精品萬科房地產(chǎn)營銷管理制度規(guī)范流程和表格

1、萬科房地產(chǎn)營銷管理制度、規(guī)范流程及表格目錄一、營銷管理制度 8（一）銷售管理 8第一章總則 8第二章銷售策略、計(jì)劃的制定 8第三章樓盤銷控管理 8第四章認(rèn)購管理 9第五章客戶確認(rèn)管理 10第六章客戶跟蹤規(guī)范 11第七章銷售例會管理 12第八章附則 12二售樓中的日常管理規(guī)范 12第一章總則 12第二章售樓中心日常紀(jì)律管理 12第三章著裝規(guī)定 14第四章客戶接待規(guī)范 14第五章樣板間操作規(guī)范 15第六章附則 16（三） 銷售合同及資料管理辦法 16第一章總則 16第二章銷售報(bào)表編制及管理 16第三章銷售資料保密 18第四章銷售資料保密 19第五章附則 19（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及

2、崗位職責(zé) 20（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé) 20（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé) 21（三）客服專員的職責(zé) 22（四）合同內(nèi)勤 23（五）合同外勤 24（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范 251、資料準(zhǔn)備 252、售前服務(wù) 253、洽談成交過程 264、售后工作 285、房位保留規(guī)定 306、退房流程 317、換房制度與流程 32&關(guān)于更名 329、關(guān)于折扣執(zhí)行 3310、例會管理 33（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范 341、客戶資源的管理目的 342、客戶資源管理的方法 343、客戶資源的積累 364、客戶服務(wù) 36（七）銷售流程管理規(guī)范 391 簽訂“登記”階段 392 簽訂“認(rèn)

3、購書”階段 403 .簽訂“商品房買賣合同”階段 414 .合同的復(fù)核 435 催促客戶履行簽約義務(wù) 436 “商品房買賣合同”的鑒證 437 .簽約后的催款 44& 辦理產(chǎn)權(quán)階段 459、“商品房買賣合同”的日常管理 4510、其他 48（八）銷售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范 481、原則 482、銷售統(tǒng)計(jì)日報(bào)管理 483、銷售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理 494 銷售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理 505、罰款 51（九）客戶申請審批的管理規(guī)范 521 .適用范圍 522 管理 523 .基本會簽程序 524 客戶申請批準(zhǔn)權(quán)限 525執(zhí)行52 （十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 531、原則 532 .媒體宣傳管理 53（一）宣傳物料與廣告

4、驗(yàn)收的管理 55（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn) 561售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 562、 售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 573、公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn) 584、售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn) 58（十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn)591 、樣板房環(huán)境管理592、樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 603、公共衛(wèi)生間管理 604、 樣板房人員管理 61（十四）看樓車的管理操作621 、看樓車管理622、看樓車人員管理 62（十五）停車場的管理操作631、停車場環(huán)境管理 632、停車場設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 63二、營銷管理流程 641、營銷策劃過程 642、營銷計(jì)劃制定流程 653、銷售計(jì)劃管理流程 664、廣告推廣流程 675、廣告策劃工作流 686、廣告制作流

5、程 697、廣告審批流程 70&廣告執(zhí)行流程 719、市場營銷完整流程 7210、項(xiàng)目銷售情況準(zhǔn)備工作計(jì)劃流程 7311、配合銷售的宣傳推廣工作流程 7412、銷售日報(bào)表流程 7513銷售周（月）報(bào)流程 7614. 銷售現(xiàn)場整體工作流程 7715. 現(xiàn)場接待業(yè)務(wù)流程 7816. 客戶下訂業(yè)務(wù)流程 7917. 客戶認(rèn)購業(yè)務(wù)流程 8018. 簽訂商品房買賣合同業(yè)務(wù)流程 8119. 協(xié)議/合同、購房/退房總流程 8220. 協(xié)議錄入流程3821. 協(xié)議優(yōu)惠流程 8322. 協(xié)議交流流程 8423. 退訂業(yè)務(wù)流程 8424. 協(xié)議退房流程（未交定金） 8525. 協(xié)議退房流程（定金已付） 85

6、26. 協(xié)議退款及違約金流程 8627. 交款、報(bào)帳業(yè)務(wù)流程 8628. 合同錄入流程 8729、合同優(yōu)惠政策 8730、合同交款流程 8831、合同退款流程（未交房款） 8832、合同退款流程 8933、合同違約金流程 8934、客戶接待流程 9035、客戶合同簽訂流程 9136、客戶房屋交付流程 9237、客戶抽訴處理流程 9338、用戶室內(nèi)裝修申請流程（二次裝修） 9439、接收客戶報(bào)修流程 95附表格1銷售工作計(jì)劃表 962、 客戶到訪征詢單 993、來訪客戶分析表 1004、簽約客戶確認(rèn)單 1005、客戶簽約申請表 1016、銷售情況周報(bào)表 1027、回收款明細(xì)表 103&每

7、日銷售報(bào)表 1049、 銷售日報(bào)表（二） 10510、銷售日報(bào)表（三 10611、銷售情況月報(bào)表（統(tǒng)計(jì)） 10712、應(yīng)收賬控制 10813、業(yè)主交款情況登記表 10814、負(fù)面情報(bào)分析/改善表 10915、裝修標(biāo)準(zhǔn)一覽表 11016、施工進(jìn)度計(jì)劃表 11117按揭借款月供額表 11218. 付款方式一覽表 11419. 項(xiàng)目銷售計(jì)價(jià) 11520. 現(xiàn)場銷控表 11621. 保留樓盤控制表 11722 銷售情況周報(bào)表 11823、本周來訪人數(shù)統(tǒng)計(jì)表 11924、銷售情況月報(bào)表 11925、樓盤銷售情況表 12226、客戶名冊登記表 12427、客戶地域分布表 12528、客戶職業(yè)統(tǒng)計(jì)表 125

8、29、客戶年齡統(tǒng)計(jì)表 12630、客戶學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表 12631、客戶付款方式統(tǒng)計(jì)表 12732、客戶家庭月收入統(tǒng)計(jì)表 12733、成交客戶檔案表 12834、成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計(jì)表 12835、 成交客戶看房頻次統(tǒng)計(jì)表 12936、客戶滿意項(xiàng)目調(diào)查表 12937、客戶滿意項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 13038、未成交客戶基本情況統(tǒng)計(jì)表 13039、未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表 13040、退訂客戶原因分析表 13141、意向客戶統(tǒng)計(jì)表 13242、 意向客戶檔案表 13343、實(shí)際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計(jì)表 13444、客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計(jì)表 13445、客戶投訴分析表 13446、客戶投訴處理表 1

9、3547、客戶滿意度程度評估表 13648、房地產(chǎn)項(xiàng)目成交客戶檔案表 13749、 房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶投訴記錄表 13750、新客戶登記表 13851、老客戶登記表 13952、購房者選擇付款方式統(tǒng)計(jì)表 14053、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表 14154、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表 14255、房地產(chǎn)項(xiàng)目退房客戶分析表 143拓新？?水墨林溪來訪客戶登記表 144一、營銷管理制度（一）銷售管理第一章 總 則 第1條 為規(guī)范企業(yè)的項(xiàng)目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益， 特制定本制度。第 2 條 本制度涉及樓盤銷控、 認(rèn)購管理、 銷售例會等內(nèi)容。 售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行

10、。 第二章 銷售策略、計(jì)劃的制定第 3 條 擬開發(fā)項(xiàng)目之初，策劃營銷部應(yīng)派員參與項(xiàng)目的立項(xiàng)過程，掌握項(xiàng)目定位、產(chǎn)品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營銷策劃工作準(zhǔn)備。第 4 條 根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度， 營銷部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全程營銷策劃， 包括項(xiàng)目調(diào)研、 制度銷 售策略、宣傳推廣策略等。第 5 條 營銷部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度， 實(shí)施營銷推廣計(jì)劃， 做好開盤前的準(zhǔn)備工作， 包 括各種形式的宣傳、銷售現(xiàn)場包裝、銷售人員到位與培訓(xùn)等。第 6 條 營銷部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目情況， 及時(shí)做好項(xiàng)目銷售規(guī)劃、 組建售樓中心， 以配合 售樓中心開展各項(xiàng)工作 第三章 樓盤銷控管理第 7 條 銷控工作由專案秘書統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 專案秘書不在時(shí)， 由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)行， 并于第一時(shí)間通知營銷部經(jīng)理。第 8 條 售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時(shí)，須同專案秘書聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出 可以銷控