物業(yè)品質(zhì)管理培訓(xùn)

1、淺談物業(yè)品質(zhì)管理淺談物業(yè)品質(zhì)管理 及實際應(yīng)用及實際應(yīng)用 重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理3 品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制2品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念1為何要進行品質(zhì)管理體系檢查為何要進行品質(zhì)管理體系檢查4 iso9000 是物業(yè)管理最常用的品質(zhì)管理方法品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念 iso就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織” 成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它與聯(lián)合國的一些組織保持密切聯(lián)系，是聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織的甲級咨詢組織及貿(mào)易發(fā)展理事會綜合級（最高級）咨詢組織，其工作范圍涉及除電工技術(shù)以外的其他各個技術(shù)領(lǐng)域，成立時只有包括中國在內(nèi)的25個

2、國家參加。其中主要是歐洲國家。 品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念 iso9000工作原理 說我們要做的 做我們所說的 記錄我們所做的品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念品質(zhì)管理和觀念轉(zhuǎn)變 如果我們確信要在服務(wù)處內(nèi)實施品質(zhì)管理，那就要認(rèn)識到許多傳統(tǒng)的習(xí)慣需要打破，以前慣性思維的許多信條需要改變不要再說：以前是怎樣怎樣的品質(zhì)管理首先需要觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)轿坏穆鋵嵎?wù)處管理者、主管、基層員工每一位的共同參與。 品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念一二三四減少不必要的流程保持好的工作習(xí)慣精益求精五貴在堅持一次把事情做對品質(zhì)不深奧品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念大家覺得這組照片怎么樣?品質(zhì)的概念 品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 重視日常工作預(yù)防性管理 為何要進行品

3、質(zhì)管理體系檢查品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)! ! 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。 物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)和資產(chǎn)的保值增值，這既是品質(zhì)管理的總目標(biāo)，也是一切品質(zhì)管理工作的出發(fā)點和歸宿。我們誠和物業(yè)在凌總的帶領(lǐng)下，憑借近幾年的努力，已經(jīng)躋身行業(yè)的前列，在物業(yè)管理市場建立了較好的口碑和品牌形象

4、。品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 出發(fā)點：出發(fā)點：意識要求：意識要求：行為要求：行為要求：業(yè)主滿意業(yè)主滿意一言一行皆品質(zhì)一言一行皆品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進要全員堅持貫徹執(zhí)行，全員參與 要從觀念著手實施教育。主要是：訓(xùn)練，態(tài)度、知識、技能 要求服務(wù)處主任與全員下定決心，而領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要實施品質(zhì)管理的關(guān)鍵全員品質(zhì)意識訓(xùn)練 全員參與，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。全員參與，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。 圍繞大誠和的經(jīng)營戰(zhàn)略、方圍繞大誠和的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)及現(xiàn)場工作中的問題，以針目標(biāo)及現(xiàn)場工作中的問題，以改進質(zhì)量、降低能耗、提高人的改進質(zhì)量、降低能耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)營效益為目的組織起

5、來，素質(zhì)和經(jīng)營效益為目的組織起來，運用品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法開展運用品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法開展活動?；顒?。q 八項品質(zhì)管理的原則1 1、以業(yè)主的滿意度為、以業(yè)主的滿意度為關(guān)注焦點關(guān)注焦點2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用3 3、全員參與、全員參與4 4、以事實為決策依據(jù)，推進品質(zhì)、以事實為決策依據(jù)，推進品質(zhì)工作的進行。工作的進行。品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)的八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明

6、性），研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司的特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被廣大業(yè)主和社會廣泛認(rèn)可的。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，最終量化、分解到各部門或個人。比如“物業(yè)服務(wù)的總滿意率”、“報修及時率”、“房屋主體及公共設(shè)施完好率”、“清潔及時率”等質(zhì)量目標(biāo)。同時應(yīng)大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。 品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 而具體到我們服務(wù)處，應(yīng)該首先識別和確定業(yè)主的需求和期望，這些包括在物業(yè)管理合同、前期物業(yè)管理協(xié)議或業(yè)主公約中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括

7、業(yè)主未來的、潛在的需求和期望。物業(yè)公司應(yīng)適時不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以滿足顧客日益增長的這種期望。而我們誠和“誠信待人，和諧服務(wù)，物阜民安，業(yè)專務(wù)勤”的服務(wù)理念正是在這種精神的集中體現(xiàn)。 品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點就是“不可貯存性”，即物業(yè)服務(wù)提供與物業(yè)服務(wù)消費是同時進行的，且受業(yè)主素質(zhì)的影響很大。因此對物業(yè)服務(wù)過程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。 一二三四設(shè)施設(shè)備完好性安全性合理性可靠性保潔工作清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、蚊蟲消殺治安秩序、停車與交通秩

8、序、商戶經(jīng)營秩序五溫馨提示是否規(guī)范、準(zhǔn)確，重要信息是否及時向業(yè)主公布，小區(qū)廣播是否清晰，業(yè)主信息是否能及時反饋到服務(wù)處服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責(zé)任心、是否符合總公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的概念 品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理 為何要進行質(zhì)量管理體系檢查重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理在我們的物業(yè)服務(wù)工作過程中，許多業(yè)主投訴都是由于在我們?nèi)粘９ぷ髦腥狈︻A(yù)見性，事先未能看出、或未能想到可能會發(fā)生的問題，會對業(yè)主的生產(chǎn)生活造成影響的隱患。 嚴(yán)重不合格項嚴(yán)重不合格項不合格項不合格項輕微不合格輕微不合格整改項整改項 現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施現(xiàn)階段沒有

9、出現(xiàn)，如果不采取措施則會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生則會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生,或者會對物業(yè)公司的管理或者會對物業(yè)公司的管理或服務(wù)處聲譽造成重大影響?；蚍?wù)處聲譽造成重大影響。 重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理哪些情況下要注意采取預(yù)防措施？哪些情況下要注意采取預(yù)防措施？ 1.業(yè)主滿意度調(diào)查表中“不滿意”，“非常不滿意”項。2.比較集中的業(yè)主建議或服務(wù)需求。3.園區(qū)公共配套設(shè)備設(shè)施老化 。4.各類溫馨提示及標(biāo)識標(biāo)牌制作、擺放。5.各類設(shè)備、治安事故隱患。6.擬定重要合同和體系文件中格式化協(xié)議。7.服務(wù)項目技術(shù)難度大，無確切把握保證服務(wù)質(zhì)量。 重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理重視

10、物業(yè)日常工作預(yù)防性管理重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理 20162016年年9 9月，月，0808地塊秩序維護員李學(xué)友正在停車場進地塊秩序維護員李學(xué)友正在停車場進行巡視，忽然發(fā)現(xiàn)行巡視，忽然發(fā)現(xiàn)10#10#樓一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有樓一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機和手提包等物品，由于李學(xué)友是位老員工，對小區(qū)里手機和手提包等物品，由于李學(xué)友是位老員工，對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，就知道這是的情況非常熟悉，一看車輛，就知道這是12011201業(yè)主的車，業(yè)主的車，并立即通過對講機請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時天上并立即通過對講機請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，老李

11、見業(yè)主沒有立即下樓，下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，老李見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為我們保安員早已經(jīng)離開，但當(dāng)原以為我們保安員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到老李站在雨中，全身都被淋透時，看到老李站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動不已。該業(yè)主感動不已。 品質(zhì)的概念 加強對物業(yè)服務(wù)過程的控制 重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理 為何要進行品質(zhì)管理體系檢查為何要進行質(zhì)量管理體系檢查 計劃計劃實施實施檢查檢查改進改進為何要進行質(zhì)量管理體系檢查 q 建立建立“魔鬼出在細(xì)節(jié)魔鬼出在細(xì)節(jié)”的專致心態(tài)的專致心態(tài)q 強調(diào)以總公司體系文件為基礎(chǔ)的持續(xù)改進強調(diào)以總公司體系文件為基礎(chǔ)的持續(xù)改進q 強調(diào)事前預(yù)防，注重過程控制強調(diào)事前預(yù)防，注重過程控制q 品質(zhì)管理與業(yè)務(wù)工作的緊