某電子廠客戶投訴和退貨管理程序

1、客戶投訴和退貨管理程序1、目的：維護(hù)客戶利益，不斷提高客戶滿意度。2、范圍：本程序適用于對(duì)本公司產(chǎn)品的服務(wù)，客戶投訴及退貨處理管理。3、職責(zé)：3.1 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)客戶投訴或退貨的歸口部門， 并將處理結(jié)果與客戶進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶投訴及退貨產(chǎn)品處理、原因分析，并召集相關(guān)部門人員制定糾正預(yù)防措施及撰寫客戶抱怨處理單。3.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)追溯客戶退貨產(chǎn)品的生產(chǎn)線別或人員、 生產(chǎn)日期、 供應(yīng)商，并對(duì)批退產(chǎn)品進(jìn)行返工，或及時(shí)安排生產(chǎn)相關(guān)合格的產(chǎn)品補(bǔ)貨，滿足客戶要求。4、程序：4.1 服務(wù)a. 公司領(lǐng)導(dǎo)走訪客戶。b. 公司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)。c. 售后服務(wù)人員的服務(wù)活動(dòng)。d. 技術(shù)服

2、務(wù)人員的技術(shù)指導(dǎo)。e. 1.1. 客戶溝通的過(guò)程4.1.1.1 售前服務(wù)a. 市場(chǎng)部根據(jù)客戶要求，及時(shí)向客戶提供產(chǎn)品樣本、產(chǎn)品規(guī)格書、 樣品確認(rèn)書、報(bào)價(jià)單等，并做好記錄。b. 研發(fā)中心提供送樣所需的產(chǎn)品樣本，技術(shù)規(guī)格書、樣品確認(rèn)書等。c. 送樣按產(chǎn)品送樣規(guī)則。4.1.1.2 售中服務(wù)按照客戶要求或與客戶達(dá)成的協(xié)議，向客戶提供技術(shù)支持和服務(wù)承諾，準(zhǔn)確傳遞客戶信息， 與客戶溝通解釋有疑義的合同條款， 及時(shí)掌握合同的變更與修訂、接待客戶，提供檢驗(yàn)與驗(yàn)收的幫助。4.1.1.3 售后服務(wù)市場(chǎng)部應(yīng)定期與不定期的走訪或聯(lián)絡(luò)（電話、傳真、郵件等）有關(guān)客戶， 及時(shí)了解客戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量及用戶使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)

3、題， 市場(chǎng)部 人員作好相應(yīng)的服務(wù)記錄，并及時(shí)傳遞相關(guān)部門。4.2 客戶投訴和退貨4.2.1 市場(chǎng)部收到客戶投訴信息后，根據(jù)客戶的投訴意見(jiàn)填寫用戶質(zhì)量信息反饋表 并與客戶的投訴意見(jiàn)或不良品一起交給品質(zhì)部， 由品質(zhì)部進(jìn)行原因分析，品質(zhì)部召集相關(guān)部門或相關(guān)項(xiàng)目組人員進(jìn)行制定糾正預(yù)防措施或撰寫客戶3 抱怨處理單，交市場(chǎng)部回復(fù)客戶。4.2.2 當(dāng)客戶提出有批退產(chǎn)品時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)與客戶溝通確認(rèn)退貨產(chǎn)品是否在客戶處進(jìn)行分選或返工， 如允許： 市場(chǎng)部根據(jù)客戶要求及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)安排人員到客戶處， 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行處理或分選返工， 并將不良品帶回公司。 如是退回公司的，市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)退貨產(chǎn)品確認(rèn)型號(hào)、數(shù)量，填寫客戶退

4、貨通知單，確認(rèn)是否要補(bǔ)貨。需補(bǔ)貨的，及時(shí)將所退產(chǎn)品退回成品倉(cāng)庫(kù)，并且移交以上記錄至品質(zhì)部；如無(wú)需補(bǔ)貨的，同樣要移交以上記錄至品質(zhì)部，如有產(chǎn)生費(fèi)用需因轉(zhuǎn)嫁我司由市場(chǎng)部同客戶協(xié)協(xié)調(diào)。4.2.4 品質(zhì)部收到客戶退貨通知單后，一個(gè)工作日內(nèi)由客服工程對(duì)退貨產(chǎn)品確認(rèn)，品質(zhì)部長(zhǎng)提出處理意見(jiàn)，項(xiàng)目組長(zhǎng)審批，傳遞生產(chǎn)部返工，報(bào)廢或重新組織生產(chǎn)。4.2.5 生產(chǎn)部收到處理意見(jiàn)后，追溯退貨產(chǎn)品的生產(chǎn)線（組）、人員、生產(chǎn)周期、 供應(yīng)商等， 反饋相關(guān)部門進(jìn)行處理。 并對(duì)退貨產(chǎn)品組織人員按 客戶退貨通知單 處理結(jié)果進(jìn)行返工， 或者按 不合格品管理程序 流程處理，如報(bào)廢需重新組織生產(chǎn)，生產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)合格后入成品倉(cāng)，由市場(chǎng)部辦

5、理補(bǔ)貨手續(xù)。4.2.6 品質(zhì)部及時(shí)跟蹤返工產(chǎn)品質(zhì)量情況， 對(duì)返工挑選的不合格品進(jìn)行原因分析，并填寫用戶質(zhì)量信息反饋表，由品質(zhì)部部長(zhǎng)提出處理意見(jiàn)，經(jīng)項(xiàng)目組長(zhǎng)審批，組織相關(guān)部門或項(xiàng)目組人員進(jìn)行制定糾正和預(yù)防措施，由生產(chǎn)線落實(shí)執(zhí)行。4.2.7 品質(zhì)部在分析不合格品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有致命缺陷應(yīng)及時(shí)通知市場(chǎng)部，追溯使用本批產(chǎn)品的所有客戶，必要時(shí)召回已發(fā)產(chǎn)品。4.2.8 市場(chǎng)部應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)，回復(fù)客戶補(bǔ)貨的時(shí)間和數(shù)量，當(dāng)客戶有要求時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)品質(zhì)部反饋的報(bào)告?zhèn)鬟f給客戶。4.2.9 根據(jù)客戶反映因停工待料、 我司的產(chǎn)品有品質(zhì)問(wèn)題需幫助分選、 或客戶處因我司產(chǎn)品發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題引起市場(chǎng)招回等， 所產(chǎn)生的費(fèi)用在雙方協(xié)商確認(rèn)后索賠，市場(chǎng)部應(yīng)填寫客戶賠款情況記錄表 , 以便匯總管理。5、相關(guān)文件與表單q/je0502-04 不合格品管理程序q/je0102-01 產(chǎn)品送樣規(guī)