公司專業(yè)培訓(xùn)--業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料（

1、 友達(dá)豐公司專業(yè)培訓(xùn)目 錄第一篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 第二篇 促銷員培訓(xùn)資料第三篇 營(yíng)銷管理培訓(xùn) 第一篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料一. 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 二. 終端工作指南 三. 市場(chǎng)調(diào)研方法 四. 處理顧客投訴- 五. 溝通技巧 - 六. 常見(jiàn)技術(shù)名詞解釋 一、 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 1、搜集、整理、反饋信息搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和需求反饋友達(dá)豐消費(fèi)者具體特征建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型 （含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況促銷活動(dòng)的效果反饋（含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌）2、聯(lián)系工作步驟確定店主名單。確定自己主要聯(lián)系對(duì)象規(guī)定溝通關(guān)系

2、戶的具體目標(biāo)及任務(wù)與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和交流，建立良好的合作關(guān)系培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，使其了解友達(dá)豐產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，使其大力推薦友達(dá)豐移動(dòng)電話 辦事處主任定期檢查評(píng)估工作3、友達(dá)豐品牌形象樹(shù)立貨品陳列到位POP的張貼擺放布置到位；宣傳資料發(fā)放到位售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位 4、其他工作按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷小姐日常工作管理積極配合分公司促銷活動(dòng)工作規(guī)范與要求規(guī)范的形象禮儀工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。二

3、、 終端工作指南 關(guān)于終端終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、 折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等終端形式大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。中小型零售網(wǎng)點(diǎn)分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜 終端理念1、終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！2、終端守則（1）做到“三千”-千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦（2）做到“七不” 不說(shuō)公司壞話； 不說(shuō)產(chǎn)品壞話； 不說(shuō)老板壞話； 不隨便承諾； 不說(shuō)對(duì)手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語(yǔ)。做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、

4、建設(shè)比人好； 各項(xiàng)關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好； 信息、反饋比別人好。到“三勤”-勤快、勤奮、勤力（5）做到“四愛(ài)”-愛(ài)職業(yè)、愛(ài)消費(fèi)者、愛(ài)公司、愛(ài)產(chǎn)品3、終端人員行為準(zhǔn)則進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過(guò)多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。觸顧客，面帶笑容，常說(shuō)種種禮貌用語(yǔ)：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見(jiàn)”等。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。說(shuō)話聲音控制在對(duì)方聽(tīng)到為準(zhǔn)。顧客的詢問(wèn)、提意見(jiàn)、應(yīng)耐心聽(tīng)取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、

5、更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問(wèn)題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公司。守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開(kāi)終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定）。工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損形象的行為。舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故送給他人。保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。 終端工作職責(zé)1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少a維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。2、收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資

6、料、信息、反饋回公司。3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。 終端工作技巧1、對(duì)終端工作人員的管理由于銷售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對(duì)終端工作人員的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之生成和蔓延。這不僅會(huì)使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。因此，對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）報(bào)表管理運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的

7、工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉一方面加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú)立工作；另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增

8、加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。（3）終端監(jiān)督管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成績(jī)突出的人員，要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo)沖擊；對(duì)于成績(jī)一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退。（4）終端協(xié)調(diào)對(duì)終端工作人員所反映的問(wèn)題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問(wèn)題，培養(yǎng)自信心。如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？（1）承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明

9、推薦本公司產(chǎn)品有何好處。（2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談產(chǎn)品。（3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（5）選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。3終端工作前的籌備工作？掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。明確終端分類大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。明確宣傳品

10、如何使用。熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開(kāi)展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。4終端形象樹(shù)立技巧？陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見(jiàn)的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成友達(dá)豐系列。工作要求：經(jīng)常保持問(wèn)題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。零售店樹(shù)立形象考慮要素？第一印象如何？地理?xiàng)l件如何？能否吸引過(guò)往行人？客人是否容易進(jìn)入？場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？柜臺(tái)的寬度如何？陳列產(chǎn)

11、品考慮要素？?jī)r(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮??？產(chǎn)品是否齊全豐富？墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？ 5.全程攔截的概念？A、引用全程攔截原因：具體分析，友達(dá)豐手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑：消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買友達(dá)豐手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員首推友達(dá)豐，并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買友達(dá)豐手機(jī)。消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問(wèn)友達(dá)豐手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買友達(dá)豐手機(jī)的欲望。經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。 但第三種情況努力 完全可以實(shí)現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提

12、高顧客友達(dá)豐手機(jī)的“第一次發(fā)問(wèn)率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過(guò)有力、有效的準(zhǔn)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到友達(dá)豐產(chǎn)品的存在、友達(dá)豐信息的存在、友達(dá)豐宣傳的存在，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問(wèn)）友達(dá)豐，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦的目的。 全程攔截分為五個(gè)層次：媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進(jìn)行攔截，使其感知友達(dá)豐產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象；場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過(guò)營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道友達(dá)豐在

13、搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過(guò)室內(nèi)條幅、POP等，使其可以是時(shí)時(shí)處處感受友達(dá)豐的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽(tīng)到友達(dá)豐的宣傳和友達(dá)豐的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)友達(dá)豐產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過(guò)柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知友達(dá)豐的存在，影響其第一次發(fā)問(wèn)便詢問(wèn)友達(dá)豐產(chǎn)品；營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)友達(dá)豐產(chǎn)品提出詢問(wèn)后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹友達(dá)豐產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定消費(fèi)者購(gòu)買友達(dá)豐產(chǎn)品的決心，促成交易。6、

14、消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理？已有明確目的，指明購(gòu)買行為。已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。無(wú)急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。根本無(wú)需求。7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？電話訪談家庭拜訪、小區(qū)拜訪送貨上門接受咨詢接受并處理投訴復(fù)信處理座談會(huì)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)三、 市場(chǎng)調(diào)研方法 1、 調(diào)查的方法 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問(wèn)卷調(diào)查，是通過(guò)書面提出一系列的問(wèn)題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問(wèn)答題的方式。 對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來(lái)說(shuō)，一般需要下面五步： 1、制定調(diào)查計(jì)劃 2、編制問(wèn)卷 3、收集數(shù)據(jù) 4、處理數(shù)據(jù) 5、得出結(jié)論 制定調(diào)查計(jì)劃

15、 1、制定調(diào)查計(jì)劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開(kāi)。 1.1這個(gè)調(diào)查最終打算完成什么？ 1.2調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？ 2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者 2.1是誰(shuí)需要這些信息？ 2.2在寫好問(wèn)卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的是什么，問(wèn)卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。 3、選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰(shuí)？） 一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，因此要采用抽樣的方式從中擇取一部分樣本，這時(shí)就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地

16、反映總體的特性。 編制問(wèn)卷 1問(wèn)卷的基本要求 1.1從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的要求，具體的版式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。 1.2再?gòu)膬?nèi)容上看，一份好的問(wèn)卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求： （1）問(wèn)題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。 （2）確保問(wèn)卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。 （3）調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對(duì)群眾可能造成的影響。 （4）便于統(tǒng)計(jì)整理。2問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu) 問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分，即說(shuō)明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語(yǔ)。其中調(diào)查內(nèi)容是問(wèn)卷的核心部分，是每一份問(wèn)卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者

17、需要可取可舍。 （1）說(shuō)明信 說(shuō)明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信，主要說(shuō)明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說(shuō)明等，一般放在問(wèn)卷的開(kāi)頭。 （2）調(diào)查內(nèi)容 問(wèn)卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問(wèn)題，問(wèn)題的回答方式及其指導(dǎo)語(yǔ)，這是調(diào)查問(wèn)卷的主體，也是問(wèn)卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。 問(wèn)卷中的問(wèn)答題，從形式上看，可分為開(kāi)放式、封閉式和混合型三大類。開(kāi)放式問(wèn)答題只提問(wèn)題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況自由作答。封閉式問(wèn)答題則既提問(wèn)題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中的答案中打“”即可?；旌闲蛦?wèn)答題，又稱半封閉型問(wèn)答題，是在采用封閉型問(wèn)答題的同時(shí)，最后再附上一項(xiàng)開(kāi)放式問(wèn)題。 至于指導(dǎo)語(yǔ)，也就是填答說(shuō)明，用來(lái)

18、指導(dǎo)被調(diào)查者填答問(wèn)題的各種解釋和說(shuō)明。 （3）編碼 編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查中。因?yàn)樵诖笠?guī)模問(wèn)卷調(diào)查中，調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)，則可大大簡(jiǎn)化這一工作。 編碼是將調(diào)查問(wèn)卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。編碼既可以在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。前者稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常采用預(yù)編碼。 （4）結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)一般放在問(wèn)卷的最后面，用來(lái)簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝，也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和問(wèn)卷調(diào)查本身的看法和感受。 3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問(wèn)題的類型、

19、確定問(wèn)題的內(nèi)容、研究問(wèn)題的類型、確定問(wèn)題的提法、確定問(wèn)題的順序、問(wèn)卷的排版和布局、問(wèn)卷的測(cè)試、問(wèn)卷的定稿、問(wèn)卷的評(píng)價(jià)。 確定所需信息 （2）確定問(wèn)卷的類型 （3）確定問(wèn)題的內(nèi)容 （4）確定問(wèn)題的類型 問(wèn)題的類型歸結(jié)起來(lái)分為四種：自由問(wèn)答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和順位式問(wèn)答題其中后三類均可以稱為封閉式問(wèn)題（順位式問(wèn)答題，又稱序列式問(wèn)答題，是在多項(xiàng)選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對(duì)詢問(wèn)的問(wèn)題答案，按自己認(rèn)為的重要程度和喜歡程度順位排列。） （5）確定問(wèn)題的措辭 下面是幾條法則，不妨試試。 -問(wèn)題的陳述應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔。 -避免提帶有雙重或多重含義的問(wèn)題。 -最好不用反義疑問(wèn)句：避免否定句。 -注意避免問(wèn)題的

20、從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng)。 (6)確定問(wèn)題的順序 一般而言，問(wèn)卷的開(kāi)頭部分應(yīng)安排比較容易的問(wèn)題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺(jué)，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分最好安排一些核心問(wèn)題，即調(diào)查者需要掌握的資料，這一部分是問(wèn)卷的核心部分，應(yīng)該妥善安排。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。個(gè)人背景資料雖然也屬事實(shí)性問(wèn)題，也十分容易回答，但有些問(wèn)題，諸如收入、年齡等同樣屬于敏感性問(wèn)題，因此一般安排在末尾部分。當(dāng)然在不涉及敏感性問(wèn)題的情況下也可將背景資料安排在開(kāi)頭部分。 還有一點(diǎn)就是注意問(wèn)題的邏輯順序，有邏輯順序的問(wèn)題一定要按邏輯順序排列，即使打破上述規(guī)則。這實(shí)際上就是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的原則。

21、 （7）問(wèn)卷的排版和布局 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作基本完成之后，便要著手問(wèn)卷的排版和布局。問(wèn)卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。 （8）問(wèn)卷的測(cè)試 問(wèn)卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后，不要急于投入使用，特別是對(duì)于一些大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查，最好的辦法是先組織問(wèn)卷的測(cè)試，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再及時(shí)修改，測(cè)試通常選擇20-100人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。如果第一次測(cè)試后有很大的改動(dòng)，可以考慮是否有必要組織第二次測(cè)試。 （9）問(wèn)卷的定稿 當(dāng)問(wèn)卷的測(cè)試工作完成，確定沒(méi)有必要再進(jìn)一步修改后，可以考慮定稿。問(wèn)卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。 （10）問(wèn)卷的評(píng)價(jià) 問(wèn)卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次

22、總體性評(píng)估。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法很多，包括專家評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。 4、編制問(wèn)卷注意事項(xiàng)：（1）如果想使調(diào)查更有效，那么要： 不計(jì)較措辭，要抓住問(wèn)題的要點(diǎn) ，考慮心理圖案因素，必要的分組，使回答者容易得到回答，使回答者易于回答，使你利用處理 。（2）確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量， 一般而言，100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了，答復(fù)率為20 30%，可能達(dá)5 10%。 （3）怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)題: 使每個(gè)問(wèn)題盡量簡(jiǎn)短。一個(gè)問(wèn)題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問(wèn)句。提出問(wèn)題 的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致?？赡軙r(shí)盡量有“你”字，這樣可使問(wèn)題個(gè)性化，需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。避

23、免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問(wèn)題， 換名句話說(shuō)，你不可以引誘出答案。 在問(wèn)卷中，盡量使題目簡(jiǎn)單，不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。 （4）完成問(wèn)卷：這里要注意幾點(diǎn) 要注意卷面安排，有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開(kāi)場(chǎng)信中給予問(wèn)卷安排說(shuō)明。在復(fù)印中要使用薄紙。要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。如果問(wèn)卷回答紙有二頁(yè)，一定要標(biāo)記頁(yè)碼。 收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù)有以下幾步： 1、裝訂問(wèn)卷冊(cè)，包括以下幾項(xiàng)： 貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外），開(kāi)場(chǎng)信、答題紙、返回信封，要有地址和郵票 2、足夠的問(wèn)卷冊(cè) 3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問(wèn)卷袋 4、組織并安排回信處理 數(shù)

24、據(jù)處理 調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)介 用數(shù)字衡量選項(xiàng) 計(jì)算平均數(shù) 提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字 其它統(tǒng)計(jì)量 組織回答表 研究細(xì)分的子回答者群 匯報(bào)處理 1、第一個(gè)原則是： 不要讓你的當(dāng)事人淹沒(méi)于原始數(shù)據(jù)中。你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。 2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式： 第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告。 第二種方式是把信息做成一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的形式。 3、下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式： 基本情況介紹 項(xiàng)目的方法（你是如何做的） 重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果 經(jīng)挑選過(guò)的子群報(bào)告 敘述式的評(píng)論（從回答表上謄寫過(guò)來(lái)） 對(duì)結(jié)果的解釋（如果合適的話） 附錄是特別有用且詳細(xì)的信息 2、 訪談技巧和方法 訪談前的準(zhǔn)備工作 訪談需做的準(zhǔn)備如下： 1.確定

25、訪談目標(biāo) 2.制定工作計(jì)劃 3.確定訪談項(xiàng)目 4.收集項(xiàng)目相關(guān)資料 5.確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單 6.預(yù)約被訪談人員 訪談的主要步驟： 訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”，它由下面的七個(gè)方面組成。 訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview, P） 訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview, R） 訪談開(kāi)始（Open the interview, O） 收集數(shù)據(jù)（Collect data, C） 訪談結(jié)束（End the interview, E） 訪談總結(jié)（Summarize the interview, S） 訪談綜合（Synthesize the inter

26、view, S） 3、原始資料的收集一般來(lái)說(shuō)，為取得原始資料，主要采用訪問(wèn)法、觀察法、定性研究技術(shù)以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。本部分我們重點(diǎn)介紹這幾類資料收集方法。 觀察方法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像錄音器材，在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，記錄正在發(fā)生的市場(chǎng)行為或狀況，以獲取各種原始資料的一種非介入或調(diào)查方法。這種方法的主要特點(diǎn)是，調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸，而是由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者的活動(dòng)按實(shí)際情況記錄下來(lái)，避免讓調(diào)查者感覺(jué)正在被調(diào)查，從而提高調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，使取得的資料更加切近實(shí)際。在現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查中，觀察法常用于消費(fèi)者購(gòu)買行為的調(diào)查以及對(duì)商品的花色、品種、規(guī)格、質(zhì)

27、量、技術(shù)服務(wù)等方面的調(diào)查。 定性研究技術(shù)定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法，這種法是選定較小的樣本對(duì)象進(jìn)行深度的、非正規(guī)性的訪談，以進(jìn)一步弄清問(wèn)題，發(fā)掘內(nèi)涵，為隨后的正規(guī)調(diào)查做準(zhǔn)備。目前國(guó)內(nèi)常用的定性研究方法主要包括焦點(diǎn)小組座談會(huì)、深度訪談法、案例研究、投影法等。但在實(shí)踐中無(wú)法運(yùn)用哪種方法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來(lái)，以便得出盡可能客觀的結(jié)論。 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 四、處理顧客投訴（一） 顧客投訴的原因：口頭承諾大于行動(dòng)；產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受；服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受；顧客要求多種選擇；顧客感到被忽略；服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安；銷售人員取錯(cuò)貨物在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客( 二 )

28、投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受心情不舒服；浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力；不安、憤怒；自己不再購(gòu)買；告之親朋不再光顧；（三）妥當(dāng)處理顧客投訴的好處顧客因?yàn)楦惺苤匾暥嫘?；下次再光顧；增加信心；留下美好回憶；有?gòu)物保障；可得回理想的東西；會(huì)與他人分享喜悅。（四）顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)；可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見(jiàn)解；可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方；幫助需要協(xié)助的顧客；可成為忠誠(chéng)的顧客。（五）如何處理顧客投訴建立良好的關(guān)系仔細(xì)聆聽(tīng)；重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求；認(rèn)同顧客的感受；即時(shí)回應(yīng)顧客的要求；轉(zhuǎn)介投訴（如有需要）感謝顧客意見(jiàn)跟進(jìn)及檢討（六）處理顧客投訴的要點(diǎn)始終面帶笑容；

29、站在顧客的正對(duì)面；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。（七）處理投訴的大忌爭(zhēng)論；面無(wú)笑容；推卸責(zé)任；否定感受；錯(cuò)誤推測(cè)；懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。 五、溝通技巧（一）尊重他人把對(duì)方看成是溝通過(guò)程中最重要的；不與人抵觸；包容他人的觀點(diǎn)；溝通時(shí)別搶話、別插話；鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣；關(guān)心他人的名字和職務(wù)；全神貫注聆聽(tīng)別人談話；珍視對(duì)方的思想和想法。（二）溝通前先思考1.明確溝通的目的和對(duì)象；2.預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法；3.選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容；4.考慮用怎樣的語(yǔ)氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚；5.要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清楚；6.提供的資料事先應(yīng)

30、得到證實(shí)；7.確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù)；8.選擇合適的溝通方式。（三）交談1.溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽(tīng)者滿意；2.面帶微笑；3.保持良好的身體姿勢(shì)；4.保持合適的身體距離；5.合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速；6.必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。（四）聆聽(tīng)1.保持視線接觸；2.耐心聆聽(tīng)對(duì)方把話講完；3.表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)；4.全神貫注聆聽(tīng)對(duì)方談話；5.放松自己。（五）發(fā)送1.集中精力整理自己的思想，使溝通內(nèi)容更具說(shuō)服力；2.清晰地傳送信息給對(duì)方；3.真實(shí)地表達(dá)自己的感情；4.選擇貼切的詞語(yǔ)，正確使用語(yǔ)言。（六）接收1.正確理解、判斷對(duì)方的意圖；2.全面看待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見(jiàn)；3.保持良好的情緒。（七）寫1.寫前

31、要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；2.內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)；3.表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序；4.檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象；5.每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無(wú)中生有；6.使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，以便讀者易于理解；7.使自己的書面具有價(jià)值，值得閱讀。（八）讀1.接到文件后立即處理，不積壓；2.明確閱讀的目的和內(nèi)容；3.養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)；4.分清資料的重要性，并決定處理順序；5.認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；6.以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7.從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8.不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。（九）良好溝通的好處1.能獲得更佳、更多的合作；2.能

32、增進(jìn)了解、減少誤解；3.能使人更樂(lè)于作答；4.能使人覺(jué)得自己的觀點(diǎn)值得接收；5.能使自己辦事更加井井有條；6.能增強(qiáng)自己進(jìn)行清晰思考的能力；7.能使自己感覺(jué)更能把握所做的事。（十）阻礙溝通的幾個(gè)方面1.無(wú)關(guān)的信息會(huì)使溝通的效果大打折扣；2.不必要的細(xì)節(jié)；3.避免突然的打岔；4.無(wú)意義的閑聊；5.自己要留心避免使用專門術(shù)語(yǔ)；6.溝通時(shí)機(jī)不對(duì)會(huì)使溝通無(wú)效；7.未經(jīng)整理，凌亂的信息會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果。六、常見(jiàn)手機(jī)技術(shù)名詞解釋 Ø GSM GSM是全球移動(dòng)通信系統(tǒng)（Global System of Mobile）的英文縮寫，它是由歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ETST）制定的一種新的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)標(biāo)

33、準(zhǔn)。目前，中國(guó)GSM的接入號(hào)有139、138、137、136、135、130。Ø CDMA CDMA(Code Division Multiple Access)即“碼分多址”。根據(jù)美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)（IS-95）而設(shè)計(jì)的頻率在9001800MHZ范圍的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)。CDMA系統(tǒng)抗干擾能力強(qiáng)，系統(tǒng)容量大，接通率高，噪聲小，發(fā)射功率小的新型數(shù)字網(wǎng)，能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)電話的各種智能業(yè)務(wù)。ØCDPD 蜂窩數(shù)字移動(dòng)數(shù)據(jù)（Cellular Digital Packer Data）的縮寫，是以分組數(shù)據(jù)通信技術(shù)為基礎(chǔ)、利用蜂窩數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)的組網(wǎng)方式的無(wú)線移動(dòng)數(shù)據(jù)通信技術(shù)。Ø 重復(fù)撥號(hào) 使用

34、相同的頻率重復(fù)地給某一個(gè)手機(jī)撥號(hào)功能，它是建立在手機(jī)基本設(shè)計(jì)原理之上的，因?yàn)槊坎渴謾C(jī)都被設(shè)計(jì)在它范圍內(nèi)的無(wú)線通話頻率，相同頻率范圍內(nèi)的撥號(hào)能在其他手機(jī)上再次使用，而且?guī)缀醪淮嬖谛盘?hào)沖突，重復(fù)撥號(hào)功能能夠讓手機(jī)使用有限的通道處理許多通話。Ø 待機(jī)時(shí)間 手機(jī)一次性通電情況下，處于開(kāi)機(jī)但是沒(méi)通話的狀況下的時(shí)間總長(zhǎng)度，可以參照通話時(shí)間。Ø 通話時(shí)間 手機(jī)一次性通電可以用作通話時(shí)間的總長(zhǎng)度，一個(gè)手機(jī)的電池用常用電話來(lái)代替時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)表示，當(dāng)你說(shuō)話是電話要使用比平常多的頻率。ØEFR中文譯為“增強(qiáng)型全速率編碼技術(shù)”，此為GSM系統(tǒng)最新的語(yǔ)音編解碼技術(shù)，可提高話質(zhì)，使得通話品質(zhì)更

35、為清晰自然。ØGPRS 通用分組無(wú)線電業(yè)務(wù)的英文縮寫，使GSM（全球通）網(wǎng)能提供分組式數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而在現(xiàn)有GSM網(wǎng)上疊加的新網(wǎng)絡(luò)，是GSM網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信平滑過(guò)渡的橋梁。GPRS網(wǎng)絡(luò)可以使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸速度達(dá)到150kbps,從而使網(wǎng)絡(luò)可以提供高速傳輸互聯(lián)網(wǎng)信息和圖象等業(yè)務(wù)。Ø 個(gè)人識(shí)別碼（PIN） 個(gè)人識(shí)別碼（PIN）是為全球通手機(jī)被盜用而設(shè)定的密碼，由四位數(shù)組成，初始值是1234，用戶可以按照手機(jī)說(shuō)明書操作更改。如果連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤的PIN，手機(jī)就將被鎖住。Ø警告信息 用光或其他顯示信號(hào)表示有一部電話打進(jìn)來(lái)，如果手機(jī)用戶已經(jīng)訂購(gòu)了語(yǔ)言郵件，那么這是一個(gè)特別

36、重要的功能。Ø解鎖碼 解碼鎖（PUK）是SIM卡的解鎖密碼。從技術(shù)上講，當(dāng)用戶的SIM卡被鎖上后，用戶應(yīng)輸入SIM卡解鎖密碼（PUK碼），輸入正確，SIM卡的鎖才能打開(kāi)。如果用戶輸入10次錯(cuò)誤的PUK碼，用戶的SIM卡將自動(dòng)報(bào)廢。用戶不慎將SIM卡鎖住以后，要立即關(guān)上電源，不再對(duì)手機(jī)進(jìn)行任何操作，然后帶手機(jī)和SIM以及購(gòu)機(jī)證明到相關(guān)營(yíng)業(yè)廳去請(qǐng)技術(shù)人員解鎖。Ø模擬第一代移動(dòng)通信系統(tǒng)主要采用模擬和頻分多址（FDMA）技術(shù)。模擬蜂窩移動(dòng)電話通過(guò)電波所傳輸?shù)男盘?hào)模擬人講話聲音的高低起伏，因此這種通信方式稱為“模擬方式”。Ø免提功能一個(gè)包括在目前所使用的手機(jī)中的重要安全功能

37、，它使得人們使用手機(jī)時(shí)不需要用手一直舉著或用頭戴式耳機(jī)通話。Ø 漫游漫游指蜂窩移動(dòng)電話的用戶在離開(kāi)本地區(qū)或本國(guó)時(shí)，仍可以在其他一些地區(qū)或國(guó)家繼續(xù)使用他們的移動(dòng)電話?！奥巍敝荒茉诰W(wǎng)絡(luò)制式兼容且已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)的國(guó)內(nèi)城市內(nèi)間或已經(jīng)簽署雙邊漫游協(xié)議的地區(qū)或國(guó)家之間進(jìn)行。Ø全球通是英文GSM的中文譯名全球移動(dòng)通信系統(tǒng)的俗稱。Ø 如意通中國(guó)聯(lián)通推出的預(yù)付費(fèi)SIM卡業(yè)務(wù)。Ø神州行中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司推出的預(yù)付費(fèi)SIM卡業(yè)務(wù)。Ø雙頻手機(jī)雙頻手機(jī)能夠在兩種不同的頻率之下使用。這意味著這部手機(jī)可以同時(shí)在800mhz系統(tǒng)或者1900mhz系統(tǒng)下使用。因此，如果一部手機(jī)是

38、單制（比如CDMA）雙頻（比如800mhz和1900mhz）手機(jī)的話，那么它就可以在CDMA模式的800mhz或1900mhz系統(tǒng)中使用。Ø 來(lái)電顯示 主叫顯示是指數(shù)字移動(dòng)電話在作被叫時(shí)，被叫用戶顯示主叫用戶的電話號(hào)碼，以確定來(lái)電者身份。Ø 呼叫轉(zhuǎn)移 移動(dòng)電話用戶將來(lái)電轉(zhuǎn)移到預(yù)先所設(shè)定的電話、尋呼機(jī)上，從而避免電話的丟失。Ø 呼叫等待 移動(dòng)電話用戶在進(jìn)行一方通話的過(guò)程中再接聽(tīng)或撥打第二個(gè)電話，并能實(shí)現(xiàn)在兩處通話間進(jìn)行切換。Ø 短消息 移動(dòng)電話用戶可以在手機(jī)上編輯短信息并發(fā)送給其它具有短消息業(yè)務(wù)功能的GSM手機(jī)用戶。Ø SIM卡 SIM卡是Sub

39、scriber Identity Modle (用戶識(shí)別模塊)的簡(jiǎn)寫，它用于存儲(chǔ) 特定用戶的簽約信息。PIN是卡的密碼。Ø 多方通話功能 用戶可同時(shí)和兩個(gè)以上的人連線通話，就象一個(gè)小型會(huì)議，在時(shí)間和空間上都不受限制，即方便又快捷。Ø移動(dòng)傳真和移動(dòng)數(shù)據(jù)傳輸服務(wù) 利用移動(dòng)電話和筆記本電腦連線，用戶就可以隨時(shí)收發(fā)數(shù)據(jù)檔案、傳真、電子郵件和圖片等資料快速地傳送到世界各地，這樣用戶的移動(dòng)電話就變成了一個(gè)移動(dòng)辦公室，從而大大地提高了工作效率，也節(jié)約了工作人員的精力。第二篇 促 銷 員 培 訓(xùn)促銷員的作用與能力要素 促銷員的工作態(tài)度 銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范 顧客完全滿意 銷售流程 分角色練習(xí)

40、 一、促銷員的作用與能力要素 優(yōu)秀促銷員的作用Ø 在市場(chǎng)代表“友達(dá)豐”形象的作用；Ø 幫助客戶購(gòu)買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購(gòu)買后的滿足感；Ø 情報(bào)提供者 J 我們產(chǎn)品的銷售情況和庫(kù)存的了解 J 公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因分析和建議 J 競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)和促銷活動(dòng)情況 J 客戶檔案的建立 J 有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報(bào) 優(yōu)秀營(yíng)銷人員應(yīng)具備的能力要素技巧銷售技巧產(chǎn)品介紹說(shuō)服力態(tài)度銷售熱情優(yōu)雅禮貌自信心知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)有關(guān)法律知識(shí)注：& 法律知識(shí) ð國(guó)家新三包商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第九條：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者

41、可以選擇退貨、換貨或修理。第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。本單位服務(wù)承諾為：“7天包退，1個(gè)月包換，1年保修”三包政策。 ð國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 促銷員工作職責(zé) 促銷員工作職責(zé)禮貌、熱情的接待客戶，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品，對(duì)客戶提出的各類問(wèn)題應(yīng)耐心回答，以誠(chéng)待人，不急不燥；注意著裝及個(gè)人形象，談吐禮貌，舉止得體，時(shí)刻維護(hù)公司形象；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從上級(jí)安排各項(xiàng)工作；注意與零售商營(yíng)業(yè)員

42、的溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)；積極配合分公司的促銷活動(dòng)；熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點(diǎn)和賣點(diǎn)并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來(lái)突出本公司產(chǎn)品的性價(jià)比；貨品陳列到位；POP的張貼、擺放到位；宣傳資料擺放到位；售點(diǎn)形象工程（如專柜、燈箱）維護(hù)到位；及時(shí)向上級(jí)反映消費(fèi)者的建議與意見(jiàn)。二、促銷員的工作態(tài)度 你對(duì)于促銷工作的態(tài)度 為了評(píng)價(jià)你對(duì)促銷工作的態(tài)度，請(qǐng)回答下列提問(wèn)。評(píng)分范圍為15分。對(duì)于以下項(xiàng)目，你認(rèn)為你做的非常好（非常符合）的5分，較好（較符合）的4分，基本達(dá)到要求的3分，較差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提 問(wèn)評(píng)分1.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有大的心理負(fù)擔(dān)。2.毫無(wú)顧及地對(duì)朋友

43、說(shuō)促銷導(dǎo)購(gòu)是我的職業(yè)。3.我熱衷于促銷導(dǎo)購(gòu)工作。4.促銷導(dǎo)購(gòu)工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認(rèn)為促銷導(dǎo)購(gòu)工作也是一種專職。6.無(wú)論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動(dòng)接近，并保持良好的態(tài)度。7.即使在心情不太好的時(shí)候，也仍能保持對(duì)顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。9.認(rèn)為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉快的事。10遵守公司及商場(chǎng)的有關(guān)管理制度 得分： 評(píng)估原則： 45以上，你已經(jīng)對(duì)于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。 4044分，你對(duì)于自己的工作有較正確的認(rèn)識(shí)，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改進(jìn)之處。 3539分，你對(duì)自己的工作

44、有基本正確的認(rèn)識(shí)，是一名基本合格的促銷員，還有許多你應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。3034分，你對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不足，不能以正確的態(tài)度來(lái)對(duì)待工作，你需要改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，并以一個(gè)合格的促銷員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。30分以下，你對(duì)自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。討 論我這份工作給我?guī)?lái)了哪些好處與快樂(lè)？我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進(jìn)的地方？三、銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范 在銷售現(xiàn)場(chǎng)，促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對(duì)他們影響最大的人，他（她）們代表BIRD友達(dá)豐與顧客交流。 面對(duì)顧客的人往往就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，所以給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認(rèn)

45、識(shí)到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定 穿 在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有BIRD友達(dá)豐標(biāo)志的胸卡，促銷員代表著BIRD的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。 容貌 男職員 頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額； 不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵； 后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口； 經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔； 不要染發(fā)（除黑色）。 面部：不要蓄須，要經(jīng)常刮面； 不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛； 注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：要修剪得整齊。 女職員 頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物； 經(jīng)常清洗，保持

46、干凈； 不能染發(fā)（除黑色）。 經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔； 不要染發(fā)（除黑色）。 面部：化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長(zhǎng)指甲；不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。 站 在咨詢時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動(dòng)與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持0.50.8米的距離。 在沒(méi)有顧客時(shí)，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。 說(shuō)用語(yǔ) 咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽(tīng)懂顧客

47、的詢問(wèn)，針對(duì)顧客詢問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷售工作。 和顧客交談，應(yīng)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言和藹，禁止使用商業(yè)忌語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎光臨。 您好，友達(dá)豐手機(jī)。l 回答顧客要求時(shí)：好的。l 需要顧客等待時(shí)：請(qǐng)稍侯。l 不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：對(duì)不起，/很抱歉l 讓顧客等候時(shí)：讓您久等了。l 顧客購(gòu)買商品后：謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問(wèn)題，請(qǐng)您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話。視線 一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。下巴 與顧客交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來(lái)最親切自然。表情 表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑

48、臉。 做 促銷員每天到工作崗位，將友達(dá)豐所有的樣品擦拭一遍，保證無(wú)灰塵，無(wú)污染，光亮整潔。 給顧客介紹產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或試機(jī)時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確。清拿清放，愛(ài)惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止試機(jī)時(shí)的不規(guī)范開(kāi)箱、將配件隨意扔放等操作。 四、顧客完全滿意顧客滿意的要素 價(jià)格商品品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)品質(zhì)不良點(diǎn)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)顧客滿足構(gòu)成要素印象商品評(píng)價(jià)企業(yè)形象評(píng)價(jià)人員服務(wù)服務(wù)商品服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì) 我們出售能滿足消費(fèi)者移動(dòng)通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產(chǎn)品。 我們不僅僅出售移動(dòng)電話，更重要我們出售聲音、關(guān)愛(ài)、溝通世界和信息交流的載體。顧客想得到什么 顧客來(lái)商場(chǎng)，無(wú)論其目的是購(gòu)物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有

49、哪些（包括有形商品和無(wú)形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚懴卤?，如果是有形商品，?qǐng)?jiān)凇坝行紊唐贰睓趦?nèi)打4顧客要什么有形商品無(wú)形商品 對(duì)于顧客想得到的東西而我們做到的，請(qǐng)你寫下列改善措施我們沒(méi)有做到的沒(méi)做到的原因具體改善措施 下文是某促銷員的從職經(jīng)歷，請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并思考提出的問(wèn)題。 任何人都希望別人對(duì)自己以誠(chéng)相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時(shí)候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問(wèn)他的工作，已有的電器設(shè)備，購(gòu)買手機(jī)的價(jià)格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會(huì)很樂(lè)意接受你所建議的機(jī)型。一次一位顧客向我咨詢友達(dá)豐手機(jī)是否有上網(wǎng)WAP功能，我反問(wèn)他：“您認(rèn)為上網(wǎng)WAP功能實(shí)用嗎？”他說(shuō)：“難

50、道用途不大嗎？”我說(shuō)：“是的，您可以問(wèn)一問(wèn)您的已買WAP功能手機(jī)的朋友們，現(xiàn)在還有幾個(gè)在用手機(jī)使用這功能，這功能不實(shí)用，同時(shí)您還需多付幾百元，造成投資的浪費(fèi)，不值得”。顧客點(diǎn)頭稱是，又問(wèn)我買哪種手機(jī)合適，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是電腦程序設(shè)計(jì)員后，向他介紹：“友達(dá)豐L968這款手機(jī)有內(nèi)置MODEM，可結(jié)合您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時(shí)有具備免提通話功能，能在您設(shè)計(jì)工作中解放您的雙手；受訊能力強(qiáng)、270度立式翻蓋設(shè)計(jì)，具有高科技感，完全符合您的工作特性與品位?！辈⑾蛩榻B手機(jī)其他功能、使用說(shuō)明等知識(shí)。顧客聽(tīng)后感到很滿意，當(dāng)即買了這款手機(jī)。我不僅為了銷售一臺(tái)手機(jī)而高興，而且也為能向別人傳授我的知識(shí)而自豪，只快樂(lè)的工作才有快樂(lè)的生活，不是嗎？問(wèn)題：你認(rèn)為促銷員成功銷售的原因有哪些？五、銷售流程（一）基本銷售環(huán)節(jié) 待機(jī) 結(jié)束語(yǔ) 接近 開(kāi)票收款 了解需求 產(chǎn)品介紹 驗(yàn)機(jī) 處理異議 嘗試結(jié)案 （二）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范 待機(jī) 創(chuàng)造良好的售點(diǎn)氣氛吸引顧客。判斷如果你認(rèn) 為下列做法是正確的，請(qǐng)?jiān)谇霸诘男》礁裰写?，反之，打6。每天到達(dá)售點(diǎn)，將樣機(jī)、展臺(tái)擦拭干凈上班前應(yīng)檢查POP是否更換，是否要添加沒(méi)有顧客的時(shí)候，可以靠在柜臺(tái)上休息一下沒(méi)有顧客時(shí)，