商業(yè)銀行客戶經(jīng)理盡職調(diào)查培訓(xùn)

1、1 商商業(yè)銀業(yè)銀行客行客戶經(jīng)戶經(jīng)理理盡職調(diào)查盡職調(diào)查培培訓(xùn)訓(xùn)2一、解構(gòu)一、解構(gòu)“客戶客戶”的本質(zhì)的本質(zhì)二、二、如何了解客戶如何了解客戶四、基于對(duì)客戶了解基礎(chǔ)上的四、基于對(duì)客戶了解基礎(chǔ)上的一些實(shí)踐運(yùn)用一些實(shí)踐運(yùn)用三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的起點(diǎn)三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的起點(diǎn)目錄：目錄：3 一、解構(gòu)一、解構(gòu)“客戶客戶”的本質(zhì)（的本質(zhì)（1）客戶的定義客戶的定義 1、舊時(shí)指以租佃為生的人家 2、舊時(shí)指外地遷來的住戶 3、工廠企業(yè)或經(jīng)紀(jì)人常來往的主顧、客商 4、在網(wǎng)絡(luò)的通信方式中，指服務(wù)的請(qǐng)求方 5、在客戶關(guān)系管理中，客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證 6、客戶是服務(wù)請(qǐng)求方4一、解

2、構(gòu)一、解構(gòu)“客戶客戶”的本質(zhì)（的本質(zhì)（2）客戶的內(nèi)涵客戶的內(nèi)涵 1、彼此之間存在服務(wù)的需求，認(rèn)同雙方戰(zhàn)略、文化的商業(yè)伙伴。 -共同分享成長(zhǎng)的紅利 2、基于未來發(fā)展的合作伙伴 3、對(duì)客戶關(guān)系最錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)是： -雙方是基于利益前提的博弈5一、解構(gòu)一、解構(gòu)“客戶客戶”的本質(zhì)（的本質(zhì)（3 3）客戶的外延客戶的外延 首先：首先： 在銀行的發(fā)展戰(zhàn)略中要有客戶發(fā)展規(guī)劃在銀行的發(fā)展戰(zhàn)略中要有客戶發(fā)展規(guī)劃 1、基礎(chǔ)客戶、基礎(chǔ)客戶 2、核心成長(zhǎng)客戶、核心成長(zhǎng)客戶 3、戰(zhàn)略發(fā)展客戶、戰(zhàn)略發(fā)展客戶 6一、解構(gòu)一、解構(gòu)“客戶客戶”的本質(zhì)（的本質(zhì)（3 3）客戶的表現(xiàn)形式客戶的表現(xiàn)形式 1、客戶的表現(xiàn)形式是由雙方的了解溝通

3、程度決定的 2、客戶的溝通程度是由雙方的戰(zhàn)略契合度決定的 3、客戶的戰(zhàn)略契合度是由彼此的文化包容度決定7一、解構(gòu)一、解構(gòu)“客戶客戶”的本質(zhì)（的本質(zhì)（4 4）客戶定位客戶定位 1、基于利益關(guān)系的客戶定位 2、基于博弈關(guān)系的客戶定位 3、基于成長(zhǎng)發(fā)展的客戶定位8二、如何了解客戶（二、如何了解客戶（1 1） “四度理論四度理論” 1 1、高度、高度 2 2、角度、角度 3 3、力度、力度 4 4、深度、深度9二、如何了解客戶（二、如何了解客戶（2 2）四個(gè)方法：四個(gè)方法： 望、聞、問、切望、聞、問、切 望：看生產(chǎn)的的飽滿程度，商品的裝卸，廠區(qū)工作的有序，辦公區(qū)人員的工作情況，工位的飽滿度等。 聞：感

4、受廠區(qū)員工的工作情緒，廠區(qū)辦公區(qū)的衛(wèi)生整潔程度，各類公示牌，走廊宣傳欄的更新頻率，張貼的內(nèi)容，員工接觸時(shí)的精神面貌等。 問：是否能清晰地表達(dá)出企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的歷史，市場(chǎng)定位，戰(zhàn)略和發(fā)展的吻合度，戰(zhàn)略目標(biāo)的包容度和完成度。 切：現(xiàn)金流量的結(jié)構(gòu)分析，流量對(duì)戰(zhàn)略的支持滿足度，現(xiàn)金流量的彈性。10二、如何了解客戶（二、如何了解客戶（3 3）了解客戶盈利模式的重要性了解客戶盈利模式的重要性 在同一個(gè)行業(yè)里，做得不好的企業(yè)，他們的盈利模式存在共同的的缺陷。 在同一個(gè)行業(yè)里，做得好的企業(yè)，他們都有著各自有效的盈利模式。 1、深入了解客戶的盈利模式，是取得客戶信任和尊重的前提 2、對(duì)客戶盈利模式的剖析、理解，是

5、為客戶提供專項(xiàng)金融服務(wù)的基礎(chǔ) 3、把握客戶的盈利模式，是對(duì)信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制的核心11二、如何了解客戶（二、如何了解客戶（4 4）對(duì)客戶所在行業(yè)的深度掌握對(duì)客戶所在行業(yè)的深度掌握 1、深入了解客戶所在的行業(yè)，是了解客戶盈利模式的前提 2、對(duì)行業(yè)基于務(wù)實(shí)前提下的了解，是對(duì)信貸資產(chǎn)宏觀風(fēng)險(xiǎn)的有效管理 3、對(duì)行業(yè)的深度掌握，有利于對(duì)這個(gè)行業(yè)的客戶選擇12二、如何了解客戶（二、如何了解客戶（5 5）了解客戶的客戶：上下游了解客戶的客戶：上下游 1、尋找客戶的利潤來源 2、發(fā)現(xiàn)客戶真正的還款來源 3、幫助客戶提高對(duì)上下游的關(guān)系的議價(jià)能力，也就是增加你分享客戶成長(zhǎng)的紅利13二、如何了解客戶（二、如何了解客戶

6、（6 6）關(guān)注第三張表關(guān)注第三張表 1、現(xiàn)金流量表的意義 2、幫助客戶做強(qiáng)他的現(xiàn)金流量表，也就是提高客戶的成長(zhǎng)空間14二、如何了解客戶（二、如何了解客戶（7 7）成本：客戶的命門成本：客戶的命門 1、成本決定成敗 2、成本的區(qū)別：戰(zhàn)略成本和戰(zhàn)術(shù)成本 3、成本的二元性：時(shí)間和空間 4、學(xué)會(huì)關(guān)注成本是商業(yè)社會(huì)第一法則15三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的基礎(chǔ)（三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的基礎(chǔ)（1 1）問題決定答案問題決定答案 1、向客戶提問的基礎(chǔ)是對(duì)客戶情況的了解 2、提問的目的是印證判斷而不是了解情況 3、問題結(jié)構(gòu)、提問次序都需要精心設(shè)計(jì) 4、向客戶進(jìn)行調(diào)查提問是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制的開始16三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的基礎(chǔ)（三、風(fēng)險(xiǎn)控制

7、邏輯的基礎(chǔ)（2 2）客戶違約發(fā)生的本質(zhì)：客戶違約發(fā)生的本質(zhì)：客戶的盈利模式或業(yè)務(wù)鏈出現(xiàn)了斷裂客戶的盈利模式或業(yè)務(wù)鏈出現(xiàn)了斷裂 1、善意違約 2、惡意違約17三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的基（三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的基（3 3）中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制的中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制的“五輕五重五輕五重”原則原則 1、輕企業(yè)介紹，重實(shí)際控制人素質(zhì)； 2、輕企業(yè)大小，重發(fā)展空間； 3、輕企業(yè)利潤，重贏利模式； 4、輕財(cái)務(wù)報(bào)表，重現(xiàn)金流量； 5、輕企業(yè)規(guī)模，重合同獲取和履約能力。18三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的基礎(chǔ)（三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的基礎(chǔ)（4 4）貸后檢查的本質(zhì)和現(xiàn)狀貸后檢查的本質(zhì)和現(xiàn)狀 1、貸后檢查是貸前調(diào)查的組成部分，是貸前調(diào)查的延續(xù) 2、格式化的貸后檢查是一種純粹的徒勞行為 3、貸后檢查方案必須在貸前調(diào)查時(shí)確定，并且是授信審批的必要過程19三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的基礎(chǔ)（三、風(fēng)險(xiǎn)控制邏輯的基礎(chǔ)（5 5）“以終為始以終為始” ” 的思維方式的思維方式 1、過程導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向的區(qū)別 2、所有的開始都是為了結(jié)束 3、“還不出錢怎么辦？”和“為什么還不出錢？”20