酒店總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范

1、第一節(jié) 總經(jīng)理辦公室部門職責(zé)1、擬定總經(jīng)理辦公室的工作制度，為總經(jīng)理提供各類信息，保證總經(jīng)理各項(xiàng)工作的順利開展。2、執(zhí)行總經(jīng)理各項(xiàng)決議、決策、工作指令，協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系和工作，了解收集有關(guān)政策法規(guī)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)和參考。3、負(fù)責(zé)酒店各運(yùn)行記錄，草擬工作意見、材料、總結(jié)及各類文件、通知、報(bào)告等。4、協(xié)調(diào)本酒店與政府部門、新聞單位、社會(huì)公共關(guān)系及同行業(yè)的公關(guān)系及同行業(yè)的公關(guān)業(yè)務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)編制酒店各類材料和報(bào)表，并及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)上級(jí)公司。6、負(fù)責(zé)審閱各部門上報(bào)各類計(jì)劃、報(bào)告、報(bào)表、文件初搞及簽發(fā)總經(jīng)理批示的各種文件的傳閱工作。7、嚴(yán)格按規(guī)定辦理和管理酒店內(nèi)、外各類文件（收發(fā)、打字、文印

2、、通訊、文書檔案）的保管使用工作。8、負(fù)責(zé)接待重要來(lái)信來(lái)訪工作，并及時(shí)登記處理。9、負(fù)責(zé)酒店衛(wèi)生防疫、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、其他證照的管理工作。10、對(duì)酒店娛樂(lè)外包單位進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。15、完成總經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)臨時(shí)性事宜。第二節(jié) 總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)及說(shuō)明部門department總經(jīng)理辦公室直接上司reporting to董事長(zhǎng)職位position總經(jīng)理直轄下屬subordinate副總經(jīng)理、總辦主任工程部總監(jiān)、保安部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)、行政人事部經(jīng)理、康樂(lè)部總監(jiān)職級(jí)job level總經(jīng)理班次school grade order8：3017：00（中間有用餐）編制

3、數(shù)（人）establishment1編號(hào)ref codeahr-001工作概述job summary：在管理公司總經(jīng)理和業(yè)主方代表的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工努力完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)，全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。工作職責(zé)duties responsibilties：1確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（月、季、年）、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。2主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理有效的運(yùn)行機(jī)制。3研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃和價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。4全面負(fù)

4、責(zé)酒店的市場(chǎng)拓展計(jì)劃和價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。5負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)、外部形象。6負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店月、季、年度的培訓(xùn)工作。7發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力、搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件。8主持召開每日晨會(huì)、每周高級(jí)管理人員工作例會(huì)或部門經(jīng)理會(huì)議、每月一次職工代表會(huì)；適時(shí)主持各種類型專題研討會(huì)。9每月向管理公司及董事會(huì)以總結(jié)形式匯報(bào)工作，完成管理公司及董事會(huì)交給的各項(xiàng)任務(wù)。素質(zhì)要求quality request：基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。精通酒店管理業(yè)

5、務(wù)，經(jīng)驗(yàn)豐富。善于學(xué)習(xí)，思想敏銳、超前，有開拓創(chuàng)新意識(shí)；講求效率，處事果斷，敢于競(jìng)爭(zhēng)、勇于負(fù)責(zé)；作風(fēng)正派，辦事公道，不徇私情。自然條件：年齡35-60歲，身體健康，相貌端正。文化程序：具有酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)大專以上文憑，有高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱。全面掌握酒店管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)，對(duì)旅游行業(yè)及其相關(guān)知識(shí)有全面的了解，并有自己的獨(dú)特見解。熟悉中外合資企業(yè)經(jīng)營(yíng)法及經(jīng)營(yíng)、管理、經(jīng)濟(jì)、財(cái)稅、安全等方面法律法規(guī)及涉外法律知識(shí)。外語(yǔ)水平：有熟練的英語(yǔ)聽、說(shuō)、讀、寫能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理的管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：決策能力強(qiáng)，具有艱苦奮斗的精神，無(wú)家庭負(fù)擔(dān)，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中能夠團(tuán)結(jié)帶動(dòng)大

6、多數(shù)人，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)管理能力，在同業(yè)務(wù)單位、社會(huì)各界進(jìn)行溝通協(xié)作方面具有較強(qiáng)的公關(guān)能力。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department總經(jīng)理辦公室直接上司reporting to總經(jīng)理職位position副總經(jīng)理直轄下屬subordinate 職級(jí)job level副總經(jīng)理班次school grade order8：3017：00（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號(hào)ref codeahr-002工作概述job summary：協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及總經(jīng)分配的各項(xiàng)具體工作。

7、工作職責(zé)duties responsibilties：1按照總經(jīng)理的分工安排，檢查各自分管部門的管理制度、崗位責(zé)任制和操作規(guī)程的落實(shí)、執(zhí)行情況。嚴(yán)格考核促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。2查閱酒店每日經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表，掌握酒店日常經(jīng)營(yíng)的具體情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，采取具體措施給予解決。3主持召開所分管部門的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。4對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和年度計(jì)劃提出合理化建議，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理方針提出建議供總經(jīng)理參考。素質(zhì)要求quality request：基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。經(jīng)驗(yàn)豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競(jìng)爭(zhēng)，處事果斷，講求效率，為人正直秉公

8、辦事，不徇私情。自然條件：年齡30-50歲，相貌端正，身體健康。文化程度：具有酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)大專以上文憑，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理及相關(guān)行業(yè)的知識(shí)有關(guān)涉外，全面了解國(guó)家有關(guān)方針、政策，熟悉國(guó)家的經(jīng)濟(jì)法規(guī)、合同法規(guī)、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法等。外語(yǔ)水平：能夠熟練使用英文進(jìn)行聽、說(shuō)、讀、寫。工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理級(jí)的管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，在酒店經(jīng)營(yíng)管理方面有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能務(wù)，有良好的社交能力，具有艱苦奮斗的精神，沒(méi)有家庭負(fù)擔(dān)。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department總經(jīng)理辦公室直接上

9、司reporting to總經(jīng)理職位position辦公室主任直轄下屬subordinate秘書職級(jí)job levelb級(jí)部門經(jīng)理班次school grade order8：3017：00（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號(hào)ref codeahr-003工作概述job summary：做好酒店內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)工作，與行政機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，管理內(nèi)部公文傳達(dá)與外來(lái)文的收集，為總經(jīng)理決策提供咨詢和依據(jù)。工作職責(zé)duties responsibilties：1、根據(jù)總經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，計(jì)劃總結(jié)、請(qǐng)示、簡(jiǎn)報(bào)、通知等公文函件。2、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，綜合各部門反映

10、的問(wèn)題，為總經(jīng)理決策提供咨詢和依據(jù)，當(dāng)好參謀。3、協(xié)調(diào)、平衡各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，必要時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理處理。4、負(fù)責(zé)匯總各部門的規(guī)章制度，協(xié)助經(jīng)營(yíng)部門制訂規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門檢查落實(shí)。5、開展調(diào)查研究，分析酒店運(yùn)營(yíng)情況，做好綜合分析和統(tǒng)計(jì)工作，供總經(jīng)理決策參考。6、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、科學(xué)化，提高辦理效率。7、負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員做好公文收發(fā)、打字、文印、通訊、文書檔案和印章管理工作，處理重要信函，審批未簽發(fā)文稿。8、做好來(lái)信來(lái)訪工作，處理客人和員工向總經(jīng)理室的投訴。9、管理本部門員工的工作和業(yè)務(wù)考核，關(guān)心他們的生活和思想。10、

11、負(fù)責(zé)酒店介紹信、印章的保管和監(jiān)督使用，負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證和歸檔保管工作。11、完成總經(jīng)理和黨支部交辦的其它各項(xiàng)具體事宜。素質(zhì)要求quality request：基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，保守秘密、工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密。有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力，團(tuán)結(jié)同事，工作中能建立良好的人際關(guān)系。自然條件：年齡在25歲以上，五官端正，身體健康。文化程度：具有大?？埔陨蠈W(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。外語(yǔ)水平：具有英語(yǔ)聽、說(shuō)、讀、寫能力。特殊要求：具有艱苦奮斗的精神，沒(méi)有家庭拖累。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effe

12、ctive部門department總經(jīng)理辦公室直接上司reporting to總經(jīng)理職位position行政秘書直轄下屬subordinate無(wú)職級(jí)job level領(lǐng)班班次school grade order8：3017：00（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號(hào)ref codeahr-004工作職責(zé)duties responsibilties：1、協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、決議、簡(jiǎn)報(bào)及本部門的公文函件。2、參加行政例會(huì)和總經(jīng)理辦公會(huì)議，做好會(huì)議記錄，了解各項(xiàng)決定、決議的貫徹情況，并及時(shí)反饋信息。3、匯總各類報(bào)表，做好酒店大事記和外事活動(dòng)日志。4、協(xié)助總經(jīng)

13、理辦公室主任做好日常接待，來(lái)信來(lái)訪等有關(guān)事宜。負(fù)責(zé)審檢對(duì)外發(fā)文，對(duì)內(nèi)行文。5、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提供秘書性服務(wù)。6、負(fù)責(zé)檢查信函的處理、登記回復(fù)。7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理文件、報(bào)紙的傳送及檔案的整理。8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理外出前的準(zhǔn)備工作（如開具介紹信、送禮品、借款、生活安排）9、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室日常各類行政的登記、歸檔、保管和酒店機(jī)要檔案的管理、回收，不能泄露。10、起草酒店檔案制度經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。11、年度終結(jié)時(shí)向各部門收集歸酒店保管的檔案，作好分類存檔與管理工作。12、負(fù)責(zé)各類文件的傳遞。13、負(fù)責(zé)酒店禮品的接收、登記、保管。14、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它事宜。素質(zhì)要求quality request：基本素質(zhì)：具

14、有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密，有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的保密意識(shí)，團(tuán)結(jié)同事，工作中能建立良好的人際關(guān)系。自然條件：年齡25歲以上，女性，身體健康，五官端正。身高，1.65-1.69米。文化程度：具有大?？埔陨蠈W(xué)歷，以較強(qiáng)的中文寫作能力。外語(yǔ)水平：能夠熟練地運(yùn)用英語(yǔ)與外賓會(huì)話和起草文件工作經(jīng)驗(yàn)：具有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：能夠熟練使用現(xiàn)代辦公設(shè)備。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective第三節(jié) 總經(jīng)理辦公室控制程序及標(biāo)準(zhǔn)一、信息交流控制程序1、目的范圍 1.1規(guī)范酒店信息交流程序，有效控制信息交流過(guò)程，

15、保證內(nèi)外信息溝通的通暢。 1.2適用于酒店的內(nèi)外部信息交流的管理。2 引用標(biāo)準(zhǔn) iso 9001:2000 5.5.3 內(nèi)部溝通3 管理職責(zé) 3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所收集到的內(nèi)外部信息提出決策性的意見，并對(duì)內(nèi)外部信息溝通體系是否可行作出評(píng)價(jià)。 3.2行政辦負(fù)責(zé)上傳下達(dá)及各種內(nèi)部溝通途徑的歸口管理。3.3各部門負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)信息的收集、傳遞與交流。4 程序要求 4.1 工作特性：及時(shí)、準(zhǔn)確、暢通4.2信息的分類：根據(jù)來(lái)源，分為“內(nèi)部信息”和“外部信息”兩類 4.2.1 內(nèi)部信息 1）經(jīng)營(yíng)信息：指各類報(bào)表，如“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”、“每日成本報(bào)表”等反映經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的信息。 2）質(zhì)量信息：“大堂副理交班本”、“

16、賓客意見表”、“值班經(jīng)理記錄本”、“客房檢查核對(duì)清單”等反饋各部門提供產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量情況的信息。 4.2.2 外部信息 1）政策法規(guī)類：各類法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 2）檢查監(jiān)督類：來(lái)自衛(wèi)生防疫、街道、公安、消防、車管、技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)等信息。 3）反饋投訴類：來(lái)自供應(yīng)商、賓客及其他外單位的意見和反映。 4.3 內(nèi)部信息傳遞的途徑及管理 4.3.1 會(huì)議 1）酒店級(jí)的會(huì)議由總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)召集，如:酒店每天召開的早會(huì)，每月召開一次的經(jīng)營(yíng)分析例會(huì)。 2）部門工作會(huì)議由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)召集，包括各部門的每日例會(huì)及月度會(huì)議。 3）如遇需幾個(gè)部門協(xié)調(diào)的項(xiàng)目則須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集。比如遇到接待大

17、型會(huì)議，則由銷售總監(jiān)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開協(xié)調(diào)會(huì)落實(shí)接待細(xì)節(jié)。 4）各種會(huì)議的管理具體詳見例會(huì)管理規(guī)程。 4.3.2 文件傳遞 1）一般文件通過(guò)酒店oa系統(tǒng)發(fā)送。 2) “緊急”文件要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)遞送或領(lǐng)取，由秘書專門遞送或領(lǐng)取。 3）“保密”文件需放在密封的信封內(nèi)傳送，并在信封上再加蓋“保密（confidential）”圖章。 4）文件是否屬“重要”或“緊急”由部門負(fù)責(zé)人決定，并在文件上加蓋“重要（important）”、“緊急（urgent）”或“保密（confidential）”圖章。 5）關(guān)于文件傳遞的詳細(xì)規(guī)定，請(qǐng)參見文書檔案管理規(guī)程。 4.3.3 告示牌/海報(bào) 1）告示牌分為酒店指

18、南和會(huì)議/宴會(huì)活動(dòng)通知兩類。分布于大堂及宴會(huì)廳門口。 a.酒店指南類告示牌：分布在大堂和電梯內(nèi)兩處位置， 由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制作。如有內(nèi)容變更，經(jīng)總經(jīng)理審核后，重新制作。 b.宴會(huì)活動(dòng)通知類告示牌：由信息發(fā)布部門（主要是酒店餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷部）負(fù)責(zé)制作告示牌，并負(fù)責(zé)放置和撤離。 2）海報(bào)：位于大堂和電梯內(nèi) a.海報(bào)的主要內(nèi)容是各餐廳的介紹和定期的推廣活動(dòng)介紹。 由餐飲部提供內(nèi)容和制作設(shè)想，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，經(jīng)總經(jīng)理審核后制作，餐飲部負(fù)責(zé)定期更換。 b.酒店的各承包單位如需發(fā)布電梯海報(bào)，需提交設(shè)計(jì)稿給前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理審核后交總經(jīng)理確認(rèn)后方可發(fā)布。 4.3.4 電話溝通 內(nèi)部電話用于工作聯(lián)絡(luò)、

19、臨時(shí)重要通知、召集臨時(shí)會(huì)議及布置應(yīng)急工作任務(wù)等。必要時(shí)，接聽人員將內(nèi)容紀(jì)錄在“電話記錄單”上。關(guān)于電話的使用，詳見辦公室電話使用規(guī)程。 4.3.5 用電腦系統(tǒng)傳遞信息 1）前廳部的員工根據(jù)客人入住及客房清掃情況及時(shí)在系統(tǒng)中調(diào)整房態(tài)；前廳、銷售和財(cái)務(wù)部可通過(guò)系統(tǒng)了解房態(tài)、賓客消費(fèi)狀況、有關(guān)帳務(wù)狀況及相關(guān)的客戶資料。 2) 電腦房對(duì)電腦運(yùn)作的情況進(jìn)行關(guān)注。如有不正常，由電腦房負(fù)責(zé)維修。 4.3.6 員工宣傳欄 員工宣傳欄分布于員工餐廳，由酒店行政人事部負(fù)責(zé)不定期出刊。其宣傳內(nèi)容分別主要有：黨工團(tuán)的時(shí)事新聞、酒店的好人好事、質(zhì)檢培訓(xùn)信息等。4.4 外部信息傳遞的途徑及管理 4.4.1 與上級(jí)主管部門

20、、董事會(huì) 1）總經(jīng)理參加各類會(huì)議后，所形成的紀(jì)要后，經(jīng)總經(jīng)理批示后，由行政辦發(fā)給各相關(guān)部門。 2）行政辦收到上級(jí)主管部門或董事會(huì)文件后，先交總經(jīng)理/副總經(jīng)理審閱，并根據(jù)總經(jīng)理/副總經(jīng)理的批示意見，拷貝給相關(guān)部門閱或傳閱。 4.4.2 與雷迪森酒店管理公司總部 1）由總經(jīng)理和行政秘書負(fù)責(zé)與雷迪森管理公司總部辦公室的日常聯(lián)絡(luò)。所有總部的來(lái)信來(lái)函由總經(jīng)理負(fù)責(zé)審閱，并根據(jù)總經(jīng)理的指示，拷貝給相關(guān)人員閱處。 2）由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)與總部上述辦公室就市場(chǎng)營(yíng)銷方面的具體事務(wù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 3）由財(cái)務(wù)總監(jiān)就相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)，就費(fèi)用支付方面的事宜與總部的財(cái)務(wù)辦公室聯(lián)絡(luò)。 4.4.3 與住店賓客 大堂副理負(fù)責(zé)收集賓客的

21、各類需求、意見、建議及投訴信息，每日早會(huì)前將記錄呈總經(jīng)理閱。 4.4.4 與酒店客戶 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)長(zhǎng)住房客戶、協(xié)議公司等客戶的溝通，分析、了解客戶的需求，每日早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。 4.4.5 與稅務(wù)審計(jì)單位酒店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每月定期上繳稅款，并將收集到的有關(guān)稅務(wù)政策方面的新規(guī)定存檔，作為日常工作的依據(jù)。4.4.6 與勞工部門酒店人事部負(fù)責(zé)與勞動(dòng)部門的溝通，發(fā)布招聘廣告，并按國(guó)家規(guī)定辦理各類用工手續(xù)。 4.4.7 與環(huán)保部門工程部負(fù)責(zé)與環(huán)保部門的溝通，參加環(huán)保部門組織的會(huì)議，如遇檢測(cè)或檢查結(jié)果出現(xiàn)不符合情況，采取相應(yīng)的整改措施，使之符合要求。4.4.8 與工商、市容部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)將酒店門口懸掛橫

22、幅的內(nèi)容交由工商、市容部門審批。4.4.9 與媒體、宣傳單位 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與媒體、宣傳單位的溝通，不定期地在媒體上做宣傳及廣告、提高酒店知名度。4.4.10 與衛(wèi)生防疫部門 餐飲部負(fù)責(zé)與衛(wèi)生防疫部門的溝通，參加食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，從業(yè)人員執(zhí)政上崗，并保證食品衛(wèi)生與公共場(chǎng)所符合相關(guān)規(guī)定的要求。4.4.11 與消防、保安部門 保安部負(fù)責(zé)與消防、公安部門的溝通。及時(shí)收集治安消防方面的法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，匯報(bào)總經(jīng)理并留于部門進(jìn)行存檔。4.5 信息的管理4.5.1 信息的管理主要是采用檔案文件的形式。4.5.2 根據(jù)總經(jīng)理的要求或酒店的實(shí)際需要，由行政辦負(fù)責(zé)建立相應(yīng)的檔案文件，形成不同的信息庫(kù)，保存相關(guān)

23、的信息。4.5.3 各部門負(fù)責(zé)做好本部門相關(guān)信息的收集和整理工作。5相關(guān)文件例會(huì)管理規(guī)程文書檔案管理規(guī)程辦公室電話使用規(guī)程6記錄名稱 重要文件簽收本 電話記錄本 大堂副理交接本 賓客意見表 值班經(jīng)理記錄本二、行政工作管理程序1 目的范圍 1.1規(guī)范酒店日常行政工作的程序，有效控制行政工作的運(yùn)行過(guò)程、管理行政工作的質(zhì)量，保證各部門工作的順暢。 1.2本程序適用于酒店各辦公室行政工作。2 引用標(biāo)準(zhǔn) iso 9001:2000 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供3 管理職責(zé) 3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持行政事務(wù)的工作。 3.2副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管行政事務(wù)的工作。 3.3.各部門負(fù)責(zé)人具體管理本部門的行政工作。 4 程

24、序要求 4.1服務(wù)特性 4.1.1工作內(nèi)容的不可控制性。行政工作內(nèi)容瑣碎繁雜，有些工作項(xiàng)目需根據(jù)臨時(shí)的工作安排和要求而隨時(shí)進(jìn)行增加、更改，計(jì)劃起來(lái)比較困難，步驟較難控制。 4.1.2某些環(huán)節(jié)的保密性。由于行政工作的有些環(huán)節(jié)涉及酒店的財(cái)務(wù)狀況、人事變動(dòng)等內(nèi)容，因此具有保密性。 4.2管理要點(diǎn) 4.2.1確保信息傳遞和溝通的及時(shí)、準(zhǔn)確。 4.2.2確保每件事情的落實(shí)和跟辦。 4.3行政工作的具體內(nèi)容 4.3.1部門日常工作時(shí)間的安排 1）由秘書協(xié)助部門負(fù)責(zé)人對(duì)部門日常工作時(shí)間進(jìn)行安排。 2）秘書接到一項(xiàng)新工作安排的通知后，需在部門工作日歷上的相應(yīng)位置標(biāo)明該項(xiàng)工作。 3）每天早晨，由秘書口頭提醒部門

25、負(fù)責(zé)人當(dāng)天已確定的幾項(xiàng)安排。在某項(xiàng)安排時(shí)間快到前，秘書需再次加以提醒。 4.3.2來(lái)人來(lái)訪的接待及處理來(lái)電 1）由秘書負(fù)責(zé)接待訪客。訪客一般要求提前以電話形式預(yù)約時(shí)間。具體詳見來(lái)人來(lái)訪接待規(guī)程。 2）秘書還負(fù)責(zé)處理轉(zhuǎn)接來(lái)電，必要時(shí)需做好電話留言。具體詳見辦公室電話使用規(guī)程。 4.3.3 信件管理 1）按酒店的規(guī)定，員工不能使用酒店的地址來(lái)接收私人信件。 2）所有寄往酒店的商務(wù)信函由禮賓部交行政辦，由行政辦登記后發(fā)投遞到各部門的信箱。 3）雷迪森管理公司總部的來(lái)信由總經(jīng)理負(fù)責(zé)閱處。 4.3.4 國(guó)定假日的休假管理 1）原則上，由于酒店經(jīng)營(yíng)的特殊性，國(guó)定假日當(dāng)天放假，不與相鄰兩周的周六、周日調(diào)換連

26、休。具體由行政人事部在節(jié)前發(fā)詳細(xì)的備忘通知各部門。 2）國(guó)定假日期間各部門需安排好當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將當(dāng)班負(fù)責(zé)人名單報(bào)總經(jīng)理審批。經(jīng)審批后，由行政人事部將名單匯總后發(fā)各部門。 4.3.5酒店總值班安排 酒店總值班表由行政人事部制定，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，每月末下發(fā)。具體詳見值班經(jīng)理管理規(guī)程。 4.3.6 印章管理 1）酒店圖章存放在總經(jīng)理辦公室內(nèi)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得攜帶出該辦公室。經(jīng)審批的文件，由總經(jīng)理或行政秘書執(zhí)印。 2）以酒店名義簽署的合同/協(xié)議書的“合同審批單”經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)總監(jiān)，副總經(jīng)理/總經(jīng)理審批后，可蓋酒店公章。 3）其他材料如需加蓋公章，需填寫“用印審批單”，由部

27、門負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理/總經(jīng)理審批后，方可加蓋酒店公章。 4）用印文件的復(fù)印件隨同用印審批單由行政辦公室留存。 4.3.7 酒店內(nèi)部復(fù)印管理 1）由各部門文員負(fù)責(zé)本部門的復(fù)印工作，嚴(yán)格按有關(guān)復(fù)印程序操作并保管好本部門的復(fù)印密碼。 2）行政辦負(fù)責(zé)機(jī)器的維護(hù)保養(yǎng)，以及對(duì)復(fù)印工作的管理及月末的復(fù)印量統(tǒng)計(jì)。 3）詳見辦公室設(shè)備使用規(guī)程。4.3.8 行政用車管理為了統(tǒng)籌兼顧，合理、規(guī)范使用酒店小車、面包車，特對(duì)小車、面包車管理暫作以下規(guī)定：1、小車、面包車、駕駛員由行政人事部統(tǒng)一管理調(diào)度，行政人事部對(duì)小車及面包車進(jìn)行定人管理、駕駛、保養(yǎng)，并對(duì)駕駛員的安全行車、服務(wù)態(tài)度、運(yùn)行成本進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲。2、小車、面包

28、車使用重點(diǎn)保證領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)用車、財(cái)務(wù)送款、公關(guān)銷售促銷公務(wù)使用，其他部門使用，須主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、用車必須提前填寫公務(wù)出車申請(qǐng)單，由行政人事部經(jīng)理平衡后派車（先急后緩的原則）并登記。公務(wù)出車申請(qǐng)單的操作流程：1）、用車部門一般在確認(rèn)車輛空閑時(shí)，填寫公務(wù)出車申請(qǐng)單一式二份；2）、公務(wù)出車申請(qǐng)單須有申請(qǐng)人、部門負(fù)責(zé)人簽字，再交行政人事部經(jīng)理核準(zhǔn)；3）、用車部門或人憑核準(zhǔn)的一份公務(wù)出車申請(qǐng)單交給駕駛員出車，另一份行政人事部留存；4）、公務(wù)出車申請(qǐng)單是駕駛員的工作指令，在每次出車回店，要將公務(wù)出車申請(qǐng)單填寫完整（出車?yán)锍毯头祷乩锍蹋?，并及時(shí)交行政人事部，作為統(tǒng)計(jì)依據(jù)；5）、特殊情況要事后及時(shí)補(bǔ)單。4、車輛

29、出租、來(lái)訪接待和臨時(shí)用車，則需根據(jù)車輛情況，由行政人事部隨即確定。5、駕駛員在晚間工作于20：30前不得將小車、面包車私自開回家；駕駛員每天下班 和周日休息須將車鑰匙交總臺(tái)保管，未經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意不得動(dòng)用車鑰匙，總臺(tái)對(duì)車鑰匙領(lǐng)取要登記。6、每到月底由行政人事部統(tǒng)計(jì)各部門用車情況，列入有關(guān)使用部門當(dāng)月費(fèi)用之中。7、行政人事部杜絕派私車，因個(gè)人特殊原因用車，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可使用，并由個(gè)人承擔(dān)部分費(fèi)用。5 相關(guān)文件 辦公室電話使用規(guī)程 來(lái)人來(lái)訪接待規(guī)程 值班經(jīng)理管理規(guī)程 辦公室設(shè)備使用規(guī)程 6 記錄名稱 用印審批單 內(nèi)部用車審批單 合同審批單三、例會(huì)管理規(guī)程1 引用文件 信息交流控制程序 行政工作管理

30、程序2 適用范圍 酒店3操作規(guī)程 3.1酒店例會(huì) 3.1.1在每月月底前由行政辦完成下個(gè)月酒店與（業(yè)主集團(tuán)）酒店級(jí)的會(huì)議安排表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至各部門。 3.1.2會(huì)議主持者的秘書或指定的秘書要做好會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)會(huì)議主持者批準(zhǔn)確認(rèn)后，發(fā)至所有參加者并抄送總經(jīng)理，紀(jì)要原件留部門存檔，以備后查。 3.1.3 根據(jù)會(huì)議紀(jì)要的內(nèi)容，由每項(xiàng)任務(wù)的具體負(fù)責(zé)人跟進(jìn)會(huì)議中提出的待辦事項(xiàng)， 紀(jì)要秘書負(fù)責(zé)催辦。 3.2 部門例會(huì) 根據(jù)總經(jīng)理要求， 各部門每月需安排一次部門例會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持會(huì)議，會(huì)議時(shí)間及安排需報(bào)行政辦備案。部門秘書做好會(huì)議紀(jì)要，發(fā)至參加人并抄送總經(jīng)理。 3.3其他臨時(shí)會(huì)議 3.3.1 因工作

31、需要，各部門負(fù)責(zé)人需要召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開臨時(shí)會(huì)議，如需使用行政會(huì)議室應(yīng)提前于行政辦秘書確認(rèn)會(huì)議室是否有空，若行政會(huì)議室已被占用，則聯(lián)系餐飲部預(yù)訂其他會(huì)議室。 3.3.2 由會(huì)議主持人決定是否需要部門秘書記錄臨時(shí)會(huì)議的紀(jì)要，若有會(huì)議紀(jì)要，則發(fā)所有參加者并抄送總經(jīng)理。 3.3.3 根據(jù)會(huì)議紀(jì)要的內(nèi)容，由每項(xiàng)任務(wù)的具體負(fù)責(zé)人跟進(jìn)會(huì)議中提出的待辦事項(xiàng)，行政秘書負(fù)責(zé)催辦。 3.4 其他 3.4.1 若參加會(huì)議人員因故不能按時(shí)參加會(huì)議，須提前向會(huì)議主持人說(shuō)明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。 3.4.2 如遇特殊情況需臨時(shí)取消或推遲會(huì)議，有會(huì)議召集人/主持人負(fù)責(zé)決定是否取消或推遲，由召集人/主持人秘書通知各相關(guān)參

32、加者。 4 相關(guān)文件 無(wú)5記錄名稱 每月會(huì)議安排表 各種會(huì)議紀(jì)要四、文書檔案管理規(guī)程 1 引用文件 信息交流控制程序 行政工作管理程序2目的范圍 2.1 規(guī)范文書檔案處理工作規(guī)程，提高工作效率。 2.2各部門秘書、文員。3 操作規(guī)程 3.1進(jìn)文/收文 3.1.1 各部門秘書每天早會(huì)和下班前通過(guò)oa系統(tǒng)收取來(lái)自其他各部門的文件。 3.1.2 一般文件由oa系統(tǒng)傳遞，重要文件、緊急文件、保密文件由秘書專門遞送或領(lǐng)取，文件是否屬“重要”或“緊急”由撰文人/收文人決定，并加蓋“重要（important）”、“緊急（urgent）”或“保密（confidential）”圖章?！爸匾蔽募氄?qǐng)接收部門在重

33、要文件簽收本上簽名，以示收到?！熬o急”文件則要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)遞送或領(lǐng)取。保密文件要求存放在密封的信封內(nèi)傳送，并在密封上加蓋“保密（confidential）”圖章。 3.2出文 出文由部門負(fù)責(zé)人處理決定文件性質(zhì)，即可終結(jié)文檔或不可終結(jié)文檔（包括定期跟蹤文件，傳閱文件等）。 3.2.1 不可終結(jié)文檔 1）需要跟蹤處理的文件。應(yīng)規(guī)定跟蹤的周期并定期檢索，跟辦直至終結(jié)。 2）傳閱文件。應(yīng)附“文件傳閱單”，各傳閱人閱畢簽字后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返還交閱部門；傳閱部門進(jìn)行催閱工作。傳閱文件的人員必須愛(ài)護(hù)文件，要保護(hù)檔案的安全與保密，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、復(fù)印、翻印、轉(zhuǎn)借、攝影或損壞。 3.2.2 可

34、終結(jié)文檔 1）如未有任何意見或批示。由收文部門存檔。 2）如按部門負(fù)責(zé)人要求，需要拷貝給相關(guān)人員或部門的，按指示拷貝，并在原文上注明拷貝對(duì)象及日期 ，原文進(jìn)行存檔處理。 3）跟辦結(jié)束或傳閱完畢的文檔按規(guī)定存檔。 3.3存檔 3.3.1 可終結(jié)文檔應(yīng)每日歸整存檔，以避免文檔累積和查找混亂。 3.3.2 可存檔的整套文件應(yīng)用訂書機(jī)訂緊，避免使用訂書針或回行針、大頭針歸整文件。文件打孔高低要一致，卷內(nèi)文件要平整。 3.3.3 存檔文件應(yīng)避免重復(fù)存檔，但必須同時(shí)保證同一文件相關(guān)的資料完整無(wú)缺 3.3.4 存檔文件按照時(shí)間順序進(jìn)行存檔，最新的文件放在最上面，同時(shí)保證分類清楚，易于查詢。 3.3.5 凡存

35、檔文件帶有類似書籍、照片、磁盤等不規(guī)則附件時(shí)，附件應(yīng)另行存檔，但應(yīng)在主存檔文件上注明附件另存于何處。 3.3.6 文件存檔分類有以下幾種原則； 1）按來(lái)文部門分類存檔。 2）按特殊主題文件存檔。 3.3.7 量大而范圍廣的文件應(yīng)采用硬殼文件夾進(jìn)行存檔，以保證文件正規(guī)，同時(shí)也不損壞文件。 3.3.8 量少而分類較細(xì)的文件可采用懸掛式文件夾，并保證每個(gè)文件夾均帶有清楚明了的文件主題標(biāo)簽。 3.3.9 注意做好保密工作。檔案室的房門窗要堅(jiān)固，做好防盜、防火、防水、防潮、防塵、防鼠、防高溫、防強(qiáng)光等措施。下班前必須鎖好文件柜。 3.3.10 每年對(duì)文件材料的數(shù)量、保管等情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采

36、取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全。 3.3.11 每?jī)赡陮?duì)于已失去作用的文件要進(jìn)行銷毀或用碎紙機(jī)進(jìn)行處理，銷毀文件材料要經(jīng)過(guò)部門負(fù)責(zé)人鑒定。3.4 文件借閱 3.4.1 借閱檔案（包括文件、資料），必須在“檔案文件借閱單”登記后方可借閱，機(jī)密級(jí)以上的文件必須經(jīng)總經(jīng)理或部門經(jīng)理批準(zhǔn)方能借閱。 3.4.2 借閱期限不得超過(guò)兩星期，到期必須歸還，如需再借應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。 3.4.3 借閱的文件交還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，如發(fā)現(xiàn)損失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理或部門經(jīng)理4 相關(guān)文件 無(wú)6 記錄名稱 文件傳閱單 檔案文件借閱單五、辦公室電話使用規(guī)程1 引用文件 信息交流控制程序 行政工作管理程序2 目的范圍 2.1

37、 規(guī)范酒店員工接聽電話規(guī)程 2.2 酒店各部門辦公室人員3 操作規(guī)范 3.1接聽電話 3.1.1接電話動(dòng)作要迅速（10秒內(nèi)），有錯(cuò)過(guò)的電話應(yīng)及時(shí)回復(fù)。 3.1.2當(dāng)需要打電話者等候時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍候一下好嗎？”當(dāng)再拿起電話時(shí)，因?qū)?duì)方的等候表示歉意。不宜讓對(duì)方等候太久，如果不能馬上給予回答，應(yīng)留下對(duì)方的電話，稍候再打電話去回復(fù)。 3.1.3如果因某種原因不得不放下聽筒，應(yīng)輕放。 3.1.4仔細(xì)地聽，不要讓對(duì)方重復(fù)因?yàn)槟阕呱穸┞牭脑挕?3.1.5 提出要求和做出回答時(shí)，要有禮貌。通話結(jié)束后，要等對(duì)方先把電話掛上之后，再把聽筒輕輕放回原處。 3.1.6 如果有人給你打錯(cuò)了電話，應(yīng)禮貌地告之對(duì)方

38、，號(hào)碼撥錯(cuò)了，并建議對(duì)方再核實(shí)一下電話號(hào)碼。3.2 撥打電話 3.2.1當(dāng)打業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)先自報(bào)家門。 3.2.2在跟一位很忙的人開始長(zhǎng)談前，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方此時(shí)是否方便。 3.2.3稱呼對(duì)方的姓名和頭銜。 3.2.4大堂副理在遇到客人投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽，上報(bào)并記錄在前廳部的意見收集本中。若牽扯到其他部門，應(yīng)將客人所提意見反饋至該部門，該相關(guān)部門應(yīng)將該意見記錄在自己部門專用的意見本上。4 相關(guān)文件 無(wú)5 記錄名稱無(wú)六、辦公設(shè)備使用規(guī)程1引用文件行政規(guī)則管理程序2目的范圍2.1規(guī)范辦公室各種設(shè)備使用規(guī)程2.2部門秘書負(fù)責(zé)管理各項(xiàng)設(shè)備3操作規(guī)程3.1行政辦復(fù)印機(jī)3.1.1行政辦復(fù)印機(jī)承擔(dān)著酒店所有部門的

39、內(nèi)部文印。3.1.2各部門應(yīng)使用自己部門的密碼進(jìn)行復(fù)印。3.1.3各部門秘書或文員在使用復(fù)印機(jī)時(shí)，應(yīng)注意對(duì)復(fù)印機(jī)的保護(hù)。3.1.4秘書和文員應(yīng)學(xué)會(huì)卡紙等簡(jiǎn)單問(wèn)題的應(yīng)急處理；如果機(jī)器發(fā)生比較復(fù)雜的故障，應(yīng)及時(shí)通知行政辦秘書，由行政辦秘書通知特約維修公司上門檢修。3.1.5每月月底由行政辦秘書統(tǒng)計(jì)各部門復(fù)印總數(shù)，紀(jì)錄到“部門每月復(fù)印總額紀(jì)錄單”并交財(cái)務(wù)部計(jì)入各部門費(fèi)用。3.2辦公室電腦3.2.1辦公室電腦為本辦公室秘書或文員使用。3.2.2秘書或文員離開辦公室時(shí)，應(yīng)關(guān)閉正在操作的文檔。3.2.3非本辦公室的人員未經(jīng)同意不得擅自使用電腦。3.2.4秘書或文員平時(shí)應(yīng)做好電腦的防病毒措施，如發(fā)生較難處理

40、的故障，應(yīng)及時(shí)通知酒店電腦房，由電腦房員工協(xié)助解決。3.3傳真機(jī)3.3.1各配有傳真機(jī)的辦公室應(yīng)保證傳真機(jī)的正常運(yùn)行。3.3.2下班前，各部門秘書應(yīng)檢查傳真機(jī)運(yùn)行是否正常，傳真紙是否充足。3.3.3若傳真機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系特約維修公司上門檢修。3.4其他3.4.1下班前，各部門秘書或文員應(yīng)關(guān)閉所有（除傳真機(jī)以外）辦公設(shè)備的電源。3.4.2各部門秘書應(yīng)正確使用辦公室各項(xiàng)設(shè)備，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，并定期清潔辦公設(shè)備。4相關(guān)文件七、來(lái)人來(lái)訪接待規(guī)程1引用文件行政規(guī)則管理程序2目的范圍酒店各部門秘書、文員。3操作規(guī)程 3.1與來(lái)訪者打招呼3.1.1如果來(lái)訪者已經(jīng)安排了約會(huì)，由秘書直接陪同客人去辦公

41、室，不要在這時(shí)展開對(duì)話，但如果客人問(wèn)什么問(wèn)題，要有禮貌的做出反應(yīng)。3.1.2對(duì)來(lái)訪者打招呼時(shí)要使用比較正式的語(yǔ)言，比如“你好！”“上午好！”。如客人先做出握手的表示，應(yīng)禮貌地應(yīng)對(duì)。打完招呼后，如果來(lái)訪者沒(méi)有主動(dòng)提供任何信息，你下一步就該說(shuō)：“我能幫你忙嗎？”3.2了解來(lái)訪者的目的3.2.1來(lái)訪者愿意說(shuō)出來(lái)訪目的，假設(shè)上司對(duì)來(lái)訪者感興趣，可以幫上司與之安排一個(gè)約會(huì)時(shí)間。3.2.2來(lái)訪者不愿意說(shuō)出來(lái)訪目的可以盡量讓客人說(shuō)出來(lái)訪的原因及目的，若客人仍堅(jiān)持不說(shuō)，不要勉強(qiáng)。3.3安排來(lái)訪者等待如果來(lái)訪者必須等待，叫他們坐下來(lái)。不要與等待中的來(lái)訪者攀談，但如果他們表現(xiàn)出談話的興趣，你應(yīng)該做出反應(yīng)。如果來(lái)訪

42、者詢問(wèn)有關(guān)經(jīng)營(yíng)上的事，你只能做出籠統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的、禮節(jié)性的答復(fù)。3.4通知來(lái)訪者的到來(lái)3.4.1事先約好的來(lái)訪者如果上司必須讓事先約好的來(lái)訪者大致在什么時(shí)間抵達(dá)，應(yīng)適當(dāng)做一些解釋，并表示歉意。對(duì)事先約好的來(lái)訪者，不宜讓其等候太久，如上司正有其他安排，應(yīng)及時(shí)提醒他已約好的會(huì)見。3.4.2事先沒(méi)有約好的來(lái)訪者1）如果上司愿意見這個(gè)沒(méi)有約好的來(lái)訪者，而且上司正好有時(shí)間，可以先了解一下來(lái)訪的目的，再讓來(lái)訪者進(jìn)上司的辦公室。2）如果上司很忙，但愿意見來(lái)訪者，可以讓來(lái)訪者坐下來(lái)，并告訴來(lái)訪者大概要等待多久。這種等待可能會(huì)使來(lái)訪者意識(shí)到，還是有事先約見為好。如果來(lái)訪者選擇改日再來(lái)，可以主動(dòng)確認(rèn)一個(gè)約見的時(shí)間。

43、3.5應(yīng)付上司不想見的來(lái)訪者3.5.1請(qǐng)求贊助或前來(lái)推銷的來(lái)訪者當(dāng)來(lái)訪者說(shuō)明目的是請(qǐng)求贊助或推銷商品時(shí)，視情況而定，一般可收下對(duì)方資料和名片，并告知有需要會(huì)與之聯(lián)系。如果明顯沒(méi)有可能，則可婉言拒絕。3.5.2建議找酒店相關(guān)人的來(lái)訪者當(dāng)發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者想談的事情有關(guān)酒店的其他人或部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地幫他聯(lián)系到所要找的相關(guān)人員，并指引路線。3.6開會(huì)期間的來(lái)訪者一般不打斷會(huì)議，但如果必須在上司開會(huì)時(shí)有客人來(lái)訪，可以直接遞上客人的名片或把客人的姓名寫在紙上，交給上司。4相關(guān)文件無(wú)5紀(jì)錄名稱八、值班經(jīng)理管理規(guī)程1引用文件行政規(guī)則管理程序2目的范圍酒店值班經(jīng)理3操作規(guī)程3.1為了加強(qiáng)酒店的內(nèi)部管理，全面提高酒店的

44、工作質(zhì)量，保證夜間及節(jié)假日酒店的正常運(yùn)行，預(yù)防并及時(shí)處理重大問(wèn)題，由各部門負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)任每日值班經(jīng)理（e.o.d），并實(shí)行值班制度如下：3.2值班經(jīng)理（e.o.d）崗位職責(zé)：3.2.1每日的值班經(jīng)理（e.o.d），受總經(jīng)理委托，在當(dāng)值期間全面行使對(duì)酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán)。3.2.2值班經(jīng)理（e.o.d）每日上午9：00后從總經(jīng)理文員處領(lǐng)取值班記錄本（22:00在總臺(tái)領(lǐng)取值班房鑰匙），從每天下午14：00至翌日早晨9：00為值班時(shí)間，須準(zhǔn)時(shí)到位，晚間巡查次數(shù)不少于三次。 3.2.3值班經(jīng)理（e.o.d）須按程序規(guī)定定時(shí)或不定時(shí)巡查，檢查酒店前、后臺(tái)各崗位的工作及服務(wù)情況。在值班巡視過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)員

45、工違紀(jì)違規(guī)，值班經(jīng)理當(dāng)即進(jìn)行糾正并做好記錄，在次日通知部門經(jīng)理，具體的處罰由行政人事部向部門和當(dāng)事者下發(fā)處罰單。處罰單一式三份：人事部留存一份；一份送當(dāng)事人所在部門轉(zhuǎn)本人；一份在月底送財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部直接從工資中扣除。3.2.4發(fā)生重大問(wèn)題和突發(fā)事件，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，判明情況迅速采取有效措施，果斷處理，以防事態(tài)擴(kuò)大或遭受更大損失，同時(shí)及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理。3.2.5值班經(jīng)理（e.o.d）應(yīng)積極、認(rèn)真、妥善地處理當(dāng)值期間酒店投訴及員工服務(wù)中所遇到的問(wèn)題。3.2.6當(dāng)值期間遇重要客人或大型團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)須親臨前廳監(jiān)督接待情況。3.2.7值班經(jīng)理（e.o.d）須按規(guī)定負(fù)責(zé)完成當(dāng)天的監(jiān)督、檢查工作，在翌日將值班

46、情況進(jìn)行通報(bào)（各部門經(jīng)理要閱讀總值記錄本并簽字），有關(guān)事項(xiàng)請(qǐng)相關(guān)部門整改，整改情況以書面反饋到質(zhì)檢員處復(fù)查。3.2.8值班經(jīng)理（e.o.d）須認(rèn)真做好值班記錄，并按時(shí)間段準(zhǔn)確地做好日記（翌日9：00前完成總值記錄）。3.3值班經(jīng)理（e.o.d）權(quán)限：3.3.1值班經(jīng)理（e.o.d）對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)性任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令（口頭或書面），接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。酒店內(nèi)各區(qū)域工作人員不得隨意撥打酒店總經(jīng)理的聯(lián)系電話，有公事必須請(qǐng)示總值班經(jīng)理后，由值班經(jīng)理酌情予以聯(lián)系、安排。3.3.2對(duì)當(dāng)值期間的酒店投訴，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。3.3.3值班經(jīng)理（e.o.d）在值班期間可以

47、行使督查的一切權(quán)力，有權(quán)對(duì)酒店各部門和崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查、督導(dǎo)，糾正違章行為，處理影響質(zhì)量的人或事。3.3.4值班經(jīng)理（e.o.d）可按酒店折讓權(quán)限行使打折權(quán)力。3.3.5當(dāng)值期間，因特殊工作需要，有權(quán)調(diào)用車輛。3.3.6值班經(jīng)理（e.o.d）次日早晨可在一樓西餐廳用自助早餐一次，在次日可以休息半天。3.4值班經(jīng)理（e.o.d）工作程序：3.4.1每日值班經(jīng)理（e.o.d）須與質(zhì)檢員在14：00-16：30開始對(duì)酒店前臺(tái)、后臺(tái)進(jìn)行全方位的檢查，檢查內(nèi)容如下：。a、了解前廳客人入住及預(yù)訂情況，以便在重要客人或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)進(jìn)行指揮或督導(dǎo)工作。b、檢查各崗位員工上崗紀(jì)律、儀容儀表和行為規(guī)范。c、

48、檢查大廳及各區(qū)域、各崗位、室內(nèi)外衛(wèi)生情況。d、檢查對(duì)客服務(wù)區(qū)域的工作質(zhì)量（客房、包廂等）。3.4.218：00-22：00會(huì)同保安部值班人員，從樓頂開始逐一對(duì)樓層及各處（含輔樓及各后臺(tái)場(chǎng)所）進(jìn)行安全檢查，并分時(shí)段準(zhǔn)確填寫值班記錄，最后到鍋爐房、空調(diào)房簽到，檢查內(nèi)容如下：a、檢查各要害部位安全情況（廚房、消控中心、高配、液化氣站、鍋爐房、空調(diào)房等）。b、檢查各樓層公用衛(wèi)生間燈光是否關(guān)閉，工作間、倉(cāng)庫(kù)門鎖是否關(guān)閉。c、各樓層及通道燈泡有無(wú)不亮。d、檢查輔樓層及燈光關(guān)閉情況。3.4.33:00 -5:00召集保安值班，對(duì)各崗位（桑拿、餐廳、娛樂(lè)、工程部各區(qū)域）進(jìn)行巡檢抽查。凡巡檢所到之處（總臺(tái)、消控

49、中心和客房中心），須由當(dāng)值員工在總值班本上簽署自己的名字和確切的檢查時(shí)間。3.4.4、7：00-8：00值班經(jīng)理（e.o.d）對(duì)自助早餐質(zhì)量進(jìn)行檢查。早晨8：00前，將值班經(jīng)理（e.o.d）值班記錄交總經(jīng)理文員處，總值鑰匙交總臺(tái)。3.5注意事項(xiàng)：3.5.1、酒店值班經(jīng)理（e.o.d）要以身作則，堅(jiān)守地崗位，無(wú)故不得擅自離開酒店，如遇巡查、外出處理工作事務(wù)等特殊情況時(shí)，須提前通知前廳總臺(tái)，及時(shí)聯(lián)絡(luò)；值班期間不得玩忽職守，違紀(jì)失職，如有違者，將視情節(jié)輕重予以嚴(yán)肅處理。3.5.2、值班經(jīng)理（e.o.d）如遇特殊情況不能按期值班時(shí)，須事先聯(lián)系好調(diào)班人員，并將調(diào)換安排提前報(bào)于總經(jīng)理文員處，落實(shí)后方可調(diào)換

50、。3.5.3、另附件酒店各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話及值班（e.o.d）表、當(dāng)值檢查（e.o.d）表、當(dāng)值（e.o.d）檢查部門確認(rèn)表。4相關(guān)文件無(wú)5紀(jì)錄名稱值班經(jīng)理表值班經(jīng)理值班本第四節(jié) 總經(jīng)理辦公室管理制度一、酒店例會(huì)會(huì)議制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，有效解決部門之間存在的實(shí)際問(wèn)題，經(jīng)研究，特制定以下例會(huì)制度：1、定于每日上午9：00各部門經(jīng)理帶著需解決的問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，無(wú)故不得請(qǐng)假。2、定于每月一次由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、銷售經(jīng)理、銷售部總監(jiān)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。匯報(bào)、分析本月的銷售情況以及下月的工作計(jì)劃與步驟。具體時(shí)間、地點(diǎn)另行通知。3、定于每月一次由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、各經(jīng)理、督查人員準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，匯報(bào)、分析本月