招商專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 福建龍鑫集團(tuán)南平分公司

1、福州龍鑫集團(tuán)南平分公司招 商專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)目 錄第一章什么是商業(yè)地產(chǎn)？商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)的區(qū)別？第二章什么是市場調(diào)查？怎樣進(jìn)行市場調(diào)查？第三章招商人員必須具備的基本要求？第四章項(xiàng)目介紹統(tǒng)一說明第五章招商標(biāo)準(zhǔn)流程、內(nèi)容第六章商鋪專業(yè)知識(shí)第七章招商技巧第八章各類表格及文書的應(yīng)用第一章、什么是商業(yè)地產(chǎn)？商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)的區(qū)別？一、什么是商業(yè)地產(chǎn)？商業(yè)地產(chǎn)是包括購物中心、大賣場、商業(yè)街、shoppingmall、主題商場、專業(yè)市場、批發(fā)市場、折扣店、工廠直銷店、娛樂類商業(yè)地產(chǎn)、住宅和寫字樓的底層商鋪等與住宅類有很大區(qū)別的房地產(chǎn)產(chǎn)品。商業(yè)地產(chǎn)的形式多樣，規(guī)模也有大有小。規(guī)模大的商業(yè)地產(chǎn)如shopping

2、mall項(xiàng)目，可以達(dá)到幾十萬平方米，規(guī)模小的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目僅幾百平方米，甚至更小。對(duì)于規(guī)模龐大的商業(yè)地產(chǎn)，其經(jīng)營多采用開發(fā)商整體開發(fā)，項(xiàng)目統(tǒng)一經(jīng)營管理，以收取租金為投資回報(bào)形式的模式；對(duì)于規(guī)模較小的商業(yè)地產(chǎn)而言，大多數(shù)項(xiàng)目依然采取在統(tǒng)一經(jīng)營管理模式下租金回收的方式，但很多小規(guī)模商業(yè)地產(chǎn)中住宅、公寓、寫字樓等項(xiàng)目的底商和各類商業(yè)街、商品市場則采用商鋪出售、零散經(jīng)營的模式。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們接觸最多的便是社區(qū)商業(yè)、大賣場以及現(xiàn)在新興的shoppingmall三種業(yè)態(tài)。二、商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)有什么區(qū)別？商業(yè)地產(chǎn)與住宅的前期規(guī)劃有很大差異。住宅是要賣的，主要考慮地塊賣給什么樣的人，后期營銷中也注重針對(duì)它

3、的客戶。大賣場(shoppingmall)規(guī)劃非常復(fù)雜，前期需要很多論證，考察國內(nèi)外大量shoppingmall。設(shè)計(jì)做好再招商，先招主力店，找平均在兩萬平方米以上的商家，基本是開發(fā)商主動(dòng)聯(lián)系的。主力店確定之后，再招小專賣店，通過各種形式的廣告讓經(jīng)銷商到銷售現(xiàn)場來談。主力店是shoppingmall最關(guān)鍵的因素，如果其有一定的品牌就能夠形成一定的客流量。 商業(yè)地產(chǎn)和住宅：傳銷與直銷的不同 全國各地雖然開發(fā)了很多商業(yè)項(xiàng)目，但發(fā)展商還沒有認(rèn)清商業(yè)地產(chǎn)和住宅開發(fā)的區(qū)別。如果住宅開發(fā)可稱是直銷的話，那么商業(yè)地產(chǎn)則是傳銷。大型shop-pingmall關(guān)鍵是主力店招商，主力店不來或者檔次不夠，招商就不成

4、功。 國內(nèi)發(fā)展商低估了這個(gè)難度，上來先做規(guī)劃設(shè)計(jì)，規(guī)劃設(shè)計(jì)做完再去招商或者再定價(jià)。如果你是直銷可以自己決定戶型，如果傳銷先談好合作意向，每層至少多少萬平方米，距市中心距離不能超過多少，前臺(tái)后臺(tái)的比例，你給它量身定做。招商走在前面或者同步。 商業(yè)地產(chǎn)要賣現(xiàn)房 住宅和商鋪，一個(gè)是用來住，一個(gè)是用來賺錢的。但商場真正的做法只有一個(gè)，就是現(xiàn)房?，F(xiàn)金對(duì)商人很重要，店鋪買來是要做生意，有人說買來店鋪可以做投資。一個(gè)人如果買住宅，考慮好長的時(shí)間，他希望可以有很好的居住環(huán)境，有可能一兩年前看中了來買，他自己會(huì)告訴自己，我現(xiàn)在買的話價(jià)格比較便宜，以后買的話可能會(huì)漲價(jià)，或者我們買的朝向未必可以買得到，這個(gè)在住宅期

5、房里可以做到。第二章什么是市場調(diào)查？怎樣進(jìn)行市場調(diào)查？市場調(diào)查是商用物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營策劃的基礎(chǔ)性工作，“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，此言乃真理。商業(yè)地產(chǎn)策劃所需要的商業(yè)、商圈、商用物業(yè)調(diào)查，與住宅、寫字樓物業(yè)市調(diào)或純商業(yè)經(jīng)營相比，調(diào)查的區(qū)域更彈性、更集中、內(nèi)容更廣泛、程度更深入，相應(yīng)難度會(huì)更大一些，因此有必要就此問題作專題探討，與大家交流共享，并就教于大方之家。一、市調(diào)分類;ly|;xgm房地產(chǎn)論壇商業(yè)地產(chǎn)策劃和前期市場調(diào)查，按不同目標(biāo)、任務(wù)、規(guī)模、方式，可分為以下幾類： m,k(qb )&uhcw1、按工作任務(wù)分：基礎(chǔ)普查、專題研究調(diào)查、項(xiàng)目定位調(diào)查 4    

6、0;   s+e,hx&da:goue2、按工作規(guī)模分：全地段全面考察、典型代表調(diào)查、個(gè)案深入調(diào)查 'en-v nk房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃3、按操作方法分：實(shí)地考察調(diào)查、問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查 中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論4、按考察形式分：系統(tǒng)分工考察、集中快速考察、自由漫游考察 q:xy&|#(o房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃二、市調(diào)準(zhǔn)備e,j8o        h

7、rd無論做哪類市場調(diào)研，都應(yīng)有充分準(zhǔn)備，才能有的放矢，提高效率，防止遺漏。 |2m.yrwk;準(zhǔn)備工作一般有： n osy4)n1、明確任務(wù)-明確市調(diào)的目的、性質(zhì)、內(nèi)容、范圍、形式、時(shí)間、質(zhì)量等要求； p*v ju,h"jzy'k房地產(chǎn)論壇2、團(tuán)隊(duì)分工-明確團(tuán)隊(duì)（工作小姐）人員組成、任務(wù)分工及協(xié)作關(guān)系； 3、工作計(jì)劃-why、what、where、when、who、how、money（5wlhlm）； z._eup4、資料預(yù)熱-有關(guān)調(diào)查城市區(qū)位（商圈、項(xiàng)目的書刊、報(bào)紙、網(wǎng)站等公開信息與內(nèi)部資料； r7hzv房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房

8、地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃5、配齊工具-準(zhǔn)備好考察表格、問卷、訪談提綱、公司資料、數(shù)碼相機(jī)、攝像槍等； :s"'wij$o4sgb房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃6、考察線路-前往考察區(qū)域?qū)ο蟮慕煌üぞ?、入口、行走方向、重要?jié)點(diǎn)、出口等的預(yù)計(jì)、判斷及分工協(xié)作安排； u,w+st3q?0v7、時(shí)間安排-市調(diào)時(shí)段的安排（平日、周末、節(jié)假日、白天、夜晚），考察時(shí)間長短的估算，考察項(xiàng)目、地段的時(shí)序安排等。 0f6_1w:v,hidp房地產(chǎn)論壇三、基本概念理解與應(yīng)用在市調(diào)和商業(yè)地產(chǎn)策劃中常用到如

9、下基本術(shù)語、名詞、需要有共同的界定： 5yk.k7sllorfbu房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃1、區(qū)位、板塊、商圈、商業(yè)中心、地段、節(jié)點(diǎn)、地標(biāo) 4rn-.z6n這是一組地理學(xué)、規(guī)劃學(xué)、商業(yè)及房地產(chǎn)業(yè)常用的互相聯(lián)系的概念。 c#uskth%ly7f|房地產(chǎn)論壇區(qū)位帶綜合性的規(guī)劃學(xué)用語，指為某種經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)活動(dòng)所占據(jù)的場所，在某一城市（地區(qū)）中所處的空間位置。板塊住宅房地產(chǎn)開發(fā)、營銷常用的詞語，一般指住宅小區(qū)相對(duì)集中開發(fā)的城市區(qū)域，沿交通干線居多，如華南板塊、洛溪板塊、廣園東板塊、工業(yè)大道板塊等。 -on6x;v

10、%g-ef!u,gp商圈零售學(xué)用語，現(xiàn)商用物業(yè)開發(fā)也借用該詞，意指商業(yè)圈或商勢圈，指在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到某一購物或消費(fèi)頻率的顧客群，以其所處的最遠(yuǎn)距離為半徑，劃定的一系列圓形或方形區(qū)域，簡言之，即為優(yōu)先選擇到某商店或商業(yè)聚集中心消費(fèi)的顧客分布區(qū)域范圍。商圈一般按層次分為核心商圈（離消費(fèi)地最近，吸納總量50-80%顧客的范圍）、次級(jí)商圈（吸納15-25%顧客的范圍）、邊緣或輻射商圈（吸納5-25%顧客的范圍）。 房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),顯然，“商圈”現(xiàn)有兩種用法，一是正式的零售界用法，著重指吸納的目標(biāo)顧客分布空間范圍，另一是現(xiàn)流行的

11、房地產(chǎn)開發(fā)和媒體借用后產(chǎn)生歧意的用法，著重指商家聚集的區(qū)域、地段。我們使用時(shí)，若有必要，應(yīng)指明商圈的準(zhǔn)確涵義。商業(yè)中心規(guī)劃學(xué)用語，與商業(yè)功能區(qū)同義，與通俗的“商圈”稱法接近，一般分市級(jí)、區(qū)級(jí)、社區(qū)、鄰里四級(jí)。 't*sg;c"e房地產(chǎn)論壇地段傳統(tǒng)商業(yè)中心的商戶以街道、馬路、干道兩側(cè)分布為主，因此商圈、商業(yè)中心再可細(xì)分為某一地段，房地產(chǎn)開發(fā)也常用此術(shù)語。 4qlb)zz$b房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃節(jié)點(diǎn)規(guī)劃學(xué)用語，指觀察者、步行入進(jìn)出、經(jīng)過的集中焦點(diǎn)，基本上是交叉口、交通轉(zhuǎn)換處、十字路口、建筑形

12、態(tài)的變換點(diǎn)等，它們從某種功能或建筑特征的集聚、濃縮中獲取重要性。商業(yè)地段（步行街）常以休閑廣場、餐飲美食城、電影院、交通廣場、著名地標(biāo)式建筑作為節(jié)點(diǎn)。 房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售地標(biāo)與節(jié)點(diǎn)構(gòu)成城市空間或商業(yè)中心另一類參照點(diǎn)，觀察者一般不能進(jìn)入內(nèi)部，僅具外在主觀、仰視、眺望的視覺必性，如超高層公共建筑、鐘樓、塔頂、廣告招牌、山頂。 rh0s        kb)h$m&j應(yīng)用：上述概念常用，應(yīng)熟練掌握與區(qū)分，清晰界定市調(diào)范圍； 7.ds/s0rtu"sa中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人士提供基于房地產(chǎn)開發(fā)、營銷、策劃、銷售以及規(guī)劃設(shè)計(jì)、物

13、業(yè)管理、業(yè)內(nèi)交流等的在線討論與交流服務(wù)。上述概念的空間范圍，除不同商業(yè)業(yè)態(tài)、業(yè)種商店的商圈有一定伸縮彈性外，基本是從大到小排列，應(yīng)根據(jù)特定任務(wù)選擇市調(diào)區(qū)域。 zgdcs.co出書面正式報(bào)告，應(yīng)使用準(zhǔn)確、學(xué)術(shù)性用語。 房地產(chǎn)俱樂部,房2、業(yè)態(tài)、業(yè)種 中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人士提供零售商業(yè)用語，現(xiàn)對(duì)零售消費(fèi)的各類商戶也使用此術(shù)語。 vmb a%|.x業(yè)態(tài)指細(xì)分市場面向某類目標(biāo)顧客購買水平與習(xí)慣的商店?duì)I業(yè)形態(tài)，特征是“怎么變”。目前中國有10多種零售業(yè)態(tài)，日本20多種，美國40多種。 !d?|md/jr業(yè)種指面向顧客某類用途的商店?duì)I業(yè)種類，特征是“賣什么”。目前國內(nèi)零售消費(fèi)市場可細(xì)分上百個(gè)

14、業(yè)種，國外發(fā)達(dá)國家更多，難以勝數(shù)。xv&7o4ue5a.sf四、市調(diào)內(nèi)容和考察次序 f%e sppve(v商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展（定位）策劃，最常見的市調(diào)是基礎(chǔ)普查、全地段重點(diǎn)考察，其次是專項(xiàng)調(diào)查（分商業(yè)業(yè)態(tài)、業(yè)種、物業(yè)類別），再次是定點(diǎn)考察（類似項(xiàng)目、競爭項(xiàng)目、新興與特色項(xiàng)目），前者一般會(huì)覆蓋后兩者，因此主要以前者為例。 房地產(chǎn)論壇d$cg!ey)市調(diào)有兩個(gè)前提，一是實(shí)地考察前應(yīng)對(duì)區(qū)位的功能有所判別，是商務(wù)區(qū)，還是商業(yè)居住混合區(qū)，或是商業(yè)功能區(qū)，后者再分市、區(qū)、社區(qū)、鄰里四級(jí)商業(yè)區(qū)，實(shí)考主要是印證和具體細(xì)節(jié)了解；二是事先掌握區(qū)位、板塊、商圈內(nèi)的面、線、點(diǎn)關(guān)系，面是板塊、商圈（區(qū)位比面要大些），

15、線是地段、路街沿線，點(diǎn)是重要、大型商家和節(jié)點(diǎn)。 gj7?/_i商圈的基本功能、定位、檔次、氣氛、交通、客流量等，主要通過“面”觀察。 房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷商業(yè)業(yè)種集聚、檔次、氣氛、建筑形態(tài)及專業(yè)店、專賣店、便利店、小吃店、服務(wù)店等，通過“線”觀察。 !b(j2f!o 3ftw購物中心、大賣場、特色店、新開店、大型飲食、娛樂、休閑廣場等，通過“點(diǎn)”觀察。 +c1tdedd1p調(diào)查過程及內(nèi)容，按當(dāng)時(shí)的要求分工細(xì)定，但調(diào)查結(jié)果均要反映下述內(nèi)容： "in商圈范圍，業(yè)態(tài)業(yè)種構(gòu)成、大致比例關(guān)系、商戶總量、商品種類、品質(zhì)、產(chǎn)地、品牌，重點(diǎn)商戶經(jīng)營概貌；商業(yè)競爭趨勢（同質(zhì)或互補(bǔ)、同檔或錯(cuò)位、過量或

16、缺少、主要競爭手段）；客流量、購物消費(fèi)者特征（年齡、性別、職業(yè)、來源、目的）、消費(fèi)欲望與消費(fèi)水平（瞬間顧客密度、收銀臺(tái)排隊(duì)人長度、結(jié)伙人數(shù)、客單價(jià)、提袋率、關(guān)聯(lián)消費(fèi)寬度、可停留時(shí)間）； suoleg中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人士提供基于房地產(chǎn)開發(fā)、營銷、策劃、銷售以及規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理、業(yè)內(nèi)交流等的在線討論與交流服務(wù)。路街條數(shù)、長度、寬度、建筑層數(shù)、風(fēng)格、新舊度，代表性商鋪門面寬度、進(jìn)深、凈空，建筑外立面廣告牌、霓紅燈、街燈、路面用材、綠化、小品等裝飾度，主要節(jié)點(diǎn)的功能構(gòu)成、空間間距，路街步行、購物、休閑的舒適度、安全度、趣味性；交通干道及出入口，消費(fèi)者基本交通工具，公交線及快速交通線對(duì)

17、外連接區(qū)域，停車場數(shù)量、泊位及其可觀性、便利性，機(jī)動(dòng)車輛秩序及對(duì)行人的干擾性； % %nmbok房地產(chǎn)論壇商圈內(nèi)寫字樓、酒店、娛樂、醫(yī)院、文教、公園、景點(diǎn)、政府機(jī)關(guān)、重點(diǎn)住宅樓群等相關(guān)機(jī)構(gòu)數(shù)量、檔次、服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營狀況與購物消費(fèi)場所的關(guān)聯(lián)度； 中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人商圈商用物業(yè)供求與租售概況（單價(jià)水平及走勢、租售比例、付款方式、空置率等）； 3xf2xx在建、擬建大型商用物業(yè)個(gè)案，城建規(guī)劃重點(diǎn)，街區(qū)改造和重點(diǎn)扶持對(duì)象，政府管治水平等。 |1e c/"m:tv-s+i1r5h"s五、市調(diào)方式方法 中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人士提目前階段，我們主要采用簡便、實(shí)

18、用的方式方法： n#s v g r+房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃1、實(shí)地觀察法 ?)dl m,pe$r0hko9m!ee通過目測、筆記、攀談、購物、消費(fèi)體驗(yàn)方式掌握商圈基本概貌。有必要時(shí)，需不同時(shí)段反復(fù)觀察、體驗(yàn)才有意義。 6f |4bp9x+y!|2、訪談法 4cv&duct通過個(gè)別面談、小組座談，較深入了解本地零售經(jīng)營從業(yè)人員、物業(yè)開發(fā)經(jīng)營商、商圈內(nèi)服務(wù)從業(yè)人員、政府主管部門人員、當(dāng)?shù)鼐用衽c家庭、異地居民與家庭成員對(duì)商圈的認(rèn)識(shí)和傾向。 9ov1h p!tfh-c房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃

19、,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃3、問卷法 中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人士提供基于房地產(chǎn)開發(fā)、營銷、策劃、銷售通過街頭欄截式問卷填寫、電話問卷填寫、訪談問卷填寫、問卷置留填寫等進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)及分析。 w.t:e5xt        x中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人士提供基于房地產(chǎn)開發(fā)、營銷、策劃、銷售以及規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理、業(yè)內(nèi)交流等的在線討論與交流服務(wù)。4、參展法 apf5h$b6房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識(shí),商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃參加行業(yè)會(huì)展、企業(yè)

20、營銷展示會(huì)，主題研討會(huì)、大型樓盤、商號(hào)開盤、開業(yè)儀式等活動(dòng)，集中了解參會(huì)參展商戶近況、動(dòng)向、收集營銷推廣材料及區(qū)域市場信息。第三章招商人員必須具備的基本要求？一、基本素質(zhì)1、良好的心理素質(zhì)。優(yōu)秀的招商人員的心理素質(zhì)表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備：a、 事業(yè)心：包括很強(qiáng)的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神；b、   責(zé)任感:是對(duì)工作的高度負(fù)責(zé)精神，在面對(duì)重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。c、 意志力:意志品質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認(rèn)

21、真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實(shí)力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。d、  自控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對(duì)立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。2、 具備相關(guān)經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社交能力和語言表達(dá)能力a、商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、會(huì)計(jì)與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，而且新知識(shí)、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識(shí)，適時(shí)學(xué)習(xí)充電，才能更好做好招商。b、 商業(yè)地產(chǎn)招商對(duì)象的行為是一個(gè)投資行為，而這行為需要多個(gè)管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層

22、人員進(jìn)行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。c、 招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達(dá)須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達(dá)更具吸引力、說服力和感染力。3、 具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力a、 敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對(duì)放的投資意圖和實(shí)力，通過對(duì)手的語言表達(dá)姿勢和動(dòng)作觀察、分析；進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息，了解對(duì)手的有效方法和手段之一。b、 應(yīng)變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時(shí)度勢，爭取相應(yīng)靈活的對(duì)策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項(xiàng)目的具體情況和市場行情外，還須做到積極進(jìn)取

23、、勇于開拓，談判時(shí)做到機(jī)智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。二）、儀容、儀表和行為規(guī)范儀態(tài)1、 以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動(dòng)。2、 以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。4、 以站姿工作時(shí)，雙手應(yīng)背在背后；以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢

24、、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。5、 行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)出門（包括電梯門），應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、 為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?、 見顧客入招商部，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。8、 帶顧客看商鋪或工地現(xiàn)場時(shí)，所有人員均應(yīng)戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時(shí)， 招商人員應(yīng)一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進(jìn)出。儀表1、 衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。2、 每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保

25、證口腔清新。3、 頭發(fā)要常洗 ，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩。4、 招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。5、 不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。6、 必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾在腋下。表情1、 微笑，是招商人員最起碼應(yīng)有的表情。2、 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親

26、切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。3、 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。4、 不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。5、 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關(guān)的雜志、小說等。6、 招商人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。7、 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、 招商人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí)，如有客人走進(jìn)

27、，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。言談1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄２灰惫赝其N商鋪，要給客戶一種自我的感覺。2、 不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語言。3、 三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話或白話。4、 不得模仿別人的語言和語調(diào)。、5、 不講過分的玩笑話。6、 說話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請(qǐng)、“謝”字不離口。7、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對(duì)客人不尊重。8、 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”或“女士”。9、 指第三

28、者時(shí)不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）”。10、 無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。11、 顧客道謝時(shí)，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應(yīng)。12、 顧客來時(shí)立即起立點(diǎn)頭問好：“先生（女士/小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？13、 當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫xxx，我可以幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！14、 當(dāng)顧客對(duì)樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)主動(dòng)說：“x先生（小姐），如果方便的話請(qǐng)留下電話，便于我們與您聯(lián)系”。15、 當(dāng)顧客表示顧客表示對(duì)樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說：“先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如

29、果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)系?！?6、 當(dāng)客戶遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一遍，并將對(duì)方稱謂細(xì)聲讀一遍。17、 顧客離開時(shí)，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時(shí)說：“走好，歡迎下次光臨。”18、 任何時(shí)候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”，對(duì)客戶說，可以說“我?guī)湍銌栆幌隆保颉拔铱匆幌沦Y料”。19、 因事暫時(shí)離開接待中的客人時(shí)，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候；”如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始介紹。20、 當(dāng)在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對(duì)不起，我接個(gè)電話”；快速聽完電話再次對(duì)客人講“對(duì)不起！”21、 當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動(dòng)詢問：“還

30、有什么我可以幫您的請(qǐng)直接找我?！?2、 談及其他樓盤時(shí)，千萬不能用詆毀的語言。著裝服飾1、 招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。2、 鈕扣要全部扣好。穿工裝時(shí)，不論男女第一個(gè)鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。3、 工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物：工裝外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。4、 按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時(shí)穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。第四章項(xiàng)目介紹統(tǒng)一說明一、發(fā)展商介紹a、 發(fā)展商的實(shí)力、形象、市場口碑b、 發(fā)展商的開發(fā)業(yè)績c、

31、 發(fā)展商的服務(wù)理念d、 發(fā)展商發(fā)展的目標(biāo)二、項(xiàng)目概況項(xiàng)目所處的地段、交通狀況、規(guī)模、業(yè)態(tài)分布、所處商圈的商業(yè)氛圍等。三、項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析根據(jù)項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，最大程度挖掘項(xiàng)目的優(yōu)勢，制造項(xiàng)目強(qiáng)有力的賣點(diǎn)。四、市場現(xiàn)狀及競爭對(duì)手主要策略分析當(dāng)?shù)厥袌霭l(fā)展現(xiàn)狀，找出本項(xiàng)目的市場空白點(diǎn)；與周邊的樓盤作比較，找出本項(xiàng)目的賣點(diǎn)與盈利點(diǎn)，采取差異化的策略對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行有效的阻擊與擴(kuò)大本項(xiàng)目的知名度和提升本項(xiàng)目的形象。五、商鋪裝修標(biāo)準(zhǔn)賣場半個(gè)標(biāo)準(zhǔn)鋪內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立商鋪： 公用設(shè)備設(shè)施及裝修地 面：供電、供水：照明設(shè)備：通訊設(shè)備： 停車場管理： （本裝修標(biāo)準(zhǔn)如有變更，恕不另行通知）第五章招商標(biāo)準(zhǔn)流程、內(nèi)容一、招商標(biāo)準(zhǔn)

32、流程確定招商條件尋找目標(biāo)客戶客戶洽談條件談判招商定位、業(yè)態(tài)分布、商鋪面積、租金、年期確定尋找方式、圈定范圍客戶接觸、客戶意向談判手段、談判技巧合同細(xì)則簽署時(shí)間、定金數(shù)額客戶進(jìn)駐進(jìn)駐時(shí)間、裝修情況、交鋪標(biāo)準(zhǔn)試業(yè)、開業(yè)營業(yè)成功試業(yè)及開業(yè)時(shí)間招商流程的闡述1、確定招商條件根據(jù)本項(xiàng)目的主題定位，功能分區(qū)，業(yè)態(tài)分布，根據(jù)各類商戶的需求進(jìn)行商鋪面積的分割。由發(fā)展商確定具體的招商條件，包括進(jìn)場租金的確定以及經(jīng)營商戶的經(jīng)營年期等事項(xiàng)的確定，從而對(duì)有意向進(jìn)入本商場投資經(jīng)營的客戶進(jìn)行有效的篩選。2、尋找目標(biāo)客戶利用電話約訪或現(xiàn)場洽談等方式聯(lián)系有意向的投資客戶。根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，首先確定招商范圍，在有限的范圍內(nèi)對(duì)有

33、效的商戶運(yùn)用各種手段進(jìn)行推廣，以達(dá)到對(duì)有效客戶的吸引。3、客戶洽談運(yùn)用各種招商技巧如電話約訪或直接面見客戶的形式，對(duì)有效的客戶進(jìn)行初步篩選。先是與客戶的初步約訪或面談，招商人員要注意自己的言行舉止，先是從一個(gè)整體上給客戶一個(gè)良好的企業(yè)形象，而且，要求招商顧問對(duì)本項(xiàng)目的基本情況要一清二楚，要做到與客戶對(duì)答如流，嚴(yán)禁客戶一問三不知，讓客戶對(duì)招商人員產(chǎn)生依賴感與信任感；然后，招商人員要定期與客戶溝通交流意見，及時(shí)反饋客戶的意見，確認(rèn)客戶投資經(jīng)營意向的誠意度，對(duì)客戶要實(shí)施跟進(jìn)，爭取成為本項(xiàng)目的有效客戶。4、條件談判針對(duì)某些特殊的客戶提到的一些較麻煩的條件，如招商人員不能即時(shí)對(duì)客戶作承諾的，必須及時(shí)向在

34、場的組長反映，經(jīng)過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的商議再另行及時(shí)回復(fù)客戶；另外，招商人員應(yīng)運(yùn)用其他招商手段與技巧對(duì)各類客戶進(jìn)行有效地把握，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)到位服務(wù)。 5、合同細(xì)則雙方根據(jù)談判的條件，擬定合同細(xì)則。根據(jù)合同的約定，甲乙雙方有義務(wù)按照合同的約定遵循合同中各項(xiàng)細(xì)則，以合同中的約定作為雙方行使權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)繩。6、客戶進(jìn)駐經(jīng)過與客戶的訪談商洽和簽約，已完成了招商的前期工作，從而到根據(jù)客戶的要求協(xié)助客戶安排裝修隊(duì)進(jìn)場進(jìn)行商鋪裝修，按照合同約定的客戶進(jìn)場時(shí)間，確定具體的裝修時(shí)間與進(jìn)度；客戶可在商場統(tǒng)一裝修標(biāo)準(zhǔn)的前提下提出具體的裝修方案，按照客戶對(duì)商鋪的裝修標(biāo)準(zhǔn)要求，發(fā)展商監(jiān)督施工隊(duì)的施工質(zhì)量與進(jìn)度，確?？蛻艨?/p>

35、以按照約定的進(jìn)駐時(shí)間進(jìn)場經(jīng)營。7、試業(yè)、開業(yè)為了保證廣大商戶的經(jīng)營利益，商場必須進(jìn)行首次試業(yè)、開業(yè)儀式，樹立本項(xiàng)目的形象與提升本項(xiàng)目的知名度，引起社會(huì)的關(guān)注，進(jìn)而有利于商場以后的正常營業(yè)、運(yùn)作。8、營業(yè)成功發(fā)展商聘請(qǐng)或自己組建商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司保證商場的正常營運(yùn)，確保進(jìn)場經(jīng)營商戶的經(jīng)營利益。二、招商具體操作內(nèi)容前期工作：1、 獲取客戶聯(lián)絡(luò)電話1） 客戶分類：39a、 家具b、 小商品c、 潔具d、 五金e、 建材f、 汽配g、 其他 2） 根據(jù)分類列出相關(guān)的品牌客戶的名稱及聯(lián)絡(luò)方法3） 尋找聯(lián)絡(luò)方法：本項(xiàng)目的方法為現(xiàn)場調(diào)查法。4)、整理客戶資料列出客戶清單，包括公司名稱、所經(jīng)營品牌名稱

36、、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話等中期工作1、 通過聯(lián)絡(luò)、詳細(xì)介紹項(xiàng)目資料，了解客戶的需求情況；2、 到客戶經(jīng)營店拜訪，送資料（集中客戶約統(tǒng)一時(shí)間與發(fā)展商開見面會(huì)議）；3、 填寫意向書（爭取在第一次拜訪時(shí)，讓客戶填寫以取得資料）；4、 統(tǒng)一與發(fā)展商見面開會(huì)，作本項(xiàng)目的簡單介紹。后期工作1、 租賃條款商洽；2、 陪同客戶簽訂臨時(shí)租賃協(xié)議；3、 確定具體的租賃條件，交付定金；4、 簽定正式的租賃協(xié)議。租鋪程序1、 從平面圖選擇鋪位2、 對(duì)照收費(fèi)表了解收費(fèi)3、 選定鋪位，交付訂金 元并于第二天簽定認(rèn)租書4、 簽署認(rèn)租書，交付定金（扣除已付訂金），并于7天后須簽約5、 簽約（交押金）6、 交鋪并憑收據(jù)換領(lǐng)租金收據(jù)。

37、7、 進(jìn)場裝修（提前15天交裝修資料，以資審查。交付裝修押金）8、 開業(yè)大吉。第六章商鋪基本知識(shí)一、基本名詞解釋：1）、住 宅：主要作為居住用途的物業(yè)，每單位設(shè)有獨(dú)立廳、房、櫥、廁等設(shè)施，并設(shè)獨(dú)立水、電、煤氣表及電話、電視線路。2）、寫 字 樓：主要作為辦公用途的物業(yè)，一般設(shè)有中央空調(diào)、智能通訊設(shè)備（光纖網(wǎng)、越洋視像會(huì)議等），每單位可提供多條電話線路及每層采用公共衛(wèi)生間及茶水間。3）、廠 房：主要作為生產(chǎn)用途的物業(yè)，結(jié)構(gòu)與住宅及寫字樓存在一定的差別，如負(fù)荷量、電力供應(yīng)量及交通運(yùn)輸?shù)确矫妗?）、臨 街 鋪：作為營商用途的物業(yè)，并設(shè)有獨(dú)立櫥窗及門戶直接連接街道，一般同時(shí)有閣樓及獨(dú)立衛(wèi)生間。5）、商

38、 場 鋪：在大型建筑內(nèi)分間多個(gè)獨(dú)立營商的物業(yè)，由于商鋪吸引人流量，自身內(nèi)部有經(jīng)營主題，與自然街道的臨街鋪截然不同。6）、樓花（期樓）：正處于施工階段，離交樓期甚遠(yuǎn)的樓。7）、準(zhǔn) 現(xiàn) 樓：已經(jīng)平頂，正在裝修，即可交付使用的樓。8）、現(xiàn) 樓：已交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住。9）、框架結(jié)構(gòu)：由鋼筋混凝土柱子、梁及樓板構(gòu)成的房子。因未砌墻時(shí)象個(gè)框架，所以叫框架結(jié)構(gòu)。這種房屋的墻壁只起圍護(hù)或間隔作用，可以拆改，但不能在樓板處隨意加磚間墻，因會(huì)減弱抗震能力。10）、混合結(jié)構(gòu)：指磚墻壁及鋼筋混凝土樓板構(gòu)成的房屋，墻壁是承重構(gòu)件，故不可隨便拆移，否則有垮下來的危險(xiǎn)。11）、磚木樓房：是指

39、磚墻（柱）承重，木樓面的樓房或磚墻承重球型薄殼樓面的房屋。12）、磚木平房：是指磚墻或泥墻承重的瓦面平房，如內(nèi)有閣樓，但閣樓面積不超過全棟房屋的三分之二，閣樓層高不超過2. 2米，無固定樓梯的也作磚木平房計(jì)。13）、裙 樓：從地面一直到標(biāo)準(zhǔn)層或平臺(tái)花園的建筑層，一般由首層至四層或以上不等，多用作商場、會(huì)所或其他配套設(shè)施。14）、架 空 層：指由地面至標(biāo)準(zhǔn)層或裙樓頂至標(biāo)準(zhǔn)層間，以柱梁承托標(biāo)準(zhǔn)層建筑物的空間，一般用作綠化或會(huì)所用途。15）、剪 力 墻：因高層建筑物高，故著重設(shè)防的是刮強(qiáng)風(fēng)或地震產(chǎn)生橫向推力。橫向推力產(chǎn)生剪力，抵抗剪力的墻叫剪力墻。剪力墻由鋼筋混凝土制成，內(nèi)含雙層鋼筋網(wǎng)，而剪力墻上的

40、門窗洞的設(shè)計(jì)是按力學(xué)要求定好的，洞口四周均設(shè)鋼筋加固，故剪力墻建成后不能拆除。16）、樓板（樓層厚度）：多層一般為810厘米，高層在10厘米以上。17）、智能化設(shè)備：指建筑物或小區(qū)內(nèi)以計(jì)算機(jī)操作及管理。其運(yùn)作模式是在大廈施工時(shí)預(yù)先鋪砌綜合布線系統(tǒng)全面操作。包括全防盜系統(tǒng)、節(jié)能系統(tǒng)、設(shè)備自控系統(tǒng)及物業(yè)管理系統(tǒng)等。如采用電子水表、電子電表、電子煤氣表，有小區(qū)物業(yè)管理中心智能物業(yè)管理系統(tǒng)定期對(duì)住戶進(jìn)行自動(dòng)抄表、打印，將三表數(shù)據(jù)通過綜合布線系統(tǒng)收集，傳送到自來水公司、供電局、煤氣公司等，通過智能物業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)的銀行結(jié)算系統(tǒng)完成收費(fèi)繳納，免卻租戶/住戶交付各種繁雜費(fèi)用的麻煩。第七章招商技巧一、招商基本技

41、巧1、 購買或承租商鋪的因素剖析u 環(huán)境質(zhì)量u 配套設(shè)施u 樓層、鋪位u 商鋪建筑質(zhì)量u 面積u 交通u 位置2、 看鋪時(shí)的要點(diǎn)u 準(zhǔn)時(shí)u 多向客人介紹物業(yè)情況u 留意物業(yè)的設(shè)備是否完整u 分散客人對(duì)物業(yè)缺點(diǎn)的注意力u 留意客人反映，問題多則成交可能性大u 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有意購買或承租時(shí)，應(yīng)為促成鋪路3、 談判（確保戰(zhàn)略的合理性）a、 客人的心態(tài)u 購買心態(tài)（想立刻知道結(jié)果，因?yàn)橘忎伝虺凶馍啼伿且环N較大的決定）；u 需自我認(rèn)同：物業(yè)沒有絕對(duì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，客人在決定前后都需要被人的認(rèn)同；u 心情矛盾：在希望以最低價(jià)錢獲得同時(shí)又怕別人捷足先登。b、 談判技巧：明確客人意向u 善聽善問u 集中談判，多次肯

42、定u 落實(shí)籌碼，先易后難u 大膽還價(jià)u 引導(dǎo)清晰c、 談判技巧：如何說服客人u 利益匯總法u 訊息對(duì)比（價(jià)格、質(zhì)素、產(chǎn)權(quán)清晰）u 回報(bào)率= 每月租金×12個(gè)月 100%售價(jià)（不含稅費(fèi)等其它費(fèi)用）u 在購買物業(yè)時(shí)，了解周邊同等物業(yè)的租金，就可大概計(jì)算出該物業(yè)的回報(bào)率，以住宅來說，理想的回報(bào)率在5%以上；而商鋪的理想回報(bào)率則在8%以上。u 自我認(rèn)同u 化整為零u 利益對(duì)比法u 煽情法u 建立危機(jī)法u 善于部署d、 談判技巧：如何要求成交u 多次成交u 逐點(diǎn)成交法u 試探成交u 以客為先u 雙方面談e、 談判中的異議u 產(chǎn)生異議的原因：u 客人面對(duì)決定時(shí)，感到不安，希望延遲作出決定；u 客

43、人未能充分了解自己的情況或?qū)δ阃扑]的物業(yè)是否合適自己抱有疑問，表示客人充分表現(xiàn)自己。f、 解決異議的方法u 詢問法u 條件交換法u 預(yù)知未來法g、 簽約u 簽約時(shí)合理安排客戶時(shí)間u 簽約時(shí)間應(yīng)縮至最短u 要注意雙方洽談中心，發(fā)覺異議，可提出詢問分散注意力u 當(dāng)客人同意的約定條件簽約時(shí)，應(yīng)陪同客人取錢，一面客人取錢時(shí)情緒波動(dòng)，導(dǎo)致交易失敗u 盡量不能讓客戶離開視線范圍u 當(dāng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人失約，應(yīng)提高警覺二、銷售技巧一）、客發(fā)掘1、 上門顧客的發(fā)掘。2、 通過招商廣告，招商宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷會(huì)得知樓盤信息，前來招商部的顧客。3、 通過同事，朋友，鄰居等介紹，前來的顧客。4、 在本樓盤附近居住或經(jīng)過

44、樓盤現(xiàn)場的顧客。5、 已購買此樓盤或有意向購買此樓盤的顧客介紹而來的顧客，對(duì)這樣的顧客要特別注意。二）、判斷意向客戶的方法1、 意向客戶到現(xiàn)場來時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性，一般會(huì)直接找招商人員詢問或要求參觀，仔細(xì)觀看展板、資料和沙盤。來招商部次數(shù)越多，越可能是意向客戶。2、 年齡一般在25歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動(dòng)前來看房的客戶，意向尤為強(qiáng)烈。3、 在談話中，比較愿意公開自己真實(shí)職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中對(duì)價(jià)格比較敏感，討價(jià)還價(jià)；對(duì)各方面比較關(guān)注的，對(duì)自己以后切身利益極為關(guān)心的大都為意向客戶。三）、樓盤及招商情況的介紹1、介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客 呈上樓

45、盤資料 參觀模型（洽談桌入座） 瀏覽展板 介紹鋪位分割 參觀樣板間 再次洽談，帶領(lǐng)顧客參觀和講解，調(diào)動(dòng)顧客聽覺、視覺上對(duì)各種信息的接受通道，引起顧客了解樓盤的強(qiáng)烈興趣。2、注意觀察顧客的表情態(tài)度，顧客的反應(yīng)，有針對(duì)性的時(shí)效介紹。如顧客表現(xiàn)出對(duì)地段不是很滿意，招商人員應(yīng)說明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點(diǎn)。3、在介紹樓盤過程中一味說好，閉口不談缺點(diǎn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生不信任的感覺，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來抵消顧客的不滿態(tài)度。4、 在招商的同時(shí)，顧客可能會(huì)進(jìn)行反復(fù)思考，權(quán)衡，在這過程中他們往往會(huì)產(chǎn)生異議，猶豫不決。這時(shí)招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對(duì)顧客

46、的個(gè)性心理特征進(jìn)行說明。四）、客異議說明技巧1、 異議指顧客在購房過程中對(duì)樓盤的質(zhì)量、功能、價(jià)格等產(chǎn)生的各種懷疑、否定或反對(duì)意見，積極正確的態(tài)度對(duì)待顧客提出的異議，應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客的異議是顧客在購房過程中的自然反應(yīng)，它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對(duì)樓盤感興趣的一種表現(xiàn)，是成交的前奏或信號(hào)。2、 售樓人員應(yīng)誠懇歡迎顧客提出的異議。即使顧客提出的意見不符合實(shí)際情況，甚至幼稚可笑，售樓人員也應(yīng)耐心傾聽，不要打斷顧客的談話，使顧客感到售樓人員真誠、謙虛、從而產(chǎn)生好感，這對(duì)售樓人員的成交是相當(dāng)重要的。售樓人員應(yīng)該認(rèn)真平靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客創(chuàng)造良好的氛圍。3、顧客的立場對(duì)待顧客提出的異議售樓

47、人員應(yīng)從顧客的立場出發(fā)，充分了解顧客對(duì)樓盤及其它方面提出的異議，盡力幫助顧客解決可能解決的問題，這是售樓人員說服顧客，進(jìn)行異議轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。從顧客的立場對(duì)待顧客提出的異議，還應(yīng)分析顧客產(chǎn)生異議的原因，其中原因可以是樓盤或營銷方式上確實(shí)存在問題，可能是顧客道聽途說，受到某種觀念影響，也可能是顧客一時(shí)心境不好。對(duì)此，售樓人員都要設(shè)身處地為顧客著想，合理解決有關(guān)問題，運(yùn)用各種各種方式化解顧客異議。4、化解顧客異議的語言技巧招商人員說服顧客，化解顧客的異議要善于運(yùn)用語言技巧，先是尊重了顧客的意見，避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，隨后又說出了自己的觀點(diǎn)，換種角度來說明問題。5、價(jià)格談判a、報(bào)價(jià)-討價(jià)還價(jià)-雙方讓步-

48、成交。b、樓盤的報(bào)價(jià)一般有“一口價(jià)”和“松口價(jià)”兩種。“一口價(jià)”指樓盤不允許討價(jià)還價(jià)?！八煽趦r(jià)”指招商人員報(bào)價(jià)尚有還價(jià)的余地，所報(bào)的價(jià)位高于內(nèi)部控制的價(jià)格?！八煽趦r(jià)”可以吸引顧客洽談，給以顧客在還價(jià)后的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠感或心理滿足感。但要注意價(jià)退讓幅度不能太大，否則會(huì)給顧客造成原先亂開價(jià)的感覺。c、價(jià)格報(bào)出，就要嚴(yán)格對(duì)待，態(tài)度堅(jiān)決，不能隨便動(dòng)搖，也不能含糊其詞，模棱兩可，這樣顧客會(huì)以為售樓人員報(bào)價(jià)信心不足，價(jià)格有較多“水分”，從而提出大幅度壓價(jià)的要求。6、還價(jià)動(dòng)機(jī)a、有的是對(duì)樓盤的價(jià)值把握不準(zhǔn)，害怕吃虧，期望通過還價(jià)來增加保險(xiǎn)因素。b、有的是租戶支付能力尚有困難，希望能通過還價(jià)來彌補(bǔ)缺口。c、有的是習(xí)

49、慣性壓價(jià)，買房時(shí)總希望便宜再便宜。d、物有所值、物超所值的微利銷售。周邊樓盤價(jià)格，樓盤獨(dú)特的品質(zhì)。、e要求的價(jià)格仍在房產(chǎn)商內(nèi)部控制的價(jià)位上，售樓人員作出一些讓步無妨大局。要求的價(jià)格接近甚至突破內(nèi)部控制的最低的價(jià)格，招商人員就應(yīng)盡量堅(jiān)持自己的價(jià)格，在這種情況下，售樓人員應(yīng)衡量得失，必要時(shí)適當(dāng)作些讓步（付款方式以及時(shí)間）。這種讓步幅度宜少，并對(duì)顧客說明是最大限度價(jià)格讓步，防止顧客得寸進(jìn)尺。7、交易促成交易促成的技能猶如足球運(yùn)動(dòng)員臨球功夫，成敗得失，在此一役。招商人員在與顧客洽談的最后階段要把握好時(shí)機(jī)，“起腳進(jìn)球”，促成樓盤成交。8、善于捕成交信號(hào)a、語言信號(hào)，討價(jià)還價(jià)之后，反復(fù)詢問大大小小的問題，

50、惟恐自己疏忽大意或上當(dāng)受騙。b、表情信號(hào)，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)以后，突然沉默不語，精神專注，這很可能是他考慮租房的無聲語言。c、行為信號(hào)，頻繁看房子和問問題多達(dá)三五次。d、招商人員在最后成交關(guān)口不能急于求成，對(duì)顧客不能催促過緊，否則會(huì)引起顧客的猜疑和反感，導(dǎo)致前功盡棄。招商人員在最后成交關(guān)口要保持不急不躁，自信從容的心態(tài)。適當(dāng)動(dòng)用一些策略性方法，促成成交。9、租后聯(lián)絡(luò)a、與顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，增加雙方之間的信任和感情。b、電話接聽內(nèi)容、顧客聯(lián)系電話記錄、電話跟蹤次數(shù)和情況、接待顧客組數(shù)和情況、回訪顧客組數(shù)和經(jīng)營情況。c、實(shí)際情況與原先廣告宣傳等會(huì)有一定的出入，這時(shí)需要憑借招商人員和顧客之間良好的關(guān)

51、系來進(jìn)行溝通乃至協(xié)商解決遺憾問題的辦法。一定要熱情對(duì)待、關(guān)心備至。d、定工作成績e、診斷疑難問題。f、介紹樓市信息。五）、顧客類型比較1、智穩(wěn)健型：a、 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。b、對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2、感情沖動(dòng)型a、 特征：天性激動(dòng)是易受外界慫勇與刺激，很快就能作決定。b對(duì)策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定，當(dāng)顧客不欲購買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3、默寡斷型a、 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表肅靜。b、 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、

52、誠懇的態(tài)度拉攏事情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常 ，以了解其心中的真正需要。4、柔寡斷型a、特征：猶豫不決，反復(fù)不斷怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。b、對(duì)策：推銷員須態(tài)度堅(jiān)決而自信，來取得顧客依賴，并幫助他下決定。5、喋喋不休型a、特征：因?yàn)檫^份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題太遠(yuǎn)。b、對(duì)策：推銷員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。6、盛氣凌人型a、特征：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。b、對(duì)策：穩(wěn)住立場，態(tài)度

53、不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找對(duì)方的“弱點(diǎn)”。7、求神問卜型a、特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。b、對(duì)策：盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)不配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。8、畏首畏尾型a、特征：購買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作出決定。b對(duì)策：提出信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語能博得對(duì)方的信賴。9、神經(jīng)過敏型a、特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)“刺激”他。b、對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。10、斤斤計(jì)較型a、心思細(xì)密，“大小通吃”，善于比較。b、對(duì)策：得用氣氛相“逼”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。11、借故拖延型a、特征：個(gè)性遲疑，借詞

54、拖延，推三推四。b、對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。高法解決，免受“拖累”。六）、警惕容易失敗的銷售方式1、 碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得。2、 對(duì)方一問底價(jià)，就以為是成交信號(hào)，自動(dòng)惠于折扣，降價(jià)后，還征詢對(duì)方是否滿意，實(shí)在笨到極點(diǎn)。3、 客戶口說不錯(cuò)，就以為是買賣即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也。4、 沒有明查細(xì)考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)買，真是一廂情愿！這種自以為是，自我陶醉的心態(tài)，才是最基本的最常犯的錯(cuò)誤；5、 客戶問什么，才答什么，這種一問一答，最容易使自己陷于被劣勢。行銷應(yīng)該主動(dòng)，最高明的銷售應(yīng)該主導(dǎo)游戲規(guī)則；6、 拼命解說銷售重點(diǎn)，缺失倒避而不談，通常買方發(fā)現(xiàn)了，未必會(huì)說破，但購買意識(shí)卻立該降低到最低點(diǎn)。天下沒有十全十美的商品，能以誠相待，自動(dòng)點(diǎn)破輕微的小暇疵，反而能取得買方的信賴。7、 切記對(duì)客戶的看法不理不答，甚至一概否決。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解