物業(yè)公司規(guī)范化管理工具箱

1、弗布克1+1管理工具箱系列物業(yè)公司規(guī)范化管理工具箱王瑞永 編著北 京 目 錄第一章 物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)二、中型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)三、小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)四、市場發(fā)展部職責(zé)五、市場發(fā)展部權(quán)力六、服務(wù)中心職責(zé)七、服務(wù)中心權(quán)力八、工程管理部職責(zé)九、工程管理部權(quán)力十、環(huán)境管理部職責(zé)十一、環(huán)境管理部權(quán)力十二、秩序管理部職責(zé)十三、秩序管理部權(quán)力十四、質(zhì)量管理部職責(zé)十五、質(zhì)量管理部權(quán)力十六、行政人事部職責(zé)十七、行政人事部權(quán)力十八、財務(wù)部職責(zé)十九、財務(wù)部權(quán)力第二章 市場發(fā)展部一、市場發(fā)展部經(jīng)理崗位職責(zé)二、市場發(fā)展部主管崗位職責(zé)三、物業(yè)市場調(diào)查計劃表四、物業(yè)情況調(diào)查表五、年度市場拓展總

2、額計劃表六、市場發(fā)展營銷計劃表七、年度廣告預(yù)算表八、客戶等級分類表九、物業(yè)市場調(diào)研流程十、物業(yè)市場拓展流程十一、投標管理流程十二、物業(yè)管理市場需求情況調(diào)查表十三、物業(yè)管理委托合同簽訂程序圖第三章 服務(wù)中心一、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)二、服務(wù)中心主管崗位職責(zé)三、業(yè)主情況登記表四、業(yè)主家庭登記表五、業(yè)主入住登記表六、收費項目一覽表七、業(yè)主投訴處理登記表八、業(yè)主投訴處理表九、社區(qū)活動登記表十、社區(qū)活動記錄與質(zhì)量檢驗表十一、社區(qū)活動申報表十二、出入證件收發(fā)表十三、出租房屋登記表十四、物業(yè)裝修申請表十五、裝修手續(xù)登記表十六、業(yè)主入住管理流程十七、業(yè)主遷入管理流程十八、業(yè)主投訴處理流程十九、施工證件收發(fā)流程二

3、十、物業(yè)報修服務(wù)流程二十一、裝修審批管理流程二十二、公司水牌制作流程二十三、業(yè)主回訪服務(wù)流程二十四、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程二十五、管理費用收繳流程第四章 工程管理部一、工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)二、工程管理部主管崗位職責(zé)三、維修主管崗位職責(zé)四、裝修驗收表五、設(shè)備總清單六、設(shè)備臺賬七、設(shè)備資料卡八、設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計表九、設(shè)備大修年度計劃表十、設(shè)備外修申請表十一、設(shè)備零部件更換及大修履歷表十二、設(shè)備維修報告書十三、設(shè)備事故報告書十四、房屋及附屬設(shè)施大修工程驗收報告表十五、水泵運行日檢查表十六、低壓配電運行日記錄表十七、高低壓倒閘操作表十八、樓層電房設(shè)備檢查表十九、低壓配電柜檢查保養(yǎng)內(nèi)容周期表二十、空調(diào)運行記錄表

4、二十一、空調(diào)水泵運行記錄表二十二、分體空調(diào)檢查保養(yǎng)記錄表二十三、盤風(fēng)管檢查保養(yǎng)記錄表二十四、空調(diào)停機通知單二十五、電梯巡視記錄表二十六、房屋維修管理流程二十七、設(shè)備巡查管理流程二十八、電梯運行管理流程二十九、房屋本體共用部位日常檢查表三十、共用設(shè)施設(shè)備日常檢查表第五章 環(huán)境管理部一、環(huán)境管理部經(jīng)理崗位職責(zé)二、保潔主管崗位職責(zé)三、綠化主管崗位職責(zé)四、室內(nèi)清潔日檢查表五、室外清潔日檢查表六、環(huán)境清潔周檢查表七、清潔質(zhì)量總結(jié)表八、消殺服務(wù)記錄表九、消殺服務(wù)檢查表十、綠化工作日檢查表十一、綠化養(yǎng)護周檢表十二、保潔管理流程十三、綠化管理流程十四、每日保潔工作考核表十五、每周保潔工作考核表十六、每月保潔工

5、作考核表十七、綠化養(yǎng)護工作考核表第六章 秩序管理部一、秩序管理部經(jīng)理崗位職責(zé)二、保安主管崗位職責(zé)三、車輛主管崗位職責(zé)四、車輛收費登記表五、車位統(tǒng)計匯總表六、車輛管理日檢表七、保安交接班記錄表八、治安報案登記表九、消防巡查記錄表十、辦理業(yè)主出入證流程十一、盤查可疑人員流程十二、失物招領(lǐng)流程十三、打架斗毆處理流程十四、防火安檢處理流程第七章 質(zhì)量管理部一、質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位職責(zé)二、質(zhì)量管理部主管崗位職責(zé)三、典型的質(zhì)量體系文件層次構(gòu)成圖四、質(zhì)量記錄文件清單五、質(zhì)量記錄查閱審批表六、內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表七、內(nèi)部質(zhì)量審核計劃表八、內(nèi)部質(zhì)量審核日程表九、管理評審記錄表十、物業(yè)管理問題診斷表十一、質(zhì)量體系審核

6、會議簽到表十二、質(zhì)量體系審核不合格報告十三、質(zhì)量認證流程十四、質(zhì)量評審流程十五、質(zhì)量管理手冊編寫流程第八章 行政人事部一、行政人事部經(jīng)理崗位職責(zé)二、行政人事主管崗位職責(zé)三、應(yīng)聘人員求職登記表四、印章使用登記表五、辦公用品請購單六、發(fā)文登記表七、文書檔案借閱表八、員工獎懲登記表九、招聘與錄用管理流程十、辦公用品采購流程十一、員工獎懲管理流程十二、采購需求匯總表十三、新員工培訓(xùn)計劃安排表第九章 財務(wù)部一、財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)二、財務(wù)部主管崗位職責(zé)三、年度預(yù)算統(tǒng)計表四、管理費用預(yù)算表五、月份收支匯總表六、支票使用登記表七、公司財務(wù)日報表八、月工資發(fā)放總表九、現(xiàn)金流量分析表十、公司經(jīng)營利潤表十一、公司審

7、計報告表十二、固定資產(chǎn)登記表十三、記賬憑證匯總流程十四、年度預(yù)算編制流程十五、現(xiàn)金預(yù)算管理流程十六、費用報銷管理流程十七、利潤核算管理流程十八、納稅申報管理流程第一章 物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)董事會市場拓展部工程管理部服務(wù)中心財務(wù)部秩序管理部環(huán)境管理部質(zhì)量管理部總經(jīng)理副總經(jīng)理市場發(fā)展部物業(yè)管理部綜合事務(wù)部人力資源部財務(wù)中心zhongxin 分公司a分公司b分公司c行政人事部二、中型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)護衛(wèi)部主管環(huán)境部主管維修部主管會所主管客服主管服務(wù)中心行政人事部出納會計財務(wù)部總經(jīng)理總經(jīng)理助理物業(yè)管理部行政主管人事主管市場拓展部開發(fā)主管策劃主管三、小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)市場拓展

8、部財務(wù)部物業(yè)管理部總經(jīng)理綜合管理部人力資源部護衛(wèi)組工程組環(huán)境組四、市場發(fā)展部職責(zé)職責(zé)1公司市場開發(fā)策略的制定并組織實施職責(zé)3物業(yè)市場調(diào)查、項目情況調(diào)查的具體實施職責(zé)4建立物業(yè)市場資料、物業(yè)項目信息的數(shù)據(jù)庫職責(zé)5物業(yè)服務(wù)管理的前期規(guī)劃，撰寫投標書，進行投標工作職責(zé)6代表公司與開發(fā)商（業(yè)委會）簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同職責(zé)7進行公司對外宣傳策劃、廣告發(fā)布管理職責(zé)8建立、維護與客戶（開發(fā)商、業(yè)委會）的關(guān)系，增進友誼職責(zé)9完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作職責(zé)2公司市場拓展、項目開發(fā)工作的組織、安排五、市場發(fā)展部權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力9權(quán)力2有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃的制定，具有建議

9、權(quán)有權(quán)制定公司市場發(fā)展規(guī)劃，進行項目開發(fā)工作有權(quán)對物業(yè)項目具體合作形式、范圍等提出建議有權(quán)參與各分公司、下屬機構(gòu)市場拓展人員的考核工作有對市場發(fā)展部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)及對員工考核的權(quán)力有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有市場發(fā)展部內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)建立、工作開展的自主權(quán)有其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與年度、季度經(jīng)營計劃的制定，具有建議權(quán)六、服務(wù)中心職責(zé)職責(zé)1負責(zé)制定服務(wù)中心的各項制度、服務(wù)項目及各項服務(wù)的工作流程職責(zé)3受理業(yè)主的投訴和回訪職責(zé)4受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施的報修并安排相關(guān)人員上門服務(wù)職責(zé)5辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費用的托收及水電、燃氣、有線電視的開戶手續(xù)職責(zé)6辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及大件物品的放行手續(xù)職責(zé)

10、7辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)職責(zé)8辦理各種證件，如施工人員出入證、車輛出入證等職責(zé)9辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)職責(zé)10發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停電停水、蟲害消殺等的通知職責(zé)11為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項目職責(zé)2提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)七、服務(wù)中心權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力2有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)有權(quán)對破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P有對服務(wù)中心內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)有其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度

11、及有對服務(wù)改進的提議權(quán)八、工程管理部職責(zé)職責(zé)1負責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定職責(zé)3負責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實施職責(zé)4負責(zé)所轄物業(yè)機電設(shè)備的維修和保養(yǎng)職責(zé)5負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審職責(zé)6負責(zé)與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電職責(zé)7負責(zé)業(yè)主的特約上門維修服務(wù)職責(zé)8負責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運行、維修職責(zé)9負責(zé)對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進行驗收職責(zé)10負責(zé)對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核職責(zé)11配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗和記錄工作職責(zé)2負責(zé)新接管物業(yè)項目的供電

12、、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實職責(zé)12負責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗收職責(zé)13負責(zé)維修、施工外包合同的起草職責(zé)14負責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理職責(zé)15處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作九、工程管理部權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力2有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對工程管理的各服務(wù)項目進行改進有對工程管理部門內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對工程管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有工程管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)有其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)制定工程管理部的各項制度并監(jiān)督實施十、環(huán)境管理部職責(zé)職責(zé)1負責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、

13、環(huán)境保護制度職責(zé)3根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對所轄物業(yè)實施消毒、滅菌工作職責(zé)4對所轄物業(yè)的環(huán)境進行規(guī)劃職責(zé)5對所轄物業(yè)的綠色植物進行定期養(yǎng)護職責(zé)6配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準備工作職責(zé)7負責(zé)保潔、花草養(yǎng)護人員的招聘需求計劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等職責(zé)8及時與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護問題，提出改進建議職責(zé)9完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作職責(zé)2負責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角十一、環(huán)境管理部權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力2有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過失提請?zhí)幜P有對環(huán)境管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立

14、、對員工考核的權(quán)力有對環(huán)境管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有環(huán)境管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)有其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與公司經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議十二秩序管理部職責(zé)職責(zé)1負責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作職責(zé)3負責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火職責(zé)4負責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理職責(zé)5嚴格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時巡查等職責(zé)6嚴格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火災(zāi)隱患職責(zé)7積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動職責(zé)8負責(zé)對所轄物業(yè)進行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)9做好護衛(wèi)隊伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排職

15、責(zé)10協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作職責(zé)11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)2負責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和設(shè)備監(jiān)控十三、秩序管理部權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力9權(quán)力2有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理有權(quán)對火災(zāi)等緊急情況進行處理有對秩序管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對秩序管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有秩序管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議有其他相關(guān)權(quán)力十四、質(zhì)量管理部職責(zé)職責(zé)1負責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政

16、策和有關(guān)管理程序職責(zé)3組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作職責(zé)4負責(zé)組織對總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決職責(zé)5編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行職責(zé)6負責(zé)與質(zhì)量認證機構(gòu)的接洽職責(zé)7組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進措施的研究、實施工作職責(zé)8負責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問題職責(zé)9完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)職責(zé)2負責(zé)推進公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認證工作十五、質(zhì)量管理部權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力9權(quán)力2有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行

17、為和過失提請?zhí)幜P有權(quán)對公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查有對質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對質(zhì)量管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有質(zhì)量管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)有其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議十六、行政人事部職責(zé)職責(zé)1負責(zé)公司各項行政、人事管理制度的制定和監(jiān)督檢查職責(zé)3負責(zé)公司各項行政辦公費用預(yù)算及支出控制職責(zé)4負責(zé)員工的招聘、選拔任用及培訓(xùn)工作職責(zé)5負責(zé)各類崗位員工的績效考核管理，并對員工崗位異動、獎懲等進行評議職責(zé)6負責(zé)員工入職、離職手續(xù)的辦理及勞動關(guān)系處理職責(zé)7負責(zé)公司行政辦公車輛的調(diào)度、維護保養(yǎng)及交通費

18、用控制職責(zé)8負責(zé)后勤保障服務(wù)，包括員工宿舍管理、通信器材管理等職責(zé)9負責(zé)公司各類辦公用品、辦公設(shè)備的采購管理職責(zé)10負責(zé)公司各類文書檔案資料的建檔管理職責(zé)11負責(zé)公司各類會議的組織管理職責(zé)2負責(zé)公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃及建設(shè)，保證公司發(fā)展所需的各類人才的到位職責(zé)12負責(zé)公司各類來客的接待、招待安排等職責(zé)13負責(zé)公司內(nèi)部消防、安全管理職責(zé)14完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作十七、行政人事部權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力9權(quán)力2有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并有建議權(quán)有對公司人力資源規(guī)劃、發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán)有權(quán)對違反公司行政制度的行為和過失提請?zhí)幜P有對公司內(nèi)部各崗位員工實行考核及崗位

19、異動的建議權(quán)有對各分公司、下屬機構(gòu)員工考核的參與權(quán)有對行政人事部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對行政人事部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有行政人事部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)有權(quán)參與公司經(jīng)營計劃的制定，并有建議權(quán)權(quán)力10權(quán)力11有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有其他相關(guān)權(quán)力十八、財務(wù)部職責(zé)職責(zé)1負責(zé)公司財務(wù)收支匯總平衡職責(zé)3負責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理職責(zé)4負責(zé)租金收支管理職責(zé)5負責(zé)物業(yè)有償服務(wù)管理費的管理職責(zé)6負責(zé)流動資金和專項資金的管理職責(zé)7負責(zé)商品房資金的管理職責(zé)8負責(zé)公司新開發(fā)物業(yè)項目的預(yù)測和風(fēng)險分析職責(zé)9對公司重大合作項目合同進行評審及建議職責(zé)10負責(zé)公司會計信息化建設(shè)職責(zé)11協(xié)助行政人事部做好

20、財務(wù)部員工隊伍建設(shè)職責(zé)2負責(zé)公司發(fā)展所需資金的籌集、運用規(guī)劃和使用分配管理職責(zé)12完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作十九、財務(wù)部權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力9權(quán)力10權(quán)力2有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對違反公司財務(wù)制度的行為和過失提請?zhí)幜P有對財務(wù)部內(nèi)部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對各地分公司、分支機構(gòu)、物業(yè)項目管理處人員績效考核的參與權(quán)有對財務(wù)部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有財務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)有其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與公司年度、季度、月度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應(yīng)建議權(quán)力4有對各部門費用報銷的審核、審批權(quán)第二章 市場發(fā)展部一、市

21、場發(fā)展部經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)1根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標制定市場拓展計劃、項目開發(fā)管理制度并組織實施職責(zé)3制定項目調(diào)查計劃并組織實施職責(zé)4建立項目拓展工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)市場發(fā)展部員工職責(zé)5規(guī)劃、組織、實施、協(xié)調(diào)公司市場策劃及廣告宣傳工作職責(zé)6積極拓展項目開發(fā)渠道、開發(fā)策略并組織實施職責(zé)7組織指導(dǎo)項目投標工作，代表公司進行投標現(xiàn)場答辯職責(zé)8關(guān)注物業(yè)管理市場的發(fā)展變化，及時提出公司發(fā)展的建議職責(zé)9負責(zé)市場發(fā)展部組織建設(shè)及員工的培訓(xùn)、考核工作職責(zé)10完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)2根據(jù)企業(yè)特點、實力和服務(wù)能力確定項目開發(fā)范圍，制定項目拓展措施二、市場發(fā)展部主管崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助市場發(fā)展部經(jīng)理建立部門各

22、項規(guī)章制度的完成職責(zé)3建立項目信息數(shù)據(jù)庫并對各項目信息進行管理、分析職責(zé)4負責(zé)實施公司宣傳計劃，擴大公司知名度，營造良好的公司運營氛圍職責(zé)5積極與項目開發(fā)商（業(yè)委會）溝通，增進了解，加強友誼，為合作打好基礎(chǔ)職責(zé)6進行投標的前期準備工作，包括商議物業(yè)管理合作形式、標書制定等職責(zé)7進行投標工作，為招標單位提供本公司相關(guān)資質(zhì)文件、標書等職責(zé)8協(xié)助做好議標現(xiàn)場答辯，接待招標單位專家考察工作職責(zé)9時刻關(guān)注物業(yè)管理市場動態(tài)及發(fā)展趨勢，開發(fā)物業(yè)管理服務(wù)方式，提出改進建議職責(zé)10定期總結(jié)市場拓展工作，積累經(jīng)驗，改進項目開發(fā)工作流程和方式職責(zé)11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)2具體實施項目拓展計劃，組織人員進行物業(yè)

23、市場調(diào)查及項目資料的收集三、物業(yè)市場調(diào)查計劃表調(diào)查目標調(diào)查時間樣本范圍考慮因素調(diào)查方法設(shè)計準備事項人員來源行程進度時間調(diào)查對象負責(zé)人備注費用預(yù)算資料費交通費人員工資其他費用批 示批準： 審核： 制表： 四、物業(yè)情況調(diào)查表填表時間： 年 月 日物業(yè)項目名稱目前狀況截止到填表時間，該物業(yè)開發(fā)工作進行至 階段物業(yè)基本情況開發(fā)商主要聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系方式物業(yè)名稱坐落位置 市 區(qū) 四 至東至 ，西至 南至 ，北至 物業(yè)類型多層 小高層 高層 超高層 混合 住宅區(qū) 公寓 別墅寫字樓 商住樓 商場 工業(yè)園區(qū) （請在要選擇的位置上打）周邊環(huán)境描述開工時間 年 月 日竣工時間 年 月 日開盤時間 年 月 日入住時間

24、 年 月 日占地面積 平方米建筑總棟數(shù) 棟大堂數(shù) 個總戶數(shù) 戶總建筑面積 平方米開發(fā)期數(shù)分 期開發(fā)周界長度網(wǎng)絡(luò)狀況本物業(yè)已建成 /擬建成局域網(wǎng)是 否 （請在相應(yīng)位置上打）本物業(yè)網(wǎng)絡(luò)接入方式ddn專線 xdsl isdn （請在相應(yīng)位置上打）建筑情況本期建筑面積 平方米住宅面積 平方米類型建筑面積層數(shù)銷售均價各住宅建筑類型的基本情況高層 平方米 層 元/平方米多層 平方米 層 元/平方米商業(yè)面積鄰街 平方米 層 元/平方米裙樓 平方米 層 元/平方米地下室 平方米 層會所 平方米 層公建面積幼兒園、小學(xué)等 平方米其他面積 平方米綠化綠化率 綠化面積 平方米電梯品牌電梯數(shù)量垂直梯 部，扶梯 部，合

25、計 部停車場車場指標地面車位 個，面積 平方米地下車位 個，面積 平方米出 入 口車場 個進口， 個出口小區(qū) 個進口， 個出口建筑規(guī)劃設(shè)計單位園林景觀設(shè)計單位銷售策劃單位工程施工單位項目規(guī)劃設(shè)計要點及設(shè)計說明項目總規(guī)劃圖和各標準層平面圖備 注編制： 填表人：五、年度市場拓展總額計劃表填制日期： 年 月 日項目市場拓展量（平方米）平均價格拓展額計劃（萬元）以實際成績?yōu)榛A(chǔ)的計劃與競爭對手對抗要求的計劃以事業(yè)發(fā)展計劃為基準的計劃最終決定的計劃批準： 審核： 制表：六、市場發(fā)展營銷計劃表 年度時間營銷策略采取的形式費用預(yù)算（萬元）一季度二季度三季度四季度旺季備注合計編制： 填表人： 批準：七、年度廣

26、告預(yù)算表 年度廣告類型廣告效率單位成本有效篇幅頻度小計各區(qū)域廣告費用預(yù)算小計平常旺季總部上海深圳電視廣告網(wǎng)絡(luò)廣告軟文刊登新聞報道彩頁廣告其他類型合計全年廣告費用總額編制： 填表人：八、客戶等級分類表等級業(yè)種客戶名稱基本情況a級住宅小區(qū)寫字樓（大廈）工業(yè)園區(qū)b級住宅小區(qū)寫字樓（大廈）工業(yè)園區(qū)c級住宅小區(qū)寫字樓（大廈）工業(yè)園區(qū)編制： 填表人：九、物業(yè)市場調(diào)研流程 市場發(fā)展部經(jīng)理理市場發(fā)展部主管市場調(diào)研專員開始確定物業(yè)調(diào)研目標制定調(diào)研計劃調(diào)研工作準備調(diào)研計劃執(zhí)行調(diào)研資料匯總審批驗證數(shù)據(jù)相關(guān)信息支持通過未通過調(diào)研資料分析調(diào)研報告存檔審批編寫調(diào)研報告結(jié) 束十、物業(yè)市場拓展流程開發(fā)商（業(yè)委會）開始市場發(fā)展

27、部總經(jīng)理市場發(fā)展部經(jīng)理市場信息收集信息分析與甄別全面掌握目標項目情況協(xié)助選定目標項目與客戶溝通，加深感情，增進了解關(guān)注制作標書招標公告審批接待項目考察現(xiàn)場答辯簽訂合同結(jié)束報送標書評標、議標考察待選公司修改完善十一、投標管理流程發(fā)出招標公告開始市場發(fā)展部經(jīng)理直氣理理直氣壯經(jīng)理理市場發(fā)展部開發(fā)商（業(yè)委會）總經(jīng)理接到通知投標申請審核審核呈交投標資質(zhì)文件審查資格提供招標文件，接受咨詢投標準備投標書撰寫審核審核報送投標書專家評議標書現(xiàn)場答辯組織投標單位答辯中標訂立合同訂立合同結(jié)束十二、物業(yè)管理市場需求情況調(diào)查表物業(yè)管理市場需求情況調(diào)查表尊敬的先生/女士：您好！為了提高我公司物業(yè)管理服務(wù)水平，更好地開發(fā)物

28、業(yè)服務(wù)項目，為您提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司制定了此次調(diào)查計劃。希望您能夠配合完成以下問題，并將問卷直接交與我公司的調(diào)查專員。您的意見是我們寶貴的財富，謝謝您的合作！請在您認為的正確答案后面的方框內(nèi)打“”個人基本情況性別男 女學(xué)歷博士 研究生 本科 ?？?中專以下家庭人口狀況2人 3 人 4人 4人以上職 業(yè)公務(wù)員 教師 經(jīng)營管理人員 文藝人員 科技人員職 務(wù) 一般職員 中層管理者 高層管理者 單 位 性 質(zhì)國家機關(guān) 事業(yè)單位 企業(yè)年 齡2535歲 3545歲 4555歲 55歲以上 其他家庭月收入（rmb）2 000元以下 2 0003 000元 3 0005 000元 5 000元以上家庭

29、住址家住房屋產(chǎn)權(quán)自有 租住 企業(yè)分房當前物業(yè)管理服務(wù)情況現(xiàn)住房管理情況單位管 物業(yè)管理公司管 發(fā)展商管 其他對現(xiàn)管理者的態(tài)度不滿意，但沒辦法 不滿意，想盡快另選新的管理單位 不太滿意，但希望管理單位繼續(xù)管理 滿意口很滿意最希望得到的服務(wù)（最多選4個）小家電維修 生活用品維修 小五金維修 洗滌衣服（如干洗） 代送煤氣服務(wù) 接送幼童上學(xué)與入托、托幼服務(wù) 上下班接送服務(wù)美容美發(fā) 鮮奶專送 其他服務(wù)（請例舉3項）（ ）現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費標準rmb元月·平方米l元以下 11.5元 1.52元 22.5元 2.53元 33.5元 3.54元 45元 5元以上你一般需要下面的哪些服務(wù)項目（多選）物業(yè)租售

30、代理 洗滌服務(wù)（如干洗） 入戶清冼衣服 送餐服務(wù) 代送煤氣服務(wù)房屋裝潢（室內(nèi)裝潢設(shè)計與施工） 房屋（空房）看管 花木出租 花木養(yǎng)護地毯清洗烘干 地板清洗打蠟 玻璃墻面清潔 代裝防盜門 代裝空調(diào) 搬家服務(wù) 小家電（具體類別略）維修 車輛清洗 居室衛(wèi)生清潔 生活用品（具體類別略）維修 清洗玻璃窗、百葉窗 廚房灶具清洗 清洗抽油煙機車輛出租（單車出租） 代訂車、船、機票 接送幼童上學(xué) 入托托幼服務(wù) 代看護病人 接送病人 照顧老人 代發(fā)郵件 美容美發(fā) 圖書租賃（具體類別略） 音像（具體類別略）出租 鮮奶專送 鮮花專送 禮品專送生日蛋糕專送 日常生活用品專送 代聘保姆 介紹家教 代辦保險 您最需要哪些配

31、套服務(wù)設(shè)施（最多選3個）餐飲店 酒吧 咖啡店 棋牌社 橋牌俱樂部 影視歌舞廳音樂茶坊 菜市場 圖書館 錄像室 托兒所 幼兒園 健身館游泳池 網(wǎng)球場 臺球房 中介咨詢公司 小型超市 其他您希望平時能舉辦哪些活動（最多選3個）各種展覽和文化知識講座 （書法學(xué)習(xí)班、舞蹈學(xué)習(xí)班等）培訓(xùn) 定期舉辦京劇演唱比賽 少兒歌曲比賽 健身活動 青少年流行歌曲比賽 企事業(yè)員工保健講座各類（鋼琴、繪畫等）學(xué)習(xí)班 生日宴會等包場服務(wù) 家庭衛(wèi)生講座 家庭晚會 親友聚會 其他您認為理想的物業(yè)管理公司應(yīng)該是（或者您選擇物業(yè)管理公司通常注意哪些方面）123十三、物業(yè)管理委托合同簽訂程序圖開始接到投標邀請信討論研究目標物業(yè)投標決

32、定，進行投標參加開標、評標會議現(xiàn)場答辯協(xié)商一致后簽訂合同結(jié)束第三章 服務(wù)中心一、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)1負責(zé)服務(wù)中心相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行職責(zé)3主持服務(wù)中心日常工作，全面進行服務(wù)質(zhì)量控制職責(zé)4及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)職責(zé)5定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見職責(zé)6負責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部員工的培訓(xùn)職責(zé)7負責(zé)服務(wù)中心日常服務(wù)項目的審批工作職責(zé)8負責(zé)服務(wù)中心突發(fā)性事件的處理工作職責(zé)9負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放職責(zé)10負責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作職責(zé)11完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作職責(zé)2負責(zé)中心各項規(guī)劃、計劃的制定

33、二、服務(wù)中心主管崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理完成各項規(guī)章制度、計劃的草擬職責(zé)3負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理工作，按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進行操作職責(zé)4負責(zé)與業(yè)主委員會溝通聯(lián)系，按計劃進行顧客滿意度調(diào)查職責(zé)5負責(zé)每月對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作進行檢查職責(zé)6組織對所轄物業(yè)房屋、設(shè)施情況按計劃進行檢查職責(zé)7負責(zé)與轄區(qū)附近街道、派出所等機關(guān)部門的聯(lián)系工作職責(zé)8負責(zé)處理業(yè)主的投訴及意見反饋等工作職責(zé)9負責(zé)轄區(qū)內(nèi)不合格服務(wù)的處理職責(zé)10建立健全轄區(qū)內(nèi)物業(yè)圖紙資料職責(zé)11積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)職責(zé)2按月統(tǒng)計上報轄區(qū)內(nèi)的水電維修情況及各種工作的開展情況，并制定計劃三、業(yè)主情況登記表姓 名性 別出生年月照片原戶籍所在地

34、省 市（縣） 區(qū)（鄉(xiāng)） 街（村） 號身份證號碼是否已辦理暫住證產(chǎn)權(quán)性質(zhì)私房（租房）合同號碼企業(yè)名稱聯(lián)系電話企業(yè)性質(zhì)主管部門簽訂合同時間 年 月 日合同租期已交保證金元正式開業(yè)時間 年 月 日負責(zé)人從業(yè)人員名經(jīng) 營范 圍主 營兼 營從業(yè)人員名單及情況 （附身份證復(fù)印件）房 屋 改造 情 況已改造內(nèi)容是否已審批已交押金元備 注四、業(yè)主家庭登記表編號： 填表日期： 年 月 日業(yè)主姓名性別出生日期業(yè)主相片原戶籍所在地身份證號是否已辦理暫住證房 號購 房 日 期家庭成員資料稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位（學(xué)校）詳細地址職務(wù)職稱電話/手機聯(lián)系備注房屋資料戶口所在地派出所戶型建筑面

35、積購房合同號碼入住通知單號碼房屋性質(zhì)房屋用途五、業(yè)主入住登記表房屋性質(zhì)戶型業(yè)主名稱性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位或聯(lián)系地址銀行賬戶（一本通）聯(lián)系電話/手機備注六、收費項目一覽表項 目標 準金 額（元）備 注單元對講門系統(tǒng)/戶電話開戶費/部煤氣開戶費/戶閉路電視開戶費/戶物業(yè)管理費/平方米信箱費/戶室外空調(diào)架/套防盜網(wǎng)、窗/戶其他費用/戶總計金額（人民幣）七 、業(yè)主投訴處理登記表序號時間投訴人聯(lián)系 電話投訴內(nèi)容受理人處理結(jié)果投訴人意見備注八、業(yè)主投訴處理表年 月 日業(yè)主姓名業(yè)主住址接待人姓名投訴部門責(zé)任人投訴問題處理改善意見聯(lián)絡(luò)事項業(yè)主反饋情況主管評定意見備 注九、社區(qū)活動登記

36、表序號活動名稱舉辦單位或部門協(xié)辦單位或部門舉辦日期參加人數(shù)備 注注： 1由服務(wù)中心經(jīng)理指定負責(zé)宣傳的人員填寫，并附每次活動的照片；2由服務(wù)中心保存3年。十、社區(qū)活動記錄與質(zhì)量檢驗表活動名稱開展時間舉辦地點活動記錄申報人簽字：檢驗結(jié)果經(jīng)理簽字：公司審批意見十一、社區(qū)活動申報表活動名稱開展時間舉辦地點活動計劃申報人簽字： 服務(wù)中心審批意見服務(wù)中心經(jīng)理簽字： 公司審批意見十二、出入證件收發(fā)表棟號：發(fā) 放 證 件裝修人員證件收回房號業(yè)主姓名出入證號碼裝修辦證人姓名辦證時間經(jīng)辦人持證人姓名證件號碼回收時間經(jīng)辦人備注十三、出租房屋登記表年 月 日 出租房屋業(yè)主姓名聯(lián)系電話出租用途出租期限 年 月 日至 年 月 日止承租人姓名聯(lián)系電話證件名稱及號碼