論我國高校圖書館服務(wù)的創(chuàng)新

1、    論我國高校圖書館服務(wù)的創(chuàng)新    摘要：高校圖書館是高校辦學(xué)的重要支柱之一，面對新時期高校發(fā)展的要求，圖書館必須在服務(wù)理念、服務(wù)深度、服務(wù)方式等方面進行創(chuàng)新，同時圖書館需要提高館員素質(zhì)，優(yōu)化圖書館的空間布局，改善管理體制，為服務(wù)創(chuàng)新提供保障。關(guān)鍵詞：高校發(fā)展，圖書館，服務(wù)創(chuàng)新  高校圖書館是高校的文獻信息中心，是高校辦學(xué)的重要支柱之一，要促進新時期高校的發(fā)展，必須進行高校圖書館服務(wù)的創(chuàng)新。目前，我國高校已經(jīng)從規(guī)模擴大轉(zhuǎn)移到內(nèi)涵建設(shè)發(fā)展上，表現(xiàn)在將大力提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量、教育教學(xué)的質(zhì)量、科學(xué)研究的水平、學(xué)科建設(shè)的水平、管理的水平、社會服務(wù)

2、的實力等方面，這些對高校圖書館的管理與服務(wù)提出了新的要求。一、高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵 1.高校圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 （1）從“以書為本”到“以人為本”。高校圖書館傳統(tǒng)的管理思想和運行模式，都圍繞“書”展開。從書的采集到目錄編制，從收藏到借閱，無不以“書”為目標，以“藏”為重心。而圖書館最大的價值在于滿足人們獲取知識、感受文明、塑造自我的需求，因此，其在管理和服務(wù)上，直接面對的雖然是書，實質(zhì)上應(yīng)當是人的需求。為有效發(fā)揮圖書館的價值，從“以書為本”轉(zhuǎn)化到“以人為本”成為圖書館發(fā)展的新思路。這里所謂“以人為本”，就是以“讀者為本”，是指在管理與服務(wù)中充分體現(xiàn)關(guān)心讀者、理解讀者、尊重讀者、激發(fā)讀者的

3、熱忱，滿足讀者的合理需求，完善讀者的個性，實現(xiàn)讀者的預(yù)定目標?？傊x者需求的滿足即是圖書館最大價值的體現(xiàn)。（2）從“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”。在“以人為本”的基本理念下，為充分了解讀者需求以及將圖書館的資源有效地推介給讀者利用，圖書館應(yīng)將被動等待讀者要求服務(wù)的工作理念轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)的理念。現(xiàn)代圖書管理中的“服務(wù)營銷”即是主動服務(wù)的充分體現(xiàn)。服務(wù)營銷是指通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。主動了解需求和積極推銷服務(wù)是該理念的核心。這一理念被許多行業(yè)采用，在高校圖書管理中也已得到運用。如武漢大學(xué)圖書館在“尊重用戶需求”的服務(wù)理念下，在制定服務(wù)營銷策略前，首先開展用戶信息需求

4、調(diào)查。組織以“傾聽讀者心聲，改進工作”為主題的讀者面談會，邀請各個學(xué)院教授、博士生、碩士生和本科生代表，了解用戶對學(xué)科資源及讀者服務(wù)的利用現(xiàn)狀，分析服務(wù)中存在的問題及用戶需求；之后還專門針對數(shù)字資源與服務(wù)開展大規(guī)模讀者問卷調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果和意見進行分析，在此基礎(chǔ)上，建立針對不同類型用戶的差異化服務(wù)營銷策略。1這種主動營銷式的工作方式已成為現(xiàn)代圖書館發(fā)展的一種新的模式。2.高校圖書館服務(wù)深度的加強 （1）提供專業(yè)化的“咨詢、參考”服務(wù)。衡量一個圖書館所產(chǎn)生的價值，已經(jīng)不再是看圖書館輸出了多少信息資料，而是看它解決了多少問題。因此，一個好的圖書館應(yīng)有能力對館藏進行深加工，以增加其知識含量使其成為

5、定向的知識產(chǎn)品。也即現(xiàn)代圖書館的服務(wù)不僅僅是原有的購買、借閱等一般的服務(wù)，而是需要向參考、咨詢服務(wù)深化。圖書館可以各種文獻為依據(jù)，針對讀者提出的疑難問題，利用各種參考工具、檢索工具及有關(guān)文獻，為讀者檢索、提供文獻知識或者文獻線索。這種服務(wù)的特點在于以讀者為主體，有針對性地圍繞著讀者的問題展開，是一種較為復(fù)雜的、學(xué)術(shù)性強，因而也對服務(wù)人員要求高的服務(wù)。目前服務(wù)提供的主要方式包括手工檢索、計算機檢索、專家咨詢、定題服務(wù)及科技查新等，其中定題服務(wù)和科技查新對高校的科學(xué)研究和學(xué)科建設(shè)具有重要的意義。第一，定題服務(wù)。定題服務(wù)又稱“跟蹤服務(wù)”，是指圖書館根據(jù)用戶科學(xué)研究的實際需要，以重點課題或亟待解決的關(guān)

6、鍵問題為目標，收集、篩選、整理相關(guān)信息并定期或不定期地將信息以書目、索引、全文等方式提供給用戶，直至協(xié)助用戶完成課題或者解決關(guān)鍵問題的一種連續(xù)性服務(wù)。在定題服務(wù)中，如有必要，圖書館員經(jīng)用戶同意，還可以參加課題研討活動，主動征求服務(wù)意見，改進檢索策略，不斷提高檢準率和檢全率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。定題服務(wù)是情報檢索的一種引申，是一種主動性、針對性、有效性更強的檢索服務(wù)。第二，科技查新?？萍疾樾率侵笀D書館查新機構(gòu)根據(jù)查新委托人提供的需要查證其新穎性的科學(xué)技術(shù)內(nèi)容進行檢索，并根據(jù)科技查新規(guī)范對檢出的文獻作出新穎性的對比分析，提供課題查新報告的活動。通過專業(yè)查新人員的查新檢索，可以大量節(jié)省科研人員查閱文獻的時

7、間，提高工作效率。還可以讓用戶了解國內(nèi)外有關(guān)學(xué)科技術(shù)的發(fā)展水平、研究方向、開發(fā)的深度和廣度，已解決和尚未解決的問題等，防止重復(fù)研究開發(fā)而造成人力、財力、物力的浪費和損失。此外，查新可以保證科研成果的鑒定、評估、驗收、轉(zhuǎn)化、獎勵等的科學(xué)性和可靠性，有利于調(diào)動科研人員的積極性，促進成果的推廣應(yīng)用。科技查新還可以用于社會服務(wù)，可以為生產(chǎn)單位、公司的產(chǎn)品更新、開拓市場等進行信息調(diào)研，提供有關(guān)信息咨詢服務(wù)。除以上之外，高校的咨詢參考服務(wù)應(yīng)不斷拓展，網(wǎng)上合作參考咨詢、四大檢索工具檢索、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)等將成為高校圖書館進一步發(fā)展的內(nèi)容。2 （2）提供高水平的“教育”服務(wù)。圖書館是實現(xiàn)教育的理想場所，這種教育不

8、僅是讀者自身通過查閱信息獲取，也需要圖書館主動設(shè)計教育工具，拓展教育項目。從目前高校圖書館服務(wù)的實際狀況看，師生對圖書館增加的一些服務(wù)并不能及時了解，更不懂得如何操作，如文獻傳遞、科技服務(wù)、查收查引、信息定制等，對一些數(shù)據(jù)庫的使用也不能掌握，尤其是一些外文數(shù)據(jù)庫，因為檢索方式與國內(nèi)有差異，師生在使用上經(jīng)常產(chǎn)生困難。因此，圖書館對服務(wù)項目上的培訓(xùn)就尤為重要，尤其是對新增加的服務(wù)項目。圖書館應(yīng)積極設(shè)置各種教育課程，并采用郵件推送、發(fā)布互動式指南、博客或播客等多種形式實現(xiàn)對用戶的教育。3.高校圖書館服務(wù)方式的更新 （1）數(shù)字化服務(wù)的廣泛采用。面對知識的網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)據(jù)化，圖書館利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供數(shù)字化

9、服務(wù)成為必然。為此，圖書館應(yīng)明確信息技術(shù)對教學(xué)與科研的重要支撐作用，制定圖書館的信息技術(shù)戰(zhàn)略。同時，圖書館應(yīng)進行以館藏信息資源建設(shè)、數(shù)據(jù)庫建設(shè)和信息傳播服務(wù)建設(shè)為主要內(nèi)容的全面的信息化建設(shè)。包括：引入統(tǒng)一檢索平臺，設(shè)計靈活的網(wǎng)站構(gòu)架，集成直觀的用戶界面環(huán)境，提供無縫和“一鍵接入”，搭建靈活、安全的內(nèi)部網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)等。近些年我國高校圖書館不斷推進信息化建設(shè)的進程，大部分高校圖書館已基本上完成了自動化和網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)建設(shè)。但在進程中也存在諸多問題，如經(jīng)費投入不足，一些高校將更多的經(jīng)費投入教室、辦公室等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)或科研項目、學(xué)位點申報等方面，信息化建設(shè)則相對不足，出現(xiàn)圖書館信息系統(tǒng)老化、數(shù)據(jù)庫資源不

10、足以覆蓋全部學(xué)科等現(xiàn)象。此外，目前我國在高校信息建設(shè)方面還缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)劃，導(dǎo)致各高校信息系統(tǒng)建設(shè)的多樣化，兼容性差。3 （2）嵌入式服務(wù)的推廣應(yīng)用。嵌入式服務(wù)要求館員走出圖書館，主動融入用戶環(huán)境，通過與用戶的密切合作隨時解決用戶遇到的問題。嵌入式服務(wù)包括嵌入用戶教學(xué)環(huán)境和嵌入用戶科研環(huán)境。4嵌入用戶教學(xué)環(huán)境可以采用館員在院系工作幾小時或長期在院系工作的方式實現(xiàn)宏觀層面的嵌入，也可以通過編制網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資料、開展圖書館資源檢索課程等方式實現(xiàn)對具體課程教學(xué)的嵌入，還可以由館員進行網(wǎng)絡(luò)課程的教學(xué)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)課程的嵌入。館員在嵌入科研環(huán)境中，可以信息專家的身份成為科研團隊的一員，也可以利用圖書館資源開

11、發(fā)各學(xué)科合作項目，使研究者發(fā)現(xiàn)并了解其他學(xué)科研究者的成果，實現(xiàn)多學(xué)科的交流與協(xié)作?？傊?，嵌入式服務(wù)強調(diào)的是館員“走出去，主動融入到用戶的教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)生活過程中”，是一種實現(xiàn)圖書館與教研人員深度融合和全面合作的服務(wù)方式。嵌入式服務(wù)在國外已得到廣泛應(yīng)用，但在我國還處于探索階段，部分高校存在嵌入式服務(wù)的實踐，如武漢大學(xué)、上海交通大學(xué)等，但應(yīng)用面及應(yīng)用程度都有待提升。（3）個性化服務(wù)的大力開展。個性化服務(wù)，即針對每一個讀者獨特的需求進行有針對性的服務(wù)。個性化服務(wù)主要包括：第一，個性化信息推送服務(wù)。圖書館在指定的時間內(nèi)把用戶選定數(shù)據(jù)自動推送給用戶。推送時可以采用頻道式推送，即利用頻道概念將某些網(wǎng)頁定

12、義為瀏覽器中的頻道，用戶瀏覽web接收感興趣的信息只需在頻道上進行切換。也可以采用郵件式推送，即用電子郵件方式主動將所推送的信息發(fā)布給用戶。還可以采用網(wǎng)頁式推送，即在一個特定網(wǎng)頁內(nèi)將信息提供給用戶。5個性化信息的推送只需讀者一次請求，即可產(chǎn)生連續(xù)不斷的信息輸送，有利于減少讀者處理信息的時間，使讀者及時獲得和利用有效信息。第二，個性化知識決策服務(wù)。指圖書館利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等技術(shù)對可獲得的信息進行深加工，并最終將其提交給讀者為其決策、科研、查詢等提供支持的服務(wù)。我國一些高校已通過email咨詢、電話實時咨詢、qq在線咨詢、faq（常見問題解答）、bbs、blog等方式實現(xiàn)這種服務(wù)。

13、二、高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的保障 1.圖書館館員素質(zhì)的提升 圖書館館員素質(zhì)的提升是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的人力資源保障，這首先包括館員應(yīng)當具備更加主動的服務(wù)精神和更加熱情的服務(wù)態(tài)度。其次，館員還應(yīng)當具備良好的專業(yè)素養(yǎng)。就現(xiàn)代圖書館不斷增加的服務(wù)來看，其不僅是業(yè)務(wù)能手，還理應(yīng)是學(xué)術(shù)專家。為此，圖書館需要實行全面的個人發(fā)展計劃和培訓(xùn)計劃，包括開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、研討、撰寫學(xué)術(shù)論文、攻讀碩士博士學(xué)位、參加專家學(xué)者的講座等，通過這些計劃的實施，實現(xiàn)個人專業(yè)素質(zhì)的全面提升。除此之外，圖書館管理中的績效考核也具有提升館員素質(zhì)的作用，合理設(shè)置績效考核目標并有效實施也因此成為提升館員素質(zhì)的可行措施。2.圖書館空間布局的優(yōu)化

14、 隨著信息化技術(shù)的采用，圖書館越來越多的工作可以通過遠程方式完成，然而由于其教育職能的存在，圖書館作為實體的形式并不會消失，其物理空間也仍然具有重要的作用。但基于圖書館服務(wù)理念、服務(wù)方式等的創(chuàng)新，圖書館物理空間的布局應(yīng)隨之進行適當?shù)膬?yōu)化。第一，空間布局更加人性化。圖書館在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)和建筑功能上，都必須體現(xiàn)“以人為本”的理念，把讀者需要放在首位。圖書館建筑格局和用具的設(shè)置上要體現(xiàn)人性化。圖書館的建筑應(yīng)具有文化內(nèi)涵，使讀者在圖書館能夠體驗到濃厚的文化氛圍，感到身心愉悅。在用具的設(shè)置上，要體現(xiàn)方便讀者使用的原則，如可在閱讀桌上放置書簽、便條等。在場所的功能上，突破傳統(tǒng)圖書館“以用為主”的布局，為讀

15、者提供信息以外的服務(wù)場所，如設(shè)置餐廳、咖啡屋、茶室、電影院等休閑娛樂場所。第二，空間布局更加多樣化。信息技術(shù)在高校圖書館中得到廣泛應(yīng)用，由此使得閱讀方式多樣化，隨之在圖書館的物理空間上，除了紙質(zhì)版本閱覽室，增設(shè)電子學(xué)習(xí)和閱覽空間成為必然。此外，圖書館的教育功能不斷增強，讀者對學(xué)習(xí)、交流的場所的需求也隨之增加，圖書館在空間布局設(shè)計中應(yīng)充分重視這些需求，設(shè)置多功能辦公廳、展覽中心、會議廳、學(xué)術(shù)活動室等場所。這些場所的設(shè)置也有利于館內(nèi)信息的有效利用。第三，空間布局更加開放靈活化。信息技術(shù)下讀者的閱讀行為會更加開放、自由，圖書館的空間也隨之更加開放、靈活。其功能空間不再需要嚴格的邊界，過去用實體墻隔開

16、的空間可以采用活動隔板隔開，既可以使不同功能區(qū)域具有開放性和流動性，也可以營造良好的交流氣氛，增加交流的暢通性。近年來，我國許多高校在空間布局改造中，都十分注重布局的開放性，比如香港城市大學(xué)邵逸夫圖書館各功能區(qū)就不立實體墻，只用弧線或家具隔開，空間既具有趣味性，又大大增強了讀者的自由度，6充分體現(xiàn)了圖書館的與時俱進。3.圖書館管理體制的改善 管理體制落后就無法為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供良好的管理條件和環(huán)境，為此應(yīng)當不斷改善高校圖書館的管理體制。第一，拓展管理職能。傳統(tǒng)圖書館的管理職能一般包括決策、計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，通過這些職能的履行，使人們掌握書籍，獲取知識。而在現(xiàn)代社會，人們對圖書館

17、的要求不僅僅是知識獲取，還包括知識共享、知識轉(zhuǎn)化、交流、學(xué)習(xí)、教育等。7為此，圖書館的職能也應(yīng)當有所變化，在傳統(tǒng)的職能之外拓展新的職能。如具備知識轉(zhuǎn)化職能，即通過管理使得隱性知識與顯性知識、個人知識與集體知識相互轉(zhuǎn)化；具備知識共享職能，即通過管理使知識在所有者與其他人之間實現(xiàn)交流、傳遞與應(yīng)用，如舉辦學(xué)術(shù)交流活動使人與人之間共享知識；具備學(xué)習(xí)職能，即通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)、戰(zhàn)略學(xué)習(xí)、團隊學(xué)習(xí)、自我管理、知識共享等推進組織學(xué)習(xí)，使圖書館成為一個學(xué)習(xí)型的組織；具備教育職能，即通過舉辦講座、培訓(xùn)等活動實現(xiàn)對讀者的教育，成為高校教育的輔助與延伸。第二，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)圖書館組織機構(gòu)的設(shè)立是圍繞著紙質(zhì)文獻的處理流

18、程和讀者服務(wù)方式設(shè)立的，高校圖書館也是如此。而隨著電子資源的出現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，圖書館組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整成為勢在必行的舉措。目前我國學(xué)者已在此方面進行了有益的探索，提出較多的是所謂的矩陣式組織機構(gòu)和扁平化組織結(jié)構(gòu)。8矩陣式結(jié)構(gòu)是把按職能劃分的職能部門作為縱向排列，把按項目劃分的工作組作為橫向排列，形成一個數(shù)學(xué)上的矩陣，這種機構(gòu)既可以保持原來的職能分工，也可以加強部門之間的聯(lián)系，有利于圖書館整體功能的優(yōu)化，因此成為被學(xué)者較多認可的機構(gòu)模式。扁平化組織結(jié)構(gòu)是將層級式的結(jié)構(gòu)的管理層次予以壓縮，減少管理層次，擴大中間層的管理幅度，下放決策權(quán)限，以此形成可獨立處理專門工作的組織單元。這些研究為高校開展實踐提供了很好的參考。第三，健全管理規(guī)范。健全的圖書館管理制度是圖書館科學(xué)管理的關(guān)鍵因素，在圖書館服務(wù)的不斷創(chuàng)新中，計算機網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，數(shù)據(jù)資源采購，嵌入式、個性化等新型服務(wù)的開展，組織機構(gòu)調(diào)整，人才管理優(yōu)化等都需要嚴密的制度作為保障。參考文獻：1 張翔.基于service的嵌入式學(xué)科服務(wù)營銷武漢大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)探索 j. 大學(xué)圖書館學(xué)報，2011，（5）：74.2 陳文華.現(xiàn)代高校圖書館的參考咨詢服務(wù)及其發(fā)展趨勢 j. 圖書館學(xué)刊，2004，（