芒果KTV培訓(xùn)管理員工手冊(cè)

1、目錄董事長致詞8序言9公司簡(jiǎn)介10一、 芒果ktv簡(jiǎn)介二、 公司組織架結(jié)構(gòu)圖三、 門店組織架結(jié)構(gòu)圖員工素質(zhì)13一、 從業(yè)人員的基本素質(zhì)及要求二、 公司紀(jì)律三、 基本服務(wù)知識(shí)四、 集體意識(shí)五、 業(yè)務(wù)素質(zhì)六、 如何做一名合格的員工七、 學(xué)會(huì)與同事相處的28原則八、 言行規(guī)范如何成為優(yōu)秀的干部30一、 干部的工作要求二、 干部應(yīng)有的能力三、 干部應(yīng)有的心態(tài)四、 干部的角色扮演五、 干部的角色誤區(qū)六、 干部必備能力之溝通力第一章 培訓(xùn)制度40一、 學(xué)員學(xué)習(xí)原則二、 師資力量及分工三、 培訓(xùn)時(shí)間四、 學(xué)員考勤制度五、 培訓(xùn)紀(jì)律六、 培訓(xùn)教室衛(wèi)生制度七、 培訓(xùn)期待遇八、 培訓(xùn)期日程安排第二章 軍姿動(dòng)作60

2、一立正、跨立、稍息二向左、右、后轉(zhuǎn)三齊步走、跑步四蹲下、起立五 看齊、報(bào)數(shù)六 集合、解散七出列、入列第三章 儀表儀容66一、服務(wù)儀容二、微笑標(biāo)準(zhǔn)第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)69一、十四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1. 站立標(biāo)準(zhǔn)2.行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)3. 指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)4.轉(zhuǎn)角處指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)5. 遇客避讓標(biāo)準(zhǔn)6 鞠躬標(biāo)準(zhǔn)7 托盤標(biāo)準(zhǔn)8. 電梯禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)9.進(jìn)包廂標(biāo)準(zhǔn)10.退包廂標(biāo)準(zhǔn)11.蹲姿標(biāo)準(zhǔn)12.換煙灰缸動(dòng)作13.遞送水杯標(biāo)準(zhǔn)14.遞送麥克風(fēng)動(dòng)作二、 十項(xiàng)行為規(guī)范操作1.一定要做到2.兩個(gè)用托盤、兩個(gè)第一時(shí)間3.三輕三主動(dòng)三習(xí)慣4.四部曲5.五個(gè)請(qǐng)6.六勤7.七字準(zhǔn)則8.八聲服務(wù)9.管理九個(gè)會(huì)10.服務(wù)十點(diǎn)第五章 崗位功能介紹76一、 副

3、接（迎賓）二、 主接（總機(jī)）三、 柜臺(tái)四、 超市（收銀和理貨）五、 吧臺(tái)六、 區(qū)域（外場(chǎng)）七、 人事八、 廚房九、 倉庫十、 工程十一、 dj十二、 pa十三、 保安十四、 辦公室第六章 工作流程79一、 流程作業(yè)（一）、 全體班前會(huì)（二）、 各區(qū)班前小會(huì)（三）、 開檔流程(四)、 崗位職責(zé)表二、 服務(wù)流程（一）服務(wù)流程圖（二） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（三）其他流程(四)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程作業(yè)表三、 清潔流程（一） 中途清包（二） 各區(qū)域總清四、 收班工作第七章 酒水服務(wù)117一、 食品酒水?dāng)[放要求二、 如何為客人開酒三、 如何為客人斟酒四、 如何為客人兌酒第八章 基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)100題120一、 包廂消費(fèi)類二、

4、餐飲品質(zhì)類三、 人員服務(wù)類四、 歌曲品質(zhì)類五、 設(shè)備故障類六、 其他類第九章 突發(fā)事件處理131一、 火警發(fā)生處理二、 客人打架、斗毆酌情分級(jí)處理三、 停電問題處理四、 相關(guān)部門臨時(shí)檢查應(yīng)對(duì)處理五、 電腦蕩機(jī)應(yīng)對(duì)處理六、 簡(jiǎn)易機(jī)具處理第十章 促銷技巧教學(xué)136一、 促銷高手的具備性格二、 促銷高手的基本功三、 促銷高手的業(yè)務(wù)能力第十一章 部門職責(zé)、職能說明139第十二章 消防知識(shí)143一、 消防設(shè)備熟悉二、 滅火基本方法三、 三懂三會(huì)/四不放過原則四、 消防安全編組五、 狀況處理六、 正確的逃生方法第十三章 pa培訓(xùn)146一、 工作職責(zé)二、 崗位介紹三、 與各單位之間互動(dòng)四、 儀容儀表五、 標(biāo)

5、準(zhǔn)動(dòng)作與口語六、 清潔工作七、 保養(yǎng)工作八、 洗杯間工作九、 洗衣管理十、 獎(jiǎng)懲范圍第十四章 保安培訓(xùn)158一、 工作職責(zé)二、 工作內(nèi)容三、 禮儀形象四、 車輛指揮五、 車場(chǎng)管理六、 消防知識(shí)七、 應(yīng)對(duì)處理八、 獎(jiǎng)懲范圍董事長致詞各位同仁：芒果ktv奉行“以人為本”的核心價(jià)值觀，從中體現(xiàn)出的，是我們對(duì)服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值的不懈追求。我們堅(jiān)信：只有“品質(zhì)”和“價(jià)值”才是公司與員工成功的基礎(chǔ)。因此，我們要致力于組建一支具有芒果ktv特色的、專業(yè)水平強(qiáng)、高度敬業(yè)，講究職業(yè)道德的、有戰(zhàn)斗力的卓越團(tuán)隊(duì)，以達(dá)成為顧客、為員工、為公司、為社會(huì)真正負(fù)責(zé)的企業(yè)使命。芒果ktv向顧客提供的產(chǎn)品，只能是永遠(yuǎn)不斷提升品質(zhì)的

6、服務(wù)！公司把每一個(gè)光臨芒果ktv的客人都看成我們的衣食父母，是他們給芒果ktv帶來發(fā)展，是他們給芒果ktv的每一位員工提供了工作機(jī)會(huì)！因此，我們提供的服務(wù)是最具有親情的服務(wù)，是能讓顧客滿意并覺得超值的服務(wù)，是能讓每一位顧客在想到服務(wù)時(shí)，就能聯(lián)想到芒果ktv式的最具品質(zhì)的服務(wù)。選擇了芒果ktv必須選擇努力。芒果ktv向大家無私地提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展舞臺(tái)！您也都有將在這個(gè)舞臺(tái)上充分展示自己的聰明才智，顯示自己的能力與魅力！您的智慧將能得到充分發(fā)揮，您的能力將能得到充分鍛煉與提升，您的價(jià)值將會(huì)得到肯定與證明，您也會(huì)因在芒果ktv產(chǎn)生的價(jià)值而達(dá)成您所追求的目標(biāo)。那么，您會(huì)產(chǎn)生更遠(yuǎn)大的抱負(fù)與追求目標(biāo)。您

7、的人生將從此與眾不同！芒果ktv求賢若渴。我們現(xiàn)在取得的成就是全體員工努力不懈的結(jié)果，但我們發(fā)展的步伐是永遠(yuǎn)向前的。因此，我們需要一大批有真才實(shí)學(xué)，愿意與芒果ktv共同發(fā)展的、志同道合的伙伴，來達(dá)成我們共同追求的目標(biāo)！公司每一位領(lǐng)導(dǎo)都將由我們自己培養(yǎng)，都會(huì)從最基層提撥上來，這是公司培養(yǎng)人才最基礎(chǔ)的理念。您的工作能力和工作質(zhì)量將作為您提升、晉升與加薪的依據(jù)。所以，請(qǐng)您從現(xiàn)在開始，加強(qiáng)對(duì)公司文化與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，不斷地提升您各方面的能力與綜合素質(zhì)。-這是對(duì)自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)！序 言培訓(xùn)是一門科學(xué)，一門藝術(shù)、一門功夫。培訓(xùn)是通過各種方式給新員工和在職員工，傳授或提高完成本職工作所必需的基本技能和知識(shí)。培訓(xùn)通

8、過學(xué)習(xí)、訓(xùn)導(dǎo)的手段提高員工的工作能力、知識(shí)水平和潛能的發(fā)揮。嚴(yán)格的講，培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)化的行為的改變過程，這個(gè)行為改變過程的最終目的就是通過工作能力與知識(shí)水平的提高以及個(gè)人潛能的發(fā)揮，明顯的表現(xiàn)在工作的績(jī)效特征；而工作行為的有效改進(jìn)是培訓(xùn)的關(guān)鍵所在。舊觀念把參加培訓(xùn)的人看做一個(gè)接受者，看重個(gè)人成績(jī)，區(qū)別對(duì)待人與課程，用集權(quán)控制學(xué)習(xí)過程；把培訓(xùn)者看做講臺(tái)上的表演者，認(rèn)為學(xué)習(xí)主要是學(xué)習(xí)知識(shí)的認(rèn)可，把培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)作一個(gè)裝配線的工作過程。新觀念把參加培訓(xùn)的人看作一個(gè)創(chuàng)造者，看重學(xué)習(xí)者之間的合作與團(tuán)隊(duì)成績(jī)，提倡學(xué)習(xí)者之間的交流，把學(xué)習(xí)看作全身心投入的行動(dòng)，而且培訓(xùn)計(jì)劃為學(xué)習(xí)者提供了各種學(xué)習(xí)風(fēng)格的學(xué)習(xí)環(huán)境。培

9、訓(xùn)的目的是要讓公司員工統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，理解企業(yè)文化、掌握服務(wù)技能要領(lǐng)、培訓(xùn)效果直接影響著公司經(jīng)營管理過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)，而不是可要可不要。公司用人的原則就是要找到合適的人，并將各類人才對(duì)號(hào)入座放入合適的崗位。員工如何評(píng)估自己和公司崗位之間的契合性？如何了解公司崗位的工作內(nèi)容和工作要求？如何處理工作崗位上的要作事項(xiàng)？如何和顧客溝通及應(yīng)變能力？如何與同事相處、縮短和同事之間的差距？管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對(duì)企業(yè)來講是個(gè)破壞者！為此，本套崗位培訓(xùn)手冊(cè)將針對(duì)每個(gè)具體的崗位，提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)務(wù)化、模塊化、問題化的全面解決方案，通過培訓(xùn)，明確自己崗位上的具體工作內(nèi)容和工作事項(xiàng)，讓新員工

10、從“不知”到“知”使老員工又從“知”到“熟知”，并獲知處理這些事項(xiàng)的工作流程、方法和技巧，從面全面提升自己的崗位操作能力，獲得加薪和職務(wù)提升的機(jī)會(huì)。本手冊(cè)是針對(duì)門店企業(yè)文化、技能實(shí)操、服務(wù)細(xì)節(jié)等培訓(xùn)實(shí)務(wù)的實(shí)操手冊(cè)，使門店管理者和需要實(shí)施技能的人，輕松掌握與領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、技能培訓(xùn)的理論內(nèi)容與方法技巧；因此成為門店開展崗前培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)的基本教材。為了讓受訓(xùn)者更加掌握本手冊(cè)內(nèi)容，每節(jié)將分為：背誦、熟知、了解、演練4個(gè)部分，依據(jù)實(shí)際狀況掌握并滲透工作之中；另根據(jù)各章節(jié)的培訓(xùn)內(nèi)容布置相關(guān)練習(xí)題，以供學(xué)習(xí)掌握。公司簡(jiǎn)介一、芒果ktv簡(jiǎn)介熟知重慶上善投資有限公司是成都榮瑞達(dá)集團(tuán)公司旗下負(fù)責(zé) 休閑

11、娛樂項(xiàng)目和餐飲產(chǎn)業(yè)的投資管理公司。目前，公司以自助式ktv連鎖運(yùn)營為主要投資方向，擁有自由品牌“芒果量販ktv”，芒果ktv立足四川、重慶，不斷向全國拓展，同時(shí)積極開發(fā)新的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)與合作模式，打造全國性的連鎖企業(yè)。公司以“面向大眾、擁抱大眾”為經(jīng)營口號(hào)，以“健康親情，同樂共享”作為經(jīng)營理念，品牌名稱為“芒果ktv”量販?zhǔn)絢tv指的是一種大眾化、價(jià)格便宜且完全自助，自主權(quán)較大，更人性，更自由的ktv唱歌場(chǎng)所，追求的是一種量大、價(jià)廉的經(jīng)營方式。量販?zhǔn)絢tv不同于傳統(tǒng)的ktv，最大的區(qū)別是顧客大眾化、服務(wù)社區(qū)化，價(jià)格低廉，經(jīng)營公開、透明，能對(duì)社會(huì)消費(fèi)習(xí)慣起到良好的引導(dǎo)作用，其促進(jìn)社會(huì)和諧的作用是有目

12、共睹的。芒果ktv會(huì)斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件設(shè)施、管理水平，堅(jiān)持走品牌經(jīng)營、品牌管理、品牌服務(wù)的路線。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們信守“健康親情、同樂共享”的經(jīng)營理念，在“以人為本”的價(jià)值觀指引下，不斷提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，打造屬于具有芒果ktv特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并著眼于在更高層次為大眾顧客和社會(huì)創(chuàng)造更多更好的價(jià)值。二、公司組織架構(gòu)了解重慶上善投資有限公司是“芒果量販ktv連鎖機(jī)構(gòu)”的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)關(guān)，實(shí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)行使公司日常管理的最高權(quán)力。營運(yùn)管理處營運(yùn)部營銷策劃部拓展部工務(wù)部資訊部采購部人力資源部訓(xùn)練部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部資金管理部計(jì)劃財(cái)長營銷管理處開發(fā)處培育處稽核辦

13、公室總經(jīng)理辦公室董事長董事會(huì)股東大會(huì)監(jiān)事會(huì)重慶上善投資有限公司公司組織架構(gòu)圖三、門店組織架構(gòu)-熟知 “芒果量販ktv連鎖機(jī)構(gòu)”實(shí)行公司總部統(tǒng)一指揮管理，各門店在總部各職能部門的相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)下，按標(biāo)準(zhǔn)的連鎖管理模式規(guī)范運(yùn)營。吧臺(tái)組pa組保安組收銀組采購組駐店?duì)I銷策劃部部經(jīng)理辦公室重慶上善投資有限公司門店組織架構(gòu)駐店人力資源部駐店財(cái)務(wù)部視聽技術(shù)部工程部服務(wù)部超市組外場(chǎng)服務(wù)組成接待組倉管組員工素質(zhì)從業(yè)人員的基本素質(zhì)及要求-了解一、從業(yè)人員的基本素質(zhì)：1有非常的干勁。2保持充沛的體力、熱情的工作。3良好的心態(tài)。4強(qiáng)烈的責(zé)任感。5有耐心與自信心。6有親切感、保持主動(dòng)和毅力。7虛心接受教官和干部的批評(píng)和建議。

14、修 養(yǎng)：談葉優(yōu)雅、彬彬有禮，尊重自己并尊重他人。責(zé)任心：盡職盡責(zé)、工作一絲不茍、辦事準(zhǔn)確無誤（知錯(cuò)就改）。忠 誠：有集體榮譽(yù)感、主人翁思想、維護(hù)公司及客人利益，對(duì)客人、同事、以誠相待，無欺騙行為。理解力：善解人意，能迅速正確地領(lǐng)會(huì)客人的要求。機(jī) 智：精明能干、有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，與客人溝通和應(yīng)變能力。二、從業(yè)人員的基本要求：（一）從業(yè)要求道 德：道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，是人們應(yīng)當(dāng)遵守的行為原則和準(zhǔn)則，人們的思想品質(zhì)和行為一般是以善與惡、好與壞、正義非正義進(jìn)行區(qū)分的，善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。職業(yè)道德：在人類社會(huì)生活中除了公共社會(huì)生活、家

15、庭生活外，還有豐富多彩的職業(yè)生活，在職業(yè)生活的實(shí)踐中逐步形成與職業(yè)生活相聯(lián)系的職業(yè)道德，所謂職業(yè)道德就是人們?cè)谝黄鸬穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為總和，任何人在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守一定的行為規(guī)范，這是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。（二）娛樂休閑的行業(yè)意識(shí)：娛樂休閑和旅游等其它行業(yè)一樣，是一個(gè)友誼好客的行業(yè)，它應(yīng)當(dāng)是顧客充滿溫馨的“家外之家”，因此它有獨(dú)特的行業(yè)意識(shí)。1、服務(wù)意識(shí)是指把客人當(dāng)成“衣食父母”來對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情周到、大方、細(xì)致、耐心的一系列思想和行為的方式。從事服務(wù)工作是社會(huì)分工的需要，應(yīng)消除低人一等的現(xiàn)象（觀念），服務(wù)行業(yè)的存在是社會(huì)發(fā)展的必然。社會(huì)分工客觀上要求每個(gè)人在社會(huì)這一

16、大舞臺(tái)中擔(dān)當(dāng)不同的角色，每個(gè)人既是為他人服務(wù)的角色，員工在工作時(shí)，就是充當(dāng)為他人服務(wù)的角色，這是員工為什么把賓客奉為上帝的原因，就才有可能自覺地按照服務(wù)規(guī)范來指導(dǎo)自己行為，對(duì)客人正當(dāng)要求“百依百順”，有求必應(yīng)，才可能臉上掛著真誠的微笑，才可能給客人無微不至的關(guān)懷和主動(dòng)熱情的照顧。品牌形象是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的結(jié)合體，這無形產(chǎn)品即為服務(wù)，要使賓客對(duì)我們感到滿意、高興，充滿全新感受并留下美好回憶，必須服務(wù)熱情、周到，甚至提供超常、超值、超前的服務(wù)，想賓客之所想，急賓客之所急。超常服務(wù)：超出公司規(guī)定范圍的服務(wù)超值服務(wù)：超出工作值的服務(wù)超前服務(wù)：在客人未提要求前就已提供的服務(wù)設(shè)身處地的服務(wù)：站在客人角

17、度，滿足客人要求服務(wù)鏈的意識(shí)：把服務(wù)各項(xiàng)目有效地結(jié)合在一起2、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)顧客在ktv花錢是追求開心而不是受氣，是為了得到身心上的舒適和快樂，而不愿意處處遇到麻煩，縱有服務(wù)，質(zhì)量不保證，同樣得不到賓客的贊譽(yù)，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并非只對(duì)主副接工作人員和個(gè)別服務(wù)員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度而言，其評(píng)價(jià)范圍幾乎是全方位的。如：各服務(wù)環(huán)節(jié)是否銜接、協(xié)調(diào)、有序，投訴是否得到上層管理人員的重視和及時(shí)處理，服務(wù)是否滿意，物有所值，各方面工作效率如何等等。總而言之，服務(wù)質(zhì)量是留住回頭客的保證，是維護(hù)公司聲譽(yù)的基本條件，是公司的生命。我們本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是要讓客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而

18、我們能強(qiáng)調(diào)自己如何服務(wù)。公司紀(jì)律-背誦一、員工四優(yōu)四劣、七大底線原則（一）四優(yōu)1對(duì)公司：維護(hù)公司形象，能提出合理化建議2對(duì)顧客：熱情、耐心、主動(dòng)、為顧客提供滿意服務(wù)3對(duì)團(tuán)隊(duì)：團(tuán)結(jié)合作、幫助同事進(jìn)步作為自己的義務(wù)4對(duì)自身：專業(yè)規(guī)范，精益求精；積極上進(jìn)，責(zé)任心強(qiáng)（二）四劣1對(duì)公司：抵毀公司形象，注重個(gè)人眼前利益2對(duì)顧客：不尊重顧客，嘲諷譏笑顧客3對(duì)團(tuán)隊(duì)：搬弄是非、抵毀同事 影響內(nèi)部穩(wěn)定4對(duì)自身：工作散慢，做事拖拉，敷衍了事，遇事找借口、推卸責(zé)任（三）七大底線原則全體員工不得有下列行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，并給予全公司通報(bào)！1挑撥是非、嚴(yán)重?fù)p壞公司形象2連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上3偷竊、非法占

19、有他人財(cái)物4貪污、挪用公款、變賣公物5組織和煽動(dòng)罷工6屢次違反制度、屢教不改7泄露公司機(jī)密二、干部四不準(zhǔn)1任何理由不準(zhǔn)動(dòng)用公司營業(yè)額2營運(yùn)高峰期不準(zhǔn)逗留辦公室3未經(jīng)許可上班時(shí)間不準(zhǔn)外出4不準(zhǔn)在公司內(nèi)部與員工搞曖昧關(guān)系基本服務(wù)知識(shí)-熟知一、常用禮貌用語常用禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩。1晚上好！歡迎光臨芒果ktv2先生麻煩這邊請(qǐng)。3小姐麻煩那邊請(qǐng)。4對(duì)不起！麻煩借過一下好嗎？5謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！6祝您消費(fèi)愉快！二、服務(wù)知識(shí)（一）服務(wù)十點(diǎn)：說話輕一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn)度量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 做事多一點(diǎn)（二）工作四大原

20、則：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力（三）特客四個(gè)一樣：生熟客人一樣 外地本地客人一樣 贊揚(yáng)批語一樣 來去熱情一樣（四）著裝三長一扎：袖長至手腕、褲長至鞋面、裙長至膝蓋、衣扎進(jìn)褲（裙）內(nèi)（五）衛(wèi)生三三要求：三分之一看臺(tái)面、三分之一看墻面、三分之一看地面三、健康心態(tài)的學(xué)習(xí)我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ?；我?huì)淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我必服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；我的態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人；我肯輕聲細(xì)語，因?yàn)檫@是專業(yè)性服務(wù)；我常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约?；我能樂于助人，因?yàn)槎际俏业暮门笥?；我能原諒別人，因?yàn)闆]人不會(huì)犯錯(cuò)誤；我能散播快樂，因?yàn)闆]人會(huì)拒絕快樂！不 會(huì) 錯(cuò)顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)

21、現(xiàn)顧客有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)才使顧客犯錯(cuò)；如果顧客犯了錯(cuò)而他又不承認(rèn)有錯(cuò)，那他就沒有錯(cuò)；總之顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)！三 大 精 神顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的精神：從企業(yè)的角度來說，因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)，即使在工作上面有什么委屈或不滿也要盡量忍讓，因?yàn)轭櫩褪俏覀兤髽I(yè)的基礎(chǔ)是利潤的泉源，所以我們要堅(jiān)信顧客（在沒有違背公司經(jīng)營原則的情況時(shí)）永遠(yuǎn)是對(duì)的。上司永遠(yuǎn)是對(duì)的精神：從事一個(gè)服務(wù)行業(yè)的人最基本的意識(shí)就是服從意識(shí)，如果沒有這種意識(shí)的話，你無論在哪里做事都不可能做好的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)與上司交流和溝通，這樣做不僅能提高自己工作方面的能力，同時(shí)也能增加自己的社會(huì)閱歷。團(tuán)結(jié)

22、永遠(yuǎn)是對(duì)的精神：因?yàn)楣ぷ髦胁豢赡軕{一個(gè)人的力量做好的，包括管理人員，既然有緣讓我們相聚在一起，就要相互團(tuán)結(jié)，一起努力把我們的服務(wù)行業(yè)做得更加完善。四、人際關(guān)系人際交往中，和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段，交談必須講究藝術(shù)性，說話時(shí)，態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣、親切，表達(dá)得體，注意使用禮貌用語。交談時(shí)避免說使對(duì)方掃興的話題或事情；交談的言辭要適度，講話要注意節(jié)秦，要善于聽別人講，說話時(shí)必須兼顧在場(chǎng)的其他人。男人一般不參與女性圈內(nèi)的議論，說話要注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守公司機(jī)密。談話結(jié)束時(shí)，要向?qū)Ψ揭灰桓孓o，告辭語言應(yīng)簡(jiǎn)練。1、與人交際的三大核心：微笑、點(diǎn)頭、贊美2、人緣好的三大法寶：a任何事情首

23、先站在別人的立場(chǎng)考慮問題b千萬不要傷害他人的自尊心c處理事情要遵循對(duì)事不對(duì)人的原則3、感動(dòng)人的三大原則：a無論對(duì)方對(duì)或錯(cuò)都有其理由，要體諒對(duì)方讓對(duì)方感動(dòng)b讓對(duì)方感覺到他的重要c投其所好-特別是雪中送炭4、服務(wù)的語言藝術(shù)：語言藝術(shù)不僅能清楚的表達(dá)說話者的意思，而且還能考慮到他人心里感受的基礎(chǔ)上，使表達(dá)更加完美5、做一個(gè)永遠(yuǎn)充滿活力的人：a保持心情愉快b說話要有陽剛之氣，說話要不得開朗保持活力c多傳播好消息，讓對(duì)方心情更好d要想成為一流的人必須跟一流的人交流、交往，多聽一流人說話，多想、多問、多創(chuàng)造機(jī)會(huì)與人交往6、怎樣與客人相處：a滿足客人的需要，親切的迎接、友善的微笑，目光的接觸與點(diǎn)頭，能讓身處

24、陌生環(huán)境中的客人感到舒適，適當(dāng)?shù)膯柡?，得體的內(nèi)容、儀表有助于建立良好的印象b正確的態(tài)度、主動(dòng)做到積極有效的滿足客人要求，有耐心聽客人講話c記住客人的姓名以及特征練習(xí)題：1、你如何理解“三大精神”？2、你如何做到與客人更好相處？3、六句禮貌用語的課后演習(xí)。集體意識(shí)-了解一、記住，這是你的工作！既然你選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必須接受它的全部，不僅是享受它帶給你的益處和快樂，也包括承擔(dān)它帶給你的屈辱和責(zé)罵。如果一個(gè)清潔工人不能忍受垃圾的氣味，他能成為一個(gè)合格的清潔工嗎？除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否則你沒有理由不認(rèn)真對(duì)待自己的工作。二、你既然是這個(gè)集體的一員，那么集體的榮與恥都是和你息

25、息相關(guān)。如果你有智慧，請(qǐng)你拿出你的智慧；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么請(qǐng)你離開本公司，不要因?yàn)槟愣绊懻麄€(gè)集體。三、生活在集體當(dāng)中，制度的重要性 制度，看似對(duì)人的約束，實(shí)際讓人自由，沒有制度反而讓人更受約束，活得更累，因?yàn)樯鐣?huì)是由各有私心的個(gè)人組成，需要制度來約束。（例如排隊(duì)買票）四、多問自己“我做得如何”這就是責(zé)任，必須懂得你服務(wù)的對(duì)象是你的衣食父母。五、團(tuán)結(jié)就是力量，切忌不要在別人背后議論，煽風(fēng)點(diǎn)火，影響團(tuán)結(jié)。六、確立人生目標(biāo)（有目標(biāo)不一定會(huì)成功，但沒有目標(biāo)一定會(huì)輸） 世上有人想不到的事，卻沒有人做不到的事。七、端正心態(tài)，正確看待你的工作。英雄莫問出處，任何人

26、都能成功。 一定要搞清楚，我們是以服務(wù)取勝，如客人有怨言，絕對(duì)不能頂撞客人，而要反醒一下；自己對(duì)工作是否全力以赴？一定要通過服務(wù)引導(dǎo)顧客的消費(fèi)意識(shí)。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮馬桶，我也要涮得最干凈，凡事全力以赴，你總會(huì)得到你想要的）。八、學(xué)會(huì)如何尊敬他人。九、建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，我們一定要在工作之余，自我充電。十、每天自我四問：今天我的工作進(jìn)步了嗎？我的身體進(jìn)步了嗎？我的學(xué)習(xí)進(jìn)步了嗎？我的道德進(jìn)步了嗎？（送給自己一面鏡子，給自己留點(diǎn)面子）。要想成功，用“走”全然落伍了，這個(gè)時(shí)代需要你“飛”。“學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)“是一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的必備。每天進(jìn)步1%，不斷完善自己。如果你舒舒服服的呆著

27、，停止進(jìn)步，你將會(huì)被淘汰。業(yè)務(wù)素質(zhì)-了解一、了解客人的消費(fèi)心理在服務(wù)過程中，如何把握客人的消費(fèi)心理，投其所好，是客人消費(fèi)是否滿意及下一步推銷產(chǎn)品是否成功的前提。對(duì)客人的消費(fèi)行為起內(nèi)在影響作用的心理因素，并不是在真空中產(chǎn)生的，在很大程度上，是受到其他人的（服務(wù)員）和事物（環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備）的影響。二、客人的消費(fèi)需求1生理需求（身體健康、開心快樂）2安全需求（環(huán)境衛(wèi)生，物品的遺失）3社交的需求（交友，應(yīng)酬，業(yè)務(wù)的往來）4尊重需求（得到別人的尊敬）自我實(shí)現(xiàn)需求三、客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)1休閑娛樂動(dòng)機(jī)2自我展現(xiàn)動(dòng)機(jī)3社交需求動(dòng)機(jī)四、客人的心理需求1質(zhì)價(jià)一致（服務(wù)質(zhì)量和心理價(jià)位）2環(huán)境舒適清潔衛(wèi)生（公共設(shè)施）3設(shè)

28、備設(shè)施滿足需求（音響效果）4安全無事（人身安全、財(cái)物安全）5人格受到尊重（社會(huì)地位、信仰忌諱等）五、服務(wù)中還要切忌以下5點(diǎn)1不得模仿客人的語言，聲調(diào)和談話2不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩3不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人4不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言5不講有損公司形象的語言，必須使用普通話如何做一名合格的員工-熟知員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度一、應(yīng)認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)；二、應(yīng)正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神；三、應(yīng)通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)多層次的要求；四、必須嚴(yán)格要求自己，努力做服務(wù)工作；五、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排；六、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：

29、1作為公司的員工必須有樂業(yè)、敬業(yè)精神。對(duì)所從事工作感興趣，即將從事工作看作一生中的事業(yè)全身心地投入，做到干一行，愛一行。2作為員工必須明確崗位上的我是公司的一份子，在自己崗位上我不僅僅是代表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量和形象，公司形象的好壞、效益的高低與我們的工作息息相關(guān)，在自己的崗位上要有這樣的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槲叶构镜男蜗笫軗p，而要通過我在工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人認(rèn)可我們的公司。3作為公司的員工，必須知道公司的服務(wù)工作是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，因此員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)已、高高掛起。4作為公司的員工，必須明確公司的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按公司的要求提供服務(wù)。5必須明

30、確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于我們的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，做到盡善盡美。6作為公司員工必須自覺維護(hù)公司形象，須知樹長千日，毀于一時(shí)，要知道公司服務(wù)“100-1=0”?！?00”代表整個(gè)公司，“1”代表每個(gè)服務(wù)人員工作中的一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，一個(gè)人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)和其他服務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)將白白付之東流，良好的公司形象將在賓客的印象中不復(fù)存在，所以每個(gè)員工要做到有損公司形象的話不說，有損公司形象的事不做。學(xué)會(huì)與同事相處的28個(gè)原則-熟知1、無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯(cuò)了。如果自己沒錯(cuò)（那是不可能的），那么就站在對(duì)方的角度，體驗(yàn)一下對(duì)

31、方的感受。2、讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因?yàn)榄h(huán)境永遠(yuǎn)不會(huì)來適應(yīng)你。即使這是一個(gè)非常非常痛苦的過程。3、大方一點(diǎn)。不會(huì)大方就學(xué)會(huì)大方一點(diǎn)。如果大方真的會(huì)讓你很心疼，那就裝大方一點(diǎn)。4、勤勞一點(diǎn)，勤勞一點(diǎn)，再勤勞一點(diǎn)，（要比任何人勤勞）。5、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。（會(huì)夸獎(jiǎng)人，好的夸獎(jiǎng)，會(huì)讓人產(chǎn)生愉快感，但不要過頭到令人反感）。6、如果你覺得這段時(shí)間順利得不得了，那你就要多加小心了。7、有禮貌：打招呼時(shí)要看著對(duì)方眼睛。以長輩的稱呼和年紀(jì)大的人進(jìn)行溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢鄣男∽虞叀?、少說多做，言多必失，人多的場(chǎng)合少說話。9、不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。感恩身邊所有的人（親人、朋友、敵

32、人）。10、遵守時(shí)間，但不要期盼別人也遵守時(shí)間。11、信守諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對(duì)你的承諾一直記在心上并信以為真。12、不要向同事借錢。如果借了，那么一定準(zhǔn)時(shí)還。13、不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。14、不要推脫責(zé)任（即使是別人的責(zé)任，偶樂承擔(dān)一下你會(huì)吃虧?。浚?5、在一個(gè)同事面前不要說另一個(gè)同事的壞話。要堅(jiān)持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。如果有人在你面前說某人壞話時(shí)，你要微笑。16、避免和同事公開對(duì)立（包括公開提出反對(duì)意見，激烈的更不可?。?7、經(jīng)常幫助別人，但不能讓被幫助人覺得理所當(dāng)然。18、對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o情，對(duì)人要有情；或做人第一

33、，做事其次。19、經(jīng)常檢查自己是不是又自負(fù)了，又驕傲了，又看不起別人了。（即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白塔）。20、忍耐是人生的必修課。（要忍耐一生，有的人一輩子到死這門功課也不及格）。21、新到一個(gè)地方，不要急于融入到其中那個(gè)圈子里去，等到了時(shí)間的足夠，屬于你的那圈子會(huì)自動(dòng)接納你。22、有一顆平常心。沒什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。23、盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實(shí)在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。（如果、或者對(duì)方以婚，-恭喜你，兄弟。你，死，定，了?。?。24、資歷非常重要。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會(huì)死得很難看。25、好心有時(shí)不會(huì)

34、有好結(jié)果，但不能因此而灰心。26、待上以敬，待下以寬。27、如果你帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在總結(jié)工作時(shí)，要把錯(cuò)誤都攬?jiān)谧约荷砩希压诙加浽谙聦偕砩?。但上司和下屬同時(shí)在場(chǎng)時(shí)要記得及時(shí)表揚(yáng)你的下屬。批評(píng)人的時(shí)候一定要在只有你們兩個(gè)人的情況下才能進(jìn)行。28、如果你看到一個(gè)帖子還值得一看的話，那么你一定要回復(fù)，因?yàn)槟愕幕貜?fù)會(huì)給人繼續(xù)前進(jìn)的勇氣，會(huì)給人很大的激勵(lì)，同時(shí)也會(huì)讓人感激你。練習(xí)題：一、 背誦與同事相處的28個(gè)原則。二、 請(qǐng)說明從何做起，能夠和同事更加和睦相處？言行規(guī)范-了解言行舉止是人與人之間在接觸過程中相互表示尊重和友好行為，體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚與個(gè)人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)。一、舉止要求1在顧客面前禁止各種

35、不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、搔癢修指甲、伸懶腰等、即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。2不管是否你的管轄區(qū)域和管轄范圍，看見或聽見服務(wù)鈴有呼叫，必須第一時(shí)間響應(yīng)，進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，客人的物品不得隨意亂動(dòng)，拾到物品要及時(shí)上繳。3當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。4對(duì)待喝醉酒的客人，宜保持1米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時(shí)提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。5對(duì)容貌體態(tài)奇特或異服的顧客切忌交接耳或指手劃腳，更不許圍觀：聽到賓客的方言認(rèn)為奇怪好

36、笑時(shí)，不能模訪譏笑，不能有任何嫌棄的表示。6客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。7不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。二、對(duì)客人服務(wù)有語要求1、 電話用語：來電話必須在三響之內(nèi)接答：“您好！芒果ktv，xx號(hào)”。2、服務(wù)忌語：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“沒有”“你想怎么樣”。3、與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語：注意“請(qǐng)”字不離口，“謝”字結(jié)尾，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請(qǐng)示式、商量式、解釋式的說話方式。· 詢問式：如：“請(qǐng)問？”· 請(qǐng)示式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們

37、”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）· 商量式：如：“您看這樣好不好？”· 解釋式：如：“這種情況，對(duì)公司的規(guī)定是這樣的”如何成為優(yōu)秀的干部一、干部的工作要求-背誦1以身作則（工作標(biāo)準(zhǔn)、情緒、言行、儀表等）2高峰期營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的督促與協(xié)助3.嚴(yán)格管控營業(yè)額，任何人不可動(dòng)用4.保證各區(qū)域品質(zhì)（服務(wù)、餐飲、音響、清潔）標(biāo)準(zhǔn)比5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的監(jiān)督、監(jiān)督、再監(jiān)督6.每日促銷目標(biāo)達(dá)成與成本的控制7.分析營運(yùn)相關(guān)數(shù)據(jù)并制定合理的營銷方案8.合理的人力調(diào)度安排9.塑造良好的工作氣氛與環(huán)境10.做好人員溝通，培養(yǎng)良好心態(tài)11.妥善處理客訴及突發(fā)狀況12執(zhí)行人員培訓(xùn)（招募、培訓(xùn)、考核）13.工作經(jīng)驗(yàn)的傳

38、承與教導(dǎo)二、干部應(yīng)有的能力-了解1.專業(yè)操作的崗位能力2.敏銳的市場(chǎng)洞察力3.發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力4.有效溝通的能力5.激勵(lì)士氣的能力6.培訓(xùn)指導(dǎo)員工的能力7.自我約束的能力8.高效執(zhí)行力9.學(xué)習(xí)力10創(chuàng)新力三、干部應(yīng)有的心態(tài)-了解作為一個(gè)干部應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？可以從以下三個(gè)方面來講：（一）對(duì)待學(xué)習(xí)的心態(tài)對(duì)待學(xué)習(xí)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)？就是要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資。一個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力是你要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，所以要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資，以一種謙卑、歸零的心態(tài)對(duì)待學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)學(xué)什么？學(xué)習(xí)不是你學(xué)到了什么，而是你悟到了什么。學(xué)習(xí)首先是要學(xué)習(xí)改變，這是學(xué)習(xí)的第一層次。第二個(gè)層次是學(xué)習(xí)克服。要學(xué)習(xí)改變

39、，學(xué)習(xí)克服，這就是學(xué)習(xí)的境界。（二）對(duì)待人生的心態(tài)· 人生五個(gè)字：金、木、水、火、土。·人生像金。金子是珍貴的，說明我們對(duì)人生要珍惜，要珍惜這個(gè)來之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，對(duì)任何事情，對(duì)任何人都要去珍惜，這就是人生像金。·人生像木。木是樹木，要做參天的大樹，不要做纏繞在地下的那些小灌木，要向上追求進(jìn)步，要向上追求真善美，避開假丑惡，保持一個(gè)寧靜的心靈，嚴(yán)格地要求自己。·人生像水。水是一種靈性，當(dāng)水遇到高山的時(shí)候它會(huì)自動(dòng)繞開，也就是說，做人要有點(diǎn)彈性。很多人做人沒彈性，跟自己過不去，跟別人過不去，跟這個(gè)社會(huì)過不去，跟這個(gè)世界過不去。你要明白一點(diǎn)，

40、一切存在都是合理的，世界發(fā)生了這件事情肯定有它的合理性。要看得慣生活中的任何事，要學(xué)會(huì)選擇。選擇就是要學(xué)會(huì)有所放棄，有舍才有得。·人生像土。土是一種本色，要拿得起放得下。例如，自己在工作中犯了一個(gè)錯(cuò)誤，別總認(rèn)為上司會(huì)揪住不放了。你越是怕，越是在乎，上司可能真的把你犯的錯(cuò)誤記住了。你如果忽略了，那上司可能就把這件事情淡化了，甚至忘了。所以土就是本色，要拿得起放得下。（三）對(duì)待工作的心態(tài)對(duì)待工作的態(tài)度就是工作要用心，要有責(zé)任心，對(duì)待工作要有成就感。如果你離不開現(xiàn)在的工作，那么就去愛它吧；如果你離不開現(xiàn)在的上司，那么就去適應(yīng)他吧，險(xiǎn)些之外沒有別的辦法。很多人既不喜歡現(xiàn)在的工作，又找不到好的

41、工作，整天在徘徊猶豫之中度過，自己活得很累，大好的時(shí)光也被浪費(fèi)了。所以，要干就好好地干，要不好好干就干脆辭職。四、干部的角色扮演-熟知1.對(duì)上司管理人員在扮演下屬這個(gè)角色的時(shí)候，可以對(duì)上司發(fā)表個(gè)人意見。服從者對(duì)于上司而言，首先是一個(gè)服從者。執(zhí)行者上司和下屬之間是比較濃厚的上下級(jí)關(guān)系，具備優(yōu)秀的執(zhí)行力。2.對(duì)下屬· 在下屬面前，中層干部首先是公司的代言人，代表公司形象。所以，在下屬面前，不能有個(gè)人意見，只能是職務(wù)意見。在下屬面前所說的每一句話，必須都是本人的職務(wù)意見。中層干部不可以為了徇私、討好員工而出賣上級(jí)，破壞公司的利益。· 獲得上級(jí)授權(quán)后，中層干部是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的代表，代表

42、了公司的計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、進(jìn)一步地，是授權(quán)者、培育者和激勵(lì)者。他的角色越來越像老師、越來越像伙伴。3.對(duì)同級(jí)對(duì)同事來說，中層管理人員之間是內(nèi)部朋友的關(guān)系，是支持和配合的關(guān)系。工作中難免產(chǎn)生意見摩擦，切忌針鋒相對(duì)公報(bào)私仇。4.對(duì)外對(duì)外部來說，中層管理人員是掛名首腦和談判者。五、干部的角色誤區(qū)-熟知1.你代表不了下屬的利益：之所以讓你做這個(gè)位置，做這個(gè)主管，是因?yàn)槟愦淼氖巧纤镜睦?、組織的利益。做下屬的一定要學(xué)會(huì)自我保護(hù)，要學(xué)會(huì)成就上司，在成就上司的過程中去成就自我，而不是動(dòng)不動(dòng)就和上司拍桌子。2.取得下屬的擁戴和支持，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“老好人”；3.中層干部應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)

43、員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工的利益；4.擔(dān)任判官，嚴(yán)懲觸犯“清規(guī)戒律”者，而非做“同情者”，跟著一塊罵：例如遲到罰款，下面的員工就會(huì)抱怨：公司沒有必要這么嚴(yán)格，遲到一分種就罰xx元。作為管理人員，如果你聽到后說：是啊，我感覺也是公司有點(diǎn)不近人情。那么當(dāng)你這樣說的時(shí)候，表面上看你是和你的員工站到了一塊，事實(shí)上你的角色位置就已經(jīng)錯(cuò)了。六、干部必備能力之溝通力-熟知溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息的意義。在管理上司的過程中很重要的一點(diǎn)，就是做下屬的要學(xué)會(huì)和上司去溝通，因?yàn)檎Z言的魅力是非常巨大的，溝通力就是

44、影響力。（一）溝通原理溝通的原理是：從信息的發(fā)出者，到信息的接收者，并且獲取理解的過程。溝通有三個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)叫表達(dá)，第二個(gè)環(huán)節(jié)叫傾聽，第三個(gè)重要的環(huán)節(jié)叫反饋。如下圖所示：信息噪 聲反 饋信息信息源信息編 碼通 道信息解 碼發(fā)送者接收者接受者溝通三環(huán)節(jié)示意圖（二）溝通中常犯的錯(cuò)誤· 溝通不是太難的事，我們每天不都是在溝通嗎?· 我告訴他了，所以，我和他已經(jīng)溝通了。· 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。· 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通，良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。· 我很忙。（三）溝通中的注意事項(xiàng)溝通要注意以下三點(diǎn)：、 ·

45、 溝通中的角色 溝通之中要恰當(dāng)?shù)匕盐蘸米约旱慕巧?，要根?jù)情況時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)變自己的角色。要準(zhǔn)確把握上司的角色是怎么樣的，就是說上司是一個(gè)什么性格的人，要適應(yīng)上司的角色去溝通。 · 溝通中的態(tài)度 溝通中要注意自己的態(tài)度。下屬和上司之間相處的時(shí)候，有沒有服從，有沒有執(zhí)行，事情做得好不好，很多時(shí)候就是靠一種態(tài)度。· 要注意溝通方式，尊重對(duì)方（四）溝通的角色 · 專業(yè)與非專業(yè) · 生活與工作背景 · 地位環(huán)境 · 習(xí)慣（五）溝通的方式 · 口頭方式 · 書面方式 · 電子媒介等（六）高效溝通的基本步驟 · 步驟

46、一：事前準(zhǔn)備 · 步驟二：確認(rèn)需求 · 步驟三：闡述觀點(diǎn) · 步驟四：處理異議 · 步驟五：達(dá)成協(xié)議 · 步驟六：共同實(shí)施（七）上下級(jí)之間如何溝通 上下級(jí)之間的溝通既是上級(jí)的需要，也是下級(jí)的需要。上下級(jí)之間，應(yīng)該是一個(gè)水漲船高的關(guān)系。做下屬的把上司推上去，做上司的把下屬拉起來，從而使上下級(jí)在共贏的氣氛中，共同成長。如下圖所示：上級(jí)需要 部屬溝通行為支持 盡 責(zé)、尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)反饋，工作匯報(bào)，信息溝通（1）如何接

47、受指示上級(jí)對(duì)我們下指示了，有命令了，我們應(yīng)該如何接受？對(duì)于這一點(diǎn)我們要注意以下兩點(diǎn)：· 第一，我們要傾聽，要聽懂上司的話中話；· 第二，我們聽懂后要給上司一個(gè)反饋。在實(shí)際操作中，接受上級(jí)的指示時(shí)最好拿著紙和筆，這叫尊重上司。聽完后，要給上司一個(gè)反饋，我剛才聽你說的第一點(diǎn)是什么，第二點(diǎn)是什么，第三點(diǎn)是什么，我理解的對(duì)嗎？所以接受上級(jí)指示的時(shí)候，要尊重上司，要用心去聽，重要的一點(diǎn)是要給上司一個(gè)重復(fù)、反饋。（2）如何匯報(bào)工作匯報(bào)工作，要做到以下幾點(diǎn)：· 第一，能事前匯報(bào)的事前匯報(bào)，不能事前匯報(bào)的事中匯報(bào)，不能事中匯報(bào)的還要事后匯報(bào)；· 第二，上司關(guān)注的是什么？

48、上司關(guān)注的是事情的結(jié)果，而做下屬的都喜歡跟上司說過程，看看這件事我怎么做成的，在上司面前說一、二、三、四、五、 六、七 上司根本沒興趣聽，所以這種溝通沒效果。因此向上司匯報(bào)工作時(shí)，第一句話應(yīng)該是目前這件事的結(jié)果怎么樣，先把結(jié)果說出來，把結(jié)果說完了，再征求上司的意見，看是否需要了解過程。（3）如何討論問題和上司討論問題的時(shí)候要區(qū)別對(duì)待兩種情況：是上司找下屬討論問題，還是下屬主動(dòng)找上司討論問題。1第一種情況，上司找下屬討論問題上司找下屬討論問題，可能是這件事你知道應(yīng)該怎么做，如果這件事你知道，就不要有任何的隱瞞。因?yàn)樯纤炯热粏柲氵@件事了，肯定他比你了解的還要多。就是不了解，你也不要有任何隱瞞，要如

49、實(shí)地回答。這種情形下要注意以下三點(diǎn)：1)不要說我還不知道，而應(yīng)該說我馬上去了解；2)要詢問上司，了解上司對(duì)辦妥這件事的時(shí)間要求；3)詢問上司對(duì)這件事是否還有其他的交待。2第二種情況，下屬找上司討論問題· 要看一看當(dāng)時(shí)的環(huán)境，要找一個(gè)恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境、做下屬的敲上司門的時(shí)候，一定要觀察，要看看上司所處的環(huán)境、當(dāng)時(shí)的心情。上司心情不好的時(shí)候，不要找上司討論問題。如果必須討論，要學(xué)會(huì)感染他的情緒、管理他的情緒。· 在討論問題的時(shí)候，帶給上司的不要單單是問答題，而應(yīng)該把這個(gè)問題的可選答案一并帶給上司。· 一定要避免和上司發(fā)生重大的爭(zhēng)執(zhí)。有時(shí)候你的觀點(diǎn)可能說服了上司，你可能贏了上

50、司，但結(jié)果也只會(huì)是贏了觀點(diǎn)，輸了人情。（4）如何發(fā)表異議與上司觀點(diǎn)不同時(shí)，如何跟上司發(fā)表異議呢？首先要承認(rèn)上司是對(duì)的，而自己的想法可能只是起到了補(bǔ)充作用。如果上司采納了自己的建議，也不要驕傲；如果上司采納自己的建議，就不要再堅(jiān)持了。當(dāng)上司讓自己發(fā)表建議的時(shí)候，可以任意地去說；但如果上司一旦決定了，作為下屬就不要現(xiàn)說什么了。否則，就不明智了。很多下屬在給上司提出建議后，上司如果不采納，結(jié)果事情做錯(cuò)了，下屬就會(huì)幸災(zāi)樂禍，或者一抱膀子，沒有工作的積極性了。這都不是好的下屬。一個(gè)好的下屬應(yīng)該這樣：向上司提了意見，上司采納了，不喜形于色；上司沒有采納，也不灰心喪氣，更不要在事實(shí)證明上司做錯(cuò)后幸災(zāi)樂禍。練

51、習(xí)題：1、如何從自身做起，做一個(gè)合格的干部？2、溝通能力之中，自身有哪些需要改進(jìn)的？第一章 培訓(xùn)制度一、學(xué)員學(xué)習(xí)原則-了解吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助、端正態(tài)度、不恥下問、精益求精二、師資力量及分工-背誦責(zé)任人具體工作內(nèi)容培訓(xùn)部教官全程跟蹤培訓(xùn)工作，并適當(dāng)協(xié)助、監(jiān)督、安排、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)門店教官對(duì)培訓(xùn)工作主要負(fù)責(zé)，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)（含流失）店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)效果考核評(píng)估（滿意度90%以上）三、培訓(xùn)時(shí)間-了解8.5小時(shí)或8小時(shí)，以實(shí)際狀況安排（8.5小時(shí)）上 午： 09：00-12：00下 午： 14：00-18：00晚 上： 19：00-20：30（8.5小時(shí)）上 午： 09：00-12：00下 午： 13：0

52、0-18：00四、學(xué)員考勤制度-背誦1所有學(xué)員無特殊情況，一律不準(zhǔn)請(qǐng)假，不得遲到、早退、曠工；2凡有遲到者，扣除當(dāng)天培訓(xùn)費(fèi)用；請(qǐng)假1天扣除兩天培訓(xùn)費(fèi)用；3學(xué)員考勤，歸入學(xué)員畢業(yè)總結(jié)檔案。五、培訓(xùn)紀(jì)律-熟知1培訓(xùn)期間必須服從教官及各位助教的各項(xiàng)指令，必須服從服從再服從。無需任何理由。2按照作息時(shí)間表規(guī)定，學(xué)員必須上、下課，不得有遲到、早退的現(xiàn)象。3上課時(shí)不許打瞌睡，開小差，手機(jī)一律調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，隨時(shí)接受考核，不能接聽電話，做私事，講小話，吃零食，交頭接耳等。4準(zhǔn)備好筆、筆記本，做好課堂筆記，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好每次考試復(fù)習(xí)工作，培訓(xùn)期間必須做好筆記，虛心好學(xué)，不恥下問。5保持課堂秩序，不準(zhǔn)喧嘩大聲、打鬧，有疑問時(shí)請(qǐng)舉手發(fā)言。6養(yǎng)成有禮貌的好習(xí)慣，遇到同仁要微笑相互問好。7下課前起立道：教官再見?。〒粽迫拢?節(jié)約能源，隨手關(guān)水，愛護(hù)公物，如有破損需按照價(jià)賠償。9培訓(xùn)期間要時(shí)刻保持培訓(xùn)場(chǎng)地的清潔與整齊，做好培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教室清潔，離開時(shí)要將座位打掃干凈。10培訓(xùn)期間必須統(tǒng)一穿運(yùn)動(dòng)鞋，運(yùn)動(dòng)褲。11培訓(xùn)期間坐姿需端正，指甲干凈，頭發(fā)不過長。12培訓(xùn)學(xué)員只能夠在指定的培訓(xùn)區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，每位學(xué)員必須在規(guī)定的地方吸煙、用餐，未經(jīng)允許不得進(jìn)入其他場(chǎng)地，違反者給予嚴(yán)重處分。六、培訓(xùn)教室衛(wèi)生制度-熟知為了讓學(xué)員