客服部考核制度

1、客服人員績(jī)效考核方案一、目的 規(guī)范公司客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使公司戶對(duì)客服部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍客服部。 發(fā)布范圍客服部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15日,遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類電話接通率、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率）、其他類投訴（顧客投訴解決率）2. 管理類報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源 每日?qǐng)?bào)表。 進(jìn)行抽訪。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示。客服

2、人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽(tīng)10抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰質(zhì)量客戶投1095%95%80%75%訴解決200%0以下2804758以下10率%95%80%來(lái)電接5010095%380575775%10通率0%以下%以下每日?qǐng)?bào)表發(fā)送不及時(shí)發(fā)送，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止10情況及不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止真實(shí)性問(wèn)題反問(wèn)題反饋的描述情況是否詳細(xì)，無(wú)法表達(dá)問(wèn)題的，每次扣1分，本項(xiàng)分值扣完為10饋匯總止獎(jiǎng)勵(lì)被部門表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次,加 3分；處罰被部門批評(píng)一次，扣 2分；被公司批評(píng)一次

3、，扣 3分；總計(jì)說(shuō)明： 電話抽查以主管抽查為主，原則上每周不低于一次。解決客戶投訴數(shù)量 客戶投訴解決率=解決客戶投訴數(shù)量X 100%總投訴數(shù)量接聽(tīng)電話數(shù) 來(lái)電接通率=客戶來(lái)電總數(shù)*100%客服主管績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分90小組工1095%95%85%作計(jì)劃250%0以下590%88510以下12完成率%小組客1095%95%80%75%戶投訴250%0以下4807759以下12解決率%小組來(lái)1095%95%80%75%電接通300%0以下78097511以下15率%小組每日?qǐng)?bào)表不及時(shí)發(fā)送，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止發(fā)送情20不真實(shí)的，每次

4、扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止況及真實(shí)性說(shuō)明:客服工作計(jì)劃實(shí)際完成量 客服工作計(jì)劃完成率 =：100%客服工作計(jì)劃應(yīng)完成量 小組客戶投訴解決率按組員平均投訴解決率算。 小組來(lái)電接通率按組員平均接通率算。五、績(jī)效考核的實(shí)施 考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人20%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)80%工作績(jī)效、工作能力客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。客服人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量電話抽查客服部抽查按公司規(guī)定客戶投訴解決率客服部抽查客戶投訴/客服部抽查100%解決并回復(fù)每日?qǐng)?bào)表的發(fā)送及真實(shí)性客服部抽查客服部抽查按公司規(guī)定來(lái)電接通率客服部抽查客服部抽查100%接通問(wèn)題反饋匯總客服部抽查客服部抽查描述詳盡六、考核結(jié)果的運(yùn)用客服專員薪資構(gòu)成：1500元底薪+300元績(jī)效獎(jiǎng)金。客服主管薪資構(gòu)成：1900元底薪+500元績(jī)效獎(jiǎng)金。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制