護理人員服務禮儀培訓ppt課件

1、護士服務禮儀護士服務禮儀1;.2護士的行為原則護士的行為原則護士的禮儀規(guī)范護士的禮儀規(guī)范護士語言的原則和技巧護士語言的原則和技巧3一、護士的行為原則一、護士的行為原則1、尊重患者、尊重患者 護士日常工作要把患者放在平等的護士日常工作要把患者放在平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持人的尊嚴?；颊叩膫€人隱私是受法律保人的尊嚴?；颊叩膫€人隱私是受法律保護的。應注意與治療、護理無關的隱私護的。應注意與治療、護理無關的隱私一律不要觸及；醫(yī)護進入病房要經(jīng)過患一律不要觸及；醫(yī)護進入病房要經(jīng)過患者同意；患

2、者的個人書信不許隨便拆開者同意；患者的個人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關的人的人42、誠實守信、誠實守信護士根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，護士根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。護士答應患者的事情，盡力給予滿足。護士答應患者的事情，要想法設法地予以兌現(xiàn)；不要讓患者失要想法設法地予以兌現(xiàn)；不要讓患者失望，只有誠信于人才能建立融洽的護患望，只有誠信于人才能建立融洽的護患關系。關系。53、舉止文明、舉止文明護士的舉止和外表，常常直接影響到患護士的舉止和外表，常常直接影響到患者對護理人員的信賴和治療護理的信心；者對護理人員的信賴和治療護

3、理的信心；影響著護患良好關系的建立。初次接觸影響著護患良好關系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎。因此，護士的日常行為適度、的基礎。因此，護士的日常行為適度、大方、穩(wěn)重。大方、穩(wěn)重。64、雷厲風行、雷厲風行是指一個人的動作敏捷，干脆利落，處是指一個人的動作敏捷，干脆利落，處理問題果斷。護理工作是為了治病救人，理問題果斷。護理工作是為了治病救人，對時間的要求很嚴格，特別是在急救中，對時間的要求很嚴格，特別是在急救中，爭取時間就等于爭得了生命。在搶救中，爭取時間就等于爭得了生命。在搶救中，特別需要雷厲風行的工作作風。特別需要雷厲風行的工作作風

4、。7二、護士的禮儀規(guī)范二、護士的禮儀規(guī)范1、眼神、眼神 護士在與患者交流時沒不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下，領部以上護士在與患者交流時沒不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下，領部以上的區(qū)域，而的區(qū)域，而 不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容；正視表示尊重、不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語義。理性、平等的語義。82、微笑、微笑 對患者報以微笑，可消除患者的緊張對患者報以微笑，可消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替；感和陌生感，被親切感和信任感所代替；同時，微笑服務可使患者的需求得到最同時，微笑服務可使

5、患者的需求得到最大的滿足，患者又基本生活需求，同時大的滿足，患者又基本生活需求，同時也要求得到精神上，心理上的滿足。也要求得到精神上，心理上的滿足。9三、護士語言的原則三、護士語言的原則1、 規(guī)范性原則。護士的語言要純正，規(guī)范性原則。護士的語言要純正，吐字要準確，講話要口語化、通俗化、吐字要準確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學術語，在避免使用患者難以理解的醫(yī)學術語，在語法上要簡潔、精煉。語法上要簡潔、精煉。2、情感性原則、情感性原則 要求護士具有強烈的要求護士具有強烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工切，切

6、不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。作中而遷怒于患者。10四、護士語言的技巧四、護士語言的技巧1.注意語氣注意語氣 應使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣。在護理工作中有些話是不能說的有些話要應使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣。在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧你去問醫(yī)生吧”“”“我不知道我不知道”在工作中是禁忌的，應委婉地說：在工作中是禁忌的，應委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八浪馈笔莻€很忌諱的字，可以是個很忌諱的字，可以用走了、過世了等代替。用走了、過世了等代替。11

7、2.2.掌握節(jié)奏掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應控制在病人能聽到，能聽懂為準，對病人難理解的話要放慢速度，語速不可以太快，應控制在病人能聽到，能聽懂為準，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。3.3.認真傾聽認真傾聽 傾聽時應注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題，病人說話時，有哪傾聽時應注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題，病人說話時，有哪些讓你趕到話題不一致。些讓你趕到話題不一致。124、誠懇說服、誠懇說服 在對患者進行交流溝通的同時，護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題，而所有這些護理

8、問在對患者進行交流溝通的同時，護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題，而所有這些護理問題的解決，都需要通過護理的說服工作去完成。通過說服，使護士掌握的相關的醫(yī)學題的解決，都需要通過護理的說服工作去完成。通過說服，使護士掌握的相關的醫(yī)學護理知識變成服務對象預防病的行動。護理知識變成服務對象預防病的行動。 135、熱情鼓勵、熱情鼓勵 用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。 對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，“您很堅強您很堅強”，“您做的很您做的很好好”，“要堅持這樣做下去，效果會更好要堅持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時給予鼓勵如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時給予鼓勵“好，很好！好，很好！不要怕，再往前邁一步！不要怕，再往前邁一步！”會給患者巨大的精神支援。癌癥患者首先積極鼓勵他們戰(zhàn)會給患者巨大的精神支援。癌癥患者首先積極鼓勵