課4金牌電商客服

1、MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 如何打造金牌電商客服！電商客服講師：余穎 Contact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*余穎，麻城人，性別：男！6年的線下銷(xiāo)售經(jīng)理1年網(wǎng)店店長(zhǎng)半年客服主管2年網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)先后帶出8個(gè)金牌客服運(yùn)營(yíng)過(guò)6家天貓店目前任麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInte

2、ractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 基礎(chǔ)工具：旺旺 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司1、買(mǎi)家版a、標(biāo)準(zhǔn)版MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司b、國(guó)際版旺旺、國(guó)際版旺旺TradeM

3、anagerhttp:/ SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司TradeManager簡(jiǎn)介T(mén)radeManager，即國(guó)際站旺旺，是網(wǎng)站的在線即時(shí)通訊工具。TradeManager支持電腦客戶端，可直接在上進(jìn)行下載；支持網(wǎng)頁(yè)版，即使不下載電腦客戶端，也可以通過(guò)點(diǎn)擊chat now與的會(huì)員進(jìn)行在線溝通；支持手機(jī)APP，下載阿里賣(mài)家或者alibaba的APP，即可使用內(nèi)置trademanger進(jìn)行在線交流。 TradeManager即國(guó)際站旺旺的主要基本功能是：1. 在線溝通：與的會(huì)員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，即時(shí)洽談商機(jī)2. 聯(lián)系人管理：方便快捷管理所有溝通

4、聯(lián)系人，方便后續(xù)跟進(jìn)。3. 消息管理： 有消息盒子提示未讀消息，同時(shí)可在消息管理器查看并管理所有消息4. 登錄記錄查詢：可快速定位的登錄地點(diǎn)和版本，方便統(tǒng)計(jì)在線時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)可檢查是否賬號(hào)是否被盜。MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司TradeManager即國(guó)際站旺旺的特色功能是：1. 旺鋪：所有的的賣(mài)家，可在即時(shí)聊天的過(guò)程中，隨時(shí)查找并發(fā)送旺鋪產(chǎn)品，無(wú)需切換到網(wǎng)站2. 網(wǎng)站快捷入口：的各種網(wǎng)站常用功能入口一覽無(wú)余，可免登打開(kāi)3. 定位溝通對(duì)象：點(diǎn)擊上任意產(chǎn)品旁邊的chat now，都會(huì)記錄為溝通

5、對(duì)象，該溝通對(duì)象在trademanger對(duì)話框右側(cè)會(huì)展示，幫助您快速了解用戶需求4. 文件圖片互通：TradeManager電腦客戶端與網(wǎng)頁(yè)版，可進(jìn)行圖片和文件傳輸，不同版本間無(wú)限溝通可能。MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司2、賣(mài)家版-千牛MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司1、千牛客戶端的基本常識(shí)MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商

6、務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInte

7、ractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HE

8、RE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有

9、限公司MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREAT

10、IVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*2、千牛工作臺(tái)的基本常識(shí)千牛工作臺(tái)的基本常識(shí)MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司* 在簽名方面可以準(zhǔn)好備用簽名或輪播簽名發(fā)貨簽名:親，雙11訂單在20號(hào)之前完

11、成發(fā)貨忙碌簽名:親愛(ài)的親們，顧客有些多，建議親自助購(gòu)物，fan1會(huì)在最快的速度內(nèi)回復(fù)您。離開(kāi)簽名：親，fan1外出就餐去了哦，有事留言，回來(lái)即刻一一回復(fù)您哈MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*3 3、相關(guān)界面含義、相關(guān)界面含義MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteract

12、iveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子

13、商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*4、特殊訂單備注、特殊訂單備注MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司3、輔助工具a、淘寶助理*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司淘

14、寶助理是一款免費(fèi)客戶端工具軟件，它可以使不登錄淘寶網(wǎng)就能直接編輯寶貝信息，快捷批量上傳寶貝。淘寶助理它也是上傳和管理寶貝的一個(gè)店鋪管理工具。*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATI

15、VE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司b、神器1-甩手工具箱*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO

16、HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE 麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花

17、城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司* 主要內(nèi)容： 1.關(guān)于客服的概述 2.為何要更好的服務(wù) 3.如何當(dāng)一個(gè)好客服用心溝通用心溝通MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*1.關(guān)于客服的概述客服最在意的是什么客服最在意的是什么 業(yè)績(jī) 、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、流量 當(dāng)流量一定的時(shí)候，客單價(jià)就是影響業(yè)績(jī)的重要因素了。 銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額=訪客數(shù)訪客數(shù)x全店轉(zhuǎn)化率全店轉(zhuǎn)化率x客單價(jià)客單價(jià)MediaInteractive

18、CREATIVE SLOGAN GO HEREContact Us武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*2.為何要更好的服務(wù)顧客在進(jìn)店后，尋求的并不僅僅是他所需要的產(chǎn)品，而更直面感受的是這個(gè)店鋪的方方面面對(duì)他的一個(gè)服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，客服就是給予他這個(gè)服務(wù)的負(fù)責(zé)人。這種服務(wù)的質(zhì)量，很大程度的決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)決定，以及對(duì)此產(chǎn)品、店鋪的宣傳，以及以后是否會(huì)成為回頭客。MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*3、如何當(dāng)一個(gè)好客服a、售前客服這個(gè)工作這個(gè)工作不簡(jiǎn)單！不簡(jiǎn)單！售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡(jiǎn)單，

19、而是需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購(gòu)做準(zhǔn)備。MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑

20、花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveC

21、REATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*我們要清楚的知道，很多買(mǎi)家在挑東西的時(shí)候，總是喜歡四處看丶四處比較，如果客服不去跟進(jìn)，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進(jìn)了，雖然不會(huì)是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會(huì)留住這些顧客。PS：必須跟進(jìn)的地方：客戶下單后，未付款之前，一定要核對(duì)地址，這往往：必須跟進(jìn)的地方：客戶下單后，未付款之前，一定要核對(duì)地址，這往往是此單成交的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。是此單成交的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。常用術(shù)語(yǔ)：親，您好，麻煩核對(duì)一下您的地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，現(xiàn)在付款我們馬上可以給您安排發(fā)貨哦會(huì)很快的

22、像只小鹿一樣飛奔到您手中的MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*b、售后客服這個(gè)世界上有一句話說(shuō)的很好：沒(méi)有人可以拒絕真誠(chéng)。崗位日常：好評(píng)一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評(píng)二字差評(píng)一定要第一時(shí)間去解決，產(chǎn)品的原因是我們的原因，快遞的原因是我們的原因，客戶的原因也是我們的原因。我們不傻買(mǎi)了寶貝的顧客都加好友，分到不同的組里，為的確實(shí)是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，但是偶爾去關(guān)懷客戶兩句會(huì)更有效。發(fā)個(gè)關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷！MediaInteractiveCREATIVE SLOGAN GO HEREC