客戶服務(wù)管理制度

1、客戶服務(wù)管理制度一、總則公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一” 的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧 客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、 安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的 安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做 長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位 消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。3. 保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只 收零部件費(fèi)用。三、工作守則1負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工 作。2 .及時(shí)把客戶

2、和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。4 .及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則1. 公司客戶服務(wù)人員接到安裝需求單、安裝車輛明細(xì)及司機(jī)信息和車輛基本信息，填寫安裝任務(wù)派工單2公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì) 記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日 期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫維修 服務(wù)單。3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批安裝任務(wù)派工單和維 修服務(wù)單，安排合適的維修人員。4公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn) 備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。5如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終

3、端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫 在維修服務(wù)單上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。6.如需更換sim卡，要將新舊sim卡號(hào)登記在維修 服務(wù)單上。7對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。8公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、 精心、細(xì)心，不損壞其他物品。9 凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用, 并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。10.公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴1公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接 受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。2公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情 禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。3. 公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回 復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公 司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1. 服務(wù)準(zhǔn)則n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化， 樹立公司形象。n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修 理耗時(shí)。2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。3. 應(yīng)急方案n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理， 可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理