飯店管理概論

1、飯店管理概論課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程性質(zhì)與設(shè)計(jì)思路 （一）課程性質(zhì)飯店管理概論是兩年制中職酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)課，是一門(mén)涉及面廣、知識(shí)更新快、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，該課程以當(dāng)前飯店業(yè)崗位的需求為導(dǎo)向，全面系統(tǒng)地介紹了現(xiàn)代飯店管理的基本原理、基本方法及其應(yīng)用。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)飯店及飯店業(yè)有一個(gè)全面的了解，熟悉飯店的基本業(yè)務(wù)和技能，明確飯店管理的基本內(nèi)容和基本方法，培養(yǎng)掌握飯店管理知識(shí)、具有服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)管理能力，富有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)、應(yīng)用型人才。 （二）設(shè)計(jì)思路1.課程設(shè)計(jì)理念本課程設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過(guò)程導(dǎo)向課程的思想，將本課程的教學(xué)活動(dòng)分解設(shè)計(jì)成若干項(xiàng)目，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的工作情境，以

2、項(xiàng)目為單位組織教學(xué)，采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容；工學(xué)結(jié)合，突出實(shí)踐；強(qiáng)化能力，注重實(shí)訓(xùn)。2.課程設(shè)計(jì)思路 （1）課程設(shè)計(jì)的依據(jù)：依照飯店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案、培養(yǎng)規(guī)格進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，以飯店對(duì)管理人才的要求及飯店服務(wù)程序?yàn)橐罁?jù)，以實(shí)際工作流程為脈絡(luò)展開(kāi)教學(xué)。（2）課程目標(biāo)、內(nèi)容制定的依據(jù)：為達(dá)到學(xué)生在技能訓(xùn)練過(guò)程中加深對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解和應(yīng)用，為學(xué)生將來(lái)走上管理崗位打下堅(jiān)實(shí)的服務(wù)技能基礎(chǔ)，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要的課程目標(biāo)，本課程設(shè)計(jì)以本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向, 依據(jù)行業(yè)專(zhuān)家對(duì)酒店所涵蓋的核心服務(wù)崗位群的工作任務(wù)和能力分析及酒店管理專(zhuān)業(yè)就業(yè)崗位群對(duì)本專(zhuān)業(yè)人才要求的特點(diǎn)，確定本課程的課程內(nèi)

3、容。采用工學(xué)交替，分段循環(huán)，層級(jí)遞進(jìn)的人才培養(yǎng)模式特色； 二、課程目標(biāo)學(xué)習(xí)完本課程后，學(xué)生應(yīng)當(dāng)能夠正確了解什么是飯店、什么是服務(wù)，使學(xué)生正確認(rèn)知飯店服務(wù)行業(yè)（一）知識(shí)目標(biāo)1、讓學(xué)生掌握飯店及飯店管理的基本概念2、飯店管理的基本內(nèi)容和基本方法（二）技能目標(biāo)1、使學(xué)生全面熟悉飯店業(yè)務(wù)部門(mén)的所有服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)技能2、具備飯店常見(jiàn)問(wèn)題的分析能力和處理能力、業(yè)務(wù)管理能力和組織能力3、培養(yǎng)學(xué)生在員工管理和顧客管理中運(yùn)用情感管理的方法和技巧4、培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力、操作能力。（三）情感目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的飯店服務(wù)禮儀習(xí)慣2、初步樹(shù)立飯店管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、溝通協(xié)作意識(shí)三、課程內(nèi)容與要求11序號(hào)

4、課程模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)方法教學(xué)手段教學(xué)設(shè)備學(xué)習(xí)情景課時(shí)分配1飯店概述知識(shí)目標(biāo)1、 掌握飯店的概念和功能，飯店的類(lèi)型和和等級(jí)，飯店管理的概念和內(nèi)容；2、 了解飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)、形式和優(yōu)勢(shì)。技能目標(biāo)1、根據(jù)飯店實(shí)際確定飯店的類(lèi)型、性質(zhì)、管理體制等，能夠?yàn)轱埖晷羌?jí)評(píng)定做技術(shù)指導(dǎo)。情感目標(biāo)1、樹(shù)立管理意識(shí)1飯店的概念和功能，飯店的類(lèi)型和和等級(jí)。講授法啟發(fā)式教學(xué)法互動(dòng)式教學(xué)法案例教學(xué)法多媒體課件飯店管理網(wǎng)站飯店集團(tuán)網(wǎng)站圖片投影儀教師講授學(xué)生討論82飯店管理概述 3飯店的發(fā)展史4飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的形式及優(yōu)勢(shì)2飯店管理理論知識(shí)目標(biāo)飯店管理的基礎(chǔ)理論、基本方法以及飯店管理的職能技能目標(biāo)掌握飯

5、店管理的基礎(chǔ)理論以及基本理念，并能充分理解和運(yùn)用情感目標(biāo)樹(shù)立管理意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)課程的興趣1飯店管理的內(nèi)容和基本理念講授法啟發(fā)式教學(xué)法互動(dòng)式教學(xué)法案例教學(xué)法多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站投影儀教師講授、學(xué)生討論22飯店管理的基礎(chǔ)理論223飯店管理的職能164飯店管理的方法263飯店組織與管理制度知識(shí)目標(biāo)1.能敘述研磨工作原理、篩理與清粉的目的；2.能敘述制粉生產(chǎn)過(guò)程的工作內(nèi)容及要求，知識(shí)點(diǎn)掌握達(dá)95%；3.能對(duì)照設(shè)備表述制粉工藝設(shè)備的主要結(jié)構(gòu)、工作過(guò)程及主要部件作用與特點(diǎn)，正確率達(dá)80%；3.能敘述設(shè)備操作規(guī)程及生產(chǎn)運(yùn)行管理的調(diào)整方法 及日常保養(yǎng)方法，知識(shí)點(diǎn)掌握達(dá)100%；4.能敘述制粉工藝流程

6、巡查內(nèi)容、方法和要求；5.能看懂粉路圖；6. 自編一套研磨篩理清粉試卷及試卷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，知識(shí)點(diǎn)不少于60個(gè)。技能目標(biāo)1.能正確識(shí)別工序進(jìn)料是否符合操作設(shè)備要求；2.能實(shí)施開(kāi)機(jī)前設(shè)備的檢查確認(rèn)及維護(hù)調(diào)整工作；3.能按操作規(guī)程要求規(guī)范地進(jìn)行各設(shè)備的空載啟動(dòng)、投料后各設(shè)備的調(diào)整等開(kāi)機(jī)作業(yè)，使生產(chǎn)線正常運(yùn)行；4. 能按要求進(jìn)行生產(chǎn)線監(jiān)控和巡檢工作，并能根據(jù)情況實(shí)施必要的調(diào)節(jié)和排除常見(jiàn)故障工作； 5.能按操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)線的停機(jī)及停機(jī)后處理工作。情感目標(biāo)1.能使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)正確同上下工序操作人員進(jìn)行相關(guān)溝通工作；2.將參觀實(shí)習(xí)面粉廠的廠訓(xùn)、規(guī)章制度、參觀感受整理成300字以上報(bào)告，以增強(qiáng)對(duì)崗位認(rèn)同感 。1飯

7、店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和要求講授法任務(wù)驅(qū)動(dòng)小組討論法課堂教學(xué)實(shí)物展示實(shí)訓(xùn)練習(xí)投影儀、常用篩格、拆裝工具教師指導(dǎo)學(xué)生討論教師演示學(xué)生操作、62飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置講授法啟發(fā)式教學(xué)法互動(dòng)式教學(xué)法案例教學(xué)法課堂教學(xué)、PPT演示、視頻演示、實(shí)物展示操作演練課后練習(xí)投影儀、磨粉機(jī)、拆裝工具教師講授學(xué)生討論教師演示學(xué)生操作343飯店的管理制度投影儀、高方平篩、小方篩、拆裝工具教師講授學(xué)生討論教師演示學(xué)生操作224飯店計(jì)劃概述投影儀、清粉機(jī)、拆裝工具教師講授學(xué)生討論教師演示學(xué)生操作104飯店服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)目標(biāo)1.能敘述面粉的種類(lèi)；2.能敘述面粉處理的原理3.能對(duì)照面粉后處理設(shè)備敘述其構(gòu)組成、工作過(guò)程和特點(diǎn)。4.

8、能敘述設(shè)備操作規(guī)程及生產(chǎn)運(yùn)行管理的調(diào)整方法及日常保養(yǎng)方法，知識(shí)點(diǎn)掌握達(dá)100%；5.能敘述巡查內(nèi)容、方法和要求。技能目標(biāo)1. 1.能看懂配粉流程圖；2.能實(shí)施開(kāi)機(jī)前設(shè)備的檢查確認(rèn)及維護(hù)調(diào)整工作；3.能按操作規(guī)程要求規(guī)范地進(jìn)行各設(shè)備的空載啟動(dòng)、投料后各設(shè)備的調(diào)整等開(kāi)機(jī)作業(yè)，使生產(chǎn)線正常運(yùn)行；4. 能按要求進(jìn)行生產(chǎn)線監(jiān)控和巡檢工作，并能根據(jù)情況實(shí)施必要的調(diào)節(jié)和排除常見(jiàn)故障工作； 5.能按操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)線的停機(jī)及停機(jī)后處理工作；6. 能規(guī)范地完成生產(chǎn)運(yùn)行管理過(guò)程中當(dāng)班記錄、巡檢記錄和設(shè)備日常保養(yǎng)記錄等記錄工作。情感目標(biāo)1.學(xué)生對(duì)本課程的喜歡度達(dá)到80%，每個(gè)學(xué)生為本課程平均提出1至2條建設(shè)性建議。

9、面粉的種類(lèi)及配粉工藝認(rèn)知講授法、案例教學(xué)法、小組討論法課堂教學(xué)、PPT演示投影儀教師講授、學(xué)生討論6配粉設(shè)備操作與維護(hù)講授法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、小組討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、操作演示法課堂教學(xué)、PPT演示、視頻演示、實(shí)物展示操作演練課后練習(xí)投影儀輸送設(shè)備拆裝設(shè)備教師指導(dǎo)學(xué)生討論教師演示學(xué)生操作、12飯店人力資源管理飯店設(shè)備管理飯店安全管理飯店財(cái)務(wù)管理合 計(jì)180四、實(shí)施建議（一）教學(xué)策略1.教學(xué)建議教學(xué)組織：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)參觀、座談會(huì)、交流互動(dòng)、專(zhuān)題講座、觀看多媒體、項(xiàng)目作業(yè)等教學(xué)方式，初步認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)，理解專(zhuān)業(yè)、明晰未來(lái)，樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想。2.教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法手段教學(xué)內(nèi)容 1）掌握飯店基飯店管理的基本概念，

10、飯店經(jīng)營(yíng)及管理模式、管理職能、組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及服務(wù)項(xiàng)目等基本概念和基本內(nèi)容；理解飯店的經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷(xiāo)理念、品牌形象和服務(wù)宗旨。2）熟悉飯店質(zhì)量管理的組織領(lǐng)導(dǎo)體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系及服務(wù)程序體系。3）掌握飯店人力資源的招聘、利用、激勵(lì)、績(jī)效考評(píng)、薪酬管理等管理制度。4）掌握飯店物資設(shè)備的采購(gòu)、保管、發(fā)放、使用、維護(hù)保養(yǎng)、更新改造等系列管理及控制方法。5）掌握飯店成本費(fèi)用的控制方法及重要性；掌握飯店?duì)I業(yè)收入的內(nèi)容。熟悉飯店利潤(rùn)分配的程序。6）熟悉賓客投訴處理的程序及技巧和飯店安全衛(wèi)生管理措施。教學(xué)方法與手段1）講授法：主要應(yīng)用于學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)的初級(jí)階段，要為學(xué)生學(xué)習(xí)創(chuàng)設(shè)一個(gè)合適的情景氛

11、圍，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和意識(shí)；2）啟發(fā)式教學(xué)法。在授課的過(guò)程中，教師避免采用灌輸理論知識(shí)的方式，而是采用提問(wèn)和分析的方式，循序漸進(jìn)地誘導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)問(wèn)題和現(xiàn)象進(jìn)行思考、討論，再由教師總結(jié)、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學(xué)生深入思考和進(jìn)一步學(xué)習(xí)的空間，同時(shí)也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。傳輸國(guó)內(nèi)外有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理的新理論、新思想、以及發(fā)展動(dòng)態(tài)。開(kāi)闊學(xué)生的眼界，激發(fā)其求知欲，使學(xué)生具備現(xiàn)代酒店管理的理念和意識(shí)。3）參與式教學(xué)法。改變傳統(tǒng)的單純依賴(lài)教師講授的方法，讓學(xué)生參與到教學(xué)過(guò)程中。學(xué)生可以就教師的講授內(nèi)容發(fā)表自己的見(jiàn)解，對(duì)問(wèn)題和現(xiàn)象表達(dá)自己的看法。而通過(guò)小組討論、專(zhuān)題匯報(bào)、小組辯論、情景模擬

12、、課程作業(yè)等方式，學(xué)生可以變被動(dòng)聽(tīng)課為主動(dòng)學(xué)習(xí)，既有利于提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性，也有利于學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)和表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力的提高。針對(duì)某一具體飯店的經(jīng)營(yíng)管理，讓學(xué)生動(dòng)腦、動(dòng)手收集資料、設(shè)計(jì)并制作成幻燈片，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，進(jìn)行介紹。使學(xué)生真正動(dòng)腦、動(dòng)手，增強(qiáng)實(shí)際操作能力。4）互動(dòng)式教學(xué)法。教師提出問(wèn)題或現(xiàn)象，啟發(fā)學(xué)生的發(fā)散性思維，可以實(shí)現(xiàn)教學(xué)互動(dòng)；而小組討論、角色模擬的方式則可以起到學(xué)生之間相互啟發(fā)的作用，進(jìn)而又促進(jìn)了教學(xué)。教學(xué)相長(zhǎng)，擴(kuò)展了教學(xué)的深度與廣度。為了解學(xué)生對(duì)本課程的學(xué)習(xí)情況，針對(duì)飯店目前發(fā)展動(dòng)態(tài)和敏感問(wèn)題要求學(xué)生收集資料、啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行思考，開(kāi)展課堂討論，培養(yǎng)

13、學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力5）案例教學(xué)法。在講解過(guò)程中結(jié)合案例，加深學(xué)生對(duì)基本理論的理解和認(rèn)識(shí)。同時(shí)將案例分析作為對(duì)學(xué)生掌握理論知識(shí)和分析解決問(wèn)題能力的檢驗(yàn)，同時(shí)也能起到相互啟發(fā)的效果。加深學(xué)生對(duì)飯店分類(lèi)、飯店產(chǎn)品特征、管理基礎(chǔ)理論及服務(wù)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)和理解；  6）操作示范法。通過(guò)教師現(xiàn)場(chǎng)示范、演示，提高了學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能操作的掌握程度，同時(shí)也注重了教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性。鼓勵(lì)學(xué)生利用寒暑假去酒店頂崗實(shí)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力。7）其他教學(xué)手段 ：現(xiàn)場(chǎng)參觀、座談會(huì)、交流互動(dòng)、專(zhuān)題講座、觀看多媒體等教學(xué)方式。（二）教師要求本課程由專(zhuān)任教師、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師與企業(yè)兼職教師共同

14、完成。專(zhuān)任教師應(yīng)具備糧食加工理論基礎(chǔ)、一定的實(shí)踐操作能力，具備根據(jù)課程教學(xué)需要設(shè)計(jì)課程教學(xué)內(nèi)容與課堂教學(xué)組織方式的能力。如制定教學(xué)課件，編制實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)和工作任務(wù)單等。企業(yè)兼職教師必須具備五年以上實(shí)際工作經(jīng)歷各專(zhuān)業(yè)職業(yè)資格，在生產(chǎn)崗位指導(dǎo)學(xué)生完成相關(guān)學(xué)習(xí)任務(wù)。（三）教材選用與編寫(xiě)依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)教材，應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)，實(shí)踐導(dǎo)向課程的設(shè)計(jì)思想，體現(xiàn)理論與實(shí)踐一體化教學(xué)和“做中學(xué)、做中教”職業(yè)教育教學(xué)特點(diǎn)。以工作過(guò)程為導(dǎo)向，以真實(shí)的工作任務(wù)為載體，對(duì)課程的學(xué)習(xí)情境和實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，建設(shè)基于工作的教材。根據(jù)需要也可選用國(guó)家規(guī)劃中職教材。教學(xué)參考書(shū)：制粉工（職業(yè)技能培訓(xùn)教程 初中高級(jí)）

15、、谷物加工技術(shù)（高職高專(zhuān)教材）、制粉師工程手冊(cè) （四）課程資源開(kāi)發(fā)與利用1. 注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)和實(shí)訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。2. 產(chǎn)教結(jié)合、校企合作，盡量減少純消耗性的工作。3. 制作教學(xué)課件，開(kāi)發(fā)動(dòng)畫(huà)、微課程、視頻等網(wǎng)絡(luò)資源。4. 本課程教學(xué)資源：多媒體課件、面粉生產(chǎn)視頻、面粉廠主要工藝與輔助設(shè)備、制粉工試題庫(kù)、設(shè)備圖片、拓展學(xué)習(xí)資料等。相關(guān)資源也可用于企業(yè)員工的培訓(xùn)。（五）實(shí)訓(xùn)環(huán)境本課程實(shí)訓(xùn)條件由校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)基地兩部分組成，其中校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室承擔(dān)制粉主要工藝設(shè)備單機(jī)操作實(shí)訓(xùn)任務(wù)，在校外實(shí)訓(xùn)基地面粉廠，完成面粉加工生產(chǎn)線運(yùn)行操作實(shí)訓(xùn)任務(wù)。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室具有各類(lèi)小麥清理、研磨篩理等工藝設(shè)備、機(jī)械輸送設(shè)備、設(shè)備操作通用及專(zhuān)用工具、生產(chǎn)設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)、設(shè)備操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、潤(rùn)滑油等輔助材料。五、課程評(píng)價(jià)與考核主要是針對(duì)課程教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)過(guò)程性考核的項(xiàng)目及分值，終結(jié)性考核的項(xiàng)目及分值。以實(shí)現(xiàn)本課程教學(xué)目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，以“培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)操作”為中心，采用多種考核方法（筆試、口試、現(xiàn)場(chǎng)操作等），根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度，對(duì)知識(shí)理解和掌握的程度、對(duì)技能掌握和熟練的程度，注重平時(shí)