餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢

1、餐飲業(yè)是利用餐飲設施為客人提供餐飲實餐飲業(yè)是利用餐飲設施為客人提供餐飲實物產品和餐飲服務的生產經營性行業(yè)。餐物產品和餐飲服務的生產經營性行業(yè)。餐飲業(yè)是一個古老而又充滿活力且具有現(xiàn)代飲業(yè)是一個古老而又充滿活力且具有現(xiàn)代氣息的行業(yè)。氣息的行業(yè)。古今中外餐飲業(yè)的發(fā)展有著悠久的歷史古今中外餐飲業(yè)的發(fā)展有著悠久的歷史和深厚的內涵和深厚的內涵餐飲業(yè)有其獨特的業(yè)態(tài)特征餐飲業(yè)有其獨特的業(yè)態(tài)特征中國餐飲具有悠久的歷史，燦爛的文化，中國餐飲具有悠久的歷史，燦爛的文化，是東方文明的重要組成部分。是東方文明的重要組成部分。中國餐飲業(yè)的發(fā)展每個階段都有其突出中國餐飲業(yè)的發(fā)展每個階段都有其突出的發(fā)展特點，每個發(fā)展階段也就

2、有自己的發(fā)展特點，每個發(fā)展階段也就有自己所獨特的表現(xiàn)內容所獨特的表現(xiàn)內容中國餐飲業(yè)的發(fā)展歷史深受儒家思想的中國餐飲業(yè)的發(fā)展歷史深受儒家思想的影響，中餐在禮儀上講究席位排坐、尊影響，中餐在禮儀上講究席位排坐、尊卑有別、長幼有序、男女分席，餐飲過卑有別、長幼有序、男女分席，餐飲過程嚴格有序，菜點的設計十分注重造型，程嚴格有序，菜點的設計十分注重造型，并且取名也有講究，這些均包蘊了儒家并且取名也有講究，這些均包蘊了儒家的思想觀念。的思想觀念。早在公元前早在公元前1700年的古埃及，已有酒店存在。年的古埃及，已有酒店存在。古羅馬創(chuàng)造了西餐的雛形，餐飲業(yè)已頗具規(guī)模古羅馬創(chuàng)造了西餐的雛形，餐飲業(yè)已頗具規(guī)模

3、約在公元前三世紀，雅典人發(fā)明了第一輛冷約在公元前三世紀，雅典人發(fā)明了第一輛冷盤手推車盤手推車18世紀中期，法國的餐飲業(yè)迅速發(fā)展。世紀中期，法國的餐飲業(yè)迅速發(fā)展。20世世紀紀60年代又提出年代又提出“自由烹飪自由烹飪”的口號，強調符的口號，強調符合人們的要求。合人們的要求。 美國餐飲業(yè)形成于美國餐飲業(yè)形成于18世紀末，隨著移民進入世紀末，隨著移民進入美洲，促進了美洲大陸餐飲業(yè)的迅速形成和美洲，促進了美洲大陸餐飲業(yè)的迅速形成和發(fā)展。發(fā)展。20世紀初又表現(xiàn)出了重營養(yǎng)、求新、世紀初又表現(xiàn)出了重營養(yǎng)、求新、求快的特點。求快的特點。國外餐飲業(yè)起源于古代地中海沿岸的繁華國家，國外餐飲業(yè)起源于古代地中海沿岸的

4、繁華國家，基本定型于中世紀?；径ㄐ陀谥惺兰o。原始社會原始社會奠定餐飲業(yè)形成的物質基礎奠定餐飲業(yè)形成的物質基礎商周時期商周時期餐飲已發(fā)展為一個獨立的行業(yè)餐飲已發(fā)展為一個獨立的行業(yè)秦漢時期秦漢時期南北風味出現(xiàn)雛形，是中國餐飲業(yè)發(fā)展的第二階段南北風味出現(xiàn)雛形，是中國餐飲業(yè)發(fā)展的第二階段唐宋時期唐宋時期餐飲市場流派紛呈餐飲市場流派紛呈明清時期明清時期飲宴規(guī)模盛大飲宴規(guī)模盛大晚清時期晚清時期西餐開始出現(xiàn)西餐開始出現(xiàn)當代當代餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展當今社會人類在政治、經濟、商貿、旅游、科技、文化等方當今社會人類在政治、經濟、商貿、旅游、科技、文化等方面的交流日益頻繁。國際化的、跨地區(qū)的商務、公務活動

5、越面的交流日益頻繁。國際化的、跨地區(qū)的商務、公務活動越來越頻繁，商務宴請成為主要的餐飲消費；世界旅游市場的來越頻繁，商務宴請成為主要的餐飲消費；世界旅游市場的不斷升溫，旅游餐飲消費已經在餐飲市場中占有重要的位置；不斷升溫，旅游餐飲消費已經在餐飲市場中占有重要的位置；家務勞動社會化程度日益提高，人們對營養(yǎng)、衛(wèi)生和服務以家務勞動社會化程度日益提高，人們對營養(yǎng)、衛(wèi)生和服務以及更高層次的飲食文化的要求越來越多，使現(xiàn)代餐飲業(yè)正朝及更高層次的飲食文化的要求越來越多，使現(xiàn)代餐飲業(yè)正朝著透明化、多元化、集團化、特色化的方向發(fā)展。餐飲業(yè)的著透明化、多元化、集團化、特色化的方向發(fā)展。餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢具有明顯的特征

6、。發(fā)展趨勢具有明顯的特征。企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展 集團化集團化管理理念管理理念 日趨先進日趨先進 管理手段管理手段 現(xiàn)代化現(xiàn)代化 經營功能經營功能 多樣化多樣化 餐飲經營餐飲經營 特色化特色化餐飲業(yè)的餐飲業(yè)的 發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢餐飲業(yè)的餐飲業(yè)的 依賴性依賴性 餐飲市場投餐飲市場投 資的風險性資的風險性餐飲業(yè)的餐飲業(yè)的 地方性地方性銷售活動銷售活動 的波動性的波動性 和間歇性和間歇性餐飲市場的餐飲市場的 可進入性可進入性客源的客源的 廣泛性廣泛性餐飲業(yè)的餐飲業(yè)的 業(yè)態(tài)特征業(yè)態(tài)特征餐飲業(yè)的服務對象是由各種不同的消費群體組成的，餐飲業(yè)的服務對象是由各種不同的消費群體組成的，具有極強的廣泛性。其中既包括國內外

7、旅游者，也具有極強的廣泛性。其中既包括國內外旅游者，也包括機關團體、企事業(yè)單位和當?shù)鼐用??？驮捶植及C關團體、企事業(yè)單位和當?shù)鼐用?。客源分布的廣泛性創(chuàng)造了多樣化的需求，從而為餐飲企業(yè)創(chuàng)的廣泛性創(chuàng)造了多樣化的需求，從而為餐飲企業(yè)創(chuàng)作特色和進行差異化競爭創(chuàng)造了條件。作特色和進行差異化競爭創(chuàng)造了條件。餐飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模和速度在一定程度上是建立在社餐飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模和速度在一定程度上是建立在社會經濟和旅游發(fā)展基礎上的。餐飲的市場基礎是當會經濟和旅游發(fā)展基礎上的。餐飲的市場基礎是當?shù)鼐用?，因此所在地區(qū)居民可支配收入越多，他們地居民，因此所在地區(qū)居民可支配收入越多，他們外出用餐的頻率和消費水平就越高，商務活

8、動和社外出用餐的頻率和消費水平就越高，商務活動和社會交往越頻繁，對餐飲產品的需求量就越大；一個會交往越頻繁，對餐飲產品的需求量就越大；一個地區(qū)、城市的旅游業(yè)越發(fā)達，作為旅游業(yè)食、住、地區(qū)、城市的旅游業(yè)越發(fā)達，作為旅游業(yè)食、住、行、游、購、娛六大要素中重要組成部分的餐飲業(yè)行、游、購、娛六大要素中重要組成部分的餐飲業(yè)就越發(fā)達。就越發(fā)達。餐飲市場的可進入性是餐飲業(yè)的一個很顯著的業(yè)態(tài)特點。餐飲市場的可進入性是餐飲業(yè)的一個很顯著的業(yè)態(tài)特點。從投資角度看，餐飲企業(yè)一般投入的資金量不是很大，從投資角度看，餐飲企業(yè)一般投入的資金量不是很大，沒有太大的資金壁壘。從技術條件看，餐飲企業(yè)并非高沒有太大的資金壁壘。從

9、技術條件看，餐飲企業(yè)并非高技術產業(yè)，主要以手工勞動為主并帶有一定的經驗性和技術產業(yè)，主要以手工勞動為主并帶有一定的經驗性和模糊性，所以沒有很強的技術壁壘。從市場情況看，餐模糊性，所以沒有很強的技術壁壘。從市場情況看，餐飲市場的需求量很大，并且具有較高的投資回報率?？傦嬍袌龅男枨罅亢艽?，并且具有較高的投資回報率?？傊?，餐飲業(yè)是既有市場吸引力又具有很強的可進入性的之，餐飲業(yè)是既有市場吸引力又具有很強的可進入性的行業(yè)。這一點，決定了餐飲業(yè)在未來幾年內仍是投資的行業(yè)。這一點，決定了餐飲業(yè)在未來幾年內仍是投資的熱點。熱點。餐飲業(yè)的經營狀況受其所處的地理位置、交通條件、政餐飲業(yè)的經營狀況受其所處的地理位置

10、、交通條件、政治經濟變化、旅游業(yè)的發(fā)展和波動以及季節(jié)、氣候等多治經濟變化、旅游業(yè)的發(fā)展和波動以及季節(jié)、氣候等多方面因素的影響。方面因素的影響。餐飲業(yè)帶有強烈的地區(qū)文化特點，主要體現(xiàn)在餐飲企業(yè)餐飲業(yè)帶有強烈的地區(qū)文化特點，主要體現(xiàn)在餐飲企業(yè)的經營尤其是餐飲產品必須適應當?shù)氐娘嬍沉晳T和口味的經營尤其是餐飲產品必須適應當?shù)氐娘嬍沉晳T和口味特點。盡管由于目前各地交往的增加，各種文化的交融。特點。盡管由于目前各地交往的增加，各種文化的交融。各地的餐飲也呈現(xiàn)出多樣化的特點，即使如此，各地區(qū)各地的餐飲也呈現(xiàn)出多樣化的特點，即使如此，各地區(qū)的餐飲消費仍然帶有很強的地方性特點，仍然存在著主的餐飲消費仍然帶有很強

11、的地方性特點，仍然存在著主流餐飲的現(xiàn)象，適應當?shù)氐娘嬍澄幕晳T和口味特點是流餐飲的現(xiàn)象，適應當?shù)氐娘嬍澄幕晳T和口味特點是餐飲產品創(chuàng)新的餐飲產品創(chuàng)新的“靈魂靈魂”，也是搞好餐飲經營的重要法，也是搞好餐飲經營的重要法則。則。餐飲業(yè)是一種可進入性比較強的行業(yè)，但同時也具有較餐飲業(yè)是一種可進入性比較強的行業(yè)，但同時也具有較高的風險。由于客源市場的需求動向、需求方式以及需高的風險。由于客源市場的需求動向、需求方式以及需求數(shù)量會受到多種因素的影響，因此對餐飲市場的把握求數(shù)量會受到多種因素的影響，因此對餐飲市場的把握和適應就變得比較困難；餐飲供給一旦形成，往往具有和適應就變得比較困難；餐飲供給一旦形成，往

12、往具有一定的剛性；餐飲產品本身具有很強的模仿性，很少有一定的剛性；餐飲產品本身具有很強的模仿性，很少有專利，因此餐飲企業(yè)間的競爭往往是在短暫的創(chuàng)新后相專利，因此餐飲企業(yè)間的競爭往往是在短暫的創(chuàng)新后相互爭奪共同的目標市場，必然導致一部分餐飲企業(yè)倒閉互爭奪共同的目標市場，必然導致一部分餐飲企業(yè)倒閉或轉手，同時餐飲業(yè)受外界影響和制約非常明顯。或轉手，同時餐飲業(yè)受外界影響和制約非常明顯。餐飲企業(yè)圍繞一定主題，營造特有文化氛圍的同時，設餐飲企業(yè)圍繞一定主題，營造特有文化氛圍的同時，設計、推出并保持具有某種風格的產品，依此經營，依此計、推出并保持具有某種風格的產品，依此經營，依此立業(yè)。其主要體現(xiàn)在圍繞尋找

13、、開發(fā)差異化產品，精心立業(yè)。其主要體現(xiàn)在圍繞尋找、開發(fā)差異化產品，精心設計、潛心打造主題獨特、別有風格的餐飲產品。設計、潛心打造主題獨特、別有風格的餐飲產品。 餐飲企業(yè)在經營、管理上，實行資源共享，優(yōu)勢互補，餐飲企業(yè)在經營、管理上，實行資源共享，優(yōu)勢互補，全面、系統(tǒng)、聯(lián)動生產經營管理的方式。全面、系統(tǒng)、聯(lián)動生產經營管理的方式。充分運用現(xiàn)代科技手段進行企業(yè)運作管理，注重與企業(yè)充分運用現(xiàn)代科技手段進行企業(yè)運作管理，注重與企業(yè)相關信息的搜集、整理和運用；計算機的應用已經非常相關信息的搜集、整理和運用；計算機的應用已經非常普及，應用范圍也日趨廣泛。普及，應用范圍也日趨廣泛。在強調以人為本的基礎之上，強

14、調效率管理，組織結構在強調以人為本的基礎之上，強調效率管理，組織結構優(yōu)化管理，注重戰(zhàn)略管理。優(yōu)化管理，注重戰(zhàn)略管理?！叭鄣氯鄣隆笔俏覈睦献痔枺冀ㄓ谑俏覈睦献痔?，始建于1864年（清同治三年）。經年（清同治三年）。經過一百多年的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，形成了以全聚德烤鴨為代表、集全過一百多年的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，形成了以全聚德烤鴨為代表、集全鴨席及鴨席及400多道特色名菜于一體的全聚德菜系。多道特色名菜于一體的全聚德菜系。 以中式海洋餐飲而躋身中國餐飲企業(yè)五十強以中式海洋餐飲而躋身中國餐飲企業(yè)五十強中華餐飲名店，專營港式特色美味小吃、點心。素以菜點精中華餐飲名店，專營港式特色美味小吃、點心

15、。素以菜點精巧美味、服務細心周到、環(huán)境格調獨特而著稱。巧美味、服務細心周到、環(huán)境格調獨特而著稱。 如何理解如何理解“餐飲業(yè)是一個古老而又充滿活力餐飲業(yè)是一個古老而又充滿活力且具有現(xiàn)代氣息的行業(yè)且具有現(xiàn)代氣息的行業(yè)”？對本市著名的餐飲企業(yè)進行實地考察，具體對本市著名的餐飲企業(yè)進行實地考察，具體說明說明“餐飲業(yè)不僅是旅游業(yè)的重要基礎設施餐飲業(yè)不僅是旅游業(yè)的重要基礎設施而且是重要的文化旅游資源而且是重要的文化旅游資源”。調查一家餐飲企業(yè)，列出計算機在哪里得到調查一家餐飲企業(yè)，列出計算機在哪里得到了哪些應用？了哪些應用？對周末本市的餐飲市場作一次調查，以事實對周末本市的餐飲市場作一次調查，以事實說明說

16、明“餐飲銷售活動具有波動性和間歇性餐飲銷售活動具有波動性和間歇性”。學習目標學習目標 了解餐飲企業(yè)的類型劃分和組織結構，掌了解餐飲企業(yè)的類型劃分和組織結構，掌握餐飲企業(yè)的經營特點及組織結構設置原握餐飲企業(yè)的經營特點及組織結構設置原則；了解餐廳的基本分類方法和工作結構則；了解餐廳的基本分類方法和工作結構特點，掌握不同餐廳的特點特點，掌握不同餐廳的特點 學習重點學習重點 餐飲企業(yè)的經營特點，不同餐廳類型的特餐飲企業(yè)的經營特點，不同餐廳類型的特點，餐廳的工作組織結構點，餐廳的工作組織結構餐飲企業(yè)的類型日趨多樣化和專門化，已餐飲企業(yè)的類型日趨多樣化和專門化，已形成了餐飲種類繁多、豐富多彩的局面。形成了

17、餐飲種類繁多、豐富多彩的局面。 餐飲企業(yè)的類型不同，所面對市場就有餐飲企業(yè)的類型不同，所面對市場就有差異，在經營管理上各具特點。差異，在經營管理上各具特點。 餐飲企業(yè)的組織結構模式是根據(jù)餐飲企業(yè)餐飲企業(yè)的組織結構模式是根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模、類型、經營管理指導思想、客源的規(guī)模、類型、經營管理指導思想、客源市場的特點等因素來決定的。市場的特點等因素來決定的。餐飲企業(yè)在經營上具有鮮明的特點餐飲企業(yè)在經營上具有鮮明的特點現(xiàn)代餐飲企業(yè)的主要類型現(xiàn)代餐飲企業(yè)的主要類型 商業(yè)綜合性餐飲企業(yè)商業(yè)綜合性餐飲企業(yè)風味、主題餐廳風味、主題餐廳 商業(yè)單純性餐飲企業(yè)商業(yè)單純性餐飲企業(yè)連鎖經營餐飲連鎖經營餐飲 非商業(yè)性餐飲

18、企業(yè)非商業(yè)性餐飲企業(yè) 學校餐飲企業(yè)學校餐飲企業(yè)醫(yī)院餐飲企業(yè)醫(yī)院餐飲企業(yè)工商企業(yè)餐飲企業(yè)工商企業(yè)餐飲企業(yè)經營同類商品或服務的若干個店鋪以一定經營同類商品或服務的若干個店鋪以一定的形式組成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進的形式組成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工基礎上實施集中行專業(yè)化分工，并在分工基礎上實施集中化管理，使復雜的商業(yè)活動簡單化，以獲化管理，使復雜的商業(yè)活動簡單化，以獲取規(guī)模效益。取規(guī)模效益。連鎖經營包括三種形式：直營連鎖、特許連鎖經營包括三種形式：直營連鎖、特許經營和自由連鎖。經營和自由連鎖。 主要經營具有地方特色或民族特色的菜品，主要經營具有地方特色或民族特色的菜品，并以

19、特定風味來吸引目標客人。風味餐飲企并以特定風味來吸引目標客人。風味餐飲企業(yè)分為經營風味菜系，經營風味菜肴，經營業(yè)分為經營風味菜系，經營風味菜肴，經營地方或民族風味小吃三類。具有明顯的地域地方或民族風味小吃三類。具有明顯的地域性，強調菜品的正宗、地道。性，強調菜品的正宗、地道。通過特殊環(huán)境布置、特殊裝飾或娛樂安排通過特殊環(huán)境布置、特殊裝飾或娛樂安排 等，全方位創(chuàng)造出具有特定文化主題的餐飲等，全方位創(chuàng)造出具有特定文化主題的餐飲企業(yè)。它為客人提供一種整體感覺，它不單企業(yè)。它為客人提供一種整體感覺，它不單純是餐飲，它更強調一種文化的氛圍。純是餐飲，它更強調一種文化的氛圍。進入生產過程生產過程 時間短時

20、間短 生產過程的生產過程的 管理難度大管理難度大原料、產品原料、產品 容易變質容易變質 生產量難生產量難 以控制以控制個別訂制個別訂制 生產產品生產產品 規(guī)格多規(guī)格多 批量小批量小 生產生產 特點特點銷售量受銷售量受 就餐時間就餐時間 的限制的限制硬件投資硬件投資 和日常費和日常費 用較大用較大經營毛利經營毛利 率較高率較高 資金周轉資金周轉 較快較快銷售量受銷售量受 餐飲經營餐飲經營 空間大小空間大小 的限制的限制銷售銷售 特點特點一次性一次性差異性差異性主觀性主觀性同步性同步性無形性無形性服務服務 特點特點餐飲組織的業(yè)務活動是圍繞其經營流程展開餐飲組織的業(yè)務活動是圍繞其經營流程展開 。餐飲

21、組織機構的模式是根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模、類型、餐飲組織機構的模式是根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模、類型、經營管理指導思想、客源市場的特點等因素來決定經營管理指導思想、客源市場的特點等因素來決定的。的。 餐飲組織機構的模式，總體上可以分成獨立餐飲餐飲組織機構的模式，總體上可以分成獨立餐飲的組織模式和飯店餐飲部的組織模式兩大類。的組織模式和飯店餐飲部的組織模式兩大類。 餐飲企業(yè)組織結構設置要遵循一定的原則餐飲企業(yè)組織結構設置要遵循一定的原則 餐餐 飲飲 組組 織織 機機 構構 設設 置置 原原 則則根據(jù)企業(yè)業(yè)務活動需要設計根據(jù)企業(yè)業(yè)務活動需要設計根據(jù)企業(yè)業(yè)務活動需要設計根據(jù)企業(yè)業(yè)務活動需要設計根據(jù)企業(yè)業(yè)務活動需要

22、設計根據(jù)企業(yè)業(yè)務活動需要設計根據(jù)企業(yè)業(yè)務活動需要設計根據(jù)企業(yè)業(yè)務活動需要設計餐廳主要指銷售飯店或餐飲企業(yè)飲食產品和客人用餐的特餐廳主要指銷售飯店或餐飲企業(yè)飲食產品和客人用餐的特 定場所。定場所。餐廳的種類繁多，風格各異，各國各地區(qū)分類不盡相同。餐廳的種類繁多，風格各異，各國各地區(qū)分類不盡相同。餐廳的組織結構是按照餐廳的工作內容和工作任務設置的。餐廳的組織結構是按照餐廳的工作內容和工作任務設置的?？茖W合理的組織機構設計是餐廳經營管理成功的基本條件?？茖W合理的組織機構設計是餐廳經營管理成功的基本條件。餐廳在餐飲服務中具有不可替代的作用餐廳在餐飲服務中具有不可替代的作用營造良好的就餐環(huán)境和就餐氛圍營

23、造良好的就餐環(huán)境和就餐氛圍 按照一定的規(guī)格和標準，用嫻熟的服務技能及時對賓客按照一定的規(guī)格和標準，用嫻熟的服務技能及時對賓客 供餐，滿足賓客美食需要供餐，滿足賓客美食需要 推銷餐飲產品，擴大銷售服務推銷餐飲產品，擴大銷售服務 正確計算和收取價款，保證經濟效益的實現(xiàn)正確計算和收取價款，保證經濟效益的實現(xiàn) 餐廳的主要作用餐廳的主要作用餐廳的分類餐廳的分類按產品口味分中餐廳西餐廳餐廳的分類餐廳的分類按就餐主按就餐主 要方式分要方式分零點零點 餐廳餐廳自助餐廳自助餐廳宴會廳宴會廳國外常見餐廳分類國外常見餐廳分類 以服務方式分類：以服務方式分類：餐桌式服務餐廳餐桌式服務餐廳 柜臺式服務餐廳柜臺式服務餐廳

24、 自助服務式餐廳自助服務式餐廳 以供應時間分類：以供應時間分類：早餐餐廳早餐餐廳 午餐餐廳午餐餐廳 晚餐餐廳晚餐餐廳 宵夜餐廳宵夜餐廳 早、午茶餐廳早、午茶餐廳 早、午餐餐廳早、午餐餐廳 以點菜方式分類：以點菜方式分類：套餐餐廳套餐餐廳 零點餐廳零點餐廳 自助餐餐廳自助餐餐廳餐廳組織結構設置餐廳組織結構設置崗位設置崗位設置工作描述工作描述人員配合人員配合根據(jù)餐廳經營特點、服務形式、根據(jù)餐廳經營特點、服務形式、 客源層特點等進行設置，做到按客源層特點等進行設置，做到按 需設崗需設崗明確各個崗位的工作內容和任務明確各個崗位的工作內容和任務根據(jù)設置的崗位進行人員數(shù)量根據(jù)設置的崗位進行人員數(shù)量 和質量

25、的配備，注意結構優(yōu)化和質量的配備，注意結構優(yōu)化餐廳組織結構圖餐廳組織結構圖餐廳預定 零點 宴會 傳菜 收銀 倉庫以工作內容為中心的組織結構模式以工作內容為中心的組織結構模式餐廳組織結構圖餐廳組織結構圖餐廳餐廳 經理經理預定員預定員零餐主管零餐主管宴會主管宴會主管傳菜領班傳菜領班收銀員收銀員物料員物料員餐廳領班餐廳領班宴會領班宴會領班傳菜員傳菜員值臺員值臺員值臺員值臺員以崗位職務為中心的組織結構模式以崗位職務為中心的組織結構模式分析連鎖經營對餐飲企業(yè)的利弊。分析連鎖經營對餐飲企業(yè)的利弊。主題餐飲與風味餐飲有什么不同點？主題餐飲與風味餐飲有什么不同點？對一家餐廳進行調查，畫出它的工作組織對一家餐廳

26、進行調查，畫出它的工作組織結構圖。結構圖。 對威海市內的風味與主題餐廳市場進行調對威海市內的風味與主題餐廳市場進行調研，并總結其主要特點。研，并總結其主要特點。 學習目標學習目標 知曉餐廳服務的特性，掌握餐廳服務的原知曉餐廳服務的特性，掌握餐廳服務的原則；明確作為一名合格的餐廳服務人員應則；明確作為一名合格的餐廳服務人員應該具備什么樣的從業(yè)素質。該具備什么樣的從業(yè)素質。學習重點學習重點 餐廳服務特性及原則；餐飲行業(yè)對從業(yè)者餐廳服務特性及原則；餐飲行業(yè)對從業(yè)者的基本要求；餐廳工作崗位對從業(yè)者的基的基本要求；餐廳工作崗位對從業(yè)者的基本要求；餐廳員工應具備的從業(yè)意識。本要求；餐廳員工應具備的從業(yè)意識

27、。餐廳服務的優(yōu)劣，關系到餐飲經營的成敗，餐廳服務的優(yōu)劣，關系到餐飲經營的成敗，關系到企業(yè)的聲譽。關系到企業(yè)的聲譽。 餐廳服務具有明顯的行業(yè)特點。餐廳服務具有明顯的行業(yè)特點。餐廳服務在滿足了賓客的就餐需要的同餐廳服務在滿足了賓客的就餐需要的同時，還為賓客提供了高質量的實物產品時，還為賓客提供了高質量的實物產品和綜合性的飲食文化享受和服務享受，和綜合性的飲食文化享受和服務享受，也樹立了良好的企業(yè)形象；在創(chuàng)造經濟也樹立了良好的企業(yè)形象；在創(chuàng)造經濟效益的同時弘揚了民族餐飲文化。效益的同時弘揚了民族餐飲文化。 為就餐客人提供服務必須遵循一定的服務為就餐客人提供服務必須遵循一定的服務原則原則餐餐 廳廳 服

28、服 務務 的的 特特 性性服務方法靈活多變服務方法靈活多變服務標準相對的規(guī)范統(tǒng)一服務標準相對的規(guī)范統(tǒng)一服務態(tài)度具有價值服務態(tài)度具有價值服務水平直接見效服務水平直接見效服務方法靈活多變服務方法靈活多變 客人的客人的“需求需求”是餐廳服務方法變化的主要是餐廳服務方法變化的主要依據(jù)。依據(jù)。 客人需求的影響因素主要有：國家和地區(qū)，客人需求的影響因素主要有：國家和地區(qū)，民族，受教育程度，社會文化背景；年齡、民族，受教育程度，社會文化背景；年齡、職業(yè)、道德意識和道德規(guī)范；風俗與飲食職業(yè)、道德意識和道德規(guī)范；風俗與飲食習慣，個人興趣愛好；口味愛好。習慣，個人興趣愛好；口味愛好。 服務標準相對的規(guī)范統(tǒng)一服務標

29、準相對的規(guī)范統(tǒng)一 餐廳服務標準的制定主要考慮的依據(jù)是：餐廳服務標準的制定主要考慮的依據(jù)是：餐廳的裝飾風格、經營特色、就餐的形式餐廳的裝飾風格、經營特色、就餐的形式等。等。服務態(tài)度具有價值服務態(tài)度具有價值 良好服務態(tài)度直接關系到企業(yè)形象的樹立；良好服務態(tài)度直接關系到企業(yè)形象的樹立；良好服務態(tài)度是贏得客人信任和好感，使良好服務態(tài)度是贏得客人信任和好感，使客人產生被尊重感覺，形成愉悅心情的主客人產生被尊重感覺，形成愉悅心情的主要影響因素；良好服務態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤，要影響因素；良好服務態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤，是餐廳的營銷方式之一。是餐廳的營銷方式之一。服務水平直接見效：服務水平直接見效： 餐廳服務是與客人的

30、消費行為同時產生的，餐廳服務是與客人的消費行為同時產生的，它具有服務效應產生的一次性，服務質量評它具有服務效應產生的一次性，服務質量評價的時效性和主觀性。價的時效性和主觀性。餐餐 廳廳 服服 務務 的的 原原 則則誠實守信的原則誠實守信的原則賓客至上的原則賓客至上的原則主隨客變的原則主隨客變的原則誠實守信的原則誠實守信的原則 誠實是最基本的經營作風。也是展現(xiàn)餐廳誠實是最基本的經營作風。也是展現(xiàn)餐廳良好形象，體現(xiàn)服務人員良好職業(yè)道德的良好形象，體現(xiàn)服務人員良好職業(yè)道德的基本保障。誠實守信更是客人選擇就餐場基本保障。誠實守信更是客人選擇就餐場所的第一關注點。所的第一關注點。賓客至上的原則賓客至上的

31、原則 賓客至上就是要做到餐廳服務工作要時刻以客賓客至上就是要做到餐廳服務工作要時刻以客人為我們的工作中心和重心，在服務過程中不人為我們的工作中心和重心，在服務過程中不但要擺正自己與客人的位置，還要學會進行換但要擺正自己與客人的位置，還要學會進行換位思考，當客人要求與我們的工作相沖突時，位思考，當客人要求與我們的工作相沖突時，要善于多問要善于多問“假如我是客人會怎樣？假如我是客人會怎樣？”，真正設，真正設身處地地為客人解決問題。身處地地為客人解決問題。 主隨客變的原則主隨客變的原則 就是要求我們所提供的服務必須是不斷滿足客就是要求我們所提供的服務必須是不斷滿足客人需要的。變的內容應包括菜點的花色

32、品種、人需要的。變的內容應包括菜點的花色品種、服務項目、設備設施、服務環(huán)境設計、服務環(huán)服務項目、設備設施、服務環(huán)境設計、服務環(huán)節(jié)、服務方式等方面。節(jié)、服務方式等方面。 餐廳服務人員是企業(yè)接待賓客的直接代表，餐餐廳服務人員是企業(yè)接待賓客的直接代表，餐廳服務水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質廳服務水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質表現(xiàn)出來的，直接影響到企業(yè)的聲譽和經濟效表現(xiàn)出來的，直接影響到企業(yè)的聲譽和經濟效益。益。 餐廳員工的從業(yè)素質修養(yǎng)是做好餐廳服務工作餐廳員工的從業(yè)素質修養(yǎng)是做好餐廳服務工作的根本途徑。的根本途徑。 餐餐 廳廳 員員 工工 從從 業(yè)業(yè) 前前 準準 備備 工工 作作身體準備身體

33、準備心理準備心理準備知識準備知識準備技能準備技能準備身體準備身體準備 要有健康的體魄，無任何不適應餐廳服務要有健康的體魄，無任何不適應餐廳服務工作的疾病；具有端莊大方、機靈敏捷的工作的疾病；具有端莊大方、機靈敏捷的良好外在形象，五官端正，身材適宜；口良好外在形象，五官端正，身材適宜；口齒清晰，語言流暢；精神飽滿。齒清晰，語言流暢；精神飽滿。心理準備心理準備 就是要有高尚的職業(yè)道德。表現(xiàn)在要有正就是要有高尚的職業(yè)道德。表現(xiàn)在要有正確的自我定位，有愿意并能夠主動為他人確的自我定位，有愿意并能夠主動為他人隨時服務的良好心態(tài)；有能夠坦然面對和隨時服務的良好心態(tài)；有能夠坦然面對和挑戰(zhàn)困難、挫折的能力，有

34、敢于為他人奉挑戰(zhàn)困難、挫折的能力，有敢于為他人奉獻的精神。獻的精神。餐廳員工的職業(yè)道德餐廳員工的職業(yè)道德 1.熱情友好，賓客至上熱情友好，賓客至上 2.真誠公道，信譽第一真誠公道，信譽第一 3.文明禮貌，優(yōu)質服務文明禮貌，優(yōu)質服務 4.不卑不亢，一視同仁不卑不亢，一視同仁 5.團結協(xié)作，顧全大局團結協(xié)作，顧全大局 6.遵紀守法，廉潔奉公遵紀守法，廉潔奉公 7.鉆研業(yè)務，提高技能鉆研業(yè)務，提高技能知識準備知識準備 包括文化知識，旅游知識，業(yè)務知識，人包括文化知識，旅游知識，業(yè)務知識，人際關系知識等。際關系知識等。技能準備技能準備 熟練掌握餐廳服務的工作流程和工作規(guī)范；熟練掌握餐廳服務的工作流程和

35、工作規(guī)范；熟練運用端托、擺臺等各項基本的餐廳服熟練運用端托、擺臺等各項基本的餐廳服務技能。務技能。餐餐 廳廳 員員 工工 崗崗 位位 從從 業(yè)業(yè) 要要 求求基本素質基本素質專業(yè)素質專業(yè)素質專業(yè)技能專業(yè)技能專業(yè)行為專業(yè)行為專業(yè)知識專業(yè)知識基本素質要求基本素質要求 符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)，符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)，這是給客人留下美好第一印象的基礎這是給客人留下美好第一印象的基礎 要掌握并靈活運用各種禮儀規(guī)范要掌握并靈活運用各種禮儀規(guī)范菜肴和酒水知識菜肴和酒水知識 熟悉中西菜式的特點和質量標準以及各菜系熟悉中西菜式的特點和質量標準以及各菜系的淵源；熟知原材料的產地和特點；熟悉中的淵

36、源；熟知原材料的產地和特點；熟悉中西餐的主要服務方式；能夠對常見中外名酒西餐的主要服務方式；能夠對常見中外名酒進行質量、品質、產地、年份和香型的介紹。進行質量、品質、產地、年份和香型的介紹。烹飪知識烹飪知識 了解菜肴的基本烹調方法、步驟、制作過程；了解菜肴的基本烹調方法、步驟、制作過程；善于鑒別菜肴的品質和口味；了解廚房的重善于鑒別菜肴的品質和口味；了解廚房的重要設備、工具性能及使用方法。要設備、工具性能及使用方法。食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識 懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種營養(yǎng)懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種營養(yǎng)素在人體中的重要作用；了解營養(yǎng)飲食的發(fā)素在人體中的重要作用；了解營養(yǎng)飲

37、食的發(fā)展趨勢。展趨勢。習俗知識習俗知識 了解不同國家和地區(qū)的不同風俗習慣、宗教了解不同國家和地區(qū)的不同風俗習慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習慣和生活禁忌等。信仰、民俗禮儀、飲食習慣和生活禁忌等。社會科學知識社會科學知識 主要包括法律知識、餐廳管理知識以及領導主要包括法律知識、餐廳管理知識以及領導科學、經濟學、社會學等方面的理論知識，科學、經濟學、社會學等方面的理論知識，飯店營銷學、旅游心理學和醫(yī)學常識等。飯店營銷學、旅游心理學和醫(yī)學常識等。專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求 溝通能力溝通能力 要善于用自己的語言和行為與各種客人進行要善于用自己的語言和行為與各種客人進行準確迅速的溝通。準確迅速的溝通。 推銷

38、能力推銷能力 就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動地在適當?shù)臅r間、以適當?shù)姆绞较蚩腿诉M行地在適當?shù)臅r間、以適當?shù)姆绞较蚩腿诉M行介紹和提出用餐建議的能力。介紹和提出用餐建議的能力。專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求 扎實的基本功和熟練的服務技能扎實的基本功和熟練的服務技能 就是要熟練掌握和運用包括端托、擺臺、斟就是要熟練掌握和運用包括端托、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤臺等基本功酒、上菜、分菜、口布折花、撤臺等基本功的能力。的能力。 語言藝術和應變能力語言藝術和應變能力 餐廳員工要根據(jù)不同的接待對象，正確使用餐廳員工要根據(jù)不同的接待對象，正確使用服務語言，使客

39、人有被尊重的感覺；同時還服務語言，使客人有被尊重的感覺；同時還要有及時、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。要有及時、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。專業(yè)行為要求專業(yè)行為要求 值得信賴值得信賴 團結合作團結合作 有親切感有親切感 有禮貌有禮貌 清潔清潔 接受領導接受領導 樂于助人樂于助人 身體健康身體健康 講究語言藝術講究語言藝術 有較強的觀察力、判斷力、自我控制力、應有較強的觀察力、判斷力、自我控制力、應 變能力和記憶力變能力和記憶力 團隊協(xié)作團隊協(xié)作營銷意識營銷意識質量意識質量意識效益效率效益效率學習創(chuàng)新學習創(chuàng)新安全意識安全意識細節(jié)意識細節(jié)意識敬業(yè)樂業(yè)敬業(yè)樂業(yè)服務意識服務意識角色意識角色意識從業(yè)意識從

40、業(yè)意識敬業(yè)樂業(yè)意識：敬業(yè)樂業(yè)意識： 這是從業(yè)的基礎這是從業(yè)的基礎 服務的意識：服務的意識： 就是要有時刻準備為客人提供主動、熱情、耐就是要有時刻準備為客人提供主動、熱情、耐心、周到、禮貌、細致服務的一系列思想和行心、周到、禮貌、細致服務的一系列思想和行為。服務無處、無事、無時不在。為。服務無處、無事、無時不在。 角色的意識角色的意識 明確自己是做什么的。在與客人進行溝通和為明確自己是做什么的。在與客人進行溝通和為客人進行服務的過程中，要扮演好客人進行服務的過程中，要扮演好“交際家交際家”和和“心理學家心理學家”，“服務員服務員”和和“營銷員營銷員”的多重角色。的多重角色。 團隊協(xié)作意識團隊協(xié)作

41、意識 個人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質的工作是大家努個人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質的工作是大家努力的結果。對于餐廳服務來說更是一個需要多力的結果。對于餐廳服務來說更是一個需要多個工作環(huán)節(jié)當中的員工來共同完成的工作，任個工作環(huán)節(jié)當中的員工來共同完成的工作，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個就餐過程何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個就餐過程的完美。因此，每位員工都應學會與同事間進的完美。因此，每位員工都應學會與同事間進行工作配合。行工作配合。營銷的意識營銷的意識 要時刻注意以適當?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務要時刻注意以適當?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務的企業(yè)，推薦餐廳的特色產品，推薦你的服務的企業(yè)，推薦餐廳的特色產品，

42、推薦你的服務特色等，給客人留下美好而深刻的印象。特色等，給客人留下美好而深刻的印象。質量意識：質量意識： 工作的目的是使服務對象滿意工作的目的是使服務對象滿意+驚喜驚喜 效益效率意識：效益效率意識： 高效是客人對餐廳服務的基本要求之一，是使高效是客人對餐廳服務的基本要求之一，是使客人滿意的必要條件；餐廳服務是餐廳贏得社客人滿意的必要條件；餐廳服務是餐廳贏得社會效益、經濟效益等的必要手段。會效益、經濟效益等的必要手段。學習與創(chuàng)新的意識：學習與創(chuàng)新的意識： 客人的需要千變萬化，所有的服務都需要改進客人的需要千變萬化，所有的服務都需要改進并有改進的可能。并有改進的可能。 安全意識：安全意識： 在餐廳

43、服務過程中首先要保證客人的人身和財在餐廳服務過程中首先要保證客人的人身和財物安全，同時也要保證企業(yè)的財產安全，保證物安全，同時也要保證企業(yè)的財產安全，保證同事和自己的人身安全。同事和自己的人身安全。細節(jié)的意識細節(jié)的意識 細節(jié)服務可以體現(xiàn)出服務水準，可以體現(xiàn)出服細節(jié)服務可以體現(xiàn)出服務水準，可以體現(xiàn)出服務特色；細節(jié)服務可以讓客人感受到你的熱情務特色；細節(jié)服務可以讓客人感受到你的熱情好客，細節(jié)服務更是贏得客人滿意加驚喜的主好客，細節(jié)服務更是贏得客人滿意加驚喜的主要方式。要方式。你認為餐廳服務對餐廳的經營效果有什么影響？你認為餐廳服務對餐廳的經營效果有什么影響？如何理解餐廳服務的原則？如何理解餐廳服務

44、的原則？ 你認為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的餐廳員工？你認為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的餐廳員工？模塊四模塊四 中餐服務中餐服務 1、中國菜系的分類、特點、代表名菜 2、中餐服務各崗位工作流程 學習目標 學習重點1掌握中國菜系的分類及菜系的特點 2熟悉中餐服務方式 3了解中餐服務任務中所涉及的基層崗位 4明確各崗位職責 5掌握各崗位的工作流程、要求、技能 任務一任務一 中餐知識中餐知識 學習目標學習目標 1了解中國菜肴的點 2掌握中國菜系的分類幾個大菜系 的特點 3熟悉中餐服務方式 學習重點學習重點 中國菜系的分類、特點中國菜系的分類中國菜系的分類中國菜肴特點中國菜肴特點中餐服務方式中餐服務方式問題導入問

45、題導入中中國國菜菜肴肴的的特特點點 色、香、味、形、器俱佳、品種繁多，風味獨特，有鮮明的民族色彩. 中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充的古代營養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的五菜為充的古代營養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的 五谷是指黍稷稻麥菽；五果為桃李杏棗栗，五谷是指黍稷稻麥菽；五果為桃李杏棗栗，五畜為牛羊犬豕雞、五菜為葵藿蔥韭薤五畜為牛羊犬豕雞、五菜為葵藿蔥韭薤 中中國國菜菜系系的的分分類類 菜系是中國菜肴不同風味流派的代稱 菜系具有明顯的地區(qū)和民族特色，前者稱地方菜，后者稱民族菜 我國地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之稱八八大大菜菜系系 四川菜：四川菜： 簡

46、稱川菜簡稱川菜 山東菜：山東菜： 簡稱魯菜簡稱魯菜 廣東菜：廣東菜： 簡稱粵菜簡稱粵菜 江蘇菜：江蘇菜： 簡稱蘇菜簡稱蘇菜 福建菜：福建菜： 簡稱閩菜簡稱閩菜 湖南菜：湖南菜： 簡稱湘菜簡稱湘菜 安徽菜：安徽菜： 簡稱徽菜簡稱徽菜 浙江菜：浙江菜： 簡稱浙菜簡稱浙菜 由濟南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而由濟南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而成成 特點是選料講究，刀工精細，重視特點是選料講究，刀工精細，重視火候。以爆、炒、炸、扒見長，口火候。以爆、炒、炸、扒見長，口味上注重突出原料本身的鮮味，以味上注重突出原料本身的鮮味，以清淡鮮嫩為主，湯醇味正，原汁原清淡鮮嫩為主，湯醇味正，原汁原味味山 東 菜蔥燒海參九轉

47、大腸四川菜 由成都、重慶兩地的地方菜組成，還包括樂山、江津、自貢、合川等地的菜 最大特點是十分注重調味，調味品復雜多樣又富有特色，以麻辣味厚著稱。由于川菜口味千變萬化，享有“一菜一格、百菜百味”的美譽 魚香肉絲宮保雞丁麻婆豆腐回鍋肉廣東菜 由廣州、潮州、東江三地的地方菜發(fā)展而成，以廣州菜為代表。 特點是選料精細，花色繁多，新穎奇異?？谖兑郧宓?、生脆、爽口為主白云豬手 片皮乳豬糖醋咕嚕肉紅燒大裙翅 江蘇菜 由揚州、南京、蘇州三地的地方菜發(fā)展而成。 特點是選項料嚴謹，制作精細，注意配色，講究造型，菜肴四季有別松鼠桂魚常熟叫化雞無錫排骨 由福州、泉州、廈門等地的地方菜發(fā)展而成，其中以福州菜為主要代表

48、 特點是多以海鮮為原料，選料精細，刀工嚴謹，講究火候，色調美觀，滋味清鮮，常用紅糟調味是其最大特色 福 建 菜佛跳墻通心河鰻 以長沙菜為主要代表 特點是常用熏臘原料，口味咸香酸辣，油重色濃，姜豉突出，以燒、臘、蒸見長湖 南 菜冰糖湘蓮麻辣子雞安徽菜 由皖南、沿江、沿淮風味三個支系構成 特點是擅長制作山珍野味，精于燒、燉、煙熏和糖調。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山鄉(xiāng)風味濃郁浙江菜 由杭州、寧波、紹興、溫州風味四個分支構成 特點是鮮嫩、軟滑、精細、注重原味，鮮咸合一。擅長調制海鮮、河鮮與家禽，富有魚料之鄉(xiāng)風情東坡肉西湖醋魚龍井蝦仁西湖莼菜湯 中中餐餐服服務務方方式式 中餐在長期的發(fā)展過程中，

49、逐步形成了具有中國文化特色并與中餐菜肴特點相適應的服務方式按按上上菜菜的的特特點點分分自助式派餐式共餐式| 是中餐的主要服務方式。此方式氣氛 熱烈、融洽，雖然不太符合衛(wèi)生要 求，但卻能體現(xiàn)出主人的盛情 共餐式每道菜上桌后，由服務員代替主人逐個 向每位客人分配菜點。此方式最能體現(xiàn) 筵席的檔次，對服務員的操作技藝要求 較高。 派餐式 餐廳只為客人提供必需的餐具和菜肴、酒水餐廳只為客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不負責為客人派送。等，而不負責為客人派送。 自助式按按客客人人結結賬賬方方式式分分 餐前結賬式餐前結賬式 ： 即點菜后、就餐前必須先付即點菜后、就餐前必須先付清全部款項。此方式適合接待客

50、流量較大清全部款項。此方式適合接待客流量較大的低檔餐廳，對客人不方便。的低檔餐廳，對客人不方便。 餐后結賬式：即客人進餐完畢后再付款。餐后結賬式：即客人進餐完畢后再付款。這種方式能使客人得到熱情周到的服務，這種方式能使客人得到熱情周到的服務，并且有助于向客人推銷食品飲料，增加餐并且有助于向客人推銷食品飲料，增加餐廳收入?，F(xiàn)在大部分餐飲企業(yè)所采用。廳收入?，F(xiàn)在大部分餐飲企業(yè)所采用。按按進進餐餐的的種種類類分分 零餐服務零餐服務 團體包餐團體包餐宴會服務宴會服務餐廳接待中最經常最主要的接待服務方式 零餐服務客人事先預訂的人數(shù)較多、標準統(tǒng)一、菜式統(tǒng)一、進餐時間統(tǒng)一的一種就餐形式。 團體包餐是中餐接待

51、中標準較高，要求很嚴格的一是中餐接待中標準較高，要求很嚴格的一種服務方式。種服務方式。 宴 會 服 務思考與練習 1、中國菜肴特點有哪些？ 2、中國菜系通常是如何分類的？ 3、列舉四大菜系的代表名菜。（至少4種） 4、中餐服務方式有哪些？ 5、團體包餐與宴會服務的區(qū)別有哪些？ 6、了解當?shù)氐牟它c特點，并進行總結。 中餐服務基本流程 餐前準備餐前準備餐中服務餐中服務餐后服務餐后服務中餐服務流程圖收尾小結收尾小結開茶服務開茶服務餐前準備餐前準備預訂預訂客人到達客人到達迎賓迎賓 詢問有無預定詢問有無預定結帳收銀結帳收銀送客撤臺送客撤臺拉椅讓座拉椅讓座有有無無檢查預訂記錄檢查預訂記錄征詢客人意見征詢客

52、人意見領位領位點菜服務（零點）點菜服務（零點）調整菜單（宴會）調整菜單（宴會）劃單傳菜劃單傳菜上菜分菜上菜分菜巡臺服務巡臺服務任務二任務二 餐前準備餐前準備 學習目標學習目標 1了解餐前準備工作中所涉及的基 層崗位 2明確各崗位職責 3掌握各崗位的工作內容及要求 學習重點學習重點 各崗位的工作流程及服務標準餐前準備工作中所涉及的基層崗位 預訂員值臺員傳菜員庫管員預訂員預訂員相關知識相關知識工作流程工作流程 崗位職責崗位職責（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。 （2）工作期間一要站立，二要微笑，三要問候，接聽電話使用）工作期間一

53、要站立，二要微笑，三要問候，接聽電話使用 服務用語。服務用語。 （3）全面掌握本餐廳經營信息，了解當餐菜肴、）全面掌握本餐廳經營信息，了解當餐菜肴、酒水的價格變酒水的價格變 動情況。動情況。 （4）認真做好宴會預訂登記，請客）認真做好宴會預訂登記，請客人留下聯(lián)系電話，預訂結束后向客人致謝，及時將預訂信息通人留下聯(lián)系電話，預訂結束后向客人致謝，及時將預訂信息通知相關崗位人員并做好變更有關工作。知相關崗位人員并做好變更有關工作。 （5）團體用餐前）團體用餐前15分分鐘需電話確認具體到達時間，并及時通知后廚以備起菜。鐘需電話確認具體到達時間，并及時通知后廚以備起菜。 （6）本著節(jié)能降耗的原則，合理安

54、排使用宴會廳。）本著節(jié)能降耗的原則，合理安排使用宴會廳。 預訂員崗位職責預訂相關知識 （1）預訂的方式：電話、面談、傳真、網(wǎng)絡等）預訂的方式：電話、面談、傳真、網(wǎng)絡等 （2）預訂的內容：時間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標準、）預訂的內容：時間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標準、 宴會類型、付宴會類型、付款方式、宴請事由及特殊要求、場地確定、菜肴酒水要求等款方式、宴請事由及特殊要求、場地確定、菜肴酒水要求等 （3）宴會預訂的確認：暫時性預訂和確定性預訂）宴會預訂的確認：暫時性預訂和確定性預訂 （4）預訂的變更）預訂的變更 雙方應就預訂變更相關事宜事先達成具體協(xié)議，如有違約雙方應就預訂變更相關事宜事

55、先達成具體協(xié)議，如有違約 按協(xié)議處理。按協(xié)議處理。 預訂服務工作流程 問候客人問候客人 預訂變更預訂變更 預訂匯總預訂匯總 預訂通知預訂通知 了解需求了解需求 接受預訂接受預訂 傳菜員傳菜員端托技能端托技能 崗位職責崗位職責 工作流程工作流程 傳菜員的崗位職責傳菜員的崗位職責 （1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好備餐間及所轄公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好備餐間及所轄公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作 （2）聽從領班布置的開餐任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。按照本崗工）聽從領班布置的開餐任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。按照本崗工作程序與標準做好開餐前的準備工作作程

56、序與標準做好開餐前的準備工作 （3）熟悉餐廳菜單，掌握當餐菜肴供應情況，并通知相關人員）熟悉餐廳菜單，掌握當餐菜肴供應情況，并通知相關人員 （4）根據(jù)訂單和傳菜領班的布置，將菜迅速準確無誤傳遞到餐廳內，向服務員報出）根據(jù)訂單和傳菜領班的布置，將菜迅速準確無誤傳遞到餐廳內，向服務員報出菜名及臺號菜名及臺號 （5）傳菜過程中檢查菜的質量、溫度及份量。做好廚房和餐廳內的溝）傳菜過程中檢查菜的質量、溫度及份量。做好廚房和餐廳內的溝通工作通工作 （6）協(xié)助值臺員將撤下的餐具分類送回洗碗間洗滌）協(xié)助值臺員將撤下的餐具分類送回洗碗間洗滌 （8）負責傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭，并做好記錄）負責

57、傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭，并做好記錄 （9）用餐結束后，做好收尾工作，與下一班做好交接）用餐結束后，做好收尾工作，與下一班做好交接 （10）積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量）積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量 傳菜員工作流程傳菜員工作流程 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 迎接客人迎接客人 信息準備信息準備 物品準備物品準備 餐前會餐前會 訓訓 練練 目目 標標基基 礎礎 知知 識識訓訓 練練 用用 品品訓訓 練練 步步 驟驟注注 意意 事事 項項實實 訓訓 測測 試試 端托基本技能訓練 訓訓 練練 目目 標標 掌握端托的基本要領及具體標準能靈活操作掌握端托的基

58、本要領及具體標準能靈活操作 基基 礎礎 知知 識識 托盤的種類托盤的種類 （1）根據(jù)托盤的材料分類）根據(jù)托盤的材料分類 （2）根據(jù)托盤形狀分類）根據(jù)托盤形狀分類 （3）根據(jù)托盤的規(guī)格分類）根據(jù)托盤的規(guī)格分類 托盤的用途托盤的用途 （1）長方形或圓形大托盤：傳菜和搬運較重物品時）長方形或圓形大托盤：傳菜和搬運較重物品時 用，可以采用雙手或重托方法托盤用，可以采用雙手或重托方法托盤 （2）中圓形托盤）中圓形托盤:一般用于擺臺、酒水服務、撤換餐一般用于擺臺、酒水服務、撤換餐 碟和換煙缸碟和換煙缸 （3）小圓形托盤：主要用于遞送賬單、收款或高檔）小圓形托盤：主要用于遞送賬單、收款或高檔 酒品酒品 （4

59、）異型托盤：主要用于特殊的雞尾酒會或其他慶典）異型托盤：主要用于特殊的雞尾酒會或其他慶典 活動活動訓訓 練練 用用 品品 防滑圓托盤、各種常用酒瓶（裝滿水） 訓 練 步 驟 卸盤卸盤理盤理盤裝盤裝盤起托起托 行走行走 （1）托盤不要靠在胸前，保持良好的面部表情。）托盤不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盤的重心。）掌握好托盤的重心。 （3）在承重練習中注意逐步增加端托重量。）在承重練習中注意逐步增加端托重量。注注 意意 事事 項項值臺員值臺員技能訓練技能訓練 鋪臺布、折花、擺臺鋪臺布、折花、擺臺 崗位職責崗位職責 工作流程工作流程 （1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗。）按規(guī)定著裝，

60、提前十分鐘到崗。 （2）服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備）服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作。工作。 （3）掌握當餐菜肴、酒水及客人情況。）掌握當餐菜肴、酒水及客人情況。 （4）按服務程序及標準為客人提供就餐服務。）按服務程序及標準為客人提供就餐服務。 （5）幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問）幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴反映給領班。題和投訴反映給領班。 （6）當班結束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。）當班結束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及時向餐廳領班匯報。）注重餐中信息收集，并