服務(wù)營銷：競爭制勝的重要保證

1、服務(wù)營銷：競爭制勝的重要保證 假如說產(chǎn)品是企業(yè)的形象，那么服務(wù)就是企業(yè)的靈魂，它雖然是無形的，對于消費(fèi)者的影響卻是深遠(yuǎn)的?？梢姡髽I(yè)應(yīng)當(dāng)放下身材，抓好服務(wù)。因?yàn)檫@是贏得和鞏固市場的必要條件。 服務(wù)營銷是越來越被重視的營銷方式。所謂的服務(wù)營銷，就是指企業(yè)在充分熟悉滿意消費(fèi)者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列滿意消費(fèi)者需求的活動。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下獲取競爭優(yōu)勢的新要素。 （一）開展服務(wù)營銷活動的主要內(nèi)容 服務(wù)營銷是針對企業(yè)競爭的新特點(diǎn)，注意產(chǎn)品服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的營銷，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。為此

2、，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動、增加其競爭優(yōu)勢時應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。 （1）對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分。任何服務(wù)市場都有著為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者。影響需求者需求的因素是多種多樣的。服務(wù)需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業(yè)，無論其規(guī)模有多大，都無法完全滿意不同市場需求者的需求，都不可能對全部的服務(wù)需求者供應(yīng)有效的服務(wù)。因此，任何一個企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略的時候，都需要把其服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上選定鎖定自己服務(wù)的目標(biāo)市場，有針對性地開展服務(wù)營銷策略，才能獲得較好的營銷效果。 （2）服務(wù)盡量做到差異化。為了在服務(wù)市場立住腳跟，服務(wù)企業(yè)面對較強(qiáng)的競爭對手時，需要在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等

3、方面，采取有別于競爭對手而又突出自己特征的服務(wù)，以戰(zhàn)勝競爭對手。這就是服務(wù)差異化。目的是突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)分。 詳細(xì)來說，實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三方面入手：調(diào)查、了解服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類，競爭對手的劣勢在哪里，自己的優(yōu)勢在哪里，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)自己的服務(wù)項(xiàng)目，滿意需求者的需求；采取與他人有別的傳遞手段，快速而有效地把企業(yè)的服務(wù)傳遞給服務(wù)需求者；留意運(yùn)用象征物或特別符號、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)具特色的形象。 （3）服務(wù)有形化：化無形為有形。什么是服務(wù)有形化？服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)盡可能地有形化，讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的存在，由此提

4、高享用服務(wù)享受的過程。 詳細(xì)來說，服務(wù)有形化包括三個方面的內(nèi)容：服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技，通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的有形化；服務(wù)環(huán)境的有形化。是指企業(yè)供應(yīng)服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的詳細(xì)場所和氣氛；服務(wù)供應(yīng)有形化。指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，所具備的服務(wù)素養(yǎng)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等。 （4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)的供應(yīng)不僅僅是靠服務(wù)人員，還要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，這樣可以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。 詳細(xì)說來，可以從以下五方面入手：

5、從便利消費(fèi)者動身，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化；制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合；規(guī)范服務(wù)供應(yīng)者的言行舉，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、開心的環(huán)境中完成；改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服；使用價格杠桿，標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿意不同層次的消費(fèi)者的需求。同時，依據(jù)不同狀況，敏捷調(diào)整，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。 （5）創(chuàng)服務(wù)品牌：提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)品牌是指企業(yè)用來區(qū)分于其他企業(yè)服務(wù)的名稱、符號、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)品牌名稱和展示品牌的可見性要素，如標(biāo)識語、圖案、顏色、符號、制服、設(shè)備等構(gòu)成。 創(chuàng)立服務(wù)名牌

6、，對企業(yè)來說也是特別重要的，是提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)留意服務(wù)品牌的創(chuàng)立，通過樹立名牌來展示自己獨(dú)特的形象，提高自己的知名度，建立和鞏固企業(yè)的市場地位。 （6）做好服務(wù)公關(guān)工作。服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會公眾的關(guān)系，增進(jìn)公眾對企業(yè)的熟悉、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營銷活動，其目的是要促進(jìn)其產(chǎn)品的銷售，提高企業(yè)的市場競爭力。 一般說來，通過服務(wù)公關(guān)活動，可以加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對企業(yè)、產(chǎn)品的預(yù)期愿望，保證企業(yè)服務(wù)對象的穩(wěn)定和增長。 （二）真正做到“服務(wù)第一，顧客至上” “服務(wù)第一，顧客至上”是我們經(jīng)常聽到的話語，它是許多企業(yè)秉承的理念。 所謂

7、“服務(wù)第一，顧客至上”就是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其供應(yīng)熱忱、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。是企業(yè)員工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。有這種觀念的員工會時刻以顧客的感受和要求為第一原則，時刻預(yù)備為顧客供應(yīng)周到耐心服務(wù)。這一理念能夠體現(xiàn)出一個企業(yè)對待顧客的態(tài)度，更能夠體現(xiàn)出一個企業(yè)綜合的素養(yǎng)水品。“服務(wù)第一，顧客至上”意味著在供應(yīng)產(chǎn)品的同時，服務(wù)要貫徹到產(chǎn)品銷售的始終。 要做到“服務(wù)第一，顧客至上”，要靠企業(yè)上下全體員工的努力，要把這種服務(wù)理念貫徹到每個員工的內(nèi)心，讓他們時時到處為顧客著想，時刻把顧客的要求作為最重要的問題對待。 “服務(wù)第一，顧客至上”，要落到實(shí)處，不能僅僅是一個口號標(biāo)語，要體現(xiàn)在每個員工日常的工作中，要讓他們用心于自己的工作，全力為顧客打造一個舒適、便利的消費(fèi)環(huán)境，給社會大眾留下一個良好服務(wù)的印象。 一個企業(yè)假如想長久地生存下去，就應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)員工的“服務(wù)第一，顧客至上”服務(wù)意識，讓他們將顧客的需要放在第一位，將顧客當(dāng)做貴賓和上帝，給顧客供應(yīng)周到細(xì)致的