PDCA案例：如何提高患者滿(mǎn)意度

1、提咼患耆滿(mǎn)意度選題背景O三好一滿(mǎn)意服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意O醫(yī)技科室綜合目標(biāo)考核追蹤指標(biāo)社會(huì)評(píng)價(jià)：病人滿(mǎn)意率290%O等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款條款222.1 開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等措施，不斷完善門(mén)診服務(wù)隨訪(fǎng)中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8 -10月份超聲科滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意度+滿(mǎn)意度隨訪(fǎng)中心數(shù)據(jù)收集回饋2013年度8 -10月份超聲科滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意度100.00%98.00%96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%86.00%84.00%f滿(mǎn)意度2013年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿(mǎn)意低于90%社會(huì)評(píng)價(jià)降假病人滿(mǎn)意度低影必定義選定主題: 提高患者滿(mǎn)意度包括:住院病人滿(mǎn)意度 門(mén)診病人滿(mǎn)意度

2、指患者在超聲科接受醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療的直接體驗(yàn) 和切身感受。成立CQI小組小組成員墓本信息職務(wù)姓名年齡（歲）職稱(chēng)/職務(wù)分工組長(zhǎng)廖萍53科主任布置改進(jìn)任務(wù)，主持小組會(huì)議， 形成制定實(shí)施制度及流程并與 質(zhì)管辦保持溝通組員黃志平44科副主任協(xié)助組長(zhǎng)工作，負(fù)責(zé)各類(lèi)培訓(xùn)彭駿36打字員加強(qiáng)與導(dǎo)診及病人的溝通，收 集門(mén)診病人滿(mǎn)意度資料黃黎銀26醫(yī)師收集匯總資料并進(jìn)行初步分析 反饋給組長(zhǎng)，參與部分改進(jìn)措 施導(dǎo)診20護(hù)士協(xié)助我科進(jìn)行各類(lèi)病人滿(mǎn)意度|調(diào)查平均362013年度流程改進(jìn)后仍然不夠清晰質(zhì)重監(jiān)控指標(biāo)質(zhì)重監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)類(lèi)別（等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)）指標(biāo)收集人服務(wù)流程管理黃黎銀扌槪標(biāo)名稱(chēng)：，惠者滿(mǎn)意度

3、指標(biāo)選擇理由通過(guò)提高患者滿(mǎn)意度來(lái)提 升社會(huì)評(píng)價(jià)2013.10-2014.5監(jiān)控指標(biāo)：7臨床領(lǐng)域管理領(lǐng)域類(lèi)構(gòu)程果程 標(biāo)結(jié)過(guò)結(jié)過(guò) 指 口4 監(jiān)控時(shí)間資料收集方法：住院病人滿(mǎn)意度由院隨訪(fǎng)中心提供門(mén)診病人滿(mǎn)意度由科室每月發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表 收集目標(biāo)值：滿(mǎn)意度'95%指標(biāo)驗(yàn)證人：廖萍指標(biāo)收集頻率：每天每周«每月其他：樣本量：門(mén)診100人次 監(jiān)測(cè)范圍：所有檢查病人贛州市人民醫(yī)院超聲科滿(mǎn)意度調(diào)查表尊敬的病友：感謝您對(duì)我科的支持，現(xiàn)就您在木科此次檢查的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)您如實(shí)填寫(xiě)，在相應(yīng)的選項(xiàng)中打 “宀'，您的意見(jiàn)、建議將幫助我科不斷改進(jìn)工作，謝謝您的合作與支持。1您本次檢查的項(xiàng)目是腹

4、部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2. 您本次檢查的診室是？B超1室（）B超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3. 等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿(mǎn)意（）基本滿(mǎn)意（）不滿(mǎn)意（）4. 科室設(shè)有清楚明確的指示牌或標(biāo)識(shí)有（）沒(méi)有（）5. 您對(duì)檢查醫(yī)生的技術(shù)是否滿(mǎn)意？滿(mǎn)意（）基本滿(mǎn)意（）不滿(mǎn)意（）6. 檢查醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意（）基本滿(mǎn)意（）對(duì)病漠不關(guān)心（）態(tài)度惡劣O不滿(mǎn)意（）7. 您的檢查報(bào)告發(fā)出是否及時(shí)？及時(shí)（）不及時(shí)（）8. 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意（）基本滿(mǎn)意（）流程管理不合理（）語(yǔ)言粗暴（）不滿(mǎn)意（）9您對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的檢查時(shí)間至您實(shí)際檢查的等候時(shí)間等候時(shí)間合理（）等候

5、時(shí)間可以接受（）10. 您對(duì)本次檢查服務(wù)的整體感覺(jué)滿(mǎn)意（）基本滿(mǎn)意（）不滿(mǎn)意（）11. 您對(duì)我科的工作有何建議及意見(jiàn)？調(diào)查時(shí)間:數(shù)據(jù)收集檢查表調(diào)查時(shí)間統(tǒng)計(jì)人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目滿(mǎn)意數(shù)滿(mǎn)意度1 醫(yī)生技術(shù)2 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度3 科室等候環(huán)境4 檢查報(bào)告發(fā)放時(shí)間5 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度6 候診時(shí)間綜合滿(mǎn)意度患者不滿(mǎn)意項(xiàng)目患者建議及意見(jiàn)原因分析改進(jìn)措施指標(biāo)計(jì)算公式住院病人滿(mǎn)意度（分）=（滿(mǎn)意人數(shù)X 3 +基本滿(mǎn)意人數(shù)X 2 +不滿(mǎn)意人數(shù)X 1）（滿(mǎn)意人數(shù)+基本滿(mǎn)意人數(shù)+不滿(mǎn)意人數(shù)）/ 3 x 100指標(biāo)計(jì)算公式指標(biāo)計(jì)算公式門(mén)診病人綜合滿(mǎn)意度=患者滿(mǎn)意總?cè)藬?shù)參與門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查儲(chǔ)人數(shù)收集表與追蹤

6、表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)收集表質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)追蹤表預(yù)期目標(biāo)目標(biāo)合議討論原因分析原因分析機(jī)器人員吞卡使用方法不當(dāng)，插卡不到位紙帶容易松動(dòng)在輸入銀行卡密 碼后無(wú)幫黑屏繳費(fèi)過(guò)程出現(xiàn)故障指導(dǎo)人員少指導(dǎo)人員操作過(guò)程中，機(jī)器提示不明顯對(duì)指導(dǎo)人員 的培訓(xùn)不足無(wú)明顯的宣傳海報(bào)方法不了解使用方法習(xí)慣使用 信用卡， 不用銀聯(lián)卡不矩道有自所攜帶銀行 助繳費(fèi)機(jī) 卡資金不足不習(xí)慣攜帶銀行卡使用方法不當(dāng)，在插卡過(guò) 程中使插卡口松動(dòng)操作失敗后機(jī) 器無(wú)提示字跡太淡，模輜不清患者宣傳海報(bào)只有文字，沒(méi)有圖視作業(yè)流程不夠簡(jiǎn)明易懂指引條內(nèi)容打印不全缺紙/未及時(shí)更換打印紙材料原因分析標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理等候時(shí)間長(zhǎng)人機(jī)交接不及時(shí)醫(yī)護(hù)人員工作效率不高

7、柏拉圖一不滿(mǎn)意項(xiàng)目患者滿(mǎn)意度不高5550454035302520151050數(shù)量-累積百分比擬定改進(jìn)方案問(wèn)題因 原總 分采納人 責(zé) 負(fù)性 行 可性 益 效滿(mǎn)意度不高20202060萍 廖182016T- 志 黃10510* 黎 黃181616銀 黎 黃8O112平 志 黃O281A16駿 彭8210平 志 黃4.7-練202020HT- 志 黃81020廖一O2202060萍 廖O22020廖881618162045萍 廖一8.$位20202060O2O220萍 廖2IX1620平 志 黃O1281叵廖一J 分 1 基 分3匚選定對(duì)策PDCA質(zhì)量改進(jìn)（等候時(shí)間）彈性排班簡(jiǎn)化清晰預(yù)約流程加強(qiáng)科室

8、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)增設(shè)診室 提早開(kāi)診甘特圖一擬定計(jì)劃質(zhì)重監(jiān)控指標(biāo)質(zhì)重監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)類(lèi)別（等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)）指標(biāo)收集人服務(wù)流程管理黃黎銀扌槪標(biāo)名稱(chēng)：，惠者滿(mǎn)意度指標(biāo)選擇理由通過(guò)提高患者滿(mǎn)意度來(lái)提 升社會(huì)評(píng)價(jià)2013.10-2014.5監(jiān)控指標(biāo)：7臨床領(lǐng)域管理領(lǐng)域類(lèi)構(gòu)程果程 標(biāo)結(jié)過(guò)結(jié)過(guò) 指 口4 監(jiān)控時(shí)間資料收集方法：住院病人滿(mǎn)意度由院隨訪(fǎng)中心提供門(mén)診病人滿(mǎn)意度由科室每月發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表 收集目標(biāo)值：滿(mǎn)意度'95%指標(biāo)驗(yàn)證人：廖萍指標(biāo)收集頻率：每天每周«每月其他：樣本量：門(mén)診100人次 監(jiān)測(cè)范圍：所有檢查病人質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃急診病

9、人綠色 通道檢查后取報(bào)告單建立超聲檢查規(guī)范建立超聲科轉(zhuǎn)診制度ri是高諂 rzkf每月進(jìn)行一次圖像及報(bào)告質(zhì)量檢查每月四次疑難疾病討論不斷開(kāi)展新技術(shù)項(xiàng)目每周組織一次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高診療水平在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴(yán)格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)不斷提高 業(yè)務(wù)水平。O建立質(zhì)量和評(píng)價(jià)體系O科室人員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每月分組進(jìn)行報(bào) 告質(zhì)量檢查。每月由高職稱(chēng)人員進(jìn)行圖像質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與績(jī)效掛鈞O每周進(jìn)行一次疑難疾病討論，嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，提高診療水平O實(shí)行自查督查制：每月定期一次質(zhì)量自查，包括規(guī)范服務(wù)、圖片質(zhì)量、報(bào)告 質(zhì)量、儀器設(shè)備完好等。每月定期隨訪(fǎng)病例，超聲診斷與手術(shù)符

10、合率90%O開(kāi)展診療新項(xiàng)目：2014年度開(kāi)展經(jīng)食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術(shù)中超聲定 位等新技術(shù)，填補(bǔ)市級(jí)空白，極大的提升了我科的學(xué)科實(shí)力提高診療水平提高診療水平不斷科室培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能提高診療水平提高診療水平每月進(jìn)行自查1*I I提高診療水平2014年度超聲科開(kāi)展新項(xiàng)目一經(jīng)食道超聲檢查改善就醫(yī)環(huán)境檢查認(rèn)定標(biāo)識(shí)清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診 引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，方便患者有序等候人性化服務(wù)，部分患者優(yōu)先開(kāi)設(shè)綠色通道7X24小時(shí)服務(wù)，安排專(zhuān)人床旁服務(wù)優(yōu)化就診流程2013年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目一縮短病人等候時(shí)間成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘分鐘改進(jìn)前改進(jìn)后優(yōu)化就診流程O(píng)內(nèi)、外科大樓增設(shè)超聲診

11、室，合理分流住院病人，緩解門(mén)診檢查壓力。O門(mén)診早上提前至7點(diǎn)開(kāi)診有效分流空腹病人。O減少等候時(shí)間：2013年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目縮短病人等候時(shí)間。O人性化優(yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢查。O開(kāi)設(shè)綠色通道：在醫(yī)務(wù)部幫助下規(guī)范了危急重病人的超聲檢查，對(duì)持有綠 色通道卡的危急重病人及時(shí)安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效” oO床邊溫馨服務(wù)：對(duì)于行動(dòng)不便的患者，實(shí)行7X24小時(shí)床旁服務(wù)，及時(shí)解決 臨床后顧之憂(yōu)。O信息化就醫(yī)流程：安裝自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程。IO延長(zhǎng)工作時(shí)間：日常門(mén)診工作量大，為患者能夠及時(shí)得到就診，早上七點(diǎn) 實(shí)行早開(kāi)診，中午彈性排班，推遲下班時(shí)間等。收集檢查

12、表調(diào)查時(shí)間2013.11.29統(tǒng)計(jì)人黃黎銀發(fā)放調(diào)查表100份回收調(diào)查表100份序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目滿(mǎn)意數(shù)滿(mǎn)意度1醫(yī)生技術(shù)100100%2醫(yī)生服務(wù)態(tài)度100100%3科室等候環(huán)境9898%4檢查報(bào)告發(fā)放時(shí)間9999%5導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度9696%6候診時(shí)間9090%綜合滿(mǎn)意度：97.2%患者不滿(mǎn)意項(xiàng)目等候時(shí)間長(zhǎng)患者建議及意見(jiàn)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因分析1病人數(shù)量多，且多集中在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)預(yù)約檢查2 醫(yī)生及機(jī)器數(shù)量不足3 工作效率有待提高改進(jìn)措施1. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作效率2. 分時(shí)預(yù)約，安排病人其他檢查收集檢查表滿(mǎn)意度住院病人指標(biāo)值門(mén)診病人指標(biāo)值收集人2013.895.20%92.3%黃黎銀2013.995.4

13、1%93.1%黃黎銀2013.1088.30%95.2%黃黎銀2013.1192.00%97.7%黃黎銀2013.1291.00%96.5%黃黎銀2014.197.06%95.3%黃黎銀2014.293.10%98.6%黃黎銀2014.396.93%97.1%黃黎銀2014.495.29%96.3%黃黎銀2014.598.03%98.1%黃黎銀質(zhì)量檢測(cè)指標(biāo)追蹤1指標(biāo)指標(biāo)名 稱(chēng)目標(biāo)值1 1分析|頻率|10月11月Ibdbdbd服務(wù)住院病 人滿(mǎn)意 度95月黎黃銀88.392.091.097.193.196.995.398.0指標(biāo)指標(biāo)名稱(chēng)目標(biāo)值蠶10月月12月2月服務(wù)住院病 人滿(mǎn)意 度95月黃黎 銀

14、95297.796.595.398.697.196.3981住院病人滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)來(lái)源于院隨訪(fǎng)中心反饋實(shí)施記錄表計(jì)劃(Plan)實(shí)施(Do)1 改進(jìn)方案建立超聲檢查規(guī)范PDCA質(zhì)量改進(jìn)每月進(jìn)行一次科室醫(yī)療質(zhì)量自查彈性排班不斷開(kāi)展科室新技術(shù)項(xiàng)目簡(jiǎn)化清晰預(yù)約流程加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每周進(jìn)行疑難瘋疾病討論引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科診室強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)質(zhì)量改進(jìn)、縮短病人等候時(shí)間增設(shè)診室增設(shè)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)提早開(kāi)診開(kāi)設(shè)綠色通道及床旁服務(wù)2時(shí)間:2013.12至2014.5合理設(shè)置科室標(biāo)識(shí)Z處理(Action)A QC檢查(Check)1標(biāo)準(zhǔn)化：優(yōu)化服務(wù)就診流程IJ診病人滿(mǎn)意度持續(xù)95%,

15、住院病人滿(mǎn)2. 持續(xù)監(jiān)控：以漸長(zhǎng)周期持續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收 意度由88.3%±升至98.03%,滿(mǎn)意明顯提集，直至新流程穩(wěn)定運(yùn)行高3. 進(jìn)一步改進(jìn)空間：科室人員工作效率住院病人滿(mǎn)意度平穩(wěn)上升100.00%98.00%96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%86.00%84.00%82.00%數(shù)據(jù)來(lái)源于隨訪(fǎng)中心反饋目標(biāo)值比較滿(mǎn)意度門(mén)診病人滿(mǎn)意度均高于95%門(mén)診病人滿(mǎn)意度100.00%99.00%98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%91.00%90.00%綜合比較監(jiān)測(cè)值持續(xù)監(jiān)測(cè)2014年6月一10月住院病人滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)住院病人滿(mǎn)意

16、度2014年6月2014年7月2014年8月2014年9月2014年10月滿(mǎn)意度96.68%97.78%95.15%97.33%92.09%持續(xù)監(jiān)測(cè)2014年6月一10月門(mén)診病人滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)門(mén)診病人滿(mǎn)意度2014年6月2014年7月2014年8月2014年9月2014年10月滿(mǎn)意度96.80%97.20%95.40%96.20%94.10%吃014年10月病人總數(shù)量急劇增加標(biāo)準(zhǔn)化：制定超聲科優(yōu)化流程推廣應(yīng)用兩篇論文已被贛州市第七屆超聲所會(huì)采用縮短病人等候時(shí)間作者；廖萍提高患者滿(mǎn)意度作者$黃黎銀存在問(wèn)題：科室人員工作效率有待提高下一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目提高超聲科人員工作效率11持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)記錄表2014

17、年度超聲科 提高患者滿(mǎn)意度 質(zhì)量改進(jìn)措施單編號(hào)：021 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目：患者滿(mǎn)意度2 預(yù)期目標(biāo)：患者滿(mǎn)意度提高3.監(jiān)測(cè)結(jié)果2013.102013.1188.3%920%4 問(wèn)題敘述：患者滿(mǎn)意度低于檢測(cè)指標(biāo)90%5 原因分析： 等候時(shí)間長(zhǎng) 預(yù)約流程不清晰 檢查流程不當(dāng) 醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)不熟悉 人機(jī)交接不及時(shí) 轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位 患者未聽(tīng)到叫號(hào) 標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理6 是否展開(kāi)調(diào)査與改進(jìn)：展開(kāi)PDCA調(diào)查與改進(jìn)偶發(fā)性異常，不需調(diào)査計(jì)劃(Plan)1 改進(jìn)方案©PDCA質(zhì)量改進(jìn) 彈性排班 簡(jiǎn)化清晰預(yù)約流程 加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 引進(jìn)口動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng) 強(qiáng)化科室制度培訓(xùn) 增設(shè)診室 提早開(kāi)診p 2時(shí)間：2013.122014.5L實(shí)施(Do) 建立超聲檢查規(guī)范 每月進(jìn)行一次科室醫(yī)療質(zhì)