高職院校連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)

1、高職院校連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)學(xué)生技能考核標(biāo)準(zhǔn)目 錄一、專業(yè)名稱1二、考核目標(biāo)1三、考核內(nèi)容1（一）專業(yè)基本技能2模塊一 門店商品管理21信息系統(tǒng)操作22商品陳列23商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制3模塊二 門店?duì)I銷管理41促銷計(jì)劃執(zhí)行4（二）崗位核心技能5模塊一 報(bào)表分析51報(bào)表分析5模塊二 團(tuán)隊(duì)管理51排班52會(huì)議組織6模塊三 顧客管理71顧客投訴處理7（三）跨崗位綜合技能8模塊一 商圈調(diào)查81商圈調(diào)查方案設(shè)計(jì)8模塊二 團(tuán)隊(duì)建設(shè)81組織架構(gòu)與人員配備8模塊三 賣場(chǎng)布局91賣場(chǎng)布局9四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)101評(píng)價(jià)方式102分值分配103技能評(píng)價(jià)要點(diǎn)10五、考核方式131學(xué)校參考項(xiàng)目確定132學(xué)生參考項(xiàng)目確定143試題抽

2、取方式144考核內(nèi)容與考核方式14六、附錄1521 / 23文檔可自由編輯打印高職院校連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)學(xué)生技能考核標(biāo)準(zhǔn)一、專業(yè)名稱專業(yè)名稱：連鎖經(jīng)營(yíng)管理（630604）。二、考核目標(biāo)本專業(yè)技能考核基本覆蓋連鎖企業(yè)小型門店店長(zhǎng)及大型門店部門主管等專業(yè)主要目標(biāo)崗位所要求的通用技能。具體通過(guò)設(shè)置信息系統(tǒng)操作、商品陳列、商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制、促銷計(jì)劃執(zhí)行、報(bào)表分析、排班、會(huì)議組織、顧客管理、商圈調(diào)查方案設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)與人員配備、賣場(chǎng)布局等11個(gè)技能考核項(xiàng)目，測(cè)試學(xué)生門店商品管理、門店?duì)I銷管理、報(bào)表分析、團(tuán)隊(duì)管理、顧客管理、商圈調(diào)查、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、賣場(chǎng)布局等能力以及從事連鎖經(jīng)營(yíng)管理工作所需的理解能力、分析能力

3、、邏輯思維能力、執(zhí)行力、時(shí)間管理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等職業(yè)素養(yǎng)。引導(dǎo)各高職院校連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)準(zhǔn)確定位人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)教學(xué)基本條件建設(shè)，深化課程教學(xué)改革，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，提高專業(yè)教學(xué)水平，促進(jìn)學(xué)生技能水平的提高與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、考核內(nèi)容連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)學(xué)生技能考核內(nèi)容包括門店商品管理、門店?duì)I銷管理、報(bào)表分析、團(tuán)隊(duì)管理、顧客管理、商圈調(diào)查、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與賣場(chǎng)布局8個(gè)模塊共11個(gè)項(xiàng)目。（一）專業(yè)基本技能模塊一 門店商品管理1信息系統(tǒng)操作（1）技能要求能熟練使用Office進(jìn)行相關(guān)操作；能夠?qū)o定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從背景材料的分析中獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上正確實(shí)施JIT采購(gòu)決

4、策，制定采購(gòu)計(jì)劃表；能夠運(yùn)用信息管理系統(tǒng)熟練進(jìn)行會(huì)員管理；能夠運(yùn)用信息管理系統(tǒng)熟練進(jìn)行商品進(jìn)、銷、存的相關(guān)操作；能夠熟練使用打印設(shè)備進(jìn)行打印操作。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對(duì)背景資料分析透徹、能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)一定的分析能力與邏輯思維能力；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。2商品陳列（1）技能要求能對(duì)給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從背景資料的分析中獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定商品陳列所需的資料；能根據(jù)商品明細(xì)表及貨架排面與尺寸繪制手工商品配置表；能根據(jù)商品配置表在貨架上進(jìn)行商品陳列；能根據(jù)不同的商品，選用不同的陳列方式；能根據(jù)給定資料，進(jìn)行相關(guān)商品陳列

5、。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求掌握消費(fèi)者心理，商品陳列中體現(xiàn)一定的創(chuàng)新能力；能對(duì)背景資料透徹分析，從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能根據(jù)商品陳列原則熟練地進(jìn)行商品陳列，體現(xiàn)良好的理解能力與執(zhí)行力；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。3商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制（1）技能要求熟悉盤點(diǎn)作業(yè)流程，能對(duì)給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從背景材料的分析中獲取公司的商品盤點(diǎn)制度等有用信息，并在此基礎(chǔ)上做好商品盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作；能遵守公司商品盤點(diǎn)制度，根據(jù)商品盤點(diǎn)要求，認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)地進(jìn)行商品盤點(diǎn)；能對(duì)盤點(diǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的具體情況進(jìn)行正確的分析和準(zhǔn)確的處理；

6、能根據(jù)不同商品對(duì)質(zhì)量標(biāo)志的具體要求，明確判斷商品質(zhì)量標(biāo)志問(wèn)題商品；能根據(jù)商品標(biāo)注的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期（或到期日期）正確判斷保質(zhì)期質(zhì)量問(wèn)題商品；能根據(jù)商品的包裝密封性、包裝破損狀況、包裝材料等正確判斷包裝質(zhì)量問(wèn)題商品；能正確填寫商品盤點(diǎn)表，書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全；能進(jìn)行盤點(diǎn)分析，提出盤點(diǎn)改善建議或感悟；能正確填寫商品質(zhì)量檢查報(bào)告，要求將質(zhì)量問(wèn)題商品的有關(guān)信息及處理辦法填入報(bào)告中，填寫時(shí)做到工整清晰。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)赝瓿杀P點(diǎn)任務(wù)，體現(xiàn)良好的觀察能力、分析能力與動(dòng)手操作能力； 心理素質(zhì)好，從容冷靜，能夠妥善處理盤點(diǎn)過(guò)程中遇到的各種具體情況；遵守商品盤點(diǎn)制度，盤點(diǎn)操作文明規(guī)范，做到

7、穩(wěn)拿輕放、愛護(hù)商品，盤點(diǎn)后商品位置保持不變；樹立很強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，杜絕質(zhì)量問(wèn)題商品流向顧客，以免影響企業(yè)聲譽(yù)，破壞企業(yè)形象；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。模塊二 門店?duì)I銷管理1促銷計(jì)劃執(zhí)行（1）技能要求能對(duì)給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從中獲取有益的信息；能針對(duì)給定的資料，明確促銷的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象及活動(dòng)形式；能根據(jù)給定資料明確促銷主題；能根據(jù)促銷主題選擇促銷商品；能根據(jù)給定資料備好促銷商品；能夠采用正確的方式陳列促銷商品；能根據(jù)總部計(jì)劃調(diào)整好促銷商品的價(jià)格：能根據(jù)促銷計(jì)劃進(jìn)行人員分工，落實(shí)到崗、到人；能根據(jù)總部計(jì)劃進(jìn)行資金的合理預(yù)算。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對(duì)給定的情景進(jìn)行分

8、析，能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)較強(qiáng)的理解能力、分析力與邏輯思維能力；能根據(jù)不同的促銷主題對(duì)門店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷安排，體現(xiàn)較高的執(zhí)行力；能夠根據(jù)總部促銷計(jì)劃安排人財(cái)物，體現(xiàn)一定的統(tǒng)籌管理能力；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。（二）崗位核心技能模塊一 報(bào)表分析1報(bào)表分析（1）技能要求能對(duì)給定的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中找出有用的信息并加以利用；能對(duì)報(bào)表各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)分析和計(jì)算；能在對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題辦法及建議；能撰寫格式正確、內(nèi)容完整、思路清晰的報(bào)表分析報(bào)告。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對(duì)報(bào)表分析指標(biāo)非常熟悉，分析中

9、體現(xiàn)出一定的學(xué)習(xí)力；對(duì)數(shù)據(jù)分析透徹，體現(xiàn)出一定的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能熟悉各項(xiàng)指標(biāo)的意義、參考標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用，具有一定的指標(biāo)應(yīng)用能力；具有一定的文字表達(dá)能力，能準(zhǔn)確表達(dá)分析結(jié)論；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。模塊二 團(tuán)隊(duì)管理1排班（1）技能要求能熟悉勞動(dòng)法及勞動(dòng)合同法關(guān)于工時(shí)以及加班的規(guī)定；熟知排班的原則，建立科學(xué)的排班思路；能對(duì)給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從背景資料的分析中獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定排班所需的資料； 能針對(duì)給定的資料，根據(jù)賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和員工人數(shù)合理地進(jìn)行排班；能熟練地運(yùn)用EXCEL軟件。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對(duì)各業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間非常了

10、解，排班設(shè)計(jì)中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力；對(duì)背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能根據(jù)勞動(dòng)法的規(guī)定和賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行排班，體現(xiàn)良好的理解能力與執(zhí)行力；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。2會(huì)議組織（1）技能要求能根據(jù)背景資料確定會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)；能根據(jù)背景資料確定會(huì)議的主題和內(nèi)容；能根據(jù)主持會(huì)議的需求準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)資料；能靈活運(yùn)用主持技巧，效果明顯。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，語(yǔ)言清晰流暢、富有親和力和穿透力；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力，能自如駕馭會(huì)場(chǎng)、秩序井然；具有良好的思維應(yīng)變能力，思維果斷、隨機(jī)處理

11、突發(fā)事件；具有良好的時(shí)間管理能力，能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。模塊三 顧客管理1顧客投訴處理（1）技能要求熟悉相關(guān)商品知識(shí)及使用方法，了解制造流程及品質(zhì)方面的問(wèn)題，能根據(jù)題目提供的顧客投訴案件情景資料對(duì)投訴案件類型及投訴性質(zhì)進(jìn)行比較深入的分析，明確主要問(wèn)題。要求具有較強(qiáng)的洞察力以及良好的分析判斷能力；能根據(jù)對(duì)主要問(wèn)題進(jìn)行分析得出的結(jié)論，提出明確的投訴案件處理目標(biāo)；熟悉顧客投訴的處理流程，具備投訴處理的實(shí)戰(zhàn)能力；熟悉相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握消費(fèi)者的心理，能在處理方案中針對(duì)具體的投訴問(wèn)題，有效運(yùn)用恰當(dāng)?shù)念櫩屯对V處理技巧、方法提出有效的解決問(wèn)題的對(duì)策措施或建議；能用簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、流暢的文字，撰寫一份內(nèi)容翔

12、實(shí)完整、邏輯清晰、資料充分、觀點(diǎn)突出、格式規(guī)范、易于閱讀與執(zhí)行的投訴處理方案；具有良好的語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力、較強(qiáng)的親和力，能隨機(jī)應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮、有效處理顧客投訴。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對(duì)給定顧客投訴情景進(jìn)行分析，方案中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力與判斷力；對(duì)給定的顧客投訴情景進(jìn)行分析、能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)管理從業(yè)要求的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能針對(duì)具體的投訴問(wèn)題，采取合理的措施及對(duì)策，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)管理從業(yè)要求的執(zhí)行力；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力；能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)方案進(jìn)行口頭闡述，體現(xiàn)良好的表達(dá)能力。（三）跨崗位綜合技能模塊一 商圈調(diào)查1商圈調(diào)查方案設(shè)

13、計(jì)（1）技能要求能根據(jù)背景資料明確商圈調(diào)查目的；能根據(jù)背景資料及商圈調(diào)查目的確定商圈范圍和層次；能根據(jù)背景資料確定商圈調(diào)查內(nèi)容；能根據(jù)商圈調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查表。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對(duì)各業(yè)態(tài)連鎖門店的商圈范圍劃定非常了解，商圈調(diào)查方案設(shè)計(jì)中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力；能將所學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)和技能運(yùn)用到商圈調(diào)查方案設(shè)計(jì)中；對(duì)背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。模塊二 團(tuán)隊(duì)建設(shè)1組織架構(gòu)與人員配備（1）技能要求能對(duì)背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，確定門店崗位設(shè)置與人員配備的原則與要求；

14、能確定組織架構(gòu)與人員配備的方法與步驟；能確定具體的職務(wù)崗位；能明確指定崗位的工作職責(zé)；能為各職務(wù)崗位配備適量的職務(wù)人員；能用簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確的文字書寫一份條理清晰、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、具有一定操作性的文字說(shuō)明書。（字?jǐn)?shù)不少于500字）。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求熟悉給定背景企業(yè)所處的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，方案中體現(xiàn)出一定的學(xué)習(xí)力；對(duì)背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)的描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)從業(yè)要求的觀察力、分析力和邏輯思維能力；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。模塊三 賣場(chǎng)布局1賣場(chǎng)布局（1）技能要求能對(duì)給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從背景資料的分析中獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定賣場(chǎng)布局

15、所需的資料。能針對(duì)給定的資料，根據(jù)消費(fèi)者行動(dòng)路線及消費(fèi)習(xí)慣等設(shè)計(jì)貨位布局和商品面積的配置；能夠根據(jù)不同的商品，配置相應(yīng)的貨架；能熟練運(yùn)用磁石點(diǎn)理論進(jìn)行商品配置；能熟練地運(yùn)用Office軟件。（2）職業(yè)素養(yǎng)要求對(duì)消費(fèi)者行為非常了解，布局設(shè)計(jì)中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力；對(duì)背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；能根據(jù)賣場(chǎng)設(shè)計(jì)原則熟練地進(jìn)行布局設(shè)計(jì)，體現(xiàn)良好的理解能力與執(zhí)行力；能在測(cè)試時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時(shí)間管理能力。四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1評(píng)價(jià)方式本專業(yè)技能考核采取過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，技能考核與職業(yè)素養(yǎng)考核相結(jié)合。根據(jù)考生操作的規(guī)范性

16、、熟練程度等因素評(píng)價(jià)過(guò)程成績(jī)；根據(jù)設(shè)計(jì)作品、提高文檔質(zhì)量等因素評(píng)價(jià)結(jié)果成績(jī)。2分值分配本專業(yè)技能考核滿分為100分，其中專業(yè)技能占90分，職業(yè)素養(yǎng)占10分。3技能評(píng)價(jià)要點(diǎn)本專業(yè)技能考核的各項(xiàng)目重點(diǎn)考核學(xué)生對(duì)該項(xiàng)目所必須掌握的技能和要求。各項(xiàng)目技能評(píng)價(jià)要點(diǎn)如下表1所示：表1 連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)技能考核評(píng)價(jià)要點(diǎn)序號(hào)類型模塊項(xiàng)目評(píng)價(jià)要點(diǎn)1專業(yè)基本技能門店商品管理信息系統(tǒng)操作計(jì)算每種背景商品的采購(gòu)數(shù)量，制定采購(gòu)計(jì)劃表；新建采購(gòu)建議單；添加商品信息；查詢訂單詳情商品信息；新建商品組合、促銷單、調(diào)撥單；準(zhǔn)確錄入會(huì)員信息、調(diào)整會(huì)員積分、錄入會(huì)員等級(jí)。商品陳列手工繪制的商品配置表合理、規(guī)范； 按客流方向，所陳列

17、的商品依次形成從低到高的價(jià)格帶； 按從上到下的順序，同系列商品，依次形成從低到高的價(jià)格帶；陳列方式為上小下大，上輕下重，上組下箱；垂直陳列時(shí)，同一商品應(yīng)上下排列整齊，將商品清楚呈現(xiàn)，使排面美觀；豐滿陳列、伸手可取、縱向陳列、關(guān)聯(lián)陳列、生動(dòng)化陳列、先進(jìn)先出；商品陳列貨簽對(duì)應(yīng)。商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制了解公司的商品盤點(diǎn)制度、盤點(diǎn)區(qū)域劃分和盤點(diǎn)人員安排情況，明確自己的具體盤點(diǎn)區(qū)域、任務(wù)；商品整理、環(huán)境整理到位；按實(shí)物銷售的最小單位進(jìn)行盤點(diǎn)；盤點(diǎn)時(shí)，按從左至右，從上至下順序進(jìn)行盤點(diǎn)，同時(shí)將商品數(shù)量等信息寫在盤點(diǎn)卡上，放置在商品的前方；將質(zhì)量問(wèn)題商品剔除出來(lái)，放在指定位置；對(duì)盤點(diǎn)商品其它非正常情況能按盤點(diǎn)管理

18、規(guī)定作出恰當(dāng)處理；正確填寫盤點(diǎn)表；檢查盤點(diǎn)遺漏情況；盤點(diǎn)表和質(zhì)量檢查報(bào)告書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全；盤點(diǎn)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚；能進(jìn)行盤點(diǎn)分析，提出改善建議或感悟，并對(duì)各種質(zhì)量問(wèn)題提出正確的處理意見。門店?duì)I銷管理促銷計(jì)劃執(zhí)行檔期安排精確到小時(shí)；嚴(yán)格按照總部計(jì)劃確定門店促銷主題；門店促銷人員安排具體到崗名、人名；根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)做好促銷商品的備貨準(zhǔn)備；根據(jù)總部計(jì)劃做好各促銷商品的價(jià)格調(diào)整；正確使用各種促銷標(biāo)識(shí)；根據(jù)促銷主題選擇合適的促銷商品，對(duì)總部規(guī)劃的促銷重點(diǎn)類別進(jìn)行突出；采用正確的方式陳列促銷商品；費(fèi)用預(yù)算分配合理；現(xiàn)場(chǎng)安全管理方案考慮全面，切實(shí)可行；執(zhí)行方案方法得當(dāng)、思路清晰，對(duì)背景

19、資料分析透徹、細(xì)致，且具有比較鮮明的特色或創(chuàng)新意識(shí)。2專業(yè)核心技能報(bào)表分析報(bào)表分析對(duì)報(bào)表中數(shù)據(jù)反映的基本內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確、完整的描述；準(zhǔn)確、全面地列出報(bào)表數(shù)據(jù)反映出來(lái)的問(wèn)題；對(duì)所提出的問(wèn)題的性質(zhì)、原因等進(jìn)行全面、客觀、正確的分析；能根據(jù)對(duì)報(bào)表的分析歸納出相關(guān)的、準(zhǔn)確的結(jié)論；所提出的建議科學(xué)、合理，具有較強(qiáng)的可操作性；文字編排工整清楚、格式符合要求，表達(dá)流暢、條理清楚、邏輯性較強(qiáng)。團(tuán)隊(duì)管理排班根據(jù)背景資料完整地進(jìn)行排班；根據(jù)背景資料有條理地進(jìn)行排工作月班；根據(jù)背景資料合法地進(jìn)行排班，每名員工平均月工作時(shí)間基本相等；符合科學(xué)排班的原則，充分保證部門、門店運(yùn)營(yíng)的需要；保證員工的休息時(shí)間； 考慮到營(yíng)業(yè)時(shí)間

20、，各時(shí)段的來(lái)客數(shù)，假期、節(jié)令和促銷期及其他特殊情況；文字編排工整清楚、格式符合要求。會(huì)議組織會(huì)議的流程與時(shí)間安排合理，內(nèi)容選取恰當(dāng)、針對(duì)性強(qiáng)；能根據(jù)主持會(huì)議的需求準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)資料。語(yǔ)言清晰流暢、富有親和力和穿透力；說(shuō)明問(wèn)題注重事實(shí)、以人為本、以理服人；任務(wù)安排與問(wèn)題解決方案等信息傳遞運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能得當(dāng)、指導(dǎo)性強(qiáng)；能靈活運(yùn)用主持技巧，與會(huì)者充分互動(dòng)，會(huì)議氣氛良好；會(huì)議過(guò)程中思維果斷、能隨機(jī)處理突發(fā)事件；能自如駕馭會(huì)場(chǎng)，有效控制時(shí)間、秩序井然；較好解決了存在的問(wèn)題或找到了解決問(wèn)題的有效方法；通過(guò)會(huì)議能起到加深理解、增進(jìn)互信、明確團(tuán)隊(duì)和個(gè)人下一步的目標(biāo)任務(wù)；具有鼓舞性，能較好提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行

21、力；具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力和思維應(yīng)變能力。顧客管理顧客投訴處理正確分析具體情景中的投訴屬于哪一類型投訴；對(duì)顧客投訴原因進(jìn)行正確分析；投訴處理目標(biāo)設(shè)定合理；堅(jiān)持顧客投訴處理原則；有解決問(wèn)題的方案或措施；符合相關(guān)法律和法規(guī)的要求；顧客投訴處理程序符合要求；投訴處理措施合理，方法得當(dāng)、處理技巧運(yùn)用得當(dāng)； 方案體現(xiàn)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果、客戶對(duì)投訴處理的滿意度而對(duì)客戶進(jìn)行的回訪；就投訴問(wèn)題提出合理的改進(jìn)意見；處理方案有一定新意，見解獨(dú)到；文字編排工整清楚、格式符合要求，表達(dá)流暢、條理清楚、邏輯性較強(qiáng)；語(yǔ)言規(guī)范，吐字清晰，聲音洪亮圓潤(rùn)，表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、自然；語(yǔ)速恰當(dāng)，節(jié)奏張弛符合思想感情的

22、起伏變化，能熟練表達(dá)方案內(nèi)容。3跨崗位綜合技能商圈調(diào)查商圈調(diào)查方案設(shè)計(jì)調(diào)查目的明確；調(diào)查范圍及對(duì)象具有針對(duì)性，商圈劃定合理，描述基本準(zhǔn)確；調(diào)查內(nèi)容符合調(diào)查目的，內(nèi)容正確且完整；商圈調(diào)查表、消費(fèi)者調(diào)查表、競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查表等調(diào)查工具問(wèn)題全面，答案選項(xiàng)設(shè)置窮盡、互斥、合理；調(diào)查方式選取科學(xué)，調(diào)查地點(diǎn)選取合理；調(diào)查組織和分工設(shè)計(jì)科學(xué)，人員配備合理；各階段時(shí)間安排設(shè)計(jì)合理。團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織架構(gòu)與人員配備對(duì)企業(yè)的歷史背景的描述清晰，對(duì)企業(yè)所處市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境和戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和范圍的描述準(zhǔn)確；崗位確定符合目標(biāo)任務(wù)原則與分工協(xié)作原則；企業(yè)組織機(jī)構(gòu)類型選擇恰當(dāng)；按職務(wù)等級(jí)制度定崗；按賣場(chǎng)面積定崗；明確每一職務(wù)崗位的工作

23、任務(wù)；符合能級(jí)對(duì)應(yīng)原則、優(yōu)勢(shì)定位原則、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)原則與夠用高效的經(jīng)濟(jì)理念；按營(yíng)業(yè)面積配置人員；按營(yíng)業(yè)額配置人員；按客流量大小配置人員；明確任務(wù)與崗位的匹配標(biāo)準(zhǔn)；確定指定崗位的工作職責(zé)。賣場(chǎng)布局賣場(chǎng)布局商品配置充分體現(xiàn)磁石點(diǎn)理論；所體現(xiàn)的賣場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者動(dòng)線設(shè)計(jì)合理；體現(xiàn)顧客需求原則；體現(xiàn)分組陳列原則或關(guān)聯(lián)陳列原則；能夠根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、行走習(xí)慣等將商品配置到適合的貨位上；商品配置貨位及陳列理由說(shuō)明具有創(chuàng)新性。五、考核方式本專業(yè)考核根據(jù)項(xiàng)目不同，分別采取機(jī)試或現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試兩種考核方式，參考學(xué)生根據(jù)給定的任務(wù)獨(dú)立完成。1學(xué)校參考項(xiàng)目確定對(duì)每個(gè)參考學(xué)校來(lái)說(shuō)，其參考項(xiàng)目數(shù)都為9個(gè)。即：專業(yè)基本技能所包括信息

24、系統(tǒng)操作、商品陳列、商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制、促銷計(jì)劃執(zhí)行等4個(gè)項(xiàng)目和專業(yè)核心技能所包括的報(bào)表分析、排班、會(huì)議組織、顧客投訴處理等4個(gè)項(xiàng)目均為必考項(xiàng)目，此外，參考學(xué)校根據(jù)專業(yè)特色在跨崗位綜合技能所包括的商圈調(diào)查方案設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)與人員配備、賣場(chǎng)布局等3個(gè)項(xiàng)目中選擇1個(gè)做為參考項(xiàng)目。2學(xué)生參考項(xiàng)目確定先以學(xué)校為單位，將每個(gè)參考學(xué)院的參考學(xué)生按9人一個(gè)小組分好組（剩余的尾數(shù)不足9人時(shí)，剩余的尾數(shù)單獨(dú)做為一組）；再以小組為單位，由每個(gè)參考學(xué)生以不放回抽樣的方式從9個(gè)項(xiàng)目中隨機(jī)抽取一個(gè)作為測(cè)試項(xiàng)目。3試題抽取方式由每個(gè)參考學(xué)生在相應(yīng)項(xiàng)目題庫(kù)中以放回抽樣的方式隨機(jī)抽取1道試題考核，按照相關(guān)操作規(guī)范獨(dú)立完成給定

25、任務(wù)。4考核內(nèi)容與考核方式各項(xiàng)目具體考核內(nèi)容與考核方式詳見下表2：表2 考核內(nèi)容與考核方式考核內(nèi)容考核方式時(shí)間(分鐘)考核模塊考核項(xiàng)目具體測(cè)試內(nèi)容專業(yè)基本技能門店商品管理信息系統(tǒng)操作根據(jù)要求登錄信息管理系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的會(huì)員管理與進(jìn)銷存操作。機(jī)試60商品陳列根據(jù)給定商品進(jìn)行商品陳列操作。（手工繪制商品配置表）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試90商品盤點(diǎn)與質(zhì)量控制根據(jù)給定商品明細(xì)表進(jìn)行商品盤點(diǎn)與標(biāo)志、保持期、包裝等方面的質(zhì)量檢查等相關(guān)操作。（只手工初盤）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試90門店?duì)I銷管理促銷計(jì)劃執(zhí)行根據(jù)總部促銷活動(dòng)方案形成分店促銷執(zhí)行計(jì)劃。機(jī)試120專業(yè)核心技能報(bào)表分析報(bào)表分析根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)特點(diǎn)，按要求對(duì)商品銷售、利潤(rùn)、損益、庫(kù)存、進(jìn)

26、銷存等報(bào)表進(jìn)行分析。機(jī)試90團(tuán)隊(duì)管理排班根據(jù)給定情景、排班原則與要求進(jìn)行排班，并上交排班表。機(jī)試60會(huì)議組織根據(jù)背景資料整理一份會(huì)議資料（40分鐘），并根據(jù)自己整理的資料主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議（20分鐘）?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試60顧客管理顧客投訴處理根據(jù)給定模擬情境，先制訂投訴處理方案（50分鐘），再對(duì)方案進(jìn)行口頭闡述（10分鐘）?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試60跨崗位綜合技能商圈調(diào)查商圈調(diào)查方案設(shè)計(jì)按照給定的背景資料，對(duì)商圈調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行策劃，并撰寫出商圈調(diào)查方案。機(jī)試150團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織架構(gòu)與人員配備根據(jù)給定工作任務(wù)，對(duì)所需員工數(shù)量、層級(jí)、職位、職責(zé)等進(jìn)行規(guī)劃。機(jī)試60賣場(chǎng)布局賣場(chǎng)布局根據(jù)給定主題進(jìn)行賣場(chǎng)布局操作。機(jī)試60六、附錄1連

27、鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)（SB/T 10465-2008）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)確定了連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)及其定義。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)與連鎖經(jīng)營(yíng)有關(guān)的教學(xué)、科研、營(yíng)運(yùn)和管理機(jī)構(gòu)及其相關(guān)活動(dòng)。2零售業(yè)基層崗位技能要求（SB/T10512.15-2008）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：商務(wù)部根據(jù)“零售業(yè)基層崗位營(yíng)業(yè)員、收銀員、防損員、生鮮工、收貨員”等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，確定深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)為起草單位。系列標(biāo)準(zhǔn)采用列表形式按照崗位工作順序明確列出本崗位工作的項(xiàng)目、內(nèi)容、技能、業(yè)務(wù)知識(shí)以及考核要求，并對(duì)每個(gè)崗位的培訓(xùn)、考核、升級(jí)等給出便于企業(yè)執(zhí)行的操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)可以量化的崗位技能進(jìn)行了量化，如收銀員鍵盤錄入速度、生鮮工家畜分

28、割速度等，促進(jìn)企業(yè)崗位練兵。3超市購(gòu)物環(huán)境（GB/T 23650-2009）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)超市購(gòu)物的硬件環(huán)境、軟件環(huán)境的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于超市及相關(guān)業(yè)態(tài)。4連鎖店店長(zhǎng)崗位技能通用要求（SB/T 10568-2010）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖店店長(zhǎng)應(yīng)具備的崗位職責(zé)、管理素質(zhì)、通用的常規(guī)工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖店對(duì)店長(zhǎng)管理素質(zhì)的鑒定和職業(yè)培訓(xùn)。百貨、超市、大型專業(yè)店及單體店店長(zhǎng)管理素質(zhì)的鑒定和職業(yè)培訓(xùn)可參照使用。5零售業(yè)態(tài)分類（GB/T18106-2010）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售業(yè)態(tài)的分類標(biāo)準(zhǔn)及其分類原則和各種業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事零售業(yè)的企業(yè)和

29、店鋪。6超市收貨規(guī)范（SB/T 10618-2011）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了超市收貨流程及要求規(guī)范內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開架售貨、集中收款、以銷售日常用品和食品為主的零售業(yè)態(tài)，包括超市、大型超市、便利店、折扣店、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店。7零售業(yè)品類管理指南（SB/T 10620-2011）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售業(yè)品類管理的基本定義、總體要求和基本步驟。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開架售貨、直接向消費(fèi)者消費(fèi)食品、日用百貨等商品的零售業(yè)，包括大型超市、超市、便利店、折扣店、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、藥妝店等。8連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部后臺(tái)信息管理規(guī)范（SB/T 10811-2012）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖企業(yè)在建設(shè)總部信息化管理中的相關(guān)要求。

30、本標(biāo)準(zhǔn)適用于采用連鎖經(jīng)營(yíng)模式開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。9零售商問(wèn)題商品管理規(guī)范（SB/T 10666-2012）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)零售商問(wèn)題商品的總體要求以及退換貨、撤柜、召回的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開架售貨、直接向消費(fèi)者銷售食品、日用百貨等商品的零售企業(yè)。10連鎖超市營(yíng)運(yùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系及考核評(píng)估（SB/T 10669-2012）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖超市企業(yè)營(yíng)運(yùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系和考核評(píng)估流程，規(guī)定了營(yíng)運(yùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的主要內(nèi)容和計(jì)算方法。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖經(jīng)營(yíng)的超市企業(yè)。大型超市、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店等其他業(yè)態(tài)也可參照使用。11零售企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范（SB/T 10959-2013）標(biāo)

31、準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售企業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)禮儀以及對(duì)銷售服務(wù)、收銀服務(wù)和其他服務(wù)的具體要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中型以上有實(shí)體店鋪經(jīng)營(yíng)的零售企業(yè)。12商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系（SB/T 10962-2013）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的術(shù)語(yǔ)和定義及評(píng)價(jià)要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織。13商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（SB/T 10963-2013）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的術(shù)語(yǔ)和定義、履行社會(huì)責(zé)任的關(guān)鍵要求、社會(huì)責(zé)任的實(shí)施要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)。14便利店分類（SB/T 11084-2014）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)

32、準(zhǔn)規(guī)定了便利店的特性、功能及分類準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于以銷售日常生活用品、食品（包裝食品、即食品和現(xiàn)場(chǎng)制作加工食品）、飲料、煙酒、文具、特色商品、出版物以及應(yīng)急性商品等為主并提供增值服務(wù)的便利店。15食用菌連鎖經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范（DB43/T917-2014）標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了食用菌生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)所設(shè)立的連鎖經(jīng)營(yíng)門店與專柜在商品陳列管理、進(jìn)貨與存貨管理、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理、配送管理、服務(wù)管理、銷售管理、員工管理和店面環(huán)境管理等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于食用菌生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)所設(shè)立的連鎖經(jīng)營(yíng)門店與專柜的管理。16零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法（商務(wù)部2006年第17號(hào)令）摘錄：第一條 為規(guī)范零售商與供應(yīng)商的交易行

33、為，維護(hù)公平交易秩序，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，制定本辦法。17關(guān)于促進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的若干意見（國(guó)辦發(fā)【2002】49號(hào)）摘錄：要按照連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的要求，建立連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)范的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊(cè)，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部要強(qiáng)化對(duì)門店經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管和約束，杜絕不規(guī)范的商業(yè)行為。進(jìn)一步推進(jìn)和完善連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)時(shí)點(diǎn)銷售系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，推廣客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理技術(shù)，加快連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息化建設(shè)步伐，推廣品類管理、電子標(biāo)牌、防損防盜等現(xiàn)代管理方法和手段。抓緊培養(yǎng)熟悉現(xiàn)代流通規(guī)則、方式、管理及技術(shù)的高素質(zhì)人才，積極開展連鎖經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員培訓(xùn)。要進(jìn)一步培育連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)組織，加強(qiáng)行業(yè)自律。18連鎖經(jīng)營(yíng)管

34、理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）摘錄：連鎖經(jīng)營(yíng)管理師職業(yè)功能職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、需求分析（一）市場(chǎng)調(diào)查1能夠組織市場(chǎng)調(diào)查、撰寫調(diào)查報(bào)告 2能夠預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化趨勢(shì)3能夠進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析1一般市場(chǎng)調(diào)查方法 2市場(chǎng)預(yù)測(cè)知識(shí)3調(diào)查報(bào)告撰寫方法（二）需求確定1能夠監(jiān)控市場(chǎng)水平變化2能夠根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等確定需求1銷售計(jì)劃有關(guān)知識(shí) 2需求確定的程序和方法二、總部管理（一）公司組織結(jié) 構(gòu)管理1能夠設(shè)計(jì)總部組織結(jié)構(gòu)2能夠制定總部職能結(jié)構(gòu)3能夠設(shè)計(jì)總部組織結(jié)構(gòu)1企業(yè)組織結(jié)構(gòu)知識(shí)2商品管理知識(shí)（二）部門職能管理1能夠制定總部各部門基本職能2能夠制定門店的主要崗位職責(zé)3能夠制定各門店的服務(wù)要求1企業(yè)管理知識(shí)2人力資源管理知識(shí)三、人力資源管理（一）人力資源規(guī)劃1能夠制定人力資源規(guī)劃流程2能夠進(jìn)行員工的招聘與錄用3能夠進(jìn)行員工績(jī)效考核1人力資源管理知識(shí) 2人員招聘與錄用方法3人員招聘程序（二）人事考核管理1能夠編制員工考核鑒定表2能夠進(jìn)行員工考核評(píng)估3能夠進(jìn)行員工工作評(píng)估4能夠制定員工工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1員工評(píng)估知識(shí)2員工評(píng)估原則3員工評(píng)估程序四、員工培訓(xùn)（一）綜合培訓(xùn)1能夠進(jìn)行員工入職培訓(xùn)2能夠進(jìn)行員工行為道德規(guī)范培訓(xùn)3能夠制定員工行為