衡量顧客滿意PPT課件

1、1我們的顧客是誰？ 業(yè)主 租戶（租戶的員工） 住戶 發(fā)展商第1頁/共26頁2顧客滿意 ISO9000:2000 顧客對其要求已被滿足的程度的感受第2頁/共26頁3質(zhì) 量 一組固有特性滿足要求的程度第3頁/共26頁4顧客滿意模式顧客 需求管理職責 測量,分析，改進 ,資源管理產(chǎn)品實現(xiàn) 輸入 輸出 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進 顧客 滿意第4頁/共26頁5以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客 理解顧客當前和未來的需求 滿足顧客要求 爭取超越顧客期望第5頁/共26頁6相關信息及其來源與顧客有關信息 對顧客和使用者的調(diào)查 有關產(chǎn)品方面的反饋 顧客要求和合同信息 市場需求 服務提供數(shù)據(jù) 競爭方面的信息有關滿

2、意程度的信息來源v顧客抱怨v與顧客的直接溝通v問卷和調(diào)查v委托分析和收集證據(jù)v關注的群體v消費者組織的報告v各種媒體的報告v專業(yè)研究的結果第6頁/共26頁7CSI調(diào)查存在的問題 投訴率視為滿意度 市場銷售量（銷售額）等同滿意度 日常顧客信息綜合成滿意度 定性描述替代定量測評第7頁/共26頁8CSI調(diào)查存在的問題 產(chǎn)品技術標準作為調(diào)查問題的設計依據(jù) 評價產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品CSI標準 各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織CSI 顧客需求、期望與顧客滿意被割裂 價格因素排除在外 零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計第8頁/共26頁9CSI調(diào)查原則 客觀性 科學性 全面性 可比性 公正性第9頁/共26頁10CS

3、I調(diào)查基本程序 明確目的 確定范圍 配置資源 制訂方案 實施調(diào)查 匯總統(tǒng)計 數(shù)據(jù)分析 撰寫報告第10頁/共26頁11案例調(diào)查設計分類分類描述描述目的目的確定上半年半年顧客滿意度水平確定上半年半年顧客滿意度水平時限時限2002年年1月到月到6月月取樣取樣XX小區(qū)小區(qū)60%的居民的居民格式格式出面調(diào)查出面調(diào)查分析工具分析工具百分比，直方圖，餅狀圖百分比，直方圖，餅狀圖數(shù)據(jù)收集時間數(shù)據(jù)收集時間 2002年年6月月15日日報告報告公司管理層，各部門經(jīng)理公司管理層，各部門經(jīng)理后續(xù)措施后續(xù)措施根據(jù)調(diào)查結果制定糾正與預防措施，對根據(jù)調(diào)查結果制定糾正與預防措施，對關鍵領域提高服務質(zhì)量。關鍵領域提高服務質(zhì)量。第

4、11頁/共26頁12制訂方案設計調(diào)查問卷 問卷的類型 封閉式問卷 開放式問卷 半封閉式問卷 問卷設計的原則第12頁/共26頁13問卷設計的原則 思考調(diào)查調(diào)查的目標 思考怎樣完成訪問 思考卷首信息和說明 思考設計 思考被訪者第13頁/共26頁14問卷設計的原則v思考問題的次序v思考問題的類型v思考可能的答案v思考怎樣處理數(shù)據(jù)資料v思考對訪問人的培訓第14頁/共26頁調(diào)查問題的答案等級刻度第15頁/共26頁16統(tǒng)計分析工具 平均數(shù) 中值 眾數(shù) 標準差 跨度v對一個問題所有得分的平均，以及對整個調(diào)查得分的平均v在所有回答中處于中間的得分v在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分v得分偏離平均數(shù)的程度。在衡量質(zhì)量使

5、用控制圖時，可用標準查決定上下限v一個問題的最高分和最低分的距離第16頁/共26頁17實施調(diào)查 預調(diào)查 小組討論 專家咨詢第17頁/共26頁18調(diào)查方式 電話 郵寄 面訪 其他 小組討論 講習班 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查第18頁/共26頁19各種方式的優(yōu)缺點優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點電話電話快速、低成本、易操快速、低成本、易操作作缺乏深度，不適用于深缺乏深度，不適用于深度交談度交談郵寄郵寄低成本，適用于易回低成本，適用于易回答的問題答的問題低回收率，不便回答開低回收率，不便回答開放性問題放性問題面訪面訪有深度、精確度高、有深度、精確度高、溝通效果好溝通效果好時間長、組織工作、易時間長、組織工作、易引起部門顧客反感引起

6、部門顧客反感第19頁/共26頁20調(diào)查技巧第20頁/共26頁21編寫調(diào)查報告 調(diào)查項目介紹 確定報告目標 解答主要問題 清晰的結構 作出解釋性的結論 統(tǒng)計報告結果第21頁/共26頁22后續(xù)措施提高顧客滿意度 分析公司服務與顧客期望的差距原因 建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序 比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他公司調(diào)查結果 實施全面質(zhì)量管理 滿足并超員顧客期望第22頁/共26頁23 對服務質(zhì)量和價值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，而不是服務的提供者。 因為是顧客決定并界定服務的質(zhì)量和價值，所以有關質(zhì)量與價值的定義是相對的，不是絕對的。 顧客在接受服務的過程中，會將服務的效果、質(zhì)量、價格、購買成本等因素的期望值和實際值進行對比，在此基礎上對服務的質(zhì)量和價值進行評估。第23頁/共26頁24 顧客的期望值作為服務預期價值函數(shù)的一個元素，與實際接受值同等重要。因此，調(diào)整顧客的期望值就顯得非常重要。 因為顧客對服務質(zhì)量和價值的判斷是相對的，所以有效的服務必須是針對個人的需要來設計的。第24頁/共26頁25 要根據(jù)顧客個人的需要來設計服務，最節(jié)約的方法是通過前臺服務人員或