醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服體系ppt課件

1、池宇翔11/8/20212 一、優(yōu)質(zhì)服務理念一、優(yōu)質(zhì)服務理念1.醫(yī)院服務的特征 患者非傷即病，承受較大壓力 住院不僅治病，還在醫(yī)院生活 是需要的服務，非想要的服務 患者關注隱私，患者沒有隱私 需要全面、個性化、人性化服務 已有病情風險，病情以外風險11/8/20213醫(yī)療 服務 關注“病” 工程師 技術高超 職業(yè)化 關注“人” 藝術家 人文關懷 情感化11/8/20214我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。11/8/20215“工程師”和“藝術家” “工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運用技術去解決它。 “藝術家”會知道患者何時需要一個真誠的微笑、鼓勵的話語，或是一個溫暖的擁抱。 讓每

2、一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。11/8/202162.患者的主觀感受 尊重 便捷 舒適 安全11/8/20217患者希望得到的尊重11/8/20218尊重保護身體隱私裸露必要性最短時間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無關者回避活動前系好衣褲最大限度減少身體裸露11/8/20219尊重保密信息隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵親屬參與節(jié)省時間便于決定有利配合11/8/202110不要在公共場所討論病情說者無心聽者有意保護隱私防止糾紛樹立形象2.患者的主觀感受 流程便捷 環(huán)境舒適 健康安全 生命安全 財物安全11/8/2021113.優(yōu)質(zhì)服務的基礎 管理患者的期望 影響患者的體驗11/8/2

3、0211211/8/202113.患者對醫(yī)院的期望確切療效的醫(yī)療質(zhì)量 心情愉悅的醫(yī)院服務 安全舒適的就醫(yī)環(huán)境 合理負擔的醫(yī)療費用充分尊重的隱私保護 通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護士的姓名能力 患者參與的治療方案患者滿意的生活娛樂 就診患者的充分自由優(yōu)質(zhì)服務的判斷11/8/202114患者期望等于患者體驗患者期望小于患者體驗 患者期望大于患者體驗不滿服務滿意服務優(yōu)質(zhì)服務了解患者的期望 主觀需求 過去的經(jīng)驗 醫(yī)院的承諾 其他醫(yī)院的服務一般狀況sf11/8/202115管理期望問題： 試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點鐘進行的抽血檢查 a醫(yī)院本來承諾點鐘能拿到檢驗報告，結(jié)果點鐘才拿到。 b醫(yī)院估計要到中午才能拿

4、到檢驗報告，結(jié)果點分就拿到了。 您認為患者會選擇哪一家醫(yī)院？ 單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高？11/8/202116結(jié)論 患者對服務的評價不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對說到做到的服務留下好的印象。 牢記：少承諾，多行動不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。 牢記：多與患者溝通誠實可信地說明能做什么及不能做什么。11/8/202117遵守諾言，超越期望.影響患者的體驗 可靠性 反應性 安全性 同理心 有形證據(jù)11/8/202118患者的體驗往往是服務最終的衡量標準是由醫(yī)院的許多細節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果 可靠性 準確、可靠地提供服務的能力 如診斷準確、治療有效 反應性 能樂意并及時提供幫助 如排隊時間、等候時間

5、 安全性 能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力 如患者手術能順利完成11/8/202119 同理心 給予患者的關心和個性化的服務 如仔細詢問，認真傾聽 有形證據(jù) 患者能夠看見或者觸摸到的 東西 如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設施設備11/8/2021204.優(yōu)質(zhì)服務體系21新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的核心 優(yōu)質(zhì)服務是心件工程 優(yōu)質(zhì)服務是全員工程11/8/202122新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過jci認證11/8/202123 二、美化醫(yī)院環(huán)境二、美化醫(yī)院環(huán)境1.溫馨的就醫(yī)氛圍 候診區(qū) 診斷室 檢查室 手術室11/8/202124 花園 綠色植物 地板 墻面 裝飾11/8/202125

6、地板的選擇 瓷磚、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（pvc） 有彈性，能防滑 地毯 較柔軟，無噪音 木地板 較暖和，易劃痕 11/8/2021261.溫馨的就醫(yī)氛圍 無障礙通道、電梯、應急通道 娛樂室、康復室、學習室 色彩、聲音、光線 溫度、濕度、通風11/8/202127都江堰市人民醫(yī)院 電梯里的輪椅、盲文按鈕 應急通道的盲道標志 病房與衛(wèi)生間的無縫連接11/8/2021282.明顯的視覺識別11/8/202129 醫(yī)院標志、標準顏色、標準字體 醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、 房間牌、床頭牌 科室員工簡介、健康教育資料11/8/202130人性柔和的院徽可愛的啄木鳥3.實用的生活設施 病床 床單

7、元 家用電器 衛(wèi)生間 輔助器材11/8/202131病床設施 材質(zhì) 高度 折疊 床檔 滑輪 吊環(huán) 就餐板11/8/202132衛(wèi)生間設施11/8/202133 開門方向 防滑措施 sos呼叫 馬桶高度 淋浴裝置 無障礙 無性別33 20cm輔助器材 平車 輪椅 助行器 拐杖11/8/2021344.便捷的后勤服務 餐廳、超市、銀行 保潔、保安 交通、停車場 送標本、取報告 運送病人 領取物品11/8/202135保安與保潔 醫(yī)院自管 服務外包11/8/202136美國醫(yī)院保安的故事中國醫(yī)院保潔的故事交通工具 停車場 公交車 出租車 私家車 健康快車 新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴 安徽太和縣中醫(yī)院

8、的公交公司11/8/202137到底應該誰來做？ 送標本 取報告 運送病人 領取物品 患者、家屬、護士、實習生、護工11/8/2021385. 5s管理 說明書有病治病，無病強身，絕無副作用，請安心使用 成分 整理、整頓、清掃、維持、自律 功效 對任何疑難雜癥均有療效 用法 專題講解11/8/2021391s-整理區(qū)分要用和不用的東西。2s-整頓將要用的東西定出位置擺放， 用完后歸位。3s-清掃清除垃圾，美化環(huán)境。4s-維持維持前3s的成果，制度化，規(guī)范化。5s-素養(yǎng)遵守制度，養(yǎng)成習慣。11/8/202145 三、塑造員工行為三、塑造員工行為1.服務準則 服務愿景與理念 我們期望成為一個什么樣

9、的醫(yī)院 關懷準則 員工如何與患者打交道的要求與引導，往往用幾個關鍵詞來表示。 員工關鍵行為標準 每個關鍵詞下面有3-4個基本員工行為提示，是對員工的要求并不意味著所有的行為列表。11/8/20214647 核心服務理念：一切以患者的需求為先 我們將通過全面的醫(yī)療實踐/教育 和研究，隨時為每一位患者提供最好的關懷 服務愿景梅奧診所的服務模型 以病人為核心憐惜 溝通承諾 協(xié)作 一致性新加坡中央醫(yī)院服務價值觀中國某醫(yī)院關懷準則關懷準則關懷準則 員工行為標準員工行為標準 尊重與患者交流時使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號碼。 關愛冬天檢查病人時用手溫暖聽診器 高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話

10、安全高危患者使用安全標識，如防跌倒、防墜床等。11/8/20214911/8/202150圣魯克醫(yī)院患者接觸準則1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進入，并解釋我要做什么。4.在8小時內(nèi)完成所有的初步診斷項目。5.接受患者和客人的所有要求，并負責追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內(nèi)或更短的時 間內(nèi)響應。7.變更醫(yī)生護士時，需要重新介紹。11/8/2021518.提倡家庭護理；患者和客人說話時，注意傾聽； 及時與相關人員溝通，以采取恰當?shù)男袆印?.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事 的文化、價值觀差異。10

11、.維護信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關的醫(yī)療護理法律 法規(guī)的要求和標準。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。亞歷山大醫(yī)院行為準則手冊 第2條：我們對待顧客的態(tài)度必須像對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務。 第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎2.服務標準 關鍵時刻 每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關鍵時刻 服務循環(huán) 患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務環(huán)節(jié)組成。 服務劇本 醫(yī)院服務標準的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定。11/8/20215311/8/202154新加坡中央醫(yī)院服務手冊 第

12、一印象往往是最后印象。切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務！ 經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對醫(yī)院的服務品質(zhì)，甚至潛在地對醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。服務循環(huán)55優(yōu)質(zhì)服務是患者家屬的全程體驗門診病人住院病人患者接待服務劇本 情景模擬：10-5-1 距離 肢體動作 語言示范 10步 1.目光接觸 2.面帶微笑 3.準備服務 5步 主動問候您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 握手示意請坐！請跟我來！ 服務標準 服務步驟服務步驟做什么和怎么做做什么和怎么做避免發(fā)生行為避免發(fā)生行為 關注 目光接觸 主動問候做自己的事情，不理會患者到來 理解 開放詢問 認真傾聽打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩 幫助 提供信

13、息 幫助解決過度承諾治療效果 建議 確認要點 友好道別不告知患者相關的注意事項11/8/202157服務場景：掛號/門診/入院/檢查/收費服務標準設定原則明確具體完成時限量化衡量患者相關可以達到3.超值服務服務 程序 行動要點 行動計劃 需求發(fā)現(xiàn)潛在需求 設計設計服務方案 準備作好充分準備 實施實施超值服務11/8/202159患者沒有意料到時情景再現(xiàn) 一女孩患肝癌晚期，估計存活的時間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。11/8/202160患者的煩惱 一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預定

14、。11/8/202161患者的婚禮11/8/202162 四、改進就診流程四、改進就診流程急需改進的就診流程 雙向轉(zhuǎn)診制度 全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學醫(yī)院 醫(yī)保報賬制度 門診、急診、住院、日間手術 項目付費、病種付費、總額控制 家屬陪伴制度 家屬、護工陪伴、全無陪護理11/8/2021631.服務的連續(xù)性 門診（初診、復診、疑難） 急診（） 入院（門診、急診、轉(zhuǎn)院、再次） 會診（?？茣\、院外會診） 轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院） 出院（治愈、好轉(zhuǎn)、未治、死亡） 隨訪（專人、定期）11/8/202164患者不能忍受的服務 漫長的排隊等候 沒有人關注理睬11/8/

15、202165從病人踏入醫(yī)院的大門開始，我們要給病人提供一切可能的幫助。2.服務的協(xié)調(diào)性 具有資質(zhì)的專人負責 責任護士、主管醫(yī)生 無空床、無適當科室安置 回家、留觀、加床、轉(zhuǎn)院 轉(zhuǎn)運病人、送檢標本、取藥 陪伴、護工、護士 減少患者的障礙 身體、語言、文化11/8/20216611/8/202167一站式服務咨詢掛號 陪護中心導診服務 護理用品取報告單 蓋章轉(zhuǎn)診院長代表3.服務價值與浪費 價值 對患者有幫助的事情 浪費 干擾日常工作和患者醫(yī)療的問題與紛擾 tps （豐田生產(chǎn)模式） 消除浪費 持續(xù)改善11/8/202168隱藏于流程中的八大浪費11/8/202169隱藏于流程中的八大浪費11/8/2

16、02170 當員工、科室或醫(yī)院 超負荷工作的時候，我們需要做的是消除其中的浪費，而不是要求更多的資源和人力。 消除浪費可以讓醫(yī)院降低成本、增加服務、提高質(zhì)量和員工滿意度。 精益醫(yī)院11/8/202171我看到，我建議，我實踐列出你所觀察到的浪費現(xiàn)象浪費類型浪費類型浪費現(xiàn)象浪費現(xiàn)象改進措施改進措施等待或延遲工作失誤人員移動不必要運輸庫存過多過多環(huán)節(jié)生產(chǎn)過剩員工創(chuàng)造力11/8/2021724.服務流程的優(yōu)化 標準化操作 能夠安全地完成某項活動，產(chǎn)出正確結(jié)果和最優(yōu)質(zhì)量的、現(xiàn)有的最佳方式 平衡工作量 盡可能將工作量或患者需求量達到一定的恒定水平 持續(xù)不斷改進11/8/202173為什么要標準化操作 普

17、遍問題 不同的員工用不同的方法做同樣的工作 同等醫(yī)療質(zhì)量 每周7天24小時大量員工交替工作、川流不息11/8/202174如何實施標準化操作 由一線員工參與 標準化操作文檔 標準化操作培訓 標準化操作執(zhí)行11/8/202175等待或延誤多由不均衡的工作量引起 自然產(chǎn)生 季節(jié)性疾病如感冒、腹瀉 醫(yī)生查房 上班后查房、下醫(yī)囑，影響出門診、做手術 標本送檢 住院病人標本集中運送 就醫(yī)習慣 上午看病、到大醫(yī)院看病11/8/202176順暢的流動 想象一部自動扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一上下樓，而與此相對照的是一部升降電梯，乘客成批的進入升降電梯而又成批地從中涌出。11/8/202177平衡工作量 如

18、果工作量不能自行均衡，另外一個選擇就是確保員工數(shù)隨需求不斷變化 彈性排班、小時工資 美國醫(yī)生的助理和護士11/8/20217811/8/202179 五、完善服務評價五、完善服務評價11/8/2021801.傾聽患者心聲.滿意度調(diào)查 科室滿意度調(diào)查 醫(yī)院滿意度調(diào)查 第三方滿意度調(diào)查11/8/202181.神秘患者 與客同行 北京醫(yī)院院長體驗 住院觀察 新加坡醫(yī)院觀察員 管理暗訪 親身的感受11/8/202182.焦點會議 批判大會 工休座談11/8/202183.服務檢查11/8/202184服務環(huán)境患者訪談職業(yè)素養(yǎng)就診流程掛號收費檢查報告核價取藥入院出院科室服務檢查表檢查科室： 檢查人： 值得發(fā)揚方面值得發(fā)揚方面 需要改進