商務(wù)賓館前臺(tái)培訓(xùn)

1、商務(wù)賓館前臺(tái)培訓(xùn)(-)前臺(tái)接待員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班內(nèi)部聯(lián)系：酒店內(nèi)部相關(guān)人員【崗位描述】負(fù)責(zé)為住丿占賓客辦理登記手續(xù)，將賓客資料輸入電腦，回答賓客詢問，保管、處理、轉(zhuǎn)交處 理好賓客的傳真、留言及物品等服務(wù)工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1 核查預(yù)訂情況，為有預(yù)訂的賓客做好房卡，為預(yù)抵的賓客分配房間。2. 為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。3. 為賓客辦理換房、延期住宿手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉(zhuǎn)交、留言、傳真，并將冇關(guān) 資料存檔。4. 為賓客提供快速、禮貌、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的接待、問詢服務(wù)，及代客聯(lián)絡(luò)、代客留言、 聯(lián)系旅游等服務(wù)。5. 保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表，隨時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清掃

2、(臺(tái)面、地面、垃圾 及后臺(tái)休息區(qū)域等)，須做到整齊、整潔、干凈。6. 閱讀并填寫交班口志，認(rèn)真做好交接班工作。7. 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)?！救温氋Y格】(1) 接收過止規(guī)的前臺(tái)工作培訓(xùn)。(2) 了解賓客心理，能正確地處理賓客投訴。(3) 熟悉?？秃烷L住客，能及時(shí)滿足他們的需求。(4) 理解接收能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。(5) 具有良好的溝通能力。知識(shí)技能:（1）具有豐富的業(yè)務(wù)、知識(shí)和嫻熟的工作技能。（2）能熟練使用計(jì)算機(jī)。（3）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（4）熟悉賓館停電吋應(yīng)采取的措施（電梯，消防報(bào)警等）（5）消防培訓(xùn)（滅火器的使用，消防報(bào)警器的操作）其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏

3、捷。（-）前臺(tái)收銀員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班【崗位描述】負(fù)責(zé)為住店賓客提供結(jié)帳及提供貴重物品保管等服務(wù)工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1. 檢查各種收據(jù)、賬單、信用卡的備用情況。2. 掌握當(dāng)日客房的租用情況、退房數(shù)及賓客的賬務(wù)情況。3. 準(zhǔn)確、快速地為賓客提供結(jié)帳服務(wù)，使賓客滿意。4. 檢查當(dāng)日入住賓客的登記單5. 注意清點(diǎn)現(xiàn)金、檢查賬目，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)、解決。6止確、如實(shí)填寫日?qǐng)?bào)表，與電腦備注核對(duì)。7. 準(zhǔn)吋完成當(dāng)班的押金催收工作，交與下一班。8. 按規(guī)定收集、整理、保存資料，復(fù)查入住賓客情況以及準(zhǔn)備次日預(yù)離賓客團(tuán)隊(duì)資料。9. 夜審前，打卬當(dāng)日實(shí)際在店賓客名單報(bào)表，核對(duì)賓客登記單、賬單及人民幣預(yù)付

4、情況等。10. 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)?！救温氋Y格】（1）掌握酒店收銀工作。（2）了解并掌握酒店收銀系統(tǒng)。（3）能與賓客溝通并解決賓客提出的問題，及時(shí)滿足他們的要求。（4）理解接收能力和口控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。（5）具有良好的溝通能力。知識(shí)技能：（1）具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的工作技能。（2）能熟悉使用計(jì)算機(jī)，熟悉酒店收銀系統(tǒng)。（3）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。一、前臺(tái)接待的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（-）辦理賓客登記1. 詢問賓客訂房情況并迅速做出相應(yīng)處理（1）向賓客表示歡迎和問候。（2）賓客來到前臺(tái)時(shí)，首先表示歡迎，冇禮貌地詢問賓客是否提前預(yù)訂房間。（3）如正在

5、忙碌，須向賓客示意，在盡快處理完手中的事務(wù)后向賓客道歉。2. 為賓客辦理入住手續(xù)（1）請(qǐng)客人出示證件，并核對(duì)一切有關(guān)證件及有效期。（2）為客人分配其需要且喜歡的房間，快速通知樓層此房間入住，以便做好相應(yīng)的服務(wù)工 作。（3）止確錄入住押金單（檢查資料輸入的止確性）收取押金并請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)（房價(jià)、房 型等），在請(qǐng)賓客簽字時(shí)，迅速準(zhǔn)備好房卡。（4）上述入住手續(xù)須三分鐘內(nèi)完成。（-）查預(yù)約1. 訂房的統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)所訂的每一種房間的數(shù)量、當(dāng)前空房數(shù)和預(yù)計(jì)離店房數(shù)，如有超訂的及時(shí)須注明，杳 看預(yù)定單記錄情況并核對(duì)，統(tǒng)計(jì)完后請(qǐng)經(jīng)理提前刷好房卡。2鎖房所有預(yù)訂房必須提前做好預(yù)訂，并通知樓層應(yīng)注意的事項(xiàng)（如要撤酒水

6、等）提前做好準(zhǔn)備；o3. 查客史檔案按訂房人的姓名逐一查找客史檔案，檢查房價(jià)是否一致及其他備注。（四）延期1 中午12： 00左右開始催房。2. 屯話聯(lián)系賓客，確認(rèn)離店吋間，確定押金金額。3、辦理續(xù)期手續(xù)，須收押金打印續(xù)住單。確認(rèn)行李：1. 賓客未在房間的，聯(lián)系樓層確認(rèn)行李。2. 對(duì)于無行李、行李少、押金不足、余額較犬的賓客，須在交接本上注明，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人。3. 對(duì)于vip賓客、免費(fèi)房、酒店自用房無行李的情況，須及吋聯(lián)系有關(guān)部門或酒店開房人。ed的最后處理：1. 對(duì)于屮午查房冇押金、無行李的賓客，下午1： 00前再次聯(lián)系賓客，如聯(lián)系不上可通知樓 層服務(wù)員查房，并在結(jié)帳單上備注房卡未冋2. 有

7、行李、有押金、無房卡的客人如2： 00以前仍未歸，作延期即可。3. 無行李、有房卡、無押金的賓客，中午1： 00前賓客不再房間的，通知樓層服務(wù)員查房，（五）換房1. 問清賓客換房原因（如因房間故障，馬上通知工程部維修，及時(shí)為客人換房）。2. 按賓客需求找合適的房型。3. 通知樓層，原房間退房并查房，所調(diào)房間號(hào)。4. 若是普通間、豪華間互換，須注意房價(jià)的變化。5. 更換房卡等。6. 電腦換房。7. 在交接木上記錄清楚。（六）問詢1接待賓客時(shí)，須熱情、主動(dòng)、耐心；準(zhǔn)確地理解賓客的問詢內(nèi)容；冋答賓客的問詢內(nèi)容須正確，且簡明扼要。2若有他人杳詢住店賓客的房號(hào)或某房間是否住某賓客時(shí)，前臺(tái)接待人員（嚴(yán)禁直

8、接向外透 露住店賓客的信息），應(yīng)委扌宛的告訴客人前臺(tái)不方便透露客人信息，麻煩請(qǐng)客人自己電話聯(lián) 系，對(duì)住店賓客要求保密者，謝絕所右查詢。3對(duì)不能準(zhǔn)確回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，須向賓客表示歉意，并幫助賓客查閱有關(guān)資料或 請(qǐng)冇關(guān)部門答復(fù)賓客；嚴(yán)禁冇推托、不理睬賓客或簡單回答賓客“不知道”等現(xiàn)象的發(fā)生。4賓客有問題前來請(qǐng)求幫助時(shí)，須及吋地給予幫助、解決；解答疑難問題吋須準(zhǔn)確；與有關(guān) 部門聯(lián)系時(shí)，須及時(shí)，迅速。5.對(duì)于無法溝通或解決的問題，須耐心地向賓客說明原因。（八）前臺(tái)收銀的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1 結(jié)帳（1）電腦結(jié)帳操作時(shí)（預(yù)付押金的），押金收據(jù)須在結(jié)帳前收冋，再行結(jié)帳。2.退款（1）辦理退款時(shí)，須先將押金收據(jù)與房卡一并收冋，并打印賬單，請(qǐng)賓客簽字后，方可退款。（2）開具發(fā)票的金額為：實(shí)際消費(fèi)房費(fèi)金額，酒水是不開發(fā)票的，并登記好請(qǐng)客人簽字（九）電話員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1.賓客及員工報(bào)警的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1接到報(bào)警電話a.保持冷靜。b.詢問對(duì)方姓名、所在部門或房號(hào)、出事地點(diǎn)。c.記錄在案，并重復(fù)確認(rèn)。d.告知對(duì)方要冷靜，立刻通知有關(guān)部門及人員。2.通知保安部乩報(bào)警人姓名、地點(diǎn)、時(shí)間。b.服務(wù)員姓名。3.記錄