酒店業(yè)經(jīng)營與管理案例課程教學大綱

1、酒店業(yè)經(jīng)營與管理案例課程教學大綱課程名稱：酒店經(jīng)營與管理案例 / Example of Hotel Management課程代碼：030630學時： 32 學分： 2 講課學時： 30 上機/實驗學時： 考核方式：考試先修課程：旅游學概論 服務管理原理適用專業(yè)：旅游管理、市場營銷（郵輪經(jīng)濟）開課院系：管理學院工商管理系教材：梭倫.星級賓館酒店經(jīng)營管理. 中國紡織出版社.2004年6月主要參考書：美國飯店業(yè)協(xié)會教育學院系列教材.當今飯店業(yè). 中國旅游出版社.20012002年出版.美國飯店業(yè)協(xié)會教育學院系列教材.前廳部的運轉(zhuǎn)與管理. 中國旅游出版社.20012002年出版.美國飯店業(yè)協(xié)會教育學院

2、系列教材.飯店客房管理. 中國旅游出版社.20012002年出版.吳本主編.飯店經(jīng)營管理.福建人民出版社.1999年版.一、課程的性質(zhì)和任務酒店經(jīng)營管理是旅游管理專業(yè)本科生的專業(yè)選修課程，也是大學本科旅游專業(yè)的重要課程和主干課程。本門課程的教學任務是讓旅游管理專業(yè)的學生懂得初步的飯店管理常識，具有飯店管理思維的作用。二、教學內(nèi)容和基本要求本課程的主要內(nèi)容：概述飯店的定義、類型、等級等基本概念，介紹飯店經(jīng)營管理的基本原則、方法和程序，飯店組織結(jié)構(gòu)與運作方式，飯店主要部門的職能與要求，飯店集團的基本經(jīng)營模式，以及國際飯店業(yè)經(jīng)營管理思想的演變及趨勢。目的是通過授課，使學生了解飯店經(jīng)營管理的基本理論、

3、基本知識和基本方法，掌握分析和解決企業(yè)經(jīng)營管理中各種問題的能力，為將來走上工作崗位打好理論基礎(chǔ)。通過授課，使學生對飯店經(jīng)營管理的基本理論有一個較為全面和準確的掌握，對若干重要問題，如飯店的基本概念、飯店組織管理、飯店產(chǎn)品、前廳部服務與管理、客房部服務與管理、餐飲部服務與管理、飯店集團化管理等方面有系統(tǒng)的認識，并能運用所學的基本理論對飯店經(jīng)營管理中的實際問題進行分析。三、實驗（上機、習題課或討論課）內(nèi)容和基本要求無四、教學時數(shù)分配課程內(nèi)容講課實驗習題課討論課課程設(shè)計上機小計第一章 酒店概論4第二章前廳部服務與管理42第四章客房部服務與管理3第五章餐飲部服務與管理4第六章飯店組織管理3第七章飯店集

4、團化管理41第八章酒店分級與最佳飯店評選31第九章酒店戰(zhàn)略管理3共 計2832五、對學生能力培養(yǎng)的要求本課程在于通過教與學，使學生了解酒店在旅游業(yè)中的地位和作用，及酒店業(yè)和其它旅游行業(yè)如旅行社等的聯(lián)系和區(qū)別；理解酒店經(jīng)營管理的基本理論，領(lǐng)會現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理意識；理解酒店組織和管理制度，掌握其中的基本知識，并熟悉酒店經(jīng)營管理的運做程序和技巧；理解人力資源在酒店業(yè)中的重要性，以及科學配置人力資源的基本原則和方法；掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營戰(zhàn)略和決策的基本技能；掌握現(xiàn)代酒店營銷管理知識以及酒店市場開發(fā)策略；掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營業(yè)務技術(shù)。六、說明1 本課程與其它課程的聯(lián)系與分工本門課程是屬于旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程。

5、2 課程內(nèi)容的重點、難點需要學生有2-3周的見習或1-2月左右的酒店業(yè)實習來促進學習。3 有關(guān)課程考核問題平時成績占百分之三十，試卷成績占百分之七十。4 其它需要說明的問題附：第一章 酒店概論（上）第一節(jié) 酒店的含義一、酒店的概念二、我國旅游涉外酒店的特征第二節(jié) 酒店業(yè)的歷史與現(xiàn)狀一、世界酒店業(yè)發(fā)展史二、中國酒店業(yè)發(fā)展史第三節(jié) 酒店的類型與等級一、酒店的類型二、酒店的等級三、我國酒店的星級評定第二章 酒店概論（下）第一節(jié) 酒店的結(jié)構(gòu)布局一、酒店結(jié)構(gòu)布局的設(shè)計原則二、前臺部分的結(jié)構(gòu)布局三、后臺部分的結(jié)構(gòu)布局第二節(jié) 酒店產(chǎn)品一、酒店產(chǎn)品的定義二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成三、酒店產(chǎn)品的特性第三節(jié) 酒店從業(yè)人員

6、的素質(zhì)要求一、基本觀念二、基本素質(zhì)三、禮貌修養(yǎng)第三章 前廳部服務與管理第一節(jié) 前廳部概述一、前廳部基本工作職能二、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 前臺銷售服務與管理一、前臺預訂服務與管理二、前臺接待服務與管理三、前臺銷售的方法與技巧四、前臺客帳管理第三節(jié) 前廳服務與管理一、禮賓服務與管理二、問訊服務三、電話總機服務四、投訴處理五、商務服務第四章 客房部服務與管理第一節(jié) 客房部概述一、客房部基本工作職能二、客房部組織機構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 客房對客服務工作及管理一、客房對客服務模式二、客房對客服務工作內(nèi)容三、客房安全保衛(wèi)工作第三節(jié) 客房清潔保養(yǎng)工作及管理一、客房清潔保養(yǎng)工作二、客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制三、公共區(qū)

7、域清潔衛(wèi)生工作第五章 餐飲部服務與管理第一節(jié) 餐飲部概述一、餐飲部基本工作職能二、餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置第二節(jié) 菜單設(shè)計一、菜單設(shè)計的依據(jù)二、菜單的裝幀與布局三、菜單的種類第三節(jié) 餐廳服務與管理一、中餐服務基本規(guī)則二、中餐服務基本程序三、西餐服務基本規(guī)則四、西餐服務基本程序五、雞尾酒會與冷餐會第六章 酒店組織管理第一節(jié) 酒店組織設(shè)計一、酒店組織設(shè)計原則二、酒店組織結(jié)構(gòu)三、酒店崗位設(shè)置第二節(jié) 酒店組織管理體制一、領(lǐng)導體制二、經(jīng)濟責任制三、員工手冊四、酒店作業(yè)規(guī)程第七章 酒店集團化管理第一節(jié) 酒店集團化經(jīng)營概述一、酒店集團化的擴張模式二、酒店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢第二節(jié) 國際酒店集團的管理形式一、管理合同形式二、特許經(jīng)營三、租賃經(jīng)營四、酒店戰(zhàn)略聯(lián)盟第八章 酒店分級與最佳飯店評選第一節(jié) 酒店分級的內(nèi)容和方法一、了解現(xiàn)代酒店分級的意義。二、理解現(xiàn)代酒店分級的內(nèi)容。三、掌握現(xiàn)代酒店分級的方法。第二節(jié) 國外酒店分級的內(nèi)容和標準一、了解國外酒店的分級內(nèi)容。二、掌握國外酒店分級標準。第三節(jié)：我國酒店的分級及標準一、了解我國酒店分級的規(guī)定。二、掌握我國酒店的分級標準。第四節(jié)：最佳酒店的評選一、了解國際最佳酒店的評選。二、掌握我國最佳酒店的評選第九章：酒店的戰(zhàn)略戰(zhàn)略第一節(jié)