第三章 服務(wù)管理

1、作業(yè)作業(yè)w從本章知識點（特點、構(gòu)成、生命周期從本章知識點（特點、構(gòu)成、生命周期等）出發(fā)，談?wù)勀銓β糜尉皡^(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新等）出發(fā)，談?wù)勀銓β糜尉皡^(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的理解和認(rèn)識，創(chuàng)新與發(fā)揮、挖掘特色的理解和認(rèn)識，創(chuàng)新與發(fā)揮、挖掘特色的關(guān)系如何處理的關(guān)系如何處理小組作業(yè)小組作業(yè)w預(yù)習(xí)第三章預(yù)習(xí)第三章w1 1、從你的理解或旅游經(jīng)歷來看，我國旅游景、從你的理解或旅游經(jīng)歷來看，我國旅游景區(qū)服務(wù)管理存在的常見問題主要有哪些？區(qū)服務(wù)管理存在的常見問題主要有哪些？w2 2、試舉服務(wù)管理的一些案例、試舉服務(wù)管理的一些案例輔學(xué)資源案例：鵝管損壞事件案例：鵝管損壞事件w20042004年年5 5月月4 4日，波月洞發(fā)生了一件讓人痛

2、日，波月洞發(fā)生了一件讓人痛心的事情，有人舉止不端，差點兒毀了鵝心的事情，有人舉止不端，差點兒毀了鵝管群。那天，管群。那天，6 6個游客一起來到波月洞游玩，個游客一起來到波月洞游玩，他們走到鵝管群旁邊時，都被這潔白美麗他們走到鵝管群旁邊時，都被這潔白美麗的景觀震撼住了。其中一個人可能由于異的景觀震撼住了。其中一個人可能由于異常興奮，竟然將手中的礦泉水瓶子拋向空常興奮，竟然將手中的礦泉水瓶子拋向空中，沒想到瓶子不偏不倚正打在尖尖的鵝中，沒想到瓶子不偏不倚正打在尖尖的鵝管群上。管群上。 請同學(xué)們就此案例進行討論：請同學(xué)們就此案例進行討論：w游客的過錯（關(guān)于游客素質(zhì)的話題）游客的過錯（關(guān)于游客素質(zhì)的話

3、題）w景區(qū)的責(zé)任：景區(qū)的責(zé)任： 關(guān)于景區(qū)管理有關(guān)規(guī)定的宣示、引導(dǎo)、注意關(guān)于景區(qū)管理有關(guān)規(guī)定的宣示、引導(dǎo)、注意事項的說明等事項的說明等 關(guān)于對景區(qū)資源管理和保護失職與缺位關(guān)于對景區(qū)資源管理和保護失職與缺位關(guān)于對景區(qū)資源價值的認(rèn)定關(guān)于對景區(qū)資源價值的認(rèn)定上海世博會少數(shù)國人的不文明行為不期而遇：上海世博會少數(shù)國人的不文明行為不期而遇：w喧嘩，插隊，亂寫亂畫、不聽引導(dǎo)、吐痰、隨手扔喧嘩，插隊，亂寫亂畫、不聽引導(dǎo)、吐痰、隨手扔垃圾垃圾w搶輪椅，扮殘疾人及其陪同搶輪椅，扮殘疾人及其陪同w隨地躺臥休息、赤膊隨地躺臥休息、赤膊w這種尷尬一時被國內(nèi)外媒體聚焦乃至放大。這種尷尬一時被國內(nèi)外媒體聚焦乃至放大。 20

4、002000年漢諾威世博會年漢諾威世博會 荷蘭館是最熱門場館，四千多德國人荷蘭館是最熱門場館，四千多德國人排成了一個排成了一個形，他們充分地利用了草地。后來發(fā)現(xiàn)也排不形，他們充分地利用了草地。后來發(fā)現(xiàn)也排不下了，人們就排成了一個形。下了，人們就排成了一個形?！皬闹刃蛏蟻碚f，是一個從秩序上來說，是一個最不堪一擊的隊形，但他們卻做到了。最不堪一擊的隊形，但他們卻做到了?！?9601960年大阪世博會年大阪世博會 “在日本，參觀的民眾邁著小碎步，引在日本，參觀的民眾邁著小碎步，引導(dǎo)員旗子一揮，他們緊隨其后，五六十萬人一聲不吭，全場導(dǎo)員旗子一揮，他們緊隨其后，五六十萬人一聲不吭，全場只有木屐敲擊地面的

5、聲音。只有木屐敲擊地面的聲音?！敝袊慰偷牟晃拿餍袨橹袊慰偷牟晃拿餍袨? 1、不講衛(wèi)生，垃圾隨處丟棄；、不講衛(wèi)生，垃圾隨處丟棄；2 2、隨地吐痰；、隨地吐痰；3 3、踐踏草坪、損壞花草樹木；、踐踏草坪、損壞花草樹木；4 4、公共場所大聲喧嘩；、公共場所大聲喧嘩；5 5、闖紅燈、亂停車，不遵守交通規(guī)則；、闖紅燈、亂停車，不遵守交通規(guī)則；6 6、景點排隊不遵守秩序，隨意插隊、景點排隊不遵守秩序，隨意插隊7 7、廁所用后不沖洗；、廁所用后不沖洗； 8 8、衣衫不整、蓬頭垢面；、衣衫不整、蓬頭垢面； 9 9、不遵守法規(guī)，擅自闖入旅游景點核心區(qū)；、不遵守法規(guī)，擅自闖入旅游景點核心區(qū)； 1010、旅游中

6、勾肩搭背，嬉笑打鬧；、旅游中勾肩搭背，嬉笑打鬧；1111、在景點隨意涂畫、刻字；、在景點隨意涂畫、刻字； 1212、隨地大小便；、隨地大小便；1313、不分場合吸煙和吃零食；、不分場合吸煙和吃零食； 1414、出言不遜；、出言不遜；1515、人多擁擠時，缺乏禮讓；、人多擁擠時，缺乏禮讓； 1616、隨意攀援、拍照；、隨意攀援、拍照；1717、聚會場合接聽電話；、聚會場合接聽電話； 1818、公共場合袒胸露背，不修、公共場合袒胸露背，不修邊幅。邊幅。1919、穿著拖鞋和睡衣出現(xiàn)在公共場合；、穿著拖鞋和睡衣出現(xiàn)在公共場合；2020、吃自助餐時有好東西一哄而上，吃不完浪費；、吃自助餐時有好東西一哄而

7、上，吃不完浪費；2121、不分場合地剔牙、打飽嗝；、不分場合地剔牙、打飽嗝；2222、因為天氣等不可抗力而造成航班延誤，非要跟機長理論不可。、因為天氣等不可抗力而造成航班延誤，非要跟機長理論不可。 中央文明辦和國家旅游局中央文明辦和國家旅游局20072007年年9 9月月1 1日在此間召開電視日在此間召開電視電話會議，部署實施：電話會議，部署實施：“提升中國公民旅游文明素質(zhì)提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計劃行動計劃”景區(qū)服務(wù)管理包括：景區(qū)服務(wù)管理包括：與游客接觸的主要服務(wù)的過程管理與游客接觸的主要服務(wù)的過程管理影響最終服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理影響最終服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理包括：包括：1.1.票務(wù)服務(wù)；票務(wù)

8、服務(wù)；2.2.游客接待；游客接待；3.3.導(dǎo)向服務(wù)；導(dǎo)向服務(wù)；4.4.景點管理；景點管理；5.5.表演展示服務(wù)；表演展示服務(wù)；6.6.餐飲購物服務(wù)；餐飲購物服務(wù)；7.7.車船服務(wù)；車船服務(wù)；8.8.特殊服務(wù)；特殊服務(wù)；9.9.景區(qū)環(huán)境控制；景區(qū)環(huán)境控制；10.10.景區(qū)安全控制；景區(qū)安全控制；11.11.景區(qū)應(yīng)急控制；景區(qū)應(yīng)急控制；12.12.采購與供方管理；采購與供方管理；13.13.設(shè)施設(shè)備管理；設(shè)施設(shè)備管理；旅游景區(qū)服務(wù)管理的基本要求包括：旅游景區(qū)服務(wù)管理的基本要求包括：w主要服務(wù)過程明確并適當(dāng)文件化；主要服務(wù)過程明確并適當(dāng)文件化；w主要服務(wù)過程按規(guī)定的要求實施；主要服務(wù)過程按規(guī)定的要求

9、實施；w最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。 第一節(jié)第一節(jié) 接待服務(wù)管理接待服務(wù)管理一、票務(wù)服務(wù)一、票務(wù)服務(wù)工作程序：工作程序：w售票前準(zhǔn)備售票前準(zhǔn)備w售票售票w檢票檢票w交款統(tǒng)計交款統(tǒng)計票務(wù)服務(wù)管理的難點及對策票務(wù)服務(wù)管理的難點及對策w假鈔問題假鈔問題w優(yōu)惠票問題優(yōu)惠票問題w免票問題免票問題w服務(wù)技巧：業(yè)務(wù)嫻熟、提前告示規(guī)定、服務(wù)技巧：業(yè)務(wù)嫻熟、提前告示規(guī)定、耐心解釋、聆聽抱怨、領(lǐng)導(dǎo)出面耐心解釋、聆聽抱怨、領(lǐng)導(dǎo)出面票務(wù)服務(wù)案例討論：票務(wù)服務(wù)案例討論：w哥德堡檢票過程中發(fā)生一位哥德堡檢票過程中發(fā)生一位7070歲的歲的老人一定要求免票的事件老人一定要求免票的事件w如何預(yù)防該類

10、事件如何預(yù)防該類事件w如何處理？如何處理？w做哪些后續(xù)工作？（預(yù)防與服務(wù)補做哪些后續(xù)工作？（預(yù)防與服務(wù)補救、培訓(xùn)案例）救、培訓(xùn)案例）二、入門接待服務(wù)二、入門接待服務(wù)主要包括：主要包括：w驗票服務(wù)：政策掌握、查驗、效驗票服務(wù)：政策掌握、查驗、效率、原則與權(quán)變、率、原則與權(quán)變、w入口導(dǎo)入服務(wù)：導(dǎo)入設(shè)計入口導(dǎo)入服務(wù)：導(dǎo)入設(shè)計w咨詢服務(wù)：要求、規(guī)范、技巧，咨詢服務(wù)：要求、規(guī)范、技巧，增值服務(wù)與服務(wù)邊界增值服務(wù)與服務(wù)邊界排隊服務(wù)排隊服務(wù) w排隊服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié)排隊服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié)w隊形：隊形：（一）單列單人型（一）單列單人型 （二）單列多人型（二）單列多人型 （三）多列多人型（三

11、）多列多人型 （四）多列單人型（四）多列單人型 （五）主題或綜合隊列（五）主題或綜合隊列 單列單人型單列單人型 w特點特點：一名服務(wù)員w優(yōu)點優(yōu)點：成本低w缺點缺點：等候時間難以確定；游客進入景區(qū)的視覺有障礙w改進措施改進措施：設(shè)置座位或護欄；表明等候時間檢票員檢票員 隊列隊列欄桿欄桿檢票員檢票員 單列多人型單列多人型 缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍感覺視線較差缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍感覺視線較差 改進措施：設(shè)置座位或護欄；隊列從縱向改為橫向改進措施：設(shè)置座位或護欄；隊列從縱向改為橫向檢票員檢票員隊列隊列 特點：多名服務(wù)員特點：多名服務(wù)員優(yōu)點：接待速度較快；視覺進入感緩和；優(yōu)點：接

12、待速度較快；視覺進入感緩和； 適用于游客量較大的場合適用于游客量較大的場合缺點：成本增加，隊列速度可能不一缺點：成本增加，隊列速度可能不一改進措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進入感改進措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進入感 多列多人型多列多人型 檢票員檢票員隊列隊列多列單人型多列單人型 特點：一名服務(wù)員特點：一名服務(wù)員優(yōu)點：視覺進入感緩和；人工成本低優(yōu)點：視覺進入感緩和；人工成本低改進措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可改善視覺改進措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可改善視覺 檢票員檢票員特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；超過兩名服務(wù)員超過兩名服務(wù)員優(yōu)點：視覺感及

13、時間改善；有信息展示空間和時優(yōu)點：視覺感及時間改善；有信息展示空間和時 間；適度降低了排隊的枯燥感間；適度降低了排隊的枯燥感改進措施：單列變雙列改進措施：單列變雙列 主題或綜合隊列主題或綜合隊列利用排隊時間，提高游客旅游體驗：利用排隊時間，提高游客旅游體驗：w借助場景設(shè)計、小丑表演、圖片展示等方式借助場景設(shè)計、小丑表演、圖片展示等方式讓游客提前感知景區(qū)氛圍，消除等候的煩躁讓游客提前感知景區(qū)氛圍，消除等候的煩躁感；感；w播放宣傳片、游覽提示，展開對游客的教育，播放宣傳片、游覽提示，展開對游客的教育，提醒景區(qū)內(nèi)的注意事項。提醒景區(qū)內(nèi)的注意事項。w預(yù)約入園時間（錯開高峰期）、通過媒體發(fā)預(yù)約入園時間（

14、錯開高峰期）、通過媒體發(fā)布景區(qū)入園游客飽和程度、淡旺季差別票價布景區(qū)入園游客飽和程度、淡旺季差別票價等手段避免景區(qū)入口出現(xiàn)人滿為患、過度擁等手段避免景區(qū)入口出現(xiàn)人滿為患、過度擁擠的現(xiàn)象。擠的現(xiàn)象。咨詢服務(wù)的有關(guān)要求咨詢服務(wù)的有關(guān)要求w準(zhǔn)時上崗、統(tǒng)一著裝準(zhǔn)時上崗、統(tǒng)一著裝w工作臺整潔、精神飽滿工作臺整潔、精神飽滿w閱讀工作日志，了解前一班的記錄情況閱讀工作日志，了解前一班的記錄情況w接受游客咨詢（若干注意事項）接受游客咨詢（若干注意事項）w及時了解有關(guān)景區(qū)的動態(tài)信息及時了解有關(guān)景區(qū)的動態(tài)信息w認(rèn)真記錄和反饋有關(guān)建議和意見認(rèn)真記錄和反饋有關(guān)建議和意見w對相關(guān)信息的咨詢要客觀、準(zhǔn)確、熱情對相關(guān)信息的

15、咨詢要客觀、準(zhǔn)確、熱情w接聽電話咨詢要耐心、熱情并做好有關(guān)記接聽電話咨詢要耐心、熱情并做好有關(guān)記錄錄三、游客投訴與抱怨的管理三、游客投訴與抱怨的管理 投訴與抱怨的主要區(qū)別是：投訴與抱怨的主要區(qū)別是： 投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問題的問題 抱怨一般由公司主動收集，一般不需抱怨一般由公司主動收集，一般不需要正式答復(fù)。要正式答復(fù)。 （一）游客投訴與抱怨的原因分析（一）游客投訴與抱怨的原因分析w對景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨對景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)技能w對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨價格、餐飲質(zhì)量、拍照多收費價格、

16、餐飲質(zhì)量、拍照多收費 交通不便交通不便w對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨廁所衛(wèi)生差、安全、治安事故、強行兜廁所衛(wèi)生差、安全、治安事故、強行兜售、停車不便等售、停車不便等（二）游客投訴心理分析（二）游客投訴心理分析w求尊重：予以重視、理解并合理處置求尊重：予以重視、理解并合理處置w求平衡：傾聽、安慰、予以尊重求平衡：傾聽、安慰、予以尊重w求補償：合理的訴求要予以補償，不合求補償：合理的訴求要予以補償，不合理的要耐心進行解釋說明，達(dá)成諒解理的要耐心進行解釋說明，達(dá)成諒解（三）游客投訴和抱怨的處理方法（三）游客投訴和抱怨的處理方法w游客投訴的處理游客投訴的處理 w游客抱怨的處

17、理游客抱怨的處理 游客投訴的處理游客投訴的處理w基本原則基本原則真心誠意解決問題真心誠意解決問題不與客人爭辯不與客人爭辯維護景區(qū)利益不受損害維護景區(qū)利益不受損害w處理步驟處理步驟給游客發(fā)泄的機會給游客發(fā)泄的機會充分道歉并表示安慰和同情充分道歉并表示安慰和同情收集有關(guān)信息收集有關(guān)信息作出合理處理作出合理處理w游客投訴的處理技巧游客投訴的處理技巧予以尊重、理解，尊稱姓名、官銜予以尊重、理解，尊稱姓名、官銜保持克制和平和心態(tài)，避免情緒化保持克制和平和心態(tài)，避免情緒化虛心接受批評，對原則問題合理做出說明虛心接受批評，對原則問題合理做出說明傾聽傾聽盡可能讓顧客發(fā)泄情緒盡可能讓顧客發(fā)泄情緒游客抱怨的處理游

18、客抱怨的處理w現(xiàn)場員工主動收集有關(guān)抱怨現(xiàn)場員工主動收集有關(guān)抱怨w對有關(guān)抱怨分析整理并進行有關(guān)整改對有關(guān)抱怨分析整理并進行有關(guān)整改w對重大的、嚴(yán)重的失職行為進行嚴(yán)肅處理對重大的、嚴(yán)重的失職行為進行嚴(yán)肅處理w通過多種方式收集抱怨信息，進而對管理進通過多種方式收集抱怨信息，進而對管理進行整改，使解決問題成為制度化、規(guī)范化行整改，使解決問題成為制度化、規(guī)范化話題一:黃金周集中休假是一個好設(shè)計么？話題二:高速公路免費是一個好政策么？話題三:黃金周出現(xiàn)的問題剖析？話題四:大家的建議點評案例討論-黃金周話題討論:堵得慌堵得慌 氣得慌氣得慌 擠得慌擠得慌 臟得慌臟得慌w據(jù)全國假日辦的每日通報統(tǒng)計顯示，據(jù)全國假

19、日辦的每日通報統(tǒng)計顯示，2012年十一長假年十一長假有有3.6億人次出游，創(chuàng)造了約為億人次出游，創(chuàng)造了約為1700億元的經(jīng)濟效益。億元的經(jīng)濟效益。w全國公路小客車免費通行政策的首度實施改變了許多全國公路小客車免費通行政策的首度實施改變了許多人出行的選擇。然而，超負(fù)荷的流量讓多地人出行的選擇。然而，超負(fù)荷的流量讓多地“高速路高速路”變變“龜速路龜速路”“”“停車場停車場”，高，高“堵堵”公路上的長龍不公路上的長龍不僅影響了居民出游的情緒，甚至還影響了正常出游計僅影響了居民出游的情緒，甚至還影響了正常出游計劃。劃。w在免費通行首日的在免費通行首日的9月月30日，全國道路旅客運輸量共完日，全國道路旅

20、客運輸量共完成成8560萬人，車流井噴式增長以及交通事故增加，導(dǎo)萬人，車流井噴式增長以及交通事故增加，導(dǎo)致了國內(nèi)致了國內(nèi)16?。ㄊ校┕灿嬍。ㄊ校┕灿?4條高速出現(xiàn)了明顯擁堵，條高速出現(xiàn)了明顯擁堵，個別熱點路段出現(xiàn)時速個別熱點路段出現(xiàn)時速20公里以下的極度堵塞。公里以下的極度堵塞。w假期的第假期的第4天，華山游客接待量已突破天，華山游客接待量已突破20萬人次，甚至萬人次，甚至出現(xiàn)上萬游客滯留事件。在泰山等景區(qū)，游客們不得出現(xiàn)上萬游客滯留事件。在泰山等景區(qū)，游客們不得不排不排1小時的隊來解決上廁所的問題；小小的鼓浪嶼接小時的隊來解決上廁所的問題；小小的鼓浪嶼接待游客待游客72.14萬人次，創(chuàng)歷史新

21、高，游客高呼萬人次，創(chuàng)歷史新高，游客高呼“島都快島都快被踩沉了被踩沉了”，還有人在微博上發(fā)圖片說，還有人在微博上發(fā)圖片說，“沙灘上只沙灘上只能能看到人，看不到沙子看到人，看不到沙子”。話題一:黃金周集中休假是一個好設(shè)計么？話題二:高速公路免費是一個好政策么？話題三:黃金周出現(xiàn)的問題剖析？話題四:大家的建議點評案例討論-黃金周話題討論:第二節(jié)第二節(jié) 景區(qū)解說服務(wù)管理景區(qū)解說服務(wù)管理一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能w提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)w幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值 w加強旅游資源和設(shè)施的保護加強旅游資

22、源和設(shè)施的保護 w鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能技能 w達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持和支持 w教育功能教育功能 蓬萊閣導(dǎo)游員要做城市形象大使蓬萊閣導(dǎo)游員要做城市形象大使 “導(dǎo)游是旅游的靈魂，沒有導(dǎo)游的旅游是不完美的旅導(dǎo)游是旅游的靈魂，沒有導(dǎo)游的旅游是不完美的旅游游”。導(dǎo)游服務(wù)也是整個旅游接待服務(wù)工作的核心和紐帶，。導(dǎo)游服務(wù)也是整個旅游接待服務(wù)工作的核心和紐帶，作為作為“景區(qū)的眼睛，游客記憶畫筆景區(qū)的眼睛，游客記憶畫筆”的導(dǎo)游員，其綜合素的導(dǎo)游員，其綜合素質(zhì)的高低和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

23、的高低，直接影響著旅游活動的質(zhì)的高低和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響著旅游活動的綜合效益。曾被稱為綜合效益。曾被稱為“中國第一女子導(dǎo)游隊中國第一女子導(dǎo)游隊”的全國青年的全國青年文明號蓬萊閣導(dǎo)游科自文明號蓬萊閣導(dǎo)游科自19801980年創(chuàng)建以來，就高標(biāo)準(zhǔn)定位，年創(chuàng)建以來，就高標(biāo)準(zhǔn)定位，嚴(yán)要求管理，積極探索導(dǎo)游服務(wù)及隊伍建設(shè)的各種新路子，嚴(yán)要求管理，積極探索導(dǎo)游服務(wù)及隊伍建設(shè)的各種新路子，逐步建立起了一套完善的導(dǎo)游員選拔、培訓(xùn)、管理體系，逐步建立起了一套完善的導(dǎo)游員選拔、培訓(xùn)、管理體系，他們以導(dǎo)游員招聘為切入點，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和錄用程序他們以導(dǎo)游員招聘為切入點，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和錄用程序選拔了一批批一

24、流的人才；選拔了一批批一流的人才；“全國青年崗位能手全國青年崗位能手”、“全全國十佳導(dǎo)游員國十佳導(dǎo)游員”、“全國文明導(dǎo)游員全國文明導(dǎo)游員”、“全國優(yōu)秀導(dǎo)游全國優(yōu)秀導(dǎo)游員員”、“山東省青年崗位能手標(biāo)兵山東省青年崗位能手標(biāo)兵”蓬萊閣的每一位導(dǎo)游蓬萊閣的每一位導(dǎo)游員都具有良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌、良好的職業(yè)道德和員都具有良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌、良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，一直以來她們以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，雅俗共賞的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，一直以來她們以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，雅俗共賞的講解贏得了海內(nèi)外游客和各級領(lǐng)導(dǎo)的廣泛贊譽。講解贏得了海內(nèi)外游客和各級領(lǐng)導(dǎo)的廣泛贊譽。 二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成（一

25、）向?qū)浇庹f服務(wù)（一）向?qū)浇庹f服務(wù) 向?qū)浇庹f服務(wù)以具有能動性的向?qū)浇庹f服務(wù)以具有能動性的專門人員向旅游者進行主動的、動態(tài)專門人員向旅游者進行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)降男畔鲗?dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱解說服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱景區(qū)導(dǎo)游員）完成。景區(qū)導(dǎo)游員）完成。 景區(qū)講解員的要求景區(qū)講解員的要求w硬件要求：有關(guān)資格證書的要求硬件要求：有關(guān)資格證書的要求w個人條件：口才、儀表、性格個人條件：口才、儀表、性格w知識素養(yǎng)：歷史、地理、文學(xué)、天文、宗教知識素養(yǎng)：歷史、地理、文學(xué)、天文、宗教w個人修養(yǎng)：事業(yè)心、團隊精神、敬業(yè)、守紀(jì)、個人修養(yǎng)：事

26、業(yè)心、團隊精神、敬業(yè)、守紀(jì)、禮儀禮儀w業(yè)務(wù)能力：根據(jù)不同對象、不同時間要求掌業(yè)務(wù)能力：根據(jù)不同對象、不同時間要求掌握內(nèi)容的繁簡，關(guān)注團隊中特殊客人，關(guān)注握內(nèi)容的繁簡，關(guān)注團隊中特殊客人，關(guān)注安全；安全；（二）自導(dǎo)式解說服務(wù)（二）自導(dǎo)式解說服務(wù) 自導(dǎo)式服務(wù)是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共自導(dǎo)式服務(wù)是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語音等無生命設(shè)施、設(shè)信息圖形符號、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)，備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)，對散客旅游者來說顯得尤為重要。它的對散客旅游者來說顯得尤為重要。它的形式多樣，主要包括牌示、宣傳資料和形式多樣，主要包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種。電

27、子導(dǎo)游三種。 其中牌示：介紹、警示、引導(dǎo)、公共信其中牌示：介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說明（說明牌，文字、圖冊、音像息、說明（說明牌，文字、圖冊、音像資料、電子導(dǎo)游、觸摸屏）五類資料、電子導(dǎo)游、觸摸屏）五類 解說員的培訓(xùn)解說員的培訓(xùn)w語言運用能力的培訓(xùn)語言運用能力的培訓(xùn)w講解技能的培訓(xùn)講解技能的培訓(xùn)w心里服務(wù)技能的培訓(xùn)心里服務(wù)技能的培訓(xùn)三、我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點三、我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點w將景區(qū)解說服務(wù)管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體將景區(qū)解說服務(wù)管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體系中系中 w研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)的成熟的研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)的成熟的解說服務(wù)經(jīng)驗，提高景區(qū)解說服務(wù)水平解

28、說服務(wù)經(jīng)驗，提高景區(qū)解說服務(wù)水平 w投入更多的人力、財力挖掘景區(qū)文化和資投入更多的人力、財力挖掘景區(qū)文化和資源價值以某種游客容易接受的方式進行解源價值以某種游客容易接受的方式進行解說服務(wù)，將我國旅游景區(qū)中厚重的內(nèi)涵展說服務(wù)，將我國旅游景區(qū)中厚重的內(nèi)涵展現(xiàn)出來現(xiàn)出來 w培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說員培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說員 第三節(jié)第三節(jié) 景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理w小型常規(guī)娛樂圖：小型常規(guī)娛樂形式分類 一、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)一、旅游景區(qū)娛樂服務(wù) （一）娛樂服務(wù)的一般內(nèi)容 大大 類類細(xì)分類別細(xì)分類別特征及舉例特征及舉例表演表演演示型演示型地方藝術(shù)類地方藝術(shù)類日本日本“茶道茶道”、陜北腰鼓、川劇、陜北腰鼓

29、、川劇“變臉變臉古代藝術(shù)類古代藝術(shù)類唐樂舞、納西古樂、昆曲、祭天樂陣唐樂舞、納西古樂、昆曲、祭天樂陣風(fēng)俗民情類風(fēng)俗民情類繡球招親、對歌求偶繡球招親、對歌求偶動物活動類動物活動類賽馬、斗牛、斗雞、動物表演賽馬、斗牛、斗雞、動物表演游戲游戲游藝型游藝型游戲類游戲類節(jié)日街頭（廣場）舞蹈、苗族擺手舞、竹竿舞節(jié)日街頭（廣場）舞蹈、苗族擺手舞、竹竿舞游藝類游藝類模擬槍戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語模擬槍戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語參參與與健健身身型型人與機器人與機器人機一體人機一體操縱式：滑翔、射擊、賽車、熱氣球操縱式：滑翔、射擊、賽車、熱氣球受控式：過山車、瘋狂老鼠、摩天輪受控式：過山車、瘋狂老鼠、摩天輪

30、人機分離人機分離親和式：翻斗樂親和式：翻斗樂對抗式：八卦沖宵樓對抗式：八卦沖宵樓人與動物人與動物健身型健身型釣魚、騎馬釣魚、騎馬體驗型體驗型狩獵、親近動物狩獵、親近動物人與自然人與自然親和型親和型劃草、游泳、溫泉療養(yǎng)、潛水劃草、游泳、溫泉療養(yǎng)、潛水征服型征服型攀巖、滑雪攀巖、滑雪人與人人與人健身型健身型高爾夫球、網(wǎng)球高爾夫球、網(wǎng)球娛樂型娛樂型燒烤、手工藝品制作燒烤、手工藝品制作旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂形式分類旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂形式分類 宣科，男，牛津大宣科，男，牛津大學(xué)博士，音樂民族學(xué)博士，音樂民族學(xué)家，學(xué)家，19301930年生，年生，藏裔納西族，云南藏裔納西族，云南省麗江人，麗江中省麗江人，

31、麗江中國大研納西古樂會國大研納西古樂會會長，中國音樂家會長，中國音樂家協(xié)會會員，云南省協(xié)會會員，云南省政協(xié)委員，昆明市政協(xié)委員，昆明市南洋學(xué)校名譽校長。南洋學(xué)校名譽校長。 洞經(jīng)音樂洞經(jīng)音樂俗稱俗稱納西古樂納西古樂。是明。是明清由內(nèi)地傳入云南的漢族道教音樂。在大理、清由內(nèi)地傳入云南的漢族道教音樂。在大理、巍山、楚雄、保山、建水、蒙自等地流傳。巍山、楚雄、保山、建水、蒙自等地流傳。納西古樂納西古樂完整地保持著洞經(jīng)音樂的莊重完整地保持著洞經(jīng)音樂的莊重和純正，具有古樸典雅的江南絲竹風(fēng)韻，同和純正，具有古樸典雅的江南絲竹風(fēng)韻，同時加上納西民族色彩，使人體味到一種玄妙、時加上納西民族色彩，使人體味到一種玄

32、妙、悠遠(yuǎn)、超然的意境。保留的樂曲有悠遠(yuǎn)、超然的意境。保留的樂曲有八卦八卦、浪淘沙浪淘沙、山坡羊山坡羊、水龍吟水龍吟等等2020余首。余首。 19861986年大研古樂會重建并開始演出。此后，到年大研古樂會重建并開始演出。此后，到麗江的外國學(xué)者和游客識得這一前所未聞的樂曲，驚麗江的外國學(xué)者和游客識得這一前所未聞的樂曲，驚嘆彩云之南流行著中國地道的古典音樂。最令人驚吧嘆彩云之南流行著中國地道的古典音樂。最令人驚吧的是：的是：19931993年麗江洞經(jīng)音樂團進京演出，中國樂壇權(quán)年麗江洞經(jīng)音樂團進京演出，中國樂壇權(quán)威聆聽之后，莫不叫絕：威聆聽之后，莫不叫絕：“唐代名曲在滇出土唐代名曲在滇出土”。 中國

33、音樂學(xué)院教授何昌林?jǐn)嗳徽J(rèn)定中國音樂學(xué)院教授何昌林?jǐn)嗳徽J(rèn)定八卦八卦即失傳已即失傳已久的名曲，李隆基創(chuàng)作的久的名曲，李隆基創(chuàng)作的紫微八卦舞紫微八卦舞的中心樂章。的中心樂章。到到19971997年底，麗江古樂會已演出千余場，近年底，麗江古樂會已演出千余場，近6060個國家個國家和地區(qū)的數(shù)萬人親赴此聆聽了這和地區(qū)的數(shù)萬人親赴此聆聽了這“未被污染的中國嚴(yán)未被污染的中國嚴(yán)肅音樂肅音樂”。19951995年麗江大研納西古樂會曾赴英演出，年麗江大研納西古樂會曾赴英演出，震撼英倫，震撼英倫，19971997年赴香港藝術(shù)節(jié)，又成國際樂壇上的年赴香港藝術(shù)節(jié)，又成國際樂壇上的焦點。焦點?！按饲粦?yīng)天上有，人間能得幾回

34、聞此曲只應(yīng)天上有，人間能得幾回聞”w舞臺豪華型舞臺豪華型 2.大型主題娛樂大型主題娛樂案例：印象劉三姐：案例：印象劉三姐：序序-山水傳說山水傳說紅色音像紅色音像山歌山歌綠色印象綠色印象家園家園金色音像金色音像漁火漁火藍(lán)色印象藍(lán)色印象情歌情歌銀色印象銀色印象盛典盛典尾聲尾聲天地頌唱天地頌唱印象印象劉三姐劉三姐印象印象劉三姐劉三姐序序 山水傳說山水傳說紅色印象紅色印象 山歌山歌綠色印象綠色印象 家園家園金色印象金色印象 漁火漁火藍(lán)色印象藍(lán)色印象 情歌情歌銀色印象銀色印象 盛典盛典尾聲尾聲 天地頌唱天地頌唱w花會隊列型花會隊列型彩車巡游彩車巡游清明上河園清明上河園包公巡河包公巡河w分散薈萃型分散薈萃

35、型清明上河園清明上河園 拋繡球拋繡球（二）娛樂服務(wù)管理（二）娛樂服務(wù)管理 w娛樂服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的娛樂服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈文脈”相耦相耦合合 w娛樂服務(wù)項目的核心目的應(yīng)該是增強游客體娛樂服務(wù)項目的核心目的應(yīng)該是增強游客體驗驗 w娛樂服務(wù)管理的生命線是安全（旅游安全安娛樂服務(wù)管理的生命線是安全（旅游安全安全事件案例）全事件案例） w對員工進行良好的培訓(xùn)是娛樂服務(wù)管理的基對員工進行良好的培訓(xùn)是娛樂服務(wù)管理的基礎(chǔ)礎(chǔ) 娛樂旅游安全事件案例：娛樂旅游安全事件案例：w6 6月月2929日下午日下午4 4時東部華僑城景區(qū)太空迷航時東部華僑城景區(qū)太空迷航游樂設(shè)施發(fā)生塌落事故，游樂設(shè)施發(fā)生塌落事故，

36、4848名游客被困其名游客被困其中中3 3人當(dāng)場死亡，人當(dāng)場死亡，3 3人送醫(yī)后死亡，人送醫(yī)后死亡，1010人受人受傷，僅傷，僅3232人獲救。其中剛從美國留學(xué)歸來人獲救。其中剛從美國留學(xué)歸來2424歲女孩吳昊思與父母同遭意外。歲女孩吳昊思與父母同遭意外。二、旅游景區(qū)購物服務(wù)二、旅游景區(qū)購物服務(wù) （一）旅游景區(qū)購物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進建議（一）旅游景區(qū)購物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進建議1.1.購物服務(wù)現(xiàn)狀：購物服務(wù)現(xiàn)狀：w游客購物欲望較低，景區(qū)的購物收入水平偏游客購物欲望較低，景區(qū)的購物收入水平偏低低 w旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色 w誠信服務(wù)意識差，購物誠信

37、服務(wù)意識差，購物“陷阱陷阱”多多 w售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低2.2.改進建議改進建議 w統(tǒng)一購物服務(wù)管理，建立誠信購物統(tǒng)一購物服務(wù)管理，建立誠信購物環(huán)境環(huán)境w借鑒國外經(jīng)驗，旅游購物超市化、借鑒國外經(jīng)驗，旅游購物超市化、專柜化專柜化 w開發(fā)具有本景區(qū)特色的旅游商品開發(fā)具有本景區(qū)特色的旅游商品 w建立高效率的投訴管理機制建立高效率的投訴管理機制 1.1.游客購物心理游客購物心理求實心理求實心理求名心理求名心理求美心理求美心理求新心理求新心理求廉心理求廉心理求趣心理求趣心理 求知心理求知心理求尊重心理求尊重心理 （二）游客的購物心理和基本的推銷技巧（二

38、）游客的購物心理和基本的推銷技巧2.2.推銷技巧推銷技巧 w善于接觸客人：善于觀察和把握顧客善于接觸客人：善于觀察和把握顧客心理（避免過度熱情與過度冷漠）心理（避免過度熱情與過度冷漠）w展示旅游商品特征，激發(fā)游客購買興展示旅游商品特征，激發(fā)游客購買興趣趣w從客人需求出發(fā)，熱情介紹，增進游從客人需求出發(fā)，熱情介紹，增進游客信任：業(yè)務(wù)嫻熟、專業(yè)客信任：業(yè)務(wù)嫻熟、專業(yè) 第四節(jié)第四節(jié) 改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策w識別游客需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系識別游客需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系 w完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系 w以系統(tǒng)管理制度為基礎(chǔ)，提供細(xì)微化服務(wù)以系統(tǒng)

39、管理制度為基礎(chǔ)，提供細(xì)微化服務(wù) w引進相關(guān)專業(yè)人才，以培訓(xùn)手段激活沉淀引進相關(guān)專業(yè)人才，以培訓(xùn)手段激活沉淀 （一）識別游客需求（一）識別游客需求1 1識別游客需求的過程識別游客需求的過程w市場調(diào)研；市場調(diào)研；w分析競爭對手；分析競爭對手；w調(diào)查游客滿意度；調(diào)查游客滿意度；w研究游客的需求和期望；研究游客的需求和期望；w就某一服務(wù)活動調(diào)查游客的反應(yīng)；就某一服務(wù)活動調(diào)查游客的反應(yīng)；w關(guān)注法規(guī)政策的調(diào)整。關(guān)注法規(guī)政策的調(diào)整。一、識別游客需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系一、識別游客需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系2 2識別游客需求應(yīng)確定的因素識別游客需求應(yīng)確定的因素游客對景區(qū)產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求；游客對景區(qū)產(chǎn)品

40、或服務(wù)的完整性要求；雖然游客沒有要求，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足雖然游客沒有要求，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求；的適用性要求；與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的可用性、交付和支持性與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的可用性、交付和支持性方面的要求。方面的要求。 3 3一般的實施過程一般的實施過程(1) (1) 市場部負(fù)責(zé)競爭對手、游客需求和滿意度市場部負(fù)責(zé)競爭對手、游客需求和滿意度調(diào)研，并形成、修改服務(wù)需求的文件。調(diào)研，并形成、修改服務(wù)需求的文件。(2)(2)其他各部門根據(jù)各自的工作特性和工作對象，其他各部門根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查游客的反映，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查游客的反映，研究游客的需

41、求和期望。研究游客的需求和期望。(3) (3) 決策部門根據(jù)調(diào)研信息，制定或調(diào)整景區(qū)決策部門根據(jù)調(diào)研信息，制定或調(diào)整景區(qū)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，開發(fā)需求和機會，的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，開發(fā)需求和機會，確立、調(diào)整服務(wù)過程，并進行與服務(wù)質(zhì)量相確立、調(diào)整服務(wù)過程，并進行與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的其他決策。關(guān)的其他決策。 （二）建立景區(qū)質(zhì)量管理體系（二）建立景區(qū)質(zhì)量管理體系景區(qū)質(zhì)量管理體系包括：景區(qū)質(zhì)量管理體系包括：l景區(qū)服務(wù)景區(qū)服務(wù)l景區(qū)環(huán)境景區(qū)環(huán)境l與景區(qū)質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部管理活動。與景區(qū)質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部管理活動。常見的質(zhì)量體系的主標(biāo)題包括四項內(nèi)容：常見的質(zhì)量體系的主標(biāo)題包括四項內(nèi)容：l管理職責(zé)管理職責(zé)l資源管理資源

42、管理l服務(wù)實現(xiàn)以及檢查服務(wù)實現(xiàn)以及檢查l分析與改進。分析與改進。景區(qū)質(zhì)量體系建立編制的文件包括：景區(qū)質(zhì)量體系建立編制的文件包括：l質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊l程序文件程序文件l作業(yè)指導(dǎo)書。作業(yè)指導(dǎo)書。旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動所能達(dá)旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和態(tài)度其具體構(gòu)件包括：態(tài)度其具體構(gòu)件包括：w服務(wù)觀念服務(wù)觀念w服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)w服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施服務(wù)項目服務(wù)項目服務(wù)價格服務(wù)價格它是物質(zhì)上的客觀性和管理上的它是物質(zhì)上的客觀性和管理上的主觀能動性的有機結(jié)合。主觀能動性的有機結(jié)合。景區(qū)的質(zhì)量管理原則景區(qū)的質(zhì)量管理原則(1)(1)以游客為中心，以服務(wù)為主線。以游客為中心，以服務(wù)為主線。(2)(2)領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與。領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與。(3)(3)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個性化。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個性化。(4)(4)體系可操作，發(fā)展可持續(xù)。體系可操作，發(fā)展可持續(xù)。(5)(5)預(yù)防為主，持續(xù)改進。預(yù)防為主，持續(xù)改進。(6)(6)利益最大化利益最大化( (包括生態(tài)利益、社會利益和經(jīng)濟包括生態(tài)利益、社會利益和經(jīng)濟利益利益) )，成本最大化。，成本最大化。(7)(