全球維修服務(wù)規(guī)范與程序

1、全球維修服務(wù)規(guī)范與程序1. 目的研華建立下列維修規(guī)范與作業(yè)程序，以便給與客戶最好的服務(wù)質(zhì)量與最短的送修時(shí)間。 2.保固2.1 保固期 研華致力于給予客戶完善的售后服務(wù)與保障，除了對(duì)研華的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品提供12年不等的保固期外，還可按照客戶額外的需求提供延長保固的服務(wù)。在保固期內(nèi)，研華的客戶都享有產(chǎn)品完善迅速的維修服務(wù)與保證。 研華生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品從研華出貨日期開始計(jì)算，不同的產(chǎn)品在12年不等內(nèi)享有保固的權(quán)利。對(duì)于延長保固和跨區(qū)維修服務(wù)，因設(shè)計(jì)、制程、材料所引起的產(chǎn)品瑕疵，在研華出貨日期后也同樣享有既定的保固期。非研華生產(chǎn)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品保證與送修時(shí)間將比照制造商所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，基本上研華針對(duì)這些產(chǎn)品將

2、不提供超過1年以上的保固服務(wù)。 2.2 保固內(nèi)的維修服務(wù) 購買研華產(chǎn)品的客戶，由研華出貨日期起算一個(gè)月內(nèi)，若是開箱立即發(fā)現(xiàn)新品不良(DOA: Defect-on-Arrival)，研華將盡快以新的產(chǎn)品替換以示負(fù)責(zé)。除了BTOS (Build-To-Order Service)與客制化的產(chǎn)品外，一旦客戶完成交換出貨同意書(Cross-Shipment Agreement: 同意先寄送新品給客戶，瑕疵品可稍后再取回)的簽核，研華將立即進(jìn)行DOA案件的新品更換動(dòng)作。在確認(rèn)證實(shí)之后，研華擁有權(quán)利保留是否要提供新品更換。有瑕疵的新品在送回時(shí)，務(wù)必確認(rèn)沒有任何的外觀損傷、改變、刮痕或是標(biāo)記，并且還要退回出

3、貨時(shí)所有的附屬配件，否則客戶將被要求支付部份的手續(xù)費(fèi)。另一方面，若新品不良是因?yàn)榭蛻艚M態(tài)設(shè)定錯(cuò)誤或是使用不正確，并非硬件本身有問題，客戶也將被要求支付相關(guān)的處理費(fèi)用。 至于其它情況，研華將以維修的方式來處理故障的產(chǎn)品。請(qǐng)客戶將故障品送到研華授權(quán)的維修中心，研華維修完畢后將會(huì)盡快送回給客戶。 2.3 保固外的判定下面幾種狀況將不在保固的范圍內(nèi)：Ø 保固期期滿。Ø 產(chǎn)品或是零件被更動(dòng)，序號(hào)標(biāo)簽被撕掉。Ø 因客戶不正當(dāng)?shù)氖褂?、未被授?quán)的拆卸或修改、不良的操作環(huán)境、不恰當(dāng)?shù)木S護(hù)、意外或是其它原因所引起的產(chǎn)品功能問題。研華保有上述情況判定的權(quán)利。 Ø 因閃電、洪水

4、、地震等天災(zāi)所造成的產(chǎn)品損壞。 Ø 非研華生產(chǎn)的產(chǎn)品和附件，其保固的判定比照原制造商所制定的標(biāo)準(zhǔn)。這類的產(chǎn)品和附件包括RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN等等。Ø 過保后客戶所提出的產(chǎn)品升級(jí)或是測(cè)試要求。3.送修程序3.1 取得RMA號(hào)碼 客戶的退修品必須要有研華授權(quán)的RMA(Return Merchandise Authorization: 商品退回授權(quán))號(hào)碼。若是客戶的退修品沒有取得RMA號(hào)碼，研華將不提供此批退修品的維修服務(wù)，并以客戶的費(fèi)用退回客戶寄來的維修品。研華退寄的動(dòng)作將不會(huì)另行通知。 每臺(tái)退修品都會(huì)有一個(gè)RMA號(hào)碼，RMA號(hào)碼只是一種退修的授權(quán)

5、，并不代表退修品一定可以維修或者是更換。若是客戶要申請(qǐng)RMA號(hào)碼，可以自行進(jìn)入研華eRMA的首頁 :/erma.advantech .tw，以研華授權(quán)的賬號(hào)和密碼，登入eRMA網(wǎng)站，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)給與RMA號(hào)碼。在申請(qǐng)RMA號(hào)碼時(shí)，必須要填寫客戶基本數(shù)據(jù)和產(chǎn)品基本信息，并且詳細(xì)描述所遭遇到的問題，盡量避免像是”無法動(dòng)作”或是”有問題”等等模糊不清的字眼。沒有具體的問題描述會(huì)造成維修時(shí)不知從何開始，導(dǎo)致維修時(shí)間拉長，沒有詳細(xì)的復(fù)制步驟也會(huì)使得問題點(diǎn)很難找得出來，因而造成二次送修的情況。 若是客戶對(duì)于問題的原因不是很確定，請(qǐng)與研華的應(yīng)用工程師聯(lián)系。有時(shí) 中的討論，就可以在客戶退回維修品前，讓問題獲得

6、解決。 另一方面，若是客戶只退回?fù)p壞的關(guān)鍵零組件(Key Parts)給研華做維修，請(qǐng)于Problem Description處載明整機(jī)序號(hào)，以利保固期的判斷，否則研華將視為保固外的維修案件來處理。 3.2 送修故障品 研華客戶可以將故障品退回到任何研華授權(quán)的維修中心而不需要任何的跨區(qū)服務(wù)費(fèi)用，不僅節(jié)省客戶送修往返所需的時(shí)間，也可以符合客戶全球送修的需求。在跨區(qū)維修服務(wù)之前，請(qǐng)務(wù)必與當(dāng)?shù)氐木S修中心聯(lián)系，以利事情的安排與進(jìn)行。建議客戶在送修時(shí)勿將附屬配件(手冊(cè)，連接線等等)同寄回，像是CPU、DRAM、CF記憶卡等等，在送修前也一并從故障品上移除。如果這些配件跟所描述的問題有關(guān)聯(lián)，而必須隨故障品

7、退回，請(qǐng)務(wù)必于eRMA清楚注明哪些附件包含在內(nèi)，否則研華對(duì)未列舉的任何項(xiàng)目將不予負(fù)責(zé)。除此，請(qǐng)務(wù)必確認(rèn)問題點(diǎn)有清楚詳細(xì)的被描述在Problem Description字段內(nèi)。在寄送明細(xì)表上，請(qǐng)客戶將故障品的價(jià)值填上較低的金額，否則海關(guān)有可能因?yàn)樗托奁穬r(jià)值過高而征收較多的稅，此部分超額的費(fèi)用也將會(huì)由客戶自行吸收。我們強(qiáng)烈建議客戶在出貨的明細(xì)表上填寫”Invoice for custom purpose only with no commercial value”(明細(xì)表僅供海關(guān)參考，無任何商業(yè)價(jià)值)。同時(shí)為了加快處理時(shí)效，請(qǐng)將RMA號(hào)碼的明細(xì)表打印出來并放入箱子內(nèi)，然后在外箱上寫下RMA號(hào)碼，并

8、注明收件者為研華維修服務(wù)部門。在退回故障品時(shí)，請(qǐng)使用防靜電袋或者ESD材質(zhì)將其妥善包好。如果包裝不恰當(dāng)而造成運(yùn)送過程有所損傷，研華保留權(quán)利以客戶的費(fèi)用退回未修理的故障品。除此，建議使用門對(duì)門(door-to-door)的快遞方式來寄送故障品，若是采用空運(yùn)(Air-Cargo)而造成清關(guān)費(fèi)用的支出，客戶必需負(fù)擔(dān)這些額外的費(fèi)用。如果DOA新品不良的情況發(fā)生，研華將對(duì)產(chǎn)品和運(yùn)費(fèi)負(fù)全部的責(zé)任。如果故障品是在保固內(nèi)，寄送方將承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。對(duì)保固外的案件來說，客戶應(yīng)該負(fù)擔(dān)來回兩趟的運(yùn)費(fèi)。 3.3 維修收費(fèi) 研華將針對(duì)下列情況的維修酌收處理費(fèi)用Ø 保固期期滿。Ø 產(chǎn)品或是零件被更動(dòng)，序號(hào)標(biāo)簽

9、被撕掉。Ø 因客戶不正當(dāng)?shù)氖褂?、未被授?quán)的拆卸或修改、不良的操作環(huán)境、不恰當(dāng)?shù)木S護(hù)、意外或是其它原因所引起的產(chǎn)品功能問題。研華保有上述情況判定的權(quán)利。 Ø 因閃電、洪水、地震等天災(zāi)所造成的產(chǎn)品損壞。 Ø 非研華生產(chǎn)的產(chǎn)品和附件，其保固的判定比照原制造商所制定的標(biāo)準(zhǔn)。這類的產(chǎn)品和附件包括RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN等等。Ø 過保后客戶所提出的產(chǎn)品升級(jí)或是測(cè)試要求。 研華維修過后的產(chǎn)品，在3個(gè)月內(nèi)若是相同問題再次發(fā)生，研華將會(huì)負(fù)責(zé)到底，不僅提高維修等級(jí)加快維修速度，此次維修費(fèi)用也將完全免費(fèi)。然而這樣的情況不適用于因客戶不正當(dāng)?shù)氖褂谩⑽?/p>

10、被授權(quán)的拆卸或修改、不良的操作環(huán)境、不恰當(dāng)?shù)木S護(hù)、意外或是其它原因，導(dǎo)致相同的問題又再次發(fā)生。 維修服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式如下所述：(1) 保固外的服務(wù)收費(fèi)：保固外的服務(wù)收費(fèi)ATSC種類包括材料費(fèi) / 工時(shí)費(fèi) / 運(yùn)費(fèi)次要零組件損壞中等零組件損壞主要零組件損壞板卡電阻，電容，TTL IC，連接器，插座 等等SMT芯片組，AD IC，CPLDBGA, CPU, MCX314, PCI Bridge產(chǎn)品售價(jià)x 15%產(chǎn)品售價(jià)x 25%產(chǎn)品售價(jià)x 35%系統(tǒng)US$60 +材料費(fèi)NPF/調(diào)整/更新BIOS板卡: US$30, 系統(tǒng): US$60 handling charge *NPF: 未發(fā)現(xiàn)任何問題點(diǎn)

11、重工材料費(fèi) + 工時(shí)費(fèi)( US$30 每小時(shí)) + 運(yùn)費(fèi) *針對(duì)客戶提出特殊之重工需求非研華生產(chǎn)制造的產(chǎn)品廠商收費(fèi)x ( 1 + 10% handling charge )AASC板卡US$105 + 運(yùn)費(fèi) 系統(tǒng)材料費(fèi) + 工時(shí)費(fèi)( US$90 每小時(shí)) + 運(yùn)費(fèi)重工材料費(fèi) + 工時(shí)費(fèi)( US$60 每小時(shí)) + 運(yùn)費(fèi) *針對(duì)客戶提出特殊之重工需求非研華生產(chǎn)制造的產(chǎn)品廠商收費(fèi)x ( 1 + 10% handling charge )APSC板卡Eur85 + 運(yùn)費(fèi)系統(tǒng)材料費(fèi) + 工時(shí)費(fèi)( Eur75每小時(shí)) + 運(yùn)費(fèi)重工材料費(fèi) + 工時(shí)費(fèi)( Eur50每小時(shí)) + 運(yùn)費(fèi) *針對(duì)客戶提出特殊之重

12、工需求非研華生產(chǎn)制造的產(chǎn)品廠商收費(fèi) x ( 1 + 5% handling charge )ACSCAKMC板卡材料費(fèi) + 工時(shí)費(fèi)( RMB125每小時(shí)) + 運(yùn)費(fèi)系統(tǒng)材料費(fèi) + 工時(shí)費(fèi)( RMB125每小時(shí)) + 運(yùn)費(fèi)重工材料費(fèi) + 工時(shí)費(fèi)(RMB50每小時(shí)) *針對(duì)客戶提出特殊之重工需求非研華生產(chǎn)制造的產(chǎn)品廠商收費(fèi) x ( 1 + 5% handling charge )備注板卡產(chǎn)品/系統(tǒng)產(chǎn)品的保固外服務(wù)收費(fèi)，未滿US$30 / US$60者，一律以US$30 / US$60來收取費(fèi)用。 (2) 保固外且維修結(jié)果為調(diào)整/更新/NPF(No Problem Found:沒有發(fā)現(xiàn)問題)：維修服

13、務(wù)費(fèi)用 = 工時(shí)費(fèi) + 運(yùn)費(fèi) 板卡類產(chǎn)品服務(wù)收費(fèi)US$30 系統(tǒng)類產(chǎn)品服務(wù)收費(fèi)US$60 (3) 保固外且非研華生產(chǎn)制造的產(chǎn)品： 維修服 務(wù)費(fèi)用 = 廠商收費(fèi)x ( 1 + 10% handling charge )備注handling charge = 手續(xù)費(fèi) + 運(yùn)費(fèi)(4) 保固外報(bào)修之后卻取消維修請(qǐng)求： 維修服務(wù)費(fèi)用 = 手續(xù)費(fèi) + 運(yùn)費(fèi)板卡類產(chǎn)品服務(wù)收費(fèi)US$15系統(tǒng)類產(chǎn)品服務(wù)收費(fèi)US$30 (5) 客戶自行要求做產(chǎn)品升級(jí)或是重工： 重工服務(wù)費(fèi)用 = 材料費(fèi) + 工時(shí)費(fèi) (每個(gè)小時(shí)US$30) + 運(yùn)費(fèi) 備注請(qǐng)與研華PM/RSM聯(lián)系以確認(rèn)重工規(guī)格的可行性 針對(duì)保固外的系統(tǒng)類故障品，在維

14、修前研華會(huì)以提供報(bào)價(jià)單的方式來做報(bào)價(jià)的動(dòng)作。當(dāng)客戶在申請(qǐng)費(fèi)用時(shí)，請(qǐng)參考Quotation號(hào)碼。若是客戶未將已做新品更換的DOA故障品退回，或是未回簽同意保固外的維修報(bào)價(jià)，研華將保留是否提供維修服務(wù)的權(quán)利。如果客戶在三個(gè)月內(nèi)都未回簽報(bào)價(jià)單，研華將不會(huì)另行知會(huì)客戶，會(huì)直接將客戶的故障品做報(bào)廢處理。 3.4 送修往返時(shí)間(TAT: Turn-Around-Time) 送修往返時(shí)間(TAT)的定義如下 TAT = 研華收到故障品的日期 研華寄出維修品的日期 研華生產(chǎn)制造的產(chǎn)品，其送修往返所需的時(shí)間如下列所述：(1) 一次送修在50片以內(nèi)，TAT通常大約是5個(gè)工作天。 (2) 一次送修在50到100片內(nèi)

15、，TAT通常大約是7個(gè)工作天。(3) 一次送修在100片以上，TAT通常大約是10個(gè)工作天。 針對(duì)非研華生產(chǎn)制造的產(chǎn)品，研華將會(huì)送到原制造商作維修。往返時(shí)間通常大約是10-15個(gè)工作天。 送修往返所需的時(shí)間有可能因下列因素而耽擱： Ø 客戶未在48小時(shí)內(nèi)簽署寄回報(bào)價(jià)單。 Ø 應(yīng)付帳款過期客戶卻尚未支付。 Ø 客戶所提供的問題描述不明確。 Ø 客戶自行修改研華的產(chǎn)品。Ø 客戶延遲回復(fù)或是未回復(fù)研華所需的信息，像是應(yīng)用環(huán)境、系統(tǒng)組態(tài)等等。 3.5 產(chǎn)品下市后的維修服務(wù) 針對(duì)產(chǎn)品下市后的維修服務(wù)，研華將提供從產(chǎn)品下市日期開始起算，多延長一段該產(chǎn)品的保

16、固期來作為保修時(shí)間，繼續(xù)提供維修服務(wù)以符合客戶的需求。若是因?yàn)榉穷A(yù)期因素而導(dǎo)致研華無法對(duì)保固內(nèi)但已下市的故障品做維修/更換處理，研華將視情況以產(chǎn)品升級(jí)(無升級(jí)費(fèi)用，但是延續(xù)舊產(chǎn)品的保固年限)或是部分退費(fèi)(依所剩的保固時(shí)間來計(jì)算)來解決這類的問題。3.6 維修報(bào)告 故障品在維修完畢后，隨貨會(huì)附上維修報(bào)告一并寄回給客戶，上面會(huì)記載維修的結(jié)果與所更換的零組件。若是客戶需要進(jìn)一步的維修分析報(bào)告，研華將會(huì)視產(chǎn)品保固狀況酌收不同的服務(wù)費(fèi)用：保固內(nèi)分析費(fèi)用US$60，保固外分析費(fèi)用US$120。若是分析結(jié)果證實(shí)問題是由研華不良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)或是生產(chǎn)制程所造成，則維修分析所需的費(fèi)用將不予收取。3.7 退修故障品的

17、保管 在等待客戶回簽P/I或是付清應(yīng)付帳款的一個(gè)月內(nèi)，研華會(huì)負(fù)責(zé)保管這些退修品。在這一個(gè)月的期間內(nèi)，研華將與客戶做適當(dāng)?shù)穆?lián)系，以提醒客戶盡快響應(yīng)。如果一個(gè)月后客戶未有響應(yīng)或是任何動(dòng)作，研華將自行將此案件結(jié)案。 3.8 裝運(yùn)對(duì)用戶回來研華通常會(huì)以DHL或者快遞將維修品寄回給客戶。若是客戶有特別的需求，研華也可以依照客戶的要求采用如UPS、聯(lián)邦快遞等等來寄送維修品，然而客戶必須負(fù)擔(dān)這些額外的費(fèi)用。如果客戶需要任何特別的安排，請(qǐng)?jiān)趯⒐收掀吠嘶匮腥A時(shí)事先告知。 4.全球維修服務(wù)中心 下列據(jù)點(diǎn)為研華授權(quán)的維修服務(wù)中心，提供研華客戶保固內(nèi)和保固外的維修服務(wù)。若有任何需要，可與下面各維修中心的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 地

18、區(qū) 地點(diǎn) 聯(lián)絡(luò)人 電子郵箱地址 美洲 Milpitas (AASC) Peter TangPeter.Tangadvantech 歐洲 波蘭 (APSC) Michal.SadowskiMichal.Sadowskiadvantech 華北 北京 (ACSC) Jiang LinJiang.Linadvantech 華南 昆山 (AKMC) Qiang GuoQiang.Quoadvantech 亞太 臺(tái)北 (ATSC) Jennifer LinJennifer.Linadvantech .tw5. 服務(wù)型產(chǎn)品研華針對(duì)客戶的不同需求，提供了以下列服務(wù)型產(chǎn)品。若有任何需要，可以參考下面表格及細(xì)節(jié)

19、部份，或聯(lián)絡(luò)各維修中心的經(jīng)理。服務(wù)型產(chǎn)品AASCACSCAPSCAKMCATSC到場(chǎng)服務(wù)VV延長保固服務(wù)VVVVV維修技術(shù)訓(xùn)練服務(wù)VV全球物流服務(wù)VVVVV不良原因分析服務(wù)V維護(hù)合約VV升級(jí)服務(wù)VVVVV快速換貨服務(wù)VVVVV固定收費(fèi)維修服務(wù)VVVVVn 到場(chǎng)維修服務(wù)客戶可依需要自行購買所需的到場(chǎng)服務(wù)保固年限，含標(biāo)準(zhǔn)保固最多三年。研華將到場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并以料號(hào)的方式呈現(xiàn)如下。這樣的模式可以讓到場(chǎng)服務(wù)的需求快速有效地被處理，并且獲得較好的管理。 售價(jià)等級(jí)單臺(tái)售價(jià)NT50KNT50K100K單臺(tái)售價(jià)NT100K服務(wù)種類料號(hào)價(jià)格料號(hào)價(jià)格料號(hào)價(jià)格5x8/隔工作日到場(chǎng)服務(wù)第一年AGS-OS-L51NT2

20、000AGS-OS-M51NT4000AGS-OS-H51NT60005x8/隔工作日到場(chǎng)服務(wù) 二年(一次購買二年)AGS-OS-L52NT4800AGS-OS-M52NT9600AGS-OS-H52NT144005x8/隔工作日到場(chǎng)服務(wù) 三年(一次購買三年)AGS-OS-L53NT8000AGS-OS-M53NT16000AGS-OS-H53NT24000專案(舊機(jī)加買)5x8/隔工作日到場(chǎng)服務(wù)一年 AGS-OS-OA1由客服中心另外報(bào)價(jià)專案(舊機(jī)加買)7X24X4到場(chǎng)服務(wù)一年AGS-OS-0C1由客服中心另外報(bào)價(jià)計(jì)件(單機(jī))到場(chǎng)服務(wù)(10km)AGS-OS-NSNT2500元/次1. 不含零件費(fèi)用2. 以單機(jī)計(jì)算,如有多臺(tái)或是非上班時(shí)間到場(chǎng)服務(wù)時(shí),則需視情形由客服中心另外報(bào)價(jià).3. 該案件處理完工后,7個(gè)工作天內(nèi),如有相同問題,則將免費(fèi)(不包括零件費(fèi))再次前往處理.備注一以上只限BTOS組裝之整機(jī)部份.備注二服務(wù)地區(qū)限臺(tái)灣本島,以上所有價(jià)格皆未含稅備注三研華公司受理報(bào)修及到場(chǎng)服務(wù)的時(shí)間皆為正常上班時(shí)間，上午9時(shí)至下午5時(shí).n 延長保固服務(wù) 客戶可依需要自行購買所需的延長保固年限，最多可以在標(biāo)準(zhǔn)保固外再延長三年。研華將延長保固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并以料號(hào)的方式呈現(xiàn)。這樣的模式可以讓延長保固的需求快