金鼎灣物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn)講義

1、房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)金鼎灣物業(yè)金鼎灣物業(yè)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)健康服務(wù)文化服務(wù)生活服務(wù)酒店服務(wù)金牌服務(wù)特約服務(wù)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)管家服務(wù)保健服務(wù)特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主秩序服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境服務(wù)公共秩序維護消防安全服務(wù)公共設(shè)施維護個人設(shè)施維護公共環(huán)境維護個人環(huán)境維護房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)以管家為主線的一站式客戶服務(wù)體系以月度為單位的設(shè)備設(shè)施綜合巡檢制度以業(yè)主個人使用習(xí)慣為基礎(chǔ)的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃涵蓋業(yè)主家庭所有成員的各層次育樂活動計劃多層次的秩序安全保衛(wèi)體系體貼入微的全員業(yè)主喜好資料的收集與分析整理以三級回訪制度為保障的客戶滿意計劃。房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房

2、地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)老年文化服務(wù) 讓父母的生活充滿健康與歡笑服務(wù)名稱服務(wù)名稱服務(wù)模式服務(wù)模式教育特色教育特色服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容老年文化系列活動聘請老年文化活動專家，采取點對點式的豐富多彩定期教授活動突出老年人興趣愛好文娛娛樂通過點對點式的教授，包括舞蹈課程、聲樂課程、樂器課程、戲曲課程。根據(jù)老人的需求傳授攝影基礎(chǔ)，初級電腦學(xué)習(xí)、花卉園藝。突出社區(qū)退休老人老有所為技能教育點對點式地傳授書法、繪畫、手工制作技能等。突出課程生活化的時代特征生活保健點對點式地傳授太極書法、中醫(yī)中藥與食療、初級推拿、現(xiàn)代養(yǎng)生等課程。兒童文化教育服務(wù) 將成為孩子們歡樂的搖籃服務(wù)名稱服務(wù)名稱服務(wù)機構(gòu)服務(wù)機構(gòu)教育特色教育特色服務(wù)內(nèi)

3、容服務(wù)內(nèi)容文化教育服務(wù)體系幼兒教室突出幼兒藝術(shù)主題特色運動玩具、塑膠操場等，供幼兒戶外鍛煉、活動；突出健康、語言、社會、科學(xué)、藝術(shù)課程方面會所提供專用教室，供幼兒游戲、探索，開辦游泳、繪畫、音樂等各種暑期及周末興趣、愛好服務(wù)?！八狞c半學(xué)?！闭n外教育服務(wù)體系聘請退休藝術(shù)工作者、教育工作者組織成立社區(qū)兒童興趣發(fā)展中心，進行義務(wù)指導(dǎo)。培養(yǎng)兒童情商與創(chuàng)造力，突出興趣/愛好個性主題特色兒童課余作業(yè)指導(dǎo)充分體現(xiàn)與社區(qū)兒童互動、情感交流。組織課外讀物“兒童故事會”、兒童涂鴉、剪紙等動手活動房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)類別服務(wù)類別服務(wù)項目服務(wù)項目服務(wù)說明服務(wù)說明一飲食服務(wù)1、老年、兒童營養(yǎng)配餐服務(wù)根據(jù)業(yè)主健康檔案資

4、料，為業(yè)主提供標準化膳食食譜建議2、廚師預(yù)約上門服務(wù)業(yè)主通過撥打服務(wù)中心電話預(yù)約廚師上門服務(wù)3、電話預(yù)約送餐服務(wù)業(yè)主通過撥打服務(wù)中心電話預(yù)約送餐服務(wù)4、留守老人或小孩的配餐服務(wù)業(yè)主出差后家中小孩和老人的定餐服務(wù)5、家庭宴會/私人party服務(wù)業(yè)主通過撥打服務(wù)中心電話預(yù)約會所或多功能餐廳和私人party服務(wù)6、社區(qū)便利超市二運動服務(wù)1、開展羽毛球等球類興趣班提供青少年增強體質(zhì)培養(yǎng)興趣愛好的豐富文體活動2、開展暑期游泳培訓(xùn)班在暑期開辦游泳培訓(xùn)班3、健美操等培訓(xùn)班讓成年人在工作之余一起運動，一起健康4、老年人晨練健身服務(wù)三休閑服務(wù)1、夕陽紅活動組織社區(qū)老年活動，老有所為，老有所樂2、社區(qū)讀書活動四出

5、行服務(wù)1、社區(qū)巴士服務(wù)巴士預(yù)定2、社區(qū)電瓶車服務(wù)園區(qū)內(nèi)通行房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)代辦租賃登記收租代理協(xié)助租約談判物業(yè)移交日常管理其它費用收取租務(wù)服務(wù)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)iso9000 質(zhì)量管理體系iso14000環(huán)境管理體系ohsas18000職業(yè)安全管理體系國家物業(yè)管理示范項目標準房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng) 房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)會得到一種良好的感覺： 當我提供金牌服務(wù)時，得到最多服務(wù)的人是你自己。能給我的事業(yè)提供堅實的基礎(chǔ)，我會變得更有價值： 當內(nèi)心儲備積極的力量時，就會在我生活和事業(yè)的各個方面生長，積極的力量就會吸引更多積極的力量。把握自己，不需要業(yè)主的同情： 不管業(yè)主是否值得我為他提供

6、金牌服務(wù)，只要愿意這樣做，就能把我自己的感受。別人會注意到我出色的工作，我會變得更有價值： 當我厭倦自己的工作或者把工作僅僅視為工作時，一定希望能有所改變。問題是：如果沉浸在一種精神疲憊的狀態(tài)中，就很難得到改變。但假如我能改變一下自己的態(tài)度，那么可能整個時間就會充滿新的機會。房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)核心問題房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)核心問題房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)核心問題房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)核心問題房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)核心問題房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)核心問題房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)核心問題房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)提供最佳房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)七個關(guān)鍵

7、形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng) 無論你是謀求達成一致的意見、取得相互理解，還是采取行動，樹立端正的態(tài)度都是金牌服務(wù)首要也是最重要的因素。 也許你會以為培養(yǎng)端正的態(tài)度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和保持端正的態(tài)度始于”拋棄“，而不是“積累”。房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)做好與業(yè)主溝通的準備：做好與業(yè)主溝通的準備：事先了解可能遇到的情況。如何敞開心扉地傾聽：如何敞開心扉地傾聽：把自己看得無足輕重對你的業(yè)主的來說，其實就是 你無所不能。明白什么是需求：明白什么是需求：傾聽業(yè)主的真正需要、需求、欲望。明確業(yè)主的需求：明確業(yè)主的需求：解決問題的障礙：解決問題的障礙：業(yè)主的態(tài)度

8、 不承擔責(zé)任誠實是工具：誠實是工具：是的，我錯了，但我要能力做好！房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)清晰 & 主題鮮明 & 坦誠 讓別人聽懂自己說的話，最簡單的方法就是少說， 用短句，用短語，少用技術(shù)性的專用語。要承擔責(zé)任 & 方式要直接 要盡可能使用肯定的語氣，而不用否定的語氣。房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)依靠我們的智慧、愛心和達成一致的欲望。 我們愿意和解，而不愿意對抗； 我們愿意和諧相處；而不愿意爭吵； 不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見，而 是有達成一致的誠心。金牌服務(wù)的宗旨就是尋求與業(yè)主之間的平 衡與和諧，達成一致意見不能依靠力量的較量。創(chuàng)造力就是樂于接受新思想。不要做過多承諾，

9、也不要態(tài)度消極。房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)5 所有的需求其實就是為了得到安全感、愛和善待。感受到自己的付出有所值，不想被別人”算計“。他們想知道的是：花錢就要發(fā)揮作用。意識 艱難應(yīng)付 技巧 習(xí)慣 如果業(yè)主知道接下來要會發(fā)生什么事情，就會有所準備，感覺非常塌實。 心里想著業(yè)主就是在力所能及的情況下幫助業(yè)主，用一個微笑照亮他們的世界。房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)6 你的語言體現(xiàn)了你的為人！ 當你承諾要采取行動時，不要推卸責(zé)任而要言出必行、說到做到。要做一個善始善終的人。當自己無法完成某項任務(wù)時要誠懇地說：我現(xiàn)在做不到。如果有時間，我會去做的。 付出行動，確保以盡可能快的速度，由正確的人，采取正確的措施，簡單地說，就是兌現(xiàn)自己的承諾。房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)消極變積極房