國際商務(wù)通用禮儀

1、禮儀培訓(xùn) 做個優(yōu)雅的職場人 大多數(shù)不成功的人之所以失敗是因為大多數(shù)不成功的人之所以失敗是因為他們首先看起來就不像成功者他們首先看起來就不像成功者. -羅伯特羅伯特-龐德龐德“忽略了對整體形象的塑造會既得不到忽略了對整體形象的塑造會既得不到上司的注意上司的注意,也得不到同事的承認(rèn)也得不到同事的承認(rèn).只有只有展示出一個與期待職位相符的形象展示出一個與期待職位相符的形象,展展示出一個可信示出一個可信,有潛力有潛力,值得信賴的形象值得信賴的形象,你才能有更大的發(fā)展空間你才能有更大的發(fā)展空間.”職員形象最重要的是職員形象最重要的是:1.溝通交流溝通交流,公眾演講公眾演講,流利的口才流利的口才,出色的文筆

2、出色的文筆.2.出色的外表形象包括穿衣出色的外表形象包括穿衣,修飾修飾,個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生,發(fā)式發(fā)式,指甲指甲,體形體形,禮儀等禮儀等一、禮儀的起源中國1.萌芽：北京周口店山頂洞人，就已經(jīng)知道用穿孔的獸齒、石珠作為裝飾品打扮自己。而他們?nèi)ナ赖淖迦松砼匀龇懦噼F礦粉，舉行原始宗教儀式。2.形成：“禮，履也，所以事神致福也?！?說文解字 左邊代表神，右邊是向神進(jìn)貢的祭物許多基本禮儀在商末周初已基本形成，許多基本禮儀在商末周初已基本形成。禮儀的作用1. 人際關(guān)系的和諧：如沐春風(fēng)2.軟性影響力二、禮儀的內(nèi)涵Respect尊敬、欣賞Consideration體貼、關(guān)懷 Honesty真誠、誠懇分寸：空間的分

3、寸、內(nèi)容的分寸分寸的把握：建立人際關(guān)系的五個階段分寸的把握：建立人際關(guān)系的五個階段第一階段：選擇或定向階段。由于我們不可能廣泛的與每個人建立關(guān)系，因此，與之我們會自覺不自覺的經(jīng)過高度選擇，可從各個方面進(jìn)行評價，如服裝，外表，信念，態(tài)度，言談舉止。 第二階段：試驗和探索階段。人們有意識的努力尋找共同的興趣和經(jīng)歷，通過表達(dá)自己的觀點、態(tài)度、價值觀，觀察對方的反應(yīng)來進(jìn)行試驗。在這一階段沒見事情似乎都是很愉快。輕松和非批評性的。 第三階段：加強階段。雙方花更多的時間在一起，他們喜歡相互陪伴，也開始相互坦白，并相互信任，他們使用昵稱，開別人不能理解的玩笑，談話中出現(xiàn)共同的期望和假設(shè)。 第四階段：融合階段

4、。他們不僅僅相互包容，理解，而且能夠很好的相互預(yù)測和解釋對方的行為。達(dá)到這一階段的人通常是最好的朋友，戀人或者父母和孩子。 第五階段：盟約階段。是雙方作出某種正式的承諾，比如宣布結(jié)婚。 三、Who am I ?如何找到自己的定位？ 認(rèn)識你自己 做個有內(nèi)涵的人 第一部分：做個優(yōu)雅的職場人現(xiàn)場角色扮演背景：米女士和劉先生是兩家公司的董事長，他們各自帶了2-3名助理約在米董事長公司初次見面。請幾位受訓(xùn)人員現(xiàn)場展示，從公司門口初次見面、引領(lǐng)上樓到會客室談話的全體細(xì)節(jié)。要求：請在這一環(huán)節(jié)中，展示握手、遞交名片、引領(lǐng)、坐下、喝茶、起身、撿東西、再見等標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀。站 姿 坐 姿 首先走進(jìn)物品，讓物品在你的

5、右前方；首先走進(jìn)物品，讓物品在你的右前方； 一腳在前，一腳在一腳在前，一腳在后；后； 蹲下時兩腿膝蓋并攏，上身保持直立；穿低領(lǐng)衣服的，蹲下時兩腿膝蓋并攏，上身保持直立；穿低領(lǐng)衣服的，要用左手按著領(lǐng)口，以防走光。要用左手按著領(lǐng)口，以防走光。蹲 姿 公務(wù)交往中的介紹問題公務(wù)交往中的介紹問題介紹有兩種：第一種介紹有兩種：第一種-自我介紹；第二種自我介紹；第二種-介紹他人。介紹他人。1.自我介紹有四個要點需要注意。自我介紹有四個要點需要注意。2.介紹別人介紹別人: 社交場合的慣例，介紹人一般應(yīng)該是女主人。在國際交社交場合的慣例，介紹人一般應(yīng)該是女主人。在國際交往中介紹人一般是三種人。往中介紹人一般是三

6、種人。 第一種是專業(yè)對口人員。第一種是專業(yè)對口人員。 第二種是公關(guān)禮賓人員。第二種是公關(guān)禮賓人員。 第三如果對方是貴賓的話，禮儀上講身份對等，就是在第三如果對方是貴賓的話，禮儀上講身份對等，就是在場的人里職務(wù)最高的。場的人里職務(wù)最高的。交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受

7、名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞 上自己的名片上自己的名片 Test Your Business Etiquette1.辦公桌禮儀：保持辦公桌的清

8、潔是一種禮貌 小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2(2刀刀) )，要，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｐ±顟?yīng)該怎么做的位置。小李應(yīng)該怎

9、么做? ? 目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。手勢禮儀手勢禮儀 動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；時； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所前方，手臂抬至肩高，適用于

10、指示物品所在；在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。請人入座時。鞠躬禮儀 運用場合運用場合遇到客人或回禮時，遇到客人或回禮時，1515度鞠躬；度鞠躬；接送客戶時，接送客戶時，3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。感謝客戶時，行感謝客戶時，行4545度鞠躬禮。度鞠躬禮。 動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前上落至自己的腳前1.51.5米處

11、（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面腹前，女性放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。曲。握手禮儀握手禮儀 上 車 下下 車車 中餐禮儀中餐禮儀 （1）座次安排）座次安排 “面門定位面門定位”、“以右為尊以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上”. 以主人的位置為中心。如有女主人參加，則以主人和女主人為以主人的位置為中心。如有女主人參加，則

12、以主人和女主人為中心，以靠近主人者為上，依次排列；主賓和夫人安排在最主要中心，以靠近主人者為上，依次排列；主賓和夫人安排在最主要的位置。通常是以右為上，即主人的右手是最主要的位置。離門的位置。通常是以右為上，即主人的右手是最主要的位置。離門最遠(yuǎn)的、面對著門的位置是上座，離門最近的、背對著門的位置最遠(yuǎn)的、面對著門的位置是上座，離門最近的、背對著門的位置是下座，上座的右邊是第二號位，左邊是第三號位，依次類推；是下座，上座的右邊是第二號位，左邊是第三號位，依次類推； 在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰者便于交談；主人方在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰者便于交談；主人方面的陪客應(yīng)盡可能插在客人之

13、間，以便與客人交談，避免自己的面的陪客應(yīng)盡可能插在客人之間，以便與客人交談，避免自己的人坐在一起。人坐在一起。 (2)筷子的用法筷子的用法 不能舉著筷子和別人說話，說話時要把筷子放到筷架上，或?qū)⒉荒芘e著筷子和別人說話，說話時要把筷子放到筷架上，或?qū)⒖曜硬R放在飯碗旁邊。不能用筷子去推飯碗、菜碟，不要用筷筷子并齊放在飯碗旁邊。不能用筷子去推飯碗、菜碟，不要用筷子去叉饅頭或別的食品。使用公筷母匙子去叉饅頭或別的食品。使用公筷母匙 (3)斟酒上菜斟酒上菜 作為主人（特別是陪同人員），宴會進(jìn)行期間可能為客人斟酒作為主人（特別是陪同人員），宴會進(jìn)行期間可能為客人斟酒上菜，應(yīng)該從客人左側(cè)上菜，從客人右側(cè)斟

14、酒上菜，應(yīng)該從客人左側(cè)上菜，從客人右側(cè)斟酒 . (4)菜單安排菜單安排 通常，首先是冷盤，接下來是熱炒，隨后是主菜，然后上通常，首先是冷盤，接下來是熱炒，隨后是主菜，然后上點心和湯，最后上果盤。如果上咸點心的話，講究上咸湯；如點心和湯，最后上果盤。如果上咸點心的話，講究上咸湯；如果上甜點心的話，就要上甜湯。在安排菜單時，還必須考慮來果上甜點心的話，就要上甜湯。在安排菜單時，還必須考慮來賓的飲食禁忌賓的飲食禁忌 ,如宗教的飲食禁忌如宗教的飲食禁忌,出于健康的原因，對于某些出于健康的原因，對于某些食品，也有所禁忌。比如，心臟病、腦血管、脈硬化、高血壓食品，也有所禁忌。比如，心臟病、腦血管、脈硬化、

15、高血壓和中風(fēng)后遺癥的人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲魚，和中風(fēng)后遺癥的人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲魚，胃腸炎、胃潰湯等消化系統(tǒng)疾病的人也不合適吃甲魚，高血壓、胃腸炎、胃潰湯等消化系統(tǒng)疾病的人也不合適吃甲魚，高血壓、高膽固醇患者，要少喝雞湯等。高膽固醇患者，要少喝雞湯等。 (5)濕毛巾用法濕毛巾用法 中餐用餐前，比較講究的話，會為每位用餐者上一塊濕毛中餐用餐前，比較講究的話，會為每位用餐者上一塊濕毛巾。它只能用來擦手。擦手后，應(yīng)該放回盤子里，由服務(wù)員拿巾。它只能用來擦手。擦手后，應(yīng)該放回盤子里，由服務(wù)員拿走。有時候，在正式宴會結(jié)束前，會再上一塊濕毛巾。和前者走。有時候，在正式宴會

16、結(jié)束前，會再上一塊濕毛巾。和前者不同的是，它只能用來擦嘴，卻不能擦臉、抹汗不同的是，它只能用來擦嘴，卻不能擦臉、抹汗 奉茶和咖啡的禮儀 電話禮儀電話禮儀：大部分客戶對某一公司的第一印象往往不是來自見面，而是通過電話，而接打電話人的態(tài)度和專業(yè)性、交流的技巧和用語，以及處理問題和應(yīng)答咨詢的結(jié)果，決定了這次商務(wù)交往的成就。所以，電話禮儀常常是商業(yè)戰(zhàn)場的法寶之一。 2.電話禮儀：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工

17、作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下下: 來電者來電者:“是利達(dá)公司嗎是利達(dá)公司嗎?”陳小姐陳小姐:“是。是。” 來電者來電者:“你們經(jīng)理在嗎你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐陳小姐:“不在。不在?！?來電者來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎你們

18、是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐陳小姐:“是。是?！?來電者來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐陳小姐:”1, 8美元。美元?！?來電者來電者:1. 6美元一打行不行美元一打行不行?”陳小姐陳小姐:“對不起，不行的。對不起，不行的?！闭f完，說完，“啪啪”掛上了電話。掛上了電話。 2.電話禮儀：上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以上司提起他剛談成一筆大生意，以1. 4美元一打賣出了行不美元一打賣出了行不行，我知道你的定價是行，我知道你的定價是1100萬打。陳小姐突口而出萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，啊呀，上星期有人問上星期有人問1. 6美元一打美元一打8，我說不行的。，我說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色上司當(dāng)