酒店商務(wù)中心操作標(biāo)準(zhǔn)程序(15項(xiàng))

1、商務(wù)中心操作流程程序項(xiàng)目1. 接聽電話程序管理類別 商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一，接電話“您好商務(wù)中心，請問需要幫助嗎？”操作要點(diǎn)：¶ 三聲鈴響內(nèi)接聽電話，問候，報(bào)崗位，詢問是否需要幫助。言語親切二、掛電話1.“× ×先生/女士，請問還有什么需要幫助的嗎？”2.“感謝您的來電，祝您愉快”操作要點(diǎn)：¶ 接聽電話語調(diào)柔美，注意首問負(fù)責(zé)制，不可拒絕客人的要求，如處理不了請客人稍等，在客人要求的時(shí)間內(nèi)及時(shí)聯(lián)系可

2、以處理的部門或上級領(lǐng)導(dǎo)為客人解決。¶ 如有疑問可先詢問客人房間號或電話號碼，處理清楚后，再給客人回電話，以求始終如一的服務(wù)。三、備注1.需要客人等候時(shí)，向客人道歉把需等候的時(shí)間告訴客人按下“保持鍵”在規(guī)定等候的時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。2.待客人先掛斷電話，方可輕輕掛斷電話操作要點(diǎn)：¶ 按下“保持”鍵即播放音樂¶ 切不可把等候電話放在嘴邊或把話筒朝上放在桌上做其他工作或與其他客人交談。程序項(xiàng)目2. 受理客人傳真服務(wù)程序管理類別 商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by

3、前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一，接受客人需要發(fā)送的文件1.“您好，× × 先生/女士，您需要幫助嗎？”2.“× × 先生/女士，請問您要發(fā)送傳真到哪里？”3. 向客人報(bào)清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4. 與客人核對傳真號碼，確保號碼無誤操作要點(diǎn)：¶ 接過客人文件，與客人核對國家、地區(qū)號碼、電話號碼¶ 檢查傳真件的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)¶ 按客人要求進(jìn)行發(fā)送，結(jié)束后核對發(fā)送報(bào)告¶ 如發(fā)現(xiàn)發(fā)送失敗應(yīng)將該頁重發(fā)，未成功發(fā)送的不收取費(fèi)用。二、發(fā)送傳真“× ×先生/女士您好，您的傳真已經(jīng)發(fā)送成功”。操作要點(diǎn)：¶ 服務(wù)

4、人員發(fā)送傳真時(shí)應(yīng)避免閱讀客人傳真內(nèi)容，以免引起誤會。¶ 對于有紅頭標(biāo)、反動、機(jī)密的文件，應(yīng)予以關(guān)注，不可發(fā)送此類文件，通知保安部。三、結(jié)賬1.問清客人付款方式（現(xiàn)金還是掛賬）2.如掛賬需查驗(yàn)客人房卡，聯(lián)系收銀問清是否該房間可以掛賬。3.填寫賬單并請客人簽字確認(rèn)。操作要點(diǎn)：¶ 檢驗(yàn)客人的簽字筆體、房卡有效期¶ 收取現(xiàn)金時(shí)注意唱收唱付四、道別致謝，向客人道別并歡迎客人下次光臨操作要點(diǎn) ¶ 微笑道別、服務(wù)熱情、禮貌程序項(xiàng)目3. 受理客人復(fù)印服務(wù)程序管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)

5、中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一，問清客人復(fù)印要求1.“您好，× × 先生/女士，請問有什么可以幫助您嗎？”2.“× × 先生/女士，請問您需要復(fù)印多少份？”3. 向客人報(bào)清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4. 確認(rèn)復(fù)印要求5.“好的，我馬上為您復(fù)印”操作要點(diǎn)：¶ 接過客人的復(fù)印原件，詳細(xì)了解客人的復(fù)印要求¶ 要求雙面復(fù)印的原件，要注意擺放順序二、確認(rèn)復(fù)印效果“× ×先生/女士，這是您的復(fù)印件，請您確認(rèn)”操作要點(diǎn)：¶ 核對復(fù)印件，確保正確無誤，然后將原件及復(fù)印件一并送還客人¶

6、 如客人要求復(fù)印的份數(shù)多，要在復(fù)印第一頁后，與客人確認(rèn)復(fù)印效果三、核對1. “× ×先生/女士，這份是您的原件，這份是復(fù)印件”2. “× ×先生/女士，您需要裝訂嗎？”操作要點(diǎn)：¶ 熟知本酒店復(fù)印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)¶ 注意不能復(fù)印“反動”及“國家機(jī)密”文件¶ 彩色復(fù)印按國家規(guī)定¶ 如有無法解決的問題，要通知電腦部相關(guān)人員幫助解決四、結(jié)賬1. “× × 先生/女士，您一共復(fù)印了××張，費(fèi)用是×× 元”2. 請問您是付現(xiàn)金還是掛入房賬操作要點(diǎn)：¶ 收取現(xiàn)金時(shí)注

7、意唱收唱付¶ 每一位員工都應(yīng)知道幾種常見結(jié)賬方式五、感謝客人“好的，× × 先生/女士，這是您的賬單，請您簽字確認(rèn)，謝謝”操作要點(diǎn)： ¶ 開具付款憑證并請客人簽名，做好結(jié)賬工作六、道別“再見，歡迎再次光臨”操作要點(diǎn)： ¶ 面帶微笑，服務(wù)熱情、禮貌程序項(xiàng)目4. 受理客人租用電腦服務(wù)程序管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一，接受客人租用電腦的要求1.“您好，× × 先生/女士，

8、您需要幫助嗎？”2.“請問您是現(xiàn)在租用電腦嗎？”操作要點(diǎn)：¶ 告訴客人租用電腦的費(fèi)用二、使用電腦1.“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是× × ”2. 告知客人可以直接使用3. 開始計(jì)時(shí)操作要點(diǎn)：¶ 根據(jù)客人的要求，選擇合適的電腦¶ 確保電腦正常工作¶ 給客人提供茶水¶ 準(zhǔn)確記錄客人使用電腦的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，以便客人產(chǎn)生疑問的時(shí)候可以出示給客人看¶ 在客人使用完電腦后，應(yīng)與客人確認(rèn)電腦中的資料信息已清除，避免不必要的麻煩¶ 如有無法解決的問題，要通知電腦部相關(guān)人員幫助解決三、結(jié)賬1.填寫賬單2.告知客人使用×

9、15;時(shí)間，費(fèi)用是× × 元，請客人確認(rèn)簽字，并道謝操作要點(diǎn)：¶ 收取現(xiàn)金時(shí)注意唱收唱付¶ 根據(jù)客人使用電腦的時(shí)間，計(jì)算費(fèi)用并開具付款憑證四、道別“再見，歡迎再次光臨”操作要點(diǎn)： ¶ 面帶微笑，服務(wù)熱情、禮貌程序項(xiàng)目5. 受理客人上網(wǎng)服務(wù)程序管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一，接受客人網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要求1.“您好，× × 先生/女士，您需要幫助嗎？”2.“× 

10、5; 先生/女士，我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是× × ，打印費(fèi)用× ×”3. 注意計(jì)時(shí)操作要點(diǎn)：¶ 必須在客人上網(wǎng)前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)¶ 提前詢問客人對電腦語言系統(tǒng)的要求，根據(jù)客人需要提供中文或英文的電腦系統(tǒng)¶ 上網(wǎng)期間關(guān)注客人，及時(shí)提供幫助¶ 給客人提供茶水¶ 如有無法解決的問題，要通知電腦部相關(guān)人員幫助解決二、適時(shí)為客人提供服務(wù)關(guān)注客人的需求操作要點(diǎn)：¶ 由于客人有時(shí)使用酒店的郵箱收發(fā)郵件，對于有紅頭、反動的文件，應(yīng)予以關(guān)注，不可收發(fā)此類文件給對方，安撫住店客人并及時(shí)通知保安部¶ 如果酒店郵箱為中文

11、系統(tǒng)，外國客人看不懂，員工應(yīng)及時(shí)給予幫助，并隨時(shí)關(guān)注客人¶ 當(dāng)客人需要查找某個(gè)網(wǎng)頁時(shí)，員工應(yīng)協(xié)助客人打開網(wǎng)絡(luò)實(shí)名網(wǎng)頁，方便客人查找¶ 員工為客人提供的網(wǎng)站應(yīng)該是被廣泛應(yīng)用的，同時(shí)也是安全的網(wǎng)站三、結(jié)賬填寫賬單，告知客人費(fèi)用1. 詢問客人付款方式（現(xiàn)金、掛房賬）2. 如費(fèi)用掛入房賬，應(yīng)請客人簽字留下聯(lián)系方式，并致謝操作要點(diǎn)：¶ 準(zhǔn)確記錄客人上網(wǎng)所花費(fèi)的時(shí)間并開具付款憑證¶ 收取現(xiàn)金時(shí)注意唱收唱付四、道別“再見，歡迎再次光臨”操作要點(diǎn)： ¶ 面帶微笑，服務(wù)熱情、禮貌程序項(xiàng)目6. 受理客人打字服務(wù)程序管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)

12、中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一，受理客人打字服務(wù)1.“您好，× × 先生/女士，您需要幫助嗎？”2. 向客人說明費(fèi)用3. 問清客人具體要求4. 問清要求打印完成時(shí)間5. 問清文件的格式要求及所需字體、字號操作要點(diǎn)：¶ 接到客人中、英文打字服務(wù)，仔細(xì)閱讀文字原稿，對不清楚的字跡先向客人問清楚，同時(shí)詢問客人對字體、字號及排版的要求¶ 服務(wù)員的打字速度要達(dá)到80字/分鐘，并且盡量確保文字的正確率，避免花費(fèi)時(shí)間核對二、進(jìn)行錄入按照客人要求進(jìn)行錄入，打字完

13、成后，仔細(xì)核對操作要點(diǎn)：¶ 嚴(yán)格按照客人要求進(jìn)行操作，做的準(zhǔn)確迅速，打字結(jié)束后應(yīng)自行檢查，然后打印成稿送給客人核對¶ 客人核對后形成正式打印文稿，征詢客人意見是否進(jìn)行保存¶ 將打印件與原件一并送還客人三、核對請客人核對操作要點(diǎn)：¶ 態(tài)度友善、熱誠四、結(jié)賬1. “× × 先生/女士，您的費(fèi)用一共是××元，請問您的費(fèi)用是付現(xiàn)金還是簽入房賬？”2. 填寫賬單，請客人簽字，致謝操作要點(diǎn)：¶ 做好結(jié)賬工作，并開具付款憑證，收取現(xiàn)金時(shí)注意唱收唱付五、道別“再見，歡迎再次光臨”操作要點(diǎn)： ¶ 客人文件如需保存

14、在商務(wù)中心，要認(rèn)真做好登記工作，文件保留一個(gè)月，并在交接本中記錄好存儲的路徑程序項(xiàng)目7. 受理住店客人接受傳真服務(wù)程序管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一，客人從房間打電話要求收傳真1.“您好這里是商務(wù)中心，請問需要幫助嗎？”2. 向客人說明傳真號碼，并與客人確認(rèn)房間號、房間號碼或聯(lián)系方式操作要點(diǎn)：¶ 住店客人接收傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：× × 元 / 頁收到傳真后與客人電話確認(rèn)打電話至客人房間，通知客人已收到傳真，并詢問

15、客人是否需要將傳真送到房間，或是來商務(wù)中心取傳真操作要點(diǎn)：¶ 收到傳真后核對頁數(shù)，及時(shí)與客人進(jìn)行確認(rèn)二、客人到商務(wù)中心接收傳真“您好，先生/女士，請問我能為您做什么？”操作要點(diǎn)：¶ 客人在商務(wù)中心等候時(shí)，員工要隨時(shí)到傳真機(jī)旁查看傳真狀態(tài)，讓客人感覺自己受到重視收到傳真后交與客人1.“您好，這是您的傳真，請您查閱”2.“您的費(fèi)用一共是× × 元，請問您是付現(xiàn)金還是入房賬？”操作要點(diǎn)： ¶ 如果等候時(shí)間長，員工可詢問客人要不要看雜志，并向客人遞一杯茶水，安撫客人程序項(xiàng)目8. 受理店外客人接受傳真服務(wù)程序管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment

16、商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、店外客人打電話要求收傳真1.“您好！× × 酒店商務(wù)中心，請問有什么可以幫您？“2. 向客人說明傳真號碼，并盡量在傳真上注明收件人姓名，以便我們確認(rèn)，記下客人聯(lián)系方式操作要點(diǎn)：¶ 店外客人接受傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：xx元/頁¶ 店外客人來電話要求接受傳真是：首先告訴客人飯店的傳真號碼，向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二、收到客人傳真后通知客人1.“您好，先生，我們已經(jīng)收到您的傳真，一共是xx頁，對嗎？“2.“我們?yōu)槟Ａ魝髡妫垎柲?/p>

17、在什么方時(shí)候方便來取傳真”操作要點(diǎn)：¶ 如果長時(shí)間未收到應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，讓客人了解情況，并逐一告訴其他員工，隨時(shí)關(guān)注傳真動態(tài)三、客人來商務(wù)中心取傳真1.“您好，先生，請問您貴姓？xxx先生，這是您的傳真，請您查閱2.“您的費(fèi)用一個(gè)是xx元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？”操作要點(diǎn)：¶ 客人如惡人傳真后，將文件妥善收存，只到客人來取¶ 向取件人詢問姓名，在確認(rèn)無誤后，開具付款憑證程序項(xiàng)目9.受理接受客人傳真程序（員工操作備注）管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervis

18、ed by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、收取傳真核對頁數(shù)，如有差錯或漏頁、文章不清現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)通知客人聯(lián)系重發(fā)或補(bǔ)頁操作要點(diǎn)：¶ 隨時(shí)關(guān)注傳真機(jī)動態(tài)，如有傳真件進(jìn)入應(yīng)及時(shí)取下二、登記客人姓名、房號通過電腦系統(tǒng)核對客人姓名、房號，做好登記，登記時(shí)要注明收件時(shí)間、收件人姓名、房號、頁數(shù)操作要點(diǎn)：¶ 認(rèn)真核對、仔細(xì)登記三、整理傳真將傳真件按編頁順序整理號，收入信封，并在信封上注明收件人房號操作要點(diǎn)：¶ 字跡清晰、書寫準(zhǔn)確四、送件經(jīng)由兩人核對無誤后，將傳真送到客人房間操作要點(diǎn)：¶ 20分鐘內(nèi)將傳真送到客人房間五、未到店客人傳真未到店客人的傳真要在電腦中給客

19、人做留言，隨時(shí)查詢，在第一時(shí)間將傳真交給客人操作要點(diǎn)： ¶ 跨越班次要進(jìn)行交界，確?？腿说诌_(dá)后第一時(shí)間能夠收到六、房號與姓名不符的傳真當(dāng)客人在傳真上寫的姓名與房號中不符時(shí)，應(yīng)問清客人并告知客人是否確認(rèn)傳真。操作要點(diǎn)：¶ 認(rèn)真辦理、仔細(xì)核對、落實(shí)到位七、其他當(dāng)客人到商務(wù)中心詢問傳真時(shí)，應(yīng)根據(jù)提供的信息認(rèn)真查找，查到后及時(shí)送與客人。如還沒有收到，則記下客人姓名、房號一但收到則立即通知客人操作要點(diǎn)： ¶ 認(rèn)真辦理、仔細(xì)核對、落實(shí)到位程序項(xiàng)目10.受理客人租用筆記本電腦服務(wù)程序管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Pe

20、rformer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、客人打電話到商務(wù)中心要求服務(wù)1.接聽電話2.“您好，xx先生/女士，請問有什么可以幫您？”3.講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.確認(rèn)客人房間號5.將電腦送入客房6.填寫租用電腦訂單，請客人閱讀租用單內(nèi)容并確認(rèn)簽字7.提示客人電腦使用完畢，請致電商務(wù)中心，服務(wù)員來取電腦8.道別，離開客人房間操作要點(diǎn)：¶ 熟記租用筆記本電腦收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)¶ 如需押金，押金單一定要如實(shí)填寫，寫清房號、日期及時(shí)間，租用設(shè)備名稱等相關(guān)信息¶ 看到房門掛著“請勿打擾”牌或是“請勿打擾”指示燈時(shí)，不能敲房門，應(yīng)到工作間給客

21、人打電話，經(jīng)客人同意，再進(jìn)入房間¶ 進(jìn)入房間后，要幫助客人連接電源、網(wǎng)線，并主動介紹如何使用二、結(jié)賬1.客人使用完畢，連接電腦檢查設(shè)備是有完好2.計(jì)算費(fèi)用，填寫賬單并請客人確認(rèn)簽字3.詢問結(jié)賬方式，費(fèi)用掛房間賬戶的要迅速入賬操作要點(diǎn)：¶ 開具押金單一式兩份，一份存收銀，一份給客人，兩份內(nèi)容應(yīng)一致，并請客人過目¶ 如交押金提醒客人一定要保留好押金單，以便憑票退還押金，如客人丟失押金單，需請客人在另一份押金單上注明簽字¶ 做好夜間與前臺的交接，保證客人在夜間還時(shí)仍能按照程序辦理¶ 在交接班本上登記清楚客人房號及租用電腦時(shí)間，如當(dāng)天下班時(shí)客人未還回，

22、需與前臺做好交接三、道別真誠、禮貌地道別程序項(xiàng)目12.受理客人代辦服務(wù)程序管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、受理翻譯服務(wù)程序接到客人要求后，應(yīng)詳細(xì)詢問翻譯的內(nèi)容、數(shù)量、時(shí)效等具體要求，確定翻譯的價(jià)格操作要點(diǎn)：¶ 中譯英：xx元/一頁 英譯中：xx元/一頁相互認(rèn)可將價(jià)格、花費(fèi)時(shí)間通報(bào)給客人，得到客人認(rèn)可操作要點(diǎn)：¶ 與客人明確價(jià)格和需要花費(fèi)的時(shí)間記錄客人信息要詳細(xì)記錄客人信息，可以在第一時(shí)間與客人聯(lián)系操作要點(diǎn)：¶

23、; 與客人確定具體要求開具賬單開具賬單，要詳細(xì)記錄客人信息和服務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用，可以在第一時(shí)間與客人聯(lián)系操作要點(diǎn)：¶ 按照操作規(guī)程開具商務(wù)中心賬單程序項(xiàng)目13.受理客人打印服務(wù)程序管理類別商務(wù)中心執(zhí)行部門Deptartment商務(wù)中心轄管區(qū)域Section商務(wù)中心實(shí)施崗位Performer商務(wù)中心文員督導(dǎo)落實(shí)Supervised by前廳部主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、受理客人打印要求1.問候，“xx先生/女士，請問您需要幫忙嗎？”2.確認(rèn)需要打印黑白文件還是彩色文件3.詢問打印紙張型號、張數(shù)4.詢問客人是否需要裝訂5.詢問特殊要求操作要點(diǎn)：¶ 詢問客人如何打印，講清打印價(jià)格，隨時(shí)關(guān)注并幫助客人打印文件¶ 客人自帶U盤或移動硬盤是要提醒客人做殺毒處理¶ 按照客人要求進(jìn)行打印二、打印“xx先生/女士，您的打印做好了，請您確認(rèn)”操作要點(diǎn)：¶ 打印結(jié)束后，詢問客人是否需要裝訂服務(wù)¶ 將U盤及文件一并交與客人三、結(jié)賬1.填寫賬單，請客人簽字2.付款3.向客人表示感謝操作要點(diǎn)：¶ 收取現(xiàn)金時(shí)注意唱收唱付¶ 掛賬要核實(shí)客人姓名、房號、簽字筆體四、道別“再見，歡