而有效的質量管理方法是飯店提高過程效益的基礎和手段本章必須

1、第二章第二章 飯店質量管理的理論與方法飯店質量管理的理論與方法本章導讀 飯店質量管理的基本原理和基礎理論是飯店進行質量管理的指導思想和實踐依據(jù)，而有效的質量管理方法是飯店提高過程效益的基礎和手段。本章必須了解人本原理、專業(yè)化原理、效益原理、優(yōu)化原理和環(huán)境作用原理等飯店質量管理的基本原理，了解和掌握科學管理理論、行為科學理論、現(xiàn)代管理理論、哲學基礎理論、社會心理學基礎理論、飯店微觀服務管理理論和服務戰(zhàn)略管理論等飯店質量管理的基礎理論，掌握質量分析與統(tǒng)計方法、質量管理方法和服務動態(tài)管理方法等飯店質量管理的方法。第二章第二章 飯店質量管理的理論與方法飯店質量管理的理論與方法 第一節(jié)第一節(jié) 飯店質量管

2、理的基本原理飯店質量管理的基本原理 第二節(jié)第二節(jié) 飯店質量管理的基礎理論飯店質量管理的基礎理論 第三節(jié)第三節(jié) 飯店質量管理方法飯店質量管理方法 第四節(jié)第四節(jié) 飯店服務管理戰(zhàn)略與方法飯店服務管理戰(zhàn)略與方法 第一節(jié)第一節(jié) 飯店質量管理的基本原理飯店質量管理的基本原理一、人本原理一、人本原理二、專業(yè)化原理二、專業(yè)化原理三、效益原理三、效益原理四、優(yōu)化原理四、優(yōu)化原理五、環(huán)境作用原理五、環(huán)境作用原理一、一、人本原理人本原理1 1人本原理的核心內涵人本原理的核心內涵 人本管理的核心是人，在人本管理的系統(tǒng)人本管理的核心是人，在人本管理的系統(tǒng) 范疇中，人是企業(yè)最重要的資源，是管理范疇中，人是企業(yè)最重要的資源

3、，是管理 的主要對象，根據(jù)人的思想、行為規(guī)律，的主要對象，根據(jù)人的思想、行為規(guī)律，運用各種手段，充分調動和發(fā)揮人的主動運用各種手段，充分調動和發(fā)揮人的主動性、積極性、創(chuàng)造性來實現(xiàn)企業(yè)的目標是性、積極性、創(chuàng)造性來實現(xiàn)企業(yè)的目標是人本管理思想的基本內容。人本管理思想的基本內容。 2 2飯店質量管理中的人本原理飯店質量管理中的人本原理2飯店質量管理中的人本原理（1 1）飯店為人的需要而存在，也為人的需）飯店為人的需要而存在，也為人的需 要而生產(chǎn)。要而生產(chǎn)。（2 2）飯店的首要任務是對人的科學管理。）飯店的首要任務是對人的科學管理。 （3 3）人力是飯店最重要的資源和財富。）人力是飯店最重要的資源和財

4、富。（4 4）飯店質量管理目標的實現(xiàn)必須依靠全）飯店質量管理目標的實現(xiàn)必須依靠全 體員工的努力。體員工的努力。 （5 5）關心員工思想狀況是調動員工積極性）關心員工思想狀況是調動員工積極性 的有效方法。的有效方法。（6 6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。）人本管理的基本手段是培育飯店文化。 二、專業(yè)化原理 隨著科學技術在飯店服務中的應用和隨著科學技術在飯店服務中的應用和發(fā)展，飯店質量管理需要處理和傳遞的發(fā)展，飯店質量管理需要處理和傳遞的信息越來越多，飯店質量管理技術由定信息越來越多，飯店質量管理技術由定性向定量轉化，需要的硬件設備也越來性向定量轉化，需要的硬件設備也越來越現(xiàn)代化，能源與安全

5、系統(tǒng)、電腦管理越現(xiàn)代化，能源與安全系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)越來越受重視，這就需要各種各樣系統(tǒng)越來越受重視，這就需要各種各樣的專業(yè)人員、技術人員。因此，飯店質的專業(yè)人員、技術人員。因此，飯店質量管理的運作需要飯店人員樹立專業(yè)化量管理的運作需要飯店人員樹立專業(yè)化觀念，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用和專業(yè)觀念，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用和專業(yè)特長，做到專業(yè)技術工作由技術人員去特長，做到專業(yè)技術工作由技術人員去做、專項管理由專門的管理人員做。做、專項管理由專門的管理人員做。三、效益原理 1 1、飯店的質量管理人員在制定和實施飯店飯店的質量管理人員在制定和實施飯店的質量管理目標時，必須立足于飯店的的質量管理目標時，必須立

6、足于飯店的經(jīng)經(jīng)濟效益濟效益目標，并把整個飯店的經(jīng)濟效益與目標，并把整個飯店的經(jīng)濟效益與經(jīng)營成本進行比較，低耗高效的質量管理經(jīng)營成本進行比較，低耗高效的質量管理目標才是最可取的目標。目標才是最可取的目標。 2 2 、飯店的質量管理必須始終關注其飯店的質量管理必須始終關注其社會社會效益效益。 3 3 、環(huán)境效益環(huán)境效益也是衡量飯店質量管理的重也是衡量飯店質量管理的重要指標。要指標。 四、優(yōu)化原理 n優(yōu)化原理是管理科學的核心。其主導思優(yōu)化原理是管理科學的核心。其主導思想認為飯店在充分利用飯店內外各種有想認為飯店在充分利用飯店內外各種有利條件來進行管理活動的過程中總是有利條件來進行管理活動的過程中總是

7、有潛力可挖掘。飯店管理人員在決策時應潛力可挖掘。飯店管理人員在決策時應綜合考慮，運用技術經(jīng)濟的分析方法進綜合考慮，運用技術經(jīng)濟的分析方法進行定性定量的分析，確定最佳的方案并行定性定量的分析，確定最佳的方案并付諸實施。付諸實施。n優(yōu)化原理認為飯店質量管理系統(tǒng)的優(yōu)化優(yōu)化原理認為飯店質量管理系統(tǒng)的優(yōu)化應該是一種動態(tài)的優(yōu)化。應該是一種動態(tài)的優(yōu)化。五、環(huán)境作用原理n環(huán)境作用原理認為良好的工作環(huán)境是提高員環(huán)境作用原理認為良好的工作環(huán)境是提高員工服務生產(chǎn)率和產(chǎn)品質量率的重要前提。它工服務生產(chǎn)率和產(chǎn)品質量率的重要前提。它從生理學、心理學和社會學的角度出發(fā)，全從生理學、心理學和社會學的角度出發(fā)，全面的分析了工作

8、環(huán)境（包括物理環(huán)境、化學面的分析了工作環(huán)境（包括物理環(huán)境、化學環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會環(huán)境）對員工生產(chǎn)服環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會環(huán)境）對員工生產(chǎn)服務中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良務中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，減少員工在服務中由于不良好的服務環(huán)境，減少員工在服務中由于不良環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面原因造環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面原因造成服務產(chǎn)品質量的下降。成服務產(chǎn)品質量的下降。第二節(jié)第二節(jié) 飯店質量管理的基礎理論飯店質量管理的基礎理論一、科學管理理論一、科學管理理論二、行為科學理論三、現(xiàn)代管理理論四、哲學基礎理論五、社會心理學基礎理論六、微觀服務管理理論七、飯店服

9、務戰(zhàn)略管理理論一、科學管理理論1 1標準化管理標準化管理 標準化原理的主要標準化原理的主要內容內容為：統(tǒng)一原理為：統(tǒng)一原理 簡化原理簡化原理 協(xié)調原理協(xié)調原理 選優(yōu)原理選優(yōu)原理 標準化原理在飯店質量管理中主要標準化原理在飯店質量管理中主要應用應用于：于：（1 1）工具、設備、材料、作業(yè)環(huán)境的標準）工具、設備、材料、作業(yè)環(huán)境的標準化。化。（2 2）工時定額化、操作標準化。）工時定額化、操作標準化。 2 2職能制與職能制與“例外原則例外原則”n例外原則例外原則是飯店管理人員把管理工作中經(jīng)是飯店管理人員把管理工作中經(jīng) 常出現(xiàn)的一些事情，擬就處理意見，使之常出現(xiàn)的一些事情，擬就處理意見，使之規(guī)范化，然

10、后授權給下級管理人員處理，規(guī)范化，然后授權給下級管理人員處理，而自己主要處理那些沒有規(guī)范的工作，并而自己主要處理那些沒有規(guī)范的工作，并保留監(jiān)督下屬的權利。保留監(jiān)督下屬的權利。 n職能制原理職能制原理是根據(jù)分工原理，把管理職能是根據(jù)分工原理，把管理職能和執(zhí)行職能分開，以有效的監(jiān)督體制來保和執(zhí)行職能分開，以有效的監(jiān)督體制來保證工作的順利實施。證工作的順利實施。 3崗位制度與團隊協(xié)作 n崗位分析、制定各個崗位相關的工作標崗位分析、制定各個崗位相關的工作標準，并以此為基礎對員工進行相應的培準，并以此為基礎對員工進行相應的培訓訓 。n根據(jù)飯店產(chǎn)品的組合特點，采取團隊協(xié)根據(jù)飯店產(chǎn)品的組合特點，采取團隊協(xié)作

11、和團隊作業(yè)的方法和要求來組合人員，作和團隊作業(yè)的方法和要求來組合人員，使員工能協(xié)調一致的完成飯店服務產(chǎn)品使員工能協(xié)調一致的完成飯店服務產(chǎn)品的生產(chǎn)于提供的生產(chǎn)于提供 。4 4按勞取酬與定量工資制按勞取酬與定量工資制 按勞取酬是管理科學理論的另一個思想，按勞取酬是管理科學理論的另一個思想，飯店為鼓勵員工按質量要求完成工作定額，飯店為鼓勵員工按質量要求完成工作定額，通常采取有差別的、有刺激性的定量工資通常采取有差別的、有刺激性的定量工資制。對于按質按量完成工作定額的員工，制。對于按質按量完成工作定額的員工，則給予較高的工資報酬，反之則給予較低則給予較高的工資報酬，反之則給予較低的工資報酬。的工資報酬

12、。二、行為科學理論 行為科學理論強調從員工的行為出發(fā)對其進行為科學理論強調從員工的行為出發(fā)對其進行激勵、控制和組織。行為科學理論在飯行激勵、控制和組織。行為科學理論在飯店質量管理中的運用主要有以下三個原理：店質量管理中的運用主要有以下三個原理： 1 1動機激勵原理動機激勵原理 2 2行為控制原理行為控制原理 3 3組織與指揮原理組織與指揮原理1.動機激勵原理 動機激勵原理是行為科學的核心。它認為：工作實績=能力動機激勵，它提倡管理人員應經(jīng)常地、有意識地探討如何從“人之常情”、“角色心理”及“個性心理”中尋找最佳的突破口，采取相應的措施和方法，使員工能在新的環(huán)境條件的刺激下產(chǎn)生新的內驅力，從而實

13、現(xiàn)有導向的動機激勵。員工 2.行為控制原理n行為控制原理認為人的行為在發(fā)展初期是可控的，人是懂得如何約束自己行為的。行為控制原理認為人的行為控制有兩個形式：n是從認同與依從角度出發(fā)的他控。n是從內在角度出發(fā)的自控。 3.組織與指揮原理 組織與指揮原理從社會心理學的角度出 發(fā)，對飯店質量管理活動中人與人之間的關系進行分析，并通過大量事例的闡述來論證以下幾個觀點：（1）飯店質量管理組織建設的重要（2）人才開發(fā)與培養(yǎng)的重要性。（3）指揮、協(xié)調的藝術。 三、現(xiàn)代管理理論1.系統(tǒng)原理 按系統(tǒng)論的觀點，飯店質量管理就 是要把飯店 的內部條件與外部條件相結合，當前利益與長期 利益相結合，定量分析與定性分析相

14、結合。2.信息論 現(xiàn)代飯店管理系統(tǒng)是一個信息流通系統(tǒng)。3.控制論 飯店質量管理中的控制就是采取某種措施，對飯 店服務運作過程及其經(jīng)營活動進行控制，使其按 照預定的質量目標進行工作，達到預期的結果。 現(xiàn)代飯店質量管理中的控制有三種控制方法： （1）預先控制。 （2）現(xiàn)場控制。（3）反饋控制。 4運籌學法 （1）規(guī)劃論法。運用數(shù)學方法對目標函數(shù)和約束條件的關系進行研究，從而確定如何統(tǒng)籌安排，合理調度人員、設備、材料、資金、時間等。 （2）排隊論法。它是研究擁擠和排隊相象，以解決服務設施最優(yōu)數(shù)量的一種技術。 （3）庫存論法。庫存論法是研究如何解決庫存物品的供求矛盾以確定最佳庫存量的方法。 （4）決策

15、論法。 （5）權變理論法。權變理論強調應變，根據(jù)飯店服務運作的實際情況，采取符合飯店實際的、適應不同時段的質量管理決策與方法。 四、哲學基礎理論1、價值論 酒店的價值是由酒店提供的服務滿足顧 客需要的程度決定的，酒店質量管理的 目的就是要提高酒店的價值。 2、認識論 酒店質量管理從本質上說是一種認知活動。酒 店服務產(chǎn)品質量的認知是一種特殊的認知過 程，它與人的一般認知活動存在著區(qū)別。 五、社會心理學基礎理論1、社會認知與歸因理論 社會認知與歸因理論反映在酒店服務產(chǎn)品質量管理中，首先是認知主體（評價主體）根據(jù)過去經(jīng)驗、思維活動對服務產(chǎn)品質量的認知；其次是對服務行為的內在原因加以推論，從而得出對服

16、務質量的最后評價。 2、自我認知理論3、公平理論六、微觀服務管理理論 1飯店服務質量管理理論 2飯店服務組織管理理論 3服務引導原理 4服務心理理論 5服務的制度理論1飯店服務質量管理理論n服務質量管理理論認為服務質量因素分析是質量管理的基礎性工作，全面質量管理是服務質量管理的核心；強調采用模型來分析質量，并認為期望和差距管理是服務質量管理的有效分析模型；要求構建服務質量評價體系和監(jiān)控體系，并認為評價體系和監(jiān)控體系是服務質量管理必不可少的環(huán)節(jié)；提倡質量承諾和建立質量保證體系。2飯店服務組織管理理論（1）服務評價理論 飯店服務評價的最終決定者是賓客，但由于賓客評價的主觀性及由此產(chǎn)生的不穩(wěn)定性在所

17、難免，服務提供者和服務組織對服務的評價也很重要。 （2）服務規(guī)范理念 服務規(guī)范是指服務提供者方面為確保服務工作效率和服務質量而制定并要求全員遵照實施的一系列有關操作規(guī)程、員工手冊、服務標準等的制度性文件。 3服務引導原理 服務引導是指服務提供方將賓客的需求轉換成一種適合于自己應對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務者一方已經(jīng)準備好的服務項目及內容。 首先，服務引導要與賓客需求相適應。 其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導。 再次，要充分發(fā)揮服務提供者的個性和主觀能動性。 4服務心理理論（1）基于心理原理的飯店服務類型 分為功能性、心理性和復合性等三類。（2）服務消費者心理原理 服務消費者都

18、有各自的心理角色定位。 （3）個性化服務中的心理原理 標準化和個性化相結合的服務是實現(xiàn)優(yōu)質服務的前提，尤其是后者，作為心理性服務的一部分，已成為高星級飯店體現(xiàn)競爭優(yōu)勢的主要因素。 5服務的制度理論 (1)所有權特性原理 作為動態(tài)的飯店服務是沒有靜止的性質的，因此它不能被“占有”。服務實際是經(jīng)濟要素的使用過程，所以只體現(xiàn)為使用權。 (2)組織制度特性原理 組織制度主要指企業(yè)的組織方式，制度變化則直接引發(fā)組織方式的變化。飯店服務的制度變革或制度創(chuàng)新有兩個前提條件： 增加飯店服務消費者在服務過程中的參與程度。 在服務標準化的基礎上提高個性化程度。 七、飯店服務戰(zhàn)略管理理論飯店服務戰(zhàn)略是指飯店致力于獲

19、得賓客的忠而確立的、為賓客提供滿意服務的根本策略。主要包括幾個方面的內容： 樹立飯店服務意識； 確定賓客服務需求 服務設計與實施； 服務人員的管理； 服務質量的管理。第三節(jié)第三節(jié) 飯店質量管理方法飯店質量管理方法一、質量分析與統(tǒng)計方法二、質量管理方法一、質量分析與統(tǒng)計方法一、質量分析與統(tǒng)計方法（一）ABC分析法（二）因果分析圖法（三）樹圖法（四）水平對比法（一）（一）ABC分析法分析法 ABC分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對影響飯店質量諸方面因素的分析，以質量問題的個數(shù)和質量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。先計算出每個質量問題在質量問題總體中所占的

20、比重，然后按照一定的標準把質量問題分成A、B、C三類， 以便找出對飯店質量影響較大的一至兩個關鍵性的質量問題，并把它們納入飯店當前的質量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的質量管理。 1.ABC分析法分析飯店質量問題的四個步驟（1）確定關于飯店質量問題信息的收集方式 。（2）將收集到有關質量問題的信息進行分類， 類別不宜太多。 （3）作巴雷特曲線圖。 （4）進行分析，找出主要質量問題。 2.用ABC分析法進行質量分析時應注意的問題：（1）在劃分A類問題時，包括的具體問題項目不宜太多， 最好是一、二項，至多只能是三項，否則將失去突 出重點的意義。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設 立一

21、個其它欄，如圖21 中的Q4，即為其它欄，把 不重要的質量問題都歸入這一欄內。（二）、因果分析圖法（二）、因果分析圖法 1.因果分析圖的概念 因果分析圖法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質量 問題的原因進行分析的圖解法。 2.分析圖法的步驟 （1）確定要分析的質量問題 （2）發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析， 尋找A類質量問題產(chǎn)生的原因。 （3）將找出的原因進行整理后，按結果與原因 之間的關系畫在圖上。 （三）樹圖法（三）樹圖法 樹圖（Tree Diagram）又叫系統(tǒng)圖。樹圖法是表示質量問題與其影響要素之間的關系或把要實現(xiàn)的目的與采取的措施手段系統(tǒng)地展開，尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種

22、樹狀示圖。 （1）確定目標或目的。 （2）找出實現(xiàn)目的的措施和手段。 （3）對措施與手段進行評價或驗證。 （4）繪制樹圖。 （5）制定實施計劃。（四）水平對比法 水平對比法也稱為標竿管理法，它是將飯店的產(chǎn)品質量同處于領 先地位競爭者的產(chǎn)品質量進行比較，以識別自身質量改進的機會。 1水平對比法的應用 （1）確定對比項目。 （2）確定對比對象。 （3）收集資料并歸納整理。 （4）進行對比。 2水平對比法的特點 （1）水平對比法目的是為了改善服務產(chǎn)品質量，進而 改善飯店的經(jīng)營管理，提高飯店的競爭能力，并 且始終以滿足顧客需要為前提。 （2）是一項系統(tǒng)、持續(xù)的改進活動 （3）采用水平對比法時要求使用者

23、思想觀念上要有精益求精、不 斷追求上進，趕超先進水平的意識與觀念，要善于學習新鮮事 物，勇于創(chuàng)新。二、質量管理方法 (一) 戴明的14點質量方法 (二) PDCA循環(huán)法 (三) 其它質量管理方法 (一) 戴明的14點質量方法1、建立恒久的目標2、采用新的理念3、不依靠檢查取得成功4、終止根據(jù)價格標簽評價企業(yè)5、永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)6、實行職業(yè)培訓7、實施領導8、消除恐懼9、消除部門之間的障礙10、不喊空口號11、消除工作指標（定額）12、消除障礙使員工不因為工作質量而失去自尊13、實施有生命力的教育和自我改進計劃14、讓公司中的每個人都為完成改革任務而工作（二）PDCA循環(huán)法 PDCA

24、循環(huán)法是一種質量控制的循環(huán)方法。在飯店質量管理與控制中，對飯店的質量管理活動按照計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Act)四個階段來開展，即按照計劃、實施、檢查、處理四個階段組成的循環(huán)來進行。 1、PDCA循環(huán) （1）計劃階段 （2）實施階段（3）檢查階段（4）處理階段 2、PDCA循環(huán)的關鍵問題（1）PDCA循環(huán)法必須按順序進行，四個階段的八個步驟既不能缺少，也不能顛倒。（2）PDCA循環(huán)法必須在飯店各個部門、各個層次同時進行。（3）、PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。 3、PDCA循環(huán)的應用（1）PDCA循環(huán)在質量管理體系持續(xù)改進過程中的應用。（2） PDCA循環(huán)在I

25、SO9000族標準中的應用。（三）其它質量管理方法 1.朱蘭三步曲（見第三章） 2.質量管理小組（QC小組） （1）質量管理小組的概念。 （4）質量管理小組的組建。 （2）質量管理小組的特點。 （5）質量管理小組的活動程 序。（3）質量管理小組的宗旨。 （6）質量管理小組成果報告內容。 3.專項質量管理（1）專項質量管理的特點（2）專項質量管理的步驟（3）建立質量管理點 4.零缺點管理（ZERO-DEFECTS）（1）建立服務質量檢查制度。 （2）DIRFT。 （3）開展零 缺點工作日競賽。 第四節(jié)第四節(jié) 飯店服務管理戰(zhàn)略與方法飯店服務管理戰(zhàn)略與方法一、飯店服務管理戰(zhàn)略二、飯店服務的交互管理三

26、、飯店服務的動態(tài)管理一、飯店服務管理戰(zhàn)略一、飯店服務管理戰(zhàn)略（一）飯店服務管理戰(zhàn)略的類型（二）飯店服務管理戰(zhàn)略的實施（一）飯店服務管理戰(zhàn)略的類型1飯店服務品質戰(zhàn)略 飯店服務品質戰(zhàn)略是指飯店在經(jīng)營管理中，保持和發(fā)展其服務技術的領先地位，主要通過技術主導來獲得競爭優(yōu)勢，通過服務中卓越的技術品質來占領市場。2飯店服務價格戰(zhàn)略 飯店服務價格戰(zhàn)略是指飯店依靠服務產(chǎn)品的價格水平和一些作為競爭手段的特殊價格來爭取市場份額。 3飯店服務營銷戰(zhàn)略 飯店服務營銷戰(zhàn)略是服務競爭總戰(zhàn)略中的主體戰(zhàn)略，它是指飯店為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內部條件的變化，對飯店所作的具有長期性、全局性的服務計劃與謀略。 4飯

27、店服務信息戰(zhàn)略 起用信息服務戰(zhàn)略，通過網(wǎng)絡等先進的信息傳輸技術，向賓客立體的展示飯店服務產(chǎn)品的構成、價格等信息，就可以減少賓客的詢價過程，減少顧客的購買成本，從而在實現(xiàn)銷售的同時，提高全社會的經(jīng)濟效益。 飯店在經(jīng)營管理中同樣需要各種信息去支持自身的服務和服務管理決策。 5飯店服務形象戰(zhàn)略 實施飯店服務形象戰(zhàn)略即意味著競爭方式與手段主要是圍繞著飯店服務產(chǎn)品的形象方面展開的，如運用廣告及其他促銷手段等。（二）飯店服務管理戰(zhàn)略的實施1飯店服務戰(zhàn)略的實施流程2飯店服務戰(zhàn)略實施措施1飯店服務戰(zhàn)略的實施流程 實施操作流程應該包括：（1）認識賓客（Acquainting）。飯店與顧客之間從互不相識到有所了解直至顧客忠誠的建立，絕對需要一個全面的認識過程。（2）欣賞賓客（Appr