成交技巧第六章如何接近與客的感情 PPT素材

1、logo門店導購員技能提升手冊logopage2第六章 如何拉近與顧客的感情“四同”行銷法接近感情如何同陌生顧客打交道與陌生顧客接近感情的原則銷售自檢logopage3對產(chǎn)品進行體驗的過程是一般顧客解除戒備、最放松的時刻，這時門店導購員便可以進入門店銷售的下一個步驟，即拉近與顧客的感情。logopage4第一節(jié) “四同”行銷法接近感情“先生，敢問您貴姓?”“免貴，姓王?！薄鞍パ?，我也姓王啊，我們是本家”這就是最簡單的同姓拉近感情法。也許門店導購員會說“顧客走進來時我們問顧客的姓名顧客會不高興的”。這就是門店導購員先入為主的思考方式，總是以自己的主觀想法來判斷顧客的想法。門店導購員在詢問顧客姓名

2、之前又怎么知道顧客會不高興呢，同時詢問的技巧也十分重要，如果詢問得體顧客會很樂意告訴門店導購員的?！跋壬?，聽您口音像北方人，敢問您是北方哪里的?”“我是河北的。”“啊!我也是河北的logopage5在某零售終端，門店導購員是個女孩子。對于進店的顧客在簡單與之寒喧后，她都不急于向顧客推銷產(chǎn)，而是先接近與顧客的感情?！跋壬?，聽您口音像北方人，敢問您是北方哪里的?”“我啊，我是河北的，你也是嗎?”“我不是，我是四川的，不過我告訴你個好消息!”“什么好消息?”“我老公是你們河北的!”“是嗎?”于是顧客有了三分好感，“真的假的?”“我給你說三句河北話，是我跟我老公學的，您聽聽像不像?您愿意聽嗎?”“說說

3、。”瞬間，顧客對她產(chǎn)生了無限的好感l(wèi)ogopage6同語氣就是和顧客溝通的過程中，與顧客保持同語氣、同語速、同聲音，即他快你也快，他慢你也慢，他聲音大你聲音也大，他聲音小你聲音也小。一個顧客走進商店，看中一款包。，“小姐，這包怎么賣？”“8800塊！”“啊怎么這么貴?。俊薄鞍?，進口牛皮制作的，國際大品牌就是這么貴!”物以類聚，人以群分。人們喜歡那些和自己有共同愛好的人，他們可以成為自己的知心朋友；人們不理解那些愛好和自己完全不同的人，覺得很不可思議。男性顧客的門店導購員要對體育、新聞、股票、財經(jīng)、高爾夫等這些男性關(guān)心的話題有充分的了解；女性顧客的門店導購員要對美容、瘦身、瑜伽等這些話題有一些研

4、究。logopage7第二節(jié) 如何同陌生顧客打交道門店銷售中門店導購員遇到的顧客大部分都是陌生人。與陌生人談話是銷售交際中的一大難關(guān)，處理得好，可以一見如故，相見恨晚；處理得不好，又能導致四目相對，局促無言，顧客揚長而去。logopage8一個人的心理狀態(tài)、精神追求、生活愛好等，都或多或少地表現(xiàn)在他們的表情、服飾、談吐、舉止等方而，只要門店導購員善于觀察，就會發(fā)現(xiàn)共同點。一個退伍軍人乘車時同一陌生人相遇，他們的位置正好在駕駛員后面。汽車上路不久就拋錨了，駕駛員車上車下忙了一通還沒有修好。這位陌生人建議駕駛員把油路再查一遍，駕駛員將信將疑地去查了一遍，果然找到了病因。這位退伍軍人感到他的這絕活可

5、能是從部隊學來的。于是試探道：“你在部隊呆過吧?”“嗯，呆了六七年?！薄班蓿銇碓蹅z還應算是戰(zhàn)友呢。你當兵時部隊在哪里?”于是這一對陌生人就談了起來，后來他們還成了朋友。而這就是在觀察對方以后，才發(fā)現(xiàn)“都當過兵”這個共同點的。當然，察言觀色發(fā)現(xiàn)的東西，還要同自己的情趣愛好相結(jié)合，自己對此也有興趣，打破沉寂的氣氛才有可能。否則，即使發(fā)現(xiàn)了共同點，也還會無話可講。logopage9兩個陌生人，為了打破沉默的局面，開口說話是必要的，有的以招呼開場，詢問對方籍貫、身份，從中獲取信息；有的通過聽說話口音、言辭，偵察對方情況；有的以動作開場，邊幫對方做某些急需幫助的事，邊以話試探，找開口交際的時機。某店鋪

6、里，店長問一名客人，“過年回去嗎?”“回!“您老家哪里啊?”“南京?！薄鞍?南京什么地方?”“我在南京有一個親戚!”“是嗎?”對南京了解和熟悉便是雙方的共同點。兩個人發(fā)現(xiàn)對方共同點后談得很投機，送客的時候還互邀對方方便的時候到家中做客等。這種融洽的相處看上去是偶然的，實際上也是必然的。logopage10你去朋友家串門，遇到有陌生人在座，作為對二者都很熟悉的主人，會馬上出面為雙方介紹，說明雙方與主人的關(guān)系、各自的身份、工作單位等，細心人從介紹中馬上就可發(fā)現(xiàn)對方與自己有什么共同之處。一位推銷員和一位教師在一個朋友家見面了，主人把這對陌生人作了介紹后，他們馬上發(fā)現(xiàn)都是主人的同學這個共同點，就圍繞“

7、同學”這個突破口進行交談，相互認識和了解，最后變得親熱起來。這當中重要的是在聽介紹時要仔細地分析對方，發(fā)現(xiàn)共同點后再在交談中延伸，不斷地發(fā)現(xiàn)新的、共同關(guān)心的話題。logopage11為了發(fā)現(xiàn)陌生人同自己的共同點，可以在需要交際的人同別人談話時留心分析、揣摩，也可以在對方和自己交談時揣摩對方的話語，從中發(fā)現(xiàn)共同點。在某百貨商店里，一位顧客用方言對服務員說：“請你把那個東西拿給我看看。”門店導購員聽了這話，也用方言說了一句話，兩句字里行間都滲透著鄉(xiāng)土氣息的話，使兩位陌生人相視一笑，那位顧客立刻購買了商品。logopage12發(fā)現(xiàn)共同點是不太難的，但這只能是談話的初級階段所需要的。隨著交談內(nèi)容的深入

8、，共同點會越來越多。為了使交談更有益于對方，必須一步步地挖掘深一層的共同點，才能如愿以償。尋找共同點的方法還很多，譬如面臨的共同的生活環(huán)境、共同的工作任務、共同的行路方向、共同的生活習慣等，只要仔細發(fā)現(xiàn)，陌生人無話可講的局面是不難打破的。 logopage13第三節(jié) 與陌生顧客拉近感情的原則 見到顧客第一眼，門店導購員總要先寒暄幾句。開門見山、單刀直人則會有推銷和強迫之嫌。同時要結(jié)合所處的環(huán)境就地取材，引出話題，如果是在顧客家里，不妨贊美一下室內(nèi)的陳設，比如問問電視機的性能如何，談談墻上的畫如何出色等。這樣的開場白并非實質(zhì)性的談話，主要是使氣氛融洽。因此，門店導購員評論某件東西不應用挑剔的口吻

9、，應多用“這房間布置得不錯呀”、“這幅畫映襯著花瓶，配起來很好看”之類的話語。如果顧客在店里，則應多圍繞天氣、新聞、顧客的穿著或家人展開話題。logopage14交談不是一味地發(fā)泄自己的感想和情緒，而是一種合作的程序。各種年齡、各種職業(yè)的人都有各自不同的趣味，都有不同的習慣。因此，在交談中選擇什么樣的話題，采用什么樣的語言和口吻應當有所講究，這樣大家才能感到都是“自己人”，否則便會產(chǎn)生無形的隔閡。比如門店導購員不要對未婚青年談育嬰問題，不要和藝術(shù)家談理財?shù)?。如果門店導購員缺少廣博的知識和控制談話的能力，可試著從對方的話語中找出他的興趣所在，讓他對自己有興趣的題目發(fā)表看法等。一般說來，一個人感興

10、趣的東西多是他知識儲備中的精華部分。即使門店導購員原無此興趣和愛好，聽一聽以擴大自己的知識面又有何不可呢?門店導購員只要在傾聽過程中不停地點頭就可以了。logopage15善于傾聽，是談話成功的一個要訣。在門店導購員傾聽對方談話時，應注意以下幾點。與說話人交流目光，適當?shù)攸c頭或作一些手勢，表示自己在注意傾聽。聽者應輕松自如，除非對方在講一件駭人聽聞的事情，門店導購員應不時表示“哦”、“嗯”等，以引起對方繼續(xù)談話的興趣。通過一些簡短的插語和提問，暗示對方你確實對他的話感興趣?；騿l(fā)對方，以引出你感興趣的話題。善于從別人的話里找出他沒有能明確表達出來的意思，避免產(chǎn)生誤解。也可用一兩個字暗示對方：你

11、不但完全理解他的話，甚至和他趣味相投。不要急于下結(jié)論，過早表態(tài)會使談話夭折。如果你對對方的話不感興趣，且十分厭煩，那你就應設法轉(zhuǎn)變話題，但不要粗魯?shù)卣f：“哎，這太沒意思了，換個話題吧?！眑ogopage16提問是引導話題、展開談話的一個好方法。提問有三種功能：一是通過發(fā)問來了解自己不熟悉的情況；二是將對方的思路引導到某個要點上；三是打破冷場，避免僵局。發(fā)問時首先應注意提問的內(nèi)容，不要問對方難于應對的問題。如超出對方知識水平的學術(shù)、技術(shù)問題等；也不應詢問人們難于啟齒的隱私，以及大家都忌諱的問題等。其次是注意發(fā)問的方式。提問的人應對發(fā)問方式進行設計。比如店里來了一位東北客人，門店導購員若這樣問：“

12、你是東北人吧?”“你剛到北京吧?”“東北比北京冷吧?”等，對方只好一次又一次地重復“是”。然后你可以進一步地引導，“東北現(xiàn)在怎么樣?”、“有什么新聞?等，這樣的話對方不但可以介紹一些你所不了解的新鮮事，還能使客人能充分敘述自己的感受而使氣氛自然、融洽。logopage17在同陌生者交談時，要特別表現(xiàn)對他的職業(yè)、性格、愛好的興趣。在對方談話過程中，不時地插入一兩個小問題，或由衷地表示你的贊嘆、感慨：“啊，這太有意思了”、“真想不到，會是這樣的嗎”，讓對方覺得你很愿意聽他的談話并因此在第一次談話時就把你看成他的知己。同陌生人交談的最大困難就在于不了解對方，因此同陌生人交談首先要解決好的問題便是盡快熟悉對方，消除陌生感。你可以先行自我介紹，再去請教他的姓名職業(yè)，然后試探性地引出彼此都感興趣的話題。如果你沒有向?qū)Ψ较日勀阕约旱那闆r就開口向他問這問那，一般情況下，他可