第三章中餐廳服務(wù)PPT課件

1、第三章第三章 中餐廳服務(wù)中餐廳服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容： 1、中餐零點(diǎn)服務(wù) 2、中餐團(tuán)體包餐服務(wù) 3、中餐宴會(huì)服務(wù) 教學(xué)目標(biāo)： 1、了解零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)用餐、中餐宴會(huì)服務(wù)的服務(wù)形式和特點(diǎn) 2、掌握零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)用餐、中餐宴會(huì)服務(wù)的服務(wù)程序和方法 3、牢固掌握中餐不同服務(wù)類型的操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧 教學(xué)重點(diǎn)：零點(diǎn)餐廳服務(wù)的服務(wù)規(guī)范 教學(xué)難點(diǎn)：中餐宴會(huì)服務(wù) 教學(xué)方法：講授 案例分析法 演示法 現(xiàn)場(chǎng)操作法 情景模擬法 教學(xué)時(shí)數(shù)：8學(xué)時(shí)第一節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) 零點(diǎn)餐廳是指賓客自行安排，隨點(diǎn)隨吃，吃完自行結(jié)帳的餐廳。一、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的特點(diǎn)與要求 1、隨點(diǎn)隨吃：每個(gè)酒店的零點(diǎn)餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，賓客到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，就餐時(shí)間

2、不統(tǒng)一n 2、賓客各異：客人就餐習(xí)慣、口味愛好和用餐需求各不相同，服務(wù)員要善于觀察賓客的舉止、語(yǔ)言及時(shí)捕捉信息，機(jī)警靈活掌握客人的心理需求。 3、多臺(tái)、多檔：零點(diǎn)餐廳服務(wù)員一般要服務(wù)多個(gè)餐臺(tái)，服務(wù)人員要有較全面的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧。4、餐后付款二、零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序 零點(diǎn)餐廳的服務(wù)工作是非常細(xì)致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。 （一）為客人預(yù)訂餐位（一）為客人預(yù)訂餐位 1、問候客人 2、了解需求：預(yù)訂用餐日期及時(shí)間，用餐人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，訂餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話其他服務(wù)項(xiàng)目或客人的特殊要求 3、接受預(yù)訂：復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容 4、預(yù)訂通知： 5、預(yù)訂記錄 （二）餐前準(zhǔn)備（

3、二）餐前準(zhǔn)備 1、餐前會(huì) 2、員工準(zhǔn)備n4、餐具準(zhǔn)備：準(zhǔn)備充足擺臺(tái)餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺放，干凈整齊 3、餐廳衛(wèi)生準(zhǔn)備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊 5、餐廳擺臺(tái) 6、檢查設(shè)備：開餐前1小時(shí)檢查所有照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂開關(guān)及音響設(shè)備是否正常等。 7、檢查預(yù)訂擺臺(tái)：所擺餐位符合預(yù)訂人數(shù) 8、餐前檢查：臺(tái)面擺臺(tái)符合擺臺(tái)規(guī)格，有無(wú)灰塵，各項(xiàng)是否備齊。（三）迎接客人服務(wù)（三）迎接客人服務(wù) 1、熱情問候引領(lǐng)客人 (1)詢問客人是否有預(yù)訂 (2)協(xié)助客人存放衣物 (3)引領(lǐng)客人入座 2、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置） 3、客人入座后的服務(wù)l(1)為客人提供手巾和茶水服務(wù)l(2)為客人鋪

4、餐巾 l(3)為客斟禮貌茶l(4)呈遞菜單（四）接受點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品（五）上菜服務(wù) （六）客人就餐時(shí)的服務(wù)（六）客人就餐時(shí)的服務(wù) 就餐服務(wù)是點(diǎn)菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。 1、服務(wù)員必須經(jīng)常在客人臺(tái)旁巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù) 2、餐桌衛(wèi)生清潔 3、餐盤、餐具的撤換 4、撤換煙灰缸 5、服務(wù)酒水 6、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待 8、賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺(tái)上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具 9、上熱茶 10、上甜點(diǎn)：上甜點(diǎn)，上水果后馬上上熱毛巾。（七）結(jié)帳與收銀服務(wù)（七）結(jié)帳與收銀服務(wù) 1、結(jié)帳準(zhǔn)備 2、遞交賬單 3、結(jié)帳（

5、八）送客（八）送客 協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（九）餐后工作（九）餐后工作 收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺(tái)（十）工作小結(jié)（十）工作小結(jié) 對(duì)自己崗位工作情況作一個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄第二節(jié) 團(tuán)體包餐服務(wù) 一、團(tuán)體包餐的概念和特點(diǎn)團(tuán)體包餐是指通過一定的方式組合起來(lái)的一批客人，事先預(yù)訂后，在餐廳集體就餐的一種形式。 團(tuán)體包餐的形式及特點(diǎn) 1、事先預(yù)訂 2、接待面廣 3服務(wù)迅速 4形式統(tǒng)一 二、團(tuán)體包餐的服務(wù)程序 (一)餐前準(zhǔn)備工作 1、了解客情 2、擬定菜單 3、整理餐廳 4、準(zhǔn)備物品 5、團(tuán)體包餐服務(wù)程序 l （1）熱情迎賓l （2）餐

6、間服務(wù)l （3）結(jié)帳收款l （4）清理餐廳 三、團(tuán)體包餐服務(wù)注意事項(xiàng) 1、注意飯菜保溫。 2、賓客如果需要標(biāo)準(zhǔn)以外的酒水，菜點(diǎn)，應(yīng)滿足要求，但要向客人講明其差價(jià)現(xiàn)付。 3、分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)分裝好食品，以保證準(zhǔn)時(shí)、迅速開餐。第三節(jié) 中餐宴會(huì)服務(wù) 中餐宴會(huì)服務(wù)分中餐宴會(huì)服務(wù)分四大環(huán)節(jié)：四大環(huán)節(jié)： 宴會(huì)前準(zhǔn)備工作宴會(huì)前準(zhǔn)備工作 宴會(huì)迎賓服務(wù)宴會(huì)迎賓服務(wù) 宴會(huì)就餐服務(wù)宴會(huì)就餐服務(wù) 宴會(huì)結(jié)束工作宴會(huì)結(jié)束工作 一、宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作一、宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作 （一）掌握情況 1、宴會(huì)服務(wù)的八知、三了解：l八知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號(hào)、知收費(fèi)辦法

7、、知邀請(qǐng)對(duì)象。l三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要、如果是外賓還應(yīng)了解國(guó)籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點(diǎn)。 2、對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)掌握下列事項(xiàng)：宴會(huì)的目的和性質(zhì)、宴會(huì)的正式名稱、客人的年齡和性別、有無(wú)席次表、座位卡、席卡、有無(wú)音樂或文藝表演，有無(wú)主辦者的指示，有無(wú)特殊要求和想法，有關(guān)司機(jī)接待方式等。（二）明確分工：一般由餐飲部經(jīng)理或宴會(huì)經(jīng)理，向服務(wù)人員交任務(wù)、分工及服務(wù)注意事項(xiàng)。（三）宴會(huì)布置：按照宴會(huì)預(yù)訂，進(jìn)行宴會(huì)場(chǎng)景布置。 （四） 熟 悉 菜 單（五）物品準(zhǔn)備（六）鋪設(shè)餐臺(tái)（七）擺放冷盤：一般在宴會(huì)開始前5至10分鐘擺上冷盤（八）全面檢查二、宴會(huì)迎賓服務(wù) （一）熱情迎賓 （二）接掛衣帽 （三）端茶遞巾 三、宴會(huì)就