Agentdesktop定義及功能說(shuō)明

1、AgentdesktopAgentdesktop定義及功定義及功能說(shuō)明能說(shuō)明李野李野20082008年年8 8月月2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材2q第一部分第一部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop組成組成q0202、AgentdesktopAgentdesktop的定義的定義q第二部分第二部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop為用戶提供的相關(guān)功能為用戶提供的相關(guān)功能q0202、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系總綱總綱2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材3AgentdesktopAgentdesktop組成組成qA

2、gentDeskTopAgentDeskTop的開(kāi)發(fā)工具為的開(kāi)發(fā)工具為Microsoft Visual Microsoft Visual C#C#，該組件組成如下所示。，該組件組成如下所示。q0101、StartUp.exeStartUp.exe-自動(dòng)升級(jí)功能自動(dòng)升級(jí)功能q0202、AgentDeskTop.exeAgentDeskTop.exe-框架功能框架功能q0303、SoftPhone.dllSoftPhone.dll-軟電話功能軟電話功能q0404、WebContainer.dllWebContainer.dll-Web-Web容器功能容器功能q0505、HttpServer.dll

3、HttpServer.dll Http- Http-服務(wù)功能服務(wù)功能2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材4qAgentdesktopAgentdesktop由自動(dòng)升級(jí)程序包和應(yīng)用程序包兩部由自動(dòng)升級(jí)程序包和應(yīng)用程序包兩部分組成。其中，分組成。其中，StartUp.exeStartUp.exe為自動(dòng)升級(jí)程序，其功為自動(dòng)升級(jí)程序，其功能主要是支持命令行參數(shù)啟動(dòng)；能主要是支持命令行參數(shù)啟動(dòng)；q以下為應(yīng)用程序包以下為應(yīng)用程序包 AgentDeskTop.exeAgentDeskTop.exe：執(zhí)行框架功能；：執(zhí)行框架功能； SoftPhone.dllSoftPhone.dll：軟電話功能；：軟電話

4、功能； WebContainer.dllWebContainer.dll：是：是WebWeb容器功能；容器功能； HttpServer.dllHttpServer.dll：HttpHttp服務(wù)功能；服務(wù)功能； RecordServices.dllRecordServices.dll：錄音服務(wù)組件：錄音服務(wù)組件( (文件、索引文件、索引) )。AgentdesktopAgentdesktop組成組成2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材5組件和組件和WSWS服務(wù)部署圖服務(wù)部署圖2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材6q第一部分第一部分q0101、AgentdesktopAgentdeskto

5、p組成組成q0202、AgentdesktopAgentdesktop的定義的定義q第二部分第二部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop為用戶提供的相關(guān)功能為用戶提供的相關(guān)功能q0202、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系總綱總綱2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材7qAgentdesktopAgentdesktop是青牛公司基于呼叫中心為第三方用是青牛公司基于呼叫中心為第三方用戶開(kāi)發(fā)、提供的可供用戶在自身已建系統(tǒng)之上壘加戶開(kāi)發(fā)、提供的可供用戶在自身已建系統(tǒng)之上壘加呼叫中心功能的桌面程序。該程序提供了基于呼叫呼叫中心功能的桌面程序。該程序提供了基于呼叫中

6、心相關(guān)操作的、可開(kāi)發(fā)的接口功能。通過(guò)中心相關(guān)操作的、可開(kāi)發(fā)的接口功能。通過(guò)WEBWEB方式方式將用戶調(diào)用接口的消息傳遞到遠(yuǎn)程的呼叫中心。將用戶調(diào)用接口的消息傳遞到遠(yuǎn)程的呼叫中心。AgentdesktopAgentdesktop是第三方應(yīng)用系統(tǒng)與遠(yuǎn)程呼叫中心系是第三方應(yīng)用系統(tǒng)與遠(yuǎn)程呼叫中心系統(tǒng)的連接統(tǒng)的連接“橋梁橋梁”，用戶自身無(wú)需籌建和關(guān)心真實(shí)，用戶自身無(wú)需籌建和關(guān)心真實(shí)呼叫中心的實(shí)際位置。呼叫中心的實(shí)際位置。 實(shí)際上實(shí)際上AgentdesktopAgentdesktop就是可開(kāi)發(fā)的呼叫中心桌面軟就是可開(kāi)發(fā)的呼叫中心桌面軟件。件。AgentdesktopAgentdesktop定義定義2021

7、年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材8q第一部分第一部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop組成組成q0202、AgentdesktopAgentdesktop的定義的定義q第二部分第二部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop提供的功能描述提供的功能描述q0202、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系總綱總綱2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材9Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述q登錄接口登錄接口 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)Agent DesktopAgent Desktop登錄到呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)。登錄到

8、呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)。q退出接口退出接口 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)Agent DesktopAgent Desktop從后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)簽出。從后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)簽出。q置閑接口置閑接口 設(shè)置設(shè)置Agent DesktopAgent Desktop當(dāng)前狀態(tài)到就緒狀態(tài)。針對(duì)當(dāng)前狀態(tài)到就緒狀態(tài)。針對(duì)該接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平臺(tái)分該接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平臺(tái)分配的呼叫。配的呼叫。 2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材10q置忙接口置忙接口 設(shè)置設(shè)置Agent DesktopAgent Desktop當(dāng)前狀態(tài)到當(dāng)前狀態(tài)到“忙忙”狀態(tài)。此操狀態(tài)。此操作后，呼叫中心系統(tǒng)不再為該坐席分配呼叫。該操作和

9、作后，呼叫中心系統(tǒng)不再為該坐席分配呼叫。該操作和“置閑置閑”互為逆操作。系統(tǒng)登錄后默認(rèn)互為逆操作。系統(tǒng)登錄后默認(rèn)“置忙狀態(tài)置忙狀態(tài)”，坐席員需要手工將其修改成坐席員需要手工將其修改成“置閑置閑”狀態(tài)。狀態(tài)。 普通坐席在普通坐席在“置忙置忙”狀態(tài)下可以執(zhí)行外呼、內(nèi)呼、狀態(tài)下可以執(zhí)行外呼、內(nèi)呼、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVRIVR、重置和退出等操作；、重置和退出等操作； 班長(zhǎng)坐席在班長(zhǎng)坐席在“置忙置忙”狀態(tài)下除可執(zhí)行普通坐席同等狀態(tài)下除可執(zhí)行普通坐席同等狀態(tài)下的所有操作之外還可以執(zhí)行監(jiān)聽(tīng)操作。狀態(tài)下的所有操作之外還可以執(zhí)行監(jiān)聽(tīng)操作。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2

10、021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材11q掛斷接口掛斷接口 Agent DesktopAgent Desktop在當(dāng)前通話狀態(tài)時(shí)完成掛斷動(dòng)作，即切斷話路在當(dāng)前通話狀態(tài)時(shí)完成掛斷動(dòng)作，即切斷話路操作。操作。q咨詢接口咨詢接口 當(dāng)坐席與用戶通話時(shí)，對(duì)另一指定目標(biāo)發(fā)起咨詢，并指定咨當(dāng)坐席與用戶通話時(shí)，對(duì)另一指定目標(biāo)發(fā)起咨詢，并指定咨詢呼叫的類型和咨詢時(shí)使用的主叫號(hào)碼詢呼叫的類型和咨詢時(shí)使用的主叫號(hào)碼功能限制（僅僅提供功能限制（僅僅提供坐席號(hào)和被叫號(hào)碼）；坐席號(hào)和被叫號(hào)碼）；q轉(zhuǎn)移接口轉(zhuǎn)移接口 咨詢呼叫建立后，完成用戶和咨詢方的通話功能；咨詢呼叫建立后，完成用戶和咨詢方的通話功能；q會(huì)議接口會(huì)議接口

11、 建立會(huì)議操作。該操作置于咨詢之后。該功能主要用于三方建立會(huì)議操作。該操作置于咨詢之后。該功能主要用于三方會(huì)議功能；會(huì)議功能；Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材12q呼叫接口呼叫接口 該接口提供通過(guò)坐席端向外發(fā)起呼叫的功能。該接口提供通過(guò)坐席端向外發(fā)起呼叫的功能。q監(jiān)聽(tīng)接口監(jiān)聽(tīng)接口 該接口實(shí)現(xiàn)對(duì)指定號(hào)碼（工號(hào)）的話路監(jiān)聽(tīng)功能。該接口實(shí)現(xiàn)對(duì)指定號(hào)碼（工號(hào)）的話路監(jiān)聽(tīng)功能。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 班長(zhǎng)席可以在班長(zhǎng)席可以在“置忙置忙”的工作狀態(tài)下，使用監(jiān)聽(tīng)的工作狀態(tài)下，使用監(jiān)聽(tīng)功能，通過(guò)該功能插入到正在通話的坐席的

12、話路中；功能，通過(guò)該功能插入到正在通話的坐席的話路中；插入成功后，班長(zhǎng)席為監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)。此時(shí)，普通坐席和插入成功后，班長(zhǎng)席為監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)。此時(shí)，普通坐席和客戶聽(tīng)不到班長(zhǎng)席的聲音，但班長(zhǎng)席可以聽(tīng)到客戶和客戶聽(tīng)不到班長(zhǎng)席的聲音，但班長(zhǎng)席可以聽(tīng)到客戶和普通坐席的聲音；普通坐席的聲音；Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材13q強(qiáng)插接口強(qiáng)插接口 該接口實(shí)現(xiàn)某一坐席（諸如管理級(jí)別較高的）針該接口實(shí)現(xiàn)某一坐席（諸如管理級(jí)別較高的）針對(duì)另一指定號(hào)碼（工號(hào)）強(qiáng)行實(shí)行通話功能。對(duì)另一指定號(hào)碼（工號(hào)）強(qiáng)行實(shí)行通話功能。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景

13、 班長(zhǎng)可以對(duì)指定號(hào)碼班長(zhǎng)可以對(duì)指定號(hào)碼( (工號(hào)工號(hào)) )的強(qiáng)插；班長(zhǎng)席在的強(qiáng)插；班長(zhǎng)席在“監(jiān)聽(tīng)監(jiān)聽(tīng)”的工作狀態(tài)下可以使用強(qiáng)插功能插入到正在的工作狀態(tài)下可以使用強(qiáng)插功能插入到正在被監(jiān)聽(tīng)的坐席的話路中。插入成功后，班長(zhǎng)、坐席和被監(jiān)聽(tīng)的坐席的話路中。插入成功后，班長(zhǎng)、坐席和客戶形成三方通話?？蛻粜纬扇酵ㄔ?。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材14q強(qiáng)拆接口強(qiáng)拆接口 實(shí)現(xiàn)對(duì)指定坐席號(hào)碼（工號(hào)）的話路強(qiáng)拆。實(shí)現(xiàn)對(duì)指定坐席號(hào)碼（工號(hào)）的話路強(qiáng)拆。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 班長(zhǎng)席在監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)下可以執(zhí)行強(qiáng)拆話路的操作。班長(zhǎng)席在

14、監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)下可以執(zhí)行強(qiáng)拆話路的操作。強(qiáng)拆成功后，客戶、普通坐席以及班長(zhǎng)的話路均被強(qiáng)強(qiáng)拆成功后，客戶、普通坐席以及班長(zhǎng)的話路均被強(qiáng)制拆除。制拆除。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材15q保持接口保持接口 實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前話路的通話狀態(tài)保持，此時(shí)客戶聽(tīng)等實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前話路的通話狀態(tài)保持，此時(shí)客戶聽(tīng)等待音。待音。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 當(dāng)客戶在交流過(guò)程中提出坐席無(wú)法解答或者不在當(dāng)客戶在交流過(guò)程中提出坐席無(wú)法解答或者不在權(quán)限范圍內(nèi)的要求時(shí)，坐席員執(zhí)行保持操作，在執(zhí)行權(quán)限范圍內(nèi)的要求時(shí)，坐席員執(zhí)行保持操作，在執(zhí)行咨詢操作前坐席員將

15、客戶話路保持已接入呼叫中心系咨詢操作前坐席員將客戶話路保持已接入呼叫中心系統(tǒng)狀態(tài)，即客戶可以通過(guò)統(tǒng)狀態(tài)，即客戶可以通過(guò)IVRIVR功能收聽(tīng)播放音。功能收聽(tīng)播放音。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材16q接回接口接回接口 接回當(dāng)前被保持的話路。接回當(dāng)前被保持的話路。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 為客戶提供保持操作結(jié)束后，坐席員通過(guò)該接口功能將客戶為客戶提供保持操作結(jié)束后，坐席員通過(guò)該接口功能將客戶話路接回坐席端。話路接回坐席端。q重置接口重置接口 重置當(dāng)前坐席狀態(tài)（該接口提供為坐席端的物理狀態(tài)重新定重置當(dāng)前坐席狀態(tài)（

16、該接口提供為坐席端的物理狀態(tài)重新定位功能）。重置后，坐席與服務(wù)器重新建立連接，恢復(fù)為位功能）。重置后，坐席與服務(wù)器重新建立連接，恢復(fù)為“置忙置忙”狀態(tài)。狀態(tài)。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 由于坐席端系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)丟包后造成來(lái)電無(wú)法激活應(yīng)用系統(tǒng)的情由于坐席端系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)丟包后造成來(lái)電無(wú)法激活應(yīng)用系統(tǒng)的情況下，坐席員可以通過(guò)該接口將坐席端與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行同步。況下，坐席員可以通過(guò)該接口將坐席端與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行同步。同步結(jié)束后，坐席端恢復(fù)為同步結(jié)束后，坐席端恢復(fù)為“置忙置忙”狀態(tài)。狀態(tài)。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材17q

17、狀態(tài)查詢接口（不公開(kāi)）狀態(tài)查詢接口（不公開(kāi)） 通過(guò)調(diào)用該接口可以返回當(dāng)前坐席狀態(tài)。通過(guò)調(diào)用該接口可以返回當(dāng)前坐席狀態(tài)。q數(shù)據(jù)查詢接口（不公開(kāi)）數(shù)據(jù)查詢接口（不公開(kāi)） 通過(guò)調(diào)用該接口呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供指通過(guò)調(diào)用該接口呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供指定坐席的當(dāng)前狀態(tài)下的相關(guān)信息（通話時(shí)長(zhǎng)、置定坐席的當(dāng)前狀態(tài)下的相關(guān)信息（通話時(shí)長(zhǎng)、置閑時(shí)長(zhǎng)、置忙時(shí)長(zhǎng)和事后整理時(shí)間）。閑時(shí)長(zhǎng)、置忙時(shí)長(zhǎng)和事后整理時(shí)間）。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材18q轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVRIVR接口接口 實(shí)現(xiàn)坐席與用戶雙方通話后，通過(guò)調(diào)用該接口，實(shí)現(xiàn)坐席

18、與用戶雙方通話后，通過(guò)調(diào)用該接口，呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)將用戶與坐席通話話路轉(zhuǎn)成用戶與呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)將用戶與坐席通話話路轉(zhuǎn)成用戶與IVRIVR的操作。的操作。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 用戶撥通坐席進(jìn)行通話過(guò)程中，根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際用戶撥通坐席進(jìn)行通話過(guò)程中，根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際流程需要用戶通過(guò)流程需要用戶通過(guò)IVRIVR交互機(jī)制完成相關(guān)的數(shù)據(jù)驗(yàn)證時(shí)，交互機(jī)制完成相關(guān)的數(shù)據(jù)驗(yàn)證時(shí)，坐席人員通過(guò)該接口提供的功能將用戶話路轉(zhuǎn)接到呼坐席人員通過(guò)該接口提供的功能將用戶話路轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)IVRIVR交互操作。交互操作。Agent desktopAgent desktop提供接口功能描述提供接口功能描述2021年11月11日企業(yè)產(chǎn)品線培訓(xùn)教材19q第一部分第一部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop組成組成q0202、AgentdesktopAgentdesktop的定義的定義q第二部分第二部分q0101、AgentdesktopAgentdesktop提供的功能描述提供的功能描述q0202、功能接口的邏輯狀態(tài)關(guān)系、功能