呼叫中心建設方案(共9頁)

1、廣州XX網(wǎng)絡科技有限公司常規(guī)坐席建設方案A. 【外呼項目團隊】1. 團隊架構圖項目主管培訓部質量監(jiān)督業(yè)務管理運營管理質檢員現(xiàn)場管理領班質檢班長專員項目小組長2. 人員配置-管理人員Ø 通過內(nèi)部選拔產(chǎn)生的。企業(yè)定期對員工進行內(nèi)部培訓，員工通過參加培訓課程以提高自己的能力；Ø 通過其他渠道（包括獵頭公司）獲得專業(yè)的高級管理人員-服務專員Ø 按性質劃分：以全職人員為主，經(jīng)過專業(yè)培訓，訓練良好，經(jīng)驗豐富Ø 按性別劃分：男女比例為3：6B. 【崗位職責】（1）培訓質量組：1、 制定員工入職要求及流程，并組織人員招聘2、 制定培訓計劃并進行基礎課程的培訓3、 做好實

2、習期員工服務與溝通技巧的考核評定4、 組織員工定期業(yè)務測試及考核5、 培訓情況、成績記錄及歸檔6、 日常話務情況監(jiān)聽（著重服務與溝通技巧），并做好記錄與每日、每月總結7、 競爭激勵機制的制定8、 其他有關培訓的組織與實施(2)項目管理組：1、 制定本項目運作每月計劃2、 制定業(yè)務運作流程并做好本項目有關工作的分工與分派3、 做好新入職員工的業(yè)務培訓4、 做好實習期員工的業(yè)務考核與評定5、 不定期進行電話測試，了解組員的業(yè)務掌握及靈活運用情況6、 深入現(xiàn)場及時了解情況并做指導7、 通過ACD報表有關入線、爆線等有關指標，了解話務量及其分布情況，進行原因分析8、 項目小組因各種情況引起缺員，向呼叫

3、中心主管提出人員需求建議 (4)班長崗位職責1、人員管理方面職責Ø 對呼叫中心主管負責，協(xié)助做好人員管理Ø 監(jiān)督本組成員遵守機房管理制度及紀律Ø 做好本組員工考勤Ø 其他呼叫中心主管交待的工作2、業(yè)務方面職責Ø 對項目負責人負責，協(xié)助做好業(yè)務管理，保證業(yè)務運作的正常與服務質量的優(yōu)質Ø 聽從項目負責人有關業(yè)務運作的工作安排Ø 項目負責人非在現(xiàn)場情況下，做好本項目組業(yè)務管理工作，保證運作正常Ø 做好日常報障(5)客戶服務代表崗位職責1、 維護企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，操作電話呼出呼入業(yè)務，具備市場營銷知識C. 【管理理念

4、和制度】（1）服務理念² 只有人性化的管理，才有人性化的服務（2）現(xiàn)場管理概述² 人性化的管理² 彈性排班制² 員工職業(yè)生涯設計² 各種規(guī)章制度，員工職責（3）規(guī)范、完善的管理制度l 管理方式：逐級管理、考核與工資掛鉤l 管理制度：1. 彈性排班制度2. 會議制度3. 考勤制度4. 保密制度5. 服務質量考核制度Ø 制定標準的服務規(guī)范和業(yè)務規(guī)范；Ø 確定服務質量考核指標；Ø 服務質量監(jiān)控；a) 人工監(jiān)控Ø 內(nèi)部監(jiān)控-質檢員日常檢查；職能部門專項；Ø 定期檢查；高層管理人員不定期抽查；Ø

5、 外部監(jiān)控-客戶投訴；客戶滿意度調(diào)查。b) 系統(tǒng)監(jiān)控Ø 全程自動錄音、來電等待時間、放棄量、來電密度、坐席應答時間等。6. 培訓制度a) 崗前培訓Ø 職業(yè)生涯設計Ø 基礎素質培訓Ø 業(yè)務知識和技能培訓b) 在崗培訓Ø 服務技巧培訓Ø 新業(yè)務培訓Ø 針對性培訓c) 轉崗/晉升培訓Ø 管理技能培訓d) 待崗培訓e) 人員儲備計劃D. 【培訓體系】1、 培訓是關鍵和核心Ø 先有員工服務，然后才有顧客服務；Ø 第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務的顧客，也叫外部顧客；Ø 第二種顧客即是公司的員工，也

6、叫內(nèi)部顧客；Ø 公司的員工就是公司的廣告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、 培訓員工的三個方面Ø 培訓員工的服務心態(tài)、服務精神：讓他們知道服務是出自內(nèi)心的一種意愿和沖動。Ø 培訓員工的精神面貌和衣著形象：讓他們懂得顧客服務需要一流形象和高雅的言談舉止。Ø 培訓員工的服務技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，讓員工學會以顧客喜歡的方法去為顧客服務。3、 培訓類別Ø 崗前培訓：包括職業(yè)生涯設計、基礎素質培訓、業(yè)務知識和技能培訓等Ø 在崗培訓：包括服務技巧培訓、新業(yè)務培訓、針對性培訓等Ø 轉崗/晉升培訓：包括管理技能培訓等

7、6; 待崗培訓4、 培訓的具體安排1、 圍繞呼叫類型，為話務員提供循序漸進的培訓程序2、 圍繞呼叫類型組織培訓要點3、 允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色4、 學習環(huán)境要盡量與實際工作條件相象5、 允許話務員以自己的步驟學習，并盡可能多實踐6、 使培訓者按照與實際工作相同的標準操作7、 為新培訓的話務員提供支持的工作環(huán)境8、 多功能多方面的素質培訓,包括外語.禮儀等方面的培訓9、 項目專業(yè)知識培訓E. 【質檢體系】對客服專員的部分（甚至全部）服務內(nèi)容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復核（異步抽聽），通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位客服專員的服務質量，進而保證整個項目的服務質量，提高客服專

8、員的服務質量和服務意識。1. 全程錄音，隨時查驗，并設專人負責將錄音定期刻錄為光盤，長期保存2. 建立質量保證小組，通過同步抽聽和異步抽聽兩種質檢方式進行質量審核3. 在所有員工中倡導優(yōu)質服務的理念，讓每一個員工都能認識到，質量是做出來的，不是檢出來的1) 保證客服專員服務的規(guī)范性2) QC人員質檢的方式（兩種方式）Ø 隨機抽查（同步）Ø 摸底質檢（異步）3) 反饋質檢信息4) 項目操作前的質量監(jiān)控5) 新員工的質檢6) 品質保障循環(huán)圖² 服務的定義Ø 服務用語、服務態(tài)度Ø 業(yè)務處理成功率Ø 業(yè)務準確率Ø 投訴處理時限

9、16; 投訴處理及時率（報告期內(nèi)：如一個月）Ø 服務中心投訴率（報告期內(nèi)：如一個月）Ø 工作差錯Ø 服務差錯² 改善服務品質Ø 密切的監(jiān)控Ø 試運行Ø 執(zhí)行中項目_實時訓練Ø 質量監(jiān)督小組Ø 隨機抽取呼出電話作為電話測聽的樣本；Ø 確保語音錄音系統(tǒng)正常運作。² 評估外呼流程Ø 進行客戶滿意度調(diào)查Ø 不達標業(yè)務代表回爐Ø 嚴格的品質稽核報表1) 作為項目負責人、質量監(jiān)督人及運營分析等人使用；2) 納入服務專員每月評核績效成績之一部份。評判規(guī)范Ø 事

10、后處理時間：即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間；Ø 實際工作率：等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實際成功的電話個數(shù)除以當值時間所有呼出電話總個數(shù)，再乘以100；Ø 平均通話時間：談話時間和事后處理時間的總和；Ø 平均交談時間：指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度；Ø 每小時呼叫次數(shù)：指每個專員每小時呼出的平均次數(shù)；Ø 監(jiān)聽分值：指由質檢專員對值機專員的回話質量所做的等級評 價；Ø 出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100；Ø 一次性解決問題的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)；Ø 服務水