《處理客戶投訴精》ppt課件

1、處置客戶贊揚的技巧處置客戶贊揚的技巧溝通的藝術溝通的藝術案例案例l一位女士氣沖沖地走到賣場的效力臺，“我要贊揚！小姐，這曾經(jīng)是我的電腦第3次壞了，前后維修的時間不超越兩個月，他們的產質量量也太差了！我買的可是個筆記本，老是出問題，太影響我的任務了l您知道接下來發(fā)生的事嗎？他能否害怕贊揚？他能否害怕贊揚？l效力員 主管 店長l作為效力性行業(yè)的員工，我們對贊揚總有些畏懼的心思。l我們應該思索!客戶為什么會贊揚？客戶為什么會贊揚？l產質量量l產品價錢l效力態(tài)度l售后效力l客戶的贊揚一定是有緣由的！客戶的贊揚是好心的客戶的贊揚是好心的l他?？础傲汩g隔嗎？l他知道“東升任務室嗎？l那些向企業(yè)提出中肯意見

2、的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他期望企業(yè)的效力可以改善，他們會無償?shù)叵蛩峁┖芏嘈畔??？蛻糍潛P產生的過程客戶贊揚產生的過程 客戶贊揚的目的客戶贊揚的目的l贊揚 處理l被注重，被關懷l對企業(yè)寄予期望以良好的心態(tài)面對贊揚以良好的心態(tài)面對贊揚對贊揚抱贊賞的心態(tài)對贊揚抱贊賞的心態(tài)l客戶對企業(yè)的忠實度。l維護企業(yè)本身的籠統(tǒng)。l發(fā)現(xiàn)產品與效力的問題。l穩(wěn)定企業(yè)良好的信譽。l口碑的力量是宏大的。贊揚對企業(yè)的益處贊揚對企業(yè)的益處 效力質量是關鍵！效力質量是關鍵！ 案例分析案例分析l“小小神童洗衣機。l“福特車的輪胎。l三菱“帕杰羅事件。來，給身體充電！來，給身體充電！討論討論l任務中，他以為處置不當?shù)囊淮?/p>

3、贊揚。l任務中，他以為處置恰當?shù)囊淮钨潛P。l他以為處置好客戶贊揚的原那么是什么？當您面對客戶贊揚時當您面對客戶贊揚時總原那么總原那么 l了解“先處置感情，后處置事件。l為什么要“先處置人，后處置車？耐心地傾聽顧客的埋怨耐心地傾聽顧客的埋怨 l贊揚是一種發(fā)泄的方式。l做個淺笑的，有耳朵的“聾子。l他應該是個“滅火機。想方設法地平息顧客的埋怨想方設法地平息顧客的埋怨l表示歉意l同情和了解l換位的方法l了解問題的關鍵所在！要站在顧客的立場上來將心比心要站在顧客的立場上來將心比心 l假設我是他？l假設我遇到這樣的問題？l我所期望的態(tài)度是？l我所期望的效力是？迅速采取行動迅速采取行動 l馬上行動！l讓客戶看到他的行動。l準確判別處理問題的環(huán)節(jié)。l告知行動的結果。l告知行動的過程和期限。l讓客戶覺得“他比他還急！處置客戶贊揚法寶處置客戶贊揚法寶處置客戶贊揚的步驟處置客戶贊揚的步驟淺笑 判別 認知 致歉 表示了解 處理 跟蹤 稱心處置贊揚處置贊揚-溝通的藝術！溝通的藝術！l提升個人涵養(yǎng)。l提高任務技藝。l學習為人處事。l樹立“宏三口碑！總結總結l客戶贊揚產生的緣