服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn) 1 1、電信服務(wù)基本知識、電信服務(wù)基本知識2 2、職業(yè)形象、職業(yè)形象3 3、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀4 4、服務(wù)的親和力、服務(wù)的親和力主要內(nèi)容主要內(nèi)容電信服務(wù)基本知識電信服務(wù)基本知識n1 1、首問負(fù)責(zé)。、首問負(fù)責(zé)。對客戶咨詢或投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”，采用“一點受理、全網(wǎng)互動、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的用戶咨詢或申訴一體化處理服務(wù)模式，回復(fù)率100，回復(fù)時限7個工作日內(nèi)。n2 2、誠信維權(quán)。、誠信維權(quán)。積極維護消費者的合法權(quán)益，各類業(yè)務(wù)合同條款，嚴(yán)格遵循公平、公正、公開及自愿原則；對已到達有效期限尚未使用完的中國電信電話卡，用戶可以在超過有效期30天之內(nèi)，持卡到指定營

2、業(yè)窗口辦理激活手續(xù)，重新激活后的電話卡可延長使用期限60天。n3 3、預(yù)約服務(wù)。、預(yù)約服務(wù)。服務(wù)人員上門服務(wù)前與客戶預(yù)約，尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”，履行預(yù)約時間正負(fù)偏差在30分鐘以內(nèi)。 n4 4、固定電話（含寬帶）裝移機時限。、固定電話（含寬帶）裝移機時限。有資源的情況下，固定電話裝、移時限：城鎮(zhèn)平均值9日，最長不超過15日；農(nóng)村平均值13日，最長不超過20日；寬帶裝、移時限4個工作日，因企業(yè)原因每逾期裝、移機一天，電信公司以客戶所交納裝、移機費用的2作為違約金對客戶進行補償。馬鞍山電信八項服務(wù)承諾馬鞍山電信八項服務(wù)承諾n5 5、固定電話（含寬帶）障礙修復(fù)時限。、固定電話（含寬帶）障礙修復(fù)

3、時限。城鎮(zhèn)平均值24小時，最長不超過48小時；農(nóng)村平均值36小時，最長不超過72小時。客戶申報障礙后因企業(yè)原因超時修復(fù)，基本月租費按障礙期間每日兩倍返還用戶。n6 6、1000010000熱線服務(wù)。熱線服務(wù)。為中國電信客戶提供24小時免費撥打10000熱線服務(wù)，提供服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、故障申告、質(zhì)量投訴、業(yè)務(wù)受理和意見建議等服務(wù)。n7 7、市話業(yè)務(wù)變更。、市話業(yè)務(wù)變更?？蛻艮k理市話業(yè)務(wù)變更時限最長為24小時。n8 8、客戶信息安全。、客戶信息安全。保障客戶信息安全。電信公司承諾恪守客戶通信秘密，非經(jīng)合法程序，不向外提供客戶通信信息。馬鞍山電信八項服務(wù)承諾馬鞍山電信八項服務(wù)承諾電信服務(wù)基本知識電

4、信服務(wù)基本知識 n愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè) 遵章守紀(jì)遵章守紀(jì)n精通業(yè)務(wù)精通業(yè)務(wù) 優(yōu)質(zhì)高效優(yōu)質(zhì)高效n客戶至上客戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù)n平等溝通平等溝通 真誠合作真誠合作n內(nèi)部協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào) 團結(jié)創(chuàng)新團結(jié)創(chuàng)新 首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制n接待客戶接待客戶 周到熱情周到熱情n問明情況問明情況 記錄詳盡記錄詳盡n本職范圍本職范圍 當(dāng)場解答當(dāng)場解答n復(fù)雜問題復(fù)雜問題 及時轉(zhuǎn)達及時轉(zhuǎn)達n第一受理第一受理 責(zé)任不推責(zé)任不推n有問而來有問而來 滿意而歸滿意而歸電信服務(wù)基本知識電信服務(wù)基本知識話務(wù)員形象話務(wù)員形象“五個一五個一”工程工程n請字多一點n話音甜一點n動作快一點n態(tài)度好一點n耐心多一點電信服務(wù)基本知識電信服務(wù)基本知

5、識n“一站一站”：當(dāng)客戶離柜臺：當(dāng)客戶離柜臺1 1米距離的時候，起立迎接；米距離的時候，起立迎接；n“四聲四聲”：“來有迎聲、問有答聲、有唱收唱付聲、走有送聲來有迎聲、問有答聲、有唱收唱付聲、走有送聲”。電信服務(wù)基本知識電信服務(wù)基本知識營業(yè)人員營業(yè)人員“一站四聲一站四聲”服務(wù)服務(wù)線務(wù)員線務(wù)員“五個一五個一”n 一雙鞋套n 一塊抹布n 一張名片(一塊防塵布)n 一張征求意見卡n 一個工號牌電信服務(wù)基本知識電信服務(wù)基本知識形象指引形象指引 儀容服飾儀容服飾 頭發(fā)：n發(fā)型要清爽。女性長發(fā)尖以發(fā)帶或發(fā)卡固定：男禁止留長發(fā)。注意，禁止染發(fā)。n發(fā)性的頭發(fā)劉海不遮眼： 男性頭發(fā)前不遮眼，側(cè) 不遮耳，后不觸領(lǐng)

6、。n勤洗頭，保持光澤清潔， 無頭屑。 職業(yè)形象職業(yè)形象化妝：化妝：n女性淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)：口紅與眼影不可過濃。女性淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)：口紅與眼影不可過濃。n保持短而干凈的指甲，避免指甲脫落，而弄成花指甲。保持短而干凈的指甲，避免指甲脫落，而弄成花指甲。n男性天天刮須，男性天天刮須， 不留胡須。不留胡須。n可使作香水，但不可過可使作香水，但不可過 濃。濃。形象指引形象指引服裝： n統(tǒng)一工裝（孕婦裝要與工裝顏色款式相近，避免穿顯眼的其他衣服）。n保持工裝干凈和端正。n不要挽袖，不要解開扣子。n女性工裝上的蝴蝶結(jié)固定好n工牌（上面應(yīng)具備照片、工號、單位等項目）要端正地佩帶（或放置）

7、在規(guī)定的位置：微章式：端正地佩帶在左上胸胸卡式：夾吊在胸前，端正形象指引形象指引裝飾品：裝飾品：n飾品以少為佳，不戴夸張的飾品。鞋子：n一律穿皮鞋，禁止穿運動鞋，拖鞋等其他鞋類。n女性穿黑色、棕色或白色：男性穿黑色或棕色。n鞋后跟是否已經(jīng)磨損n保持干凈光亮 形象指引形象指引襪子：n 女性套裝長襪不穿深色和帶花的襪子，要穿與膚色要近的顏色的。n 女性套裝長襪注意跳線和過于松弛，以免滑落下來n 男性工裝短襪經(jīng)深 色為好，不要穿白 色的襪子形象指引形象指引行為舉止行為舉止目光目光：目光柔和，面對前方表情表情：面帶微笑動作動作：規(guī)范、適度、利落n 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰n 手勢：左手：

8、左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤上。語言語言： 親切周到的話語，溫暖甜美的聲音，清晰簡練的話語。態(tài)度態(tài)度：誠懇有禮但不卑微。職業(yè)形象職業(yè)形象n積極的心態(tài)n親切周到的話語n充滿自信的體態(tài)n甜美溫暖的聲音職業(yè)形象要求原則職業(yè)形象要求原則n真誠尊重n平等適度n專業(yè)自信n信用寬容服務(wù)禮儀的概述 1、 禮儀的核心：尊重禮儀的核心：尊重 2、 服務(wù)禮儀的要求：服務(wù)禮儀的要求：n雙向溝通雙向溝通n角色定位角色定位服務(wù)的四大需求n尊重尊重n耐心耐心n準(zhǔn)確準(zhǔn)確n迅速迅速n 少說多聽少說多聽幾次三番打斷客幾次三番打斷客戶的陳述，是一戶的陳述，是一大忌大忌服務(wù)禮儀 傾聽的藝術(shù)傾聽的作用n表示對顧客

9、的尊重表示對顧客的尊重n確認(rèn)客戶的需求，洞察客戶的心聲確認(rèn)客戶的需求，洞察客戶的心聲聆聽的藝術(shù)n聽的原則聽的原則耐心耐心虛心虛心會心會心 聆聽的藝術(shù)n聽的方法聽的方法結(jié)合結(jié)合 來聽來聽聽出言外之意聽出言外之意注意聽的神態(tài)、動作注意聽的神態(tài)、動作 服務(wù)禮儀的有聲語言 說話n語言原則語言原則準(zhǔn)確客觀準(zhǔn)確客觀話因人而異話因人而異說話得體說話得體熱情有禮熱情有禮善于稱贊善于稱贊 一般工作電話技巧 如何接電話n 通話初始通話初始n 通話中途通話中途n 通話結(jié)束通話結(jié)束 問候、報單位或姓名及工號，雙方確認(rèn)、表名為對方服務(wù)的意思 內(nèi)容緊湊、主次分明、重復(fù)重點，積極響應(yīng) 再次重復(fù)重點，暗示通話結(jié)束，感謝對方幫

10、助，結(jié)束前致意問候，對方先掛電話后再輕輕掛上。 如何讓對方持機等候如何讓對方持機等候為什么等候 愿意 是否愿意 不愿意 每隔30秒回應(yīng)一下感謝對方等候詢問是否再來電話記下電話號碼，回電話記下留言如何轉(zhuǎn)線如何轉(zhuǎn)線n 說明為什么來電者需要被轉(zhuǎn)線和轉(zhuǎn)給誰n 問對方是否愿意n 在你掛上電話之前確定有人接線n 告訴接線人來電者姓名和目的如何掛線如何掛線n重復(fù)確認(rèn)，以保證你和來電者都同意什么是將要做的n問他你還可以為他做什么其他的東西n讓他知道你感謝他的來電n你一掛線立刻寫 下任何重要的資 訊. 如何對付麻煩來電如何對付麻煩來電n 允許客戶發(fā)泄怒氣允許客戶發(fā)泄怒氣n 仔細(xì)傾聽、作記錄仔細(xì)傾聽、作記錄n 讓

11、對方知道你在聽、有反應(yīng)讓對方知道你在聽、有反應(yīng)n 核對事實核對事實n 道歉道歉n 表示體諒、理解表示體諒、理解n 適當(dāng)時知道轉(zhuǎn)電話適當(dāng)時知道轉(zhuǎn)電話培訓(xùn)課程提綱培訓(xùn)課程提綱 什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù) 親和力標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 服務(wù)的特征及關(guān)鍵因素 n 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為行為，以及造成這些行為的這些行為的原因原因；n 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 顧客要什么顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素?zé)o形性無形性不可分割性不可分割性無存貨性無存貨性不一致性不一致性服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)提供過程中被評估服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)提供過程中被評估n 誰是我的客戶？

12、n 我的職責(zé)是什么？n 我應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？n 怎么評估我的服務(wù)質(zhì)量？電信服務(wù)電信服務(wù)-提供世界級的客戶服務(wù)提供世界級的客戶服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)營業(yè)能力提升目標(biāo)營業(yè)能力提升目標(biāo)客戶是老板？客戶是老板？客戶是上帝？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對的？客戶永遠(yuǎn)是對的？客戶是最重要的人？客戶是最重要的人？n黃金250法則n100-1=0n5678原則服務(wù)定律服務(wù)定律服務(wù)差錯定律服務(wù)差錯定律服務(wù)口碑定律服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、貼心、用心、專心、 誠心、愛心誠心、愛心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得對有人答、答得對 聽得懂、懂關(guān)懷聽得懂、

13、懂關(guān)懷 7 7秒鐘印象建立時刻秒鐘印象建立時刻 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑5 5心心6 6點點7 7秒秒8 8牙牙服務(wù)親和力提升課程大綱服務(wù)親和力提升課程大綱 什么是客戶服務(wù) 親和力標(biāo)準(zhǔn)親和力標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 關(guān)注客戶感知關(guān)注客戶感知建立同業(yè)服務(wù)比較優(yōu)勢建立同業(yè)服務(wù)比較優(yōu)勢 推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升 帶動服務(wù)管理的完善帶動服務(wù)管理的完善 逐步實現(xiàn)精確化、數(shù)字化管理逐步實現(xiàn)精確化、數(shù)字化管理 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范 人性化服務(wù)理念人性化服務(wù)理念 10000 10000號、營業(yè)行動號、營業(yè)行動省公司引導(dǎo)省公司引導(dǎo)集團目標(biāo)集團目標(biāo)親和力指標(biāo)設(shè)

14、計親和力指標(biāo)設(shè)計 化學(xué)親和力化學(xué)親和力n 物質(zhì)的原子以某種方式具有帶電的能力或與之相關(guān)的某些性質(zhì)，這種帶電能力，簡稱化學(xué)親和力（法拉弟）n 物質(zhì)實體物質(zhì)性質(zhì)親和性親和力親和能n 對親和力定量標(biāo)準(zhǔn)研究 經(jīng)典化學(xué)結(jié)構(gòu)學(xué)說、經(jīng)典化學(xué)過程學(xué)說服務(wù)親和力服務(wù)親和力n 以客戶角度出發(fā)追求親切、溫和、舒服的服務(wù)體驗n 從員工角度出發(fā)體現(xiàn)客戶服務(wù)代表的綜合服務(wù)素質(zhì)n 從管理角度出發(fā)反映內(nèi)容運營管理及后臺支持的質(zhì)量親和力標(biāo)準(zhǔn)親和力標(biāo)準(zhǔn)耐心程度耐心程度n 積極主動積極主動 n 耐心周到耐心周到 n 責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān) n 自信自立自信自立n 關(guān)注客戶關(guān)注客戶禮貌程度禮貌程度n 流程全面流程全面n 用語規(guī)范用語規(guī)范n

15、 語音親切語音親切 n 語氣誠懇語氣誠懇 n 語速恰當(dāng)語速恰當(dāng) n 普通話能力普通話能力 n 傾聽能力傾聽能力 n 提問能力提問能力 n 表達能力表達能力 n 解決問題能力解決問題能力 溝通能力溝通能力人才管理、知識管理、容量管理、話務(wù)管理人才管理、知識管理、容量管理、話務(wù)管理現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐系統(tǒng)支撐、流程支撐禮貌禮貌程度程度溝通溝通能力能力耐心耐心程度程度服務(wù)服務(wù)親和力親和力voice1voice2服務(wù)親和力指標(biāo)服務(wù)親和力指標(biāo)1n 積極主動積極主動 n 耐心周到耐心周到 n 責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān) n 自信自立自信自立n 關(guān)注客戶關(guān)注客戶耐心程度耐心程度形

16、象形象-貼心、用心、專心貼心、用心、專心n 耐心解釋沉著應(yīng)對耐心解釋沉著應(yīng)對n 避免三問一答避免三問一答n 及時響應(yīng)及時響應(yīng)n 首問負(fù)責(zé)首問負(fù)責(zé)n 積極助人積極助人n 主動營銷主動營銷n 避免一問一答避免一問一答n 不推諉責(zé)任不推諉責(zé)任n 挽留維系挽留維系 n 服務(wù)親情化服務(wù)親情化 n 真誠祝福真誠祝福服務(wù)親和力指標(biāo)服務(wù)親和力指標(biāo)2n 流程全面流程全面n 用語規(guī)范用語規(guī)范n 語音親切語音親切 n 語氣誠懇語氣誠懇 n 語速恰當(dāng)語速恰當(dāng) 禮貌程度禮貌程度形象形象-誠意、愛意誠意、愛意n 禮貌用語禮貌用語n 應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范n 無禁語無禁語n 語帶笑容語帶笑容n 表現(xiàn)誠意表現(xiàn)誠意n 充滿朝氣充滿朝

17、氣 n 來有迎聲來有迎聲n 問有答聲問有答聲n 走有送聲走有送聲 n 表達自然表達自然n 語音適中語音適中n 音調(diào)富于變化音調(diào)富于變化n 語速適中語速適中n 靈活變化靈活變化服務(wù)親和力指標(biāo)服務(wù)親和力指標(biāo)3n 普通話能力普通話能力n 傾聽能力傾聽能力 n 提問能力提問能力 n 表達能力表達能力 n 解決問題能力解決問題能力溝通能力溝通能力形象形象-簡單明了、思維敏捷簡單明了、思維敏捷n 帶著問題傾聽帶著問題傾聽n 加深聽的層次加深聽的層次n 空瓶子心態(tài)空瓶子心態(tài)n 移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)n 友好關(guān)懷及積極進取友好關(guān)懷及積極進取n 建立信用及自信建立信用及自信n 合乎

18、邏輯合乎邏輯n 感性接觸感性接觸n 問題數(shù)量要少、短、精問題數(shù)量要少、短、精n 給予對方時間作回應(yīng)給予對方時間作回應(yīng)n 把握時機把握時機n 熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)n 熟悉流程熟悉流程n 專業(yè)、全面、正確專業(yè)、全面、正確n字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰n吐字力度適中吐字力度適中n口語化口語化服務(wù)親和力提升課程大綱服務(wù)親和力提升課程大綱 什么是客戶服務(wù) 親和力標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 服務(wù)親和力對客服代表的技能要求服務(wù)親和力對客服代表的技能要求habit良好習(xí)慣良好習(xí)慣skills客服技巧客服技巧attitude正面心態(tài)正面心態(tài)knowledge專業(yè)知識專業(yè)知識csr成功要素成功要素服務(wù)原則服務(wù)原則1：保持高度自信心：保持高度自信心服務(wù)原則服務(wù)原則2：理解對方感受：理解對方感受服務(wù)原則服務(wù)原則3：用三贏的方式溝通：用三贏的方式溝通親和力提升關(guān)鍵點親和力提升關(guān)鍵點差異化差異化細(xì)分服務(wù)細(xì)分服務(wù)人員培養(yǎng)維人員培養(yǎng)維系系即時響應(yīng)、方便操作即時響應(yīng)、方便操作全面精確化管理全面精確化管理客戶層客戶層面面csr層層面面支撐層面支撐層面管理層面管理