酒店半年工作總結(jié)

1、酒 店 半 年 度提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的 基本前提。以下是小編今天想要分享給大家的酒店半年度工作總結(jié)，歡迎 大家借閱！篇一：酒店上半年工作總結(jié)從各酒店自今年上半年的工作情況來看，各酒店全體員工克服了人員不足、人員流動(dòng)性大等方方面面的困難， 經(jīng)歷了各種接待工作的考驗(yàn)，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng) 營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向 制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在 六個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人 人次，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 萬元。為此各酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：一、認(rèn)真作好各項(xiàng)

2、工作，切實(shí)保障酒店的正常營(yíng)業(yè)。完成了人員招聘工作，人員招聘是保證各酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，能 否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否正常營(yíng)業(yè)的關(guān)鍵，也是酒 店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜；2.成立人事部，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了培訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過培訓(xùn)取得了較為明顯的效果。新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后共招聘培訓(xùn)各類員工？余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。二、制訂各項(xiàng)規(guī)

3、章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開 業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí) 際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中 結(jié)合實(shí)際情況， 不斷的進(jìn)行調(diào)整， 并借鑒同行經(jīng)驗(yàn)， 取長(zhǎng)補(bǔ)短， 彌補(bǔ)漏洞， 使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套 切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作 職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、 供應(yīng)、保管、 領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、 井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際

4、需要，經(jīng)過不斷的討論、修改 和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的 電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī) 章制度，酒店又把編制的酒店員工手冊(cè) ，發(fā)放到每一位入店員工的手 中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所 擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在3、6月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革， 加強(qiáng)了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日 志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起 到了“以制度管人” 的良好效果。 使酒店全體員

5、工的精神面貌、 舉止言行、 環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。目前 , 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度余個(gè) , 對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn) , 對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循 ,有規(guī)可依。三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí) , 首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn) , 高層次的管理人員就更加缺乏 , 加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員 , 素質(zhì)高的人才難以找到 , 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的

6、需要 , 在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到 , 加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵 , 也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，公司今年四月份就對(duì)各店管理層進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：普通話培訓(xùn)、 微笑服務(wù)培訓(xùn)、 餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。 新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴西安學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是飯店

7、開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù) 質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢部 , 對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合 自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā) 給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查 , 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其 整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化 服務(wù)。并請(qǐng)每一桌就餐的客人填寫“意見卡” ，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、 菜品質(zhì)量提出寶貴意見，并開展月度優(yōu)秀服務(wù)員、季度優(yōu)秀服務(wù)員、年度 優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)， 這些活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了 “質(zhì)量第一” 的思想， 同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。 2011 年各酒店共評(píng)出季度優(yōu)秀

8、服 務(wù)員、月度優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者 人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆 研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。四、加大宣傳和營(yíng)銷力度， 積極尋找培養(yǎng)客源， 努力提高服務(wù)意識(shí) , 全 面樹立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的 基本前提。公司由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使老客源一直處于 低落期， 收入很不理想， 每月在 ? 萬左右徘徊。 很快公司就意識(shí)到這一點(diǎn)， 根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部， 加大自身的宣傳力度。 同時(shí) , 積極尋找客源， 做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另 外還注意利用媒體宣傳自我，網(wǎng)站宣傳、做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店

9、的小 冊(cè)子 , 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。各酒店每個(gè)月都開展了全員銷售活動(dòng)，制定了全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使 酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。五、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算 , 努力增效節(jié)支財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此 , 財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況， 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒 店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大 家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管

10、用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)?無人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。物品采購人員牢固地樹立主人翁精神 , 嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān) , 采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品， 有效地杜絕了假冒偽劣商品 , 間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作 , 確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工

11、生命及財(cái)產(chǎn)安全，公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如消防安全管理制度 、門衛(wèi)值班管理制度 、日常安全巡檢制度 、等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。公司始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到 , 保證大故障不過天 , 小故障不過時(shí) , 基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并及時(shí)完成了各店報(bào)修的各項(xiàng)項(xiàng)目。七、關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境關(guān)心員工生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此 酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。公司在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下， 從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每

12、月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎(jiǎng) 金、季度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅 游。為了方便工作和生活 , 公司還撥出專款為員工宿舍安裝空調(diào)，以及職 工餐的質(zhì)量，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到 工作當(dāng)中。為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)向外界展示酒店7日1日的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國(guó)主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于 舉行了慶祝建黨 90 周年活動(dòng)，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖 , 促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。八、存在的問題1 、員工素質(zhì)整體水平不高 , 特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才 , 造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下 , 服務(wù)意識(shí)時(shí)有

13、淡薄，客人投訴時(shí) 有發(fā)生。2 、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺 , 營(yíng)銷手段單一 , 固定的客戶群體不大。3 、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決 , 有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶 , 仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。4 、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高 , 成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算 , 節(jié)支增效。上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練， 管理工作沒跟上所造成的， 在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、 加大力度，克服存在問題，使華都酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。九、下半年主要工作：2011 年下半年的任務(wù)目標(biāo) : 計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)

14、現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入萬元 , 保證 萬元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) ? 萬元。（1 、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章 制度，工作流程 , 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主 要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。2 、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行 在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大 練兵 , 每月每季進(jìn)行考核考試， 以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵， 鞏固業(yè)務(wù)技能 , 提高服務(wù)質(zhì)量。3 、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì) 劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍 , 建立起以專業(yè)營(yíng) 銷人員為主、 動(dòng)員全員進(jìn)

15、行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。 并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 , 最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。4 、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) ; 認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作 ; 充分發(fā)揮酒店領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用 , 最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。篇二：酒店 xx 年上半年工作總結(jié) *xx 年上半年工作總結(jié)xx 年上半年， * 酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路， 堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、 提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成。在全體員工的共同努力下， 1-6 月份，完成營(yíng)業(yè)收入 128 萬元，較去 年同比下降 24%；平

16、均客房出租率為 50%，同比下降 11%；導(dǎo)致下降的主要 原因是受國(guó)家相關(guān)政策影響，尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺(tái)對(duì)當(dāng)?shù)鼐频?業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出，導(dǎo)致旅行社少有 生意?？驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部 分下降了 80%，上半年接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%，內(nèi)部系統(tǒng)客人121 人次， 較去年下降 80%，平均房?jī)r(jià)較去年同期下降 15%。由于客源結(jié)構(gòu) 的變化，旅游人數(shù)的顯著減少，而酒店只增無減。到 6 月份止，僅城區(qū)就 新增三星以上酒店 3家，如梅洛水晶酒店客房 200 多間，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建 造，愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造，床位在 600 張以

17、上，可以說是僧多粥少，從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn)，在城區(qū)的掛牌三星級(jí)酒店價(jià)格低至120元/ 間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級(jí)酒店價(jià)格只有 160 元/ 間，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，許多小型酒店 遇上前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，無法求得生存，而被迫關(guān)門；加之，人工成本 增加，物耗成本上漲，工程維修費(fèi)用增加等因素影響，利潤(rùn)直線下降，截 至 6 月份止，時(shí)間過半，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓 力，下半年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營(yíng)思路，積極開拓客源，將壓力變動(dòng)力，力爭(zhēng)完成目標(biāo)任務(wù)?，F(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下：一、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，適應(yīng)市場(chǎng)格局變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略 實(shí)踐證明，

18、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)格局的變化，客人選擇酒店余 地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力” ，必得革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略 和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才 能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下繼續(xù)保持較高市場(chǎng)占有率，為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出 發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做 好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體 的穩(wěn)定和擴(kuò)大，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu), 努力開拓市場(chǎng)，并做好以下幾方面工作：1 、調(diào)整思路，找準(zhǔn)市場(chǎng)著力點(diǎn)，增加營(yíng)銷工作的針對(duì)性。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長(zhǎng)期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)

19、務(wù)份額已急速減少，很多旅行社無事可做，針對(duì)這種情況，我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對(duì)象，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作。2 、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。我們?cè)谡莆债?dāng)?shù)赝?jí)酒店銷售價(jià) 格的前提下，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在 1-3 月份淡季時(shí)，針對(duì)內(nèi) 部個(gè)人住房消費(fèi)，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費(fèi)僅需 128 元，此舉 贏得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予 128 元的 低價(jià)銷售，根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，既讓客人得到 實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。3、重點(diǎn)維護(hù)好*總社的自駕車散客業(yè)務(wù)，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密， 本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)

20、大，平均每天達(dá)到 5 間房以上，最多時(shí)可 達(dá) 20 間，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩(wěn)定，特別指定銷售部要做好 與他們的協(xié)調(diào)溝通，多與其管理人員交流，聽取意見建議，過節(jié)時(shí)對(duì)其老總進(jìn)行拜訪，做好工作的互動(dòng)，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。4、全員營(yíng)銷總動(dòng)員，營(yíng)銷策略靈活多樣。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，管理人員與一線 人員相結(jié) 合。對(duì)于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的 5%給予獎(jiǎng)勵(lì)， 既調(diào)動(dòng)了員工攬客推 銷客房的積極性，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù) 客戶，這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客 之間的感情， 真正達(dá)到了全員營(yíng)銷， 也實(shí)現(xiàn)

21、了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。二、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。1 、狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。為不斷提高員工 的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平， 增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流， 形成比、 學(xué)、趕、 幫的良好氛圍。上半年，組織開展了全員理論知識(shí)培訓(xùn)，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè) 學(xué)校請(qǐng)來了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)意識(shí)、酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表 、前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn) 、客房 服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn) 、酒店消防安全 、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度 、張家界 風(fēng)土民

22、情等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，下發(fā)了理論培訓(xùn) 提綱 10 多頁，并組織開展了培訓(xùn)考核考試，做到了除值班人員外的員工 必須全部參訓(xùn)和考試，合格率達(dá)到了100%。2 、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù)，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問責(zé)任

23、制” ，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客” 。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。3 、為提升酒店的服務(wù)和管理水平 , 抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ) 上，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、 細(xì)節(jié)之處， 廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展。 系統(tǒng)建立了客史檔案，通過客史檔案，對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行 量化分析， 有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。 例如： 每當(dāng)客人到店時(shí)， 要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)， 了解客人喜好，為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù)；在總服務(wù)臺(tái)我們新購 置了多個(gè)接口的手機(jī)充電器，為客人提供貼心的便利；為保證

24、住店客人手 機(jī)上網(wǎng)的需求，在大廳設(shè)置了 WIFI 無線上網(wǎng)，這大大滿足了客人個(gè)性化 的需求。由于硬件條件好，服務(wù)熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽(yù)， 在 xx 年 4 月 29 日* 市旅游工作委員會(huì)召開全市旅游工作會(huì)議上， 榮獲張家界市 2013 年度“優(yōu)秀旅游星級(jí)飯店”光榮稱號(hào)，受到了當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的 肯定和表彰。三、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算 , 想方設(shè)法節(jié)支增效 財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此 , 財(cái)務(wù)部門認(rèn)真 做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、 完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi) 用率合理確定資金的使用 , 制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳 款的結(jié)算工作，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn) , 保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。減少開支就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除