《導購這樣說才對》-有效解決終端銷售最頭痛的五類難題

1、有效解決終端銷售的常見難題有效解決終端銷售的常見難題 導購這樣說才對導購這樣說才對低溫營銷中心培訓部內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD2目錄目錄1如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對價格有異議的情況如何處理顧客對價格有異議的情況3如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION T

2、ITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD3目錄目錄1如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對價格有異議的情況如何處理顧客對價格有異議的情況3如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,L

3、TD4導導購購顧顧客客導購導購 并非引導購買，并非引導購買， 而是主動引導顧客朝而是主動引導顧客朝 購買的方向前進購買的方向前進內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD5如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題v現象1：導購很熱情；顧客面無表情，埋頭自己看v處理建議：對產品有興趣，需要提供對產品有興趣，需要提供幫助時：您是想要選購幫助時：您是想要選購* * *嗎？嗎？早上好

4、；歡迎光臨早上好；歡迎光臨沒關系，買東西是要多看沒關系，買東西是要多看看，您可以先了解一下我看，您可以先了解一下我們的產品們的產品內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue1 （發(fā)現顧客一直在看酸奶類產品）您好，您是想要選購*酸奶嗎？注：沒有回應，埋頭自己看，我看我看我看看看，就是不理你 沒關系，這里的酸奶種類比較多，買的時候是要多看看的。您可以先了解一下我們的產品內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股

5、份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD7如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題v現象2：顧客很喜歡我們的產品，同伴表示感覺一般v處理建議：引導答問、贊美顧客、引導答問、贊美顧客、推薦體驗、適當時候成交推薦體驗、適當時候成交引導答問：通過提問引導顧客引導答問：通過提問引導顧客例：開放式：請問您喜歡什么口味的酸奶？例：開放式：請問您喜歡什么口味的酸奶？ 封閉式：請問您喜歡杯裝還是袋裝？封閉式：請問您喜歡杯裝還是袋裝？贊美顧客：贊美是照在人心靈上的陽光贊美顧客：贊美是照在人心靈上的陽光 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股

6、份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue2 請問您是喜歡什么口味的酸奶呢？黃桃的，要有果粒的，口感比較稠密的您說的是我們的優(yōu)益乳酸奶吧？ 那您真的很會選擇呢， 這個酸奶確實很符合您想要尋找的口味和要求，您看，（產品的優(yōu)點）來，您可以先嘗一下內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD9v現象3：顧客聽取了我們的介紹和建議，但還是轉身離開了

7、v處理建議：找原因針對原因說明增加回頭率直接巧妙詢問原因：對顧客感受表示理解，有認同感受的心理，順勢介紹其他產品，取得信任，增加顧客停留時間針對原因說明：施壓力（促銷時間快結束，數量有限等）；給誘惑（可以得到的利益-價格上比較劃算）；立即引導（處理完異議，顧客確認滿意時動作引導達成交易）增加回頭率：顧客依然決定去別家看看的話，要給面子，給印象（用簡潔的語言重復產品賣點）如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNE

8、R MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD10導購顧客適度施壓可提高銷售適度施壓可提高銷售業(yè)績，業(yè)績，70%70%的回頭顧客的回頭顧客會產生購買行為會產生購買行為購買購買后或不后或不購買購買購買時購買時越來越好越來越好EG:消費者決定了購買某個產品，可以告訴消費者保存方法或最佳飲用時間等。內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue3 好的，我只是擔心介紹的不到位，想問一下您主要考慮的是我再看看吧哦，是這樣啊，這種桶酸比較適合家庭飲用，而且今天是買贈活動的最后一天，比較

9、劃算，您可以考慮一下。我只是覺得這種大桶的酸奶攜帶不太方便 最后一天 啊，那我來一桶吧，反正家里也要喝好的，我給您放推車里，建議您把酸奶放在冰箱冷藏室保存以保障產品品質。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD13v現象4：顧客不接受我們體驗產品的建議v處理建議：14325把握時機把握時機 真誠建議真誠建議專業(yè)自信專業(yè)自信 給出理由給出理由巧用肢體巧用肢體 積極引導積極引導壓力緩解壓力緩解探尋原因探尋原因

10、 加深印象加深印象如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD14導購顧客無論顧客是否購買，無論顧客是否購買，盡量爭取顧客體驗盡量爭取顧客體驗有經驗的導購都明白，如果顧客接觸甚至使用產品將消除陌生感并增加顧客對產品的好感。內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD

11、 dialogue4 您好，您是想要選購谷物酸奶嗎？這邊有試飲，您可以品嘗一下哪種口味比較喜歡。我沒喝過這種酸奶現在我們公司谷物酸奶共有三種口味，大麥蘆薈、燕麥黃桃、黑米草莓。我還沒決定要不要買呢買不買都沒關系，您可以先嘗嘗，就當做是先了解一下產品。這些都是精選大麥、燕麥、黑米等健康粗糧，為身體提供豐富的膳食纖維和營養(yǎng)素內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD16v現象5：顧客懷疑特價產品的質量問題v處理

12、建議：取得信任取得信任敢于負責敢于負責行為坦誠行為坦誠語言真誠語言真誠如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題導購顧客沒有不能引導的顧客，沒有不能引導的顧客，只有不會引到顧客的只有不會引到顧客的導購導購內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD17零售終端的最高境界是將商品與信任一并販賣。不僅要做顧客今天的生意，還要做他未來的生意。導購顧客當顧客不信任我們時，當顧客不信任我們

13、時，我們要做的就是恢復我們要做的就是恢復信任信任內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD18 當顧客說我們老王賣當顧客說我們老王賣“瓜瓜”自賣自夸時怎么辦？自賣自夸時怎么辦？認同顧客感受不意味著同意顧客觀點，認同是為了更好的說服他。認同顧客感受可以使顧客獲得心理安全感。內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue5

14、 您這個顧慮我非常理解，不過您放心，不管是正價還是特價，產品品牌和質量都是一致的，包括我們?yōu)槟峁┑姆找惨粯?，但價格卻低些，所以現在購買真的是非常劃算。您完全可以放心的選購。 為什么你們這個袋裝的只有紅棗味的特價？是不是質量不行啊？ 你說一樣就一樣啊？那要萬一你是老王賣瓜呢？ 您放心，我們這么肯定，是因為我們的產品奶源全都是蒙牛牧場的黃金奶源，并且使用無菌環(huán)保包裝，全程低溫冷鏈管理，品質絕對有保證。您完全可以放心購買的。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA

15、 MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD20v現象6：顧客認可產品，但是猶豫不決v處理建議：引用案例故事引用案例故事有針對性的打消疑慮有針對性的打消疑慮引導語言引導語言探尋原因探尋原因銷售做的是心理，銷售做的是心理， 成交靠的是引導。成交靠的是引導。如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD21引用其他顧客的案例故事可

16、以增加顧客的信服度導購顧客優(yōu)秀的導購人員很會優(yōu)秀的導購人員很會講故事（案例等）講故事（案例等）內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue6 我們這個大果粒酸奶確實很受歡迎，主要是它含有四種益生菌，水果果粒新鮮，營養(yǎng)不流失，富含膳食纖維。我想問一下您是考慮到什么需要詢問啊？ 你們這個整顆草莓果粒的酸奶還不錯，不過我想再問問我朋友要不要買萬一要是我買了沒人喝不就浪費了嗎 是這樣啊，之前也有顧客有這種顧慮，不過后來都成了老顧客了，主要還是喝完這個產品就喜歡上這個口感了，這邊有試飲，您可以先嘗一下，然后再做決

17、定也不遲。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD23v現象7：即將成功的銷售被閑逛客人順口否決v處理建議：調調整重心整重心樹樹形象形象真真誠誠感感謝謝巧巧轉轉移移鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自如不失定自如不失態(tài)態(tài)1.1.任何失態(tài)的語言動作都會誤導顧客產生疑問心理：產品要是沒有任何失態(tài)的語言動作都會誤導顧客產生疑問心理：產品要是沒有問題導購為什么要生氣呢？所以要鎮(zhèn)定自如問題導購為什么要生氣呢？所以要鎮(zhèn)定自如2.2.真誠感謝閑逛

18、顧客，并立即通過提問的方式快速轉移問題焦點，真誠感謝閑逛顧客，并立即通過提問的方式快速轉移問題焦點，稍有壓力的提問可以使閑逛顧客稍有壓力的提問可以使閑逛顧客“知趣知趣”的離開：非常感謝您的建的離開：非常感謝您的建議，請問您想看哪種產品？一會我過來為您介紹。議，請問您想看哪種產品？一會我過來為您介紹。3.3.顧客永遠是我們工作的重心，在不得罪閑逛顧客的情況下，通過顧客永遠是我們工作的重心，在不得罪閑逛顧客的情況下，通過提問引導顧客思維，樹立自己的的專業(yè)形象，讓顧客感覺到閑逛客提問引導顧客思維，樹立自己的的專業(yè)形象，讓顧客感覺到閑逛客的觀點其實不重要，重要的是自己飲用產品的感受。的觀點其實不重要，

19、重要的是自己飲用產品的感受。EG:EG:生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，買東西也是一樣的道生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，買東西也是一樣的道理理如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD24 問的比說的多問的比說的多讓顧客參與讓顧客參與引導顧客思維引導顧客思維內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENG

20、NIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue7 好的，黃桃口味的也很不錯，有很多人購買的。你幫我拿一個杯裝黃桃味的酸奶吧，還沒嘗過這種呢 哎呀，我買過這個黃桃的，感覺一點也不好喝很感謝這位先生的意見，您今天想選購哪種產品？一會我可以來幫您介紹。其實買東西就像生活中我們不可能讓每個人都喜歡一樣，主要還是看是否適合自己的口味。如果喜歡這種口味的話不妨一試。閑逛客閑逛客顧客顧客內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY

21、(GROUP)CO.,LTD26v現象8：顧客覺得產品類別少，選擇性不強v處理建議：順勢介紹產順勢介紹產品優(yōu)勢品優(yōu)勢簡單說明理簡單說明理由由認可顧客話認可顧客話語語如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue8 你這兒的酸奶種類不全啊，沒什么可選的 目前種類確實不是很全，但每一種口味都是很暢銷的。比如這款草莓口味冠益乳，除了草莓果粒，還添加了BB冠菌，有效補充腸道益生菌群您可以嘗試一下內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESEN

22、TATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD28v現象9：顧客覺得產品日期不夠新v處理建議：如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題態(tài)度真誠、謙遜的說明理由，如主題促銷活動內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD29v現象10：顧客覺得

23、口感不適合自己v處理建議：如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題詢問顧客真實想法，有針對性的說明或建議顧客嘗試新的口感內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD30v現象11：顧客對促銷臨期產品品質有懷疑v處理建議：如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題感謝顧客對品牌的長期關注與支持，積極尋找產品優(yōu)點內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PR

24、ESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD31v現象12：顧客拿同類產品作對比v處理建議：如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題給予認同心理，突出自身產品優(yōu)點，推薦體驗內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue9 A:你們這個紅豆椰果酸奶沒有日期是這兩天的嗎？怎么都是一個禮拜前的啊B:很抱歉，目前有買贈活動的這個產品保質

25、期是21天，但確實沒有這兩天日期的產品。A:我覺得這個橘子椰果的口感不好喝，不太適合我。B:您是喜歡什么口味的酸奶？如果覺得這個口感不合適，可是嘗試一下其他口味的產品，偶爾換一下口味也是個不錯的選擇啊。內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue10A:B:內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD34v現象13：顧

26、客針對酸奶保存問題發(fā)問v處理建議：如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題給予認同心理，突出自身產品優(yōu)點，推薦體驗EGEG：Q:Q:這個酸奶的保質期也就這么幾天，會不會在這個酸奶的保質期也就這么幾天，會不會在保質期到之前就壞掉？保質期到之前就壞掉？A:A:您這個問題問得很好呢，我們以前也有顧客您這個問題問得很好呢，我們以前也有顧客提出過類似的疑問，不過我可以負責任的告訴提出過類似的疑問，不過我可以負責任的告訴您，只要按照正確的保存方法，出現您所說的您，只要按照正確的保存方法，出現您所說的這種狀況的可能性很小，所以您大可不必過于這種狀況的可能性很小，所以您大可不必

27、過于擔心。擔心。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD35目錄目錄1如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對價格有異議的情況如何處理顧客對價格有異議的情況3如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公

28、司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD37如何處理顧客對價格有異議的情況如何處理顧客對價格有異議的情況v現象1：顧客表示有的品牌商品與自己銷售的這種差不多，但價格相對便宜。v處理建議：實事求是認同客戶觀實事求是認同客戶觀點點點明事實，購買群仍點明事實，購買群仍然很多然很多說明品牌優(yōu)點，引導說明品牌優(yōu)點，引導顧客體驗顧客

29、體驗EG:EG:是這樣，我們的優(yōu)益是這樣，我們的優(yōu)益C C產品跟某品牌的消費群產品跟某品牌的消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我們在價格上可能比您剛才說的那作比較。雖然我們在價格上可能比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們，他們看重的是我們的產品除了每們，他們看重的是我們的產品除了每100ml100ml含有含有100100億活的億活的LPC-37LPC-37益生菌外，還具有益生菌外，還具有7272小時黃金小時黃金發(fā)酵，口感上佳，發(fā)酵，口感上佳，0 0脂肪，貼心無負擔

30、脂肪，貼心無負擔 的優(yōu)點。的優(yōu)點。這樣吧，您來品嘗一下就知道了這樣吧，您來品嘗一下就知道了內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD38導購顧客找到你的優(yōu)點并充分找到你的優(yōu)點并充分表達，奔馳車的導購表達，奔馳車的導購員絕不因為價格高而員絕不因為價格高而自暴自棄自暴自棄內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有

31、限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD39v現象2：顧客認為產品確實很好，但是單價相對貴一些。v處理建議：如何處理顧客對價格有異議的情況如何處理顧客對價格有異議的情況感謝顧客支持感謝顧客支持- -簡單說明公司定價策略簡單說明公司定價策略順勢引導顧客需求，轉移焦點順勢引導顧客需求，轉移焦點研究表明：顧客的消費潛力可以研究表明：顧客的消費潛力可以激發(fā)到其購買預算的激發(fā)到其購買預算的150%150%EG:EG:是啊，我知道您是我們的老顧是啊，我知道您是我們的老顧客了，其實我也真的很想做成您客了，其實我也真的很想做成您的生意，只是真的很抱歉，價格的生

32、意，只是真的很抱歉，價格上我確實不能滿足您，這點請您上我確實不能滿足您，這點請您多包涵。其實您買東西最重要的多包涵。其實您買東西最重要的還是看產品是否適合自己，如果還是看產品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買東西雖然便宜但不適合自己，買了反而浪費，你說是吧？像這款了反而浪費，你說是吧？像這款產品，優(yōu)點是產品，優(yōu)點是內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD40v現象3：顧客認為不需要功能性產品，

33、比如冠益乳，價格相 對又高。v處理建議：如何處理顧客對價格有異議的情況如何處理顧客對價格有異議的情況感謝顧客支持感謝顧客支持- -簡單說明公司定價策略簡單說明公司定價策略引導顧客需求，轉移適合顧客的產品焦點引導顧客需求，轉移適合顧客的產品焦點介紹冠益乳的優(yōu)點，若介紹冠益乳的優(yōu)點，若顧客確實不需要可以轉顧客確實不需要可以轉向其他適合對方的產品，向其他適合對方的產品，不要非得把某樣產品賣不要非得把某樣產品賣給對方，語言要婉轉給對方，語言要婉轉內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER

34、 MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD41v現象4：顧客表示自己一直一來就很支持蒙牛產品，希望價格便宜一些。v處理建議：如何處理顧客對價格有異議的情況如何處理顧客對價格有異議的情況感謝顧客支持感謝顧客支持- -簡單說明公司定價策略簡單說明公司定價策略感謝顧客建議并表示將建議轉交公司感謝顧客建議并表示將建議轉交公司順勢引導顧客需求，轉移焦點順勢引導顧客需求，轉移焦點真的非常感謝您長期以來對我們的支持和厚真的非常感謝您長期以來對我們的支持和厚愛，作為老顧客我想您也一定知道我們的價愛，作為老顧客我想您也一定知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們的產品質格一直都

35、是實實在在的，并且我們的產品質量、售后服務絕對是有保障的，其實這也是量、售后服務絕對是有保障的，其實這也是我們贏得眾多老顧客厚愛的重要原因。因為我們贏得眾多老顧客厚愛的重要原因。因為我們更希望對老顧客負責，這樣您才會對我我們更希望對老顧客負責，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，你說是嗎？們的品牌更加滿意，你說是嗎？內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD42現象：v是否有特價或者促銷活動？v購買量大是否有價

36、格優(yōu)惠？v拿競品作對比處理建議：如何處理顧客對價格有異議的情況如何處理顧客對價格有異議的情況介紹公司價格介紹公司價格政策政策真誠感謝顧客真誠感謝顧客支持支持側重介紹產品側重介紹產品優(yōu)點優(yōu)點維護公司利益維護公司利益尊重重視顧客尊重重視顧客建議建議表示積極反饋表示積極反饋信息信息有意推動購買有意推動購買欲望欲望委婉拒絕不合委婉拒絕不合理要求理要求內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD顧客對價格最敏感的時候不

37、顧客對價格最敏感的時候不在他喜歡或者不喜歡的時候，在他喜歡或者不喜歡的時候，而在他對一樣東西可買可不而在他對一樣東西可買可不買的時候買的時候內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD45目錄目錄1如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對價格有異議的情況如何處理顧客對價格有異議的情況3如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內

38、蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD46如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒現象1：怎么一樣的產品這里的價格比別的店高？關于價格關于價格內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTDv分析：顧客抱怨的原因？如何處理顧客對

39、產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 處理問題處理問題的態(tài)度與的態(tài)度與形式比形式比 處理問處理問題本身重題本身重要得多要得多顧客心理顧客心理希望的是希望的是得到我們的真正重視并得到我們的真正重視并且獲得一個好的對待且獲得一個好的對待如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE

40、& DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒說明優(yōu)惠原因說明優(yōu)惠原因認同顧客心理感受認同顧客心理感受積極尋找立即購買積極尋找立即購買的好處的好處EG:EG:我可以理解您的想法，要是我買完產品立馬特價的話心我可以理解您的想法，要是我買完產品立馬特價的話心里確實也會不舒服。不過有一點您可以放心，公司基于對顧里確實也會不舒服。不過有一點您可以放心，公司基于對顧客負責的態(tài)度，在沒有主題活動的時候是不會有特價銷售客負責的態(tài)度，在沒有主題

41、活動的時候是不會有特價銷售的的內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD50如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒現象2：我只買*品牌的酸奶，沒買過你家產品關于品牌關于品牌內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)C

42、O.,LTD51如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒引導顧客了解產品引導顧客了解產品說明本公司產品優(yōu)勢說明本公司產品優(yōu)勢心平氣和，不卑不亢心平氣和，不卑不亢簡單肯定競品簡單肯定競品引導顧客體驗，達成購引導顧客體驗，達成購買目的買目的EGEG：哦，是這樣啊，是的，：哦，是這樣啊，是的，* * *品牌的這幾點確實很吸品牌的這幾點確實很吸引顧客。其實這幾點我們也做得很好，很多顧客也對引顧客。其實這幾點我們也做得很好，很多顧客也對我們交口稱贊，只是您以前可能沒有關注到我們，真我們交口稱贊，只是您以前可能沒有關注到我們，真的是挺可惜的。不過今天剛好有機會，我來幫您介紹的是挺可惜的。不

43、過今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。一下，您也可以多了解一下我們的品牌。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD52作為導購，我們對于競爭對手的態(tài)度往往是顧客看我們的一作為導購，我們對于競爭對手的態(tài)度往往是顧客看我們的一面鏡子。面鏡子。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有

44、限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD53如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒現象1：保質期內非質量問題現象2：超過保質期關于退貨關于退貨現象3：無理退貨內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD54如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒處理現象一：保質期內非質量問題處理現象一：保質期內非質量問題 任何時候導購人員都應

45、該讓顧客感覺到我們愿意幫助他解決問題，即使問題不在于我們賣方身上。通過傾聽來尋找顧客退貨的真正原因。若是因誤解而導致的退通過傾聽來尋找顧客退貨的真正原因。若是因誤解而導致的退貨，要委婉的說明。貨，要委婉的說明。EG:EG:您先不要著急，非常抱歉讓您來來回回跑了這么您先不要著急，非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟，請問一下您是對這個產品的什么地方不滿意，多趟，請問一下您是對這個產品的什么地方不滿意，您可以具體說一下嗎？您可以具體說一下嗎？我明白您的意思了，其實這款產品的優(yōu)點是我明白您的意思了，其實這款產品的優(yōu)點是您飲您飲用的時候需要注意用的時候需要注意內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESE

46、NTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD55如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒處理現象二：超過保質期處理現象二：超過保質期 顧客需要的是導購的幫助，他希望解決問題，而不是導購的漠不關心與不負責任。此時導購的態(tài)度往往比內容更重要。此時應基于以下方面考慮責任歸屬問題：此時應基于以下方面考慮責任歸屬問題：1.1.在顧客購買時是否詳細告知顧客產品儲存等方面的注意事項；在顧客購買時是否詳細告知顧客產品儲存等方面的注意事項；2.2.顧客是否

47、有非主觀原因導致產品過期。顧客是否有非主觀原因導致產品過期。EG:EG:小姐，出現這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的小姐，出現這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責任，我們一定會負責到底，不過由于產品確實已經超過責任，我們一定會負責到底，不過由于產品確實已經超過保質期限，所以我們也非常為難，這一點還請您多包保質期限，所以我們也非常為難，這一點還請您多包涵。涵。內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD56如何處理顧客對產品的不滿情緒如何處理顧客對產品的不滿情緒處理現象三：無理退貨處理現象三：無理退貨 顧客希望得到我們的重視，通過溝通引導顧客描述產品問題，確定責任歸屬。然后視情況幫助顧客解決問題。安撫情緒，引導顧客描述具體情況以確定責任歸屬。要用真誠、安撫情緒，引導顧客描述具體情況以確定責任歸