業(yè)務(wù)溝通相關(guān)資料

1、業(yè)務(wù)溝通電話技巧顧問式服務(wù)及銷售投訴處理電話技巧電話交流與面對面的交流,有以下特點(diǎn):有關(guān)電話交談的其他內(nèi)容 因素的影響: 呼吸聲、背景噪音(同事的刺耳笑聲)、 某人的情緒(生氣/敷衍了事)、 語音（說話聲音有多大？）、 語調(diào)、節(jié)奏。 所有這一切都通過電話的介質(zhì)傳遞并對客戶產(chǎn)生影響 接電話注意事項(xiàng)： 延遲太久接電話-致謙； 轉(zhuǎn)接時(shí)注意表達(dá)-請稍等； 叫人接電話要用手蓋住話筒。 電話交流的要點(diǎn) - 姿勢 - 記錄表格 - 問候和自我介紹 - 禮貌用語 - 用自己的語言重述重點(diǎn) - 感謝來電話和抱歉打擾 - 不要將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 - 聲音要真誠 - 比當(dāng)面交談?wù)f的慢些、清楚些 - 至少三次用顧客姓名稱

2、呼 - 不要在通話中與他人插話 電話分類 v一般分三塊，如下圖： 接聽電話v分七步：電話的標(biāo)準(zhǔn)1：內(nèi)容？內(nèi)容？ 怎么做？ 為什么？ 品牌品牌 梅賽德斯-奔馳 給客戶信號 公司名稱公司名稱 授權(quán)店 電話打?qū)α?職位職位 維修顧問 找對人了 你的名字你的名字 XXX “我在跟誰說話” 當(dāng)?shù)氐膯柡虍?dāng)?shù)氐膯柡?如：“您好” 受到尊重2：v 迅速接聽電話（3聲以內(nèi)） 將微笑融入您的聲音里 v 注意您的音量、音調(diào)和速度； v 禮貌地問候?qū)Ψ剑?v 如需給客戶回電，要詢問客戶姓名和電話號碼 詢問電話的原因； v 轉(zhuǎn)接電話之前明確你的同事的姓名和電話號碼 客戶先掛電話； v 在你的同事接手交談之前，用幾個(gè)關(guān)鍵

3、詞簡短地向同事介紹客戶打電話的原因； v 作為一條常見的經(jīng)驗(yàn)法則，在客戶關(guān)系中，不要使用揚(yáng)聲器在其他領(lǐng)域，只有客戶同意這么做時(shí)才可以。 呼出電話 v流程： 擴(kuò)大工單步驟 v描述形勢-（當(dāng)我們進(jìn)行安全檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)） v需要進(jìn)行維修的確切原因-（左后減震器出現(xiàn)了小小的泄漏 解釋此次維修將使客戶如何受益-（將會 使您的車子駕駛起來更 v安全 ，即使遇到復(fù)雜路況） v澄清價(jià)格 v簡要列舉不進(jìn)行此項(xiàng)修理可能的后果-（當(dāng)然，您也可以繼續(xù)在 v這種狀況下駕駛一段時(shí)間，但是） v處理可能的異議-（可以理解的是，您還未注意到車子的任何問 v題，但是,請考慮) v征求意見-（您看） v總結(jié)確認(rèn)交談成果-（那么）

4、回訪步驟 問候并自我介紹 說明打電話的目的和預(yù)計(jì)時(shí)間，征詢同意 直接提出有關(guān)客戶滿意度的產(chǎn)問題 細(xì)節(jié)具體問題提問 詢問具體問題提問 詢問有待改進(jìn)的地方及意見，并征詢客戶是否還有其他要求 表示感謝，結(jié)束交談 電話腳本 有助于對要打的電話做好事先考慮 預(yù)先試計(jì)劃好如何進(jìn)入和開始對話-可以注意到打電話人所具備的專業(yè)水準(zhǔn) 給人留有專業(yè)、自信的印象 一個(gè)事先計(jì)劃好的方法可以用于許多電話中 清楚客戶可能會提出的異議以及可供你選擇的應(yīng)對方案，并能夠事先做好準(zhǔn)備 不會忽略自己的目標(biāo) 電話中專業(yè)的問候?qū)τ谌〉脠A滿的結(jié)局至關(guān)重要 注意要點(diǎn)：寒暄以達(dá)到放松和共鳴的作用；要贊美。 顧問式服務(wù)和銷售 1、銷售過程 客戶

5、的角度 需求 收集信息 評估可選擇性 決定 確保決定 注意：防止“認(rèn)知失調(diào)”、通俗口語：糾結(jié)。 維修顧問的角度維修顧問的角度 準(zhǔn)備銷售談話 我的辦公桌是否干凈整潔？ 是否為自己和客戶準(zhǔn)備了紙和筆？ 我的客戶是誰以及我與他有什么樣的業(yè)務(wù)關(guān)系？ 我需要從客戶那獲得什么信息？ 我可以向他提供什么促銷材料（如有我名片的小冊子）？ 我與他打交道會遇到什么樣的障礙？ 通過銷售談話我想達(dá)到什么目的？ 我可以向他提供其他什么產(chǎn)品或服務(wù)？ 啟動銷售談話 向客戶表明你已做好準(zhǔn)備隨時(shí)幫助他：向客戶表明你已做好準(zhǔn)備隨時(shí)幫助他： 保持開放的肢體語言（接近客戶） 讓客戶明白你知道他的存在，即使當(dāng)時(shí)你正忙于應(yīng)付其他客戶 稱

6、呼他的姓名（并確信你佩戴著你的姓名卡片） 啟動銷售談話時(shí)應(yīng)該要做的：啟動銷售談話時(shí)應(yīng)該要做的： 用微笑表示友好 向客戶通報(bào)你的專業(yè)領(lǐng)域 詢問客戶有關(guān)他想要什么的問題（即，需求） 與客戶握手并給他讓座 讓客戶感覺受歡迎，如：“歡迎歡迎，謝謝您來 讓客戶感覺自己重要（如建議安排約見） 準(zhǔn)備好一份工單以便隨時(shí)可用 參與一般性的閑聊 購買動機(jī) -收入、利潤、低成本 - 合理化、速度、便捷性 - 安全、可靠性 - 聲望、認(rèn)可度、地位 - 好奇心、“冒險(xiǎn)意識” v健康、安全預(yù)防措施 v客戶的買點(diǎn)與賣點(diǎn)客戶的買點(diǎn)與賣點(diǎn)： v買點(diǎn)，比如：個(gè)人、角色、意識； v賣點(diǎn)，比如：群體、幸福和痛苦的根源。 v一般我們本

7、人在購買東西都有一個(gè)四步過程：首先是探索、其次認(rèn)識，然后是把握，最后到落實(shí)。 產(chǎn)品描述與利益描述 v一定要讓客戶了解你所描述的產(chǎn)品是什么，客戶購買后會給他帶來什么好處；這里面可以有具體的利益描述，讓客戶更直觀的了解購買此產(chǎn)品的利益所在。 v利是益描述銷售的至關(guān)重要的部分，沒有了它，我們可能只能接工單了； v不要告訴客戶你知道的所有事情，告訴他需要的！ 報(bào)價(jià) 千萬不要：太快、太晚、太富攻擊性。 把價(jià)格做成“三明治”狀（利益、價(jià)格、利益） 處理異議 ：表示理解（但不放棄自己的觀點(diǎn)） 傾聽 提供信息和論據(jù)（建議解決方案） 詢問 當(dāng)異議出現(xiàn)時(shí)并不意味著沒戲了，可能是有機(jī)會了。 v購買信號 v表示有意完

8、成銷售的口頭或非口頭信號： v口頭 信號 好的，我準(zhǔn)備買下它。 v您有什么建軍議？ v客戶重復(fù)主要賣點(diǎn) v非口頭信號 客戶收集和整理小冊子和文件 v客戶有力地點(diǎn)頭 v客戶把筆或錢夾放在手里 v完成銷售 v 總結(jié)給客戶帶來的利益 v 向客戶解釋事情如何繼續(xù)進(jìn)行下去 v 澄清未決問題 v 確認(rèn)最終決定 像歡迎客戶時(shí)那樣友好而坦誠與客戶道別 三、投訴處理三、投訴處理什么是投訴: 客戶對產(chǎn)品不滿意或是承諾服務(wù)未實(shí)現(xiàn)所引起的抱怨. 如何對待投訴 ？投訴中的行為與客戶忠誠 投訴是某種形式的客戶反饋! 對維修站而言,這是證明和不斷提高能力的機(jī)會 經(jīng)歷過投訴,而又得到了專業(yè)性對待的客戶通常將成為忠誠客戶. v

9、投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果災(zāi)難投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果災(zāi)難 面對投訴 我們應(yīng)該掌握什么機(jī)會? - 爭取顧客信任,贏得顧家的認(rèn)同 - 展現(xiàn)品牌的積極形象 面對投訴,我們的角色扮演? (受氣筒、清道夫、心理醫(yī)生) 如何防止沖突升級 使投訴升級的行為 當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí),沖突就出現(xiàn)了 投訴被視為個(gè)人攻擊 投訴未得到嚴(yán)肅認(rèn)真對待 根本沒有可能會發(fā)生這種情! 這種情況通常是不會發(fā)生的! 現(xiàn)在請平靜下來,何必這么激動呢 沒必要激動的,事情沒那么 糟糕! 此時(shí)你究竟對車子做了些什么? 使沖突平息的行為 ：你可以: 表明你隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助并傾聽客戶 表示出對顧客的處境/憤怒的理解 詢問背景信息 找出投訴的事實(shí)原因 提出可能的建設(shè)性解決方案 4,處理投訴的步驟 v投訴談話的五個(gè)階段 投訴的冰山效應(yīng)：好，35人，不好，1020人投訴總結(jié) 迅速處理是原則 以誠相待是根本 積極面對是前提 換位思考是關(guān)鍵 平息