對基層保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點看法

1、對基層保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點看法日期:10-11-03（本文作者：安徽蕪湖市分公司 楊德紅）國際金融危機(jī)使得保險業(yè)發(fā)展方式粗放問題更加凸顯，以價格戰(zhàn)為主的竟?fàn)幏绞降牟贿m 應(yīng)、以產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重為特征的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的不適應(yīng)、以就保險論保險的服務(wù)理念的不適應(yīng), 還沒有得到根木轉(zhuǎn)變。后國際金融危機(jī)時期，保險業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境將更加復(fù)雜，加快轉(zhuǎn)變 發(fā)展方式己經(jīng)成為決定保險業(yè)未來發(fā)展成敗的關(guān)鍵抉擇。作為保險公司最基礎(chǔ)的單元，是保 險公司業(yè)務(wù)收入和利潤的直接來源，直接反映保險公司的社會形象和發(fā)展水平。因此，加強(qiáng) 基層保險公司的管理，提高基層公司業(yè)務(wù)發(fā)展能力和管理、服務(wù)水平，對于夯實保險公司發(fā) 展的基礎(chǔ)、實現(xiàn)良

2、好的經(jīng)營業(yè)績至關(guān)重要。據(jù)此，作為長期在市場一線工作的筆者，以來自 基層的視角，對基層公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式之路談兒點看法，以期對基層保險市場可持續(xù)發(fā)展有 所裨益。一、基層公司業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（一）業(yè)務(wù)質(zhì)量低，風(fēng)險意識差由于各種因素的影響，基層公司在承保過程中經(jīng)常出現(xiàn)如下一些情況:一是不驗標(biāo)承保。 即在簽單前沒有進(jìn)行標(biāo)的檢驗，只要投保人提出屮請，保險人就予以承保。甚至有的業(yè)務(wù)人 員明知是必然風(fēng)險,卻主動提出予以承保，把不該保的保了進(jìn)來。二是保費(fèi)至上。各級公司為 了促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,制定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，保費(fèi)收入就是其中一項。這一指標(biāo)在部分基層 公司層層加碼，而且保險費(fèi)收入指標(biāo)直接與業(yè)務(wù)人員的工資掛鉤。因此

3、，有的業(yè)務(wù)人員為了完 成任務(wù)不擇手段，不惜犧牲保險的整體利益，造成保險業(yè)務(wù)質(zhì)量急劇下降。三是承保與理賠脫 節(jié)。由于業(yè)務(wù)管理不銜接，展業(yè)人員只注重收保費(fèi),理賠人員處理賠案各行其是。收冋保費(fèi)頂 任務(wù),而賠款多少與展業(yè)人員無關(guān)，致使出現(xiàn)前面收保費(fèi),后面支付賠款，收一賠百的現(xiàn)象，大 收大賠的問題時有發(fā)生。有的基層公司年年超額完成任務(wù),而又年年出現(xiàn)虧損。在承保期間, 對可以防止的災(zāi)害和可以減少損失的災(zāi)害不能有效控制。四是部分基層保險公司為了搶占市 場，不計成本地采取高返還、高手續(xù)費(fèi)、高傭金、降低費(fèi)率等違規(guī)手段招攬業(yè)務(wù)，并且有愈 演愈烈的趨勢。（二）合規(guī)經(jīng)營觀念淡薄，理賠制度管控不嚴(yán)基層公司由于合規(guī)經(jīng)營觀

4、念淡薄，受人情風(fēng)、地方保護(hù)主義的狹隘利益的驅(qū)使,做假證 明，合伙騙賠的案件屢見不鮮。例如:車輛保險，當(dāng)被保車輛在外地出險，由于保險公司不能直 接及時赴往現(xiàn)場,這就需靠外地交警的現(xiàn)場勘查報告，或委托當(dāng)?shù)乇ｋU公司協(xié)助查明事件的 全部情況。但在社會不正之風(fēng)的影響下,其材料的準(zhǔn)確性會大打折扣，不該賠的賠了，該少賠 的多賠了。有時當(dāng)遇到車輛出事，一車有保險而另一車無保險時,還會出現(xiàn)他們協(xié)商把責(zé)任全 部推在投保車上，把損失全部轉(zhuǎn)嫁給保險公司的情況。保險公司作為經(jīng)營企業(yè)而不是執(zhí)法部 門，在調(diào)查事件時往往也很難查到事件真相,或者對方干脆拒不配合的情況并不少見。另外, 理賠制度執(zhí)行不嚴(yán)格。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，各級公司

5、為便于工作，設(shè)立了相應(yīng)的理賠授權(quán)制度。有 的單位不是根據(jù)實際情況合理核實損失，計算賠款，而是根據(jù)自己的理賠權(quán)限確定案件賠款 數(shù)額。通過業(yè)務(wù)質(zhì)量大檢查和賠案核查發(fā)現(xiàn)，接近基層公司理賠權(quán)限最高限額邊緣的賠案數(shù) 量不少。最后，不執(zhí)行雙人查勘現(xiàn)場、領(lǐng)導(dǎo)集體研究賠案制度,而是個別人說了算。有的基層 公司一個人出現(xiàn)場，一個人定損，然后通知內(nèi)勤人員做賠案，理賠工作失去了約束和監(jiān)督。此 外，一些業(yè)務(wù)人員在處理賠案時通過增大賠付金額討好保戶，極個別保險業(yè)務(wù)人員與保戶私 下串通，編造假賠案，進(jìn)行違法交易。更有甚者,先出險后辦投保手續(xù)，騙取保險賠款?？傊? 把不該賠的都賠了出去，嚴(yán)重影響了公司的盈利，最終會影響到公

6、司的償付能力。（三）服務(wù)技術(shù)含量較低，服務(wù)流程不順暢一是基層公司在展業(yè)過程中，主要依靠業(yè)務(wù)人員的“關(guān)系網(wǎng)”拉業(yè)務(wù)，或者是通過大量 招聘營銷員的“人海戰(zhàn)術(shù)”開拓市場，保險從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，誤導(dǎo)消費(fèi)，坑害被保險 人利益等行為時有發(fā)生，部分業(yè)務(wù)人員忽視消費(fèi)者心理狀態(tài)而釆取死纏濫打的推銷方式。在 實際工作中經(jīng)常聽到有些保戶反映業(yè)務(wù)人員對保險條款及相關(guān)法規(guī)解釋不清，甚至誤導(dǎo)保八 一一夸大保障范圍和投資功能，以致在理賠服務(wù)是，含糊其詞，定責(zé)定損無法自圓其說。這 樣的服務(wù)怎能令客戶滿意呢？因此員工素質(zhì)直接關(guān)系著客戶對保險產(chǎn)品的信任程度，一個優(yōu) 秀的員工可以把產(chǎn)品的有效信息完整地、適時地傳達(dá)給客戶，幫助客

7、戶認(rèn)識風(fēng)險、分析風(fēng)險, 再通過銷售保險產(chǎn)品來轉(zhuǎn)移風(fēng)險。二是客八服務(wù)體系未能支持保險服務(wù)各流程順暢運(yùn)行。目 前，保險服務(wù)中普遍存在“理賠人員到達(dá)現(xiàn)場慢，保戶索賠等待期長”的問題，雖然國內(nèi)眾 多保險公司紛紛采取2 4小時電話服務(wù)、現(xiàn)場查勘等方式吸引客戶、改善服務(wù)，但是，從具 體實施的結(jié)果來看，不盡理想。其原因還是保險服務(wù)流程存在問題。以理賠服務(wù)為例，從保 戶出險報案到領(lǐng)取賠款需經(jīng)過報案登記，現(xiàn)場查勘，定現(xiàn)定損，理算組卷，案卷審批，賠款 支付等壞節(jié)。如果這個流程是順暢的，保戶可以在索賠資料提供齊全的前提下，及時得到賠 款。如果其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將影響理賠服務(wù)的速度和質(zhì)量。在有些基層公司內(nèi)

8、部，工作流程中仍存在空白點和盲區(qū)，導(dǎo)致保戶成為直接的受害者，而保險公司卻要為此最 終買單。二、基層公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點思考（一）合規(guī)經(jīng)營，把好違規(guī)風(fēng)險關(guān)要深刻認(rèn)識和準(zhǔn)確把握我國保險業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，始終把風(fēng)險防范擺在突出位 置，始終繃緊風(fēng)險防范這根眩，強(qiáng)化全體從業(yè)人員的合規(guī)意識和法制觀念，要從合規(guī)守規(guī)上 把好違規(guī)風(fēng)險關(guān)?；鶎庸緫?yīng)繼續(xù)以保監(jiān)會70號文件和公司有關(guān)禁令為標(biāo)尺，時時對照檢 查自己的經(jīng)營和工作，確保在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的運(yùn)行上不越界、不離軌；要通過進(jìn)一步加強(qiáng)合規(guī)建 設(shè)，增強(qiáng)員工誠信守規(guī)意識，堅決遏制違法違規(guī)行為，有效降低違規(guī)風(fēng)險帶來的違規(guī)成本支 出。尤其是基層公司的管理者要以身作則，不

9、折不扣執(zhí)行上級公司的各項規(guī)定，切實做到有 令則行，有禁則止，不搞小動作，不打擦邊球，努力成為合規(guī)守規(guī)的帶頭人。（二）轉(zhuǎn)變觀念，明確有效益的發(fā)展有效益的發(fā)展是實現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的根本保證，無效益的發(fā)展將會成為包袱。 基層公司應(yīng)擔(dān)當(dāng)有效益發(fā)展的重任，長抓不懈，夯實經(jīng)營基礎(chǔ)。1、從承保源頭上把好效益入口關(guān)。基層公司應(yīng)通過認(rèn)真分析自己的客戶群體，分析每 個群體的賠付率水平，不斷增強(qiáng)風(fēng)險識別能力。承保前對保險標(biāo)的要切實做好風(fēng)險評估，對 風(fēng)險有詳實的了解，從而為制定承保方案、確立承保條件提供依據(jù)。確保有效益的保費(fèi)增長 是一條硬杠杠，來不得絲毫懷疑和含糊。同時根據(jù)不同行業(yè)和風(fēng)險的不同特點，承保時可針

10、 對性附加部分特別約定和附加條款，以提高承保的門檻，有效規(guī)避部分風(fēng)險。要始終堅持以 “效益”為考量標(biāo)尺，積極調(diào)整產(chǎn)品銷售取向，務(wù)求掂暈每張保單風(fēng)險，在優(yōu)化自身保費(fèi)構(gòu) 成質(zhì)量上把好關(guān)口，在提高自身業(yè)務(wù)利潤率上下足苦功，對高風(fēng)險、高賠付業(yè)務(wù)敢于堅決說 不，對效益型續(xù)保業(yè)務(wù)善于逐單挖潛。通過把好承保的第一道關(guān)口，切實提升經(jīng)營效益。2、從查勘理賠上把好效益出口關(guān)。賠款是保險公司最大的成本支出，理賠質(zhì)量的高低 直接決定和影響著經(jīng)營效益的好壞。為此，基層公司應(yīng)當(dāng)切實加強(qiáng)理賠管控，管好把好理賠 每一道環(huán)節(jié)。一是要切實加大現(xiàn)場查勘力度，確保轄內(nèi)出險的案件第一現(xiàn)場查勘率達(dá)到 100%。二是要嚴(yán)格報價定損管理，實

11、行查勘定損剝離制度，規(guī)范操作流程，實行配件價格本 地化。三是加強(qiáng)人傷案件管控。全血理順內(nèi)外環(huán)境，聘請專職醫(yī)生，完善制度流程，強(qiáng)化事 前介入，細(xì)化事屮跟蹤，謹(jǐn)慎事后處理，科學(xué)審核費(fèi)用，有效剔除非傷治療費(fèi)用，增強(qiáng)賠款 支出的合理性。四是堅決打擊虛假賠案，擠干理賠水分。要教育引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識虛假 賠案吞噬公司效益的嚴(yán)重性和危害性，勇于揭露和舉報損公肥私、屮飽私囊的不法行為。既 要通過誠信道徳教育，倡導(dǎo)忠于職守、誠實守信、廉潔奉公的良好風(fēng)氣，提高員工的職業(yè)素 質(zhì)，防范理賠道德風(fēng)險，更要加大理賠的管控力度，嚴(yán)肅理賠紀(jì)律，嚴(yán)格制度約束，杜絕虛 假賠案產(chǎn)生的土壤，切斷虎假賠案產(chǎn)生的根源，群防群治理賠屮的

12、“跑、冒、漏、滴”。3、引導(dǎo)員工正確處理好發(fā)展和效益的關(guān)系。一是要切實加快發(fā)展步伐。根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì) 社會發(fā)展?fàn)顩r，最大限度滿足人們?nèi)罕姷谋ｋU需求，提供全方位、多角度的保險產(chǎn)品，同時 要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀制定相應(yīng)的計劃任務(wù)，確保保險市場有多大，保險業(yè)務(wù)就做多大。 二是要注重業(yè)務(wù)質(zhì)量。要堅持效益為先的指導(dǎo)思想，在確保業(yè)務(wù)質(zhì)量的前提下快速發(fā)展。三 是要優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。車險和非車險要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。車險占業(yè)務(wù)比重大，要注重車險結(jié)構(gòu)性 盈利的業(yè)務(wù)發(fā)展，限制車險結(jié)構(gòu)屮虧損性業(yè)務(wù)的發(fā)展。非車險要大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)企財險、貨運(yùn) 險、家財險、農(nóng)村小額貸款保險、三類以下人員人身意外險、風(fēng)險可控的責(zé)任保險業(yè)務(wù)；嚴(yán) 格管控規(guī)范

13、工程險，虧損性企財險，高風(fēng)險責(zé)任險、意外險業(yè)務(wù)的發(fā)展。鼓勵推廣多險種經(jīng) 營，把雞蛋放進(jìn)不同的筐中，有效分散風(fēng)險。（三）改進(jìn)服務(wù)，為客戶提供人性化服務(wù)保險公司作為經(jīng)營風(fēng)險的特殊行業(yè)，其經(jīng)營的產(chǎn)品是出售給客戶的一份保障，一份承諾, 一份服務(wù)，這種服務(wù)較一般商品服務(wù)屬性更強(qiáng)，因為保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就 是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的高低優(yōu)劣，直接影響和決定了公司的生存和 發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，投?？蛻魪囊粋€公司的轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題， 怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中，至 少會有一筆成交?？梢姡瑢τ诨鶎庸緛碚f，有

14、了客戶認(rèn)可的品牌，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模也就水到 渠成了。因此從以往的“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變到“品牌服務(wù)戰(zhàn)”是勢在必行。1、關(guān)注客戶心理，提供與之相適應(yīng)的服務(wù)?？蛻粼诎l(fā)生保險事故時一般有兩種心理： 一方面最希望保險公司能提供及時協(xié)助的心理;二是在索賠過程中最擔(dān)心遭受保險公司“刁 難”的心理。針對這兩種心理，要采取措施，切實提高事故現(xiàn)場到達(dá)率、及時率，并釆取諸 如提供緊急援救服務(wù)等措施，幫助客戶擺脫困境；提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，如提供“一 站式”服務(wù)，“首問負(fù)責(zé)制”，理賠流程向?qū)У龋瑢畏绞鹿?、不涉及人傷的小額賠案實施 快速理賠服務(wù)，為客戶提供耐心細(xì)致的解釋和幫助，提高理賠效率；在為客戶提供方便快捷 服務(wù)的同

15、時盡可能降低客戶的索賠成本。2、關(guān)注客戶需求，擴(kuò)展保險服務(wù)的范圍。在基礎(chǔ)服務(wù)保證的前提下，根據(jù)客戶不同層 次需求，搭建并不斷優(yōu)化客戶服務(wù)平臺，推出一系列的增值服務(wù)。一方面要努力提高保險咨 詢、風(fēng)險評估、防災(zāi)防損等保險服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)能力；另一方面要努力擴(kuò)展服務(wù)外延, 為客戶提供諸如免費(fèi)體檢、洗車、代步車等有價值的延伸服務(wù)。通過這些服務(wù)舉措，使客戶 在每個環(huán)節(jié)都能感受到來白于保險公司的體貼與關(guān)心，從而與客戶建立長期的互利互惠關(guān) 系。3、關(guān)注客戶風(fēng)險，細(xì)化服務(wù)層次。根據(jù)帕累托二八定理：為企業(yè)創(chuàng)造80%價值的往往 是20%的客戶?？蛻羰巧系?，但并非所有上帝都值得傾情擁抱。保險客戶的風(fēng)險差別較大并

16、呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，贏利貢獻(xiàn)相差很大，競爭重點要集中在價值客戶。通過差異化費(fèi)用率為 手段優(yōu)化公司資源配置，對優(yōu)質(zhì)客戶核定費(fèi)用補(bǔ)貼，調(diào)動調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)動力，使“好鋼”真 正用在“刀刃上”。只有這樣，保險經(jīng)營企業(yè)才能在廣大客戶心中生根開花，也只有這樣, 保險經(jīng)營企業(yè)才能在激烈的市場競爭狀態(tài)下，永遠(yuǎn)立于不敗之地。（四）強(qiáng)化人才理念，提升員工隊伍素質(zhì)人才是保險公司獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢和財富的源泉，是公司核心競爭力的基礎(chǔ)。保險業(yè) 競爭歸根到底是知識、技術(shù)和資本的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭。保險人才積聚的制高點, 必然是未來保險經(jīng)營思想創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、險種創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新的制高點。 因此，提高公司競爭力，首先實施的是人才戰(zhàn)略，塑造人才優(yōu)勢。1、引進(jìn)人才，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。基層公司在本地區(qū)要塑造人才優(yōu)勢，首先必須樹立人才 競爭的意識，廣納賢才、知人善任。既重視有所成就的人才，也關(guān)注具有潛能的人才；既積 極吸引外部人才，也重視挖掘內(nèi)部人才的潛力。其次強(qiáng)化激勵，利益導(dǎo)向決定了人才的流向、 能力發(fā)揮的程度和作用發(fā)揮的大小，這是不變的事實?；鶎庸疽土糇?yōu)秀保險人才, 要每個員工最大限度地發(fā)揮潛力才能，要整個企業(yè)充滿活力生機(jī)，就需要重視激勵的作用， 建立科學(xué)的激勵機(jī)制。例如：基層公司可以實行“月通報、季考核、年總評”的考核思路, 實行分段獎勵，過程投入資源配置方法，鼓勵加快發(fā)展，重