五星級酒店運(yùn)營手冊

1、五星級酒店運(yùn)營手冊營運(yùn)管理操作手冊管 理目錄第一章公司企業(yè)文化第二章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序二、員工離職管理制度及程序三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、員工考勤管理制度及程序六、工資保密管理制度及程序 七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序 八、員工通道管理制度及程序 九、員工工牌管理制度及程序 十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序 十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序十二、對講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序十四、辦公用品管理制度管理制度及程序 十五、酒店管理人員的管理制度十六、印章使用管理制度十 七、檔案管理制度十八、證照的

2、管理制度十九、管理文件收發(fā) 制度二十、出入門管理制度二十一、公司例會管理制度第三章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵機(jī)制（一）、拾金不昧獎（二）、合理化建議獎（三）、舉報獎（四）、員工生日（五）、優(yōu)秀部門評定（六）、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定（七）、星級服務(wù)員的評定二、員工績效考評管理制度及程序三、每月最佳員工評選管理制度及程序第四章、餐飲部管理規(guī)范（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（四）、屮餐擺臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（五）、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（六）、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序（七）、迎賓服務(wù)操作程序及

3、標(biāo)準(zhǔn)（八）、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（九）、茶水服務(wù)服務(wù)操 作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十二）、為客人點(diǎn)菜 服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十三）、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十四）、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十五）、斟酒服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十六）、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十 七）、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十八）、中餐派菜服務(wù)操 作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十九）、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二 十）、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十一）、結(jié)帳服務(wù)操作 程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十二）、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十三）、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二

4、十四）、中 餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十五）、冷餐會服務(wù)操作程序及 標(biāo)準(zhǔn)（二十六）、雞尾酒會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十七）、 各種大型會議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十八）、餐廳退菜、取 消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十九）、液化氣灶使用操 作規(guī)范（三十）、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（三十 一）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會（三十二）、餐飲常見問題處理辦法 餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序（三）、傳菜服務(wù)員的工作程序（四）、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)（五）、餐前檢查制度（六）、餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序（七）、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序（八）、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序

5、 餐廳管理制度與程序（一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)（三）、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（四）、金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（五）、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（六）、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（七）、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（八）、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（九）、餐廳鑰匙 管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十）、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序（十一）、餐廳物資盤點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十二）、餐廳物品領(lǐng)用審 批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十三）、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工 作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十四）、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十五）、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十六）、

6、餐具使 用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十七）、餐廳不銹鋼自助餐 用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十八）、餐飲部維修管理工作程 序及標(biāo)準(zhǔn)（十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定（二 十）、客人遺留物品處理規(guī)定（二十一）、設(shè)備報修管理制度 餐飲部考核管理規(guī)范餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格第五章客房部一、專職管家（一）、room check in 程序（二）、擦鞋服務(wù)（三）、專職管家電話禮儀流程（四）、對客服務(wù)技巧（五）、專職管家工作流程（六）、專職管家歡迎杯具及飲料的管理（七）、專職管家進(jìn)入客人房間的基本知識（八）、客人遺留物品的處理（九）、清潔客人房間對客人物品的處理（十）、請勿打擾處理程序（十一）、如何布置嬰

7、 兒床（十二）、專職管家收送客衣流程（十三）、專職管家送 報紙程序（十四）、送歡迎茶（十五）、專職管家為客人開門 的基本程序（十六）、專職管家房間小整理程序（十七）、維 修問題的解決與報告（十八）、專職管家夜床服務(wù)流程（十 九）、專職管家引領(lǐng)程序（二十）、代客預(yù)定機(jī)票流程（二十 一）專職管家早晨叫醒要求的處理（二十二）早餐咖啡和茶的遞 送流程（二十三）怎樣打包、整理客人的行李（二十四）中餐 擺臺內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（二十五）中餐宴會擺臺（二十六）西餐擺臺 標(biāo)準(zhǔn)二、客房（一）客房管理制度（二）客房服務(wù)員崗位職責(zé)（三）鑰匙和小靈通的管理（四）客人遺留物品的處理（五）客房工作車的擺放（六）進(jìn)入客人房間的基本知

8、識（七）進(jìn)入客房（八）不慎損壞客人物品（九）住客房客人物品的處理（十）請勿打擾程序（十一）、為客人開門（十二）、客房維 修問題的檢查與報告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸 塵器的維修和保養(yǎng)（十五）、如何接聽電話（十六）、加床程 序（十七）、如何布置嬰兒床（十八）、對客服務(wù)技巧（十九）、空房保潔程序（一十）、如何檢查離店房（一十-）清潔客房杯了、電水壺、冰桶（二十二）清潔衛(wèi)生間地面（二十三）清潔浴壁和浴缸（二十四）清潔淋浴間（二十五）清潔衛(wèi)生間墻面（二十六）清潔衛(wèi)生間臺面和洗手盆（二十七）清潔 恭桶（二十八）清潔電話（二十九）地毯的清潔與去漬（三 十）抹塵程序（三十一）冰箱的清潔與化霜（三十

9、二）清潔鏡 子（三十三）清潔玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作間 的清潔（三十六）服務(wù)區(qū)的清潔（三十七）打掃房間程序（三 十八）打掃房間的次序（三十九）清潔金屬件PA（一）PA清潔劑領(lǐng)用程序和注意事項（二）塵推的正確使用（三）大堂清潔（四）玻璃清潔（五）工作屮的注意事項（六）大堂及公共區(qū)域（七）木制家具如何清潔及上蠟（八）客用衛(wèi)生間清潔（九）小便池清潔（十）結(jié)晶蠟工作程序（十一）“四害”消殺寫作規(guī)程（十二）洗地機(jī)（單盤 機(jī)）的使用（十三）吸塵器的維修和保養(yǎng)（十四）吸水機(jī)的使 用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面拋光（十七）、地毯去 漬（十八）、所有藥水的配比及使用制服房（一）制服房運(yùn)行的程序與

10、標(biāo)準(zhǔn)（二）更換制服程序（三）布草收發(fā)程序（四）布草盤點(diǎn)工作程序前廳部（一）處理客人投訴（二）暫時無空房的處理（三）禮儀詢問電話的處理程序（四）當(dāng)值夜班的程序（五）客人鑰匙遺失要求撬開保險箱的程序處理（六）檢查預(yù)到達(dá)VIP客人房間（七）斷電、停水處理（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的記錄程序（十）酒店逃帳的處理程序（十一）客人在客房外丟失物品處理 程序（十二）火警的處理程序（十三）房間內(nèi)失竊的處理程序（十四）失物招領(lǐng)的程序（十五）、客人損壞酒店財物的處理（十六）、客人物品丟失客房內(nèi)的處理（十七）、客人就醫(yī)服務(wù) 程序處理（十八）、貴賓的接待程序（十九）、貴賓團(tuán)的歡迎 入住/歡送離店儀式程序

11、（二十）、客人房長時間顯示“請勿打 攪“等處理程序總臺（一）問候客人（二）散客入住的登記程序（三）散客分房程序（四）住店客人換房程序（五）住店客人不在時的換房程序（六）長住客的接待程序（七）散客結(jié)帳程序（八）團(tuán)隊結(jié)帳程序（九）無預(yù)訂散客入住程序（十）為 旅行社付款的散客辦理入住程序（十一）外幣兌換程序（十 二）給客人提供保險箱程序（十三）處理客人的投訴程序（十 四）禮儀詢問電話程序（十五）、特殊要求報告程序（十 六）、替客人安排交通服務(wù)程序（十七）、擔(dān)保預(yù)訂但未抵的 情況處理（十八）、團(tuán)隊的分房程序（十九）、手工操作的程 序（二十）、免費(fèi)房的申請程序總機(jī)（一）接聽電話（二）轉(zhuǎn)接電話（三）電話技

12、巧商務(wù)中心（一）辦公室狀況以及備貨查詢采購（二）工作設(shè)施設(shè)備的使用（三）國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（四）為客人撥打國際國內(nèi)電話（五）快遞服務(wù)（六）設(shè)備出租（七）出租私人手提電腦（八）打字服務(wù)（九）參考書/報紙/雜志的管理行李員（一）向抵店和離店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨傘借用（四）自行車出租（五）設(shè)備維修及保養(yǎng)（六）酒店領(lǐng)導(dǎo)物品轉(zhuǎn)交（七）領(lǐng)導(dǎo)客衣的收取（八）行政引領(lǐng)第六章、出品部崗位職責(zé)餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）、蔬 菜加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、肉類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（三）、 水產(chǎn)類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（四）、禽類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（五）、上漿工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序（六）、料頭準(zhǔn)備工作操作程 序及

13、標(biāo)準(zhǔn)程序（七）、打荷工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序（八）、切割 工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序（九）、切配工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 （十）、爐灶工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序出品部管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)笫9頁共27頁（三）、廚房防火安全制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（四）、廚房食品成本核算管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（五）、有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理管理程序及標(biāo)準(zhǔn)（六）、廚房工作質(zhì)量管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（七）、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（八）、出品部會議管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（九）、廚房設(shè)備 及用具管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十）、出品部值班交接班制度管理 控制程序

14、及標(biāo)準(zhǔn)出品部考核管理規(guī)范出品部運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格第七章、財務(wù)部崗位職責(zé)財務(wù)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）、會計核算流程工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（三）、出納員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（四）、收銀員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（五）、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（六）、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標(biāo) 準(zhǔn)（七）、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標(biāo) 準(zhǔn)（八）、保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（九）、貨物驗收 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十）、采購員工作規(guī)范操作程序及標(biāo) 準(zhǔn)（十一）、采購員工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十二）、 電腦員維修工作質(zhì)量規(guī)范操作程

15、序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、財務(wù)部管理制度（一）、財務(wù)借款及核銷管理工作制度（二）、公司固定資產(chǎn)管理制度（三）、報損、報廢管理制度管理（四）、內(nèi)部審計管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、會計核算管理制度（七）、餐廳簽單、掛帳打折管理制度（八）、處理收銀員長短款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（九）、貨物原料岀入庫管理辦法（十）、財產(chǎn)貨物原料盤點(diǎn)清 查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采購管理制度（十二）、財務(wù)票據(jù)管理制度（十三）、員工差旅費(fèi)報銷管理制 度（十四）、員工工資待遇屮的各種扣款制度（十五）、作廢 帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、財務(wù)部管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格第八章保安部 保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求（一

16、）保衛(wèi)部經(jīng)理（二）消防安全主管（三）消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員（四）安全監(jiān) 控員（五）治安安全巡邏領(lǐng)班（六）一號通道值班員兼巡邏員保衛(wèi) 部工作規(guī)范（一）巡邏工作流程（二）車輛調(diào)度工作流程（三）消 防、治安監(jiān)控屮心工作流程（四）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工 作流程（五）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序（六）對精 神病患者肇事的處理流程（七）發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程（八） 貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程（九）處理各類刑案和 治安事件的工作流程（十）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)（一）消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1、消防車道2、消火栓3、消防自動報警系統(tǒng)4、安全疏散設(shè)施5、應(yīng)急照明裝置（二）治安

17、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)2、其它保安裝置（三）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（四）保安人員的 儀容儀表和禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（五）保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（六）保衛(wèi)監(jiān) 控員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七）車場保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（八）保衛(wèi)部為客服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)六、保衛(wèi)部管理制度（一）住宿登記管理制度（二）客房治安、 消防管理制度（三）長包房安全管理制度（四）酒店鑰匙安全管理 制度（五）行李房安全管理制度（六）貴重物品保險箱安全管理制 度（七）餐廳治安管理制度（八）公共娛樂場所治安管理制度（夜總 會、酒吧、桑拿浴、康樂）（九）廚房安全管理制度（十）商場治安管理制度（十一）財務(wù) 部辦公室安全管理制度（十二）物料倉庫安全管理制度（十三）要 害部位安全

18、管理制度（十四）規(guī)范施工屮的安全管理制度（十五） 動火作業(yè)安全管理制度（十六）酒店員工治安管理制度（十七）易 燃易爆危險物品安全管理制度（十八）租賃場所安全管理制度（十 九）保安器材使用規(guī)定（二十）財產(chǎn)管理制度（二十一）員工考勤制 度（二十二）人事管理制度（二十三）工作例會制度（二十四）消防 治安監(jiān)控室值班管理制度（二十五）消防監(jiān)控室錄像帶管理制度 （二十六）戶口管理制度 七、保衛(wèi)部工作溝通與協(xié)作（一）部門溝 通與協(xié)作（二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作第三章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE 員工招聘入職離職管理制度編號REF、NO、執(zhí)行職位POSITION R

19、ESPONSIBLE 涉及部門 DEPT、CONCERNED 政策制定人 PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工招聘入職管理制 度員工入職手續(xù)辦理：1、招聘原則：A、因事設(shè)崗，因崗擇人；B、先店內(nèi)，后店 外；C、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用；2、招聘條件：A、一線面客員工基本要求：年齡：18-26 歲，實際表現(xiàn)無劣跡，品質(zhì)優(yōu)良，身體健康，氣質(zhì)高雅，高中以 上學(xué)歷（特殊崗位或有特殊技能可適當(dāng)放寬），普通話標(biāo)準(zhǔn)（粵 語、英語或其他語種流利可優(yōu)先考慮）。身高：女158CM以上， 男17OCM以上。B、后勤或其他工種則根據(jù)部門及崗位需要。3、招聘程序及步驟：A、

20、用人部門根據(jù)本部人員編制及淡 旺季等情況通過與人事部協(xié)商有計劃地招聘人員。B、員工提出 辭職，部門應(yīng)在三天之內(nèi)以書面形式上報人事部，以便人力資源 部提前進(jìn)行人力調(diào)配。C、面試：任何面試人員必須首先到人力 資源部面試，經(jīng)人事文員考核簽字后方可到用人部門進(jìn)行第二次 面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期（每周一，若有特 殊情況請預(yù)先通知人力資源部），后返回由人力資源部經(jīng)理復(fù) 核，再逐級審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無 效。各級別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表：D、入職前員 工必須準(zhǔn)備好如下資料：身份證、本人有效學(xué)歷證、相關(guān)資格證 書、健康證、照片、制服押金200元。財務(wù)部員工須辦

21、理戶口擔(dān) 保手續(xù)（詳見擔(dān)保要求），保安員須有戶口所在地公安部門“無 犯罪紀(jì)錄”證明書。E、入職手續(xù)辦理時間為每周一，入職培訓(xùn) 時間為每周二及周三，到部門報到時間為每周四，部門在三個月 內(nèi)必須安排新入職員工進(jìn)行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)。審批級別 報批級別及權(quán)限 董事會 探 總經(jīng)理 探探探探 探部門總監(jiān)探探探探探人力資源經(jīng)理探探探部 門經(jīng)理探探探總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領(lǐng)班 級員工級流程圖：（一）新員工進(jìn)入前1、填寫求職申記表。2、由人事部根據(jù)應(yīng)聘人所填信息進(jìn)行初步面試。3、如應(yīng)聘人符合用人部門的相關(guān)要求則由人事部負(fù)責(zé)人在 求職申請表上簽署錄用決定。如不符合酒店相關(guān)要求則不予錄 用。4

22、、如為面試合格人員，在人事部初步面試完后由應(yīng)聘人帶上求職申請表到用人部門找部門經(jīng)理進(jìn)行第二次面試。5、如通過第二次面試，則由用人部門經(jīng)理簽署錄用決定， 應(yīng)聘人將求職申請表帶到人事部。如沒有通過第二次面試則 將此人申請表做為儲備。6、人事部根據(jù)用人部門的錄用決定，通知應(yīng)聘人辦理入職 手續(xù)的具體時間，并告知所帶的物品（近照登記照3張，學(xué)歷證 明原件及復(fù)印件1張，身份證復(fù)印件1張，如是外來人口還需出 示婚育流動人口證明。）（二）入職手續(xù)1、新員工將所要求攜帶物品交予人事部辦理入職的人員。2、由人事部為新員工開具員工物品領(lǐng)用清單。（領(lǐng)用 物品為員工手冊、工號牌、員工證、床位、考勤卡、就餐卡、上 班工衣

23、等，床位分配依據(jù)實際情況來定。）3、新員工對領(lǐng)用單上的物品進(jìn)行核實并簽字確認(rèn)。4、告知入職者各類物品損壞價目（員工手冊20元、工號牌 10元、員工證10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣則按進(jìn)價 賠償。）5、手續(xù)完結(jié)后通知入職者找用人部人經(jīng)理報到。6、更新員工通訊錄及相關(guān)信息（三）部門辦理部分1、安排人員帶領(lǐng)新員工參觀部門2、介紹部門相關(guān)人員3、直接領(lǐng)導(dǎo)介紹其崗位職責(zé)，說明工作并發(fā)放崗位所需物 品。（四）入職培訓(xùn)1、確定其授課講師及內(nèi)容2、酒店相關(guān)介紹及概況3、各項制度4、企業(yè)發(fā)展歷程及企業(yè)文化與理念（六）轉(zhuǎn)正評估（五）滿月跟進(jìn)二、員工離職管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工 離職

24、離職管理制度編號REF、NO、執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT、CONCERNED餐飲部 政策制定人 PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工離職 離職管理制度員工離職手續(xù)辦理程序：1員工辭職須向部門提交 書面辭職申請。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，否則 扣除七天（試用期內(nèi)）或三十天（通過試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為 提前通知款。2部門在收到員工辭職申請后，應(yīng)首先了解辭職原因（可以挽 留應(yīng)盡量挽留），后由部門填寫離職審批單，經(jīng)員工本人及部門 經(jīng)理/總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部，3如員工屬自動離職（連續(xù)三天曠工），則部門

25、應(yīng)于第四天將離職審批表報人力資源 部。4被開除員工的部門應(yīng)于當(dāng)天上報離職審批表至人力資源部并 通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄 用。5如部門根據(jù)營業(yè)需要進(jìn)行裁員，應(yīng)提前七天（試用期內(nèi)）或 一個月（通過試用期轉(zhuǎn)正后）通知員工本人，并在三天內(nèi)以書面 形式上報資源部。6經(jīng)過以上級別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力 資源部領(lǐng)取離職清單，并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手 續(xù)。7未過試用期的員工辭職時須扣除培訓(xùn)及其他有關(guān)費(fèi)用10071S ©8如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的 員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。員工辭職審批權(quán)限及程序如下表：

26、審批級別報批級別及權(quán) 限董事會探總經(jīng)理探探探探探部門總監(jiān)探探探探 探人力資源部經(jīng)理探探探探探部門經(jīng)理探探探總監(jiān)級 部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級員工離職程序流 程圖：任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭 職申請報告；試用員工須提前7天提出申請 部門主管需與員工進(jìn) 行交談，并填寫員工離職申請表，說明其員工離職的原因； 部門主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤及員工損益記 錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯事實，并以文字的形式上交 人事部；員工進(jìn)行本崗位物品的交接手續(xù)，將工衣歸還至倉庫， 并由倉庫出示物品接收證明；員工將辭職信、部門主管的簽字、 考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、

27、更衣柜鑰匙及員工出入證，還 有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦理離職手續(xù)；人 力資源部對離職員工進(jìn)行離職面談，并填寫離職面談記錄，查找 員工離職原因；人力資源部根據(jù)各種損益記錄為離職員工核算工 資。并將其內(nèi)容填在人事變動表上，員工憑提供的人事變 動表交予部門經(jīng)理、人力資源部及總經(jīng)理簽字；員工憑結(jié)算單 找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資；一切手續(xù)辦妥以后，員工可以憑人事部開 具的攜物離店單離開酒店，但不得攜帶酒店任何物品，并由 保安檢查離店所帶物品。程序結(jié)束說明：1、如果是被酒店開除的員工，則被開除的員工不需提前遞交 辭職信，其他手續(xù)從第2個程序順延；2、員工將部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手

28、 冊、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同 交到人力資源部，如果物品有丟失或嚴(yán)重?fù)p壞，將按照其價值從 保證金中扣除，然后出示證明交予財務(wù)部；3、員工辦理完離職手續(xù)，離開酒店時，由保安部門負(fù)責(zé)對 員工進(jìn)行必要但適當(dāng)合理的檢查，確保酒店財產(chǎn)的安全。4、如果是試用期員工離職從第2個程序順延員工晉升降職 流程：主管以上管理人員用人部門提議推薦 部門經(jīng)理辦公會研 究提名人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確定并考核人力 資源部考核總監(jiān)總經(jīng)理審批 通知部門合格人員員工被提職后若 因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職 決定，薪金調(diào)整當(dāng)日執(zhí)行。更換制服任命下達(dá)次日薪金調(diào)整三

29、、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE 新員工入職培訓(xùn)管理制度編號REF、NO、執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT、CONCERNED餐飲部 政策制定人 PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE新員工入 職培訓(xùn)管理制度及程序1、準(zhǔn)備工作1)由人事培訓(xùn)部通報培訓(xùn)人員名單。2)人事培訓(xùn)部制定新員工培訓(xùn)計劃。3)培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時間。4)確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。5)人事培訓(xùn)部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。6）準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料。2、培訓(xùn)安排1）所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。2）請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。3）請有關(guān)部門的

30、經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情 況。4）嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)。5）培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績記入本人培訓(xùn)檔 案。6）請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。7）部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)時間為13 個月。8）經(jīng)部門對新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。3、培訓(xùn)內(nèi)容1）酒店培訓(xùn)1酒店的歷史1作為酒店一員所 肩負(fù)的使命，職業(yè)道德1酒店的目標(biāo)1酒店的組織結(jié)構(gòu)圖1酒 店的管理人員任職名單1各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品1 參觀酒店1酒店的規(guī)章制度和工作程序1福利待遇1培訓(xùn)和發(fā) 展機(jī)會1客房關(guān)系/好客服務(wù)1儀容儀表與個人衛(wèi)生1防火安 全2 ）部門培訓(xùn)1部門的職能與目標(biāo)1部門與崗位的組織

31、結(jié)構(gòu) 圖1本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系1部門及 酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序1參觀部門各部位1介 紹各工作組1工作的職責(zé)與責(zé)任1工作標(biāo)準(zhǔn)1工作評估1接 受培訓(xùn)向新員工說明：1合同屮的條款、條件1有關(guān)待遇：如 醫(yī)療保險、病事假1有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策1參觀員工通 道及更衣室1更衣柜的鑰匙1飯卡1工服1名牌1員工證1 員工手冊1向主管介紹新員工4、考核培訓(xùn)結(jié)果考核內(nèi)容：1酒店的基本服務(wù)設(shè)施1餐 廳的營業(yè)時間1客房總數(shù)及類型1店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌1酒店 安全防火知識及滅火器的使用1部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能 是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)1部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報培訓(xùn)部5、填寫培訓(xùn)檔

32、案各種準(zhǔn)確無誤。填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。將新員工培訓(xùn)計劃和完成情況記錄存檔。注：1）所有新入店員工都必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工 入職培訓(xùn)。2）除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。四、休假管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE休假管理 制度及程序 編號REF、NO、執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE 涉及部門DEPT、CONCERNED餐飲部 政策制定人PREPARED BY審 批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE假休管理制度及程序 員工 各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫“假期申請表”由部 門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后生效，

33、請假歸來需向部門經(jīng)理/總監(jiān)銷假，“假期申請表”填寫兩份，一份交人力資源部，一份留部門存 查。一、主管級及以下員工請假由部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效，經(jīng)理級以 上人員請假需報總監(jiān)批準(zhǔn)后方生效，并需報人力資源部備案。二、請假天數(shù)審批：部門經(jīng)理可批準(zhǔn)本部門員工（包括主 管）請假1天。2天以上由總監(jiān)在“假期申請表”屮簽署意見，由 人力資源部備案。特殊情況需報總經(jīng)理審批。各部門員工請假后 的有關(guān)工作等均由各部門自行安排。三、假期分類：1、法定假：執(zhí)行元旦1天，春節(jié)3天，五一勞動節(jié)1天，國 慶節(jié)1天，合計6天。法定假日由部門安排輪休，遇法定假日正 常上班的，由部門安排補(bǔ)休，若部門因工作不能安排休息或補(bǔ) 休，則按加班規(guī)

34、定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。2、年假申請：凡在酒店工作滿一年，出勤率在95%以上的員 工，可獲有薪年假三天、經(jīng)理級以上可獲五天（含例假不含法定 假日）。休年假必須提前7天申請，填寫“假期申請表”后由部 門主管審批，報人力資源部備案。高級主管級及以上員工申請年 假須經(jīng)總監(jiān)總經(jīng)理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度， 特殊情況需由總經(jīng)理審批。3、事假申請：請事假必須提前一天向部門經(jīng)理申請。如屬 急事來不及當(dāng)面請假，必須在24小時以其他方式（如電話）補(bǔ)辦 請假手續(xù)。凡請假者需仔細(xì)填寫“假期申請表”，請假三天以內(nèi) 由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng) 人力資源部和總經(jīng)理的特別審

35、批，事假一年內(nèi)累計不得超過二十 天。事假一天扣一天工資。4、病假申請：休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)病假證明。休 病假的員工需填寫“假期申請表”，附病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理/總 監(jiān)批準(zhǔn)后報人力資源部。突發(fā)性急病需休假者，應(yīng)在24小時Z內(nèi) 電話通知部門經(jīng)理/總監(jiān)，回來后出據(jù)醫(yī)院開據(jù)的急診及病假證明 并補(bǔ)辦請假手續(xù)。5、慰唁/恩恤假：員工直系親屬（三代以內(nèi)）去世者，酒店 給予三天有薪假期。員工應(yīng)先填寫“假期申請表”，由部門經(jīng)理/ 總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報人力資源部備案。6、工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)證明，填寫“假期申請 表”，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報人力資源部備案。請假流程員工填寫“休假申請表

36、”是 總監(jiān)，總經(jīng)理批準(zhǔn) 主管經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)否假期是否超過2天人力資源部備 案，并計算休假工資五、員工考勤管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工 考勤管理制度及程序編號REF、NO、執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT、CONCERNED餐飲部 政策制定人 PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工考勤 管理制度及程序員工考勤制度是對員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán) 格執(zhí)行公司勞動紀(jì)律，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制 度。、公司各部門實行打卡，點(diǎn)名為考勤對比標(biāo)準(zhǔn)，月底由部門主 管將考勤表交到財務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私

37、舞弊?？记诒?是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。1、上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班、按時 上、下班。上、下班時必須按規(guī)定由本人在打卡機(jī)上計打時間，不得委 托別人代為打卡。2、凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到，凡未 到下班時間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按 規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均 以十分鐘為限，十分鐘以內(nèi)扣除3元/次，十分鐘以上半小時以內(nèi) 扣除6元/次 半小時以上1小時以內(nèi)扣10元3、曠工：凡超過遲到時間1小時以上，或超過規(guī)定上班時 間1小時未到達(dá)指定工作崗位，又無充分理由補(bǔ)假手續(xù)者，視為 曠工。曠工半天扣除一天半工資，曠工一

38、天扣除三天工資，曠工 兩天者扣除六天工資，給予最后警告，連續(xù)曠工三天或三天以上 者按自動離職處理，并扣除當(dāng)月工資。部門在每月月末前將部門考勤做好，當(dāng)月考勤如有變動應(yīng)提 前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時查閱各部考勤紀(jì)錄，并按考勤 核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ?處。流程圖：年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)員工填報休 假申請各部門于每月底領(lǐng)下月考勤卡、統(tǒng)計表 每月月末下發(fā) 下月考核卡，填報本月考勤統(tǒng)計表按權(quán)限進(jìn)行逐級審批按人力 資源部備案每月3日前各部門將上月考勤卡、考勤統(tǒng)計表經(jīng)部門 經(jīng)理簽字后報人力資源部人力資源部對各部門考勤情況進(jìn)行審核 人力資源部建立考勤統(tǒng)計系統(tǒng)根據(jù)考勤統(tǒng)計結(jié)果報財務(wù)核發(fā)工資六、工資保密管