2020年新編管理溝通案例分析(楊瑞的困惑)-材料及答案名師精品資料.

1、案例 1 瑞是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)， 有什么說(shuō)什么， 總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論， 正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué) 期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為， 經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通 技能，因此她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求職。過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試， 在權(quán)衡了多種因素的情況下， 楊瑞最終選定了東莞市的 一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。 她之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、 發(fā)展速度 很快，最重要

2、的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段， 如果楊瑞加入她將是人力資 源部的第一個(gè)人， 因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。 但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后， 楊瑞 就陷入了困境中。來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)， 企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任， 其中 充滿了各種裙帶關(guān)系。 尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級(jí)， 而這個(gè)人主 要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作， 根本沒(méi)有管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念， 在他的眼里， 只有技 術(shù)最重要， 公司只要能賺錢(qián)其他的一切都無(wú)所謂。 但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能 力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書(shū)走向了直接上級(jí)的辦公室。王經(jīng)

3、理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊?您有時(shí)間嗎？” 楊瑞走到 經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。來(lái)來(lái)來(lái)，小楊，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！蓖踅?jīng)理， 對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)， 要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠 下功夫。 我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了， 據(jù)我目前對(duì)公司的了解， 我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于 職責(zé)界定不清； 雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃危?員工薪酬結(jié)構(gòu)和水 平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)， 因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。 ”楊瑞按 照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)： “你說(shuō)的

4、這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在， 但是你必須承認(rèn)一個(gè)事 實(shí)我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！笨墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！焙昧?，那你有具體方案嗎？”目前還沒(méi)有， 這些還只是我的一點(diǎn)想法而已， 但是如果得到了您的支持， 我想方案只是時(shí)間 問(wèn)題?！蹦悄阆然厝プ龇桨福?把你的材料放這兒， 我先看看然后給你答復(fù)。 ”說(shuō)完王經(jīng)理的注意力又 回到了研究報(bào)告上。瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。然，楊瑞的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。 楊瑞陷入了困惑之中，她 不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)

5、溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。例分析：. 從管理溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了 幾點(diǎn)溝通建議。案例分析：一、案例點(diǎn)評(píng)隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化， 越來(lái)越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企 業(yè)未來(lái)能否成功的一塊砝碼。 因此， 企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才， 良 好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用， 尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝 通將直接影響著他們的去留以及未來(lái)的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學(xué)生、 研究生是企業(yè)人才招聘的主要來(lái)源之一。 這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較 強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可； 急于

6、把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去， 因此渴望受到較少的限制擁有更大的 自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過(guò)程等。 這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)， 如果導(dǎo)入 正確就可也給企業(yè)注入新的活力， 增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力； 如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且 影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。 因此， 企業(yè)必須針對(duì)這類(lèi)人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制， 使 這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。 本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗， 最終使新員 工的積極性受

7、挫的案例。 楊瑞滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去， 從而獲得成就感。 可是 他的直接上級(jí)卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到楊瑞的特點(diǎn)和需求， 過(guò)分強(qiáng)調(diào)楊瑞缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對(duì)楊瑞的行為 做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷。二、溝通過(guò)程的理論分析：溝通失敗的原因溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程， 有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人 際關(guān)系， 借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。 但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素， 溝通 過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽(tīng)障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝 通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K， 從而實(shí)

8、現(xiàn) 建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、 誠(chéng)實(shí)的溝通。 它具有三個(gè)特 征：（ 1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（ 2）人際關(guān)系至少不受損害；（ 3）不僅是為了他人喜歡，而 是解決問(wèn)題。 大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的， 但是必須遵守一些溝通原則， 掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽(tīng)技巧、傳遞正 確的非言語(yǔ)信息等。 但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考， 也即是否能站在 他人角度考慮問(wèn)題。 下面我將從溝通的目標(biāo)、 原則、 策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并 在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。1 、

9、溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的， 溝通雙方都希望通過(guò)溝通滿足自己某方面的需要。 如果溝通雙方在溝通 中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)， 在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì) 方期待得到的東西， 那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。 在本案例中根據(jù)楊瑞的個(gè)性和心理等特點(diǎn)， 楊瑞在 本次溝通中可能的目標(biāo)有： （ 1）從公司利益出發(fā)， 提出自己的建議希望能解決公司的管理問(wèn)題； （2）滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過(guò)向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是 一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；（3 ）從楊瑞的性格來(lái)看，她可能只是想找一個(gè)人來(lái)探討交流自己的觀點(diǎn)， 希望對(duì)方能和自己一起討論完善

10、自己的觀點(diǎn)。 而王經(jīng)理是公司可能 的未來(lái)一把手， 他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。 而且他又是主要負(fù)責(zé) 研發(fā)工作的， 在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、 數(shù)據(jù)性的東西， 追求理性和準(zhǔn)確明晰。 因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機(jī)會(huì)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2 ）希望楊瑞在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問(wèn)題的方案；（3 ）向楊瑞傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)家族企業(yè)， 有許多東西是無(wú)法改變的， 尤其是在權(quán)力分配方面， 因此你不要試圖改變公司的 權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希

11、望通過(guò)溝通，再爭(zhēng)取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的理解和共鳴。 在本次溝通中楊瑞可能更傾向于通過(guò)溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要， 因此更希望獲得王經(jīng) 理的及時(shí)反饋， 即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說(shuō)明理由并肯定自己的做法和精神。 而王經(jīng) 理則可能更希望楊瑞在了解公司實(shí)際情況后， 在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的 管理問(wèn)題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損 害。由此可以看出， 本次溝通失敗的原因之一在于沒(méi)有明確對(duì)方的溝通

12、目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如楊瑞提出的 “管理對(duì)家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清 ”等建議就與 王經(jīng)理的期望不符， 而王經(jīng)理則忽視了楊瑞期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒(méi)有對(duì)楊瑞的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿， 并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話， 以后也沒(méi)有做出任何反饋。 2 、 溝通原則 前面說(shuō)過(guò)實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。 在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)] 有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。（1） 楊瑞忽略了信息組織原則。 所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的 信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明、 清晰、具體。 在本案例中楊瑞僅僅

13、是到公司才 不到一個(gè)星期的新員工， 以前也沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)， 因此在提建議時(shí)很容易給同事或上級(jí)一種 “異 想天開(kāi)、脫離實(shí)際、年輕氣盛 ”的感覺(jué)。降低或消除這種感覺(jué)最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備， 使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說(shuō)服力和可執(zhí)行力。 但是本案例中楊瑞卻僅僅憑借自 己的觀察和主觀判斷就提出了問(wèn)題，而且沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題設(shè)計(jì)出解決問(wèn)題的方案。（2） 楊瑞忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。本案例 主要是下級(jí)向上級(jí)提建議希望上級(jí)給與認(rèn)可和支持。 因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向， 先描述公 司中存在的事實(shí)和問(wèn)題使上級(jí)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在和解決的必要性，然后

14、適時(shí)地提出自己的建議。 但是案例中的楊瑞卻沒(méi)有仔細(xì)描述事實(shí)， 而只是給出了自己對(duì)公司管理的主觀評(píng)價(jià)， 而且沒(méi)有拿 出初步可行的方案只是做了許諾， 這使王經(jīng)理覺(jué)得很沒(méi)有說(shuō)服力而且認(rèn)為楊瑞提出這些建議只是 一時(shí)沖動(dòng)而已。（3） 溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門(mén)藝術(shù)，說(shuō)話有說(shuō)話的藝術(shù)，聽(tīng)也有聽(tīng)的藝術(shù)。 說(shuō)話的人 要引起對(duì)方的興趣而聽(tīng)話的人也要及時(shí)地作出反饋鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息， 只有雙方在信息交 換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖， 才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。 在本案例中楊瑞 在沒(méi)有任何鋪墊的情況下， 就亮出了自己的觀點(diǎn) 列數(shù)公司的管理問(wèn)題， 在某種程度上使王經(jīng) 理覺(jué)得這更像是一次抱怨

15、的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽(tīng)了沒(méi)幾句之后就 “微皺眉頭 ”表現(xiàn) 出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說(shuō)王經(jīng)理根本沒(méi)有給楊瑞表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī) 會(huì)，從這一點(diǎn)上說(shuō)王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。3 、 溝通策略 溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突， 這種沖突屬于簡(jiǎn)單沖突。 在面對(duì)沖突時(shí)雙方選擇了 各自的策略。 王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了楊瑞的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。 而楊 瑞面對(duì)王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對(duì)沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度。 也就是說(shuō)雙方在選擇溝 通策略的時(shí)候都沒(méi)有作出繼續(xù)溝通的努

16、力， 因此也就沒(méi)有給達(dá)成一致留下余地， 溝通失敗在所難 免。4 、 我的妙計(jì) 溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。 根據(jù)上面的分析， 我認(rèn)為， 溝 通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。楊瑞應(yīng)做出的改進(jìn)：（ 1 ）在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān) 系和家族成員間的利害關(guān)系； 公司以前是否有人提出過(guò)改革建議， 結(jié)果如何； 了解直接上級(jí)的性 格和脾性以及他在公司中的地位和影響力； 公司中存在的可以說(shuō)明問(wèn)題存在性和嚴(yán)重性的各種事 實(shí)；（ 2 ）事先提出解決問(wèn)題的草案。比起聽(tīng)下級(jí)挑毛病，上級(jí)更希望下級(jí)拿出解決問(wèn)題的具體 方案而不僅僅是指出問(wèn)題所在；（3）先

17、咨詢(xún)后建議。作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個(gè)星期，對(duì)許多事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在表面，有時(shí)候甚至是過(guò)于理想化。 因此， 應(yīng)該不要 把自己當(dāng)作專(zhuān)家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。 所以在與王經(jīng)理的溝通過(guò)程中楊瑞可以先咨詢(xún)后建 議。也就是說(shuō)先向王經(jīng)理請(qǐng)教有關(guān)管理方面的問(wèn)題， 這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作 一次抱怨， 另一方面也可以探知王經(jīng)理對(duì)公司管理的看法和態(tài)度。 有了這一層鋪墊后， 楊瑞再根 據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。 王經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：（ 1 ）認(rèn)識(shí)到楊瑞作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)， 對(duì)他的這種敢想敢說(shuō)

18、的精神給予肯定和贊揚(yáng)。 這樣一方面使楊瑞希望得到認(rèn)可的心理需求得到了 滿足，另一方面又為培養(yǎng)楊瑞以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)；（2 ）對(duì)楊瑞的談話給予積極的反饋，鼓勵(lì)楊瑞把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚；（ 3 ）在肯定楊瑞行為的前提下，以列舉公司中的 事實(shí)的方式來(lái)提醒楊瑞應(yīng)該多關(guān)注公司的實(shí)際，不要過(guò)于理想化；（4 ）給楊瑞提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問(wèn)題。三、案例啟示 溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低 離職率、 提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、 在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。 對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)， 在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為 關(guān)鍵的作用， 尤其是與其直接上級(jí)的溝通