七章體心理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)ppt課件

1、第七章第七章 群體心理群體心理群體心理概述群體心理概述群體人際關(guān)系群體人際關(guān)系群體溝通與沖突群體溝通與沖突團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 引導(dǎo)案例：濫竽充數(shù)引導(dǎo)案例：濫竽充數(shù) 群體群體group group 是為了達(dá)到特定的目標(biāo)，由兩個(gè)以上的個(gè)是為了達(dá)到特定的目標(biāo)，由兩個(gè)以上的個(gè)人所組成的相互依賴，相互影響的人群結(jié)構(gòu)。人所組成的相互依賴，相互影響的人群結(jié)構(gòu)。第一節(jié)第一節(jié) 群體心理概述群體心理概述一、群體含義一、群體含義群體的特征群體的特征 1 1，兩個(gè)以上的人組成兩個(gè)以上的人組成 2 2，相互作用、相互依賴相互作用、相互依賴 3 3，共同的目標(biāo)，共同的目標(biāo)群群體體與與團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)相相同同嗎嗎？group群體群體

2、/ 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)team群體與團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系與區(qū)別群體與團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系與區(qū)別 聯(lián)系：聯(lián)系： （1 1）都是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相互聯(lián)系的前提下）都是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相互聯(lián)系的前提下產(chǎn)生的產(chǎn)生的 （2 2）都為組織工作的進(jìn)行及成員間的合作提供了一）都為組織工作的進(jìn)行及成員間的合作提供了一種組織關(guān)系種組織關(guān)系 （3 3）在技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)、解決問(wèn)題和情緒等方面都能發(fā)）在技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)、解決問(wèn)題和情緒等方面都能發(fā)揮各自的特殊作用揮各自的特殊作用 （4 4）都有共同的目標(biāo)）都有共同的目標(biāo) 區(qū)別：區(qū)別： （1 1）團(tuán)隊(duì)始于群體，是群體的特殊形式）團(tuán)隊(duì)始于群體，是群體的特殊形式 （2 2）團(tuán)隊(duì)成員之間有一定程度依賴性，并有

3、實(shí)）團(tuán)隊(duì)成員之間有一定程度依賴性，并有實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的動(dòng)機(jī)現(xiàn)共同目標(biāo)的動(dòng)機(jī) （3 3）并不是每個(gè)群體都能成為團(tuán)隊(duì)）并不是每個(gè)群體都能成為團(tuán)隊(duì)二、群體的分類二、群體的分類 按群體的構(gòu)成原則和方式分類：按群體的構(gòu)成原則和方式分類： 1.1.正式群體與非正式群體正式群體與非正式群體 正式群體正式群體指有著規(guī)定的正式結(jié)構(gòu)，定員編制，有特定的指有著規(guī)定的正式結(jié)構(gòu)，定員編制，有特定的組織目標(biāo)，根據(jù)正式文件和章程而建立的群體。組織目標(biāo)，根據(jù)正式文件和章程而建立的群體。 非正式群體非正式群體是指自發(fā)形成的，沒(méi)有明文規(guī)定和定員編制，是指自發(fā)形成的，沒(méi)有明文規(guī)定和定員編制，成員間以喜愛(ài)、興趣、需要等相容或一致為基礎(chǔ)

4、而形成成員間以喜愛(ài)、興趣、需要等相容或一致為基礎(chǔ)而形成的群體。的群體。 2、實(shí)屬群體與參照群體、實(shí)屬群體與參照群體 實(shí)屬群體是指?jìng)€(gè)體實(shí)際歸屬的群體，即個(gè)體的確實(shí)屬群體是指?jìng)€(gè)體實(shí)際歸屬的群體，即個(gè)體的確參與的群體。參與的群體。 參照群體也叫標(biāo)準(zhǔn)群體或模樣群體，是指?jìng)€(gè)體在參照群體也叫標(biāo)準(zhǔn)群體或模樣群體，是指?jìng)€(gè)體在心理上歸屬的群體。心理上歸屬的群體。3.3.大群體和小群體大群體和小群體 按群體規(guī)模大小分類：按群體規(guī)模大小分類： 大群體大群體是指人數(shù)眾多，成員間只有很少或間接是指人數(shù)眾多，成員間只有很少或間接的聯(lián)系，沒(méi)有直接的交往與互動(dòng)的聯(lián)系，沒(méi)有直接的交往與互動(dòng)，如民族、國(guó)，如民族、國(guó)家家。 小群體

5、小群體是指人數(shù)較少，成員間有直接交往和聯(lián)是指人數(shù)較少，成員間有直接交往和聯(lián)系，關(guān)系密切，交往頻繁的群體。小群體一般系，關(guān)系密切，交往頻繁的群體。小群體一般是指四十人左右的群體。是指四十人左右的群體。 三、群體的心理效應(yīng)三、群體的心理效應(yīng) （一）（一）從眾從眾 （二二）服從服從 （三）（三）社會(huì)助長(zhǎng)社會(huì)助長(zhǎng) （四）社會(huì)抑制（四）社會(huì)抑制 （五）社會(huì)惰化（五）社會(huì)惰化 (一)從眾 1 1、什么是從眾、什么是從眾 從眾從眾是人們?cè)谡鎸?shí)的或想象的群體是人們?cè)谡鎸?shí)的或想象的群體影響影響和和壓力壓力下，放棄自己的意見(jiàn)而采取與大多數(shù)人一致行下，放棄自己的意見(jiàn)而采取與大多數(shù)人一致行為的心理狀態(tài)，即知覺(jué)、判斷、

6、信仰以及行為為的心理狀態(tài)，即知覺(jué)、判斷、信仰以及行為的表現(xiàn)與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象。的表現(xiàn)與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象。 心理學(xué)家阿希從眾實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家阿希從眾實(shí)驗(yàn)1.標(biāo)準(zhǔn)線段標(biāo)準(zhǔn)線段2.比較線段比較線段ma bc 實(shí)驗(yàn)結(jié)論實(shí)驗(yàn)結(jié)論 1 1、37%37%的人出現(xiàn)從眾行為。的人出現(xiàn)從眾行為。 2 2、15%15%的人在的人在1212次測(cè)驗(yàn)中出現(xiàn)次測(cè)驗(yàn)中出現(xiàn)9 9次從眾。次從眾。 3 3、從眾的原因：從眾的原因： (1) (1)知覺(jué)歪曲知覺(jué)歪曲 (2)(2)判斷歪曲判斷歪曲 (3) (3)行為歪曲行為歪曲2、從眾的表現(xiàn)形式、從眾的表現(xiàn)形式 表面順從，內(nèi)心也順從表面順從，內(nèi)心也順從-口服心服口服心服 表面

7、順從，內(nèi)心不同意表面順從，內(nèi)心不同意-口服心不服口服心不服 表面不順從，但內(nèi)心實(shí)已順從表面不順從，但內(nèi)心實(shí)已順從-心服口不服心服口不服 表面和內(nèi)心都不順從表面和內(nèi)心都不順從-口不服心也不服口不服心也不服3 3、影響了從眾的因素、影響了從眾的因素 其一其一，群體內(nèi)部的一致性。，群體內(nèi)部的一致性。這是構(gòu)成群體壓力的最這是構(gòu)成群體壓力的最重要因素。重要因素。 其二其二，個(gè)人在群體中的地位。，個(gè)人在群體中的地位。地位越低從眾的幾率地位越低從眾的幾率也越大，反之越小。也越大，反之越小。 其三其三，個(gè)性特征。，個(gè)性特征。如一個(gè)人的能力、自信心、自尊如一個(gè)人的能力、自信心、自尊心、獨(dú)立性水平等與從眾行為也有

8、密切聯(lián)系心、獨(dú)立性水平等與從眾行為也有密切聯(lián)系 4、從眾的意義從眾的意義 從積極方面講從積極方面講，從眾對(duì)于個(gè)人適應(yīng)社會(huì)具有非常從眾對(duì)于個(gè)人適應(yīng)社會(huì)具有非常重要的意義。重要的意義。 從消極方面講從消極方面講，社會(huì)不正之風(fēng)也會(huì)產(chǎn)生壓力，使社會(huì)不正之風(fēng)也會(huì)產(chǎn)生壓力，使人們產(chǎn)生從眾，甚至改變正確的觀念和態(tài)度，與人們產(chǎn)生從眾，甚至改變正確的觀念和態(tài)度，與某些錯(cuò)誤的行為和思想保持一致，會(huì)助長(zhǎng)不良傳某些錯(cuò)誤的行為和思想保持一致，會(huì)助長(zhǎng)不良傳統(tǒng)和歪風(fēng)邪氣。統(tǒng)和歪風(fēng)邪氣。 （二）（二）服從服從 1、什么是服從、什么是服從 服從服從是指?jìng)€(gè)人按照社會(huì)要求、群體規(guī)范或他是指?jìng)€(gè)人按照社會(huì)要求、群體規(guī)范或他人的命令而作

9、出的行為，這種行為是在外界的明人的命令而作出的行為，這種行為是在外界的明確要求下而發(fā)生的。確要求下而發(fā)生的。 分兩種情況：分兩種情況： 一是在組織規(guī)范的影響下的服從；一是在組織規(guī)范的影響下的服從； 二是對(duì)權(quán)威人物的服從。二是對(duì)權(quán)威人物的服從。 心理學(xué)家心理學(xué)家米爾格拉姆米爾格拉姆( (s. s. milgrammilgram,) ,) 1963 1963年，年，所做的所做的服從實(shí)驗(yàn)服從實(shí)驗(yàn)。2 2、影響服從的因素、影響服從的因素 其一其一是命令發(fā)出者是命令發(fā)出者 其二其二是命令執(zhí)行者（道德水平、人格特質(zhì)、是命令執(zhí)行者（道德水平、人格特質(zhì)、文化背景等因素影響其本人的服從行為文化背景等因素影響其本

10、人的服從行為） 3 3、服從的意義、服從的意義 積極意義：積極意義： 遵守和服從群體的規(guī)范是必要的，它有助于維護(hù)遵守和服從群體的規(guī)范是必要的，它有助于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系和社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)穩(wěn)定，協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系和社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的秩序。秩序。 消極意義消極意義 ： 過(guò)分強(qiáng)調(diào)服從容易導(dǎo)致盲從。過(guò)分強(qiáng)調(diào)服從容易導(dǎo)致盲從?！懊つ糠模e(cuò)事滿盈盲目服從，錯(cuò)事滿盈” ” （三）社會(huì)助長(zhǎng)（三）社會(huì)助長(zhǎng) 1 1、什么是社會(huì)助長(zhǎng)、什么是社會(huì)助長(zhǎng) 社會(huì)助長(zhǎng)是指?jìng)€(gè)體活動(dòng)效率因群體中其他成員社會(huì)助長(zhǎng)是指?jìng)€(gè)體活動(dòng)效率因群體中其他成員的影響而出現(xiàn)的影響而出現(xiàn)提高提高的現(xiàn)象。的現(xiàn)象。美國(guó)心理學(xué)家美國(guó)心理學(xué)

11、家特瑞普里特特瑞普里特( (n. triplett) n. triplett) 所做的所做的社會(huì)助長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)社會(huì)助長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)。 2 2、產(chǎn)生社會(huì)助長(zhǎng)的原因、產(chǎn)生社會(huì)助長(zhǎng)的原因 （1 1）個(gè)體為了滿足尊重、贊許和一定程度自我）個(gè)體為了滿足尊重、贊許和一定程度自我實(shí)現(xiàn)的需要。實(shí)現(xiàn)的需要。 （2 2）個(gè)體從群體中可得到其他成員心理或工作）個(gè)體從群體中可得到其他成員心理或工作上的幫助。上的幫助。 （3 3）個(gè)體可從群體中獲得反饋而不斷改進(jìn)自己）個(gè)體可從群體中獲得反饋而不斷改進(jìn)自己的工作。的工作。（四）社會(huì)抑制（四）社會(huì)抑制 1 1、什么是社會(huì)抑制、什么是社會(huì)抑制 社會(huì)抑制是指?jìng)€(gè)體活動(dòng)效率因?yàn)槿后w中其他成員的社

12、會(huì)抑制是指?jìng)€(gè)體活動(dòng)效率因?yàn)槿后w中其他成員的影響而受到影響而受到抑制減弱抑制減弱的現(xiàn)象。的現(xiàn)象。 2 2、產(chǎn)生原因、產(chǎn)生原因 個(gè)體非良性的心理緊張對(duì)完成工作造成的不良影響個(gè)體非良性的心理緊張對(duì)完成工作造成的不良影響 社會(huì)助長(zhǎng)和社會(huì)抑制是相對(duì)立的兩種心理現(xiàn)象社會(huì)助長(zhǎng)和社會(huì)抑制是相對(duì)立的兩種心理現(xiàn)象（五）社會(huì)惰化（五）社會(huì)惰化 1 1、什么是社會(huì)惰化、什么是社會(huì)惰化 社會(huì)惰化又稱社會(huì)惰化又稱“社會(huì)性磨洋工社會(huì)性磨洋工”，是指?jìng)€(gè)體與，是指?jìng)€(gè)體與他人共同工作時(shí)比自己?jiǎn)为?dú)工作付出的努力更他人共同工作時(shí)比自己?jiǎn)为?dú)工作付出的努力更少的傾向。少的傾向。 2 2、產(chǎn)生原因、產(chǎn)生原因 （1 1）個(gè)體追求公平的心理）

13、個(gè)體追求公平的心理 （2 2）責(zé)任擴(kuò)散）責(zé)任擴(kuò)散德國(guó)心理學(xué)家德國(guó)心理學(xué)家瑞格爾曼瑞格爾曼的的拉繩實(shí)驗(yàn)拉繩實(shí)驗(yàn)團(tuán)體拉繩子測(cè)驗(yàn)團(tuán)體拉繩子測(cè)驗(yàn)- -社會(huì)性懈怠社會(huì)性懈怠(social loafing)(social loafing)德國(guó)心理學(xué)家德國(guó)心理學(xué)家瑞瑞格爾曼格爾曼( (ringelmannringelmann) ) 原來(lái)的設(shè)想原來(lái)的設(shè)想：這個(gè)團(tuán)體拉：這個(gè)團(tuán)體拉繩子的力量，應(yīng)是所有人繩子的力量，應(yīng)是所有人力量的總和力量的總和 實(shí)際的結(jié)果實(shí)際的結(jié)果： 三人團(tuán)體的總力量是平三人團(tuán)體的總力量是平均每人出力的均每人出力的2 2倍半倍半 八人團(tuán)體的總力量只有八人團(tuán)體的總力量只有平均每人出力的平均每人出力

14、的4 4倍倍 如何避免社會(huì)惰化效應(yīng)，形成一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？如何避免社會(huì)惰化效應(yīng)，形成一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？ 四個(gè)因素必不可少：四個(gè)因素必不可少： 共同的目標(biāo)、共同的目標(biāo)、 良好的溝通協(xié)調(diào)、良好的溝通協(xié)調(diào)、 創(chuàng)建公平公正的機(jī)制、創(chuàng)建公平公正的機(jī)制、 創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力。四、群體的動(dòng)力性特征四、群體的動(dòng)力性特征 群體動(dòng)力是指群體動(dòng)力是指群體活動(dòng)的方向群體活動(dòng)的方向，而研究群體動(dòng)，而研究群體動(dòng)力就是研究影響群體活動(dòng)動(dòng)向的各種因素，包力就是研究影響群體活動(dòng)動(dòng)向的各種因素，包括：群體規(guī)范、群體壓力、群體凝聚力、群體括：群體規(guī)范、群體壓力、群體凝聚力、群體士氣等。士氣等。（一）群體規(guī)范（一）群體規(guī)范 1 1、什么

15、是群體規(guī)范、什么是群體規(guī)范 所謂群體規(guī)范，是指群體成員遵守的行為方式所謂群體規(guī)范，是指群體成員遵守的行為方式的總和。的總和。 2 2、群體規(guī)范的類型、群體規(guī)范的類型 1 1）正式規(guī)范）正式規(guī)范 2 2）非正式規(guī)范）非正式規(guī)范 3 3、群體規(guī)范的作用、群體規(guī)范的作用 維系群體的作用；維系群體的作用； 統(tǒng)一群體成員認(rèn)識(shí)；統(tǒng)一群體成員認(rèn)識(shí)； 引導(dǎo)行為；引導(dǎo)行為； 惰性功能惰性功能 。 4 4、群體規(guī)范的形成、群體規(guī)范的形成 群體規(guī)范的形成大致經(jīng)歷：群體規(guī)范的形成大致經(jīng)歷： 1 1）探索階段）探索階段 2 2）形成階段）形成階段 3 3）定型階段）定型階段（二）群體壓力（二）群體壓力 1 1、群體壓力

16、、群體壓力 指已成型的群體規(guī)范對(duì)群體成員的行為的指已成型的群體規(guī)范對(duì)群體成員的行為的約束力約束力，它迫，它迫使群體成員按照群體的目標(biāo)和準(zhǔn)則調(diào)節(jié)自己的行為。使群體成員按照群體的目標(biāo)和準(zhǔn)則調(diào)節(jié)自己的行為。 2 2、群體壓力的形成、群體壓力的形成 1 1）合理辯論）合理辯論 2 2）勸導(dǎo)說(shuō)服）勸導(dǎo)說(shuō)服 3 3）輿論攻擊）輿論攻擊 4 4）心理隔離）心理隔離 3 3、群體壓力的意義、群體壓力的意義 1 1）約束群體成員的異端行為，促使群體成員采）約束群體成員的異端行為，促使群體成員采取一致的行動(dòng)取一致的行動(dòng) 2 2）群體成員的一致行為有助于增加個(gè)體的安全）群體成員的一致行為有助于增加個(gè)體的安全性性(二

17、二)群體凝聚力群體凝聚力 1 1、群體凝聚力、群體凝聚力 是指群體成員之間的相互吸引力，或使群體成員愿意是指群體成員之間的相互吸引力，或使群體成員愿意留在群體內(nèi)的力量。留在群體內(nèi)的力量。 2 2、影響群體凝聚力的因素、影響群體凝聚力的因素 （1 1）群體規(guī)模）群體規(guī)模 （2 2）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 （3 3）過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)）過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn) （4 4）外部競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)）外部競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn) 3 3、群體凝聚力與工作效率之間的關(guān)系、群體凝聚力與工作效率之間的關(guān)系工作效率大幅提高工作效率大幅提高 工作效率中等提高工作效率中等提高工作效率降低工作效率降低對(duì)工作效率無(wú)明顯影響對(duì)工作效率無(wú)明顯影響高高低低高高群體

18、凝聚力群體凝聚力低低 群體態(tài)群體態(tài)度與其度與其正式目正式目標(biāo)的一標(biāo)的一致程度致程度4、增強(qiáng)群體、增強(qiáng)群體/團(tuán)隊(duì)凝聚力的方法團(tuán)隊(duì)凝聚力的方法 1 1、增強(qiáng)企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)形象，從而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、增強(qiáng)企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)形象，從而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 2 2、尊重員工，充分行使員工的主人翁責(zé)任、尊重員工，充分行使員工的主人翁責(zé)任 3 3、薪酬是促進(jìn)員工工作的原動(dòng)力，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力必、薪酬是促進(jìn)員工工作的原動(dòng)力，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力必不可少的條件不可少的條件 4 4、個(gè)人發(fā)展是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力不可缺少的環(huán)節(jié)、個(gè)人發(fā)展是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力不可缺少的環(huán)節(jié) 5 5、福利待遇是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的堅(jiān)強(qiáng)后盾、福利待遇是增強(qiáng)企

19、業(yè)凝聚力的堅(jiān)強(qiáng)后盾 （四）群體士氣（四）群體士氣 1 1、群體士氣的概念、群體士氣的概念 群體士氣是指群體所具有的一種高昂意志狀態(tài)群體士氣是指群體所具有的一種高昂意志狀態(tài)以及為完成工作任務(wù)所具有的積極進(jìn)取的態(tài)度以及為完成工作任務(wù)所具有的積極進(jìn)取的態(tài)度和頑強(qiáng)奮斗的精神。和頑強(qiáng)奮斗的精神。 2 2、群體士氣的影響因素、群體士氣的影響因素 （1 1）激勵(lì)方式）激勵(lì)方式 （2 2）管理者的品質(zhì)和風(fēng)格）管理者的品質(zhì)和風(fēng)格 （3 3）群體人際關(guān)系）群體人際關(guān)系 3 3、群體士氣與工作效率的關(guān)系、群體士氣與工作效率的關(guān)系 群體士氣是高工作效率的必要條件群體士氣是高工作效率的必要條件第二節(jié)第二節(jié) 群體人際關(guān)系

20、群體人際關(guān)系 一、人際關(guān)系的概念一、人際關(guān)系的概念人際關(guān)系人際關(guān)系，是人與人之間在交往活動(dòng)過(guò)程所形成的心理關(guān)系。，是人與人之間在交往活動(dòng)過(guò)程所形成的心理關(guān)系。 三層含義：三層含義： 人際關(guān)系從社會(huì)意義上看是人與人的心理關(guān)系。人際關(guān)系從社會(huì)意義上看是人與人的心理關(guān)系。 人際關(guān)系是由一系列心理成分構(gòu)成的。人際關(guān)系是由一系列心理成分構(gòu)成的。 人際關(guān)系是在彼此交往活動(dòng)的過(guò)程中建立和發(fā)展起來(lái)的人際關(guān)系是在彼此交往活動(dòng)的過(guò)程中建立和發(fā)展起來(lái)的 群體人際關(guān)系是指群體人際關(guān)系是指群體成員之間群體成員之間和和群體之間群體之間的交往和聯(lián)系的交往和聯(lián)系的狀態(tài)。的狀態(tài)。二、影響群體人際關(guān)系的因素二、影響群體人際關(guān)系的

21、因素 （一）時(shí)空距離（一）時(shí)空距離-最基本因素最基本因素 1 1、距離、距離 2 2、交往頻率、交往頻率 （二）個(gè)人特質(zhì)（二）個(gè)人特質(zhì) 1 1、儀表和外貌、儀表和外貌 2 2、能力和個(gè)性品質(zhì)、能力和個(gè)性品質(zhì) （三）相似性與互補(bǔ)性（三）相似性與互補(bǔ)性 1 1、相似性、相似性 2 2、互補(bǔ)性、互補(bǔ)性三、群體人際關(guān)系建立的途徑三、群體人際關(guān)系建立的途徑 （一）塑造良好的個(gè)人形象（一）塑造良好的個(gè)人形象 （二）主動(dòng)交往（二）主動(dòng)交往 （三）移情（三）移情 （四）善用表?yè)P(yáng)與批評(píng)（四）善用表?yè)P(yáng)與批評(píng)注意儀表美待人要真誠(chéng)熱情做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾第三節(jié)第三節(jié) 群體溝通與沖突群體溝通與沖突 一、溝通的概念、過(guò)程及類

22、型一、溝通的概念、過(guò)程及類型 （一）溝通的概念（一）溝通的概念 溝通是指兩個(gè)或多個(gè)信息傳遞主體之間溝通是指兩個(gè)或多個(gè)信息傳遞主體之間傳達(dá)思傳達(dá)思想和交流信息想和交流信息的的過(guò)程過(guò)程。 （二）溝通的過(guò)程（二）溝通的過(guò)程信息源信息源反饋反饋信息信息通道通道編碼編碼解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息（三）溝通的類型（三）溝通的類型 1 1、正式溝通與非正式溝通、正式溝通與非正式溝通 2 2、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 3 3、單向溝通與雙向溝通、單向溝通與雙向溝通溝通的含義溝通的含義 有個(gè)秀才去買柴，對(duì)他賣柴的人說(shuō)：有個(gè)秀才去買柴，對(duì)他賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)荷薪者過(guò)來(lái)”賣

23、柴的人聽(tīng)不賣柴的人聽(tīng)不“荷薪者荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他聽(tīng)懂了聽(tīng)懂了“過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。 秀才問(wèn)他：秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何其價(jià)如何”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但他聽(tīng)懂了但他聽(tīng)懂了“價(jià)價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u柴的人聽(tīng)不懂秀才說(shuō)什么，于是擔(dān)著柴就走了。賣柴的人聽(tīng)不懂秀才說(shuō)什么，于是擔(dān)著柴就走了。二、有效溝通的障礙二、有效溝通的障礙 （一）選擇性知覺(jué)（一）選擇性知覺(jué) （二

24、）信息過(guò)濾（二）信息過(guò)濾 （三）情緒狀態(tài)（三）情緒狀態(tài) （四）溝通焦慮（四）溝通焦慮 （五）語(yǔ)義障礙（五）語(yǔ)義障礙三、有效溝通的途徑三、有效溝通的途徑 （一）正確使用語(yǔ)音文字（一）正確使用語(yǔ)音文字 （二）積極傾聽(tīng)（二）積極傾聽(tīng) （三）運(yùn)用反饋（三）運(yùn)用反饋 （四）采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑ㄋ模┎捎们‘?dāng)?shù)臏贤ǚ绞?（五）注意非語(yǔ)言信息（五）注意非語(yǔ)言信息四、沖突管理四、沖突管理 （一）沖突概述（一）沖突概述 沖突是指由于目標(biāo)的互不相容或相互排斥而在沖突是指由于目標(biāo)的互不相容或相互排斥而在群體或個(gè)人心理上形成的矛盾狀態(tài)。群體或個(gè)人心理上形成的矛盾狀態(tài)。 分為分為: : 個(gè)人心理沖突、個(gè)人心理沖突、 群體

25、內(nèi)成員間沖突、群體內(nèi)成員間沖突、 群體間沖突群體間沖突（二）沖突管理（二）沖突管理 沖突管理是指采用一定的干預(yù)手段改變沖突的水平?jīng)_突管理是指采用一定的干預(yù)手段改變沖突的水平和形式，以最大限度地發(fā)揮其益處而抑制其害處。和形式，以最大限度地發(fā)揮其益處而抑制其害處。 1 1、沖突管理、沖突管理 風(fēng)格風(fēng)格2、沖突管理策略、沖突管理策略 （1 1）樹(shù)立高級(jí)目標(biāo)）樹(shù)立高級(jí)目標(biāo) （2 2）采取強(qiáng)制方式）采取強(qiáng)制方式 （3 3）解決問(wèn)題）解決問(wèn)題 （4 4）增進(jìn)溝通和理解）增進(jìn)溝通和理解 （5 5）協(xié)商、調(diào)解、仲裁解決）協(xié)商、調(diào)解、仲裁解決認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì) 彌樂(lè)佛笑臉迎客，韋陀黑口黑臉。相傳在很彌樂(lè)佛笑臉迎客

26、，韋陀黑口黑臉。相傳在很久以前，他們不在同一個(gè)廟里，而是分別掌管不久以前，他們不在同一個(gè)廟里，而是分別掌管不同的廟。彌樂(lè)佛熱情快樂(lè)，所以來(lái)的人非常多，同的廟。彌樂(lè)佛熱情快樂(lè)，所以來(lái)的人非常多，但他丟三落四，沒(méi)有好好管理賬務(wù)，所以寺廟入但他丟三落四，沒(méi)有好好管理賬務(wù)，所以寺廟入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著個(gè)臉，搞得人越來(lái)越少，最后香火斷絕。佛祖著個(gè)臉，搞得人越來(lái)越少，最后香火斷絕。佛祖就將他們倆放在同一個(gè)廟里，由彌樂(lè)佛負(fù)責(zé)公關(guān)，就將他們倆放在同一個(gè)廟里，由彌樂(lè)佛負(fù)責(zé)公關(guān)，韋陀負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。廟里一派欣欣向榮景韋陀負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。廟

27、里一派欣欣向榮景象。象。認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)：大海求生認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)：大海求生 二戰(zhàn)期間許多英國(guó)艦艇在遭到德國(guó)潛艇襲二戰(zhàn)期間許多英國(guó)艦艇在遭到德國(guó)潛艇襲擊后沉沒(méi)，大批水兵因此喪生，但總有少數(shù)人擊后沉沒(méi)，大批水兵因此喪生，但總有少數(shù)人能在災(zāi)難中幸存下來(lái)。后來(lái)人們發(fā)現(xiàn)，這些幸能在災(zāi)難中幸存下來(lái)。后來(lái)人們發(fā)現(xiàn)，這些幸存者都有一些共同的特征：有經(jīng)驗(yàn)、已婚者、存者都有一些共同的特征：有經(jīng)驗(yàn)、已婚者、有堅(jiān)強(qiáng)的毅力、有堅(jiān)強(qiáng)的毅力、有同伴！有同伴！認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)的力量認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)的力量 在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了？了？第四節(jié)第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、團(tuán)隊(duì)的定義一、團(tuán)隊(duì)的定義 團(tuán)隊(duì)是指由數(shù)名知識(shí)與技術(shù)互補(bǔ)、彼此承諾協(xié)作完成團(tuán)隊(duì)是指由數(shù)名知識(shí)與技術(shù)互補(bǔ)、彼此承諾協(xié)作完成某一共同目標(biāo)的員工組成的特殊群體。某一共同目標(biāo)的員工組成的特殊群體。 特點(diǎn)特點(diǎn)： （1 1）知識(shí)與互補(bǔ)的技能）知識(shí)與互補(bǔ)的技能 （2 2）有共同的目標(biāo)）有共同的目標(biāo) （3 3）共同承擔(dān)責(zé)任）共同承擔(dān)責(zé)任 （4 4