餐飲管理規(guī)章制度精選模板

1、餐飲管理規(guī)章制度精選模板【僅供學習參考，切勿通篇使用！】餐飲管理規(guī)章制度精選模板【一】1、儀容儀表制度a. 上班期間需穿著配備工作服，帽子，口罩，時刻保持整潔干凈。b. 頭發(fā)需整齊干凈，女性不宜披肩及劉海過長。男性頭發(fā)標準為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過耳。c. 不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色d. 男的胡子需修剪整齊干凈。e. 上班期間不允許佩戴項鏈，戒指等各種首飾。f. 言行舉止應表出現(xiàn)愉快，殷勤而有禮，女員工適宜淡妝2.更衣柜制度：a.每位員工配有一個更衣柜，由員工使用b.衣柜鑰匙由辦公室統(tǒng)一發(fā)放，如丟失不得擅自更換鎖， 統(tǒng)一由辦公室安排并照價賠償。c.個人物品一律

2、存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。d. 不得將錢財及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺失，公司概不負責。e. 不得與他人私自更換更衣柜。f.保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的，照價賠償。g. 離店時應將衣柜鑰匙交還公司。3、準備工作a.整理儀表；上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。b.調(diào)節(jié)心情；靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。c.崗前動員；上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負責人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。

3、d.接待準備；廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環(huán)節(jié)負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態(tài)，做好迎客準備。e.對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。4.基本服務禮儀：a.上班期間需要保持良好的精神面貌，充滿激情和活力，主動向客人問好，面對顧客始終保持微笑，b.出現(xiàn)問題不要慌不要急，想辦法及時解決，一定要以正確的方式與客人說話，耐心聽客人講話。c.上班期間不允許串崗，不在工作場所扎堆聊天，更不允許穿著工作服在店門口抽煙打電話閑聊。d.接打電話使用統(tǒng)一應答

4、語。e.同時要求每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。f.不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。餐飲管理規(guī)章制度精選模板【二】第一章 餐飲管理制度第一節(jié) 餐廳日常工作制度一、遵守工作紀律，按時上下班，做到不遲到、不早退。二、按規(guī)定著裝，保持良好形象。三、工作中不準嬉笑打鬧，不準聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機。四、不準與顧客發(fā)生糾紛。五、工作中做到三輕（動作輕、說話輕、走路輕）、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。六、工作中按規(guī)定用

5、餐，不準吃、拿出售的成品。七、休事假或公休要提前請假，按服務區(qū)考勤和請銷假制度執(zhí)行。八、愛護設(shè)施、設(shè)備，人為損壞，照價賠償。九、落實例會制度，對工作進行講評。第二節(jié) 餐具衛(wèi)生管理制度一、餐具經(jīng)消毒后必須存放在保潔柜內(nèi)。二、員工不準私自使用餐廳各種餐具。三、保潔柜內(nèi)不得存放個人餐具和物品。四、餐具要干凈、衛(wèi)生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。五、經(jīng)常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。第三節(jié) 餐廳個人衛(wèi)生管理制度一、服務人員必須有本人健康證明，持證上崗。二、按規(guī)定著裝，工作服必須干凈，無污漬。三、工作時不許戴首飾和各種飾品。四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。五、不準在食品區(qū)或客人面前打噴嚏

6、、摳鼻子等。六、上班前不準吃異味食品，不準喝含酒精飲料。第四節(jié) 餐廳設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度一、餐廳的設(shè)施、設(shè)備按規(guī)定要求定期進行保養(yǎng)。二、保溫臺每班要及時加水，避免干燒情況發(fā)生。三、定時清洗空調(diào)慮網(wǎng)。四、調(diào)整保溫臺溫度要輕扭開關(guān)，避免用力太猛，造成損壞。五、保溫臺換水要先關(guān)電源，后放水，再清除污垢。六、對設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)異常情況及時報告餐廳主管。第五節(jié) 后廚日常工作制度一、檢查工具、用具情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。二、按崗位要求規(guī)范操作，保證質(zhì)量。三、愛護公物，不吃、拿后廚食物及原料。四、值班期間保管好后廚物品，嚴禁無關(guān)人員進入后廚。五、落實各項安全防范制度，確保后廚的設(shè)施、設(shè)備食品原料的安全。六、遵

7、守工作紀律，有事提前一天請假。七、落實例會制度，對工作進行講評。餐飲管理規(guī)章制度精選模板【三】餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，當今社會是知識經(jīng)濟時代，管理越來越為企業(yè)所重視。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。故”管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度時應著重考慮以下三個方面事宜。1、人力資源方面:包括:用工制度、薪金制度、激勵制度等；2、經(jīng)營銷售方面:包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色，創(chuàng)新要求；3、財務成本方面:包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度；根據(jù)以上三點真正做到”人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。經(jīng)營運作餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標，即:經(jīng)

8、營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，設(shè)備維護費用。餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的_市場進行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細資料。然后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點，以此來制定與本餐廳切合實際的營業(yè)收入指標、成本費用指標、利潤指標、等各種經(jīng)營指標。營銷及推廣1、樹立知名度，提高本餐廳在當?shù)豞市場的影響力及信譽度餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時間內(nèi)，要在當?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到”狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣

9、傳活動。如:慰問當?shù)伛v軍、敬老院、無償獻血等?；蚴窃谝恍┯屑o念意義的節(jié)日，如:教師節(jié)、兒童節(jié)、護士節(jié)等節(jié)日時舉辦一些讓利性的大促銷。以此活動的名義邀請當?shù)孛浇榻o予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。2、廚房特價廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。3、贈品或贈券餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據(jù)消費程度的高低來決定贈品的價值與之相配。4、 建立和收集客源人事檔案建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、出生年月、公司店慶

10、等內(nèi)容。屆時提前發(fā)放賀信以此來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源，可以這樣說，假如建立3000個客源檔案；哪怕這3000人中一年只來消費一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而這8.3人次的話一定會帶來另外的客源。5、創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。品牌樹立1、規(guī)范服務理念，突出服務特色，由細處見真情，以情情見功夫餐飲服務的經(jīng)營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序和服務標準，樹立服務人員對客人的仁愛之心。服務員要在真正意義上了解客人，充

11、分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。要有換位的服務意識，替賓客著想，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新來給賓客”心動”的感受，溫馨服務的回味。2、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點廚師長）承擔類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標準，以及全程的監(jiān)督實施。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。如果廚師有修改菜式標準的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。所講的鐵板”席前料理”，就是將廚房與

12、餐桌進行改革，把廚房內(nèi)的灶具搬到廳面與包廂、把餐桌與鼎具合二為一。而最原始的”鐵板燒”則是方型鐵板與木制臺面相接合的簡易造型，這種臺面是三邊有桌面供客人用餐使用、一邊沒有臺面便于廚師現(xiàn)場操作。鐵板下方有爐子加熱，廚師當著客人面燒制每一道菜肴和食品。這樣一來、廚師食客面對面、同臺合作；廚師現(xiàn)場燒制菜肴、客人當時享用。廚師在燒菜的過程中每一個小動作、都難逃客人法眼、眼見為凈、吃的放心；眼見為實、邊用餐邊欣賞大廚們的精彩廚藝，刀叉等用具表演雜耍的真功夫；每一道菜、每一個程序、所下的配料與調(diào)料、都竟現(xiàn)眼前，精美的制作、增進了食欲。食客們完全根據(jù)自己的喜好選擇食物，在吃的過程中和廚師交流、切磋有關(guān)做菜的

13、技巧與經(jīng)驗，甚至客人還可以即興上臺操作，按自己的意愿為家人和朋友獻技；增加了烹飪的透明度和親切感，使用餐變成了一種增進交流、培養(yǎng)情趣的方式；此種料理又是分餐制，讓客人真正體會到”以客為尊”的至高服務?？芍^是一種做法獨特、堪稱一絕的食文化。廚房管理1.1、廚工守則，衛(wèi)生條例1.1.1、嚴格遵守公司各項規(guī)定，講究個人衛(wèi)生、勤剪指甲、勤理發(fā)、不要隨地吐痰。1.1.2、工作時必須自查食物是否變質(zhì)、變味現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1.1.3、工作時要穿工作服，嚴禁上班時吸煙。1.1.4、嚴格按照食品衛(wèi)生要求去操作，防止食物中毒。1.1.5、洗干凈后的餐具要整理齊備且有規(guī)律地擺好。1.1.6、工作中嚴格按伙食

14、標準精打細算，以最大限度內(nèi)盡量做到色香味，花樣、品種多樣化。1.1.7、整個烹食過程必須認真清洗干凈并按時、按質(zhì)、按量供給。1.1.8、每天清理，每月三次大掃除，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生。管理制度1.2.1、廚房之所有需購物品都必須呈報行政主管，再由行政部門指定人員采購，購回之單據(jù)按程序:行政主管簽字-總經(jīng)理審核-財務出納處銷帳1.2.2、廚房所購回之食品，由行政部門每周不定期進行抽查，抽查內(nèi)容:食品質(zhì)量、重量。對不合格食品，拒收并按規(guī)定處理。1.2.3、任何人不得以任何理由拿走廚房之一切物品。1.2.4、餐具必須妥善保管，任何人未經(jīng)許可都不能將餐具拿走供私人使用。1.2.5、餐具必須每日進行一次清查

15、盤點，除正常損耗外，清查有不足數(shù)目時需及時查明原因并追究責任。員工用餐2.1、就餐一律在餐廳進行，廠區(qū)內(nèi)其它任何地方不得烹煮進餐。2.2、嚴格按餐廳就餐時間進餐，其餐廳開放時間如下:早餐:07:00-7:40中餐:12:00-12:30晚餐:17:30-18:00具體用餐時間按各部門下班時間表規(guī)定時間為準。2.3、員工打飯/打菜必須排隊并接受廚房工作人員和保安的管理。不準插隊，不準備、一人打多份。2.4、就餐時要有良好的姿態(tài)，不得揮動筷、匙、叉妨礙鄰桌。2.5、就餐時不得高聲喧嘩，碗、筷、匙不得故作撞擊聲。2.6、果核骨制，余飯剩菜，不可隨手棄置。用餐完畢須各自整理桌面，倒置指定桶類。2.7、

16、力_省節(jié)約，飯食多少盛多少，杜絕剩菜剩飯。2.9、餐廳內(nèi)禁止吸煙。2.10、凡協(xié)力廠商來廠洽公人員，可在干部餐廳就餐，但必須在上午10:00，下午15:00以前通知廚房，由洽談部門干部帶入餐廳就餐。2.11、各部門如晚間加班至23:00或啟動夜班，須在下午16:30前通知廚房，以便廚房準備工作，逾時報餐，所造成用餐不便，由各部門管理自行解決工作。2.12、每月一日及十五日實行加餐制，用餐者須持票進行加餐。托管管理俗話說，國有國法，家有家規(guī)，那么食堂托管作為一個新興的行業(yè)，也需要一定要規(guī)章制度來制約員工的言行，保證客人的飲食健康。下面，就以上海恩泉餐飲管理有限公司為例，簡單說明一下食堂托管的一些

17、管理制度:目的為了提高食堂管理的整體水平，為全體員工提供衛(wèi)生、放心、舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境和氛圍，維護和確保員工的身體健康，特制定本制度。范圍食堂工作人員和全體員工。采購及存儲制度1、嚴把采購質(zhì)量關(guān)，預防和杜絕病從口入，不得采購霉變、腐敗、蟲蛀、有毒、超過保質(zhì)期的或衛(wèi)生法禁止供應的其他食品。防止食物中毒。2、 采購大批主食或副食要求供貨單位提供衛(wèi)生許可證，以便查驗，不得采購三無產(chǎn)品。3、嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，對存放的各類食品實行”隔離”，以免串味、走味或變質(zhì)。4、食堂庫房整齊清潔，分類存放，防鼠防潮。5、食品存放冰箱或冰柜時間不得多于48小時，嚴禁銷售隔夜飯菜。衛(wèi)生管理一、樹立全心全意為職工服務

18、的思想，講究職業(yè)道德.文明服務，態(tài)度和藹，主動熱情，禮貌待人，熱愛本職，認真負責.做到飯熟菜香，味美可口，食品足量，達到學生，教師的滿意.二、堅持實物驗收制度，學校成立的質(zhì)管監(jiān)督小組將按期對副食的采購進行檢查，與票據(jù)進行核對，做到票物相符. 定期公布帳目，接受職工監(jiān)督.三、愛護公物.食堂的一切設(shè)備，餐具有登記，有帳目，對放置在公共場所內(nèi)的任何物件，不得隨便搬動或拿作它用.不得無故損壞各類設(shè)備，餐具，否則按價賠償.四、炊事人員要講究衛(wèi)生.做到勤洗手，勤剪指甲，勤換，洗工作服，工作時間要穿戴工作衣帽.炊事人員每年進行一次健康檢查，無健康合格證，不準在食堂工作.五、按計劃到衛(wèi)生防疫合格場所采購（學校

19、指定采購地點為讓胡路商場和金鑼肉類食品加工廠），并索要發(fā)票，嚴禁采購腐爛，變質(zhì)食物，嚴防食物中毒，特別是要將副食的采購渠道向職工公開，由食堂管理委員會檢查驗收.折疊編輯本段廚房管理廚房業(yè)務是為餐廳服務的，廚房應該以餐廳為中心來組織、調(diào)配本身的生產(chǎn)業(yè)務。所有的廚房工作人員都必須樹立廚房工作服務于餐廳需要的觀念。折疊生產(chǎn)管理（一）開餐前的組織準備1.加工組將當日所需的蔬菜、禽類、水產(chǎn)等原料加工、分類、分級備用。2.切配組將已經(jīng)預訂的菜肴（如宴會、團隊用餐等）及常用的零點菜肴切配好，并將常用的一些原料加工成絲、片、塊、丁、花、茸等備用。3.爐灶組備齊烹制加工所需的各種調(diào)料，負責半成品和湯的制作。4.

20、冷菜組制備熟食，切制待用冷菜，拼擺花色冷盤，準備所需的調(diào)配料。5.點心組制備常用的點心，備足當天說需的面和餡兒。（二）控制菜肴質(zhì)量開餐時廚房應遵循”以餐廳需要為依據(jù)，以爐灶為中心”的指導思想，根據(jù)賓客需求及時烹制美味可口的菜肴。餐飲企業(yè)菜肴質(zhì)量控制的措施主要有:1.廚師的質(zhì)量意識廚師的質(zhì)量意識至關(guān)重要。質(zhì)量意識可以提高廚師的工作責任心并改善其工作態(tài)度。因此，餐飲企業(yè)必須定期開展質(zhì)量教育，使所有廚房工作人員樹立標準化觀念、專業(yè)化觀念并具有學習創(chuàng)新觀念。2.加強檢查:管理人員抽查、跑菜員檢查餐飲企業(yè)的各級管理人員在開餐時應抽查菜肴質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。同時，餐廳的傳菜服務員在取菜時，應檢查菜點質(zhì)

21、量，做到”五不取”，即數(shù)量不足不??；溫度不適不??；顏色不正不??；調(diào)、配料不全不取；器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。不能讓菜肴的質(zhì)量問題暴露在客人面前。3.建立投訴反饋制度一旦遇到客人投訴菜肴質(zhì)量問題，餐廳應該及時將問題反饋至廚房。廚房應先解決客人的問題，但在時候必須分析質(zhì)量問題的原因，并提出解決問題的方法，以免今后出現(xiàn)類似的問題。（三）做好成本的核算、控制廚房應根據(jù)核定的毛利率控制餐飲成本，在保證賓客利益的前提下，盡量節(jié)約，并減少浪費。廚房工作人員應對所有原輔材料進行進行核算，并對產(chǎn)品生產(chǎn)全過程進行成本控制。具體內(nèi)容請參見第十章。折疊設(shè)備管理為了改善廚房的勞動條件和工作效率?，F(xiàn)代廚房都配備了相

22、當數(shù)量的電器設(shè)備。廚房設(shè)備是廚房進行食品生產(chǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)，使促使制作菜肴的物質(zhì)條件。因此，廚房應建立并健全設(shè)備的操作規(guī)程，將所有設(shè)備按專業(yè)化分工定崗使用，加強設(shè)備的維護與保養(yǎng)，確保其正常運行.折疊衛(wèi)生管理廚房衛(wèi)生是廚房生產(chǎn)第一條需要遵守的準則。廚房衛(wèi)生就是要保證食品在選擇、生產(chǎn)和銷售的全過程中，都確保其處在安全的狀態(tài)。為了保證廚房生產(chǎn)出來的產(chǎn)品具有安全性，采購的食品原料必須是未受污染不帶致病菌的，食品原料須在衛(wèi)生許可的條件下貯藏；廚房在食品生產(chǎn)的過程中必須符合衛(wèi)生條件；廚房環(huán)境設(shè)備等要求清潔，廚房生產(chǎn)人員身體必須健康。銷售中要時刻防止污染，將食品安全可靠地提供給客人。因此，一切接觸食品的有關(guān)人員

23、和管理者，在食品生產(chǎn)中必須自始至終地遵循衛(wèi)生準則，并承擔各自的職責。（一）廚房環(huán)境的衛(wèi)生控制1.廚房在選址時，要考慮下述兩個因素:一是要注意防止周圍企業(yè)對廚房環(huán)境的污染，盡量避開排放”三廢”（廢水、廢渣、廢氣）的企業(yè)。二是廚房最好不要設(shè)在地下室，因為地下室不利于通風、采光、排放煙塵和防潮，食品也極易霉爛變質(zhì)。2.廚房要有消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及其孳生條件的措施。3.每一個廚房對垃圾和廢物的處理，必須符合衛(wèi)生的規(guī)程。室外的垃圾箱要易于清理，要防止蟲、鼠的進入，防止污水的滲漏，并按時處理，以保護周圍環(huán)境不受氣味、蟲和細菌的污染。廚房內(nèi)的垃圾桶（箱）必須加蓋，并要有足夠的容量來盛裝垃圾，

24、必須按照衛(wèi)生要求進行袋裝化管理，并及時清理和清洗，桶、箱內(nèi)外要用熱水、洗潔劑清洗。這項工作要安排在適當?shù)臅r間內(nèi)進行。4.對于廚房內(nèi)地面、墻壁、下水道、設(shè)備等方面的衛(wèi)生要求，前面已有詳述。（二）廚房各作業(yè)區(qū)的衛(wèi)生控制1.爐灶作業(yè)（1）每日開餐前徹底清洗炒鍋、手勺、笊籬、抹布等用品，檢查調(diào)味罐內(nèi)的調(diào)燜是否變質(zhì)。淀粉要經(jīng)常換水。油缽要每日過濾一次，新油、老油（使用時間較長油色發(fā)深黃或發(fā)黑的油）要分開存放；醬油、醋、料酒等調(diào)味罐不可一次投放過多，常用常添，以防變質(zhì)及揮發(fā)。精鹽、食糖、味精等要注意防潮，防污染，開餐結(jié)束后調(diào)味容器都應加蓋。（2）食品原料在符合菜肴烹調(diào)要求的前提下，要充分燒透煮透，防止外熟

25、里生，達不到殺滅細菌的目的。（3）切配和烹調(diào)要實行雙盤制。配菜應使用專用配菜盤、碗，當原料下鍋后應當及時撤掉，換用消毒后的盤、碗盛裝烹調(diào)成熟后的菜肴。在烹調(diào)操作時，試嘗口味應使用小碗和湯匙，嘗后余汁切忌倒入鍋內(nèi)。用手勺嘗味時，手勺須清潔后再用。（4）營業(yè)結(jié)束后，清潔用具，歸位擺放，清洗湯鍋，清理調(diào)料。每日用洗滌劑擦拭清洗吸煙罩和灶面的油膩和污垢，做到衛(wèi)生、光潔、無油膩。清理烤箱、蒸籠內(nèi)的剩余食品，去除烤盤內(nèi)的油污，放盡蒸籠鍋內(nèi)的水。2.配菜間（1）每日開餐前，徹底清理所屬冰箱，檢查原料是否變質(zhì)。（2）刀、砧板、抹布、配菜盤等用具要清潔，做到無污跡，無異味。（3）配料、小料要分別盛裝，擺放整齊，

26、配料的水盆要定時換水。需冷藏保鮮的食品原料應放置在相應的冰箱內(nèi)。（4）在開啟罐頭食品時，首先要把罐頭表面清潔一下，再用專用開啟刀打開，切忌用其它工具，避免金屬或玻璃碎片掉入。破碎的玻璃罐頭食品不能食用。（5）配菜過程中，隨時注意食品原料的新鮮度及衛(wèi)生狀況，認真配菜，嚴格把關(guān)。（6）營業(yè)結(jié)束后，各種用具要及時清潔，歸位放置，剩余的食品原料按不同的貯藏要求分別儲存。3.冷菜間（1）冷菜間要做到專人，專用具，專用冰箱，并要有紫外線消毒設(shè)備。防蠅、防塵設(shè)備要健全、良好。（2）每日清理所屬冰箱，注意食品的衛(wèi)生狀況，生、熟食品要分別放置。（3）刀、砧板、抹布、餐具等用具要徹底清洗，消毒后再使用，抹布要經(jīng)常

27、搓洗，不能一布多用，以免交叉污染。（4）要嚴格操作規(guī)程，做到生熟食品的刀、砧板、盛器、抹布等嚴格分開，不能混用。尤其在制作涼拌菜、冷葷菜時一定要用經(jīng)過消毒處理的專用工具制作，防止交叉污染。有條件的廚房（5）在冷盤切配操作時員工應戴口罩。（6）營業(yè)結(jié)束后，各種調(diào)味汁和食品原料要放置在相應的冰箱內(nèi)貯藏，用具徹底清洗，歸位擺放，工作臺保持清潔、光亮、無油污。一些機械設(shè)備如切片機要拆卸清洗，徹底清除食物殘渣，以防機械損壞和設(shè)備污染。4.點心間（1）保證各種原料和餡料的新鮮衛(wèi)生，定時檢查所屬冰箱。（2）刀、砧板、面案要保持清潔，抹布白凈，各種花色模具、面杖，隨用隨清潔，以防面粉油脂等殘留物腐敗，而影響使

28、用壽命和污染食品。（3）營業(yè)結(jié)束后，清洗各類用具，歸位擺放。蒸籠鍋放盡水，取出剩余食物，用潔布擦盡油污和水分，清除滴入籠底的油脂?？鞠淝袛嚯娫矗〕鍪Ｓ嗍澄铩Ｇ逑纯颈P，擦干水分。清理灶面調(diào)料和用具，清潔灶面、吸煙罩。各類餡料、原料按不同貯藏要求分別放入冰箱貯藏5.粗加工間（1）刀、砧板、工作臺面、抹布保持清潔，及時清除解凍水池、洗滌水池的物料和垃圾，以防堵塞。（2）購進的各類食品原料，按不同要求分類分別加工，對于容易腐敗變質(zhì)的原料，應盡量縮短加工時間和暴露在高溫下的時間。對于原料解凍，一是要采用正確的方法，二是要迅速解凍，三是各類食品的原料應分別解凍，切不可混在一起解凍。加工后的原料應分別盛裝

29、，再用保鮮膜封存，放入相應冷庫待用。（3）食品原料入冷庫后，應分類擺放在不同的食品架上，以便于取用。冷庫要及時清除地面的污面、積水，定時整理食品架，食物不得超期存放。一般來說，當天需取用的原料應存放于冷藏庫（25），存放時間不得超過24小時，需貯存較長時間的原料則應標明日期存放于凍藏庫內(nèi)（-18-23），原料取用時應遵循”先存先用”的原則，不得隨意取用。（4）各類食品機械如鋸骨機、刨片機、絞肉機、去皮機等使用完畢后，應去除食物殘渣，及時清潔，使之處于最佳使用狀態(tài)。（三）廚房工作人員的衛(wèi)生控制1.廚房工作人員必須持健康證才能上崗工作。2.平時要養(yǎng)成勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲、勤換衣服的良好

30、衛(wèi)生習慣，工作時要穿戴潔凈的工作衣帽。3.在廚房生產(chǎn)中要避免以下不良行為:工作時愛用手摸頭發(fā)，摳耳朵；把雙手插在褲子口袋里；隨地吐痰，扔煙頭；工作時間內(nèi)接觸錢幣等物而不洗手；直接用手隨意吃拿食物；嚼口香糖之類的東西；把工作圍裙當毛巾用，擦手、擦臉；穿拖鞋或無跟、露腳趾的涼鞋上班；穿背心或光膀子工作；用臟抹布擦抹盛菜盤子或碗；對著菜肴大聲講話、咳嗽或打噴嚏；大小便后不洗手；穿著工作服到處亂跑；用手指沾菜肴的鹵汁嘗味。（四）其它環(huán)節(jié)的衛(wèi)生控制1.采購人員必須對所采購的物品負責。保證食品原料處于良好的衛(wèi)生狀態(tài)，沒有腐敗、污染和其它感染。食品的來源必須符合有關(guān)衛(wèi)生標準和要求，凡不是正式食品加工機構(gòu)加工

31、的罐頭、袋裝或密封的食品，禁止購買，禁止使用。對無商標、無生產(chǎn)廠家、無生產(chǎn)日期的食品也應禁止采購。2.建立嚴格的驗收制度，指定專人負責驗收，當發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的原料時應拒絕接受，并追究采購人員的責任。3.合理貯藏，保證原料質(zhì)量。貯藏室的衛(wèi)生要做到”四勤”（即勤打掃、勤檢查、勤整理、勤翻曬）；”五無”（即無蟲蠅、無鼠害、無蟑螂、無蜘蛛網(wǎng)和灰塵、無污水）；二分開（生熟分開、干濕分開），防止污染。4.廚房人員要做到不領(lǐng)用、不加工腐敗變質(zhì)的食品原料，烹調(diào)時嚴格遵守衛(wèi)生要求，保證菜點質(zhì)量。5.原料加工場地要與生產(chǎn)和銷售場地隔離，杜絕交叉污染。6.用具、餐具、炊具都必須進行嚴格的消毒。要求做到”一刮、

32、二洗、三沖、四消毒、五保潔”。一刮就是要刮去殘羹剩料；二洗是要用洗滌劑洗去油污；三沖是用清水沖洗；四消毒是要用沸水、蒸汽、電子消毒箱或藥物進行消毒；五保潔是指防塵、防污染。7.禁止閑雜人員進入廚房。（五）衛(wèi)生管理的職責1.真落實衛(wèi)生責任制，層層把好衛(wèi)生關(guān)。管理者經(jīng)常進行檢查和監(jiān)督，及時處理違反衛(wèi)生條例的行為。2.確處理衛(wèi)生工作與生產(chǎn)經(jīng)營獲利之間的關(guān)系。3.強衛(wèi)生監(jiān)測手段，充分發(fā)揮食品化驗室的作用。4.期開展衛(wèi)生培訓，學習國家衛(wèi)生法規(guī)，開展職業(yè)道德教育，增強衛(wèi)生意識，對新員工要進行上崗前的衛(wèi)生培訓，經(jīng)考核成績合格者才能正式上崗工作。折疊廚房安全管理所謂安全，是指避免任何有害于企業(yè)、賓客及員工的事

33、故。事故一般都是由于人們的粗心大意而造成的，事故往往具有不可估計和不可預料性，執(zhí)行安全措施，具有安全意識，可減少或避免事故的發(fā)生。因此，無論是管理者，還是每一位員工，都必須認識到要努力遵守安全操作規(guī)程，并具有承擔維護安全的義務。（一）安全管理的目的廚房安全管理的目的，就是要消除不安全因素，消除事故的隱患，保障員工的人身安全和企業(yè)及廚房財產(chǎn)不受損失。廚房不安全因素主要來自主觀、客觀兩個方面:主觀上是員工思想上的麻痹，違反安全操作規(guī)程及管理混亂，客觀上是廚房本身工作環(huán)境較差，設(shè)備、器具繁雜集中，從而導致廚房事故的發(fā)生。針對上述情況，在加強安全管理時應主要從以下幾個方面著手:（1）加強對員工的安全知

34、識培訓，克服主觀麻痹思想，強化安全意識。未經(jīng)培訓員工不得上崗操作。（2）建立健全各項安全制度，使各項安全措施制度化、程序化。特別是要建立防火安全制度，做到有章可循，責任到人。（3）保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保證設(shè)備處于最佳運行狀態(tài)。對各種廚房設(shè)備采用定位管理等科學管理方法，保證工作程序的規(guī)范化、科學化。（二）廚房安全管理的主要任務廚房安全管理的任務就是實施安全監(jiān)督和檢查機制。通過細致的監(jiān)督和檢查，使員工養(yǎng)成安全操作的習慣，確保廚房設(shè)備和設(shè)施的正確運行，以避免事故的發(fā)生。安全檢查的工作重點可放在廚房安全操作程序和廚房設(shè)備這兩個方面。（三）常見事故的預防廚房常見事故有割傷、跌傷、撞傷、扭傷、燒燙傷、

35、觸電、盜竊、火災等。1.割傷主要由于使用刀具和電動設(shè)備不當或不正確而造成的。其預防措施是: 在使用各種刀具時，注意力要集中，方法要正確。刀具等所有切割工具應當保持鋒利，實際工作中，鈍刀更易傷手。操作時，不得用刀指東劃西，不得將刀隨意亂放，更不能拿著刀邊走路邊甩動膀子，以免刀口傷著別人。不要將刀放在工作臺或砧板的邊緣，以免震動時滑落砸到腳上；一旦發(fā)現(xiàn)刀具掉落，切不可用手去接拿。清洗刀具時，要一件件進行，切不可將刀具浸沒在放滿水的洗滌池中。禁止拿著刀具打鬧。在沒有學會如何使用某一機械設(shè)備之前，不要隨意地開動它。在使用具有危險性的設(shè)備（絞肉機或攪拌機）之前，必須先弄明確設(shè)備裝置是否到位。在清洗設(shè)備時

36、，要先切斷電源再清洗，清潔銳利的刀片時要格外謹慎，洗擦時要將抹布折疊到一定的厚度，由里向外擦。廚房內(nèi)如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及時用掃帚處理掉，不要用手去揀。發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域有暴露的鐵皮角、金屬絲頭、鐵釘之類的東西，要及時敲掉或取下，以免劃傷人。2.跌傷和砸傷由于廚房內(nèi)地面潮濕、油膩、行走通道狹窄、搬運貨物較重等因素，非常容易造成跌傷和砸傷。其預防措施為:工作區(qū)域及周圍地面要保持清潔，干燥。油、湯、水撒在地后，要立即擦掉，尤其是在爐灶操作區(qū)。廚師的工作鞋要有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨損的鞋、高跟鞋、拖鞋、涼鞋。平時所穿的鞋腳趾腳后跟不得外露，鞋帶要系緊。所有通道和工作區(qū)域內(nèi)應沒有障礙物，櫥

37、柜的抽屜和柜門不應當開著。不要把較重的箱子、盒子或磚塊等留在可能掉下來會砸傷人的地方。廚房內(nèi)員工來回行走路線要明確，盡量避免交叉相撞等。存取高處物品時，應當使用專門的梯子，用紙箱或椅子來代替是不安全的。過重的物品不能放在高處。3. 扭傷扭傷也是廚房較常見的一種事故。多數(shù)是因為搬運超重的貨物或搬運方法不恰當而造成的。具體預防措施是:搬運重物前首先估計自己是否能搬動，搬不動應請人幫忙或使用搬運工具，絕對不要勉強或逞能。抬舉重物時，背部要挺直，膝蓋彎曲，要用腿力來支撐，而不能用背力。舉重物時要緩緩舉起，使所舉物件緊靠身體，不要驟然一下猛舉。抬舉重物時如有必要，可以小步挪動腳步，最好不要扭轉(zhuǎn)身體，以防

38、傷腰。搬運時當心手被擠傷或壓傷。盡可能借助于超重設(shè)備或搬運工具。4.燒燙傷燒燙傷主要是由于員工接觸高溫食物或設(shè)備、用具時不注意防護引起的。其主要預防措施如下:在烤、燒、蒸、煮等設(shè)備的周圍應留出足夠的空間，以免因空間擁擠、不及避讓而燙傷。在拿取溫度較高的烤盤、鐵鍋或其它工具時，手上應墊上一層厚抹布。同時，雙手要清潔且。無油膩，以防打滑。撤下熱燙的烤盤、鐵鍋等工具應及時作降溫處理，不得隨意放置。在使用油鍋或油炸爐時，特別是當油溫較高時，不能有水滴入油鍋，否則熱油飛濺，極易燙傷人，熱油冷卻時應單獨放置并設(shè)有一定的標志。在蒸籠內(nèi)拿取食物時，首先應關(guān)閉氣閥，打開籠蓋，讓蒸汽散發(fā)后再使用抹布拿取，以防熱蒸

39、汽灼傷。使用烤箱、蒸籠等加熱設(shè)備時，應避免人體過分靠近爐體或灶體。在爐灶上操作時，應注意用具的擺放，炒鍋、手勺、漏勺、鐵筷等用具如果擺放不當極易被爐灶上的火焰烤燙，容易造成燙傷。烹制菜肴時，要正確掌握油溫和操作程序，防止油溫過高，原料投入過多，油溢出鍋沿流入爐膛火焰加大，造成燒燙傷事故。在端離熱油鍋或熱大鍋菜時，要大聲提醒其他員工注意或避開，切勿碰撞。在清洗加熱設(shè)備時，要先冷卻后再進行。禁止在爐灶及熱源區(qū)域打鬧。5.電擊傷主要是由于員工違反安全操作規(guī)程或設(shè)備出現(xiàn)故障而引起。其主要預防措施如下:使用機電設(shè)備前，首先要了解其安全操作規(guī)程，并按規(guī)程操作，如不懂得設(shè)備操作規(guī)程，不得違章野蠻操作。設(shè)備使

40、用過程中如發(fā)現(xiàn)有冒煙、焦味、電火花等異常現(xiàn)象時，應立即停止使用，申報維修，不得強行繼續(xù)使用。廚房員工不得隨意拆卸、更換設(shè)備內(nèi)的零部件和線路。清潔設(shè)備前首先要切斷電源。當手上沾有油或水時，盡量不要去觸摸電源插頭、開關(guān)等部件，以防電擊傷。（四）廚房防盜廚房盜竊的主要目標:一是食品倉庫，二是高檔用餐具。要防止盜竊，就要加強安全保衛(wèi)措施。1.食品倉庫的防衛(wèi)措施（1）掛警示牌（2）倉庫環(huán)境的防護（3）倉庫鑰匙的管理2.廚房內(nèi)的防衛(wèi)措施（1）廚房各作業(yè)區(qū)的工作人員，下班前要將本作業(yè)區(qū)里的炊事用具清點、整理，有些較貴重的用具一定要放入櫥柜中，上鎖保管。（2）剩余的食品原料，尤其是貴重食品原料在供應結(jié)束后，必

41、須妥善放置。需冷藏的進冰箱，無需冷藏的放入小倉庫內(nèi)，倉庫、冰箱鑰匙歸專人保管。（3）廚房各部分的鑰匙，下班后集中交給飯店安全部，由保安人員統(tǒng)一放入保險箱內(nèi)保管，廚房員工次日來上班時，到安全部簽字領(lǐng)取鑰匙。（4）加強門衛(wèi)監(jiān)督。加強廚房內(nèi)部的相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報，及時查處，切不可隱瞞事故，以防后患。（五）消防安全造成廚房火災的主要原因有:電器失火、烹調(diào)起火、抽煙失火、管道起火、加熱設(shè)備起火以及其它人為因素造成的火災等。為了避免火災的發(fā)生，需采取以下預防措施:1.廚房各種電氣設(shè)備的使用和操作必須制定安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。2.廚房的各種電動設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁野蠻操作

42、。各種電器絕緣要好，接頭要牢，要有嚴格的保險裝置。3.廚房內(nèi)的煤氣管道及各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。煤氣罐要與燃燒器及其它4火源的距離不得少于1.5米。5.各種灶具及煤氣罐的維修與保養(yǎng)應指定專人負責。液化石油氣罐即使氣體用完后，罐內(nèi)的水不能亂倒，否則極易引起火災和環(huán)境污染。因此，在使用液化石油氣時，要由專職人員負責開關(guān)閥門，負責換氣。6.爐灶要保持清潔，排油煙罩要定期擦洗、保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)工作。7.廚房在油炸、烘烤各種食物時，油鍋及烤箱溫度應控制得當，油鍋內(nèi)的油量不得超過最大限度的容量。8.正在使用火源的工作人員，不得隨意離開自己的崗位，不得粗心大意，以防發(fā)生意外。9.廚房

43、工作在下班前，各崗位要有專人負責關(guān)閉能源閥門及開關(guān)，負責檢查火種是否已全部熄滅。10.樓層廚房一般不得使用瓶裝液化石油氣。煤氣管道也應從室外單獨引入，不得穿過客房或其它房間。11.消防器材要在固定位置存放。為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員，物品方面做好交替，保管，對各級服務和酒店財產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應遵循并執(zhí)行此制度.折疊交接班記錄交接雙方必須將工作交接情況認真，真實地填入工作交接與值班表中.體現(xiàn)出當時的客人情況，餐廳設(shè)施，器具狀況等，接班人員下班前應將本工作情況在工作交接與值班表中予以體現(xiàn).餐廳結(jié)束營業(yè)后，當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理.使臺面器具完善，衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶

44、，垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班.快餐廳與夜班人員交接，午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接，進入值班狀態(tài)期間應注意對后期服務做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如遇不能解決的問題應立即向上級匯報，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉情況，設(shè)施設(shè)備運行狀況.值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接.客人損壞餐具賠償制度為了更好的節(jié)約費用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制度如下:賠償:1，客人在就餐中損壞餐具，應賠償.2，服務員應及時為客

45、人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場.3，委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應顧及客人的面子，在適當時機再委婉告訴客人.4，客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量，品名，賠償價格，房間號或（桌號）客人姓名.賠償金額按財務規(guī)定執(zhí)行，一般按進價的120%進行賠償.閉餐后及時上報領(lǐng)班進行登記并申領(lǐng)新餐具.免賠:1，當客人是老顧客時，不愿賠償可以免賠.2，當客人拒不賠償時，可以免賠.3，破損餐具在5元以下時，領(lǐng)班有權(quán)免賠；10元以下時，主管有權(quán)免賠；30元以下時，經(jīng)理有權(quán)免賠；50元以上時應上報總經(jīng)理.4，免賠原則是堅持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母?；最后達到雙方滿意.立即做好登記，填寫免賠單，在帳單

46、上以未扣形式出現(xiàn)，當事人，管理人員雙方簽字生效.寫在值班記錄上，例會時匯報上級。餐具管理獎罰制度為了加強管理，提高員工技能，增強愛店意識，節(jié)約酒店費用，特制訂制度如下:賠償:1，員工在工作中不慎損壞餐具，應立即上報領(lǐng)班進行記錄并申領(lǐng)餐具，此時可不立即賠償，可先記錄月底，根據(jù)餐具損耗率進行一次性賠償.2，員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當場開賠償單，賠償金額為進價的一倍.3，所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務，并做好記錄.4，賠償金額10元以下主管簽批；50元以下餐廳經(jīng)理簽批；50元以上部門經(jīng)理簽批.5，餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點在損耗之內(nèi)的樓層班組，可以不對員

47、工進行處罰.超過損耗率時，按餐具進價賠償.6，樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰，管理人員負有連帶責任.獎勵:1，如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工，并授予”愛店天使”稱號.2，酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的50%拿來對節(jié)約樓層班組進行獎勵.3，每月評比”愛店如家”流動紅旗.洗刷:客人走后由服務生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫領(lǐng)送表.或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具，洗刷間負責保管清理全部餐具.樓層領(lǐng)班負責協(xié)助發(fā)放.盤點:1、每半個月管事部與餐廳部盤點一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗.2、每月由財務部監(jiān)盤進行一次大盤

48、點.3、各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細表，盤點表.賠償:1，由領(lǐng)班開具賠償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效.一式三聯(lián)（本人，部門，人事）各一聯(lián)2，個人原因造成損壞由責任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行.3，不明原因造成的損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠.每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費用.獎勵:1，對餐具管理突出班組進行獎勵表揚，并把經(jīng)驗推廣.2，對超出損耗率的班組予以批評處罰.建議:1，如洗刷間采用機械洗刷，采用洗碗機，可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具.2，如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞，不宜采用統(tǒng)一洗刷.餐廳服務不合

49、格分類目的:針對餐廳各崗位服務員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項目，從而減少不合格項的產(chǎn)生，范圍:使用于餐飲部各崗位分類:按性質(zhì)可分為一般不合格項和嚴重不合格項一般不合格項:1、儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品.2、不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語不到位，站立，行走，手勢不符合形體要求.3、工作中未準確領(lǐng)悟客人意圖，服務不準確或不及時.4、與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤，影響客人用餐.5、餐中服務過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐.6、餐中手夾打火機不到位，點煙服務不及時.7、餐中斟倒服務不及時（酒水，茶水，飲料），煙缸.吃碟更換等服務不及時，不主動不符合規(guī)范.8、上菜不展示，不

50、報菜名，不分餐，不劃菜單等. 簡化上菜程序的行為.9、餐中出現(xiàn)呼叫服務.10、餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺不及時（客走后超過1分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時等.11、因服務技巧問題而導致客人不滿.12、不認真收集反饋客人信息資料.嚴重不合格項:1、因服務態(tài)度不好而引起客人投訴.2、因服務技巧不佳而引起客人投訴.3、因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴.4、正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖.5、私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券.6、私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者.7、工作中任何弄虛作假的行為.8、其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴.9、因推

51、銷不當引起的客人投訴.10、一般不合格項二次檢查后仍未改正，升為嚴重不合格項.折疊編輯本段物品管理折疊布草管理領(lǐng)用:1.根據(jù)餐廳需要由餐廳領(lǐng)班從倉庫一次性領(lǐng)取，按包房內(nèi)配置，分配到各個包房，并責任到人，備用物品分配到樓層保管.2.日常憑領(lǐng)料單領(lǐng)用，由領(lǐng)班每月上報一次，主管審核后上報餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理3.如由員工人為過錯造成的口布，桌布丟失.損壞，由責任人承擔損失，由領(lǐng)班開罰款單，主管審核后報經(jīng)理審批生效.更換:1.每日送兩次布草，由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草，并填寫清洗單，簽字，領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草.2.布草送領(lǐng)本應由布草房和送領(lǐng)人員同時簽字，更換布草須辦理書面手續(xù)，雙方簽名.3.由領(lǐng)班負責發(fā)放及保管備用布草.保管:1.各樓層要建立布草領(lǐng)用登記表2.領(lǐng)班負責本樓層布草管理，主管負責本部門布草管理，經(jīng)理負責整個餐廳的布草管理.3.月底進行大盤點，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進行小盤點，及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理，以控制損耗.折疊餐