移動公司客戶經(jīng)理能力提升計劃

1、-作者xxxx-日期xxxx移動公司客戶經(jīng)理能力提升計劃【精品文檔】移動公司客戶經(jīng)理能力提升計劃一、 新客戶經(jīng)理新晉培訓(xùn)：² 客戶經(jīng)理崗前測評崗前測評主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評價，如：基礎(chǔ)知識、溝通、電腦操作、服務(wù)意識等。測試分為筆試和面試兩部分。筆試強調(diào)基礎(chǔ)技能，面試關(guān)注綜合能力。通過分組案例分析討論、情景模擬、座談、問答等各種形式開展。² 建立客戶經(jīng)理知識庫客戶經(jīng)理營銷存在的問題在于缺乏一套行之有效的營銷方法，每個人都有一套自己的營銷手段，效果大相徑庭。因此，標準化的知識庫，既可以滿足不知如何營銷的新人使用，又可以滿足老員工學(xué)習(xí)系統(tǒng)化營銷方法的需求。1. 營銷方法分析客戶

2、經(jīng)理在進行營銷活動之前需要做好充足的準備工作，并按產(chǎn)品營銷的各個維度逐一分析：產(chǎn)品營銷分析、目標客戶分析、產(chǎn)品賣點包裝、競爭分析。2. 集團產(chǎn)品推廣指導(dǎo)綜合考慮客戶需求與對手措施，形成銷售競爭策略。根據(jù)客戶需求制作解決方案并進行營銷溝通，同時對客戶的疑慮誤解及其他問題進行處理?？蛻艚?jīng)理每次銷售會談都必須取得進展，才能推動客戶最終的采購決策。3. 搭建雙線條的知識庫體系客戶經(jīng)理的知識庫體系由服務(wù)知識和營銷知識兩條線構(gòu)成，服務(wù)知識包括基本的禮儀規(guī)范、服務(wù)策略、客戶關(guān)懷、常見售后問題解答等內(nèi)容；營銷知識則包含商務(wù)談判技巧、產(chǎn)品賣點分析、營銷技巧與方法、常見問題解答等內(nèi)容。² 持續(xù)開展“導(dǎo)師

3、計劃”提升新客戶經(jīng)理實戰(zhàn)能力。由分管副總、部門經(jīng)理、分局長等組成導(dǎo)師團隊，為每位新晉客戶經(jīng)理配備一位專業(yè)導(dǎo)師，由導(dǎo)師傳授客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。要求學(xué)員每月定期提交一份工作心得，使導(dǎo)師了解其工作及思想動態(tài)，并對其困惑進行解答及輔導(dǎo)。二、 老客戶經(jīng)理回爐提升：² 客戶經(jīng)理時間管理與工作效率提升抽取部分客戶經(jīng)理作為樣本，觀察客戶經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時間安排、工作方法、工作效率等，分析總結(jié)出客戶經(jīng)理時間管理存在的問題，及影響工作效率的主要方面。提出時間管理和工作效率的優(yōu)化方案，并為客戶經(jīng)理制定有效時間管理和提升工作效率的行為改變計劃。1. 工作跟蹤：調(diào)研客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容，陪同客戶經(jīng)理走訪

4、集團客戶。2. 工作分析：分析客戶經(jīng)理工作時間的效率問題，尋找時間制約最主要的因素。3. 優(yōu)化方案：根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議，規(guī)范客戶經(jīng)理工作流程。² 定期抽測客戶經(jīng)理知識掌握情況現(xiàn)有的抽測方式是電話抽測，絕大多數(shù)客戶經(jīng)理在接到抽測電話時會推脫在拜訪客戶，不方便抽測。待第二次電話抽測時，多數(shù)客戶經(jīng)理已經(jīng)從其他客戶經(jīng)理處了解了題目和答案，這導(dǎo)致抽測結(jié)果不能真實反映客戶經(jīng)理掌握知識的情況。為確?？蛻艚?jīng)理確實掌握知識庫體系的內(nèi)容，需要改變抽測方式。抽測采用現(xiàn)場測試的方式，每月定期舉行一次，每次抽取約50%的客戶經(jīng)理（約25人左右），以保證每位客戶經(jīng)理在測試現(xiàn)場可以獨立思考答題，

5、防止客戶經(jīng)理在考試時交互交流，確保抽測結(jié)果的真實性。² 進行案例收集，持續(xù)開展優(yōu)秀案例評比針對客戶經(jīng)理普遍反映的工作問題，例如專線提升難、IDC業(yè)務(wù)難以找到突破口等，引導(dǎo)客戶經(jīng)理分析工作中的真實案例，找到解決問題的辦法。對于各小組提交的案例總結(jié)成功的經(jīng)驗、失敗的教訓(xùn)以及可以借鑒的要點。組織開展案例分解、案例技能提煉與總結(jié)、案例舉一反三、案例與實際工作的結(jié)合等工作，并對客戶經(jīng)理進行輔導(dǎo)。² 考核排名，強化客戶經(jīng)理的危機意識。每月對考核成績進行排名，倒數(shù)末三位的客戶經(jīng)理安排集中回爐學(xué)習(xí)。每月根據(jù)考核成績，排名末三位的客戶經(jīng)理與排名前三位的客戶經(jīng)理結(jié)對交流學(xué)習(xí)。若在次月的考核中，

6、排名進入前十，則兩位客戶經(jīng)理均有加分獎勵若客戶經(jīng)理連續(xù)兩個月及以上的考核位居末三位，或者當年有三次及以上排名末三位，在年終考核時將被淘汰。三、 加強組長管理能力：客戶經(jīng)理組長的能力短板領(lǐng)導(dǎo)意識薄弱、激勵能力不足、工作統(tǒng)籌能力待優(yōu)化、營銷方案整合能力不足、管理工具匱乏。需要培養(yǎng)組長的團隊管理和協(xié)調(diào)能力，發(fā)展教練型指導(dǎo)技能；樹立科學(xué)的時間管理和有效的工作方法；提升營銷方案解讀能力和整合能力；強化情報收集管理和競爭應(yīng)對技能。² 多種輔導(dǎo)方式幫助班組長開展工作，全面提升組長的領(lǐng)導(dǎo)能力。1. 應(yīng)用培訓(xùn)輔導(dǎo)：重點對團隊管理、團隊成員工作指導(dǎo)（晨會、計劃總結(jié)）以及內(nèi)部培訓(xùn)等方面進行輔導(dǎo)。2. 案例

7、舉一反三輔導(dǎo)：在對案例分解、提煉、總結(jié)的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)小組長在案例中找出借鑒點，并加以學(xué)習(xí)。3. 流程穿越輔導(dǎo)：主要通過參與組長日常管理工作并進行輔導(dǎo)。² 推拉結(jié)合，幫助組長提升日常工作的管理能力1. 推：制定全區(qū)統(tǒng)一的計劃總結(jié)模板，推動組長對指標落實的重點環(huán)節(jié)實施軌跡管理。在全區(qū)推廣“喬司版”周計劃周總結(jié)模板，要求組長做到：每周計算每項考核得分、每周計算客戶經(jīng)理的月考核得分、弱項指標分析及提升措施、重點工作進度跟進。2. 拉：每周一下發(fā)任務(wù)清單，提醒各位組長及時跟進每位客戶經(jīng)理的完成進度，確保整個小組能夠按時完成各項工作。以此改變當前各小組在完成任務(wù)過程中存在的拖拉、隨意、弄虛作假等不良作風(fēng)，從而改變整個政企的工作風(fēng)氣，使各項工作落實得緊湊有序。² 開展組長之間的交流與學(xué)習(xí)，提升所有小組的執(zhí)行力。對于新晉的組長或者缺乏管理經(jīng)驗的組長，需要進行結(jié)對交流，由經(jīng)驗豐富