售后服務(wù)管理3

1、江蘇琴爾能源科技有限公司售后服務(wù)管理制度江蘇琴爾能源科技有限公司2013-10-10第一章總則售后部工作職責(zé)：、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，售后部全面負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品售 后服務(wù)工作及管理.二、認(rèn)真、及時(shí)處理好客戶之間的關(guān)系，盡量使用戶滿意.三、配合工程部對(duì)用戶的培訓(xùn)和指導(dǎo)等工作.四、負(fù)責(zé)售后服務(wù)資料管理.五、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)第二章細(xì)則為了維護(hù)公司形象，確保公司管理規(guī)范，節(jié)約成本，對(duì)客戶 負(fù)責(zé)，特制訂本辦法一、管理流程本公司實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理對(duì)本 部門人員實(shí)行直接管理，部門人員對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé).二、工作流程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收文檔、資料歸檔一進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù) -售后服務(wù)的

2、合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目一循環(huán)到簽訂 合同或補(bǔ)加合同。三、客戶報(bào)修客戶按照公司提供的服務(wù)熱線報(bào)修。在接到報(bào)修電話后，及 時(shí)以電話的形式解決處理，如用戶不能自行解決；售后服務(wù)人員 市區(qū)內(nèi)必須在接到報(bào)修電話2小時(shí)內(nèi)到位,盡快對(duì)機(jī)器故障進(jìn)行 排查、檢修，以最快的速度確保機(jī)器恢復(fù)使用！上門維修時(shí)必須主動(dòng)出示工作證，維修完畢后，售后人員須 出具維修單，詳細(xì)記錄維修內(nèi)容，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，維修單紅 聯(lián)交給客戶，其余兩聯(lián)帶回公司交售后經(jīng)理處備案，以便進(jìn)行考 核！四、通訊聯(lián)絡(luò)：1、要求各相關(guān)人員要保持通訊暢通,以確保遇到緊急情況 時(shí)與公司及時(shí)聯(lián)絡(luò),如有緊急情況發(fā)生應(yīng)及時(shí)通報(bào)上級(jí)主管領(lǐng) 導(dǎo).2、因個(gè)人原因

3、造成通信中斷，與公司無法保持聯(lián)絡(luò),致使公 司指令無法傳達(dá)，如造成不良后果,將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處 rm罰.五、值班、加班和請(qǐng)假按國家規(guī)定執(zhí)行，先安排補(bǔ)休，補(bǔ)休不了的，在次月工資中 一并發(fā)放。請(qǐng)銷假嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)假一天以內(nèi)的報(bào)經(jīng) 理批準(zhǔn)，一天以上的寫好請(qǐng)假條交部門經(jīng)理簽字同意后交由財(cái)務(wù) 部門和行政部門存檔。六、售后服務(wù)i、接到維修指令后，10分鐘內(nèi)必須出發(fā)，不得以任何理由 推脫，不服從工作安排或以借口推脫，白天維修的以30元/單、 夜間（20： 30-6： 30）維修的以50元/單（注：必須妥善完成維修任務(wù)），每月結(jié)算一次，在次月20號(hào)發(fā)放，交通及通訊發(fā) 生的費(fèi)用自己承擔(dān)。隨身攜帶常

4、用維修工具及維修派工單，維修 完畢后如實(shí)詳細(xì)填寫，經(jīng)客戶簽字蓋章帶回，交由售后經(jīng)理簽字 確認(rèn)，以便存檔（維修單和日?qǐng)?bào)表將做為月度出勤考核的依據(jù)之 一）當(dāng)日維修報(bào)表上報(bào)時(shí)間不得超過24小時(shí)。2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后檢查機(jī)器，因配件損壞需耍臨時(shí)購買的，電 話請(qǐng)示后方可執(zhí)行。如弄虛作假，一經(jīng)查實(shí)，盡量追回?fù)p失并予 以辭退。（質(zhì)保期內(nèi)更換下來的零件需帶回入庫，由庫房主管上 報(bào)公司處理）3、對(duì)于多次維修同一故障，造成客戶投訴的，扣50元/次, 交通費(fèi)自理，造成客戶重大事故或損失的，予以辭退。4、實(shí)行每月獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，沒有客戶投訴, 處理問題及時(shí)，客戶反饋良好的給予50-100元的獎(jiǎng)勵(lì)。5、為公司簽定

5、維保或?yàn)楣景l(fā)展業(yè)務(wù)和項(xiàng)目的根據(jù)業(yè)務(wù)總 量和內(nèi)容，年終核算后，給予相應(yīng)的提成。6、在維修過程中不得以任何形式私自收取維修費(fèi)用，如有 私拿維修費(fèi)用經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)，處以200元以上1000元以下的處罰, 情節(jié)嚴(yán)重的交由公安機(jī)關(guān)處理，收取的費(fèi)用必須以公司規(guī)定的收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，并開據(jù)收款憑證，收回的款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)日或次日上繳財(cái) 務(wù)。7、為嚴(yán)肅財(cái)務(wù)制度，杜絕弄虛作假現(xiàn)象，特規(guī)定：（1）維修配件統(tǒng)一由公司采購員采購，設(shè)備配件由工廠配送, 工廠因缺貨不能及時(shí)供應(yīng)的由公司在市場(chǎng)采購，憑單據(jù)直接到總 經(jīng)理處報(bào)銷。對(duì)于常用材料及配件做好庫存（直接憑領(lǐng)料單到倉 庫領(lǐng)?。?，暫缺配件可以安排購買，報(bào)部門經(jīng)理處審核簽字報(bào)銷。 在報(bào)銷過程中，要實(shí)事求事，認(rèn)真做好審核。在報(bào)銷過程中，發(fā) 現(xiàn)多報(bào)、虛報(bào)現(xiàn)象，口頭警告1次，發(fā)現(xiàn)第2次同種情況的直接 辭退。（2）工具申領(lǐng)和使用，公司對(duì)維修常用工具進(jìn)行專人配備， 使用人以借用的形式使用，離職時(shí)交冋公司，損壞的工具憑損壞 的工具進(jìn)行調(diào)換（原則上能修復(fù)使用的不給予調(diào)換），人為的損 壞由個(gè)人賠償，貴重工具借用時(shí)需交付押金。七、著裝1必須按規(guī)定著裝，不得穿拖鞋，短褲上門維修。2.必須配帶工作證上門。處罰項(xiàng)目項(xiàng)日內(nèi)容處罰標(biāo)準(zhǔn)備注工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)50元/次客戶投訴50元/次凡接到客戶投訴電話，或電話回訪屮客戶 對(duì)售后服務(wù)人員很不滿意的電話不通20元一50元/次電話停機(jī)不急時(shí)交費(fèi)，電話拒