杭州市茶樓茶館星級劃分及服務(wù)規(guī)范

1、db3301/t ××2008杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布2008-12-25實(shí)施2008-11-25發(fā)布茶樓茶館星級劃分及服務(wù)規(guī)范db3301/t202008db3301杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范ics備案號：1db3301/t202008前 言首屆中國（杭州）國際西湖茶文化博覽會上杭州獲“中國茶都”稱號，為倡導(dǎo)“茶為國飲”，提高茶樓茶館的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者的合法權(quán)益，推進(jìn)我市茶樓茶館服務(wù)業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)范。本規(guī)范的附錄a為資料性附錄。本規(guī)范由杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、杭州市貿(mào)易局，杭州市茶樓業(yè)協(xié)會提出。本規(guī)范起草單位：杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、杭州市貿(mào)易局、杭州市茶

2、樓業(yè)協(xié)會。本規(guī)范主要起草人：朱家驥、趙東方、王立平。i茶樓茶館星級劃分及服務(wù)規(guī)范1 范圍本規(guī)范規(guī)定了茶樓茶館的通用要求、等級劃分和依據(jù)、分級要求、等級評定方法。本規(guī)范適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)開設(shè)的各種不同經(jīng)濟(jì)成分的茶樓茶館公司（企業(yè)）。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb 10001 公共信息標(biāo)志用圖形符號gb14930.1

3、食品品工具、設(shè)備用洗滌劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb14930.2 食品品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb 8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)gb 14934 食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于開展杭州市茶樓（館）業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理工作的通知 杭衛(wèi)發(fā)2005275號3 通用要求3.1 員工基本要求3.1.1 上崗須著工作服，服飾整潔,儀表端莊。3.1.2 樹立誠實(shí)有信、愛崗敬業(yè)、守職盡責(zé)、注重效率的服務(wù)意識，講究儀表儀容和禮節(jié)禮貌，服務(wù)技能嫻熟，保持熱情、周到、禮貌的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量。3.1.3 遵守各崗位的工作守則。3.1.4 各崗位的專業(yè)人員應(yīng)經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)。3.1

4、.5 注意接待禮節(jié)禮儀。要尊重不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣，做好接待工作。3.1.6 保持良好的自身形象，注意生活細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文明的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等），給顧客留下文明的感覺。3.2 經(jīng)營管理要求3.2.1 嚴(yán)格按照國家的相關(guān)等法律法規(guī)的要求，合法經(jīng)營。3.2.2 原材料從合法渠道采購，各種原料、輔料、調(diào)料的質(zhì)量應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定和要求。3.2.3 營業(yè)廳門面裝飾美觀大方，字號牌匾的文字書寫規(guī)范、醒目，營業(yè)廳整齊清潔。店堂內(nèi)外干凈明亮，布局合理。在醒目位置懸掛企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)目表等?？腿讼M(fèi)場所設(shè)有醒目規(guī)范的公共標(biāo)識。3.2.4 盡可能采用節(jié)能、節(jié)

5、約型設(shè)施設(shè)備，降低能源消耗，保證各種設(shè)施設(shè)備符合國家有關(guān)規(guī)定。不使用一次性木筷。3.2.5 明示營業(yè)時(shí)間、供應(yīng)品種和服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行，提供的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用應(yīng)當(dāng)符合與消費(fèi)者的約定。3.2.6 有完善的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。3.2.7 嚴(yán)格控制茶渣、餐廚垃圾的流向，應(yīng)做好分類處理和回收利用工作。3.2.8 文明經(jīng)營、熱情服務(wù)，不得強(qiáng)行拉客，不得侵犯消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和危害消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。3.2.9 不得利用經(jīng)營場所從事色情、賭博等違法活動。3.2.10 經(jīng)營管理制度健全,至少應(yīng)有：員工上崗培訓(xùn)制度、員工行為規(guī)范、安全生產(chǎn)制度、投訴制、賠償制度。3.3 服務(wù)質(zhì)量要求

6、3.3.1 服務(wù)人員在接待顧客的過程中除適應(yīng)茶館經(jīng)營特色采用方言外，應(yīng)積極推廣和使用普通話，掌握語言交往的原則和技巧。3.3.2 顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，要笑臉相迎，使用文明用語，主動招呼，說話聲音溫和，適時(shí)適度提供服務(wù)。3.3.3 據(jù)實(shí)向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)價(jià)格，認(rèn)真傾聽顧客提出的問題，對重點(diǎn)問題要進(jìn)行重復(fù)，以便準(zhǔn)確了解顧客的需求。有問必答，回答問題準(zhǔn)確和簡明扼要，為顧客當(dāng)好參謀。屬于單項(xiàng)收費(fèi)的茶藝服務(wù)，應(yīng)事先征得顧客的同意。3.3.4 直接為顧客服務(wù)的服務(wù)員均有初級茶藝師證書，高、中級茶藝師達(dá)到一定比例。3.3.5 有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，處理投訴。3.3.6 茶樓茶館散裝采購的茶葉必須是由經(jīng)

7、qs證的生產(chǎn)企業(yè)提供。3.4 環(huán)保、安全、衛(wèi)生要求3.4.1 應(yīng)符合國家交通、消防、安全、衛(wèi)生有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。3.4.2 污水排放符合gb8978規(guī)定。3.4.3 公共信息標(biāo)志圖形符號應(yīng)符合gbl0001的規(guī)定。3.4.4 供應(yīng)的飲水應(yīng)符合gb5749規(guī)定。3.4.5 帶空調(diào)的餐廳內(nèi)必須設(shè)洗手間。食（餐）具應(yīng)執(zhí)行g(shù)b14934規(guī)定。3.4.6 洗刷消毒用的洗滌劑、消毒劑要符合gb14930.1和gb14930.2的規(guī)定。4 等級劃分和依據(jù)4.1 茶樓茶館的等級劃分根據(jù)經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備、提供的服務(wù)品質(zhì)為依據(jù)，劃分為五個(gè)星級，即五星級、四星級、三星級、二星級、一星級。星級越高，表示茶樓茶館

8、服務(wù)等級越高。4.2 按等級劃分，實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，由行業(yè)協(xié)會定期公布不同等級的收費(fèi)參考價(jià)。5 分級要求5.1 五星級5.1.1 經(jīng)營場所5.1.1.1 經(jīng)營場所面積500以上（有歷史，人文等特殊價(jià)值的可視情況而定，但面積不低于300），裝飾美觀大方，工藝考究，整齊清潔，盆景、植物配置得當(dāng)，景象、景觀豐富。5.1.1.2 營業(yè)廳設(shè)施設(shè)備舒適、方便、安全、功能齊全。5.1.1.3 散座與雅座布置合理，分設(shè)有度，具有較高的文化品位。5.1.1.4 廚房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墻面滿鋪瓷磚，有完整的不銹鋼廚房設(shè)備。5.1.1.5 廁所設(shè)計(jì)合理，沖洗設(shè)備齊全完好，備有手紙、掛衣鉤、洗手臺、烘干

9、器、鏡臺，采光、通風(fēng)、照明、良好，除臭設(shè)施有效，無異味。5.1.1.6 食品衛(wèi)生要達(dá)到杭州市衛(wèi)生局（杭衛(wèi)發(fā)2005275號文件）a級管理標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2 設(shè)施設(shè)備5.1.2.1 總服務(wù)臺位置合理大方、有醒目標(biāo)志，提供咨詢、宣傳品、當(dāng)天報(bào)紙、價(jià)目表等服務(wù)項(xiàng)目。5.1.2.2 設(shè)置網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)、傳真、復(fù)印等服務(wù)。5.1.2.3 要符合規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備、污水排放設(shè)施設(shè)備，要有冷庫或冷柜、茶具、食具、用品消毒設(shè)備、除塵設(shè)備，垃圾存放設(shè)備。設(shè)施設(shè)備方便安全，完好率100%。5.1.2.4 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、質(zhì)地、形狀整體協(xié)調(diào)美觀，茶盤與茶具、茶爐功能協(xié)調(diào)，茶與茶具選配合理。5.

10、1.2.5 茶客人均面積不得少于4。5.1.3 應(yīng)提供的服務(wù)5.1.3.1 茶館晚間營業(yè)結(jié)束時(shí)間不早于22時(shí)。5.1.3.2 除經(jīng)營特色需采用個(gè)性化語言服務(wù)外，應(yīng)積極推廣使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及前廳服務(wù)員會簡單日常接待的外語進(jìn)行服務(wù)。5.1.3.3 設(shè)迎賓員，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人就位。5.1.3.4 設(shè)值班經(jīng)理，協(xié)調(diào)前廳接待工作。5.1.3.5 茶葉保持六大茶類齊全（特殊茶館除外）各類品種不少于40種。5.1.3.6 茶點(diǎn)選配富有特色，各類品種不少于50種，合茶理、符節(jié)氣。5.1.3.7 高級茶藝師以上（含高級）不得少于員工總數(shù)的5%，中級不得少于15%。5.2 四星級5.2.1 經(jīng)營場所5.2.1.

11、1 營業(yè)場所面積400以上（有歷史，人文等特殊價(jià)值的可視情況而定，但面積不低于250），裝飾美觀大方，工藝考究，整齊清潔，盆景、植物配置得當(dāng)，景象、景觀豐富。5.2.1.2 營業(yè)廳設(shè)施設(shè)備舒適、方便、安全、功能齊全。5.2.1.3 散座與雅座布置合理，分設(shè)有度，具有較高的文化品位。5.2.1.4 廚房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墻面滿鋪瓷磚，有完整的不銹鋼廚房設(shè)備。5.2.1.5 廁所設(shè)計(jì)合理，沖洗設(shè)備齊全完好，備有手紙、掛衣鉤、洗手臺、烘干器、鏡臺，采光、通風(fēng)、照明、良好，除臭設(shè)施有效，無異味。5.2.1.6 食品衛(wèi)生要達(dá)到杭州市衛(wèi)生局（杭衛(wèi)發(fā)2005275號文件）b級管理標(biāo)準(zhǔn)。5.

12、2.2 設(shè)備設(shè)施5.2.2.1 總服務(wù)臺位置合理大方、有醒目標(biāo)志，提供咨詢、宣傳品、當(dāng)天報(bào)紙、價(jià)目表等服務(wù)項(xiàng)目。5.2.2.2 設(shè)置網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)、傳真、復(fù)印等服務(wù)。5.2.2.3 要符合規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備、污水排放設(shè)施設(shè)備，要有冷庫或冷柜、茶具、酒具、用品消毒設(shè)備、除塵設(shè)備，垃圾存放設(shè)備。設(shè)施設(shè)備方便安全，完好率100%。5.2.2.4 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、質(zhì)地、形狀整體協(xié)調(diào)美觀，茶盤與茶具、茶爐功能協(xié)調(diào)，茶與茶具選配合理。5.2.2.5 茶客人均面積不得少于3.5。5.2.3 應(yīng)提供的服務(wù)5.2.3.1 茶館晚間營業(yè)結(jié)束時(shí)間不早于22時(shí)。5.2.3.2 除經(jīng)營特色需采用

13、個(gè)性化語言服務(wù)外，應(yīng)積極推廣使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及前廳服務(wù)員會簡單日常接待的外語進(jìn)行服務(wù)。5.2.3.3 設(shè)迎賓員，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人就位。5.2.3.4 設(shè)值班經(jīng)理，協(xié)調(diào)前廳接待工作。5.2.3.5 茶葉保持六大茶類各類品種不少于30種。5.2.3.6 茶點(diǎn)選配富有特色，各類品種不少于40種，合茶理、符節(jié)氣。5.2.3.7 高級茶藝師以上（含高級）不得少于員工總數(shù)的3%，中級不得少于10%。5.3 三星級5.3.1 經(jīng)營場所條件5.3.1.1 營業(yè)場所面積300以上，裝飾美觀大方，工藝考究，整齊清潔，盆景、植物配置得當(dāng)，景象、景觀豐富。5.3.1.2 營業(yè)廳設(shè)施設(shè)備舒適、方便、安全、功能齊全。5

14、.3.1.3 散座與雅座布置合理，分設(shè)有度。5.3.1.4 廚房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墻面滿鋪瓷磚，有完整的不銹鋼廚房設(shè)備。5.3.1.5 廁所設(shè)計(jì)合理，沖洗設(shè)備齊全完好，備有手紙、掛衣鉤、洗手臺、烘干器、鏡臺，采光、通風(fēng)、照明、良好，除臭設(shè)施有效，無異味。5.3.1.6 食品衛(wèi)生要達(dá)到杭州市衛(wèi)生局（杭衛(wèi)發(fā)2005275號文件）c級管理標(biāo)準(zhǔn)。5.3.2 設(shè)備設(shè)施5.3.2.1 總服務(wù)臺位置合理大方、有醒目標(biāo)志，提供咨詢、宣傳品、當(dāng)天報(bào)紙、價(jià)目表等服務(wù)項(xiàng)目。5.3.2.2 設(shè)置網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)、公用電話等服務(wù)。5.3.3.3 要符合規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備、污水排放設(shè)施設(shè)備，茶具、食具、用品消毒

15、設(shè)備、除塵設(shè)備，垃圾存放設(shè)備。設(shè)施設(shè)備方便安全，完好率100%。5.3.3.4 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、質(zhì)地、形狀整體協(xié)調(diào)美觀，茶盤與茶具、茶爐功能協(xié)調(diào)，茶與茶具選配合理。5.3.3.5 茶客人均面積不得少于3。5.3.3 應(yīng)提供的服務(wù)5.3.3.1 茶館晚間營業(yè)結(jié)束時(shí)間不早于22時(shí)。5.3.3.2 除經(jīng)營特色需采用個(gè)性化語言服務(wù)外，應(yīng)積極推廣使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及前廳服務(wù)員會簡單日常接待的外語進(jìn)行服務(wù)。5.3.3.3 設(shè)迎賓員，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人就位。5.3.3.4 設(shè)值班經(jīng)理，協(xié)調(diào)前廳接待工作。5.3.3.5 茶葉保持六大類各類品種不少于25種。5.3.3.6 茶點(diǎn)選配富

16、有特色，各類品種不少于30種，合茶理、符節(jié)氣。5.3.3.7 高級茶藝師以上（含高級）不得少于員工總數(shù)的2%，中級不得少于8%。 。5.4 二星級5.4.1 經(jīng)營場所條件5.4.1.1 營業(yè)場所面積200以上，裝飾美觀大方，工藝考究，整齊清潔，盆景、植物配置得當(dāng)，景象、景觀豐富。5.4.1.2 營業(yè)廳設(shè)施設(shè)備舒適、方便、安全、功能齊全。5.4.1.3 布置合理，分設(shè)有度。5.4.1.4 廚房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墻面滿鋪瓷磚，有完整的不銹鋼廚房設(shè)備。5.4.1.5 廁所設(shè)計(jì)合理，沖洗設(shè)備齊全完好，備有手紙、掛衣鉤、洗手臺、烘干器、鏡臺，采光、通風(fēng)、照明、良好，除臭設(shè)施有效，無異味

17、。5.4.1.6 食品衛(wèi)生要達(dá)到杭州市衛(wèi)生局（杭衛(wèi)發(fā)2005275號文件）c級管理標(biāo)準(zhǔn)。5.4.2 設(shè)施設(shè)備5.4.2.1 總服務(wù)臺位置合理大方、有醒目標(biāo)志，提供咨詢、宣傳品、當(dāng)天報(bào)紙、價(jià)目表等服務(wù)項(xiàng)目。5.4.2.2 設(shè)置網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)、公用電話等服務(wù)。5.4.2.3 要符合規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備、污水排放設(shè)施設(shè)備，茶具、食具、用品消毒設(shè)備、除塵設(shè)備，垃圾存放設(shè)備。設(shè)施設(shè)備方便安全，完好率100%。5.4.2.4 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、質(zhì)地、形狀整體協(xié)調(diào)美觀，茶盤與茶具、茶爐功能協(xié)調(diào)，茶與茶具選配合理。5.4.2.5 茶客人均面積不得少于3。5.4.3 應(yīng)提供的服務(wù)5.4.3.

18、1 茶館晚間營業(yè)結(jié)束時(shí)間不早于22時(shí)。5.4.3.2 除經(jīng)營特色需采用個(gè)性化語言服務(wù)外，應(yīng)積極推廣使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及前廳服務(wù)員會簡單日常接待的外語進(jìn)行服務(wù)。5.4.3.3 茶葉保持日常各類品種不少于15種。5.4.3.4 茶點(diǎn)選配富有特色，各類品種不少于15種，合茶理、符節(jié)氣。5.4.3.5 中初級茶藝師不得少于員工總數(shù)的10%。5.5 一星級5.5.1 經(jīng)營場所5.5.1.1 營業(yè)場所面積100以上，裝飾美觀大方，工藝考究，整齊清潔，盆景、植物配置得當(dāng)，景象、景觀豐富。5.5.1.2 營業(yè)廳設(shè)施設(shè)備舒適、方便、安全。5.5.1.3 布置合理，分設(shè)有度。5.5.1.4 廚房布局流程合理，地面采用

19、有效防滑材料，墻面滿鋪瓷磚，有完整的廚房設(shè)備。5.5.1.5 廁所設(shè)計(jì)合理，沖洗設(shè)備齊全完好，備有手紙、通風(fēng)、照明、良好，無異味。5.5.1.6 食品衛(wèi)生要達(dá)到杭州市衛(wèi)生局（杭衛(wèi)發(fā)2005275號文件）c級管理標(biāo)準(zhǔn)。5.5.2 設(shè)備設(shè)施5.5.2.1 布置合理大方、有醒目標(biāo)志，提供咨詢、宣傳品、當(dāng)天報(bào)紙、價(jià)目表等服務(wù)項(xiàng)目。5.5.2.2 要符合規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備、污水排放設(shè)施設(shè)備，茶具、酒具、用品消毒設(shè)備、除塵設(shè)備，垃圾存放設(shè)備。設(shè)施設(shè)備方便安全，完好率100%。5.5.2.3 茶客人均面積不得少于3。5.5.3 應(yīng)提供的服務(wù)5.5.3.1 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、質(zhì)地、形狀整體協(xié)調(diào)美觀，茶盤與茶具、茶爐功能協(xié)調(diào)，茶與茶具選配合理。5.5.3.2 茶葉保持六大類各類品種不少于10種。5.5.3.3 茶點(diǎn)選配富有特色，各類品種不少于10種，合茶理、符節(jié)氣。5.5.3.