稻盛和夫：要做滿足客戶需求的經(jīng)營

1、稻盛和夫：要做滿足客戶需求的經(jīng)營 一項(xiàng)關(guān)于客戶滿足度的調(diào)查表明： 平均每個(gè)客戶會把他滿足的購買經(jīng)歷告知至少12個(gè)人以上，在這12個(gè)人里面，在沒有其他因素干擾的狀況下，有超過10個(gè)人表示一定會光臨。 同時(shí)，客戶也會把他不滿足的購買經(jīng)歷告知20個(gè)人以上，且這些人都表示不情愿接收這種惡劣的服務(wù)。 客戶的滿足宣傳可以節(jié)約企業(yè)維系老客戶的費(fèi)用，還有助于降低企業(yè)開發(fā)新客戶的成本，并且樹立企業(yè)的良好形象。 因此，可以說，客戶滿足是企業(yè)極其重要的軟實(shí)力，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。 如何做到讓客戶百分百滿足？以下，enjoy： 壹 做客戶的仆人我經(jīng)常對員工說“要做客戶的仆人”。這句話表明白與顧客打交道的態(tài)度

2、，同時(shí)還意味著將“顧客至上”貫徹始終。京瓷在經(jīng)營中，無論研究、生產(chǎn)還是銷售，各個(gè)部門都要徹底地理解和重視顧客的需求。實(shí)際上，對剛起步的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)來說，這是唯一的生存之道。我一貫強(qiáng)調(diào)，特殊是接待客戶的姿態(tài)，要把自己定位為心甘情愿為客戶服務(wù)的仆人?！靶母是樵浮辈皇恰懊忝銖?qiáng)強(qiáng)不得已”的意思，而是樂于當(dāng)客戶的仆人，主動、開心地為客戶服務(wù)。不愿盡力去做客戶的仆人，不管銷售戰(zhàn)略如何高超，也只能是畫餅充饑。即使一時(shí)取得了成效，也只是單筆生意，成功難以連續(xù)。徹底地為客戶做奉獻(xiàn)，這也是經(jīng)營的大原則之一。但是，雖說要徹底奉獻(xiàn)，但事情本身存在界限。以價(jià)格為例，無論多么廉價(jià)，也不能賠本賺吆喝。另外，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，要追求

3、肯定的高品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)中也是不可能的。再說交貨日期。選購資材、生產(chǎn)流程以及運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都要花費(fèi)時(shí)間，交期不可能為零。然而，只有對顧客的態(tài)度、服務(wù)是沒有界限的。所以，必需當(dāng)好顧客的仆人，為顧客供應(yīng)最好的服務(wù)。貳以將來進(jìn)行時(shí)開發(fā)產(chǎn)品毋庸贅言，若是產(chǎn)品不符合顧客的需求，即使去客戶那兒推銷也無濟(jì)于事。然而，要事先預(yù)備好客戶所需產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)備，具備開發(fā)這種產(chǎn)品的技術(shù)能力，卻往往不可能。特殊是風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)等規(guī)模不大的公司，具備多種產(chǎn)品及其開發(fā)能力的，更是稀缺。有時(shí)客戶會提出“如能開發(fā)出這樣的產(chǎn)品我們就下單”，但客戶的設(shè)計(jì)書往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)和公司現(xiàn)有的技術(shù)水平。當(dāng)聽到客戶這種需求時(shí)，即使現(xiàn)在公司沒有這類產(chǎn)品，或者現(xiàn)有

4、的技術(shù)能力不足以應(yīng)對，首先要說：“行！”把訂單接下來。這個(gè)態(tài)度特別重要。先拿下訂單，然后再研究“如何開發(fā)”“如何在短期內(nèi)交貨”。為了不給已經(jīng)下單的客戶造成困惑，就要拼死力開發(fā)。這種態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)必需具備。無論是企業(yè)，還是個(gè)人，能力這東西要用將來進(jìn)行時(shí)來考慮，這點(diǎn)很重要。先堅(jiān)決設(shè)定高于自己能力的目標(biāo)，最初就下定決心，設(shè)立現(xiàn)在看似“不可能完成”的高目標(biāo)，在將來的某個(gè)時(shí)刻達(dá)成它。然后再思索詳細(xì)的方法，提高自己的能力以達(dá)成那個(gè)高目標(biāo)。以現(xiàn)在的能力來推斷是否可行，就不可能做成新的事情。現(xiàn)在沒能力做的事，無論如何也要把它做成，只有這種心態(tài)才能有真正的創(chuàng)造。不以將來進(jìn)行時(shí)思索自己的能力，風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)和中堅(jiān)企業(yè)就無

5、處查找新的商機(jī)。咀嚼客戶的需求，斟酌公司技術(shù)的潛力。當(dāng)機(jī)立斷說“這種產(chǎn)品，在這個(gè)交期內(nèi)，我們一定能做出來”，缺乏這種魄力，原本就知名度不高的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)就無法將商業(yè)機(jī)會轉(zhuǎn)化為發(fā)展成果。叁“會劃破手”的產(chǎn)品在產(chǎn)品品質(zhì)上，我要求京瓷必需優(yōu)于競爭對手，并能向客戶穩(wěn)定供應(yīng)貨源，需要建立這種保證體制，否則事業(yè)不可能順當(dāng)發(fā)展。從創(chuàng)業(yè)時(shí)代起，在品質(zhì)上，我一直對員工強(qiáng)調(diào)，必需生產(chǎn)出“會劃破手”的產(chǎn)品，意思是具備嶄新紙幣那樣手感的完美的產(chǎn)品。假如產(chǎn)品的品質(zhì)達(dá)不到這樣的程度，就不能真正讓客戶滿足。曾有過這樣一件事。有一個(gè)技術(shù)員經(jīng)過幾個(gè)月的艱苦工作，最終完成了一個(gè)產(chǎn)品的樣本，拿來向我報(bào)告。但是，我一看那樣品，就冷冷地說

6、：“顏色不對！”“我所期盼的是高水準(zhǔn)的產(chǎn)品，不是性能上勉強(qiáng)合格的東西。一看這樣品的顏色就不對頭，這樣的東西我不認(rèn)可?！蔽疫@么說，他很不服氣。因?yàn)榻?jīng)過了語言難以表述的辛苦，所以他抑制不住感情。他反對道：“你說什么顏色不對，但是樣品的性能完全滿意要求?！币?yàn)樽约夯ㄙM(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間好不簡單做出的樣品，卻讓我輕易否定了，他憤慨發(fā)火或許是很自然的事。但我還是堅(jiān)持我的意見：“我在頭腦里觀察的東西可不是這種顏色的陶瓷產(chǎn)品?！蔽颐钏匦柚刈?。我讓他重做了若干次，直到他做出了與我頭腦中“觀察的東西”完全相同的樣品。這時(shí)候我強(qiáng)調(diào)說：“開發(fā)人員必需做出會劃破手的產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)品太美麗、太過完美，假如去冒犯它、用手去碰

7、它，手就會劃破，必需做出如此完美無瑕的產(chǎn)品?！边@里所說的“會劃破手”的產(chǎn)品，不僅是指具備優(yōu)越的性能，而且要求在顏色、外形上都盡善盡美、無可挑剔，同時(shí)在產(chǎn)品質(zhì)量上必需超出客戶要求的基準(zhǔn)。我常說：“哪怕說是質(zhì)量過剩也行，首先必需不惜一切努力，做出會劃破手的產(chǎn)品。對于開發(fā)人員來說，這一點(diǎn)特別重要?！毕炔豢紤]成本，首先做出最高品質(zhì)的產(chǎn)品，哪怕一個(gè)也行。然后，再將成本列入考慮，研究如何批量生產(chǎn)。我認(rèn)為，這就是我們應(yīng)當(dāng)采取的方法。產(chǎn)品反映制造者的心。馬虎的人做出粗劣的產(chǎn)品，專心的人做出精致的產(chǎn)品。以馬虎的態(tài)度完成粗糙的作業(yè)，然后從已做出的產(chǎn)品中選擇良品，這種狀況實(shí)際上并不少見。我認(rèn)為，我們必需設(shè)計(jì)完美的作

8、業(yè)工序，然后“側(cè)耳傾聽產(chǎn)品發(fā)出的聲音”，細(xì)致縝密，全神貫注，做出“會劃破手”的產(chǎn)品。肆定價(jià)即經(jīng)營我認(rèn)為，定價(jià)就是定經(jīng)營的死活。給產(chǎn)品定價(jià)有多種考慮方法。是低價(jià)，薄利多銷？還是高價(jià)，厚利少銷？設(shè)定價(jià)格有很多種選擇?？梢哉f，定價(jià)體現(xiàn)了經(jīng)營者的經(jīng)營思想。為產(chǎn)品定下某種價(jià)格，產(chǎn)品畢竟能賣出多少，獲利多少，極難預(yù)估。定價(jià)過高，產(chǎn)品賣不出去；定價(jià)過低，雖然暢銷，卻沒有利潤。總之定價(jià)失誤，就會給企業(yè)帶來莫大的損失。正確熟悉自己產(chǎn)品的價(jià)值，在此基礎(chǔ)上，使單品的利潤與銷售數(shù)量的乘積最大，要找出這一點(diǎn)，據(jù)此定價(jià)。這一點(diǎn)也必需是顧客愿意購買的價(jià)格。對制造商來說，一旦經(jīng)過深思熟慮確定最終的價(jià)格，就必需做出努力，以求獲

9、得最大的利潤。這時(shí)，“材料費(fèi)多少”“人工費(fèi)多少”“各種經(jīng)費(fèi)多少”，這類固有觀念和常識要統(tǒng)統(tǒng)拋開。價(jià)格再加上既定的規(guī)格要求、品質(zhì)要求，在滿意客戶一切條件的范圍之內(nèi)，用最低的成本制造出商品，這種努力至關(guān)重要。伍贏得客戶的尊敬 老話說，經(jīng)商的最高境界在于贏得客戶的信任。日語中表示賺錢的“儲”字拆開看就是“信者”。從古至今人們都說，信任你的人增加，你獲得的利潤就會增加。話雖沒錯(cuò)，但我認(rèn)為還有比信任更高層次的境界。當(dāng)然，信用是經(jīng)商的基本。在經(jīng)商的過程中，首先要做出努力，積累顧客的信任。但是，在追求“信用”之上，還要追求“德”。在既定的交貨時(shí)間內(nèi)，以合適的價(jià)格供應(yīng)給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。憑這些可以量化的因素，努力為客戶做奉獻(xiàn)，的確可以贏得顧客的信任。然而，我認(rèn)為還有比這更高的水準(zhǔn)，那就是贏得顧客的尊敬。這是一個(gè)更高的層次。若是贏得了顧客的尊敬，與別家公司比較質(zhì)量的凹凸，或者價(jià)格比它們高些、低些，這些問題都可以超越。假如在顧客的心里埋下“無論如何也想買這家公司的產(chǎn)品”的種子，顧客就會優(yōu)先購買這家公司的產(chǎn)品。相反，假如顧客心中想的是“