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文檔簡(jiǎn)介
1、 友達(dá)豐公司專業(yè)培訓(xùn)目 錄第一篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 第二篇 促銷員培訓(xùn)資料第三篇 營(yíng)銷管理培訓(xùn) 第一篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料一. 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 二. 終端工作指南 三. 市場(chǎng)調(diào)研方法 四. 處理顧客投訴- 五. 溝通技巧 - 六. 常見(jiàn)技術(shù)名詞解釋 一、 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 1、搜集、整理、反饋信息搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和需求反饋友達(dá)豐消費(fèi)者具體特征建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型 (含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌)數(shù)量并描述其布置情況促銷活動(dòng)的效果反饋(含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌)2、聯(lián)系工作步驟確定店主名單。確定自己主要聯(lián)系對(duì)象規(guī)定溝通關(guān)系
2、戶的具體目標(biāo)及任務(wù)與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和交流,建立良好的合作關(guān)系培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員,使其了解友達(dá)豐產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議激勵(lì)營(yíng)業(yè)員,使其大力推薦友達(dá)豐移動(dòng)電話 辦事處主任定期檢查評(píng)估工作3、友達(dá)豐品牌形象樹(shù)立貨品陳列到位POP的張貼擺放布置到位;宣傳資料發(fā)放到位售點(diǎn)工程形象(如專柜、燈箱)維護(hù)到位 4、其他工作按公司規(guī)定要求,準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)報(bào)告;負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷小姐日常工作管理積極配合分公司促銷活動(dòng)工作規(guī)范與要求規(guī)范的形象禮儀工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化,應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備,事后有總結(jié)反饋。格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。二
3、、 終端工作指南 關(guān)于終端終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方終用品包括專用貨架、各類宣傳品(POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、 折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅)等終端形式大商場(chǎng)通信專柜,通信一條街,通信城,移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳通信連鎖店,特許加盟店,專柜、展示臺(tái)。中小型零售網(wǎng)點(diǎn)分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜 終端理念1、終端目標(biāo):本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好!2、終端守則(1)做到“三千”-千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦(2)做到“七不” 不說(shuō)公司壞話; 不說(shuō)產(chǎn)品壞話; 不說(shuō)老板壞話; 不隨便承諾; 不說(shuō)對(duì)手壞話; 不做任何有違良心之事; 不傳流言蜚語(yǔ)。做到“五好” 禮貌、形象比別人好; 宣傳品、
4、建設(shè)比人好; 各項(xiàng)關(guān)系比別人好; 促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好; 信息、反饋比別人好。到“三勤”-勤快、勤奮、勤力(5)做到“四愛(ài)”-愛(ài)職業(yè)、愛(ài)消費(fèi)者、愛(ài)公司、愛(ài)產(chǎn)品3、終端人員行為準(zhǔn)則進(jìn)行終端工作時(shí),必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。持服飾清潔、平整,化淡妝、勿戴過(guò)多飾品、不要卷袖子,注意口腔衛(wèi)生,勤刷牙、勤漱口。顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品,舉止自然、端莊。觸顧客,面帶笑容,常說(shuō)種種禮貌用語(yǔ):“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見(jiàn)”等。一般應(yīng)該講普通話,語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。說(shuō)話聲音控制在對(duì)方聽(tīng)到為準(zhǔn)。顧客的詢問(wèn)、提意見(jiàn)、應(yīng)耐心聽(tīng)取并加以解釋,切勿喋喋不休、糾纏不止、
5、更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問(wèn)題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公司。守工作時(shí)間,按時(shí)到達(dá)終端,不提前離開(kāi)終端(時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定)。工作時(shí)間內(nèi),不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑,以及有礙工作及有損形象的行為。舉行促銷活動(dòng)期間,應(yīng)積極配合促銷活動(dòng),向顧客宣傳介紹,不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故送給他人。保持良好的狀態(tài),精力充沛,精神飽滿。促銷用品要掌握并正確使用,借用公司物品,及時(shí)歸還,損壞應(yīng)賠償。不隨便承諾,任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方,以誠(chéng)待人。 終端工作職責(zé)1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈,終端要勤于維護(hù)、建設(shè),宣傳品的張貼、擺放一般每周至少a維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。2、收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資
6、料、信息、反饋回公司。3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。 終端工作技巧1、對(duì)終端工作人員的管理由于銷售工作的特殊性,終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的,日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回,容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對(duì)終端工作人員的管理失控,消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之生成和蔓延。這不僅會(huì)使零售終端管理流于形式,而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。因此,對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)報(bào)表管理運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的
7、工作情況,是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度,可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力,督促他們克服惰性,使終端人員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有:工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。(2)終端人員的培養(yǎng)和鍛煉一方面加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn),增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感,放手獨(dú)立工作;另一方面,管理者應(yīng)身體力行,與終端工作人員協(xié)同拜訪,并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高,以適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解,對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增
8、加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。(3)終端監(jiān)督管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng),對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估,并公布結(jié)果。建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,對(duì)成績(jī)突出的人員,要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo)沖擊;對(duì)于成績(jī)一般的人員,主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法,另一方面要督促他們更加努力的工作;對(duì)那些完全喪失工作熱情,應(yīng)付工作的人員,要堅(jiān)決辭退。(4)終端協(xié)調(diào)對(duì)終端工作人員所反映的問(wèn)題,一定要給予高度重視,摸清情況后盡力解決,這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感,又可提高其工作積極性,同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問(wèn)題,培養(yǎng)自信心。如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通?(1)承諾實(shí)際利益,向營(yíng)業(yè)員講明
9、推薦本公司產(chǎn)品有何好處。(2)主動(dòng)溝通,用一半時(shí)間迎合對(duì)方,說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容,另一半時(shí)間談產(chǎn)品。(3)想辦法幫其一些小忙,多跑多聯(lián)系。(4)任何時(shí)候都不要輕視他(她)們,介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。(5)選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他(她)們,介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。(6)設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)卷,發(fā)放給營(yíng)業(yè)員,交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。3終端工作前的籌備工作?掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置,便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。明確終端分類大型終端:繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。中型終端:一般規(guī)模零售店,數(shù)量多。小型終端:小型的零售店,數(shù)量少。明確宣傳品
10、如何使用。熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開(kāi)展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作,與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。4終端形象樹(shù)立技巧?陳列標(biāo)準(zhǔn):對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí),盡量陳列于顧客一眼可見(jiàn)的位置,最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起,形成友達(dá)豐系列。工作要求:經(jīng)常保持問(wèn)題意識(shí),觀察一定數(shù)量的零售店,以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn),提高工作指導(dǎo)能力。零售店樹(shù)立形象考慮要素?第一印象如何?地理?xiàng)l件如何?能否吸引過(guò)往行人?客人是否容易進(jìn)入?場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎?場(chǎng)內(nèi)照明情況如何?場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層?是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)?柜臺(tái)的寬度如何?陳列產(chǎn)
11、品考慮要素??jī)r(jià)目及標(biāo)簽是否明確,是否被遮???產(chǎn)品是否齊全豐富?墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用?產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買? 5.全程攔截的概念?A、引用全程攔截原因:具體分析,友達(dá)豐手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑:消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買友達(dá)豐手機(jī)意愿,在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員首推友達(dá)豐,并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買友達(dá)豐手機(jī)。消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí),由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等,導(dǎo)致其“感興趣”,首先詢問(wèn)友達(dá)豐手機(jī)的情況,并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下,產(chǎn)生購(gòu)買友達(dá)豐手機(jī)的欲望。經(jīng)分析得出,在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小,實(shí)現(xiàn)難度大。 但第三種情況努力 完全可以實(shí)現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率,即提
12、高顧客友達(dá)豐手機(jī)的“第一次發(fā)問(wèn)率”,為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截,就是要通過(guò)有力、有效的準(zhǔn)備工作,使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到友達(dá)豐產(chǎn)品的存在、友達(dá)豐信息的存在、友達(dá)豐宣傳的存在,對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)信息沖擊,形成深刻印象,并在到達(dá)柜臺(tái)首選(詢問(wèn))友達(dá)豐,從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦的目的。 全程攔截分為五個(gè)層次:媒體攔截:針對(duì)所有消費(fèi)者(潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者)以媒體、路牌、廣告牌等手段進(jìn)行攔截,使其感知友達(dá)豐產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息,在腦海中留下初步印象;場(chǎng)外攔截:針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者,通過(guò)營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛(POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等)的手段,使消費(fèi)者知道友達(dá)豐在
13、搞促銷活動(dòng),對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解,加深印象。場(chǎng)內(nèi)攔截:當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí),通過(guò)室內(nèi)條幅、POP等,使其可以是時(shí)時(shí)處處感受友達(dá)豐的存在,隨時(shí)隨地的看到、聽(tīng)到友達(dá)豐的宣傳和友達(dá)豐的產(chǎn)品,在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)友達(dá)豐產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。柜臺(tái)攔截:當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí),通過(guò)柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP及模型、真機(jī)等物品,與前三個(gè)層次相結(jié)合,使其深深感知友達(dá)豐的存在,影響其第一次發(fā)問(wèn)便詢問(wèn)友達(dá)豐產(chǎn)品;營(yíng)業(yè)員攔截:當(dāng)消費(fèi)者對(duì)友達(dá)豐產(chǎn)品提出詢問(wèn)后,營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹友達(dá)豐產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn),能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì),堅(jiān)定消費(fèi)者購(gòu)買友達(dá)豐產(chǎn)品的決心,促成交易。6、
14、消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理?已有明確目的,指明購(gòu)買行為。已有明確目的,受終端影響臨時(shí)改變主意。有需要,但無(wú)明確目標(biāo),終端推薦決定購(gòu)買。無(wú)急切需要,受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。根本無(wú)需求。7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)?電話訪談家庭拜訪、小區(qū)拜訪送貨上門接受咨詢接受并處理投訴復(fù)信處理座談會(huì)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)三、 市場(chǎng)調(diào)研方法 1、 調(diào)查的方法 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法,這里談的調(diào)查主要是問(wèn)卷調(diào)查,是通過(guò)書面提出一系列的問(wèn)題,讓被調(diào)查者回答,通常采用選擇題和問(wèn)答題的方式。 對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來(lái)說(shuō),一般需要下面五步: 1、制定調(diào)查計(jì)劃 2、編制問(wèn)卷 3、收集數(shù)據(jù) 4、處理數(shù)據(jù) 5、得出結(jié)論 制定調(diào)查計(jì)劃
15、 1、制定調(diào)查計(jì)劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化,調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開(kāi)。 1.1這個(gè)調(diào)查最終打算完成什么? 1.2調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作? 2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者 2.1是誰(shuí)需要這些信息? 2.2在寫好問(wèn)卷之前,需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的是什么,問(wèn)卷就要盡可能地短小精悍,數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。 3、選擇合適的目標(biāo)(你該去調(diào)查誰(shuí)?) 一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容,下一步就要確定調(diào)查目標(biāo),即調(diào)查哪些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候,由于被調(diào)查的人數(shù)眾多,因此要采用抽樣的方式從中擇取一部分樣本,這時(shí)就要考慮樣本的信度和效度,以期樣本能更好地
16、反映總體的特性。 編制問(wèn)卷 1問(wèn)卷的基本要求 1.1從形式上看,要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答,這是總體上的要求,具體的版式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格與版面要求,這里暫不陳述。 1.2再?gòu)膬?nèi)容上看,一份好的問(wèn)卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求: (1)問(wèn)題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。 (2)確保問(wèn)卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。 (3)調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該明確正確的政治方向,把握正確的輿論導(dǎo)向,注意對(duì)群眾可能造成的影響。 (4)便于統(tǒng)計(jì)整理。2問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu) 問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分,即說(shuō)明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語(yǔ)。其中調(diào)查內(nèi)容是問(wèn)卷的核心部分,是每一份問(wèn)卷都必不可少的內(nèi)容,而其他部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者
17、需要可取可舍。 (1)說(shuō)明信 說(shuō)明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信,主要說(shuō)明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說(shuō)明等,一般放在問(wèn)卷的開(kāi)頭。 (2)調(diào)查內(nèi)容 問(wèn)卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問(wèn)題,問(wèn)題的回答方式及其指導(dǎo)語(yǔ),這是調(diào)查問(wèn)卷的主體,也是問(wèn)卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。 問(wèn)卷中的問(wèn)答題,從形式上看,可分為開(kāi)放式、封閉式和混合型三大類。開(kāi)放式問(wèn)答題只提問(wèn)題,不給具體答案,要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況自由作答。封閉式問(wèn)答題則既提問(wèn)題,又給出若干答案,被調(diào)查中只需在選中的答案中打“”即可?;旌闲蛦?wèn)答題,又稱半封閉型問(wèn)答題,是在采用封閉型問(wèn)答題的同時(shí),最后再附上一項(xiàng)開(kāi)放式問(wèn)題。 至于指導(dǎo)語(yǔ),也就是填答說(shuō)明,用來(lái)
18、指導(dǎo)被調(diào)查者填答問(wèn)題的各種解釋和說(shuō)明。 (3)編碼 編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查中。因?yàn)樵诖笠?guī)模問(wèn)卷調(diào)查中,調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重,借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī),則可大大簡(jiǎn)化這一工作。 編碼是將調(diào)查問(wèn)卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。編碼既可以在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好,也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。前者稱為預(yù)編碼,后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中,常采用預(yù)編碼。 (4)結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)一般放在問(wèn)卷的最后面,用來(lái)簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝,也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和問(wèn)卷調(diào)查本身的看法和感受。 3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程一般包括十大步驟,確定所需信息、確定問(wèn)題的類型、
19、確定問(wèn)題的內(nèi)容、研究問(wèn)題的類型、確定問(wèn)題的提法、確定問(wèn)題的順序、問(wèn)卷的排版和布局、問(wèn)卷的測(cè)試、問(wèn)卷的定稿、問(wèn)卷的評(píng)價(jià)。 確定所需信息 (2)確定問(wèn)卷的類型 (3)確定問(wèn)題的內(nèi)容 (4)確定問(wèn)題的類型 問(wèn)題的類型歸結(jié)起來(lái)分為四種:自由問(wèn)答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和順位式問(wèn)答題其中后三類均可以稱為封閉式問(wèn)題(順位式問(wèn)答題,又稱序列式問(wèn)答題,是在多項(xiàng)選擇的基礎(chǔ)上,要求被調(diào)查者對(duì)詢問(wèn)的問(wèn)題答案,按自己認(rèn)為的重要程度和喜歡程度順位排列。) (5)確定問(wèn)題的措辭 下面是幾條法則,不妨試試。 -問(wèn)題的陳述應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔。 -避免提帶有雙重或多重含義的問(wèn)題。 -最好不用反義疑問(wèn)句:避免否定句。 -注意避免問(wèn)題的
20、從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng)。 (6)確定問(wèn)題的順序 一般而言,問(wèn)卷的開(kāi)頭部分應(yīng)安排比較容易的問(wèn)題,這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺(jué),以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分最好安排一些核心問(wèn)題,即調(diào)查者需要掌握的資料,這一部分是問(wèn)卷的核心部分,應(yīng)該妥善安排。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料,如職業(yè)、年齡、收入等。個(gè)人背景資料雖然也屬事實(shí)性問(wèn)題,也十分容易回答,但有些問(wèn)題,諸如收入、年齡等同樣屬于敏感性問(wèn)題,因此一般安排在末尾部分。當(dāng)然在不涉及敏感性問(wèn)題的情況下也可將背景資料安排在開(kāi)頭部分。 還有一點(diǎn)就是注意問(wèn)題的邏輯順序,有邏輯順序的問(wèn)題一定要按邏輯順序排列,即使打破上述規(guī)則。這實(shí)際上就是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的原則。
21、 (7)問(wèn)卷的排版和布局 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作基本完成之后,便要著手問(wèn)卷的排版和布局。問(wèn)卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。 (8)問(wèn)卷的測(cè)試 問(wèn)卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后,不要急于投入使用,特別是對(duì)于一些大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查,最好的辦法是先組織問(wèn)卷的測(cè)試,如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,再及時(shí)修改,測(cè)試通常選擇20-100人,樣本數(shù)不宜太多,也不要太少。如果第一次測(cè)試后有很大的改動(dòng),可以考慮是否有必要組織第二次測(cè)試。 (9)問(wèn)卷的定稿 當(dāng)問(wèn)卷的測(cè)試工作完成,確定沒(méi)有必要再進(jìn)一步修改后,可以考慮定稿。問(wèn)卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。 (10)問(wèn)卷的評(píng)價(jià) 問(wèn)卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次
22、總體性評(píng)估。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法很多,包括專家評(píng)價(jià),上級(jí)評(píng)價(jià),被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。 4、編制問(wèn)卷注意事項(xiàng):(1)如果想使調(diào)查更有效,那么要: 不計(jì)較措辭,要抓住問(wèn)題的要點(diǎn) ,考慮心理圖案因素,必要的分組,使回答者容易得到回答,使回答者易于回答,使你利用處理 。(2)確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模:下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量, 一般而言,100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了,答復(fù)率為20 30%,可能達(dá)5 10%。 (3)怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)題: 使每個(gè)問(wèn)題盡量簡(jiǎn)短。一個(gè)問(wèn)題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問(wèn)句。提出問(wèn)題 的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致??赡軙r(shí)盡量有“你”字,這樣可使問(wèn)題個(gè)性化,需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。避
23、免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問(wèn)題, 換名句話說(shuō),你不可以引誘出答案。 在問(wèn)卷中,盡量使題目簡(jiǎn)單,不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。 (4)完成問(wèn)卷:這里要注意幾點(diǎn) 要注意卷面安排,有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題,所以在開(kāi)場(chǎng)信中給予問(wèn)卷安排說(shuō)明。在復(fù)印中要使用薄紙。要求回答者用答復(fù)紙,不要在卷上直接涂寫。如果問(wèn)卷回答紙有二頁(yè),一定要標(biāo)記頁(yè)碼。 收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù)有以下幾步: 1、裝訂問(wèn)卷冊(cè),包括以下幾項(xiàng): 貼有郵票和地址條的信封(公司內(nèi)部則另外),開(kāi)場(chǎng)信、答題紙、返回信封,要有地址和郵票 2、足夠的問(wèn)卷冊(cè) 3、折疊,壓緊,封口,郵戳,郵寄問(wèn)卷袋 4、組織并安排回信處理 數(shù)
24、據(jù)處理 調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)介 用數(shù)字衡量選項(xiàng) 計(jì)算平均數(shù) 提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字 其它統(tǒng)計(jì)量 組織回答表 研究細(xì)分的子回答者群 匯報(bào)處理 1、第一個(gè)原則是: 不要讓你的當(dāng)事人淹沒(méi)于原始數(shù)據(jù)中。你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。 2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式: 第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告。 第二種方式是把信息做成一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的形式。 3、下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式: 基本情況介紹 項(xiàng)目的方法(你是如何做的) 重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果 經(jīng)挑選過(guò)的子群報(bào)告 敘述式的評(píng)論(從回答表上謄寫過(guò)來(lái)) 對(duì)結(jié)果的解釋(如果合適的話) 附錄是特別有用且詳細(xì)的信息 2、 訪談技巧和方法 訪談前的準(zhǔn)備工作 訪談需做的準(zhǔn)備如下: 1.確定
25、訪談目標(biāo) 2.制定工作計(jì)劃 3.確定訪談項(xiàng)目 4.收集項(xiàng)目相關(guān)資料 5.確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單 6.預(yù)約被訪談人員 訪談的主要步驟: 訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”,它由下面的七個(gè)方面組成。 訪談?dòng)?jì)劃(Plan the interview, P) 訪談?lì)A(yù)演(Rehearse the interview, R) 訪談開(kāi)始(Open the interview, O) 收集數(shù)據(jù)(Collect data, C) 訪談結(jié)束(End the interview, E) 訪談總結(jié)(Summarize the interview, S) 訪談綜合(Synthesize the inter
26、view, S) 3、原始資料的收集一般來(lái)說(shuō),為取得原始資料,主要采用訪問(wèn)法、觀察法、定性研究技術(shù)以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。本部分我們重點(diǎn)介紹這幾類資料收集方法。 觀察方法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像錄音器材,在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察,記錄正在發(fā)生的市場(chǎng)行為或狀況,以獲取各種原始資料的一種非介入或調(diào)查方法。這種方法的主要特點(diǎn)是,調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸,而是由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者的活動(dòng)按實(shí)際情況記錄下來(lái),避免讓調(diào)查者感覺(jué)正在被調(diào)查,從而提高調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性,使取得的資料更加切近實(shí)際。在現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查中,觀察法常用于消費(fèi)者購(gòu)買行為的調(diào)查以及對(duì)商品的花色、品種、規(guī)格、質(zhì)
27、量、技術(shù)服務(wù)等方面的調(diào)查。 定性研究技術(shù)定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法,這種法是選定較小的樣本對(duì)象進(jìn)行深度的、非正規(guī)性的訪談,以進(jìn)一步弄清問(wèn)題,發(fā)掘內(nèi)涵,為隨后的正規(guī)調(diào)查做準(zhǔn)備。目前國(guó)內(nèi)常用的定性研究方法主要包括焦點(diǎn)小組座談會(huì)、深度訪談法、案例研究、投影法等。但在實(shí)踐中無(wú)法運(yùn)用哪種方法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來(lái),以便得出盡可能客觀的結(jié)論。 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 四、處理顧客投訴(一) 顧客投訴的原因:口頭承諾大于行動(dòng);產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受;服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受;顧客要求多種選擇;顧客感到被忽略;服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安;銷售人員取錯(cuò)貨物在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客( 二 )
28、投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受心情不舒服;浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力;不安、憤怒;自己不再購(gòu)買;告之親朋不再光顧;(三)妥當(dāng)處理顧客投訴的好處顧客因?yàn)楦惺苤匾暥嫘?;下次再光顧;增加信心;留下美好回憶;有?gòu)物保障;可得回理想的東西;會(huì)與他人分享喜悅。(四)顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn);可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見(jiàn)解;可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方;幫助需要協(xié)助的顧客;可成為忠誠(chéng)的顧客。(五)如何處理顧客投訴建立良好的關(guān)系仔細(xì)聆聽(tīng);重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求;認(rèn)同顧客的感受;即時(shí)回應(yīng)顧客的要求;轉(zhuǎn)介投訴(如有需要)感謝顧客意見(jiàn)跟進(jìn)及檢討(六)處理顧客投訴的要點(diǎn)始終面帶笑容;
29、站在顧客的正對(duì)面;在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),同性間可有輕微的接觸;在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。(七)處理投訴的大忌爭(zhēng)論;面無(wú)笑容;推卸責(zé)任;否定感受;錯(cuò)誤推測(cè);懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。 五、溝通技巧(一)尊重他人把對(duì)方看成是溝通過(guò)程中最重要的;不與人抵觸;包容他人的觀點(diǎn);溝通時(shí)別搶話、別插話;鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣;關(guān)心他人的名字和職務(wù);全神貫注聆聽(tīng)別人談話;珍視對(duì)方的思想和想法。(二)溝通前先思考1.明確溝通的目的和對(duì)象;2.預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法;3.選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容;4.考慮用怎樣的語(yǔ)氣和辭句表達(dá),重要是否清楚;5.要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清楚;6.提供的資料事先應(yīng)
30、得到證實(shí);7.確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù);8.選擇合適的溝通方式。(三)交談1.溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛,使聽(tīng)者滿意;2.面帶微笑;3.保持良好的身體姿勢(shì);4.保持合適的身體距離;5.合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速;6.必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。(四)聆聽(tīng)1.保持視線接觸;2.耐心聆聽(tīng)對(duì)方把話講完;3.表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn);4.全神貫注聆聽(tīng)對(duì)方談話;5.放松自己。(五)發(fā)送1.集中精力整理自己的思想,使溝通內(nèi)容更具說(shuō)服力;2.清晰地傳送信息給對(duì)方;3.真實(shí)地表達(dá)自己的感情;4.選擇貼切的詞語(yǔ),正確使用語(yǔ)言。(六)接收1.正確理解、判斷對(duì)方的意圖;2.全面看待對(duì)方的觀點(diǎn),不帶偏見(jiàn);3.保持良好的情緒。(七)寫1.寫前
31、要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織;2.內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn);3.表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序;4.檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象;5.每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù),不可無(wú)中生有;6.使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,以便讀者易于理解;7.使自己的書面具有價(jià)值,值得閱讀。(八)讀1.接到文件后立即處理,不積壓;2.明確閱讀的目的和內(nèi)容;3.養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣,抓住重點(diǎn);4.分清資料的重要性,并決定處理順序;5.認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用;6.以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀;7.從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法;8.不必要親自閱讀的文件,要交代下屬處理,以提高工作效率。(九)良好溝通的好處1.能獲得更佳、更多的合作;2.能
32、增進(jìn)了解、減少誤解;3.能使人更樂(lè)于作答;4.能使人覺(jué)得自己的觀點(diǎn)值得接收;5.能使自己辦事更加井井有條;6.能增強(qiáng)自己進(jìn)行清晰思考的能力;7.能使自己感覺(jué)更能把握所做的事。(十)阻礙溝通的幾個(gè)方面1.無(wú)關(guān)的信息會(huì)使溝通的效果大打折扣;2.不必要的細(xì)節(jié);3.避免突然的打岔;4.無(wú)意義的閑聊;5.自己要留心避免使用專門術(shù)語(yǔ);6.溝通時(shí)機(jī)不對(duì)會(huì)使溝通無(wú)效;7.未經(jīng)整理,凌亂的信息會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果。六、常見(jiàn)手機(jī)技術(shù)名詞解釋 Ø GSM GSM是全球移動(dòng)通信系統(tǒng)(Global System of Mobile)的英文縮寫,它是由歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(ETST)制定的一種新的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)標(biāo)
33、準(zhǔn)。目前,中國(guó)GSM的接入號(hào)有139、138、137、136、135、130。Ø CDMA CDMA(Code Division Multiple Access)即“碼分多址”。根據(jù)美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)(IS-95)而設(shè)計(jì)的頻率在9001800MHZ范圍的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)。CDMA系統(tǒng)抗干擾能力強(qiáng),系統(tǒng)容量大,接通率高,噪聲小,發(fā)射功率小的新型數(shù)字網(wǎng),能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)電話的各種智能業(yè)務(wù)。ØCDPD 蜂窩數(shù)字移動(dòng)數(shù)據(jù)(Cellular Digital Packer Data)的縮寫,是以分組數(shù)據(jù)通信技術(shù)為基礎(chǔ)、利用蜂窩數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)的組網(wǎng)方式的無(wú)線移動(dòng)數(shù)據(jù)通信技術(shù)。Ø 重復(fù)撥號(hào) 使用
34、相同的頻率重復(fù)地給某一個(gè)手機(jī)撥號(hào)功能,它是建立在手機(jī)基本設(shè)計(jì)原理之上的,因?yàn)槊坎渴謾C(jī)都被設(shè)計(jì)在它范圍內(nèi)的無(wú)線通話頻率,相同頻率范圍內(nèi)的撥號(hào)能在其他手機(jī)上再次使用,而且?guī)缀醪淮嬖谛盘?hào)沖突,重復(fù)撥號(hào)功能能夠讓手機(jī)使用有限的通道處理許多通話。Ø 待機(jī)時(shí)間 手機(jī)一次性通電情況下,處于開(kāi)機(jī)但是沒(méi)通話的狀況下的時(shí)間總長(zhǎng)度,可以參照通話時(shí)間。Ø 通話時(shí)間 手機(jī)一次性通電可以用作通話時(shí)間的總長(zhǎng)度,一個(gè)手機(jī)的電池用常用電話來(lái)代替時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)表示,當(dāng)你說(shuō)話是電話要使用比平常多的頻率。ØEFR中文譯為“增強(qiáng)型全速率編碼技術(shù)”,此為GSM系統(tǒng)最新的語(yǔ)音編解碼技術(shù),可提高話質(zhì),使得通話品質(zhì)更
35、為清晰自然。ØGPRS 通用分組無(wú)線電業(yè)務(wù)的英文縮寫,使GSM(全球通)網(wǎng)能提供分組式數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而在現(xiàn)有GSM網(wǎng)上疊加的新網(wǎng)絡(luò),是GSM網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信平滑過(guò)渡的橋梁。GPRS網(wǎng)絡(luò)可以使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸速度達(dá)到150kbps,從而使網(wǎng)絡(luò)可以提供高速傳輸互聯(lián)網(wǎng)信息和圖象等業(yè)務(wù)。Ø 個(gè)人識(shí)別碼(PIN) 個(gè)人識(shí)別碼(PIN)是為全球通手機(jī)被盜用而設(shè)定的密碼,由四位數(shù)組成,初始值是1234,用戶可以按照手機(jī)說(shuō)明書操作更改。如果連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤的PIN,手機(jī)就將被鎖住。Ø警告信息 用光或其他顯示信號(hào)表示有一部電話打進(jìn)來(lái),如果手機(jī)用戶已經(jīng)訂購(gòu)了語(yǔ)言郵件,那么這是一個(gè)特別
36、重要的功能。Ø解鎖碼 解碼鎖(PUK)是SIM卡的解鎖密碼。從技術(shù)上講,當(dāng)用戶的SIM卡被鎖上后,用戶應(yīng)輸入SIM卡解鎖密碼(PUK碼),輸入正確,SIM卡的鎖才能打開(kāi)。如果用戶輸入10次錯(cuò)誤的PUK碼,用戶的SIM卡將自動(dòng)報(bào)廢。用戶不慎將SIM卡鎖住以后,要立即關(guān)上電源,不再對(duì)手機(jī)進(jìn)行任何操作,然后帶手機(jī)和SIM以及購(gòu)機(jī)證明到相關(guān)營(yíng)業(yè)廳去請(qǐng)技術(shù)人員解鎖。Ø模擬第一代移動(dòng)通信系統(tǒng)主要采用模擬和頻分多址(FDMA)技術(shù)。模擬蜂窩移動(dòng)電話通過(guò)電波所傳輸?shù)男盘?hào)模擬人講話聲音的高低起伏,因此這種通信方式稱為“模擬方式”。Ø免提功能一個(gè)包括在目前所使用的手機(jī)中的重要安全功能
37、,它使得人們使用手機(jī)時(shí)不需要用手一直舉著或用頭戴式耳機(jī)通話。Ø 漫游漫游指蜂窩移動(dòng)電話的用戶在離開(kāi)本地區(qū)或本國(guó)時(shí),仍可以在其他一些地區(qū)或國(guó)家繼續(xù)使用他們的移動(dòng)電話?!奥巍敝荒茉诰W(wǎng)絡(luò)制式兼容且已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)的國(guó)內(nèi)城市內(nèi)間或已經(jīng)簽署雙邊漫游協(xié)議的地區(qū)或國(guó)家之間進(jìn)行。Ø全球通是英文GSM的中文譯名全球移動(dòng)通信系統(tǒng)的俗稱。Ø 如意通中國(guó)聯(lián)通推出的預(yù)付費(fèi)SIM卡業(yè)務(wù)。Ø神州行中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司推出的預(yù)付費(fèi)SIM卡業(yè)務(wù)。Ø雙頻手機(jī)雙頻手機(jī)能夠在兩種不同的頻率之下使用。這意味著這部手機(jī)可以同時(shí)在800mhz系統(tǒng)或者1900mhz系統(tǒng)下使用。因此,如果一部手機(jī)是
38、單制(比如CDMA)雙頻(比如800mhz和1900mhz)手機(jī)的話,那么它就可以在CDMA模式的800mhz或1900mhz系統(tǒng)中使用。Ø 來(lái)電顯示 主叫顯示是指數(shù)字移動(dòng)電話在作被叫時(shí),被叫用戶顯示主叫用戶的電話號(hào)碼,以確定來(lái)電者身份。Ø 呼叫轉(zhuǎn)移 移動(dòng)電話用戶將來(lái)電轉(zhuǎn)移到預(yù)先所設(shè)定的電話、尋呼機(jī)上,從而避免電話的丟失。Ø 呼叫等待 移動(dòng)電話用戶在進(jìn)行一方通話的過(guò)程中再接聽(tīng)或撥打第二個(gè)電話,并能實(shí)現(xiàn)在兩處通話間進(jìn)行切換。Ø 短消息 移動(dòng)電話用戶可以在手機(jī)上編輯短信息并發(fā)送給其它具有短消息業(yè)務(wù)功能的GSM手機(jī)用戶。Ø SIM卡 SIM卡是Sub
39、scriber Identity Modle (用戶識(shí)別模塊)的簡(jiǎn)寫,它用于存儲(chǔ) 特定用戶的簽約信息。PIN是卡的密碼。Ø 多方通話功能 用戶可同時(shí)和兩個(gè)以上的人連線通話,就象一個(gè)小型會(huì)議,在時(shí)間和空間上都不受限制,即方便又快捷。Ø移動(dòng)傳真和移動(dòng)數(shù)據(jù)傳輸服務(wù) 利用移動(dòng)電話和筆記本電腦連線,用戶就可以隨時(shí)收發(fā)數(shù)據(jù)檔案、傳真、電子郵件和圖片等資料快速地傳送到世界各地,這樣用戶的移動(dòng)電話就變成了一個(gè)移動(dòng)辦公室,從而大大地提高了工作效率,也節(jié)約了工作人員的精力。第二篇 促 銷 員 培 訓(xùn)促銷員的作用與能力要素 促銷員的工作態(tài)度 銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范 顧客完全滿意 銷售流程 分角色練習(xí)
40、 一、促銷員的作用與能力要素 優(yōu)秀促銷員的作用Ø 在市場(chǎng)代表“友達(dá)豐”形象的作用;Ø 幫助客戶購(gòu)買符合其需求的產(chǎn)品,使他們維持購(gòu)買后的滿足感;Ø 情報(bào)提供者 J 我們產(chǎn)品的銷售情況和庫(kù)存的了解 J 公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因分析和建議 J 競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)和促銷活動(dòng)情況 J 客戶檔案的建立 J 有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報(bào) 優(yōu)秀營(yíng)銷人員應(yīng)具備的能力要素技巧銷售技巧產(chǎn)品介紹說(shuō)服力態(tài)度銷售熱情優(yōu)雅禮貌自信心知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)有關(guān)法律知識(shí)注:& 法律知識(shí) ð國(guó)家新三包商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第九條:產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi),發(fā)生性能故障,消費(fèi)者
41、可以選擇退貨、換貨或修理。第十條:產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi),發(fā)生性能故障,消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。本單位服務(wù)承諾為:“7天包退,1個(gè)月包換,1年保修”三包政策。 ð國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條:經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 促銷員工作職責(zé) 促銷員工作職責(zé)禮貌、熱情的接待客戶,詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品,對(duì)客戶提出的各類問(wèn)題應(yīng)耐心回答,以誠(chéng)待人,不急不燥;注意著裝及個(gè)人形象,談吐禮貌,舉止得體,時(shí)刻維護(hù)公司形象;嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,堅(jiān)決服從上級(jí)安排各項(xiàng)工作;注意與零售商營(yíng)業(yè)員
42、的溝通與關(guān)系協(xié)調(diào);積極配合分公司的促銷活動(dòng);熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點(diǎn)和賣點(diǎn)并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來(lái)突出本公司產(chǎn)品的性價(jià)比;貨品陳列到位;POP的張貼、擺放到位;宣傳資料擺放到位;售點(diǎn)形象工程(如專柜、燈箱)維護(hù)到位;及時(shí)向上級(jí)反映消費(fèi)者的建議與意見(jiàn)。二、促銷員的工作態(tài)度 你對(duì)于促銷工作的態(tài)度 為了評(píng)價(jià)你對(duì)促銷工作的態(tài)度,請(qǐng)回答下列提問(wèn)。評(píng)分范圍為15分。對(duì)于以下項(xiàng)目,你認(rèn)為你做的非常好(非常符合)的5分,較好(較符合)的4分,基本達(dá)到要求的3分,較差(不太符合)的2分,很差(很不符合)的1分。提 問(wèn)評(píng)分1.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時(shí),沒(méi)有大的心理負(fù)擔(dān)。2.毫無(wú)顧及地對(duì)朋友
43、說(shuō)促銷導(dǎo)購(gòu)是我的職業(yè)。3.我熱衷于促銷導(dǎo)購(gòu)工作。4.促銷導(dǎo)購(gòu)工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認(rèn)為促銷導(dǎo)購(gòu)工作也是一種專職。6.無(wú)論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何,都能以積極的主動(dòng)接近,并保持良好的態(tài)度。7.即使在心情不太好的時(shí)候,也仍能保持對(duì)顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難,我也不介意。9.認(rèn)為為顧客解決困難(即使不在我的工作范圍內(nèi)),是件愉快的事。10遵守公司及商場(chǎng)的有關(guān)管理制度 得分: 評(píng)估原則: 45以上,你已經(jīng)對(duì)于你的工作有了深入的理解并熱衷于它,能很好的完成它。 4044分,你對(duì)于自己的工作有較正確的認(rèn)識(shí),能較好地完成它,是一名較為優(yōu)秀的促銷員,但仍有可改進(jìn)之處。 3539分,你對(duì)自己的工作
44、有基本正確的認(rèn)識(shí),是一名基本合格的促銷員,還有許多你應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。3034分,你對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不足,不能以正確的態(tài)度來(lái)對(duì)待工作,你需要改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng),并以一個(gè)合格的促銷員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。30分以下,你對(duì)自己所從事的工作不滿,若不改變你的工作態(tài)度,你將失去這份工作。討 論我這份工作給我?guī)?lái)了哪些好處與快樂(lè)?我的工作態(tài)度如何?有哪些需要改進(jìn)的地方?三、銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范 在銷售現(xiàn)場(chǎng),促銷員是公司里離顧客最近的人,也是對(duì)他們影響最大的人,他(她)們代表BIRD友達(dá)豐與顧客交流。 面對(duì)顧客的人往往就象站在舞臺(tái)上的演員一樣,所以給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。另外,有必要認(rèn)
45、識(shí)到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信心有著直接關(guān)系,越是以良好形象出現(xiàn),就越能獲得更多人的肯定 穿 在工作時(shí)間內(nèi),應(yīng)按要求著工裝(公司或經(jīng)銷商提供的),佩帶有BIRD友達(dá)豐標(biāo)志的胸卡,促銷員代表著BIRD的形象,所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。 容貌 男職員 頭發(fā):不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額; 不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵; 后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口; 經(jīng)常清洗,保持頭發(fā)清潔; 不要染發(fā)(除黑色)。 面部:不要蓄須,要經(jīng)常刮面; 不要讓顧客看到一雙布滿血絲,疲倦困頓的眼睛; 注意保持清潔的面部,保持明快的笑臉。指甲:要修剪得整齊。 女職員 頭發(fā):長(zhǎng)發(fā)要束起,不要華麗的頭發(fā)或飾物; 經(jīng)常清洗,保持
46、干凈; 不能染發(fā)(除黑色)。 經(jīng)常清洗,保持頭發(fā)清潔; 不要染發(fā)(除黑色)。 面部:化淡妝,不能作眼線、畫眼影,不用假睫毛,不用深色的唇膏; 注意保持清潔的面部,保持明快的笑臉。手:可以涂自然色指甲油,不能留長(zhǎng)指甲;不能佩帶除結(jié)婚戒指(或訂婚戒指)以外的首飾。 站 在咨詢時(shí),應(yīng)抬頭挺胸,身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿,充滿熱情,主動(dòng)與顧客打招呼,以45度角接近顧客。在征得顧客同意后,自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品,注意保持0.50.8米的距離。 在沒(méi)有顧客時(shí),仍應(yīng)保持良好的姿態(tài),不能斜靠在展柜上,或扭曲,不成一條直線。 說(shuō)用語(yǔ) 咨詢時(shí)態(tài)度熱情,口齒伶俐,語(yǔ)調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽(tīng)懂顧客
47、的詢問(wèn),針對(duì)顧客詢問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)咨詢,不要勉強(qiáng)顧客,為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談,以免影響銷售工作。 和顧客交談,應(yīng)使用敬語(yǔ),語(yǔ)言和藹,禁止使用商業(yè)忌語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ):您好,歡迎光臨。 您好,友達(dá)豐手機(jī)。l 回答顧客要求時(shí):好的。l 需要顧客等待時(shí):請(qǐng)稍侯。l 不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí):對(duì)不起,/很抱歉l 讓顧客等候時(shí):讓您久等了。l 顧客購(gòu)買商品后:謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問(wèn)題,請(qǐng)您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話。視線 一般談話時(shí),將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。下巴 與顧客交談時(shí),下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方,這時(shí)候看起來(lái)最親切自然。表情 表現(xiàn)出自然柔和的微笑,不要強(qiáng)作笑
48、臉。 做 促銷員每天到工作崗位,將友達(dá)豐所有的樣品擦拭一遍,保證無(wú)灰塵,無(wú)污染,光亮整潔。 給顧客介紹產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或試機(jī)時(shí),動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確。清拿清放,愛(ài)惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品,禁止試機(jī)時(shí)的不規(guī)范開(kāi)箱、將配件隨意扔放等操作。 四、顧客完全滿意顧客滿意的要素 價(jià)格商品品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)品質(zhì)不良點(diǎn)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)顧客滿足構(gòu)成要素印象商品評(píng)價(jià)企業(yè)形象評(píng)價(jià)人員服務(wù)服務(wù)商品服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì) 我們出售能滿足消費(fèi)者移動(dòng)通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產(chǎn)品。 我們不僅僅出售移動(dòng)電話,更重要我們出售聲音、關(guān)愛(ài)、溝通世界和信息交流的載體。顧客想得到什么 顧客來(lái)商場(chǎng),無(wú)論其目的是購(gòu)物、參觀、比較還是閑逛,他想得到的東西有
49、哪些(包括有形商品和無(wú)形商品),哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚懴卤?,如果是有形商品,?qǐng)?jiān)凇坝行紊唐贰睓趦?nèi)打4顧客要什么有形商品無(wú)形商品 對(duì)于顧客想得到的東西而我們做到的,請(qǐng)你寫下列改善措施我們沒(méi)有做到的沒(méi)做到的原因具體改善措施 下文是某促銷員的從職經(jīng)歷,請(qǐng)仔細(xì)閱讀,并思考提出的問(wèn)題。 任何人都希望別人對(duì)自己以誠(chéng)相待。這盡管是句老話,但只要你是真心去做,在任何時(shí)候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問(wèn)他的工作,已有的電器設(shè)備,購(gòu)買手機(jī)的價(jià)格,以他為本,出謀劃策,自然顧客會(huì)很樂(lè)意接受你所建議的機(jī)型。一次一位顧客向我咨詢友達(dá)豐手機(jī)是否有上網(wǎng)WAP功能,我反問(wèn)他:“您認(rèn)為上網(wǎng)WAP功能實(shí)用嗎?”他說(shuō):“難
50、道用途不大嗎?”我說(shuō):“是的,您可以問(wèn)一問(wèn)您的已買WAP功能手機(jī)的朋友們,現(xiàn)在還有幾個(gè)在用手機(jī)使用這功能,這功能不實(shí)用,同時(shí)您還需多付幾百元,造成投資的浪費(fèi),不值得”。顧客點(diǎn)頭稱是,又問(wèn)我買哪種手機(jī)合適,我咨詢了他的工作情況,了解他的工作是電腦程序設(shè)計(jì)員后,向他介紹:“友達(dá)豐L968這款手機(jī)有內(nèi)置MODEM,可結(jié)合您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪;同時(shí)有具備免提通話功能,能在您設(shè)計(jì)工作中解放您的雙手;受訊能力強(qiáng)、270度立式翻蓋設(shè)計(jì),具有高科技感,完全符合您的工作特性與品位?!辈⑾蛩榻B手機(jī)其他功能、使用說(shuō)明等知識(shí)。顧客聽(tīng)后感到很滿意,當(dāng)即買了這款手機(jī)。我不僅為了銷售一臺(tái)手機(jī)而高興,而且也為能向別人傳授我的知識(shí)而自豪,只快樂(lè)的工作才有快樂(lè)的生活,不是嗎?問(wèn)題:你認(rèn)為促銷員成功銷售的原因有哪些?五、銷售流程(一)基本銷售環(huán)節(jié) 待機(jī) 結(jié)束語(yǔ) 接近 開(kāi)票收款 了解需求 產(chǎn)品介紹 驗(yàn)機(jī) 處理異議 嘗試結(jié)案 (二)促銷工作各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范 待機(jī) 創(chuàng)造良好的售點(diǎn)氣氛吸引顧客。判斷如果你認(rèn) 為下列做法是正確的,請(qǐng)?jiān)谇霸诘男》礁裰写?,反之,打6。每天到達(dá)售點(diǎn),將樣機(jī)、展臺(tái)擦拭干凈上班前應(yīng)檢查POP是否更換,是否要添加沒(méi)有顧客的時(shí)候,可以靠在柜臺(tái)上休息一下沒(méi)有顧客時(shí),
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