職業(yè)經(jīng)理-協(xié)作與溝通能力

1、職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)1 協(xié)作與溝通能力協(xié)作與溝通能力職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)2學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 一、人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力一、人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力 二、團(tuán)隊協(xié)作溝通能力二、團(tuán)隊協(xié)作溝通能力 三、管理團(tuán)隊溝通能力三、管理團(tuán)隊溝通能力 四、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力四、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力 五、客戶關(guān)系溝通能力五、客戶關(guān)系溝通能力職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)3 第一部分第一部分 人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)4專業(yè)技術(shù)能力專業(yè)技術(shù)能力組織管理能力組織管理能力人際關(guān)系能力人際關(guān)系能力高層管理高層管理 人員人員 17.9% 39.4% 42.7%中層管理人員中層管理人員 34.8% 22.8% 42.4%基層管理人員基層管

2、理人員 50.3% 12% 37.7% 雜志對美國雜志對美國5050家最大的銀行，企業(yè)，保險公司，家最大的銀行，企業(yè)，保險公司，公用事業(yè)，零售業(yè)的公用事業(yè)，零售業(yè)的300300名總經(jīng)理的調(diào)查報告顯示：名總經(jīng)理的調(diào)查報告顯示：職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)5人際交往的心理需求人際交往的心理需求傾向傾向 含含 義義 行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)主主 動動表表 現(xiàn)現(xiàn)被被 動動期期 待待包容需求是人們?yōu)榱酥\求一定的社會的、物質(zhì)的和精神的生活條件而建立起來的一種人際需求關(guān)系。希望與別人來往、結(jié)交、想與他人建立并維持和諧關(guān)系的愿望?；谶@種動機(jī)而產(chǎn)生的孤立、退縮、排斥、疏遠(yuǎn)等。主動地與人交往期 待 別 人接納自己人們?yōu)榱藵M足支配

3、與依賴心理而建立起來的一種人際關(guān)系。在權(quán)力基礎(chǔ)上建立并維持，良好關(guān)系的欲望。運(yùn)用權(quán)利、權(quán)威、去超越，控制、支配與領(lǐng)導(dǎo)他人。與此相反，抗拒權(quán)威、忽視秩序、受人支配、追隨他人等等。支配他人期 待 別 人引導(dǎo)自己 人們?yōu)榱藵M足愛的需求而建立起來的人際需求關(guān)系。在感情上希望與他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。表現(xiàn)為喜愛、親密、同情、熱情等。與此相反的是憎恨、厭惡、冷漠等。情感需求在不同年齡階段，需要不同內(nèi)容的情感。對人表示親密期 待 別 人對 自 己 親密職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)6情商：協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力情商：協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力激勵自我激勵自我識識 別別他人情緒他人情緒調(diào)控情緒調(diào)控情緒維系融洽維系融洽人際關(guān)系人

4、際關(guān)系自我認(rèn)知自我認(rèn)知EQ情緒智商職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)7人際關(guān)系的維系形態(tài)人際關(guān)系的維系形態(tài)1 1鏈鏈 狀狀環(huán)環(huán) 狀狀輻輻 射射 狀狀網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 狀狀職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)8人際關(guān)系的維系形態(tài)人際關(guān)系的維系形態(tài)2 2人際人際關(guān)系關(guān)系狀況狀況合作型合作型競爭型競爭型分離型分離型目標(biāo)目標(biāo)一致一致程度程度目標(biāo)完全一致的志同道合型目標(biāo)完全一致的志同道合型目標(biāo)基本一致的友好共事型目標(biāo)基本一致的友好共事型目標(biāo)不一致的貌合神離型目標(biāo)不一致的貌合神離型人際之間的利害關(guān)系人際之間的利害關(guān)系利人利己利人利己損人利己損人利己損己利人損己利人兩敗俱傷兩敗俱傷獨(dú)善其身獨(dú)善其身好聚好散好聚好散職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)9人際關(guān)系的八種

5、行為模式人際關(guān)系的八種行為模式 模模 式式 刺刺 激激 行行 為為 反反 應(yīng)應(yīng) 行行 為為管理服從管理服從發(fā)出管理，指揮，指導(dǎo)，勸發(fā)出管理，指揮，指導(dǎo)，勸導(dǎo)，教育等行為。導(dǎo)，教育等行為。尊敬，服從等反應(yīng)。尊敬，服從等反應(yīng)。幫助接受幫助接受發(fā)出的幫助，支持，同情等發(fā)出的幫助，支持，同情等行為行為信任接受等反應(yīng)。信任接受等反應(yīng)。求援幫助求援幫助發(fā)出的求援，尊敬，信任，發(fā)出的求援，尊敬，信任，贊揚(yáng)等行為贊揚(yáng)等行為勸導(dǎo)，幫助等反應(yīng)。勸導(dǎo)，幫助等反應(yīng)。害羞控制害羞控制發(fā)出的害羞，禮貌，服從等發(fā)出的害羞，禮貌，服從等行為行為驕傲，控制等反應(yīng)。驕傲，控制等反應(yīng)。反抗拒絕反抗拒絕發(fā)出的反抗，懷疑等行為發(fā)出的反

6、抗，懷疑等行為懲罰或拒絕等反應(yīng)。懲罰或拒絕等反應(yīng)。攻擊敵對攻擊敵對發(fā)出的攻擊，懲罰，不友好發(fā)出的攻擊，懲罰，不友好等行為等行為敵對反抗等反應(yīng)。敵對反抗等反應(yīng)。炫耀自卑炫耀自卑發(fā)出的激烈，拒絕，夸大，發(fā)出的激烈，拒絕，夸大，炫耀等行為炫耀等行為不信任，自卑的反應(yīng)。不信任，自卑的反應(yīng)。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)10情緒健康的含義情緒健康的含義 聯(lián)合國衛(wèi)生組織于1974年提出了關(guān)于“健康”的新定義，認(rèn)為“健康是人的肉體、精神和社會的康樂的完善狀態(tài)，而不是僅僅指無疾病或無體弱的狀態(tài)?！?q 平衡穩(wěn)定平衡穩(wěn)定 q 愉快舒暢愉快舒暢 q 調(diào)節(jié)控制調(diào)節(jié)控制 “你對周圍的任何事物感到不舒服，那是你你對周圍的任何事物感

7、到不舒服，那是你感受所造成的，并非事物本身如此。藉著感感受所造成的，并非事物本身如此。藉著感受的調(diào)整，你可在任何時刻都振奮起來。受的調(diào)整，你可在任何時刻都振奮起來?！?” 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)11缺乏吸引力的特征有哪些？缺乏吸引力的特征有哪些？ 不尊重他人的人格，對他人缺乏感情；不尊重他人的人格，對他人缺乏感情； 經(jīng)常向別人訴苦，但對別人的問題卻從不感興趣；經(jīng)常向別人訴苦，但對別人的問題卻從不感興趣； 過分懼怕權(quán)威，過分服從并取悅別人的人；過分懼怕權(quán)威，過分服從并取悅別人的人； 情緒孤立，性格羞怯，不喜歡與人交往的人；情緒孤立，性格羞怯，不喜歡與人交往的人； 忌妒心強(qiáng)、懷有敵對情緒、猜疑性格的人

8、；忌妒心強(qiáng)、懷有敵對情緒、猜疑性格的人； 對人際關(guān)系過于敏感的人，過分自卑，缺乏自信的人；對人際關(guān)系過于敏感的人，過分自卑，缺乏自信的人； 固執(zhí)不愿接受他人規(guī)勸的人，過分使用防御機(jī)能的人；固執(zhí)不愿接受他人規(guī)勸的人，過分使用防御機(jī)能的人； 好高騖遠(yuǎn)，自以為是、剛愎自用、苛求他人；好高騖遠(yuǎn)，自以為是、剛愎自用、苛求他人； 心胸狹隘，斤斤計較，無事生非，夸夸其談；心胸狹隘，斤斤計較，無事生非，夸夸其談； 不顧他人的感受，強(qiáng)迫他人干他不愿干，不能干的事。不顧他人的感受，強(qiáng)迫他人干他不愿干，不能干的事。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)12人際交往的作用人際交往的作用 w 交流感情，豐富人生交流感情，豐富人生w 人際交

9、往的課堂人際交往的課堂w 學(xué)習(xí)做人的道理學(xué)習(xí)做人的道理 w 拓寬發(fā)展空間拓寬發(fā)展空間 w 增長才干增長才干w 打造事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)打造事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)13掌控人際關(guān)系的高手掌控人際關(guān)系的高手w 不一定成功，但一定要成熟不一定成功，但一定要成熟 w 堅定自信，冷靜自省，摒棄自負(fù)堅定自信，冷靜自省，摒棄自負(fù) w “人至察則無友人至察則無友” w 注意人際關(guān)系的雷區(qū)注意人際關(guān)系的雷區(qū) w 爭強(qiáng)與示弱爭強(qiáng)與示弱 w 莫揭別人的短處莫揭別人的短處 w 信賴是金信賴是金 w 利他是最好的利器利他是最好的利器 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)14 思想理念思想理念 性格意志性格意志 強(qiáng)烈的自信心強(qiáng)烈的自信心

10、 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力 關(guān)鍵事件的表現(xiàn)關(guān)鍵事件的表現(xiàn) 對理想的追求對理想的追求 語言表達(dá)方式語言表達(dá)方式 傳神的目光傳神的目光 行為舉止行為舉止 處世方式處世方式 豐富的感情豐富的感情 公眾影響力公眾影響力精精 神神魅魅 力力形形 象象魅魅 力力塑造職場魅力的技巧塑造職場魅力的技巧職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)15提高職場社交的效率提高職場社交的效率w 找準(zhǔn)重要人物找準(zhǔn)重要人物 w 提高交往的頻率提高交往的頻率 w 加強(qiáng)溝通的深度加強(qiáng)溝通的深度w 積極參與職場社交活動積極參與職場社交活動w 職場社交的自我營銷職場社交的自我營銷 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)16人際關(guān)系中應(yīng)注意的禁忌人際關(guān)系中應(yīng)注意的禁忌 1 1 不涉及

11、他人的隱私，或他人不愿公開的秘密不涉及他人的隱私，或他人不愿公開的秘密 個人財富的多少個人財富的多少 職業(yè)與社會地位職業(yè)與社會地位 外貌的美與丑外貌的美與丑 人格的不可侵犯性人格的不可侵犯性 2 2 不要在背后說人不要在背后說人“是非是非” 3 3 避免意識形態(tài)強(qiáng)烈的話題避免意識形態(tài)強(qiáng)烈的話題 4 4 不要經(jīng)常打斷別人的談話不要經(jīng)常打斷別人的談話 5 5 不要傷及他人的自尊心不要傷及他人的自尊心 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)17v “天時、地利、人和”三要素v 廣結(jié)人緣，提高效率v 朝氣蓬勃的生活態(tài)度與方法 v 建立良好的人際關(guān)系 v 好東西要公開與朋友分享 v 多方聯(lián)絡(luò)力量強(qiáng)大建立快樂的人際關(guān)系建立快

12、樂的人際關(guān)系職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)18 第二部分第二部分 團(tuán)隊協(xié)作溝通能力團(tuán)隊協(xié)作溝通能力職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)19團(tuán)隊的重要意義團(tuán)隊的重要意義w 經(jīng)驗、能力和資源的結(jié)合w 破除組織內(nèi)各部門之間的障礙w 密切與組織成員之間的關(guān)系w 團(tuán)隊具有將競爭所需要的能力、經(jīng)驗 聚集起來的潛能w 有利于規(guī)范運(yùn)作和提高效率職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)20團(tuán)隊的含義有哪些？團(tuán)隊的含義有哪些？w 人們以某種方式相互合作，而且取得的成果超出他們個人所能取得之和。w 由于一個共同的目標(biāo)而聯(lián)合起來的一群人。w 為達(dá)成共同目標(biāo)而努力的群體。他們能夠很好地一起工作，并且能夠產(chǎn)生高質(zhì)量的結(jié)果。w 團(tuán)隊就是一群擁有互補(bǔ)技能的人，他們?yōu)榱艘粋€共同

13、的目標(biāo)而努力，達(dá)成目的，并固守相互間的責(zé)任與規(guī)范。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)21團(tuán)隊團(tuán)隊協(xié)作協(xié)作的優(yōu)的優(yōu)勢勢w 更靈活地分派工作的能力更靈活地分派工作的能力w 共同承擔(dān)工作責(zé)任共同承擔(dān)工作責(zé)任w 有利于績效的提高有利于績效的提高w 更具激勵性的環(huán)境更具激勵性的環(huán)境w 更加迅速應(yīng)對技術(shù)變革的能力更加迅速應(yīng)對技術(shù)變革的能力w 更有效地利用授權(quán)的能力更有效地利用授權(quán)的能力w 處理問題時更大的創(chuàng)造力處理問題時更大的創(chuàng)造力w 有利于更有效地決策有利于更有效地決策職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)22團(tuán)隊的互動效應(yīng)團(tuán)隊的互動效應(yīng)職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)23團(tuán)隊的類型團(tuán)隊的類型w 團(tuán)隊的形式多種多樣，主要有：行政職能團(tuán)隊特別任務(wù)團(tuán)隊市場

14、營銷團(tuán)隊客戶服務(wù)團(tuán)隊特別職能團(tuán)隊維護(hù)質(zhì)量團(tuán)隊管理者團(tuán)隊自我管理團(tuán)隊職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)24團(tuán)隊與群體比較團(tuán)隊與群體比較 在高效的團(tuán)隊中：在高效的團(tuán)隊中：具有共同的目標(biāo)人們彼此之間相互信任每個人都能公開表達(dá)自己的感受矛盾能夠及時得到解決信息自由共享 在相互合作的群體中：在相互合作的群體中：目標(biāo)往往是個人化的，或者不明確的人們松散地一起工作個人感受不是工作的一部分人們之間存在各種矛盾信任度與透明度是有限的只在別人需要時才向其提供信息職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)25什么時候需要團(tuán)隊？什么時候需要團(tuán)隊？w 如果工作非常繁重，個人力量難以完成w 任務(wù)具有不確定性，就需要與其他人分擔(dān)問題w 如果組織正在經(jīng)歷重大的變化

15、w 人們需要為具體的任務(wù)緊密合作職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)26團(tuán)隊面臨的難題團(tuán)隊面臨的難題1團(tuán)隊不是萬能的良藥團(tuán)隊不是萬能的良藥2 2團(tuán)隊中缺乏榜樣團(tuán)隊中缺乏榜樣3 3團(tuán)隊績效難以衡量團(tuán)隊績效難以衡量4個人的作用影響團(tuán)隊的氛圍個人的作用影響團(tuán)隊的氛圍5團(tuán)隊交流不暢團(tuán)隊交流不暢6團(tuán)隊成員過多團(tuán)隊成員過多職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)27高高效團(tuán)隊的特征效團(tuán)隊的特征w 團(tuán)隊目標(biāo)與個人目標(biāo)同等重要；w 團(tuán)隊文化會激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風(fēng)險承擔(dān)；w 團(tuán)隊成員參與制定具體而實際的目標(biāo)，并對其負(fù)責(zé)；w 團(tuán)隊成員明了自己的職責(zé)并視需要進(jìn)行輪換；w 團(tuán)隊擁有處理沖突的明確標(biāo)準(zhǔn)；w 團(tuán)隊對內(nèi)部競爭進(jìn)行有效的管理。 職業(yè)經(jīng)理評價與

16、培訓(xùn)28協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人脈關(guān)系協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人脈關(guān)系下下 級級上上 級級同同 級級合作者合作者團(tuán)隊內(nèi)團(tuán)隊內(nèi)競爭者競爭者職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)29 立即回復(fù)“能做什么，不能做什么” 避免驚奇的事發(fā)生，不要讓他感到非常意外 不要隱瞞任何關(guān)鍵事實 態(tài)度要積極與簡單 為決策做準(zhǔn)備，給他信息與時間 從全局考慮，不要僅從你的觀點(diǎn)出發(fā) 上級有最終決策權(quán)，你可以解釋、說服，但 要執(zhí)行協(xié)調(diào)與上級的關(guān)系職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)30對人誠懇，虛心聽取他人的意見。對人誠懇，虛心聽取他人的意見。凡事應(yīng)向前看，大事化小。凡事應(yīng)向前看，大事化小。努力達(dá)成共識，提出建設(shè)性的解決辦法。努力達(dá)成共識，提出建設(shè)性的解決辦法。給對方留臉面。給

17、對方留臉面。承認(rèn)自己對事情應(yīng)負(fù)的責(zé)任。承認(rèn)自己對事情應(yīng)負(fù)的責(zé)任。有矛盾私下解決。有矛盾私下解決。不以自己的職權(quán)和地位來控制他人。不以自己的職權(quán)和地位來控制他人。保持適當(dāng)?shù)木嚯x。保持適當(dāng)?shù)木嚯x。與同事相處的幾個原則與同事相處的幾個原則職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)31協(xié)調(diào)與下級的關(guān)系協(xié)調(diào)與下級的關(guān)系職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)32給予信任承擔(dān)責(zé)任容人之過以身作則公平待人隱惡揚(yáng)善與下級相處的原則與下級相處的原則職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)33化解團(tuán)隊關(guān)系中的矛盾沖突化解團(tuán)隊關(guān)系中的矛盾沖突在工作與交往中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)和行為產(chǎn)生分歧或?qū)α⒌臅r候，就會發(fā)生沖突。沖突有時是顯性的，有時是隱性的。根據(jù)產(chǎn)生作用的不同，分為積極的沖突和消極

18、的沖突。 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)34減少沖突的方法減少沖突的方法 恰當(dāng)?shù)难赞o可營造和諧的氣氛恰當(dāng)?shù)难赞o可營造和諧的氣氛 心直口快者不利己也不利人心直口快者不利己也不利人 微笑是廣結(jié)善緣的良藥微笑是廣結(jié)善緣的良藥 多贊美他人，少批評為妙多贊美他人，少批評為妙 親切為自己帶來的好處親切為自己帶來的好處 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)35 第三部分第三部分 管理團(tuán)隊的溝通能力管理團(tuán)隊的溝通能力職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)36成為卓有成效的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者成為卓有成效的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者 信奉團(tuán)隊的基本理念和團(tuán)隊工作信奉團(tuán)隊的基本理念和團(tuán)隊工作 為團(tuán)隊指引方向設(shè)定明確的期望為團(tuán)隊指引方向設(shè)定明確的期望 提供正反兩方面的反饋以支持這些期望提供

19、正反兩方面的反饋以支持這些期望 重心保持在團(tuán)隊的績效和組織發(fā)展上重心保持在團(tuán)隊的績效和組織發(fā)展上職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)37團(tuán)隊的協(xié)同效應(yīng) 團(tuán)隊組成系統(tǒng)的各要素配置好了能形成合力，團(tuán)隊組成系統(tǒng)的各要素配置好了能形成合力， 產(chǎn)生產(chǎn)生1 11212的效應(yīng)；的效應(yīng)； 如果磨合失當(dāng)，會形成內(nèi)耗、摩擦，如果磨合失當(dāng)，會形成內(nèi)耗、摩擦， 產(chǎn)生產(chǎn)生1 11212的負(fù)效應(yīng)；的負(fù)效應(yīng)； 如果團(tuán)隊摩擦超過一定限度，會防礙系統(tǒng)的正如果團(tuán)隊摩擦超過一定限度，會防礙系統(tǒng)的正 常運(yùn)行。常運(yùn)行。 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)38確立團(tuán)隊決策原則 團(tuán)隊中由誰做出決策（團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者、全體成團(tuán)隊中由誰做出決策（團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者、全體成員、某些成員）員、

20、某些成員） 如何做出決策（一致通過、多數(shù)通過）如何做出決策（一致通過、多數(shù)通過） 決策是否將是最后方案，有何種改善程序決策是否將是最后方案，有何種改善程序職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)39團(tuán)隊精神的內(nèi)涵團(tuán)隊精神的內(nèi)涵團(tuán)隊精神：團(tuán)隊精神： 意味著高度團(tuán)結(jié)，對團(tuán)隊的目標(biāo)高度認(rèn)同。 培養(yǎng)齊心合力、共同應(yīng)對外部壓力的精神。 培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。 制定共同的奮斗目標(biāo)。 團(tuán)隊精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團(tuán)隊精神要增強(qiáng) 凝聚力。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)40營造健康團(tuán)隊關(guān)系1 1 形成坦誠相見的風(fēng)氣，以誠相待，同甘共苦。形成坦誠相見的風(fēng)氣，以誠相待，同甘共苦。2 2 了解每個成員的特點(diǎn)，尊重他們的價值觀。了解每個成員的特點(diǎn)，尊重他們的價

21、值觀。3 3 提倡負(fù)責(zé)的態(tài)度和成熟的品格，積極向上，自我管理，提倡負(fù)責(zé)的態(tài)度和成熟的品格，積極向上，自我管理， 處事靈活，注重行動，追求卓越。處事靈活，注重行動，追求卓越。4 4 工作促進(jìn)團(tuán)隊成員的個性發(fā)展，滿足其自我價值的實工作促進(jìn)團(tuán)隊成員的個性發(fā)展，滿足其自我價值的實 現(xiàn)和成就感?，F(xiàn)和成就感。5 5 允許相對流動，鼓勵思想開放。允許相對流動，鼓勵思想開放。6 6 鼓勵有計劃的冒險行動，避免因擔(dān)心失敗而放棄嘗試。鼓勵有計劃的冒險行動，避免因擔(dān)心失敗而放棄嘗試。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)41除非能夠作為一個集體共同承擔(dān)責(zé)任，除非能夠作為一個集體共同承擔(dān)責(zé)任，否則任何團(tuán)隊都不能稱為真正的團(tuán)隊。否則任何團(tuán)

22、隊都不能稱為真正的團(tuán)隊。同舟共濟(jì)是優(yōu)秀團(tuán)隊的文化理念。同舟共濟(jì)是優(yōu)秀團(tuán)隊的文化理念。團(tuán)隊同舟共濟(jì)的意識團(tuán)隊同舟共濟(jì)的意識得能人者得天下 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)42團(tuán)隊運(yùn)行得怎樣？團(tuán)隊運(yùn)行得怎樣？ 團(tuán)隊成員能否發(fā)揮最大才干？ 會議是否富有成效的還是經(jīng)常浪費(fèi)時間？ 溝通交流是否有隔閡？ 人們經(jīng)常在抱怨些什么？ 團(tuán)隊沖突是否屬于建設(shè)性的？ 團(tuán)隊成員思想的交流程度如何？ 工作中的問題是否能得到及時地解決？ 是否經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)？職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)43團(tuán)隊的氣氛如何？團(tuán)隊的氣氛如何？團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者如何讓員工富有激情地工作，并能夠享受令人愉快、使人激動的成就感？團(tuán) 隊 氣 氛工 作績 效職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)44高

23、效運(yùn)作團(tuán)隊的特點(diǎn)高效運(yùn)作團(tuán)隊的特點(diǎn)1 每個成員都對共同目標(biāo)高度認(rèn)同。2 每個成員彼此間默契較深。3 團(tuán)隊成員對工作任務(wù)非常明確。4 團(tuán)隊成員數(shù)量不能太多，最理想為6名。5 團(tuán)隊具有特定的團(tuán)隊文化。6 成員之間互相支援，目標(biāo)第一。7 分工體系嚴(yán)密，靈活高效。8 及時發(fā)現(xiàn)合作問題，并積極調(diào)整。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)45 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。 管理團(tuán)隊最重要的能力職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)46溝通能力是萬能的嗎？溝通能力是萬能的嗎？ w 世界上沒有一種能力是萬能的，如果有世界上沒有一

24、種能力是萬能的，如果有的話，那就是溝通。的話，那就是溝通。w 人與人，團(tuán)隊與團(tuán)隊，組織與組織，人與人，團(tuán)隊與團(tuán)隊，組織與組織，甚至國家與國家之間，存在的問題大多甚至國家與國家之間，存在的問題大多數(shù)都與溝通有關(guān)，溝通也是世界上最難數(shù)都與溝通有關(guān)，溝通也是世界上最難的問題之一的問題之一。 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)47溝通的過程溝通的過程職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)48商業(yè)計劃書商業(yè)計劃書總結(jié)匯報總結(jié)匯報工作記錄工作記錄調(diào)查報告調(diào)查報告往來公文往來公文信函信函電子郵件電子郵件產(chǎn)品說明書等產(chǎn)品說明書等溝通的形式溝通的形式書面書面溝通溝通方式方式職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)49 7 %言辭言辭字詞字詞語句語句 38 %語言方式語

25、言方式音量音量音調(diào)音調(diào)腔調(diào)腔調(diào)速度速度口音口音 55 %肢體語言肢體語言姿態(tài)姿態(tài)動作動作姿勢姿勢舉止舉止溝通效果的決定因素職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)50無效溝通可能引起的后果無效溝通可能引起的后果w 事業(yè)損失w 信譽(yù)損失w 降低公司形象w 失去熱情w 錯誤和無效w 生產(chǎn)率降低w 自尊和自信降低失去團(tuán)隊精神沮喪和敵對團(tuán)隊不和諧士氣降低失去創(chuàng)造力員工流失率高職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)51有效溝通的障礙在哪里？有效溝通的障礙在哪里？哈佛大學(xué)的一項研究表明:“決定成功與失敗的原因，態(tài)度比能力更重要?！?成功，成就，升遷等原因的85%是因為我們的態(tài)度，而僅有15%是由于技術(shù)因素。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)52溝通中關(guān)注他人的需

26、求溝通中關(guān)注他人的需求 他人的擔(dān)心他人的擔(dān)心導(dǎo)致行為導(dǎo)致行為你能做的事你能做的事不能得到注意不能得到注意更要抓住別人的更要抓住別人的注意注意熱情地對他人的貢獻(xiàn)給予肯定熱情地對他人的貢獻(xiàn)給予肯定不能迅速不能迅速完成任務(wù)完成任務(wù)加強(qiáng)了控制加強(qiáng)了控制承認(rèn)他人在實現(xiàn)目標(biāo)方面的優(yōu)先權(quán)。承認(rèn)他人在實現(xiàn)目標(biāo)方面的優(yōu)先權(quán)。在與他人的溝通當(dāng)中要切中主題，在與他人的溝通當(dāng)中要切中主題，重點(diǎn)突出重點(diǎn)突出不能與人不能與人融洽相處融洽相處尋求贊許的行為尋求贊許的行為 表現(xiàn)你的關(guān)心，進(jìn)行友好的溝通和表現(xiàn)你的關(guān)心，進(jìn)行友好的溝通和個人交流個人交流遭到他人反對遭到他人反對更加不愿冒險更加不愿冒險對他人的恐懼表示理解，并鼓勵他

27、對他人的恐懼表示理解，并鼓勵他在事實基礎(chǔ)上采取決定性行動在事實基礎(chǔ)上采取決定性行動職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)53q尊重別人的意見q弄清要討論的背景q耐心傾聽他人的講話q避免發(fā)泄和抱怨的氣氛q達(dá)成協(xié)議的愿望q關(guān)注雙方的需求q一次關(guān)注一個重點(diǎn)有益的交流行為有益的交流行為職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)54q 只關(guān)注自己的觀點(diǎn)q 不準(zhǔn)備承認(rèn)別人的觀點(diǎn)q 打斷別人的講話q 大家輪流發(fā)言q 目的不明q 爭吵，發(fā)脾氣q 直接進(jìn)入結(jié)論q 強(qiáng)加于人的解決方式q 只關(guān)注自己的需求得到滿足無益的交流行為無益的交流行為 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)55反饋過程中的障礙反饋過程中的障礙 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)56增強(qiáng)溝通中的說服力增強(qiáng)溝通中的說服力q

28、用事實和數(shù)據(jù)說話用事實和數(shù)據(jù)說話q 以理服人，不能強(qiáng)加于人以理服人，不能強(qiáng)加于人q 知己知彼知己知彼, ,設(shè)身處地設(shè)身處地 q 步步為營，分階段實施步步為營，分階段實施 q 間接說服效力大間接說服效力大 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)57傾聽在溝通中的作用傾聽在溝通中的作用w 傾聽是尊重與接近他人的表現(xiàn)。 w 傾聽的重要作用就在于能使管理者盡量做到：讓員工說他自己真正想說的話，而不是迫使他說你想聽的話。w 在信息溝通不充分的情況下，妄下斷言，往往會草率從事，影響工作。w 傾聽不僅對于團(tuán)隊內(nèi)部的溝通舉足輕重，對于團(tuán)隊外部的客戶溝通更加重要。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)58經(jīng)常打斷別人的談話經(jīng)常打斷別人的談話別人講話時

29、，你在想自己的事別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對照邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對照為演講者結(jié)束他的演講為演講者結(jié)束他的演講僅聽自己想聽或愿聽的東西僅聽自己想聽或愿聽的東西忽略過程只要結(jié)果忽略過程只要結(jié)果精力不集中，易被其它東西干擾精力不集中，易被其它東西干擾替他人做結(jié)論替他人做結(jié)論傾聽需注意的問題傾聽需注意的問題職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)59學(xué)會如何傾聽學(xué)會如何傾聽要想成為積極的傾聽者，團(tuán)隊要想成為積極的傾聽者，團(tuán)隊溝通中溝通中要要注意注意： 簡要重述講話人的觀點(diǎn)；簡要重述講話人的觀點(diǎn)； 詢問能夠鼓勵發(fā)言人擴(kuò)展其觀點(diǎn)的問題；詢問能夠鼓勵發(fā)言人擴(kuò)展其觀點(diǎn)的問題； 重新回到發(fā)言人先前提出的觀點(diǎn)

30、，并逐步確定重新回到發(fā)言人先前提出的觀點(diǎn)，并逐步確定 這些想法；這些想法； 控制可表現(xiàn)出對發(fā)言人表示不感興趣的身體語言；控制可表現(xiàn)出對發(fā)言人表示不感興趣的身體語言； 對自己的行為進(jìn)行自我約束。對自己的行為進(jìn)行自我約束。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)60溝通的幾種不良習(xí)慣溝通的幾種不良習(xí)慣在下列情況可能有效：1 當(dāng)對方有邏輯地陳述觀點(diǎn)且不帶情緒時2 當(dāng)對方特意征詢你的意見時3 當(dāng)你在對方的情感賬戶有高額存款時在下列情況可能無效： 1 對方只是要找個人聽他說話2 對方只想通過訴說來發(fā)現(xiàn)自己的真實感受3 當(dāng)對方交流時表現(xiàn)得很情緒化職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)61妥協(xié)不是雙贏的解決方案妥協(xié)不是雙贏的解決方案 妥協(xié)為了滿足對

31、方的某些需要，而放棄自己想要的某些東西。妥協(xié)是解決沖突的一種方法，但是應(yīng)該在誠實、真實、互敬互諒的基礎(chǔ)上進(jìn)行。但無論如何，妥協(xié)都是一種低層次的雙贏行為，因為為了滿足對方的需要，雙方都不得不放棄自己的愿望。 妥妥 協(xié)協(xié)臨時治療臨時治療你的需要你的需要 團(tuán)隊的需要團(tuán)隊的需要第三方替第三方替代方案代方案職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)62造成溝通困難的因素造成溝通困難的因素 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭執(zhí) 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)63改變自我行為的方式改變自我行

32、為的方式 1、找出他人的行為當(dāng)中哪些是你喜歡和不喜歡的。2、哪些價值觀和感受使你難以對行為做出改變。3、選出你可以適應(yīng)對方的另一個方面。 4、調(diào)查你對自己的行為做出哪些改變有可能將對方 的問題行為減到最少。5、仔細(xì)觀察對方行為的改變不要忘記對這些改 變給予鼓勵。 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)64 最近王先生升為部門領(lǐng)導(dǎo),他把得力助手小張也帶了過來。小張于是遇上了這個部門的一名資深員工老李。小張從一開始就不喜歡老李。老李是個稱職的員工可脾氣古怪。他堅持“照章辦事”、“合乎程序”、“循規(guī)蹈矩”。就連他談話的方式也讓小張心煩生硬、強(qiáng)悍、三句話離不開結(jié)果。每次老李做事出了錯或不能盡快完成任務(wù)時,小張就會象教訓(xùn)孩

33、子一樣訓(xùn)斥他。她在會上批評老李并發(fā)電子郵件要求他完成工作。老李則更不把小張的工作當(dāng)回事了，并且索性對她的郵件不予理睬。王先生意識到他們的合作關(guān)系已陷入惡性循環(huán)。應(yīng)該怎么辦呢？他可以與兩人單獨(dú)談話，可那樣會不會讓人感覺像是傳閑話？或者把兩人找來坐在一起當(dāng)面挑明，但這么做會不會使情況更糟呢？ 案例討論案例討論團(tuán)隊中成員的個性不同團(tuán)隊中成員的個性不同職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)65如果你是王先生你會怎么做？從這個案例主題中，你如何學(xué)會更有效地處理溝通困難，讓那些關(guān)鍵員工都能夠齊心協(xié)力，并幫助那些彼此難以相容的員工能在一起富有成效地工作。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)66 第四部分第四部分 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力

34、職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)67與上級相處的目的與上級相處的目的 與上級相處是一種自覺地與領(lǐng)導(dǎo)攜手工作的方式，以便實現(xiàn)雙方共同制定的目標(biāo)，使你和你的領(lǐng)導(dǎo)以及你所在的組織從中獲取最佳利益。 與上級相處能夠促進(jìn)整個管理過程，通過充分利用現(xiàn)有的一切專業(yè)知識和所有的資源，找出解決問題的辦法，而不僅僅是談?wù)搯栴}、置之不理或把問題掩蓋起來。 把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)作伙伴，而不是視為對手。把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)作伙伴，而不是視為對手。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)68 管理好上司就是在上司和自己之間建立起一種相互信任、相互尊重、相互依賴的積極、健康的工作關(guān)系。 認(rèn)識自己是管理好上司的重要的方面，也是更主動的方面。與上司交談討論時要不卑不亢，善于、敢于說“不

35、”。 管理好上司就是要使自己與上司的工作關(guān)系建立在符合雙方的需要和期望的基礎(chǔ)之上，而雙方的需要和期望又必須順應(yīng)對方的利益。 積極健康的伙伴關(guān)系積極健康的伙伴關(guān)系職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)69與上級消極相處會如何？與上級消極相處會如何？ 工作目標(biāo)的主次輕重就會與領(lǐng)導(dǎo)的不一致，導(dǎo)致一方或雙方不滿和受挫。你與領(lǐng)導(dǎo)之間不能有效溝通，或者回避交流。減少了你在晉級和事業(yè)發(fā)展等方面的機(jī)會。上級領(lǐng)導(dǎo)可能會被迫去管理你周圍的事務(wù)，并且開始直接指揮你的下級。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)70如何與上級發(fā)展關(guān)系如何與上級發(fā)展關(guān)系 要讓你的領(lǐng)導(dǎo)知道你非常珍視這種相互之間的關(guān)系。請不要等到發(fā)生沖突才采取行動。 由你來承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立

36、你與上級領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，因為這符合你的利益。 要打好相互信任和友好關(guān)系的基礎(chǔ)、建立起適合你的工作風(fēng)格和滿足你的需要的那種關(guān)系。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)71w 盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)解決令他困擾的問題。w 與上級的關(guān)系視為一種伙伴關(guān)系，并認(rèn)識到你們的目標(biāo)是一致的。w 要就相互的期望值、主要職責(zé)、績效評估標(biāo)準(zhǔn)和成果的衡量取得共識并達(dá)成協(xié)議。w 了解并分別負(fù)擔(dān)起自己的工作目標(biāo)，這樣你就可以盡可能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去完成其向組織承諾的績效。與上級保持目標(biāo)一致與上級保持目標(biāo)一致職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)72按照上級的要求行事按照上級的要求行事 應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)所喜愛的方式向其提供信息。 向領(lǐng)導(dǎo)提交其要求和需要的成果，并在有可能的情況下盡量做得

37、更多更好。 要及時和領(lǐng)導(dǎo)一起預(yù)測可能會出現(xiàn)的問題，提醒有關(guān)方面防患于未然。并和領(lǐng)導(dǎo)一同商量解決辦法、采取預(yù)防措施。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)73了解上級的管理風(fēng)格了解上級的管理風(fēng)格w 你向領(lǐng)導(dǎo)提出什么問題，同樣也應(yīng)當(dāng)用這些問題問一下自己。w 你個人的工作方式是什么？w 什么是你的長處和弱點(diǎn)？w 什么是你容易忽視的地方和敏感之處？w 一旦你對彼此的處事待人方式有了深入的了解，你就能夠掌握如何充分地?fù)P各自之長、避各自之短。 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)74客觀地互相了解上司客觀地互相了解上司w 讓上司正確地了解你。既不要讓他低估你，也不要讓他高估你。w 上司也是平凡人，要發(fā)揮上司的長處，彌補(bǔ)他的短處，不要低估上司要

38、高看上司。w 上司的成功就是組織的成功，我們要輔佐上司取得成功，上司的成功也是經(jīng)理人的成功。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)75w 了解領(lǐng)導(dǎo)的以及你自己的工作方式與看法。w 確定你們將采用何種適合的共同工作方式。w 比起你對于上級行動與反應(yīng)的控制，你更能夠有效操縱和支配自己的行為與反應(yīng)。w 要根據(jù)你對領(lǐng)導(dǎo)的了解，盡可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一種對雙方都有效的互動風(fēng)格。w 你有責(zé)任為自己的成功創(chuàng)造條件。首先，改變你自己首先，改變你自己職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)76對上司的期望值不要過高對上司的期望值不要過高 你應(yīng)當(dāng)讓你的領(lǐng)導(dǎo)了解你對于他的期望。 請你的領(lǐng)導(dǎo)明確說明他對你的期望。如果你提出的期望與領(lǐng)導(dǎo)提出的

39、不一致，就應(yīng) 當(dāng)努力通過協(xié)商達(dá)成適合于雙方的協(xié)議。應(yīng)當(dāng)定期重新評價這些已達(dá)成的協(xié)議，并在你 認(rèn)為需要的時候予以修正。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)77如何向領(lǐng)導(dǎo)提出不同意見如何向領(lǐng)導(dǎo)提出不同意見w 把你的看法和意見與所在組織的目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)聯(lián)系起來；w 向領(lǐng)導(dǎo)提供可操作的建議而不是簡單地表示反對；w 解釋你的觀點(diǎn)如何能有助于避免潛在危險，或如何能夠化險為夷；w 給領(lǐng)導(dǎo)若干種選擇方案；w 在你的談話中對領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題做出答復(fù)；w 通過提出新的信息或觀點(diǎn)，你可以提高領(lǐng)導(dǎo)的決策質(zhì)量。這里的關(guān)鍵是要持一種建設(shè)性的態(tài)度來表達(dá)不同意見。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)78向上級領(lǐng)導(dǎo)提建議向上級領(lǐng)導(dǎo)提建議 很多人都不愿向領(lǐng)導(dǎo)表示不

40、同意見。他們擔(dān)心會被視為消極人物或擔(dān)心會引起報復(fù)。事實上，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都對不同的可供選擇的看法予以高度評價，并且，他們愿意聽到更多的這種信息。你需要了解更重要的信息：你需要了解更重要的信息：w 他喜歡什么樣形式的報告：文字、數(shù)字還是圖表？w 他最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？w 對他交代給你的事情他關(guān)心什么？w 他對計劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？w 匯報時該把握的一個原則是：不要讓他措手不及。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)79確定上下級工作原則確定上下級工作原則q 明確交流的方式與頻率。 q 互相交換意見的時間和渠道。q 你的決策權(quán)限，即：你可以自行決定什么？ 你必須把什么留給上級去決定？

41、q 你將怎樣去處理這些問題？職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)80勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任 你愿意對你提出的解決辦法及途徑所產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。這是討論的重要組成部分，體現(xiàn)了你對保證成功的承諾。 應(yīng)對能做到的事情和不能做到的事情作出確切的承諾，并對需要協(xié)助或增加資源的方面提出建議。采取這種方法能為進(jìn)一步協(xié)商留有余地。 向領(lǐng)導(dǎo)通報解決問題的方案或途徑所產(chǎn)生的結(jié)果，以便能夠與他人交流。 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)81贏得上司好印象的技巧贏得上司好印象的技巧1、不要過于固執(zhí)2、早到晚走3、立刻動手。5、亦步亦趨非上策 6、榮譽(yù)歸于上司7、保持冷靜8、別存在太多的期望 9、足夠的決斷力 10、善于搜集資訊職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)8

42、2課課 堂堂 練練 習(xí)習(xí)假如明天假如明天我取代我的上司，我取代我的上司，我將如何樹立我將如何樹立在下屬心目中的形象？在下屬心目中的形象？職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)83 第五部分第五部分 客戶關(guān)系的溝通能力客戶關(guān)系的溝通能力職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)84經(jīng)理人，為客戶而工作w 你的客戶在哪里你的客戶在哪里w 悉心征求客戶的意見悉心征求客戶的意見 w 到客戶中間體驗生活到客戶中間體驗生活 w 關(guān)注發(fā)展新客戶關(guān)注發(fā)展新客戶w 找準(zhǔn)真正的客戶找準(zhǔn)真正的客戶 w 僅有微笑，是不夠的僅有微笑，是不夠的 w 如何縮小與客戶需求的差距如何縮小與客戶需求的差距職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)85經(jīng)理人必須做好的五件事經(jīng)理人必須做好的五件事第

43、一、盡量多花時間在你現(xiàn)在的客戶中；第二、詢問你的客戶怎樣才能服務(wù)得更好；第三、如果你的工作不能為你提供足夠的新客戶,那 就回到第一,二步, 確保你為他們做得更好；第四、表明你對客戶有特殊的興趣,可以為他們提供 的服務(wù),和你的能力；第五、成功不在于你和你的能力,而在于你如何能發(fā) 現(xiàn)客戶的想法,關(guān)鍵在于聽而不是說。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)86客戶的需求層次客戶的需求層次自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)（成長（成長/ /成就）成就）尊重需要尊重需要（自尊（自尊/ /地位）地位）社會需要社會需要（愛（愛/ /友誼友誼/ /歸屬）歸屬）安全需要安全需要（心理（心理/ /生理）生理）生理需要生理需要（衣食住行）（衣食住行）職業(yè)

44、經(jīng)理評價與培訓(xùn)87 最近一項研究顯示，遇到不好的服務(wù)，20的顧客會離開那家商店，26的人會告誡自己的朋友和鄰居不要去那個地方了。客戶滿意度的價值客戶滿意度的價值職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)88服務(wù)理念與團(tuán)隊內(nèi)部氣氛1 持續(xù)不斷地創(chuàng)造滿意的客戶。2 寧可“第一次就做對”，而不愿意等出錯后再改。3 以行動表示客戶的滿意是很重要的。4 目標(biāo)就是在超越客戶的需求。5 以顧客為理念是升遷的重要考察項目。6 完全以品質(zhì)至上。7 客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。樹立客戶第一的意識樹立客戶第一的意識職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)89與客戶的交流與客戶的交流隨時準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題1 傾聽客戶的抱怨。2 定期要求客戶評定公司的表

45、現(xiàn)。3 定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。4 找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。5. 試圖解決客戶的所有抱怨。6. 客戶有抱怨時讓他們很容易的表達(dá)出來。職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)90員工與客戶服務(wù)的關(guān)系員工與客戶服務(wù)的關(guān)系w 培訓(xùn)一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識非常必要。但是提供良好的一線服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司內(nèi)的每一位員工每一位員工都有責(zé)任向客戶提供令他們滿意的服務(wù)。 w 員工的工作能力 w 員工的工作滿意度 w 員工的工作效率 w 員工向客戶傳遞產(chǎn)品價值的能力 w 客戶的滿意度 w 客戶的忠誠度 職業(yè)經(jīng)理評價與培訓(xùn)91處理客戶的問題處理客戶的問題復(fù)述客戶的話有利于消除誤會常常努力保持客戶的自尊心理使用簡單的易懂的詞句很重要客戶的沉默表明他理解你的話談?wù)撛蕉? 信息越清晰口頭信