對凱里市凱萊酒店客房部的調(diào)查報告

1、地產(chǎn)江湖（）數(shù)萬房地產(chǎn)精華資料免費下載，資深操盤手在線交流對凱里市凱萊酒店客房部的調(diào)查報告內(nèi)容摘要：酒店是旅游業(yè)的重要組成部分，是一個國家發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是獲得旅游經(jīng)濟收入的重要來源。而客房是酒店的基本設(shè)施和重要組成部分，是客人在酒店活動、休息的重要場所。在現(xiàn)代旅游者心目中，酒店的客房不再僅僅是滿足其生存需要的棲身之地，他們還利用客房進行社交、商務(wù)活動等，有的還要在房內(nèi)用餐。他們期望有一個舒適的、適合自己生活習(xí)慣的住宿環(huán)境，并能接受各種功能服務(wù)和心理服務(wù)，得到滿意的物質(zhì)和精神享受。 一、凱里市凱萊酒店簡介 地址：貴州省凱里市韶山南路21號 凱里市凱萊酒店座落于凱里市最繁華的商業(yè)、旅游、金

2、融、貿(mào)易中心地帶，地理優(yōu)勢得天獨厚，凱萊酒店于2005年5月1日開業(yè)，樓高16層。擁有豪華套房、觀景標準大床間、標準間等各類陳設(shè)高雅的客房總數(shù)為95間（套），標間面積23平米。是凱城交通最為便利的酒店，富有現(xiàn)代化建筑的風(fēng)格的主樓是凱里市區(qū)最高的標志性建筑之一，是集客房、餐飲、康樂、會議、棋牌、休閑娛樂、商務(wù)辦公、大型停車場為一體的3星級商務(wù)旅游綜合性酒店，亦是凱里市區(qū)唯一具綜合性設(shè)施且最為齊全的酒店。 酒店交通：酒店距市中心1公里，車程2分鐘；距火車站5公里，車程10分鐘。 酒店餐飲：中餐廳、宴會廳。 康體娛樂設(shè)施：健身、棋牌、卡拉ok、美容美發(fā)美體、按摩、夜總會。 會議設(shè)施：會議室、多功能廳

3、。 二、凱里市凱萊酒店客房部的基本工作 （一）客房部的概述 客房部（housekeeping）主要是保證客房和公共場所的衛(wèi)生，給客人提供舒適滿意的客房設(shè)備。客房收入的高低是酒店成敗的關(guān)鍵。當(dāng)客人進入明亮清潔的房間時，便覺得快意，產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。許多客人住進酒店，不一定經(jīng)常在酒店就餐，但會天天使用客房。如果，客房不整潔或是服務(wù)欠佳，客人便會一去不復(fù)返。 （二）凱萊酒店客房部的工作 1、客房、公共場所的衛(wèi)生與保養(yǎng)?？头亢凸矆鏊饕缚头?、大廳、過道、走廊、樓梯、門窗、會議室、接待室、辦公室等。 2、凱萊酒店客房部做房質(zhì)量的督導(dǎo) （1）服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對

4、客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查。 （2）領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心。 （3）主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調(diào)整、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供有價值的信息。 （4）經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況

5、進行檢查。 檢查房時都是有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題就記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏。 3、凱萊酒店客房服務(wù)員工的培訓(xùn) （1）培訓(xùn)是以服務(wù)員的整個工作流程為主線的，培訓(xùn)注重實用性、可操作性，讓服務(wù)員充實自我、完善形象、實現(xiàn)自我提升。比如：注重客房服務(wù)的流程、標準、方法、技巧、禮儀禮節(jié)要求及一些必須了解的與工作有關(guān)的紀律、制度等。 （2）培訓(xùn)的內(nèi)容主要有客房服務(wù)員崗位認知、客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)、客房服務(wù)中心作業(yè)要領(lǐng)與標準、樓層作業(yè)要領(lǐng)與標準、洗衣中心作業(yè)要領(lǐng)與標準、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)要領(lǐng)與標準、客房安全與預(yù)防等內(nèi)容。 （3）酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)項目：客房服務(wù)員崗位認知

6、，客房部的工作內(nèi)容，客房服務(wù)員崗位職責(zé)，客房清潔與綠化，樓層客衣和布草收發(fā)，客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求，客房服務(wù)基本流程，客房服務(wù)必知項目，客房服務(wù)紀律認知與客房服務(wù)制度認知，客房部與前廳部、餐飲部、財務(wù)部、人事部協(xié)作關(guān)系，另外還有，客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)規(guī)范：舉止的一般要求 表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢。客房服務(wù)員必知禮節(jié)：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮。 4、客房服務(wù)員每天的例行工作。 每天早上，客房服務(wù)員上班后進入自己的工作區(qū)域，逐個檢查客房，填寫客房日報表，表中有房號及房間狀況：是否是空房、住人、壞房等?？头咳請蟊硪环萘艨头坎看娴祝硪环菟偷狡渌嘘P(guān)部門。

7、值臺的服務(wù)員要填寫服務(wù)日記，表格中有房號、進房時間、姓名、退房時間等。另有一份房間住進情況報告表，表中根據(jù)樓層和房間，對住客的情況作具體的分析，如有無行李，開房后有無住宿等。還有夜間值班情況表，是要夜間值班員填寫的，比表中顯示房間的各種狀況，以及夜間服務(wù)情況，如是否開了床等。由于有的酒店沒有經(jīng)理值夜班，夜間值班員要直接處理事務(wù)，回答客人的要求，滿足客人的需要。夜間值班員將情況填在表格上，便于管理人員了解情況，也便于總臺人員了解客房。此外，還有許多其他的表格和報告，都要一一填寫，這也是客房工作的一個組成部分。 三、凱萊酒店客房服務(wù)員的工作程序 （一）報到  準時上班，寧早十分鐘，不遲一

8、分鐘。路上交通擁擠，無法預(yù)料，最好提前一點上班。如遇意外而無法上班時，應(yīng)立即用電話通知主管人員。上班報到后，先將制服換好，把自己的衣服放置妥當(dāng)。開始工作前，應(yīng)先照鏡檢查自己的儀容。 （二）檢查工具 檢查工作車子，看缺少什么，有些酒店在前一晚下班時已將工作車裝滿了供應(yīng)品以備第二天用，這樣做既省時間而又不致紊亂。 （三）客房報告 如有報表，應(yīng)立即照填，并要注意：表中符號表示該房前晚有無人住，房內(nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，加床要加收租金，不可遺漏；留意并警戒有意逃賬的客人，提防以假行李充闊而騙住騙食。 （四）入房之前的禮儀 一般酒店都禁止員工在某一時間以前在走廊上講話，更不許大

9、聲喧嘩。就算有必要，只能輕聲地講。進房時，如門上有"請勿打擾"的字牌，請勿進房；如住客在中午或下午，甚至黃昏仍未離房，應(yīng)向主管報告，下班前交待清楚，或采取某些措施；進房前一定要先按門鈴，或用手指輕敲房門，就是空房也應(yīng)如此，防止內(nèi)有客人，要養(yǎng)成一種職業(yè)習(xí)慣。 （五）進入客房工作     房門要打開，直到工作完畢；假如風(fēng)大，不宜開門，可在門上掛"整理房間"的字牌。進房后，如光線充足，無須點燈時，只將各燈開亮檢查一下是否有壞，便隨之關(guān)閉，如燈泡或光管壞了，立即通知換上新的。如果你沒有檢查到床頭燈壞了，結(jié)果當(dāng)客人睡在床上要看書時，卻沒有燈，因

10、此而發(fā)火，使你的工作白費。有些酒店規(guī)定，客人離去時，客房的空調(diào)應(yīng)調(diào)低或關(guān)掉，節(jié)約能源。例如日本的酒店客房里在梳妝鏡上貼有字條："請幫我們節(jié)約能源"。然后，檢查家具或設(shè)備有無損壞，桌子抽屜、柜里、桌上、衛(wèi)生間里有無客人遺留的東西，并及時將客人遺下的物品交給酒店處理，不得占為己有。（六）客房的清潔與整理 如床上或椅上有衣物，要用衣架掛起，放入衣櫥中；如有印刷品或書報等物隨處放置，應(yīng)把它們整理疊好，放于桌上或架上；將杯子里沒有喝完的飲料倒入馬桶，用水沖去；清潔煙灰缸時，要熄滅煙頭，但不能把煙灰倒入馬桶內(nèi)。 （七）床單、毛巾的收集與分配 將浴室毛巾撿出；將床上床單拉起，往上一揚，看

11、里面有無東西；仔細檢查床單、床褥和毛毯有無破損、污染、燒痕等。如有，要報告領(lǐng)班更換或修補。收洗床單和枕套時要留心，防止客人的東西在內(nèi)，因為有的客人晚上喜歡把現(xiàn)金或值錢物品放在枕套內(nèi)、枕頭下，或床單下，第二天忘了拿走?？头棵刻斓拿?、浴巾、床單、枕套、桌布等物品需用量很大，應(yīng)該有一定數(shù)量的庫存以應(yīng)急需。上述物品的比例最好是使用的床位和衛(wèi)生間的倍：即客房一套、洗衣房一套、樓面?zhèn)溆靡惶?、倉庫一套、周轉(zhuǎn)一套。但現(xiàn)在許多酒店只有套左右。 （八）客房浴室的衛(wèi)生 擦凈鏡子鏡框；浴缸和臉盆內(nèi)外都要洗干凈，水龍頭等金屬物要用干布抹干，以免生銹；墻上磁磚要擦洗干凈，不能留下灰塵或皂水痕跡；馬桶上下內(nèi)外均要洗凈，檢

12、查抽水箱手把是否正常，浴室供應(yīng)品是否足夠。 （九）客房設(shè)備的維修申報   客房內(nèi)的所有家具及設(shè)備如有損壞，要及時通知工程部修理，并做好申報記錄，不可延誤，否則，影響房間的銷售。 （十）客房工作的安全 工作時要注意安全，嚴格遵守操作規(guī)程，小心謹慎，量力而行，防止割傷、摔傷或扭傷?？头康蔫€匙不得隨便交給他人，不能帶回家，特別是通匙，更要注意，上下班必須交待清楚。 四、客人對凱萊酒店客房的認知 （一）客人對客房要求的消費心理，也是凱萊酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量標準。一般來說，可以概括以下幾點。 1、安全 對安全的要求，是人的本能。旅游者從自己的國家或地區(qū)來到異地他鄉(xiāng)，一切都很陌生。因此，對安全的

13、要求更加強烈。所以，凱萊酒店客房部為客人創(chuàng)造了一個安全的住宿環(huán)境，使客人人身和財物的安全得到保障?？腿嗽趧P萊酒店客房逗留期間，客人的人身和財物的安全可以等到完全的保證，凱萊酒店客房部制訂著一套嚴格的保證客人人身、財物安全的內(nèi)容、服務(wù)標準措施和程序。在凱萊酒店客房和所在的公共區(qū)域各類安全設(shè)施的配備非常完善。如鑰匙控制、樓層安全、客房內(nèi)安全及緊急事故的預(yù)防處理。房間里配有煙感器、防盜鏈、電話、窺鏡，設(shè)有火警逃生圖及安全須知，并保障著凱萊酒店客房內(nèi)各種使用設(shè)備有無故障。確?？腿嗽趧P萊酒店下榻期間有一個安全的住宿環(huán)境。使其人身、財物、隱私得到安全的保障。另外，凱萊酒店的服務(wù)員進房前，要先敲門，得到客人

14、同意后方可進房清掃或提供服務(wù)。不得隨意出入客人房間或翻動客人物品。 2、清潔衛(wèi)生 凱萊酒店對客房的環(huán)境清潔衛(wèi)生的需求也是十分嚴格的，這也是客人對客房最基本、最普通而正常的心理需求。客房是客人最注重關(guān)心的地方，對客房也是最挑剔最講究的。美國有關(guān)機構(gòu)曾經(jīng)作過一個調(diào)查，60%的人將清潔列為選擇酒店的第一考慮因素。客人都希望客房的用具是潔凈衛(wèi)生的。所以，凱萊酒店的客房對直接與身體接觸的杯具、衛(wèi)生潔具、棉織品都要清潔衛(wèi)生、嚴格消毒的。凱萊酒店客房棉織品和各類毛巾每天都更換，墻面、地面、桌面無塵灰、無污垢。凱萊酒店對衛(wèi)生間的清潔要求更高，衛(wèi)生潔具要光亮潔凈，每天消毒。凱萊酒店客房管理應(yīng)制訂詳細的清潔衛(wèi)生質(zhì)

15、量標準，并嚴格執(zhí)行。 3、舒適、美觀、實用 出于享受或解除疲勞的動機，客人在酒店都希望和要求有一個安逸舒適的客房。所以，凱萊酒店客房的硬件和軟件設(shè)施都達到相當(dāng)?shù)囊?guī)格標準，使客人有獲得舒適方便之感。在硬件設(shè)施上，凱萊酒店客房室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅美觀，平靜和諧，經(jīng)濟實用，裝飾布置典雅舒適，燈光氣氛良好，生活用具齊全完好，空氣清新，溫度適宜，床鋪舒服，以保證客人能好好的休息或從事其他活動?？傊?，凱萊酒店客房在室內(nèi)陳設(shè)布置、綠化藝術(shù)、色彩處理、燈光氣氛等方面都在為客人提供著一個親切、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。凱萊酒店客房在軟件設(shè)施上，在滿足客人基本要求的基礎(chǔ)上，客房服務(wù)的配套設(shè)施，各項服務(wù)都優(yōu)質(zhì)高效，而且在盡量滿足客

16、人合理合法且可以實現(xiàn)的要求。還能使客人得到審美愉悅。 4、寧靜清幽 凱萊酒店雖然地處繁華區(qū)，但是酒店客房的內(nèi)外的環(huán)境能使人有一種舒適的感覺，保證不會讓客人受到任何的干擾。凱萊酒店客房在保持客房的寧靜主要是防止噪音或過量的聲響。因此，凱萊酒店客房的隔音性完全合乎標準的規(guī)定。如窗戶、樓板、墻壁等作了隔音處理。 5、富有特色 目前各個酒店客房普遍存在的問題是,包裝雷同,沒有特色。在當(dāng)今酒店林立,爭奪客源十分激烈的情況下,沒有特色的酒店客房是沒有競爭力的。為使酒店的客房能夠更多地吸引住客,除優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外, 酒店客房包裝不可缺少?？头康奶厣b應(yīng)體現(xiàn)“以人為本”的指導(dǎo)思想,只有這樣才能增強酒店客

17、房對客人的吸引力,增強酒店的競爭力。 特色就是凱萊酒店客房產(chǎn)品的閃光點，是凱萊酒店客房產(chǎn)品的生命力。凱萊酒店擁有豪華套房、觀景標準大床間、標準間等各類陳設(shè)高雅的客房總數(shù)為95間（套），標間面積23平米。凱萊酒店客房環(huán)境藝術(shù)設(shè)計起點較高、充分體現(xiàn)人性化、多樣化、家居化特色。設(shè)計和裝飾布置在保證具備各項實用功能的基礎(chǔ)上，都具有一定的特色性。凱萊酒店客房的特色性從多方面加以體現(xiàn)，諸如造型樣式、設(shè)計風(fēng)格布局安排、家具設(shè)備、陳設(shè)布置、文化氛圍、甚至員工的服飾打扮、服務(wù)方式等。還免費境外衛(wèi)視等服務(wù)。有幾種不同風(fēng)格的主題客房；有年青人鐘愛的青春房、陽光房、浪漫房等特色單間；有盡顯體貼入微、人性關(guān)懷的銀發(fā)房、

18、多媒體商務(wù)房。銀發(fā)房里擺放了逍遙椅，衛(wèi)生間、沐浴房等處特設(shè)了報警用的安全按鈕。房型不同，所用的家居物品就不同，一扇門、一把椅、一盞燈、一幅畫、一束花、一個小擺設(shè)，都頗具匠心，仿佛被賦予了靈魂。凱萊酒店具有各類獨具特色的客房，既滿足了客人追新求異的需求，又增強客房產(chǎn)品的吸引力和競爭力。 另外，獨具濃郁都市時尚風(fēng)情的餐廳，以“時尚、健康、美味”為就餐主題，更是彰顯著濃郁的特色風(fēng)情。 15 間包房風(fēng)格各異、各具特色，隨時變換的特價菜和特色菜，倍受美食者們的青睞，被譽為凱城餐飲的形象代表。 （二）凱萊酒店客房服務(wù)對客人的個性化服務(wù)。 1、尊重 凱萊酒店在這方面做得就比較好。當(dāng)客人住進凱萊酒店客房，自己

19、都會受到歡迎，自尊心能受到特別的關(guān)照和滿足，得到凱萊酒店服務(wù)員的熱情、禮貌、友好的服務(wù)，凱萊酒店服務(wù)員也尊重客人的人格，尊重客人對房間的使用權(quán)，尊重客人的生活習(xí)慣，尊重客人的朋友，凱萊酒店服務(wù)員“投其所好”。提供著個性化、針對性的服務(wù)，確保每一位客人合理的物質(zhì)和精神需求能夠得到滿足。 2、方便 能否得到方便的服務(wù)是客人選擇酒店的一個重要因素?？腿嗽趧P萊酒店住下后，都感覺生活上十分方便，不麻煩。凱萊酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，有什么問題只要打聽一下，或只需要掛個電話就行，需要什么物品時打個電話就能送到房間，在凱萊酒店，客人可以真正的享受一種“賓至如歸”的周到化、人性化服務(wù)。 五、凱萊酒店客房部人

20、員的管理 客房是酒店的基本設(shè)施。客房樓層工作主要負責(zé)各類客房的清潔整理、物品配備，為住客服務(wù)并做好樓層設(shè)備用品的控制工作?？头繕菍庸ぷ鞴芾淼暮脡闹苯佑绊懢频甑慕?jīng)濟效益及客人對酒店的印象。 美國芝加哥麗斯飯店的總經(jīng)理說過：“最佳飯店是賓客享受禮貌和快速服務(wù)理想場所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店?！彼裕头抗芾韺拥氖滓蝿?wù)就是客房服務(wù)人員的管理，使崗位員工達到一定的素質(zhì)要求。 （一）凱萊酒店客房樓層人員的素質(zhì)條件 1、自然條件 凱萊酒店對客房的樓層人員有較高的自然條件要求。容貌、身高、體形等有一定的標準;五官端正，體形勻稱。男性要求身高170cm以上，陽關(guān)、俊朗；女性要求

21、160cm以上，面容清秀。性格活潑開朗，熱情，勤奮，微笑，樂于助人，給人一種愉快、滿意、信任的感覺。身體健康，能適合較大強度的體力勞動。對客房的樓層人員的比例也要求。男性：女性的比例為1：5。 2、思想品德 凱萊酒店樓層客房人員與客人及財物最為接近，而且平時基本上是單獨操作。所以，工作的好壞很大程度上取決于其良好的思想品德和自覺性。其要求在于： （1）為人誠實正派，具有較多高的自覺性。 （2）要有敬業(yè)和奉獻精神，高度的責(zé)任心和認真負責(zé)的態(tài)度，不計較個人得失。 （3）具備安全保密的自律性，做到“不該問的不問，不該要的不要，不該說的不說，不該聽的不聽”。 3、業(yè)務(wù)知識 凱萊酒店客房服務(wù)員要求全面了

22、解自己的酒店、工作內(nèi)容、服務(wù)對象，掌握客房清掃程序及質(zhì)量標準。正確使用清潔工具和清潔劑。還應(yīng)熟悉與客房服務(wù)工作相關(guān)的知識技能。 4、綜合技能方面，凱萊酒店的客房服務(wù)員要求做到： （1）良好的語言表達能力，有廣泛的知識面。凱萊酒店的客房服務(wù)員在日常的服務(wù)中要堅持、準確使用服務(wù)用語，并形成習(xí)慣鍛煉自己的語言表達能力。 （2）較強的應(yīng)變能力，在處理問題中服務(wù)員必須能夠把握原則，堅持標準，善于發(fā)揮自己的聰明才智，采取有效的措施和方法，靈活處理問題。 （二）凱萊酒店客房服務(wù)人員的選擇與培訓(xùn) 1、選擇人員 凱萊酒店客房部為客房樓層各崗位制訂了一個切合實際的用人標準，并附帶一份職務(wù)說明，以供人事部及本部門招

23、聘選擇人員時掌握。另外還要有一套科學(xué)合理的員工招聘的制度和秩序，因為員工選擇的好壞與否，直接影響人員的后期管理及其他各項工作的開展。 2、培訓(xùn) 培訓(xùn)是企業(yè)的長線投資，是為了保證服務(wù)質(zhì)量標準和培養(yǎng)團隊精神。除了酒店培訓(xùn)部承擔(dān)的培訓(xùn)之外，凱萊酒店的客房部還承擔(dān)了本部門員工大部分的培訓(xùn)任務(wù)。客房樓層人員培訓(xùn)種類主要有以下幾種： (1)崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是塑造合格員工的最佳時機。員工在接受各項基本知識和技術(shù)技能的全面系統(tǒng)培訓(xùn)考核合格后方能上崗。 (2)日常培訓(xùn) 日常培訓(xùn)即在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題進行針對性的培訓(xùn)。也可以利用各種機會對一定范圍內(nèi)的員工進行培訓(xùn)。如班前班后會，部門例會，這樣提高其工作質(zhì)量和效率。 (3)專題培訓(xùn) 專題培訓(xùn)是根據(jù)工作需要對員工進行有計劃的單項訓(xùn)練，以擴大員工的知識面，適應(yīng)酒店客房發(fā)展的需要。專題培訓(xùn)的方式和內(nèi)容是靈活多樣的。通常是專題講座或示范、業(yè)務(wù)競賽、系列教程等。 (4)崗位見習(xí) 崗位見習(xí)是對客房部管理人員或有管理潛能的員工作提拔、晉升前的培訓(xùn)。培訓(xùn)的重點著眼于客房管理工作的知識和技能技巧等。 （三）凱萊酒店客房樓層工作的檢查督導(dǎo) 為了保證員工在各自的工作崗位上認真工作，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)、解決工作中出現(xiàn)的問題，客房部的管理層建立了嚴格而行之有效的檢查制度，加強日常的檢查督