運維管理制度規(guī)范V1.0

1、運維管理制度規(guī)范v1.0運維管理制度標準試行第一章概述運維管理制度標準試行，是針對目前數據中心現有體制制定的一系列運維規(guī)劃，其中包括運維工程施行、運維流程掌握、其次章運維施行第一節(jié)硬件上架1.硬件上架應嚴格根據機房管理室所供應的流程進展操作，填寫機房管理室要求的相關申請文檔。2.硬件上架后，要檢查設備標簽、網絡標簽、電源標簽是否完好。3.硬件上架后，要檢查機柜內走線是否已整齊。4.檢查電源、網絡配置能否符合和客戶簽定的sla，如不符合走效勞懇求流程提交相關文檔。5.機房管理室創(chuàng)立該工程的配置項文檔，并通知效勞經理進度。6.涉及流程：機器上架申請、配置管理、效勞級別管理、效勞懇求。7.涉及文檔：

2、設備上架申請、效勞懇求單、效勞級別協議/效勞合同、配置項文檔其次節(jié)網絡配置1.網絡配置時，要求根據客戶的效勞合同中承諾的要求全都，如合同中沒有明確說明以領導確認為準。2.網絡配置后，錄入相關的配置項信息，以及變更相關聯的交換機、防火墻信息，并通知效勞經理進度。3.網絡配置后，要建立該業(yè)務系統的網絡拓撲圖，網絡拓撲圖屬于該工程的一個配置項。4.涉及流程：配置項管理5.涉及文檔：配置工程文檔第三節(jié)軟件施行1.軟件施行前要創(chuàng)立軟件施行調查表，具體調查客戶的軟件環(huán)境、配置、版本等信息。2.軟件施行要根據軟件施行調查表進展施行。3.軟件施行后，如客戶沒有要求，修改全部默認密碼，密碼規(guī)章同信息平安管理制度

3、的口令、權限一章。4.軟件施行后，要錄入相關配置工程，并適當備份介質。5.軟件施行后，要建立該業(yè)務系統的規(guī)律拓撲圖，規(guī)律拓撲圖屬于該工程的一個配置項。6.涉及流程：配置工程管理7.涉及文檔：軟件施行調查表、配置工程文檔第四節(jié)運維手冊1.運維工程在工程施行后，要根據效勞合同書及相關sla寫運維手冊。2.運維手冊的內容包括：效勞內容、效勞范圍內滿足效勞合同要求的相應的日檢、周檢、月檢、日常操作等標準，并供應輸出的效勞報告模板。3.運維手冊書寫后，要將運維手冊的名稱及位置記入配置項文檔4.涉及流程：配置工程管理5.涉及文檔：運維手冊、配置項文檔第三章運維流程第一節(jié)效勞級別管理1.定義：效勞級別協議簡

4、稱sla，與客戶之間簽訂的描繪將要供應的一項或多項效勞的一種協議，在協議期間作為評價和調整it效勞的標準。2.說明：在運維期間，全部操作都圍圍著達成對客戶的效勞級別協議與綻開。3.標準：a)定期檢查運維手冊是否符合sla中簽訂的標準。b)在sla發(fā)生改變時，更新現有的運維手冊以到達新的sla中簽署的。c)定期對現有效勞進展評價，以滿足sla。4.涉及文檔：效勞級別協議運維手冊以及全部該效勞級別協議中包含的運維流程效勞報告等。其次節(jié)配置管理目前盼望配置管理能在最初階段建立盡量全的配置項，削減將來反復錄入一些新配置項的過程1.定義：配置項主要包含定義和維護it根底架構的物理組件、有關文檔，以及定義

5、和維護這些組件之間的互相有關系和相關屬性。2.說明：配置項管理主要針對配置項在物理關系上的構成、連接、需要，以及邏輯關系上的涉及、被用法，如某一主機與網絡接口之間的新建的關聯信息、如中間件與數據庫之間的用法關系發(fā)生改變，都會涉及到配置項的改變。3.標準：a)配置項要有固定的模板，并定期審核心是否滿足現有業(yè)務需要。b)依據效勞合同的sla，確定該維護工程最初的配置項必添工程。c)在配置項發(fā)生改變時，必需準時更新配置項文檔。d)定期審核配置項文檔中與實際不符的信息。e)涉及文檔：配置項文檔第三節(jié)效勞懇求1.定義：效勞懇求，用戶想要獲得的支持、信息、建議或文檔等不屬于it根底架構方面的大事；2.說明

6、：當效勞懇求的輸出是一個預受權變更，記錄效勞懇求單和變更實施報告并反應客戶變更結果；假如效勞懇求的輸出是一個故障，那么走故障管理流程進展處理。3.流程圖4.標準a)當用戶提出要求時必需添寫效勞懇求單。b)當用戶提出的要求不屬于it根底架構方面的大事，僅在效勞懇求單中記錄處理結果，并準時反應給用戶。c)當效勞懇求為一個預受權變更時，記錄變更施行報告，并準時反饋給用戶。d)當效勞懇求輸出是一個故障時，走故障管理流程進展處理，效勞請求單做為故障管理流程的輸入。5.涉及文檔：效勞懇求單、變更施行報告第四節(jié)故障管理1.定義：故障，在某一效勞中已經導致效勞中斷或效勞質量下降的狀況。2.說明：故障的來源可能

7、是由某一用戶發(fā)覺、管理員、由另一it部門的人發(fā)覺、由監(jiān)控軟件發(fā)覺；故障管理的輸出可能是一個故障報告或分析后可能成為問題報告。3.流程：4.標準a)故障流程的輸入假如來自效勞懇求，那么故障流程的輸入為效勞請求單；假如故障流程來自管理員、由另一it部門的人發(fā)覺、由監(jiān)控軟件發(fā)覺那么故障流程的輸入為故障報告。b)首先對故障大事進展分析，該故障是否為問題，如為問題記入問題報告。c)首先斷定處理該故障是否需要變更，如需要，進入提交變更申請單。d)如故障處理需要其它部門幫助，填寫效勞幫助單給相關部門共同處理，最終提交故障報告給效勞經理或對客戶做出反應。e)如該故障不需要其它部門幫助，在故障處理后提交故障報告

8、給服務經理或對客戶做出反應。5.涉及文檔：故障報告、問題報告、效勞幫助單第五節(jié)問題管理1.定義：問題是一個或多個大事的未知潛在緣由。問題分為已知問題和未知問題，已經問題就是已經查明大事根本緣由和大事解決方法的。2.說明：問題管理的主要目的是記錄問題并進展查明緣由，進步已知問題的數量，削減對效勞質量的影響，進步效勞懇求處理效率。一般問題管理流程的輸入都為故障管理流程流轉出的效勞懇求單和故障報告。3.流程4.標準a)每一個問題大事都必需具體記錄該大事的相關線索，如系統信息、狀態(tài)，有解決方法或變通措施的要具體到指令一級，以備錄入學問庫速查用法。b)要對一類的問題大事進展分析。c)定期審核已知錯誤及未

9、知錯誤的數量。d)檢查未知錯誤是否都有變更變通措施。e)全部與業(yè)務系統本身相關的已知問題，計入運維手冊的問題庫一章。f)全部與技術相關的已知問題，計入學問庫。5.涉及文檔：效勞懇求單、故障報告、問題報告、學問庫第六節(jié)變更管理1.定義：變更分為預受權變更、常規(guī)變更、緊急變更，預受權變更為效勞合同中已明確的不需要客戶再次審核的變更；常規(guī)變更為操作手冊中明確寫明操作步驟及操作標準的變更和可以正常走變更審批流程的變更；緊急變更一般由故障引起而采納的為確保復原效勞質量或完畢效勞中斷現象，從而保證sla的變更。2.說明：預受權變更的入口目前一般為效勞懇求單及各管理員針對效勞合同做的定期變更操作，如修改某個

10、非關聯的管理帳號密碼；標準變更要嚴格走變更流程；緊急變更一般入口為故障報告，必需拿到領導審批受權才可以變更，后期保證文檔完好。3.流程：4.標準a)緊急變更必需拿到領導審批受權。b)預受權變更產生的文檔為變更施行報告。c)標準變更及緊急變更產生的文檔為變更懇求單變更施行方案變更施行報告變更結果跟蹤。d)如變更過程中會產生配置項的變更，必需在變更施行方案中，變更配置項做為一項方案工作寫明，并在后期的變更施行過程中嚴格執(zhí)行。e)要定期檢查變更相關報告的完好性。f)變更完畢后，如需對變更結果進展驗證，要填寫變更結果跟蹤，說明變更對原有系統帶來的影響。5.涉及文檔：效勞懇求單、變更懇求單、變更施行方案、變更施行報告變更結果跟蹤第四章效勞報告第一節(jié)定期報告的根本原那么1.定期報告首先借助于各類監(jiān)控工具生成。2.定期報告格式要有數據災備中心統一風格，如標題款式、頁眉頁腳、字體顏色、表格款式等。3.定期報告原那么上分類書寫，并有匯總文檔進展說明。4.針對不同客戶的sla所協商的，分別定制粒度不同的效勞報告。第五章文檔管理第一節(jié)命名規(guī)章1.全部非流程流轉的文檔，如配置工程文檔、運維手冊等以工程名稱為基礎，命名方式為工程名稱-